生产运作管理的理论与实践生产运作管理的理论与实践120032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理当前生产运作管理面临的形势全球化市场 环境问题 竞争要素的变化 2003年7月2主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理竞争因素与消费水平的关系 柔性2003年7月3主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理竞争因素的变化质量质量 品种品种 环保环保 信誉信誉 交货期交货期 基于成本的竞争基于成本的竞争 基于质量的竞争基于质量的竞争 基于环保的竞争基于环保的竞争 基于柔性的竞争基于柔性的竞争 基于时间的竞争基于时间的竞争 基于服务的竞争基于服务的竞争 价格价格 居居民民消消费费水水平平低高 因素 竞争的方式竞争方式的变化趋势2003年7月4主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理生产运作管理发展趋势精益生产 （Lean Production, LP） 业务流程重组 (Business Process Reengineering, BPR) 供应链管理 (Supply Chain Management,SCM ) 敏捷制造 （Agile Manufacturing，AM）大规模定制生产(Mass Customization)2003年7月5主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理基于？竞争的生产运作管理成本质量柔性时间服务环保2003年7月6主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理基于成本成本竞争的生产运作管理大量生产方式-流水生产线成组技术与成组流水线库存管理2003年7月7主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理生产运作的类型2003年7月8主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理流水线的设计（一）确定流水线的节拍（二）工序同期化（三）计算设备数量和设备负荷系数（四）计算工人人数（五）确定流水线节拍的性质（六）设计运输工具（七）流水线的平面布置2003年7月9主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理流水线生产的组织设计例某制品流水线计划年销售量为20000件，另需生产备件1000件，废品率2%，两班制工作，每班8小时，时间有效利用系数95%，求流水线的节拍。 解 T效 = 254826095% = 231648 分钟 Q = (20000+1000) / (12%) = 21429 件 R = T效 / Q = 231648 / 21429 = 11(分/件）2003年7月10主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理例假设某流水线的节拍为8分钟，由13道小工序组成，单位产品的总装配时间为44分钟，各工序之间的装配顺序和每道工序的单件作业时间如图。流水线生产的组织设计1124109118531376225 82 3 2 72431232003年7月11主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理解 1。计算流水线上的最少工作地数 Nmin=T/R=44/8=5.5=6 2。组织工作地 需满足的条件： （1）保证各工序之间的先后顺序。 （2）每个工作地的作业时间不能大于节拍。 （3）每个工作地的作业时间应尽量相等和接近节拍。 （4）应试工作地的数目最少。 分配和平衡方法：列举消去法流水线生产的组织设计2003年7月12主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理流水线生产的组织设计工作地顺序号工序号工序单件作业时间工作地单件作业时间工作地空闲时间11225787=1238888=03458224888=04107787=15679323888=06111213123686=22003年7月13主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理独立需求：指对一种物料的需求，在数量独立需求：指对一种物料的需求，在数量上和时间上与对其他物料的需求无关，只上和时间上与对其他物料的需求无关，只取决于市场和顾客的需求。取决于市场和顾客的需求。相关需求（从属需求、非独立需求）：指相关需求（从属需求、非独立需求）：指对一种物料的需求，在数量上和时间上直对一种物料的需求，在数量上和时间上直接依赖于对其他物料的需求。接依赖于对其他物料的需求。库存控制库存控制2003年7月14主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理3、生产过程的需求分析、生产过程的需求分析原材料原材料外购件外购件外协件外协件辅辅 料料加工加工加工加工装配装配在制品在制品半成品半成品产产成品成品服务服务市场市场投入投入转换转换产出产出从属需求从属需求（按独立（按独立需求处理）需求处理）从属需求从属需求独立需求独立需求2003年7月15主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理库存总费用（一般以年为时间单位）库存总费用（一般以年为时间单位） （1）持有成本）持有成本 （存储费用）：包括资金成本、（存储费用）：包括资金成本、 仓库成本、仓库成本、 折旧、折旧、 损损 坏、保险等坏、保险等 （2）订货成本：包括订购费用、物资进货成本）订货成本：包括订购费用、物资进货成本 （3）缺货成本：失去销售机会带来的损失、信誉损失）缺货成本：失去销售机会带来的损失、信誉损失 以及影响生产造成的损失。以及影响生产造成的损失。 （4）购买成本（库存物料成本）：与价格和订货数量有关。）购买成本（库存物料成本）：与价格和订货数量有关。2003年7月16主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理库存控制2003年7月17主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理二、库存控制的基本方式二、库存控制的基本方式 1、连续观测库存控制系统（固定量系统）、连续观测库存控制系统（固定量系统） 2、定期观测库存控制系统（固定间隔期系、定期观测库存控制系统（固定间隔期系统）统） 3、最大最小系统、最大最小系统 4、库存重点控制方法、库存重点控制方法ABC分类法分类法2003年7月18主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理1、连续观测库存控制系统（固定量系统、连续观测库存控制系统（固定量系统）（1）工作原理：连续不断的监视库存余量的变化，当库存余）工作原理：连续不断的监视库存余量的变化，当库存余量下降到某个预定数值量下降到某个预定数值-定货点定货点（Reorder point , RL)时时, 就向供应商发出固定批量的定货请求，经过一段时就向供应商发出固定批量的定货请求，经过一段时间，我们称之为提前间，我们称之为提前期（期（Lead time , LT) , 定货到达补充定货到达补充库存。库存。（2）特点：要发现现有库存量是否到达订货）特点：要发现现有库存量是否到达订货点点RL ，必须随必须随时检查库存量，这样就增加了管理工作量，但它使库存量时检查库存量，这样就增加了管理工作量，但它使库存量得到严密的控制得到严密的控制 ，因此，适用于重要物资的库存控制。，因此，适用于重要物资的库存控制。2003年7月19主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理2、定期观测库存控制系统（固定间隔期系统、定期观测库存控制系统（固定间隔期系统）（1） 工作原理：每经过一个固定的时间间隔，发出一次定工作原理：每经过一个固定的时间间隔，发出一次定货，定货量为将现有库存补充到一个最高水平货，定货量为将现有库存补充到一个最高水平S（2）优点：不需要随时检查库存，简化了管理，也节省了优点：不需要随时检查库存，简化了管理，也节省了订货费用。订货费用。（3）缺点：不论库存水平降得多还是少，都要按期发出订）缺点：不论库存水平降得多还是少，都要按期发出订货货，当，当L 很高时，订货量是很少的。很高时，订货量是很少的。2003年7月20主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理3、最大最小系统、最大最小系统 工作原理：实质仍然是一种固定间隔期系统，只不过工作原理：实质仍然是一种固定间隔期系统，只不过它需要确定一个定货它需要确定一个定货点点S 。当经过时间间隔当经过时间间隔 t 时，如时，如果库存降到果库存降到 S 及以下，则发出定货；否则，再经过时及以下，则发出定货；否则，再经过时间间 t 时再考虑是否发出定货。时再考虑是否发出定货。2003年7月21主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理4、库存重点控制方法、库存重点控制方法ABC分类法分类法基本思想：采取重点管住少数价值高的物品的策略，基本思想：采取重点管住少数价值高的物品的策略， 可以收到很好的效果。可以收到很好的效果。A类物资：占库存资金类物资：占库存资金75%左右，而品种数却仅占左右，而品种数却仅占20%左左 右的物资；右的物资；B类物资：占库存资金类物资：占库存资金15%左右，而品种数却占左右，而品种数却占30%左右左右 的物资；的物资；C类物资：占库存资金类物资：占库存资金10%左右，而品种数却占左右，而品种数却占50%左右左右 的物资；的物资； 不同公司划分不同公司划分A A、B B、C C三类物资的标准有所不同。三类物资的标准有所不同。2003年7月22主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理基于质量质量竞争的生产运作管理全面质量管理准时制生产六西格玛（6）管理2003年7月23主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理质量概念的分解1。产品的设计质量2。产品的制造质量3。产品销售服务质量质量管理质量管理市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品设计质量制造质量销售服务质量2003年7月24主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理1。全面的质量管理2。全过程的质量管理3。全员的质量管理4。全方法的质量管理全面质量管理2003年7月25主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理工作程序-PDCA管理循环全面质量管理PC DAP:计划D:执行C:检查A:处理1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作， 调查结果7.形成标准， 巩固成绩8.遗留问题， 转入下期2003年7月26主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理PDCA循环的特点：（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（2）循环每转动一周，水平就提高一步。全面质量管理PDACPDAC原有水平新的水平2003年7月27主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理ISO9000系列标准lISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南lISO9001质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式lISO9002质量体系生产和安装的质量保证模式lISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式lISO9004质量管理和质量体系要素全面质量管理2003年7月28主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理六标准标准差差(6 Sigma)的出现出现19801990年代全面质量质量管理时代时代(TQM)l l各各部门缺乏整合部门缺乏整合部门缺乏整合部门缺乏整合l l高阶的冷漠高阶的冷漠高阶的冷漠高阶的冷漠l l目标与概念不明确目标与概念不明确目标与概念不明确目标与概念不明确l l无法跨越部门解决冲突无法跨越部门解决冲突无法跨越部门解决冲突无法跨越部门解决冲突l l重心在技术上重心在技术上重心在技术上重心在技术上l l培训效果不够培训效果不够培训效果不够培训效果不够l l只重视产品品质只重视产品品质只重视产品品质只重视产品品质2003年7月29主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理六標準差(6 Sigma)的起源Motorola Motorola 於於19801980年代發展的管理手法年代發展的管理手法19811981年年Mot. CEO Bob GalvinMot. CEO Bob Galvin要求績效要求績效5 5年內成長年內成長1010倍倍19851985年通訊工程師提出年通訊工程師提出6 6 SigmaSigma構想構想19871987年年1111月月1515日日Mot.Mot.開始推動開始推動19881988年年Mot. Mot. 獲國家品質獎獲國家品質獎19911991年年Allied Signal (Allied Signal (聯訊聯訊) )推動推動6 6 SigmaSigma效果卓越效果卓越19951995年年GE CEO Jack WelchGE CEO Jack Welch大力推行大力推行，造成風潮造成風潮美國美國( (財星財星) )前前500500大企業紛紛朝向大企業紛紛朝向6 6 SigmaSigma計劃計劃2003年7月30主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理六標準差(6 Sigma)的定義Sigma (Sigma (s s s s) - ) - 標準差標準差( (standard deviation)standard deviation)l l統計學度量名詞統計學度量名詞，也是管理哲學也是管理哲學l l在某流程中變異程度的度量值在某流程中變異程度的度量值l l“6” - “6” - 指對標準差的期望程度指對標準差的期望程度6 6s s s s - - 一百萬次之中只有一百萬次之中只有3.43.4次的失誤機會次的失誤機會l l1 1s s s s - - 只有只有30%30%機率把事情做對機率把事情做對l l2 2s s s s - 100 - 100萬次約有萬次約有3030萬次出錯萬次出錯l l3 3s s s s - 100 - 100萬次約有萬次約有6767萬次出錯萬次出錯l l4 4s s s s - 100 - 100萬次約有萬次約有6 6千次出錯千次出錯2003年7月31主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理六標準差(6 Sigma)的功用解決問題的策略方案客戶滿意度企業利潤教育員工員工工作角色釐清決策制定资源资源 利用衡量標準2003年7月32主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理六標準差(6 Sigma)的魅力能充分利用統計量化數字資料作分析問題的癥結，並加以改善，同時是以顧客需求為目標，全力消除變異、減少浪費、降低成本。主要有五大步驟(DMAIC)l lDefine (Define (界定界定) )l lMeasure (Measure (衡量衡量) )l lAnalyze (Analyze (分析分析) )l lImprove (Improve (改進改進) )l lControl (Control (控制控制) )2003年7月33主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理2003年7月34主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理基本思想：基本思想：只在需要的时候，只在需要的时候，按需要的量，按需要的量，生产需要的产品。生产需要的产品。核心：核心：追求无库存，或库存达到最小的生产系统。追求无库存，或库存达到最小的生产系统。改进途径：改进途径：降低库存降低库存-暴露问题暴露问题-降低库存降低库存-暴露问题暴露问题-JIT的基本思想和核心的基本思想和核心2003年7月35主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理减少调整准备时间减少调整准备时间1、提高生产系统的柔性、提高生产系统的柔性改变劳动工具改变劳动工具改变劳动对象改变劳动对象2、减少调整准备时间的办法、减少调整准备时间的办法尽可能在机器运行时进行调整准备尽可能在机器运行时进行调整准备尽可能消除停机时的调整时间尽可能消除停机时的调整时间进行人员培训进行人员培训对设备和工艺装备进行改造对设备和工艺装备进行改造2003年7月36主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理看板管理2003年7月37主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理基于柔性柔性竞争的生产运作管理柔性制造系统MRP和MRPII企业资源计划ERP2003年7月38主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理柔性制造系统柔性的含义：系统适应外部环境变化的能力；系统适应内部变化的能力。柔性的表现：企业过程柔性；生产柔性；2003年7月39主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理柔性制造系统柔性制造系统：自动加工系统；物流系统；信息系统；软件系统关键技术：计算机辅助设计；模糊控制；人工智能、专家系统、智能传感器人工神经网络2003年7月40主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理MRP的基本内容：要生产什么？要用到什么？已经有了什么？还缺什么？何时生产和订购？2003年7月41主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理MRP的基本输入1、主生产计划（MPS）2、产品结构文件(BillOfMaterial)3、库存状态文件2003年7月42主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理 MRP 可提供多种不同内容与形式的输出，其中主要是可提供多种不同内容与形式的输出，其中主要是各种生产和库存控制用的计划和报告。各种生产和库存控制用的计划和报告。1、零部件投入出产计划；、零部件投入出产计划； 2、原材料需求计划；、原材料需求计划；3、互转件计划；、互转件计划； 4、库存状态记录；、库存状态记录；5、工艺装备机器设备需求计划；、工艺装备机器设备需求计划；6、计划发出的订货；、计划发出的订货； 7、已发出订货的调整；、已发出订货的调整；8、零部件完工情况统计，外购件及原材料到货情况统、零部件完工情况统计，外购件及原材料到货情况统 计；计；对生产及库存费用进行预算的报告；对生产及库存费用进行预算的报告；9、交货期模拟报告；、交货期模拟报告； 10、优先权计划。、优先权计划。MRP 的输出的输出2003年7月43主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理MRP逻辑流程其它需求合同预测主生产计划物料需求计划采购需求报告生产计划报告物料清单库存信息2003年7月44主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理 制造资源计划制造资源计划-MRPMRPMRPMRP是是Manufacturing Resource PlanningManufacturing Resource Planning的缩写，意为制的缩写，意为制造资源计划，是一种以计划与控制为主体的企业管理信息系造资源计划，是一种以计划与控制为主体的企业管理信息系统统. . 特点：特点：*内部资源统一规划内部资源统一规划*实现资金流与物流的统一实现资金流与物流的统一*生产经营全过程管理生产经营全过程管理 物流物流资金流资金流生产生产财务财务销售销售采购采购.*各子系统有机结合、集成化各子系统有机结合、集成化*数据集中存放、共享、一致性好数据集中存放、共享、一致性好*具有模拟功能，提供决策资料具有模拟功能，提供决策资料2003年7月45主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理企业资源计划-ERP*企业内部和外部资源统一规划企业内部和外部资源统一规划*整个供应链的管理整个供应链的管理*强调事前的控制能力强调事前的控制能力*关键问题的实时分析能力关键问题的实时分析能力*逐步要求与电子商务的集成逐步要求与电子商务的集成ERPERP以以MRPIIMRPII为核心，但在功能上超越了传统的为核心，但在功能上超越了传统的MRPMRP范围。范围。特点：特点：企业内部企业内部资源资源外部相关资源外部相关资源外部相关资源外部相关资源外部相关资源外部相关资源外部相关资源外部相关资源整个供应链整个供应链2003年7月46主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理基于时间时间竞争的生产运作管理并行工程供应链管理敏捷制造与虚拟企业2003年7月47主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理产品设计的方法产品设计的方法1、标准化、标准化2、稳健设计、稳健设计3、计算机辅助设计、计算机辅助设计（CAD）4、模块化设计模块化设计5、服务设计、服务设计6、质量功能展开、质量功能展开7、并行工程、并行工程2003年7月48主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理产品设计方法产品设计方法- 并行工程并行工程2003年7月49主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理 供应链供应链 通过对信息流、资金流、物流的控制，从采购原料开始，到制成中间产品，再到最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、运输商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链模式就是供应链。2003年7月50主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理供应链的网链结构模型： 2003年7月51主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理Order SizeTimeSource: Tom Mc Guffry, Electronic Commerce and Value Chain Management, 1998CustomerDemandRetailer OrdersDistributor OrdersProduction Plan牛鞭效应牛鞭效应(Bullwhip Effect)2003年7月52主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理供应链管理的主要内容：供应、生产计划、物流、需求供应、生产计划、物流、需求战略性供应商和用户合作伙伴关系管理；基于供应链的市场营销整合；供应链产品需求预测和计划；供应链设计；全球节点企业、资源、设备的评价；基于互联网的交互信息管理；企业间资金流管理。2003年7月53主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理虚拟企业与敏捷供应链虚拟顾客交流虚拟资产配置（外包）虚拟专家知识虚拟制造（VM）2003年7月54主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理基于服务服务竞争的生产运作管理客户关系管理（CRM）大规模定制生产2003年7月55主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理客户关系管理的主要内容1）顾客分析2）企业对顾客的承诺3）客户信息交流4）以良好的关系留住客户5）客户反馈管理2003年7月56主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理CRM的内涵的内涵 客户联系渠道集成客户联系渠道集成 销售队伍自动化销售队伍自动化在线顾客服务在线顾客服务客户信息管理和利用客户信息管理和利用2003年7月57主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理CRM的实现方案：2003年7月58主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理CRM信息系统的需求信息的九个方面 呼叫中心电话营销呼叫中心销售呼叫中心服务PDA辅助销售PDA辅助维修服务网站营销网络商店网络服务商业智能（包括营销智能、销售智能及客户智能）2003年7月59主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理基于环境环境竞争的生产运作管理可持续发展与生态战略绿色制造绿色供应链ISO140002003年7月60主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理绿色供应链绿色供应链目标环境保护资源优化利用供应商制造商销售商用户对象绿色设计 绿色材料绿色工艺绿色包装绿色处理技术基础绿色材料选择绿色采购绿色仓储绿色运输绿色生产计划绿色分销绿色处理逆向后勤运作与管理内容2003年7月61主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理产品生命周期评估LCA(LifeCycleAssessment)2003年7月62主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学 20032003MBA MBA 生产与运作管理生产与运作管理业务流程再造业务流程再造业务流程再造（BPR)BusinessProcessReengineering;将多项工作任务组合、合并；给予职工决策拍板的权利；业务流程的各个步骤安其自然顺序进行；为同一工作任务设置若干中进行方式；工作任务超越组织的界限；尽量减少检查、控制、调整等管理工作2003年7月63主讲：主讲： 陈晓慧陈晓慧 重庆大重庆大学学