沟通与执行力沟通与执行力一、沟通的概念二、沟通技巧三、管理沟通四、提升执行力培训提纲培训提纲培训提纲培训提纲 沟通：沟通是人们在互动过程中通过某沟通：沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。接受者，并获取理解的过程。一、认识沟通一、认识沟通沟通方式举例功用书面沟通信函、备忘录、报告、记录、通知具有相对持久性且便于使用口头沟通访谈、电话、辩论、演说、通告面对面交谈与电话沟通是日常工作最常用的沟通方式身体语言手势、表情、动作、体态、语气动作与身体语言是沟通的辅助手段图象语言幻灯片、图表、照片、张贴画生动、直观，易于理解多媒体互联网、内联网、小册子、海报现代沟通手段，提高办公效率二、沟通的类型二、沟通的类型三、沟通的阻碍三、沟通的阻碍思想思想1 1 编码编码媒介媒介发送者发送者译码译码 思想思想2 2接收者接收者反馈反馈噪声噪声背景背景三、沟通的阻碍三、沟通的阻碍沟通中的阻碍：沟通中的阻碍：噪声噪声发讯者：发讯者：1 1、发讯者表达不清、词不达意。、发讯者表达不清、词不达意。2 2、信息符号使用偏差。、信息符号使用偏差。 3 3、知识经验局限。、知识经验局限。4 4、形象因素。、形象因素。收讯者：收讯者：1 1、选择性知觉。、选择性知觉。 2 2、信息、信息“过滤过滤”。3 3、信息过量。、信息过量。 4 4、阶层差别。、阶层差别。三、沟通的阻碍三、沟通的阻碍沟通中的阻碍：沟通中的阻碍：背景：背景：（1 1）心理背景：心情、情绪、印象）心理背景：心情、情绪、印象。（2 2）物理背景：场所）物理背景：场所。（3 3）社会背景：地位、关系）社会背景：地位、关系。（4 4）文化背景：价值取向、思维模式）文化背景：价值取向、思维模式。四、沟通与管理四、沟通与管理提高管理效能提高管理效能 了解人员情况了解人员情况有助于员工参与管理有助于员工参与管理有利于上下级之间的理解有利于上下级之间的理解一、认识非权威影响力二、波长技术三、询问技术四、理解技术五、处理冲突、达成一致的技术第二讲 沟通技巧工作中哪些地方会用到非权威影响力身体语言用词语调身体语言：身体语言：55%55%用用 词：词：7%7%语语 调：调：38%38%将问题分为开放式问题（OPEN）以WHY为主的问题。封闭式问题（CLOSE）以YES OR NO为主。三、询问技术三、询问技术平时我们该怎样正确提问呢？会议结束后会议结束后产生矛盾时产生矛盾时布置任务时布置任务时征求意见时征求意见时理解技术的三个阶段理解技术的三个阶段倾听倾听理解理解反馈反馈培养良好聆听技巧的秘诀培养良好聆听技巧的秘诀n尽量少说尽量少说n令对方心情放松令对方心情放松n令对方感受到你乐于聆听令对方感受到你乐于聆听n耐心耐心n排除排除“情绪情绪”。做好倾听不同意见的准。做好倾听不同意见的准备备n鼓励式发问鼓励式发问n表示认同与理解表示认同与理解n记笔记，听清全部信息，归纳关键；记笔记，听清全部信息，归纳关键；n点头、微笑点头、微笑n表情、语调、心情同步表情、语调、心情同步反馈可以确定是否理解了所接收到的信息；反馈也能帮助对方知道自己的“盲点” ；有效反馈是指一种积极的反应，并让对方可以顺利接收此反馈。 反馈的性质反馈的性质反馈的技巧：给予反馈反馈的技巧：给予反馈 n要点一：针对对方的需求，站在对方的角度。要点一：针对对方的需求，站在对方的角度。n要点二：反馈要具体、明确。要点二：反馈要具体、明确。n要点三：多一些正面的、建设性的反馈要点三：多一些正面的、建设性的反馈n要点四：把握好时机；要点四：把握好时机；n要点五：集中于对方可以改变的行为；要点五：集中于对方可以改变的行为；n要点六：对事不对人，使用描述性而不是评要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈；估性的反馈；n要点七：考虑对方的接受程度，确保理解。要点七：考虑对方的接受程度，确保理解。反馈的技巧反馈的技巧: :接受反馈接受反馈 n要点一：倾听，不打断。听是第一位的。要点一：倾听，不打断。听是第一位的。n要点二：避免自卫；要点二：避免自卫；n要点三：提出问题，澄清事实，询问事例；要点三：提出问题，澄清事实，询问事例；n要点四：总结接受到的反馈信息，确认对它的理解要点四：总结接受到的反馈信息，确认对它的理解n要点五：向对方表明你将如何采取行动；要点五：向对方表明你将如何采取行动；n要点六要点六:尽力理解对方的目标尽力理解对方的目标 理解不仅是“替他人着想”，更要想像他人的角度、思想、体验他人的世界，感受他人的感觉。理解技术的境界理解技术的境界凹面镜凹面镜凸面镜凸面镜冲突产生原因详析冲突产生原因详析1.1.沟通沟通 (1)误解或语义理解的困难 (2)信息交流的不充分 (3)沟通通道中的噪音2.2.结构结构 (1)任务分工 (2)目标之间的匹配性 (3)管辖范围 (4)领导风格3.3.个人因素个人因素 (1)价值观 (2)行为方式及态度 (3)人际关系处理能力 (4)个性五、处理冲突、达成一致的技巧五、处理冲突、达成一致的技巧1、找出异议的解决根源，不要找到一条就以为找到了真正的原因。2、真正的理由需要挖掘。学会使用：学会使用：YESYESBUTBUTYESYESYESYESANDANDYESYESIFIF一、如何与上级沟通二、如何与下级沟通三、如何与平级沟通四、如何与同事沟通第三讲 管理沟通向上沟通 尊重领导尊重领导 + + 理解意图理解意图 时间安排时间安排 + + 地点选择地点选择 准备答案准备答案 + + 一个以上一个以上 优劣对比优劣对比 + + 可能后果可能后果 往下沟通 了解状况了解状况 + 提出要求（讲请结果，讲清提出要求（讲请结果，讲清后果）后果） 提供方法提供方法 + 紧盯过程紧盯过程 接受意见接受意见 + 共谋对策共谋对策 + 给予尝试机会给予尝试机会 平级沟通 主动主动 + 体谅体谅 + 谦让谦让 自己先提供协助自己先提供协助 + 再要求对方配合再要求对方配合 分析利弊分析利弊 + 双赢结果双赢结果 同事之间如何进行有效沟通同事之间如何进行有效沟通n选择恰当的时间选择恰当的时间n有一个合适的地点有一个合适的地点n考虑对方的情绪考虑对方的情绪n表达应确切、简明、扼要、完整；表达应确切、简明、扼要、完整；n用对方理解的语言进行表达；用对方理解的语言进行表达；n强调重点；强调重点；n语言与形体表达一致；语言与形体表达一致；n确认对方是否以明白你要表达的内容；确认对方是否以明白你要表达的内容；n重复或改述；重复或改述；n建立互信的氛围。建立互信的氛围。供求关系向客户倾斜供求关系向客户倾斜n客户的影响力已经左右了企业的战略客户的影响力已经左右了企业的战略n客户的影响力也已经左右了利润水平客户的影响力也已经左右了利润水平产品经济时代产品经济时代客户经济时代客户经济时代现在的时代是客户经济时代！n客户价值是一种观念：一个人的价值不是由自己决定的，是由他的客户决定的；n只有当客户价值成为团队信仰的时候，才给执行提供了方向。建立以客户价值为中心的企业文化建立以客户价值为中心的企业文化客户价值客户价值n什么是客户什么是客户？n我们的衣食父母；是越用越多的资源；是我们商业回报的来源。n什么是客户价值什么是客户价值? ? 客户价值是执行的动力与方向。战略上，是优秀公司的百年基业的根本；什么是内部客户？内部客户：相对于外部客户而言，是指得到你的产品或内部客户：相对于外部客户而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。服务的公司同事。n职级顾客：它是上下级间由于任务关系所形成的客户关系。n职能顾客：它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受服务方即为职能客户，它是以职能为基础来界定的。 n工序顾客：在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的客户。 n流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 问题：问题：n什么是执行？什么是执行？n什么是执行力？什么是执行力？n什么是团队执行力？什么是团队执行力？任务与结果任务与结果n结果三要素：结果三要素：有时间、有价值、可考核；客户价值是做结果的方向。n如何做结果如何做结果 结果外包法；底线结果法。做事之前，给自己做事之前，给自己5秒钟的时间去思考：秒钟的时间去思考：“这件事情的结果是什么？这件事情的结果是什么？”结果训练：结果训练：不追求结果的不追求结果的“结果结果”n企业不追求结果：企业不追求结果：企业丧失执行力短期亏损、长期致命！被客户淘汰n员工不追求结果员工不追求结果个人得不到成长不能给公司创造价值不能持续交换自己的薪酬被公司淘汰结果定义的原则：结果定义的原则：n客户原则客户原则 要让客户满意才叫结果要让客户满意才叫结果n交换原则交换原则 结果是用来交换的结果是用来交换的n检查原则检查原则 量化才能检查量化才能检查执行人才的标准：执行人才的标准：n信守承诺信守承诺n结果导向结果导向n永不言败永不言败阿甘的故事 执着、责任、坚持执行人才是对自己、对工作有高度负责感的人，执行人才是对自己、对工作有高度负责感的人，这类人有什么不同？这类人有什么不同？信守承诺（自己）信守承诺（自己）结果导向（客户）结果导向（客户）永不放弃（对手）永不放弃（对手）执行的本质执行的本质 执行力作为一种制度和文化，最基本的内核是什么？认真第一认真第一 聪明第二聪明第二执行的执行的十六字十六字原则原则结果提前，自我退后结果提前，自我退后锁定目标、专注重复锁定目标、专注重复执行的执行的2424字战略字战略 决心第一，成败第二决心第一，成败第二速度第一，完美第二；速度第一，完美第二；结果第一，理由第二。结果第一，理由第二。中层执行力中层执行力 太阳表面温度有10000度以上，但是为什么它连地面上的一张纸都烧不着呢？原因很简单： 第一，它离这张白纸太远，距离越远，作用力就越小； 第二，它的大部分热量都被大气层折射和损耗掉了； 第三，它太分散自己的能量了，阳光普照的结果就是哪里都有阳光，哪里的阳光温度也不高。 中层中层: :你是做大气层你是做大气层, ,还是做放大镜还是做放大镜? ?公司公司战略战略人力资源人力资源生产生产售后服务售后服务行政行政销售销售财务财务市场与客户市场与客户中层的放大镜原理 第一，找准位置； 第二，聚焦目标； 第三, 超越期望;大多数中层虽然职位变了,但思维还是员工层次n经常与下属肆意谈论上司n经常因为自己部门的问题而责难别人n经常觉得部门的问题是别人的问题如果你有其中一种如果你有其中一种,你就不是你就不是经理理,而是而是员工工我们说的就是我们做的，我们做的就是我们说的！执行的真谛执行的真谛