PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services快快 修修服服 务务快修服务流程与客户应对技巧服务顾问PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services模块模块1 1 课程介绍课程介绍模块模块2 2 快修快修服务服务概述概述模块模块3 3 快修服务顾问的职责与任务快修服务顾问的职责与任务模块模块4 4 定期保养定期保养模块模块5 5 客户服务客户服务模块模块6 6 快修服务流程快修服务流程模块模块7 7 总结与结束总结与结束课程提纲课程提纲PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services课程目的课程目的了解了解一汽一汽-大众快修服务的理念；大众快修服务的理念；一汽一汽-大众快修服务的特色；大众快修服务的特色；知道知道定期保养对快修服务的重要及内容定期保养对快修服务的重要及内容快修服务顾问的职责与任务快修服务顾问的职责与任务快修客户的期望及需求；快修客户的期望及需求；推展快修服务客户的应对技能；推展快修服务客户的应对技能；能够能够建立快修团队协作；建立快修团队协作；正确运作快修流程；正确运作快修流程；推展快修客户服务；推展快修客户服务；提升提升快修快修营收绩效。营收绩效。模块模块1：课程介绍：课程介绍PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services2.1 2.1 一汽一汽- -大众快修服务的基本理念大众快修服务的基本理念2.2 2.2 一汽一汽- -大众快修服务的特色大众快修服务的特色2.3 2.3 一汽一汽- -大众快修服务的运作大众快修服务的运作模块模块2：快修快修服务服务概述概述PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services一汽一汽一汽一汽- -大众的售后服务理念大众的售后服务理念大众的售后服务理念大众的售后服务理念FAW-VW严谨就是关爱严谨就是关爱模块模块2：快修快修服务服务概述概述2.12.1基本理念基本理念PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services快修服务快修服务九个九个”一一”承诺承诺提升服务品牌形象，展现服务特色提升服务品牌形象，展现服务特色品质品质信赖信赖价值价值关爱始终关爱始终精工细作精工细作严丝合缝严丝合缝由车及人由车及人模块模块2 2：快修快修服务服务概述概述2.12.1基本理念基本理念PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services快修服务的服务理念快修服务的服务理念专业专业快捷快捷超值超值服务站的体现服务站的体现服务顾问服务顾问维修技师维修技师设备设施设备设施科学化工位科学化工位两人操作工艺两人操作工艺备件打包备件打包优化流程优化流程快速通道快速通道定期保养定期保养时间承诺时间承诺质量保证质量保证服务质量服务质量商品知识商品知识车辆养护知识车辆养护知识估价估时估价估时客户应对技能客户应对技能客户需求与期望客户需求与期望标准化作业标准化作业熟练操作熟练操作5S5S工作素养与习惯工作素养与习惯作业严谨作业严谨信守时间信守时间一次修护一次修护客户关系客户关系应具备条件应具备条件客户感受与客户感受与体验体验专业、可靠专业、可靠安全、便利性安全、便利性节省时间节省时间物超所值物超所值2.12.1基本理念基本理念模块模块2 2：快修快修服务服务概述概述PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services定期保养客户定期保养客户小修客户小修客户预约客户预约客户忠忠诚诚客客户户客客户户满满意意2.12.1基本理念基本理念模块模块2 2：快修快修服务服务概述概述快快修修服服务务PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services快修服务商品快修服务商品快快定定期期保保养养工时工时备件备件务务修修服服快快专专业业快快捷捷超值超值2.12.1基本理念基本理念模块模块2：快修快修服务服务概述概述PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services什么是快修服务？什么是快修服务？模块模块2：快修快修服务服务概述概述2.2 2.2 快修服务的特色快修服务的特色一汽一汽-大众的快修服务是秉承着大众的快修服务是秉承着严谨就是关爱严谨就是关爱的品牌服务主的品牌服务主张张，新推出的服务业务新推出的服务业务。本着服务核心流程的系统优化本着服务核心流程的系统优化，通过快速通道，熟练的双人维修，通过快速通道，熟练的双人维修技师规范操作技师规范操作 与科学布局的工位和省力化专业设备等有效提高与科学布局的工位和省力化专业设备等有效提高效率，大大的缩短客户从进厂接车到结账出厂的服务时间，为您效率，大大的缩短客户从进厂接车到结账出厂的服务时间，为您带来车辆养护的的便利性，享受快修服务的好处。带来车辆养护的的便利性，享受快修服务的好处。PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services模块模块2：快修快修服务服务概述概述2.2 2.2 快修服务的特色快修服务的特色我们建议您的车辆行驶里程在六万公里以内；我们建议您的车辆行驶里程在六万公里以内；按照一汽按照一汽-大众所建议的每大众所建议的每7500公里或公里或180天的周期进行保天的周期进行保养，并且没有其它需要诊断或修理的操作项目；养，并且没有其它需要诊断或修理的操作项目；车辆进行快修服务时，如果发现其它额外的修理项目，而车辆进行快修服务时，如果发现其它额外的修理项目，而且属于车辆养护范筹之内且属于车辆养护范筹之内(如更换剎车片更换电瓶如更换剎车片更换电瓶)，并可，并可以在半个小时之内完成，那么也可继续在快修工位上进行以在半个小时之内完成，那么也可继续在快修工位上进行维修，无需移动至一般维修工位。维修，无需移动至一般维修工位。这样就可以保证快修服务时间的有效性。这样就可以保证快修服务时间的有效性。 实现快修服务需要什么条件呢？实现快修服务需要什么条件呢？PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services设备设备人员人员车辆车辆备件备件工位工位快修服务流程快修服务流程双人快修双人快修省省力化设备力化设备快修套餐快修套餐快修备件快修备件打包供应打包供应快修工位快修工位模块模块2 2：快修快修服务服务概述概述2.3 2.3 快修服务的运作快修服务的运作PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services模块模块3：快修服务顾问的职责与任务：快修服务顾问的职责与任务3.1 3.1 快修服务顾问所快修服务顾问所扮扮演的角色演的角色3.2 3.2 快修服务顾问的必要条件快修服务顾问的必要条件3.3 3.3 快修服务问的职责快修服务问的职责3.4 3.4 快修服务顾问的使命快修服务顾问的使命PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services顾客热忱顾客热忱顾客热忱顾客热忱以前的服务顾问以前的服务顾问现在的服务顾问现在的服务顾问快修的服务顾问快修的服务顾问模块模块3：快修服务顾问的职责与任务：快修服务顾问的职责与任务3.1 3.1 快修服务顾问所快修服务顾问所扮扮演的角色演的角色PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services顾客热忱的服务顾客热忱的服务亲切的为顾客提供资讯亲切的为顾客提供资讯亲切的与顾客讨论价格亲切的与顾客讨论价格热情的代表一汽热情的代表一汽-大众汽车大众汽车热热忱忱的的提提升升一一汽汽-大大众众汽汽车车形形象象，推推销销一一汽汽-大大众众汽汽车车的的产产品与服务品与服务主动联络顾客，协调同事间的合作主动联络顾客，协调同事间的合作模块模块3：快修服务顾问的职责与任务：快修服务顾问的职责与任务3.1 3.1 快修服务顾问所快修服务顾问所扮扮演的角色演的角色PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services成功的服务顾问必需具备的条件成功的服务顾问必需具备的条件价值观价值观理论理论工作能力工作能力练习练习标准标准 DOS DOS营运准则营运准则行动行动模块模块3：快修服务顾问的职责与任务：快修服务顾问的职责与任务3.2 3.2 快修服务顾问的必要条件快修服务顾问的必要条件PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services及时热忱地接待顾客及时热忱地接待顾客负责建立顾客档案和顾客车辆档案负责建立顾客档案和顾客车辆档案为客户亲切的解说车辆养护知识为客户亲切的解说车辆养护知识正确检查、判断顾客汽车养护项目并做出估价正确检查、判断顾客汽车养护项目并做出估价在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书做好车辆维修结束后的后续工作，了解客户的满意度做好车辆维修结束后的后续工作，了解客户的满意度模块模块3：快修服务顾问的职责与任务：快修服务顾问的职责与任务3.2 3.2 快修服务顾问的工作职责快修服务顾问的工作职责快修服务顾问的工作职责的概述快修服务顾问的工作职责的概述PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services服务顾问的定位服务顾问的定位Q Q：您您认认为为业业务务接接待待在在服服务务站站中中是是什什么么样样的的定定位位？在顾客的眼中在顾客的眼中在整个服务站的角色在整个服务站的角色与销售部门的关系与销售部门的关系在服务经理的眼中在服务经理的眼中模块模块3：快修服务顾问的职责与任务：快修服务顾问的职责与任务3.2 3.2 快修服务顾问的工作职责快修服务顾问的工作职责PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services模块模块3 3：快修服务顾问的职责与任务：快修服务顾问的职责与任务3.3 3.3 快修服务顾问的快修服务顾问的使命使命宣传宣传建议建议客户满意客户满意建立客户关系建立客户关系PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services4.1 推展定期保养的理由4.2 定期保养的定义4.3 定期保养的目的与重要4.4 保养的基准4.5 定期保养的好处4.6 原厂备件模块模块4：定期保养：定期保养PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services车辆质量的提升车辆质量的提升客户保养意识增强客户保养意识增强定保客户忠诚度趋向高定保客户忠诚度趋向高定保客户定保客户CSCS较高较高定保技术导入容定保技术导入容易易标准化标准化定保毛利较高，营收稳定定保毛利较高，营收稳定定保增加小修减少定保增加小修减少4.14.1推展定期保养的理由推展定期保养的理由模块模块4：定期保养：定期保养PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services定保定保 - - 定期保养定期保养 定时定时3 3个月个月 定程定程 75007500公里公里定义定义 - - 按厂家的要求，对一些易损、易耗的零按厂家的要求，对一些易损、易耗的零附件，在规定的里程和时间内作更换、附件，在规定的里程和时间内作更换、检查、清洁、调整及添加的动作叫定期检查、清洁、调整及添加的动作叫定期保养，但并不能代表不出问题，因为这保养，但并不能代表不出问题，因为这些都是预防措施。些都是预防措施。定时定程保养的定义定时定程保养的定义模块模块4：定期保养：定期保养4.2 4.2 定期保养的定义定期保养的定义PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services汽车是由大量的零部件所组成的汽车是由大量的零部件所组成的, ,依使用的时间或使用的状依使用的时间或使用的状态会变成磨损态会变成磨损, ,退化退化, ,腐蚀以致降低性能腐蚀以致降低性能. .车辆的价值将下降车辆的价值将下降. .因此须要定期保养来调整或更换零部件以保持车辆的性能因此须要定期保养来调整或更换零部件以保持车辆的性能及防患及防患故障故障，也有叫预防保养。，也有叫预防保养。. .定期实施定期保养定期实施定期保养, ,将达成顾客的信赖与期望将达成顾客的信赖与期望: :1.1.预先防止车辆的故障预先防止车辆的故障2.2.车辆保持合法使用期车辆保持合法使用期( (部份地区规定部份地区规定) )3.3.顾客可以享受经济顾客可以享受经济, ,安全的驾驶经验安全的驾驶经验. .4.4.延长车辆寿命延长车辆寿命. .模块模块4：定期保养：定期保养4.3 4.3 保养的目的与重要性保养的目的与重要性PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services保养的期限是依照行驶的里程和使用的日期保养的期限是依照行驶的里程和使用的日期，视何者先到为准视何者先到为准。.例如例如：保养周期表对某些零部件的规定是保养周期表对某些零部件的规定是3,000KM或或12个月达到一定个月达到一定状况的保养状况的保养,但有些例外的状况如下但有些例外的状况如下:如行使如行使30,000KM/6个月须要预先保养个月须要预先保养,或行驶或行驶5,000KM/12个月须预先个月须预先保养保养.如果车辆使用在下列状况如果车辆使用在下列状况,则须时常保养则须时常保养:1.路况路况 行驶崎岖的路面行驶崎岖的路面 或极其泥泞的地面如溶雪地面或泥污地面或极其泥泞的地面如溶雪地面或泥污地面2.使用状况使用状况(1)车辆使用于拖曳尾车车辆使用于拖曳尾车,拖拉露营车或车顶负载重物等拖拉露营车或车顶负载重物等(2)车辆频繁使用于短距离行驶如车辆频繁使用于短距离行驶如8KM以下或零度以下气温以下或零度以下气温.(3)公务车公务车 出租车等长时间使用于低速及长距离使用低速行驶出租车等长时间使用于低速及长距离使用低速行驶.(4)车辆极高速行驶超过车辆极高速行驶超过2小时小时(车辆极速的车辆极速的80%)模块模块4：定期保养：定期保养4.4 4.4 保养的基准保养的基准保养期限保养期限PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services增加增加ASCASC效益效益创造热情顾客创造热情顾客增加增加ASCASC与客户见面的次数与客户见面的次数保养是客户对保养是客户对ASCASC忠诚度的表现忠诚度的表现降低工时成本降低工时成本延长引擎寿命延长引擎寿命维持良好驾驶性能维持良好驾驶性能增加车量安全增加车量安全节省车辆维修费用节省车辆维修费用增加车辆价值增加车辆价值降低不正常异响或振动降低不正常异响或振动预防故障预防故障模块模块4：定期保养：定期保养4.54.5定期保养的好处定期保养的好处对客户对客户对服务站对服务站PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services发掘是否有不正常的想象，或潜在的问题点。发掘是否有不正常的想象，或潜在的问题点。 根据正确的诊断，确保必要的维修。根据正确的诊断，确保必要的维修。 想了解交修项目，检查修理的结果。想了解交修项目，检查修理的结果。 提供技术的咨询。提供技术的咨询。 依施工单上的作业指示来作业。依施工单上的作业指示来作业。 于预定的时间内完成工作。于预定的时间内完成工作。 尽可能于最短时间内实施完毕。尽可能于最短时间内实施完毕。费用尽可能便宜。费用尽可能便宜。模块模块4 4：定期保养：定期保养4.54.5定期保养的好处定期保养的好处顾客对保养的期望顾客对保养的期望PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services定期保养的常用备件定期保养的常用备件发发动动机机仓仓机油机油底底盘盘轮胎轮胎机油滤清器机油滤清器剎车片剎车片/ 剎车蹄片剎车蹄片剎车盘剎车盘/剎车鼓剎车鼓皮带皮带防冻液防冻液剎车油剎车油空气滤芯空气滤芯自动变速箱油自动变速箱油车车室室内内外外空调滤清器空调滤清器蓄电池蓄电池雨刮片雨刮片火花塞火花塞车灯车灯/灯泡灯泡燃油滤芯燃油滤芯4.6 4.6 原厂备件原厂备件模块模块4：定期保养：定期保养PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services原厂家直接供应原厂家直接供应有原厂家品牌商标有原厂家品牌商标有良好包装及相关信息备注有良好包装及相关信息备注有质量保证有质量保证质量与原车备件相同经厂家严格质量检验质量与原车备件相同经厂家严格质量检验模块模块4 4：定期保养：定期保养4.6 4.6 原厂备件原厂备件原厂备件的定义原厂备件的定义PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services原厂备件的区别原厂备件的区别原厂备件原厂备件原厂直接供应原厂直接供应价格依实际订定价格依实际订定包装精良包装精良品牌商标及信息品牌商标及信息质量优良质量优良有备件保证期有备件保证期与原车备件相同与原车备件相同使用寿命长使用寿命长有附加损害随原车保有附加损害随原车保修期厂家监控质量修期厂家监控质量平行输入备件平行输入备件副厂备件副厂备件外间工厂生产或仿制外间工厂生产或仿制价格低价格低包装粗略包装粗略无原厂商标无原厂商标不良率高不良率高无保证或保证期短无保证或保证期短材质尺寸与原车略有材质尺寸与原车略有出入出入使用寿命较短使用寿命较短无附加损害保证无附加损害保证贸易进口贸易进口价格依市场变动价格依市场变动略有不同略有不同模块模块4 4：定期保养：定期保养4.6 4.6 原厂备件原厂备件PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services零件供应原则零件供应原则向一汽大众备件部订购快修服务套餐包向一汽大众备件部订购快修服务套餐包储存按车型公里数依序排列储放备件储存按车型公里数依序排列储放备件主动提供料服务主动提供料服务使用菜篮子或推车运送备件使用菜篮子或推车运送备件定保套餐一律不可短缺定保套餐一律不可短缺模块模块4 4：定期保养：定期保养4.6 4.6 原厂备件原厂备件PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services5.1 客户的心理5.2 客户的期望与需求5.3 产品推介5.4 应对话术5.5 客户管理模块模块5：客户服务：客户服务PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services5 5年年重视车辆的使用率增加重视车辆的使用率增加21%21%车辆保养的重视性车辆保养的重视性模块模块5 5：客户服务：客户服务5.15.1客户的心理客户的心理( (引用国外资料引用国外资料) )PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services必要必要大概必要大概必要都可以都可以不太必要不太必要完全不必要完全不必要必要占必要占74%74%必要占必要占81%81%定期保养的必要性定期保养的必要性模块模块5 5：客户服务：客户服务5.15.1客户的心理客户的心理( (引用国外资料引用国外资料) )PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services男性男性 女性女性 合计合计定期保养的原因定期保养的原因模块模块5 5：客户服务：客户服务5.15.1客户的心理客户的心理( (引用国外资料引用国外资料) )PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services什么是顾客的期望值？什么是顾客的期望值？怎样超越顾客的期望值？怎样超越顾客的期望值？5.2 5.2 客户的期望与需求客户的期望与需求模块模块5：客户服务：客户服务期望值期望值PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services告诉我需要做什么的保养告诉我需要做什么的保养定期保养对我有什么好处定期保养对我有什么好处须花费多少钱须花费多少钱保养需要多久的时间保养需要多久的时间什么时什么时候候可以交车可以交车服务顾问推介服务顾问推介XXXX公里公里保养？请问如何说明？保养？请问如何说明？互动互动练习：练习：5.2 5.2 客户的期望与需求客户的期望与需求模块模块5：客户服务：客户服务客户最想知道的是什么？客户最想知道的是什么？PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services推介的技巧推介的技巧“给顾客带来的益处给顾客带来的益处”与与“服务本身特服务本身特性性”相结合的介绍相结合的介绍F F B项目项目 功能功能 好处好处模块模块5：客户服务：客户服务5.3 5.3 产品推介产品推介是什么是什么 做什么用做什么用 带来什么好处带来什么好处PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services报价的技巧报价的技巧模块模块5：客户服务：客户服务5.3 5.3 产品推介产品推介报价报价解释好处解释好处80208020报价报价减少抗拒减少抗拒建建立立信信心心、解解释释好好处、展示价值处、展示价值PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services顾客实际的感觉顾客实际的感觉实物对照实物对照总成示意图总成示意图易损件展示易损件展示顾问式服务流程顾问式服务流程模块模块5：客户服务：客户服务5.3 5.3 产品推介产品推介无形化是服务的特性，体验营销就是有形化的技巧无形化是服务的特性，体验营销就是有形化的技巧思考思考：如何在服务过程如何在服务过程中中，让我们的服务有形化？，让我们的服务有形化？PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services客户因不了解或疑问所发生经常性的质客户因不了解或疑问所发生经常性的质问应建立合适的应对话术问应建立合适的应对话术1.1.为什么我的小修不能排入快修服务？为什么我的小修不能排入快修服务？2.2.快修服务是否价钱较贵？快修服务是否价钱较贵？3.3.定期保养是如何养护车辆换换机油而已？定期保养是如何养护车辆换换机油而已？4.4.定期保养为什么要换某些备件？定期保养为什么要换某些备件？5.5.快修服务有什么条件？快修服务有什么条件？6.6.备件价格为什么这么贵？备件价格为什么这么贵？7.7.快修服务与一般服务有什么区别？快修服务与一般服务有什么区别？8.8.保养是作什么的换换油而已？保养是作什么的换换油而已？模块模块5：客户服务：客户服务5.45.4应对话术应对话术PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services5.5 5.5 客户管理客户管理模块模块5：快修服务营销管理：快修服务营销管理新交车客户新交车客户首保客户首保客户/ /第一次进厂客户第一次进厂客户预约客户预约客户保养提醒保养提醒小修客户推荐小修客户推荐厂内厂内等候等候客户倡导客户倡导DMDM寄发寄发PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services6.1 快修服务流程6.2 预约6.3 准备6.4 接待/制单6.5 修理/进行工作6.6 质检/内部交车6.7 交车/结帐6.8 跟踪6.9 实际演练模块模块6：快修快修服务服务流程流程PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services快修服务流程是基于服务核心流程的优化来运作快修服务流程是基于服务核心流程的优化来运作与用户接触过程与用户接触过程经销商内部过程经销商内部过程修理修理修理修理/ / /进行工作进行工作进行工作进行工作准备工作准备工作准备工作准备工作接车接车接车接车/ / /制单制单制单制单质检质检质检质检/ / /内部交车内部交车内部交车内部交车跟踪跟踪跟踪跟踪交车交车交车交车/ / /结账结账结账结账预约预约预约预约服务核心流程服务核心流程服务核心流程服务核心流程模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.1 6.1 快修服务流程快修服务流程PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services快修服务流程示意图快修服务流程示意图快修服务流程示意图快修服务流程示意图客户进场客户进场快修接待快修接待B技师技师交车前作业交车前作业结帐作业结帐作业电话回访电话回访保养提醒保养提醒预约作业预约作业洗车作业洗车作业A技师技师 一般接待一般接待陪同送行陪同送行交车确认交车确认备件供应备件供应 分流分流双人快修双人快修直接供货直接供货人车分工人车分工引导员引导员 服务顾问服务顾问模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.1 6.1 快修服务流程快修服务流程PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services1.1.进行预约进行预约1.1.客服专员使用单独的客服专员使用单独的预约登记表预约登记表，对快修服务的客户进行登记；，对快修服务的客户进行登记；2.2.客户预约的时间应按照快修工位的数量来进行安排，例如：一个快修工位受客户预约的时间应按照快修工位的数量来进行安排，例如：一个快修工位受理预约的时间以一个小时为间隔，而且保证快修产能不大于理预约的时间以一个小时为间隔，而且保证快修产能不大于8080，即当日可，即当日可用于预约的时间最多只能为总产能的用于预约的时间最多只能为总产能的8080；3.3.客服专员接受客户预约，确认客户预约的服务内容，初步判定客户的需求是客服专员接受客户预约，确认客户预约的服务内容，初步判定客户的需求是否适用于此范围；否适用于此范围；4.4.如果客户所需要的服务内容与快修服务产品相似，客服专员主动向客户宣传如果客户所需要的服务内容与快修服务产品相似，客服专员主动向客户宣传快修服务的相关内容，并帮助客户推荐选择快修服务；快修服务的相关内容，并帮助客户推荐选择快修服务；5.5.与客户确认所选定的快修服务产品；与客户确认所选定的快修服务产品；6.6.将客户所选择的快修服务产品和相关预约信息记录在将客户所选择的快修服务产品和相关预约信息记录在预约登记表预约登记表上；上；7.7.客服专员定期将客服专员定期将预约登记表预约登记表传递给服务经理安排预约准备工作。传递给服务经理安排预约准备工作。模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.2 6.2 预约预约PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services2.2.准备工作准备工作1.1.服务经理将用于快修服务的服务经理将用于快修服务的预约登记表预约登记表及时传递给快修服务顾及时传递给快修服务顾问和备件部；问和备件部；2.2.服务顾问按照服务顾问按照预约登记表预约登记表上所登记的信息，通知维修技师准备上所登记的信息，通知维修技师准备相应的工具和工位，并将相应的工具和工位，并将预约登记表预约登记表复印一份交给维修技师；复印一份交给维修技师；3.3.备件部按照备件部按照预约登记表预约登记表上所登记的信息，将快修产品所需要的上所登记的信息，将快修产品所需要的备件打包，存放在快修备件专用的区域，并在打包备件上标明车牌备件打包，存放在快修备件专用的区域，并在打包备件上标明车牌号码和预约时间；号码和预约时间；4.4.快修服务顾问落实预约备件完全到位；快修服务顾问落实预约备件完全到位；5.5.快修服务顾问在客户进厂前一小时与客户做预约确认，告知客户自快修服务顾问在客户进厂前一小时与客户做预约确认，告知客户自己的姓名和车辆进厂时可直接停入快修服务接待停车区；己的姓名和车辆进厂时可直接停入快修服务接待停车区；6.6.提前制作确定到厂客户的提前制作确定到厂客户的任务委托书任务委托书，将客户选择的快修服务，将客户选择的快修服务产品录入系统，但不执行备件出库和打印备件出库单。产品录入系统，但不执行备件出库和打印备件出库单。模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.3 6.3 准备准备PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services三三. .接车制单接车制单1.1.引导员欢迎客户光临；引导员欢迎客户光临；2.2.确认客户是否预约快修服务；确认客户是否预约快修服务；3.3.将快修服务的客户直接引导至快修服务接待停车区；将快修服务的客户直接引导至快修服务接待停车区；4.4.引导员用对讲机将此客户信息通知相对应的快修服务顾问；引导员用对讲机将此客户信息通知相对应的快修服务顾问；5.5.快修服务顾问携带快修服务顾问携带任务委托书任务委托书和和“四件套四件套”立即到快修接待停车位立即到快修接待停车位迎接客户；迎接客户；6.6.快修服务顾问接待客户时，使用标准话术：快修服务顾问接待客户时，使用标准话术：“您好，欢迎您预约快修服您好，欢迎您预约快修服务！我是快修服务顾问务！我是快修服务顾问XXXXXX，很高兴能为您服务！，很高兴能为您服务！”7.7.与客户确认选择的快修服务产品；与客户确认选择的快修服务产品；8.8.如果为非预约客户，服务顾问应主动向客户介绍快修服务产品；如果为非预约客户，服务顾问应主动向客户介绍快修服务产品；模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.4 6.4 接车接车/ /制单制单PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services三三. .接车制单接车制单9.9.将客户的要求注明在将客户的要求注明在任务委托书任务委托书上；上；10.10.正确使用车辆四件套，当客户面保护车辆；正确使用车辆四件套，当客户面保护车辆；11.11.与客户一同检查车辆外观、里程和燃油量；与客户一同检查车辆外观、里程和燃油量；12.12.提醒客户保管好贵重物品；提醒客户保管好贵重物品；13.13.向客户预估价格和取车时间；向客户预估价格和取车时间；14.14.询问客户结算、旧件保留方式和是否洗车；询问客户结算、旧件保留方式和是否洗车；15.15.将向相关信息标注在将向相关信息标注在任务委托书任务委托书; ;模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.4 6.4 接车接车/ /制单制单PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services三三. .接车制单接车制单12.12.客户在客户在任务委托书任务委托书上签字认可；上签字认可；13.13.用对讲机通知维修技师到快修服务接待停车区提车；用对讲机通知维修技师到快修服务接待停车区提车；14.14.将将任务委托书任务委托书的取车联交给客户；的取车联交给客户；15.15.将车辆钥匙和将车辆钥匙和任务委托书任务委托书交给维修技师，并将内容向其做细致的说交给维修技师，并将内容向其做细致的说明；明；16.16.引导客户到休息区休息，向客户介绍在休息区等待时可清楚看到车辆操引导客户到休息区休息，向客户介绍在休息区等待时可清楚看到车辆操作的整个过程；作的整个过程；17.17.到接待台，将此到接待台，将此任务委托书任务委托书内所发生的备件，做执行出库操作；内所发生的备件，做执行出库操作；22.22.备件部接收到快修服务顾问执行打印的备件部接收到快修服务顾问执行打印的备件出库单备件出库单后，按照单据上后，按照单据上所显示的车辆信息，整理相对应的备件包，随单据一同送到相对应的维所显示的车辆信息，整理相对应的备件包，随单据一同送到相对应的维修技师手中。修技师手中。模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.4 6.4 接车接车/ /制单制单PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services四四. .修理进行工作修理进行工作1.1.维修技师接到维修技师接到任务委托书任务委托书后，后，先对车辆外观进行复检并确认保养内容；先对车辆外观进行复检并确认保养内容；2.2.将将任务委托书任务委托书随车辆一同送入车间，并驶入专用的快修工位；随车辆一同送入车间，并驶入专用的快修工位；3.3.严格按照严格按照任务委托书任务委托书上的项目施工，不漏项；上的项目施工，不漏项；4.4.严格按照严格按照保养表保养表上的项目进行检查操作，不漏项；上的项目进行检查操作，不漏项；5.5.严格按照严格按照快修服务双人操作步骤快修服务双人操作步骤施工；施工；6.6.严格遵守维修操作规范和维修手册中的相关规定与技术参数；严格遵守维修操作规范和维修手册中的相关规定与技术参数；7.7.必须使用车身护具进行车辆保护；必须使用车身护具进行车辆保护；8.8.保证在承诺的时间内完成工作（包括洗车）；保证在承诺的时间内完成工作（包括洗车）；模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.5 6.5 修理修理/ /进行工作进行工作PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services四四. .修理进行工作修理进行工作9.9.在操作过程中，发现其它问题应及时向服务顾问进行说明：在操作过程中，发现其它问题应及时向服务顾问进行说明：如果问题可迅速处理，并保证不延误工位的周转，则维修技师在通如果问题可迅速处理，并保证不延误工位的周转，则维修技师在通知快修服务顾问时应向其说明问题的内容和最终的交车时间；知快修服务顾问时应向其说明问题的内容和最终的交车时间；如果问题比较复杂，则维修技师在通知快修服务顾问的同时还应向如果问题比较复杂，则维修技师在通知快修服务顾问的同时还应向其建议将车辆转为正常维修的程序其建议将车辆转为正常维修的程序；10.10.快修服务顾问向客户说明所发现的问题和建议处理的结果；快修服务顾问向客户说明所发现的问题和建议处理的结果；11.11.向客户重新估算价格和估计交车时间；向客户重新估算价格和估计交车时间；12.12.客户认可后，快修服务顾问将所变更的项目记录在客户认可后，快修服务顾问将所变更的项目记录在任务委托书任务委托书上，请上，请客户签字确认；客户签字确认；模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.5 6.5 修理修理/ /进行工作进行工作PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services4.4.修理进行工作修理进行工作13.13.快修服务顾问将客户同意的变更项目在系统中进行更新，如有需要增加快修服务顾问将客户同意的变更项目在系统中进行更新，如有需要增加备件，则直接将增加的备件执行出库；备件，则直接将增加的备件执行出库；14.14.备件部根据备件部根据备件出库单备件出库单上的信息，将备件再送到相对应的快修工位；上的信息，将备件再送到相对应的快修工位；15.15.快修服务顾问将客户确认的变更信息用对讲机告知维修技师，促进其继快修服务顾问将客户确认的变更信息用对讲机告知维修技师，促进其继续工作；续工作；16.16.维修技师完成工作后，需要在维修技师完成工作后，需要在任务委托书任务委托书和和保养单保养单的项目后边的项目后边作标注，并签名确认；作标注，并签名确认；17.17.维修技师将客户暂时不做的建议项目记录在任务委托书上；维修技师将客户暂时不做的建议项目记录在任务委托书上；18.18.将可以预估使用时间或里程的备件期限标注在将可以预估使用时间或里程的备件期限标注在任务委托书任务委托书上；上；19.19.将客户需要保留的旧件，做好清洁和密封处理，放在客户指定的位置。将客户需要保留的旧件，做好清洁和密封处理，放在客户指定的位置。模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.5 6.5 修理修理/ /进行工作进行工作PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services5.5.质检内部交车质检内部交车1.1.在施工过程中，有交叉作业时，维修技师之间应对对方的施工质量在施工过程中，有交叉作业时，维修技师之间应对对方的施工质量进行关注和检查；进行关注和检查；2.2.维修技师严格按照维修技师严格按照快修服务双人操作步骤快修服务双人操作步骤施工，并在关键施工施工，并在关键施工部位用漆笔做标记；部位用漆笔做标记；3.3.确保每个施工项目都按照维修手册的要求进行操作，确保一次到位；确保每个施工项目都按照维修手册的要求进行操作，确保一次到位；4.4.维修技师按照维修技师按照任务委托书任务委托书和和保养表保养表互检所有完成的维修项互检所有完成的维修项目；目；5.5.检查旧件保留方式是否正确；检查旧件保留方式是否正确；6.6.保证遵守客户提出的注意事项；保证遵守客户提出的注意事项；7.7.清理车内维修后的残留物品；清理车内维修后的残留物品；8.8.车辆完工后，维修技师共同在车辆完工后，维修技师共同在任务委托书任务委托书的互检结果栏中签字的互检结果栏中签字确认确认模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.6 6.6 质检质检/ /内部交车内部交车PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services5.5.质检内部交车质检内部交车9.9.维修技师将车辆交给质量检验员；维修技师将车辆交给质量检验员；10.10.质量检验员进行最终检验：启动车辆，检查车辆发动机运转情况；质量检验员进行最终检验：启动车辆，检查车辆发动机运转情况；移动车辆，检查车辆加速和制动等状况；移动车辆，检查车辆加速和制动等状况；11.11.检验完毕后，质量检验员在检验完毕后，质量检验员在任务委托书任务委托书的终检结果栏中签字确的终检结果栏中签字确认；认；12.12.质量检验员检验完毕后，由一名维修技师将合格车辆送交洗车班组质量检验员检验完毕后，由一名维修技师将合格车辆送交洗车班组进行洗车；进行洗车；13.13.另外一名维修技师将另外一名维修技师将任务委托书任务委托书和和保养表保养表整理好，交给快整理好，交给快修服务顾问，并告之其车辆目前的进度；修服务顾问，并告之其车辆目前的进度；14.14.维修技师将清洁的竣工车辆停放在交车区；维修技师将清洁的竣工车辆停放在交车区；15.15.车辆在停放时，车头朝外，锁好车辆；车辆在停放时，车头朝外，锁好车辆；16.16.维修技师将车辆钥匙递交给原快修服务顾问。维修技师将车辆钥匙递交给原快修服务顾问。模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.6 6.6 质检质检/ /内部交车内部交车PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services6.6.交车交车/ /结账结账1.1.快修服务顾问在车辆清洗的同时，对维修技师送交的快修服务顾问在车辆清洗的同时，对维修技师送交的任务委任务委托书托书和和保养表保养表进行完工审核：进行完工审核：确认所有维修项目都已完成；确认所有维修项目都已完成；确认所发生的备件明细；确认所发生的备件明细；确保所发生的费用与向客户的最终报价一致；确保所发生的费用与向客户的最终报价一致；将客户不同意操作的建议项目，进行时间或里程的量化，将客户不同意操作的建议项目，进行时间或里程的量化，记录在系统的维修建议中记录在系统的维修建议中；2.2.打印打印结算单结算单，及时通知客户结账；，及时通知客户结账；3.3.对照对照保养表保养表和和结算单结算单向客户解释保养情况和结算明细；向客户解释保养情况和结算明细；4.4.客户认可后分别在客户认可后分别在保养表保养表和和结算单结算单上签字；上签字；5.5.陪同客户到收银台结算费用；陪同客户到收银台结算费用；模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.7 6.7 交车交车/ /结帐结帐PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services6.6.交车交车/ /结账结账6.6.收银员将收银员将保养表保养表、结算单结算单、出门条和发票等单据整理、出门条和发票等单据整理整齐，交给客户；整齐，交给客户；7.7.车辆竣工后，快修服务顾问陪同客户到车旁检查车辆，并向客车辆竣工后，快修服务顾问陪同客户到车旁检查车辆，并向客户展示旧件；户展示旧件；8.8.提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐再次预约快修服务；提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐再次预约快修服务；9.9.向客户递交名片，告知客户救援热线，并提醒客户在向客户递交名片，告知客户救援热线，并提醒客户在3 3日内会日内会有客服专员对其进行回访；有客服专员对其进行回访；10.10.目送客户离厂。目送客户离厂。模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.7 6.7 交车交车/ /结帐结帐PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services七七、跟踪跟踪1.客服专员使用标准回访用语问候客户；客服专员使用标准回访用语问候客户；2.询问客户对上次维修经历是否满意；如果客户同意继续调查有关询问客户对上次维修经历是否满意；如果客户同意继续调查有关快修服务信息参阅快修服务管理手册客户信息调查。快修服务信息参阅快修服务管理手册客户信息调查。3.对有抱怨或投诉的客户，应真实记录客户的陈述，并填写对有抱怨或投诉的客户，应真实记录客户的陈述，并填写客户客户投诉处理跟踪表投诉处理跟踪表；4.对抱怨或投诉的客户，客服专员应向客户承诺后续的处理措施；对抱怨或投诉的客户，客服专员应向客户承诺后续的处理措施；5.联系客户时，提醒客户定期保养和预约服务及推荐快修服务业务，联系客户时，提醒客户定期保养和预约服务及推荐快修服务业务，并进行友善关怀；并进行友善关怀；6.使用系统进行回访记录统计和分析，形成使用系统进行回访记录统计和分析，形成回访分析周报回访分析周报；模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.8 6.8 跟踪跟踪PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services七七、跟踪跟踪7.每周向服务部门提供每周向服务部门提供回访分析周报回访分析周报，为其进行工作优化或整，为其进行工作优化或整改提供指向，周报抄送服务总监和总经理；改提供指向，周报抄送服务总监和总经理；8.组织各整改部门，定期召开回访分析会或员工培训，制定合理的组织各整改部门，定期召开回访分析会或员工培训，制定合理的改进措施和具体实施流程，防止客户抱怨的重复出现；改进措施和具体实施流程，防止客户抱怨的重复出现；9.定期根据定期根据回访分析周报回访分析周报数据，对各部门的优化和整改效果进数据，对各部门的优化和整改效果进行评估，督促持续改进；行评估，督促持续改进；10.将单据和回访记录整理存档。将单据和回访记录整理存档。模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.8 6.8 跟踪跟踪PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services模块模块6：快修快修服务服务流程流程6.9 6.9 实际演练实际演练1.1.请请A A学员办演客户学员办演客户B B学员办演服务顾问按快修服务流程从学员办演服务顾问按快修服务流程从预约到跟踪实际演练，其余学员当观查员。预约到跟踪实际演练，其余学员当观查员。2.2.每一位学员轮流扮演客户与服务顾问，每组十分钟为限。每一位学员轮流扮演客户与服务顾问，每组十分钟为限。3.3.当客户的学员，可以合理的要求满意的服务，不能任意当客户的学员，可以合理的要求满意的服务，不能任意制造不正常的投诉状况。制造不正常的投诉状况。4.4.某客户拥有速驣某客户拥有速驣1.81.8已经行驶已经行驶 2900029000公里，请问：如何公里，请问：如何与客户预约、进场快修服务及跟踪。与客户预约、进场快修服务及跟踪。5.5.相互相互讲评讲评PioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services我们共同的目标我们共同的目标模仿模仿、复制很容易复制很容易，关键在工作精神与工作态度关键在工作精神与工作态度