卖场营业员卖场营业员卖场营业员卖场营业员如何与顾客沟通如何与顾客沟通如何与顾客沟通如何与顾客沟通优秀营业员系列培训之优秀营业员系列培训之优秀营业员系列培训之优秀营业员系列培训之目的：提升营业员与顾客的沟通能力目标：通过提高沟通能力，留住顾客，提升业绩，增加收入。过程：120分钟要领：理念、概念、技巧、高度参与收获：通过学习与顾客沟通的技巧，提高销售能力，提升销售业绩。PPP表目的、目标、过程、要领及收获表目的、目标、过程、要领及收获【课程大纲】 与顾客保持良好的关系在适当的时机接近顾客确定顾客的需求推动成交的完成 与顾客保持良好的关系 留住顾客，扩大销售是营业员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。专卖店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。 了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，营业员与顾客的关系也如此。 对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠营业员的观察能力。 【自检】 针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。请做以下连线题，为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。 （ 1）沉默型顾客 少说、让顾客自己看、鼓励 （ 2）商量型顾客 提供专业商品知识、欲擒故纵（ 3）好争论型顾客 鼓励、建议、替顾客决断（ 4）慎重型顾客 亲切、有问必答、注意动作语言（ 5）爽快型顾客 提供参考、平和、有礼貌在适当的时机接近顾客在适当的时机接近顾客 营业员要进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近顾客、说服顾客就更为重要了。据分析，营业员把握住接近顾客的机会，销售就有了 50%的成功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。 1恰当的打招呼 有时，操之过急并不是明智的做法。顾客一进门，营业员只需随意地打个招呼就可以了，如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌，怕麻烦的顾客干脆就说：“我只是看看而已，”然后离开了。 当顾客心里想着：“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。 上前打招呼的时机 熟练的营业员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。当营业员发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼：“欢迎光临、这颜色很漂亮吧！”等等。 打招呼的技巧 要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”，而应该为下一步的销售做好铺垫。 2接近顾客的最佳时机 有经验的营业员应该懂得，当顾客抬头时，表示已经决定要买该商品，否则就是不想要那件商品了。如果顾客做了否定的决定，营业员要争取了解顾客不中意的原因，这对以后的销售会有帮助。 找到适当的时机，营业员就该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到中意的东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。 在顾客没有决定要买哪种商品前，与其贸然地上前应对，不如让顾客自由浏览，营业员只要做好应对准备即可。 【自检】 根据下面的事例，分析营业员的行为哪些是对的，哪些是错的，为什么？应如何改正？。 （ 1）小王热情的和一位顾客打招呼： “ 张大妈，来了啊，您今天气色看起来很好！ ” 张大妈：“今天有什么新鲜的鱼吗？” 小王：“有，您到这边瞧，我帮您挑。” （ 2）新来的营业员小李非常积极，顾客赵大爷一进来就赶紧迎上去，热情地问： “ 您需要些什么？ ” 赵大爷说：“我随便看看。” 小李说：“那我帮您介绍吧。” 赵大爷看他这种架势，说：“不用了”，说完急忙地走了。 （ 3）小明渴望地看着柜台里的机器人模型，营业员小周亲切地问： “ 小朋友，喜欢吗？ ” 小明说：“喜欢。” 小周：“那让爸爸妈妈帮我们买一个，好不好？” 小明：“好。”回头叫道：“爸爸，我要机器人！” 确定顾客的需求确定顾客的需求 所谓“知己知彼，百战百胜”，营业员只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药给顾客，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。 确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切”的步骤。 望 通过近距离的观察，营业员应该能确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。 闻 营业员要认真地聆听顾客的谈话，不得打断，不能使用否定的词语下定论。要从中了解更多信息，细心地分析其中的销售机会。 问 有的顾客对所要购买的商品不在行，难以陈述清楚自己的真正需求，有的顾客又不喜欢主动地说话，因此，营业员要通过问与答来推动销售的有成效地进行。 问是销售的关键阶段。 切 根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求。 推动成交的完成推动成交的完成 1成交的信号 顾客在决定或倾向于购买某样商品时，常常有一些表示的信号： 营业员在观察到顾客的这些举动之后，可以抓住时机向顾客强调一个适合、方便的优点，然后轻声地确认：“这个可以吗？” 2判断顾客最中意的商品 如果顾客在几样商品之间犹疑不决，营业员就要注意那个顾客最中意的，并集中在这项商品上做推荐。顾客通常会在无意中对他最中意的商品做出下列动作： 对该商品总是多看两眼； 用手一再地触摸该商品； 将该商品放在手边； 在与其它商品进行比较时，该商品总是会包括在内（与、与的话，商品为其最中意的对象）。 3认真地推荐商品 很多时候顾客都会请营业员帮忙作参考，顾客之所以找营业员商量，是出于对店方的信任，因此营业员应该尽心尽责，不使顾客失望。 首先营业员要有严肃认真的态度，应树立责任心，不能以随意的态度来敷衍顾客。 如果顾客所中意的商品实在不适合他本人的真正需求，不符合他的目的，营业员不妨以专业的眼光为顾客推荐更好的相关商品。 营业员应避免为获取利润，极力地推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。 要推荐真正的好东西，或者一些风格不同、值得顾客一试的东西。 以免顾客买回家后，遭受家人或朋友的批评，最终会怪罪到营业员的头上。 4成交 一旦顾客已明确表示了意愿，营业员就应该及时地促进成交。例如热情地说：“这是您的小小票，请到收银台付款！”“这是您的物品，请拿好，请您慢走！欢迎您下次光临！”成交的流程图 这里还要强调一点，对于没有购物的顾客，尽管他把商品都浏览了一遍，然后一言不发的离去，营业员也不能抱怨或在背后进行嘀咕或批评。顾客今天空手而归，谁能肯定他明天不会来购物呢？ 【案例】 赵先生走近家电卖场，想买一台太阳能，营业员小刘一台接一台地做介绍。 小刘：“您看这台怎么样？” 赵先生看了看：“还行，挺不错的。” 小刘又带到另外一台边上：“这里还有刚到的一台新样机，您看喜欢吗”？小刘又说：“这台是今年最流行的式样，就是价钱稍贵了点。” 赵先生说：“到底哪一台好呢？也许应该叫上老婆帮我参谋一下。” 小刘打断赵先生的联想：“我觉得这三台都挺适合您的，要不，您再看看这台。” 赵先生：“是呀，都挺好的，但我没有必要都买下来，哪天叫上我老婆和我一起再来吧！” 赵先生说完便离去了。 【自检】分析上面案例，营业员小刘在接待中犯了哪些错误，如果换作你是营业员的话，你会怎么做呢？ 【小结】 本讲介绍了营业员如何与顾客沟通。首先，提出针对不同类型的顾客，营业员要采取不同的对应方法，与顾客建立良的好关系；其次，讲解了营业员如何抓住适当的时机接近顾客，怎样与顾客打招呼；再次，分析了怎样通过中医检查病因所用的“望、闻、问、切”的方法来确定顾客的需求；最后，强调了营业员如何推动成交的完成。同样要强调的是，这些知识学习必须与实际情况相结合，在实践中去亲身体会和运用。营业员要在工作中勤加训练，积累经验，才能取得进步，提高销售能力，过上幸福生活！要做什么样的人作自豪的百大人；作自豪的百大人；作创业的百大人；作创业的百大人；作包容的百大人；作包容的百大人；作奋进的百大人。作奋进的百大人。祝大家天天都有好心情！