危险源辩识风险评估及风险重点控制灾害灾害 埃及埃及 利比利比亚 北方水北方水涝 南方干旱南方干旱 汶川、智利、海地、日本大地震汶川、智利、海地、日本大地震 油油 丰田刹丰田刹车门 企企业 危险源辩识风险评估及风险重点控制Contents危机管理危机管理实践性（第四部分践性（第四部分“中国制造中国制造”危机启示危机启示录） 危机的可怕性危机的可怕性 （第一部分危机内涵）（第一部分危机内涵） 危机的可防性危机的可防性 （第二部分危机管理）（第二部分危机管理）危机的可用性（第三部分后危机管理）危机的可用性（第三部分后危机管理） 危险源辩识风险评估及风险重点控制第一部分危机内涵第一部分危机内涵 一、危机的概念 “危险与机遇”，是组织命运“转机与恶化的分水岭”。危险源辩识风险评估及风险重点控制二、危机的种二、危机的种类信誉危机决策危机经营管理危机（产品质量危机、环境污染危机、关系纠纷危机）灾难危机财务危机危险源辩识风险评估及风险重点控制法律危机人才危机媒介危机国家政策调控引发危机世界经济引发危机危险源辩识风险评估及风险重点控制三、危机的特征三、危机的特征危危 机机BBE EC CDDAA突突发性性 破坏性破坏性 急迫性急迫性 复复杂性性 舆论关注性关注性 危险源辩识风险评估及风险重点控制一、危机管理的基本原则制度化原制度化原则诚信形象原信形象原则信息信息应用原用原则预防原防原则第二部分危机管理第二部分危机管理企企业领导重重视与参与原与参与原则快速反快速反应原原则创新性原新性原则沟通原沟通原则危险源辩识风险评估及风险重点控制二、危机管理二、危机管理过程程（一）危机监测 1、风险分析内部来源内部来源附近或附近或邻近来源近来源外部或区域来源外部或区域来源遥遥远或或视线外来源（包括国内来源或国外来源（包括国内来源或国际来源）来源）危险源辩识风险评估及风险重点控制2、风险确认（1）头脑风暴暴（2）统计审查（3）暗示分析）暗示分析（4）现场调查3、风险评价危险源辩识风险评估及风险重点控制（二）危机（二）危机预警警1、20%的人预警失效 经验告诉我们，被预警区域中的20%的人去做出与预警相背的选择。这20%包括以下人员：表示未听表示未听见预警警喜喜欢自己自己亲自自证实消息消息害怕害怕结果果别的原因（如：有一些珍的原因（如：有一些珍贵文件物品在危文件物品在危险区）区）相信他相信他们比比预警中的建警中的建议懂得更多懂得更多危险源辩识风险评估及风险重点控制（二）危机（二）危机预警警2、1991年美国堪萨斯州安道尔龙卷风 后果：13人死亡，175人受伤，840名居民丧失其家园（共有4047名居民）问题之一：预警系统不能正常工作问题之二：警笛不足以说明所要预警威胁的种类和性质，人们误解为抓罪犯。问题之三：有相当一部分人没听到预警，即使听到预警的人，也因为重回危险区找重要东西，或者躲避不正确而伤亡。问题之四：媒体报道缺乏正确的引导。最初的媒体报道着重于损害的范围、伤亡人数和幸存者的经历。后来才逐渐转到了对居民的引导上来。危险源辩识风险评估及风险重点控制（三）危机决策（四）危机处理1、控制危机、控制危机2、处理危机理危机危险源辩识风险评估及风险重点控制3、注重沟通、注重沟通（1）与决策者之间的沟通（2）与受害者之间的沟通（稳定情绪）（3）与媒体之间的沟通 与媒体沟通应注意：尽快说、如实说、正面说、不断地说。危险源辩识风险评估及风险重点控制4、形象管理、形象管理（1）企业形象（2）管理者形象（3）责任人形象（4）危机管理人形象危险源辩识风险评估及风险重点控制三、危机管理三、危机管理类型型 误会型危机管理 事故型危机管理 意外型危机管理 受害型危机管理危险源辩识风险评估及风险重点控制第三部分后危机管理（危第三部分后危机管理（危险转为机遇）机遇） 一、危机提升人们的信念二、危机提高管理水平通通过危机，企危机，企业管理更管理更规范范通通过危机，企危机，企业反反应更灵敏更灵敏通通过危机，企危机，企业产品更可靠品更可靠危险源辩识风险评估及风险重点控制三、危机增强社会的信誉四、危机改变管理战略五、危机转移六、通过危机得到了超常规的发展危险源辩识风险评估及风险重点控制第四部分第四部分“中国制造中国制造”危机启示危机启示录第一幕谁动了我的宠物1、菜、菜单食品公司食品公司紧急召回急召回2、矛、矛头指向中国指向中国3、美国媒体推波助、美国媒体推波助澜4、中国被、中国被动应对危险源辩识风险评估及风险重点控制第二幕二甘醇（牙膏）疑云第二幕二甘醇（牙膏）疑云1、二甘醇牙膏“路线图”2、牙膏企业齐申辩3、中国政府紧急应对危险源辩识风险评估及风险重点控制第三幕中策第三幕中策轮胎的救胎的救赎1、祸从天降2、紧急检测3、客房声援4、尘埃落定危险源辩识风险评估及风险重点控制第四幕第四幕“大白兔大白兔”勇勇跃“甲甲醛门”1、“三步走”高效公关2、品牌助推“大白兔”危险源辩识风险评估及风险重点控制第五幕玩具召回第五幕玩具召回风波波1、美泰召回2、张树鸿之死3、各方应对4、美泰道歉危险源辩识风险评估及风险重点控制第六幕中国式公关第六幕中国式公关 用数字说话 内部整顿 外部交流 初见成效 任重道远 路在何方危险源辩识风险评估及风险重点控制