服服 务务 八八 大大 步步 骤骤迎迎 宾宾了解顾客需要了解顾客需要介绍产品介绍产品邀请试穿邀请试穿试试 穿穿附加推销附加推销付款付款完成销售过程完成销售过程服务服务八大步骤八大步骤步骤一、迎宾步骤一、迎宾目的目的： 1、在第一时间内与顾客建立良好和谐的关系，为下一步的销售奠定基础。2、让顾客在每个环节中感受到优质的顾客服务。 请记住：你永远没有第二次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象哦！1.发型整洁忌夸张发型整洁忌夸张女生：头发必须经常梳洗，保持清洁； 梳理整齐，同时必须束好或以品牌统一的发夹夹好;（图1）男生：头发要剪短不遮耳，不能留长发，同时需用发胶定型 。（图2）2、面部修饰需洁净自然、面部修饰需洁净自然女生：按当季妆容指引化妆； 吃过饭后及时补妆。男生：保持面部清洁，胡须经常剃刮 ；佩戴眼镜的同 事必须使用无色镜片，保持镜片清洁。图1 一名导购给顾客的第一印象几乎都是视觉上的，整洁的容颜、整齐的一名导购给顾客的第一印象几乎都是视觉上的，整洁的容颜、整齐的服装、大方的举止，不仅代表了个人良好的精神面貌，更重要的是代表了服装、大方的举止，不仅代表了个人良好的精神面貌，更重要的是代表了公司和品牌的形象。公司和品牌的形象。图21 1、迎宾前的准备、迎宾前的准备、迎宾前的准备、迎宾前的准备3.3.统一着装有规范统一着装有规范 按公司指示，穿着整齐及称身的制服，保持制服整洁（特别注意领口、袖口 处），无折痕； 工牌端正地挂在左胸前，让顾客清楚看见名字； 保证工牌纸无皱折，不准粘贴杂物； 单店统一袜子的颜色,保持整洁； 因天气原因在工衣内添加的内衣颜色不宜过深, 内衣领不可露出； 商场员工如需穿长丝袜的,需保持丝袜完整 。4.饰物佩戴少而精饰物佩戴少而精可佩戴简单饰物，如：手表、链或戒指,饰物不许超过两件以上。5、个人卫生、个人卫生留意口气清新，用漱口水或口气清新剂僻除口气或烟味；不得使用气味过重的香水，如古龙水；指甲长度以2mm以内为准，不得涂抹有色指甲油，并随时留意指甲清洁制服的口袋内只能放与销售有关的物品，如半垫、丝袜、鞋拔等私人物品统一放在指定地点，禁止在卖场接听手机，且手机只能处于关机状态店铺入口处店铺入口处 即店铺与商场通道临近的地方 根据客流走向决定站位 面对客流量较大的方向店内任何位置店内任何位置 注意不要堵住店铺通道，方便 顾客进店欢迎欢迎光临！光临！2 2、迎宾的要求、迎宾的要求、迎宾的要求、迎宾的要求迎宾位置迎宾位置迎宾位置迎宾位置面带微笑面带微笑声音洪亮声音洪亮抬头、挺胸、收腹抬头、挺胸、收腹两脚并拢两脚并拢男生双手合握放于男生双手合握放于身后右手在上身后右手在上女生双手合握置于小女生双手合握置于小腹前右手在上腹前右手在上目光注视、精神饱满目光注视、精神饱满2 2、迎宾的要求、迎宾的要求、迎宾的要求、迎宾的要求基本动作基本动作基本动作基本动作配以引导手势配以引导手势3 3、迎宾的标准语言、迎宾的标准语言、迎宾的标准语言、迎宾的标准语言品牌品牌问候语问候语迎宾语迎宾语=+推广语推广语+问候语的类型：问候语的类型：普通普通： 您好，欢迎光临XXX！较好较好: : 加上时段：早上好/晚上好，欢迎光临XXX！ 适逢节假日：新年好/圣诞快乐/元旦快乐，欢迎光临XXX！ 遇见熟客：XX（姓氏）先生/小姐，好久不见/刚下班/今天休息/最近在忙 什么/今天打算买些什么?.（用一句简单的家常语引入话题）最好最好: : 根据不同情形灵活运用以上问候方式，再加上“推广语”，可以吸引更 多的顾客进店。 推广语是指推广语是指：通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态， 可以是主推款、新品、促销活动等，从而带动店铺销售。可以是主推款、新品、促销活动等，从而带动店铺销售。步骤二、了解顾客需要 要点：要点： 望、闻、问、切，避免敷衍回应望、闻、问、切，避免敷衍回应眼睛的观察眼睛的观察望望 一、当顾客突然停下脚步（看到了自己感兴趣的商品） 二、当顾客表现出在寻找状态时（顾客是有备而来的） 三、当顾客仔细地打量某件商品（顾客对产品一定有需求） 四、当顾客找标价签（顾客已产生兴趣，想知道此商品的品牌和价格） 五、当顾客拿起一件产品左右看时（在找凳子或是镜子，顾客想要 试穿或是在镜子前看产品效果）步骤二、了解顾客需要要点：要点： 望、闻、问、切，避免敷衍回应望、闻、问、切，避免敷衍回应耳朵的聆听耳朵的聆听闻闻 顾客直接询问所需商品：“请问你们这有平底比较舒适的鞋 子吗？”或者“你们这有适合登山的鞋子吗？” 对一起进店的朋友、情侣、家长与孩子，应用心聆听他们 之间的交谈内容，发现顾客的关注点。步骤二、了解顾客需要要点：要点： 望、闻、问、切，避免敷衍回应望、闻、问、切，避免敷衍回应嘴巴的询问嘴巴的询问问问 通过主动向顾客询问，与顾客交谈，及时发现顾客的期望和需要嘴巴的询问嘴巴的询问问问 通过主动向顾客询问，与顾客交谈，及时发现顾客的期望和需要综合分析综合分析切切 将顾客所发出的综上信号经过处理和思考，结合经验做出正确判断 运用运用FABFAB、USPUSP介绍产品。介绍产品。 USPUSP：独特的销售点：独特的销售点步骤三：介绍产品 比如：比如： 设计设计 质料质料 鞋型鞋型 颜色颜色 工艺工艺 配衬配衬 搭配搭配 价钱价钱 打理方法打理方法 FAB的运用特性特性优点优点好处好处eaturesdvantagesenefits因为因为 所以所以 好处是好处是 （特性）（优点）（好处）这款鞋采用的是优质的软羊皮，这款鞋采用的是优质的软羊皮，质地柔软，质地柔软，穿着时非常舒适。穿着时非常舒适。一般说词一般说词FAB 说词说词这种衬衣是由纯麻纱织成的。这双鞋是用羊皮制成的。这鞋是圆头鞋，挺可爱的。这双靴子是防水台的鞋跟。因为这双鞋是用羊皮羊皮制成的，它透气性好透气性好，不会捂脚不会捂脚，而且它质地柔软质地柔软，穿起来更贴更贴合脚型，更加舒适合脚型，更加舒适。因为这件衬衣是由纯麻纱纯麻纱制成，透气性很好透气性很好，您在炎夏的天气下穿起来，也格外的清爽格外的清爽。这双鞋，采用小圆头设计小圆头设计，线条圆润流畅线条圆润流畅,穿出来能更加突显出您甜美的女性气质更加突显出您甜美的女性气质。因为这双靴子是防水台防水台的鞋跟，虽然鞋跟鞋跟看起来很高看起来很高，但是前鞋掌增厚前鞋掌增厚了，所以穿起来非常舒适非常舒适，既能满足您对鞋跟高度的既能满足您对鞋跟高度的要求，又穿起来不累。要求，又穿起来不累。请找出每组样鞋请找出每组样鞋/ /包的一个特性，阐述包的一个特性，阐述FABFAB 练练 习习12345678910步骤四：邀请试穿：要点：要点： 给自己信心给自己信心 微笑、目光接触微笑、目光接触 给顾客理由给顾客理由 鼓励式的眼神、邀请式手势鼓励式的眼神、邀请式手势 邀请式的话语邀请式的话语 推陈出新：结合产品特点、顾客气质、销售情况、画推陈出新：结合产品特点、顾客气质、销售情况、画册介绍册介绍有数据表明，有数据表明，68%68%的顾客试穿的顾客试穿后会成交。后会成交。避免过分催迫顾客避免过分催迫顾客锲而不舍锲而不舍试鞋十二步骤整理还原包装整理还原包装安排顾客等候安排顾客等候进仓取鞋进仓取鞋仓库自查货品仓库自查货品准备试穿准备试穿取鞋出仓取鞋出仓欣赏试穿效果欣赏试穿效果接一待二接一待二照顾三照顾三协助试穿协助试穿推荐推荐/“涉款涉款”调整准备调整准备试穿的鞋试穿的鞋步骤五：试穿你空手出过仓库吗？半蹲式服务，你能做到吗？你的邀请式手势标准吗？你轻易“放过”你的顾客吗？步骤五：试穿我们的行动步骤六：附加推销附加推销的产品：其他鞋款、包袋、配件、护理品、VIP卡时机的把握提前准备好附加推销的商品，及时提供给顾客感受附加推销的建议要具体，则不容易被拒绝附加推销不超过3次微笑，目光接触邀请式手势开票准确唱收唱付主动核对商品步骤七：付款步骤八：完成销售过程介绍产品护理、保养方法货品的包装和递送售前、售中、售后一致性提示保留小票别忘了“送宾”先重视自己，才能重视产品先销售自己，才能销售产品END