质量管理发展过程中的代表人物质量管理发展过程中的代表人物1质量管理发展过程质量管理发展过程 20世纪初世纪初40年年代代质量检验阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段40年代年代50年代年代60年代年代至今至今2一、质量检验阶段一、质量检验阶段20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于验来保证，属于“操作者的质量管理操作者的质量管理”。 20世纪初，质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的世纪初，质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理工长的质量管理”。 企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理检验员的质量管理”。 操作者的质量管理操作者的质量管理 工长的质量管理工长的质量管理 检验员的质量管理检验员的质量管理 泰泰勒勒3 科学管理之父泰勒科学管理之父泰勒（Frederick.Winslow.Taylor,18561915）费雷德里克费雷德里克泰勒是美国古典管泰勒是美国古典管理学家，科学管理的创始人。理学家，科学管理的创始人。 泰勒的主要著作是科学管理泰勒的主要著作是科学管理原理（原理（19111911）和科学管理）和科学管理（19121912）。）。在两部书中所阐述的科学管理理在两部书中所阐述的科学管理理论，使人们认识到了管理是一门论，使人们认识到了管理是一门建立在明确的法规、条文和原则建立在明确的法规、条文和原则之上的科学，它适用于人类的各之上的科学，它适用于人类的各种活动，从最简单的个人行为到种活动，从最简单的个人行为到经过充分组织安排的大公司的业经过充分组织安排的大公司的业务活动。务活动。泰勒的科学管理主要有两大贡献：泰勒的科学管理主要有两大贡献：一是管理要走向科学；二是劳资一是管理要走向科学；二是劳资双方的精神革命。双方的精神革命。4“科学管理科学管理”理论的主要内容：科学管理的中心问题是提理论的主要内容：科学管理的中心问题是提高效率。为了提高劳动生产率，必须为工作挑选高效率。为了提高劳动生产率，必须为工作挑选“第一流第一流的工人的工人”。要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化。要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业坏境标准化，这就是所谓的工具、机器和材料，并使作业坏境标准化，这就是所谓的标准化原理。实行刺激性的计件工资报酬制度。工人和的标准化原理。实行刺激性的计件工资报酬制度。工人和雇主两方面都必须认识到提高效率对双方都有利，都要来雇主两方面都必须认识到提高效率对双方都有利，都要来一次一次“精神革命精神革命”，相互协作，为共同提高劳动生产率而，相互协作，为共同提高劳动生产率而努力。把计划职能同执行职能分开，变原来的经验工作法努力。把计划职能同执行职能分开，变原来的经验工作法为科学工作法。实行为科学工作法。实行“职能工长制职能工长制”。在组织机构的管理。在组织机构的管理控制上实行例外原则。控制上实行例外原则。 科学管理科学管理5195850s40s19301925美国军方制定了美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准等系列军用质量管理标准 戴明不断完善他的理论，最终形成了戴明不断完善他的理论，最终形成了 “戴明十四法则戴明十四法则” 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效 道奇和罗明提出统计抽样检验方法道奇和罗明提出统计抽样检验方法 休哈特提出统计过程控制休哈特提出统计过程控制(SPC)理论理论 二、统计质量管理阶段二、统计质量管理阶段6休哈特重要的著作是休哈特重要的著作是产品生产品生产的质量经济控制产的质量经济控制和和质量质量控制中的统计方法控制中的统计方法。一生对质量管理最大的贡献在一生对质量管理最大的贡献在于发展控制图，他认为制造过于发展控制图，他认为制造过程中的每一个层面均存在变异，程中的每一个层面均存在变异，这些变异均可透过统计方法及这些变异均可透过统计方法及机率论加以探讨和了解其行为机率论加以探讨和了解其行为和原因，从而消除其原因，使和原因，从而消除其原因，使制程达到制程达到“统计管制状态统计管制状态”，他也将变异原因分成机遇原因他也将变异原因分成机遇原因和非机遇原因，非机遇原因使和非机遇原因，非机遇原因使得品质超出合理界限而需加以得品质超出合理界限而需加以干预和消除。干预和消除。统计质量控制之父休哈特统计质量控制之父休哈特（Walter.A.Shewhart） 7PDCAPDCA循环循环1414条原则条原则质量管理专家戴明质量管理专家戴明（WEdwardsDeming，1900 - 1993） P（Plan）-计划。包括方针和目标的确定计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；以及活动计划的制定； D（Do）-执行。执行就是具体运作，实现执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；计划中的内容； C（Check）-检查。就是要总结执行计划检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；找出问题； A（Action）-行动（或处理）。对检查的行动（或处理）。对检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循循环中去解决。环中去解决。“十四要点（十四要点（Demings 14 Points）”成为本成为本世纪世纪全面质量管理全面质量管理（TQM）的重要理论基础。）的重要理论基础。8戴明学说的核心可以概括为：戴明学说的核心可以概括为： 高层管理的决心及参与；高层管理的决心及参与； 群策群力的团队精神；群策群力的团队精神； 通过教育来提高质量意识；通过教育来提高质量意识； 质量改良的技术训练质量改良的技术训练; 制定衡量质量的尺度标准制定衡量质量的尺度标准; 对质量量的世纪对质量量的世纪不断改进活动不断改进活动; 各级员工的参与。各级员工的参与。9质量三部曲质量三部曲，指的是质量策划、质指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需足客户的需求，也能满足企业的需求。求。质量螺旋质量螺旋，就是要求我们首先去识就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。的循环。现代质量管理的领军人物现代质量管理的领军人物 朱兰朱兰(Joseph .M .Juran，1904 2008) 1011朱兰质量螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线 质量环质量环quality loop（也称为（也称为质量螺旋质量螺旋quality spiral)朱兰博士提出，为了获得产朱兰博士提出，为了获得产品的合用性，需要进行一系品的合用性，需要进行一系列工作活动。也就是说，产列工作活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。为质量进展螺旋。11代表人物：代表人物：1、费根堡姆费根堡姆2、田口玄一、田口玄一3、赤尾洋二、赤尾洋二4、石川馨、石川馨5、克劳斯比、克劳斯比6 6、韦尔奇、韦尔奇三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段12 费根堡姆是全面量控制的创始人。他费根堡姆是全面量控制的创始人。他主张用系统或者说全面的方法管理质主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。这一观参与，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。和控制。一、一、全面质量管理创始人全面质量管理创始人费根堡姆费根堡姆（Armand .Vallin .FeigenbaumArmand .Vallin .Feigenbaum） 质质1314全面质量管理全面质量管理1 1）全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和）全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和改进集成于一体的系统；改进集成于一体的系统；2 2）质量控制的）质量控制的“控制控制”方面应该包括质量标准、评价与这些方面应该包括质量标准、评价与这些有关的行为，当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定有关的行为，当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划。改进质量标准计划。3 3）影响质量的因素可分为两大类：技术的和人为的。）影响质量的因素可分为两大类：技术的和人为的。4 4）质量成本可分为四类：预防成本、鉴定成本、内部损失成）质量成本可分为四类：预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。本和外部损失成本。5 5）重要的是要控制源头质量。）重要的是要控制源头质量。Total Quality Control Total Quality Control 全面质量控制全面质量控制14 田口方法是一种低成本、高效益的田口方法是一种低成本、高效益的质量工程方法，它强调产品质量的质量工程方法，它强调产品质量的提高不是通过检验，而是通过设计。提高不是通过检验，而是通过设计。其基本思想是把产品的稳健性设计其基本思想是把产品的稳健性设计到产品和制造过程中，通过控制源到产品和制造过程中，通过控制源头质量来抵御大量的下游生产或顾头质量来抵御大量的下游生产或顾客使用中的噪声或不可控因素的干客使用中的噪声或不可控因素的干扰，这些因素包括环境湿度、材料扰，这些因素包括环境湿度、材料老化、制造误差、零件间的波动等老化、制造误差、零件间的波动等等。田口方法不仅提倡充分利用廉等。田口方法不仅提倡充分利用廉价的元件来设计和制造出高品质的价的元件来设计和制造出高品质的产品，而且使用先进的试验技术来产品，而且使用先进的试验技术来降低设计试验费用，这也正是田口降低设计试验费用，这也正是田口方法对传统思想的革命性改变为方法对传统思想的革命性改变为企业增加效益指出了一个新方向。企业增加效益指出了一个新方向。 二、田口方法的创始人田口玄一二、田口方法的创始人田口玄一15质量功能展开（质量功能展开（QFD）：“将顾客将顾客的需求转换成代用质量特性，进而的需求转换成代用质量特性，进而确定产品的设计质量确定产品的设计质量(标准标准)，再将这，再将这些设计质量系统地些设计质量系统地(关联地关联地)展开到各展开到各个功能部件的质量、零件的质量或个功能部件的质量、零件的质量或服务项目的质量上，以及制造工序服务项目的质量上，以及制造工序各要素或服务过程各要素的相互关各要素或服务过程各要素的相互关系上系上”，使产品或服务事前就完成，使产品或服务事前就完成质量保证，符合顾客要求。它是一质量保证，符合顾客要求。它是一种系统化的技术方法。种系统化的技术方法。三、质量功能展开的创始人赤尾洋二三、质量功能展开的创始人赤尾洋二16 石川馨出生于石川馨出生于1915年，他率先将统年，他率先将统计技术和计算机技术应用到了计技术和计算机技术应用到了质量质量管理管理过程当中。日本在全面过程当中。日本在全面质量质量管理管理的发展过程中充当着一个非常的发展过程中充当着一个非常重要的角色，整个日本企业由于实重要的角色，整个日本企业由于实施施QC小组活动而在世界范围内取得小组活动而在世界范围内取得了令人瞩目的生产和科研成果。在了令人瞩目的生产和科研成果。在日本轰轰烈烈的日本轰轰烈烈的QC推广活动中，最推广活动中，最为醒目的为醒目的代表人物代表人物为石川馨、新卿为石川馨、新卿重夫。重夫。四、四、QC之父、日本式质量管理的集大成者：石川馨之父、日本式质量管理的集大成者：石川馨 17石川七大质量管理工具之石川图石川七大质量管理工具之石川图石川图（因果图、鱼骨图）是用图解展示一定事件的各种石川图（因果图、鱼骨图）是用图解展示一定事件的各种原因的方法。它常用于产品设计来显示某个总体效果的可原因的方法。它常用于产品设计来显示某个总体效果的可能因子。能因子。 18质量控制质量控制 QC自上而下的自上而下的QC (top down QC)要开展全公司的质量管理要开展全公司的质量管理CWQC（company-wide quality control)质量管理是经营思想的革命质量管理是经营思想的革命要不断完善和提高标准水平，力求用户满意要不断完善和提高标准水平，力求用户满意给给“质量质量”和和“质量管理质量管理”下定义下定义质量管理小组活动质量管理小组活动营销管理营销管理统计方法的应用统计方法的应用19 零缺陷特别强调预防系统控制和过零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。确，使产品符合对顾客的承诺要求。它要求生产工作者从一开始就本着它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。开展零缺陷运动可以提高来纠正。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量感，从而保证产品质量和工作质量 五、五、零缺陷之父零缺陷之父克劳斯比克劳斯比20六、六、66管理创始人韦尔奇管理创始人韦尔奇杰克杰克韦尔奇（韦尔奇（Jack WelchJack Welch）从入主通用电）从入主通用电气起，在短短年间，他将一个弥漫着官气起，在短短年间，他将一个弥漫着官僚主义气息的公司，打造成一个充满朝气，僚主义气息的公司，打造成一个充满朝气，富有生机的企业巨头在他的领导下，通用富有生机的企业巨头在他的领导下，通用电气的市值由他上任时的亿美元上升电气的市值由他上任时的亿美元上升到了亿美元，排名也从世界第到了亿美元，排名也从世界第1010提提升到第升到第1 1。他所推行的。他所推行的“6 6个西格玛个西格玛”标准、标准、全球化和电子商务，几乎重新定义了现代企全球化和电子商务，几乎重新定义了现代企业。年月退休。他被誉为最受业。年月退休。他被誉为最受尊敬的，全球第一，尊敬的，全球第一，美国当代最成功最伟大的企业家如今，美国当代最成功最伟大的企业家如今，通用电气旗下已有通用电气旗下已有1212个事业部成为其各自的个事业部成为其各自的市场上的领先者，有市场上的领先者，有9 9个事业部能入选个事业部能入选财财富富500500强。强。21界定：确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是界定：确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。 界界定前，需要辨析并绘制出流程。定前，需要辨析并绘制出流程。 测量：以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数测量：以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。据，了解现有质量水平。 分析：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质分析：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。量的少数几个关键因素。 改进：运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立改进：运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案最佳改进方案控制：监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，控制：监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。以期整个流程充分发挥功效。6质量管理方法的流程质量管理方法的流程22The end !Thank U !23