前厅部概述培训师： Page 2前厅部的概念在你概念中，前厅部的是什么？Page 3前厅部的概念n前厅部是饭店业务活动中心v 前厅部是一个综合性的部门，饭店的任何一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。v 前厅部是饭店的“中枢神经”，需要及时地将客人的信息、客人的需求及投诉的各种信息通报有关部门，以协调整个饭店的对客服务工作n前厅部是饭店形象的代表v 任何客人一进饭店，就会对大堂的装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量产生深刻的”第一印象“，这种印象产生于瞬间，却会长时间地保留在记忆中。v 前厅部是酒店工作的“橱窗”。前厅部的每一位员工要时刻注意自己在岗位上的一言一行，因为在每一位员工都是饭店的”形象大使“。Page 4讨论以下行为是否对树立酒店良好形象有益有压力时保持镇定积极的态度知道在你的班上发生了什么事了解酒店提供给客人什么设施和服务项目了解你能用的资源，到哪里能得到这些资源工作时，不接私人电话站立时，身姿挺拔，保持警醒主动目光交流，保持微笑在客人提问以前，主动提供协助Page 5讨论以下行为是否对树立酒店良好形象有益没有注意到客人当着客人的面和同事谈私事背对客人做其他事几个人聚在一起谈话手插兜，或靠在柜台上用手指指某处，而没有向客人解释方向嚼口香糖Page 6前厅部是做什么的？Page 7前厅部的功能n销售客房产品n协调对客服务n提供迎宾、问讯、行李、商务、电话、委托代办等前厅服务。n处理客人账目n简历客人资料和其他资料档案Page 8销售客房产品酒店客房参观无合作协议的个人预订接待已预订或未预订而直接抵店的客人办理客人的登记入住手续，安排住房并确定房价控制客房的使用状况Page 9客房销售的技巧报价方式：高低趋向报价 高房价（设施、服务介绍）中间房价低房价低高趋向报价 低房价中间房价高房价交叉排列报价 低房价高房价中间房价选择性报价 跟进客人的兴趣和需要，提供不超过两种的房价供客人选择利益引诱报价（upsell） 具有吸引性的设施和服务介绍和附加利益介绍房价三明治报价 设施和服务介绍房价优势介绍灵活报价 在房间价格可适当浮动时的报价方式销售准备 端正的仪容仪表 工作环境干净整洁 熟知酒店设施设备 Page 10客房销售的技巧服务态度真诚的微笑眼神接触，表现出热情使用礼貌用语、行为举止恰当回答问题简单、明了、不夸张耐心倾听销售工作比较不同客房的优势，而不是劣势不要直接询问客人的要那种房价的房间，而要在描述过程中试探客人要那种通过观察弄清客人的需要不要放弃对潜在客人的推销，不管客人是否决定住在酒店，态度要始终如一。Page 11服务行业的微笑训练Page 12协调对客服务将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检检查、监督落实情况查、监督落实情况将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量证饭店的服务质量CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECKCHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECKCHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK第一受理人有义务检查任务的落实情况第一受理人有义务检查任务的落实情况Page 13案例早上08:00的时候AMY接到一个电话，电话是915房间的客人魏先生打过来的，魏先生跟AMY说：“我中午11点要退房，麻烦让行李员10:50AM到我房间收下行李”。AMY肯定地答复了客人，并通知了行李员TONY，10:30AM，行李员TONY去员工餐用餐，用餐前TONY跟同班次的行李员JAMES交接了魏先生10:50AM要收行李的情况。10:45AM,大堂有一位客人咨询酒店周边购物的问题，行李员JAMES耐心未客人解答，而咨询的客人也与JAMES聊了起来，10:55AM魏先生再次打电话到前台，并且有点生气地说“我订过了10:50收行李，为什么还没有人上来？”。AMY及时向客人致歉，并用内线电话拨打了礼宾部的分机，咨询的客人这才离开，并示意礼宾员可以忙自己的工作。JAMES这才匆匆上楼为魏先生收行李，魏先生一路上对行李员JAMES抱怨耽误了他的时间。行李员JAMES在一旁默不作声。魏先生到前台后要求找大堂副理，投诉酒店耽误他的时间，服务员态度有问题。Page 14讨论1、面对客人的投诉AMY应该采取什么样的态度？2、大堂副理改如何处理客人的投诉？3、JAMES认为，为魏先生收行李本应时TONY的工作，故而没有及时尽快结束和咨询客人的闲聊，他的想法是对是错？为什么？4、10:50AM, AMY在前台，手头并没有其他工作，AMY是否有义务提醒JAMES该上915房间收行李了？5、AMY在接到客人要求收行李的电话时，还要做哪些工作？Page 15讨论对比1. AMY：“很抱歉，魏先生，因为我们的原因，耽误您的时间了，大堂副理马上就过来，我先尽快为您办理退房手续好吗？”2.大堂副理：“魏先生，你的情况我已经听我们接待员AMY说过了，我为我们服务员对您的不礼貌行为和耽误了您的时间感到很抱歉，为了给您节省时间，我现在马上帮您叫一辆出租车，尽快安排您赶去机场。我们也会加强对服务员的培训。”3. 工作应该相互协作，而不是相互推诿；工作应该相互协调，而不是冷处理；工作要分清主次，而不是只顾眼前。对客人的态度要始终如一地诚恳，而不能在遭受投诉时，对客人爱答不理，甚至于客人对骂。4. AMY做为第一受理人，有义务提醒JAMES该收行李了。5. AMY在接到客人要求收行李的电话时，应该主动询问客人是否需要安排车辆，以及目的地。并在空余时间替客人检查账目和准备账单。Page 16迎宾、问讯、行李、委托代办、商务、电话、结账服务迎宾：迎宾：提供有关饭店内外部信息，收发、传达、会客等应接服务行李服务：行李服务：行李卸送、寄存、转交、托运服务，分送邮件、报纸，转送留言、物品。委托代办：委托代办：代办客人委托的各项事宜，需在大堂副理同意的情况下，填写委托授权书，让客人签字，方可实行。商务中心：商务中心：提供信息及秘书服务，如发传真、复印、打字、网络等电话服务：电话服务：由服务中心提供内外电话转接、电话找人、留言、叫醒服务结账服务：结账服务：客人在酒店内所有消费的结账服务Page 17前厅部组织结构房务总监前厅部经理大堂经理前台主管 宾客关系主任精品店店员商务中心文员前台领班礼宾领班接待员 礼宾员 Page 18岗位职责大堂副理1、 代表总经理接受及处理客人对酒店所有部门的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2、 向客人提供报失、报警、找人、找物等必要的帮助和服务；3、 会同有关部门处理宾客在酒店内发生的伤亡、凶杀、火警、失窃等意外事故；4、 制止吸毒、吵闹、赌博、酗酒、房客之间纠纷等，维护宾客安全；5、 协助有关部门进行索赔、催收工作，维护酒店的利益；6、 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7、 完成上级临时指派的各项工作；8、 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；9、 协助总经理和其他部门的领导或代表总经理接待好重要客人；10、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的整洁、宁静、有序；11、对酒店内部管理出现的问题，向酒店最高管理层提出解决的意见；12、承担酒店值班经理夜班的部份工作，遇到紧急、特殊的情况需及时向上级汇报；13、主动地向客人介绍并推销酒店的各项服务；14、定期探访各类重要客人，收集意见呈报总经理；15、每周以文字形式向总经理汇报工作的情况；Page 19岗位职责宾客关系主任1、维护大堂秩序，保证贵宾楼设施设备正常。2、负责给酒店VIP、长住客及其它客人礼仪电话问候，并记录客人反馈意见；3、代表酒店带领客人参观房间及介绍酒店设施设备；4、负责大堂关于对客服务的信息传递工作，并与大堂副理保持准确、及时的信息沟通；5、负责接受客人的投诉、及时处理或通知大堂副理处理，并做好记录；6、负责带领VIP客人进入房间，并办理VIP入住、离店手续；7、负责为贵宾楼住店人客人提供问询、指引等大堂服务；8、按要求协助大堂副理的日常工作；9、完成上级领导安排的其他工作事宜。Page 20岗位职责前台主管1.全面负责前厅的接待、预订、问询等日常业务工作；2.将当日信息进行传达，包括抵、离店情况，VIP用房情况，酒店推出活动和其它需知会的事项；3.每班次检查前台员工的仪容仪表，礼貌礼节，确保在岗的所有员工符合要求；4.确保当天到店VIP的房间安排，确保特殊安排已按要求下单；5.负责检查、保养前台的所有设备设施，保证正常运转；保证前台有足够的服务、办公用品；6.处理客人到前台的投诉及各种要求；7.负责前台的具体培训工作；8.负责前台人员排班情况，保证人力资源的合理搭配；9.负责前台的报表制作和报送，确保所制作的报表及时报送到相关部门；10.了解前台管辖区域资产，做好日常清点、使用、整理、归档等管理工作；11.完成上级领导安排的其他工作事宜。Page 21岗位职责前台领班1.全面负责前厅的接待、预订、问询等日常业务工作；2.将当日信息进行传达，包括抵、离店情况，VIP用房情况，酒店推出活动和其它需知会的事项；3.每班次检查前台员工的仪容仪表，礼貌礼节，确保在岗的所有员工符合要求；4.确保当天到店VIP的房间安排，确保特殊安排已按要求下单；5.负责检查、保养前台的所有设备设施，保证正常运转；保证前台有足够的服务、办公用品；6.处理客人到前台的投诉及各种要求；7.负责前台的具体培训工作；8.负责前台人员排班情况，保证人力资源的合理搭配；9.负责前台的报表制作和报送，确保所制作的报表及时报送到相关部门；10.了解前台管辖区域资产，做好日常清点、使用、整理、归档等管理工作；11.完成上级领导安排的其他工作事宜。Page 22岗位职责礼宾领班1、 协助礼宾部主管合理调配人员，编排班次，确保当班人员的充足；2、 督导下属员工按标准工作程序为客人提供高效，优质的行李服务和用车服务；3、 负责检查礼宾部员工的仪容仪表及工作区域的卫生，安全；4、 随时检查行李登记表记录是否准确详细真实并制作相关的工作表格；5、 了解当天的贵宾行程，亲自接送并提供行李服务并向礼宾部上司汇报工作完成情况；6、 带领行李员做好团队抵店或离店时的工作准备，并与团队领队或导游协调关系，使团队行李能够顺利的运送；7、 按前厅副经理下发的培训计划实行员工培训，对新员工及在岗员工分别进行指导；8、 了解每日在店客人，离店团队，会议情况；阅读每日上级和各部门下达的各类文件和指令并及时将信息传达到每位当班员工；9、 负责做好各部门报纸的分配数量与种类并及时的发送出去；10、 负责检查，保养礼宾部所有的设施设备，保证正常运转：保证礼宾部有足够的办公与服务用品；11、 做好岗位管辖资产管理工作；12、 完成上级领导安排的其他工作事宜。Page 23岗位职责前台接待1.在接待主管的指示下工作，完成主管交给的任务；2.热情接待各方来宾，为客人提供优质服务；3.接受、处理与订房有关的工作；4.掌握电脑操作技能，将客人的订房、入住情况正确输入电脑；5.熟记酒店各服务项目和设施、房间种类、价格；6.为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，合理分配房间；7.积极向客人推销酒店的各项服务项目及设施；8.通过电脑、电话、单据报表等方式和途径，向有关部门传递信息；9.严格把好入住登记手续关，协查通辑犯；10.掌握客房的出租情况，打印统计各种营业报表；11.参加酒店及部门组织的各项培训；12.负责有关对外房价、酒店服务设施的查询及留言工作；13.搞好本组范围内的卫生清洁；14.遵循请示汇报的原则，发现问题要及时向上级汇报，并做好记录；15.了解客情，做好防火防盗安全工作；16.多提合理化建议，健全工作流程；17.完成上级领导安排的其他工作事宜。Page 24岗位职责礼宾员1、 热情有礼地迎接到店客人，有客人提供快捷、周到的开门服务；2、 按服务标准程序给客人提供高效优质的行李服务；3、 分捡入住团队的行李及离店团队行李，做到准确，快捷和无误；4、 向客人介绍宾馆的服务设施和娱乐项目；5、 做好行李车、等设备设施的日常清洁与使用管理，随时备用；6、 准确递送各类报纸、邮件、包裹、留言、各类客服用品；7、 向主管或大堂副理汇报在大厅和楼层区域发生的异常情况；8、 遵守酒店各项规章制度，注意自身仪容仪表着装的卫生整洁，爱护自身岗位的设施设备，保持所属区域的干净整洁；9、 上岗前做好仪容仪表的自我检查；符合标准要求后方可上岗；10、 完成上级领导安排的其他工作事宜。Page 25岗位职责商务中心文员1.时刻保持良好的工作状态，礼貌地回答客人提出的问题。2.熟练操作商务中心的各项设备设施。3.遇到投诉及其它问题及时向领班汇报。4.保持商务中心内清洁卫生。5.合理使用、保养商务中心设备，遇到机器故障应立即联系相关人员予以维修。6.对于商务中心内部资料应严格保密，遵守商务中心制度。7.检查印刷品、日用品用量，应备足半个月的使用量；如不足请写货物申请单，由早班同事申领。8.与相关部门沟通、协调；做到以礼待人。9.保持工作环境的卫生及整洁。10.保持良好的精神状态及坐姿！11.爱岗、敬岗，不用聊天的语调接听任何电话；不与客人谈与工作无关的话题。12.工整记录相关信息到交班本上。13.使用酒店规定的标准用语接听内、外线电话。14.积极参加部门的培训、会议。Page 26面对客人投诉，我们每个人都要遵守Learn原则L: Listen倾听E: Empathize表示同感A: Apologise致歉R: React 做出反应，采取行动方案N: Notify报告Page 27你在听到客人发出一下抱怨时，应该如何用Learn原则应对？1、客人：“你们早餐的早餐真难吃！”2、客人：“你们客房里有蚊子，我手上起了一个红点。”3、客人：“你们房间很热，我都睡不着觉！”4、客人：“你们这太难打车了！”5、客人：“你们房间太吵了，我只是想打开窗户透透风，结果吵的睡不着觉。”6、客人：“隔壁房间晚上老是开门关门，我根本睡不着。”7、客人：“你们员工一大早就在我房门外大声聊天，把我吵醒了。”Page 28你在听到客人发出一下抱怨时，应该如何用Learn原则应对？8、客人：“我明明没有打过电话，为什么我的账单里有电话费”9、客人：“你们餐厅服务太差了，我进门只知道跟我打招呼，为什么不问下我是不是要咖啡或者茶？中间也没有人为我换已经满了的碟子。”10、客人：“昨天我在你们这换了外币，出租车司机说是假币！”11、客人：“我妻子住在你们酒店，今天是我们的结婚纪念日，我想到她房间布置一下，给他一个惊喜，你们服务员不给我开门，你们为什么不能灵活点呢？”12、客人：“我要的是无烟房间，为什么我的房间有烟味！”