管管理理沟沟通通2012年9月1欢迎您来到本课堂！2本课程旨在掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识意识掌握组织内外部沟通原理及技巧掌握组织内外部沟通原理及技巧提高个人人际沟通技能及领导力提高个人人际沟通技能及领导力3课堂教学说明课堂内实践沟通，请积极参与课堂内实践沟通，请积极参与案例讨论情景模拟、团队游戏课堂测试快速写作、商务演说欢迎随时提建议欢迎随时提建议4为何要参与沟通事实我们能够记住我们能够记住 10%所听到的15%所看到的 20%所见并所闻40%与他人讨论过的80%所经历的90%试图讲解给他人的5 体验式学习为什么让人难以忘怀？体验式学习为什么让人难以忘怀？体验式的学习让你全身心的投入体验式的学习让你全身心的投入体验式的学习让你接受全方位的刺激体验式的学习让你接受全方位的刺激听听 25%写写 50%自己做自己做70%和别人一起做和别人一起做 90%6课程结构课程结构一、沟通概述及管理沟通的一般策略（教材一、沟通概述及管理沟通的一般策略（教材第第1.2.3章）章）二、组织内部沟通与变革沟通（教材第二、组织内部沟通与变革沟通（教材第4章）章）三、组织外部沟通及危机沟通（教材第三、组织外部沟通及危机沟通（教材第5.6章）章）四、沟通工具及运用（教材第四、沟通工具及运用（教材第7.8.9.10章）章）78学习目的学习目的了解沟通在企业管理中的作用了解沟通在企业管理中的作用理解沟通的基本涵义及沟通过程理解沟通的基本涵义及沟通过程掌握沟通的基本原则掌握沟通的基本原则 第一讲第一讲沟通概述沟通概述9 管理问题就是沟通问题管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界建立和谐关系，不自己，必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。可在沟通上无能为力。亨利亨利福特福特一、为何要学习沟通一、为何要学习沟通10管理者的时间分配（管理者的时间分配（弗雷德弗雷德鲁森斯鲁森斯(fredluthans) ） 一般经理一般经理成功的经理成功的经理有效的经理有效的经理传统管理人力资源管理 沟通（内部）联络（网络维护）11管理理论的发展传统管理科学管理 人际管理管理科学12中国式沟通的特点1、人际沟通与组织沟通混合2、由上而下的沟通好于由下而上的沟通，横向冲突多3、管理者难以获得全面准确信息4、缺乏战略沟通，员工对企业的认识不一5、非正式沟通常被使用13中国式管理与沟通的反思中国式管理与沟通的反思假定中国一切都变得规则、透明、公假定中国一切都变得规则、透明、公正、简单，整个社会可以节约多少成正、简单，整个社会可以节约多少成本，产生多少效率？本，产生多少效率？整个社会变革难的话，一个组织内可整个社会变革难的话，一个组织内可以吗？外圆内方？会产生效率吗？以吗？外圆内方？会产生效率吗？为何企业许多引进的先进制度实施都为何企业许多引进的先进制度实施都走样？走样？14二、沟通涵义二、沟通涵义沟通就是沟通就是发送者发送者凭借一定凭借一定渠渠道道（也称媒介或通道），将信（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（息发送给既定对象（接收者接收者），），并寻求并寻求反馈反馈以达到相互以达到相互理解理解的的过程。过程。15 反馈反馈 思想思想1 编码编码 通道通道 译码译码 思想思想2 发送者发送者 接受者接受者 噪声噪声 背景背景沟通过程沟通过程16准备沟通的信息准备沟通的信息4编码编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。4通道通道: 信息传递的渠道。4管道超载：管道不能处理所传递的信息。4信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。接收到的信息接收到的信息4解码解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。4反馈反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。4噪音噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。17信息发送信息发送: :表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉信息传送信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理信息接收和理解信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异18背景背景心理背景心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）物理背景物理背景（场所布局、氛围、色彩等）社会背景社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他 人）文化背景文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）19情景思考情景思考某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？ 某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？20三、成功沟通原则三、成功沟通原则1、换位思考、换位思考 对方需要什么？ 我能给他什么？ 如何将“他需要的” 和“我能提供的” 有机结合？ 21三、成功沟通原则三、成功沟通原则2、建设性沟通、建设性沟通第一，准确传达信息；第一，准确传达信息；第二，解决实际问题；第二，解决实际问题；第三，通过沟通巩固双方关系第三，通过沟通巩固双方关系。 22三、成功沟通原则三、成功沟通原则2、建设性沟通、建设性沟通(1)(1)信息简单明晰（信息简单明晰（5W1H5W1H）即：谁（即：谁（whowho）, ,什么时候（什么时候（whenwhen）, ,什么地什么地方（方（wherewhere）, ,做什么（做什么（whatwhat）, ,为什么为什么（whywhy）及如何做（）及如何做（howhow）23(2)信息客观中性信息客观中性使用问题导向的沟通使用问题导向的沟通问题导向？人身导向？问题导向？人身导向？对事不对人对事不对人问题导向问题导向以客观标准为准具体指向问题的 发生、发展有解决措施接受巩固人际关系人身导向人身导向以个人喜好为准 没有具体指向的人身评判 没有措施 产生防御心理恶化人际关系24某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。情景一“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”小李会如何反映？情景二“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”25描述性沟通第一步，描述需要改进的事情或行为，第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控，列出数据或证据避免指控，列出数据或证据第二步，描述对行为或结果的反应第二步，描述对行为或结果的反应第三步，关注解决问题的方案，避免第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁错讨论谁对谁错26案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。情景一小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？）情景二小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王如何反应？） 27第二讲 沟通的一般策略学习目的学习目的掌握沟通的一般策略，包括信息发送掌握沟通的一般策略，包括信息发送者、听众、信息、渠道、反馈策略者、听众、信息、渠道、反馈策略理解沟通中的文化差异；提高文化包理解沟通中的文化差异；提高文化包容意识，掌握跨文化沟通策略容意识，掌握跨文化沟通策略28一、 沟通者策略1. 1.沟通目标沟通目标目标细分：总目标、分目标、子目标目标细分：总目标、分目标、子目标总目标：是综合目的，是沟通者所希望实现的概括性陈述。总目标：是综合目的，是沟通者所希望实现的概括性陈述。分目标：是指导你走向总体目标的具体的、可度量的并有时分目标：是指导你走向总体目标的具体的、可度量的并有时限的步骤。限的步骤。子目标：是更具体的，它以你的行动目标为基础，明确决定子目标：是更具体的，它以你的行动目标为基础，明确决定你希望你的沟通对象如何对你的沟通做出反应。你希望你的沟通对象如何对你的沟通做出反应。29沟通目标实例总体目标分目标子目标加强各部门工作情况沟通每季度召开两次部门沟通会议本次沟通会我将让上司及其它部门了解本部门研发的进展及需要的支持扩大顾客群每星期发展20位新顾客读完此封信后客户将签订合同建立良好的财务基础保持不超过X的年度资产负债率读完这封电子邮件后会计将为我的报告提供季度支持信息这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加女设计员人数在年底前雇佣30名女设计员通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标通过这次校园宣讲，将吸引至少20位优秀女大学生加入公司人才储备库保持市场份额在某日之前达到X数量通过这一备忘录，我的上司将同意我的市场计划通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展30一、 沟通者策略2. 2.沟通者的可信度沟通者的可信度一般而言，有五大因素影响可信度：一般而言，有五大因素影响可信度：身份地位身份地位、良好愿望良好愿望、专业知识专业知识、外表形象外表形象、共同价值共同价值。初始可信度初始可信度：指开始沟通前，即在听众或读者倾：指开始沟通前，即在听众或读者倾听或阅读你要表达的内容之前对你的看法。初始听或阅读你要表达的内容之前对你的看法。初始可信度好比可信度好比“银行帐户银行帐户”。后天可信度后天可信度：指听众或读者在倾听或阅读了你要：指听众或读者在倾听或阅读了你要表达的内容之后，对你所形成的看法。表达的内容之后，对你所形成的看法。31影响可信度的因素和使用技巧因素建立于对初级可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权利强调你的头衔或地位将你与地位高的某人联系起来或引用高地位人物的话（如，共同署名或请他写推荐信）良好意愿个人关系、“长期记录”涉及关系或“长期记录”通过强调听众利益来建立良好意愿值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估专门知识知识、能力包括经历或简历分享你的专业知识介绍你获得专业知识的方法和途径将你自己与听众认为是专家的人联系起来或引用他的话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象，运用听众认为活泼的语言及非语言表达方式共同价值共同价值观、共同问题和需要在开始就建立共同点和相似点将信息与共同价值结合起来32一、 沟通者策略3.3.沟通形式沟通形式33一、 沟通者策略3.3.沟通形式沟通形式案例：案例：P59P5934二、 听众策略听众态度分类听众态度分类听众对你的信息的兴趣听众对你的信息的兴趣高高直奔主题；直奔主题；低低间接、分享控制权、运用技巧、信息简单间接、分享控制权、运用技巧、信息简单明了明了听众可能的意见倾向听众可能的意见倾向顺意顺意直接强调利益；直接强调利益；逆意逆意事先驳斥、寻找共同点、试点、倾听事先驳斥、寻找共同点、试点、倾听35二、 听众策略听众群体分类听众群体分类群体特征、偏好群体特征、偏好主要听众、次要听众、关键听众、意见主要听众、次要听众、关键听众、意见领袖领袖36三、 信息策略沟通时机沟通时机:听众记忆曲线听众记忆曲线如何组织信息如何组织信息?传达负面信息策略传达负面信息策略371 1、听众记忆曲线、听众记忆曲线382 2、如何组织信息？、如何组织信息？39403 3、传达负面信息策略、传达负面信息策略及时及时一致性一致性私下而非公开私下而非公开选择个人化的沟通媒介选择个人化的沟通媒介让听众反馈让听众反馈尽快实施尽快实施41传达拒绝性信息策略传达拒绝性信息策略以委婉或中性方式切入以委婉或中性方式切入描述问题本身描述问题本身说出拒绝的理由：公司政策；而且拒绝的理说出拒绝的理由：公司政策；而且拒绝的理由应该是无懈可击的。由应该是无懈可击的。否定的信息只清楚地表述一次否定的信息只清楚地表述一次介绍一些解决问题或妥协的办法介绍一些解决问题或妥协的办法使用积极和富前瞻性的结语使用积极和富前瞻性的结语 商务写作：拒绝信贷商务写作：拒绝信贷P41P4142四、渠道策略渠道策略沟通渠道的选择要考虑这样几个问题沟通渠道的选择要考虑这样几个问题1、书面还是口头？书面还是口头？2、正式还是非正式？个体还是群体？正式还是非正式？个体还是群体？3、即时反应还是控制信息的接受？即时反应还是控制信息的接受？ 听众分散还是集中？听众分散还是集中？4、私下还是公开？私下还是公开？5、需要听众参与度高还是低？需要听众参与度高还是低？ 43五、反馈策略反馈策略1、反馈及时反馈及时2、需要对反馈信息进行加工整理需要对反馈信息进行加工整理3、反馈渠道畅通反馈渠道畅通4、对由下而上的反馈一定要给予答复对由下而上的反馈一定要给予答复 44六、文化策略六、文化策略1、文化影响沟通者策略：文化影响沟通者策略：沟通形式：团体观念强沟通形式：团体观念强征询、参与征询、参与个人观念强个人观念强叙说、说服叙说、说服独裁独裁单向沟通单向沟通民主民主双向沟通双向沟通可信度：重人际关系的文化可信度：重人际关系的文化良好意愿可信度良好意愿可信度重事实的文化重事实的文化专家可信度专家可信度人治人治传统权威传统权威法治法治技术、法定权威技术、法定权威452、文化影响听众策略（谁为主要听众？怎样激励听众？）文化影响听众策略（谁为主要听众？怎样激励听众？） 3、文化影响信息策略文化影响信息策略 慢节奏慢节奏间接切入主题间接切入主题 快节奏快节奏直接切入主题直接切入主题 权威文化权威文化自上而下自上而下 开放文化开放文化自下而上自下而上 4、文化影响渠道策略文化影响渠道策略 重个人信义的文化重个人信义的文化口头口头 重事实与效率的文化重事实与效率的文化书面书面 5、其它影响：风格、语言、非文字信息（形体与声音、空间与实其它影响：风格、语言、非文字信息（形体与声音、空间与实物、问候与好客程度）物、问候与好客程度）46东西沟通文化的比较东西沟通文化的比较东方重礼仪，多委婉；西方重坦诚，东方重礼仪，多委婉；西方重坦诚，喜直接。喜直接。东方重心领神会，多自我交流；西东方重心领神会，多自我交流；西方重沟通交流。方重沟通交流。东方和谐重于说理，西方说理重于东方和谐重于说理，西方说理重于和谐。和谐。东方重情感沟通，西方重事实沟通。东方重情感沟通，西方重事实沟通。东方喜中间人调停，西方喜直面冲东方喜中间人调停，西方喜直面冲突，以竞争解决冲突。突，以竞争解决冲突。47企业并购中的文化融合企业并购中的文化融合83%的跨国公司合并没能产生经济效益，人们一般归结为决策错误或对市场判断错误，实则为文化冲突引致失败Olie的研究：跨国公司的合并成功率在40-60%之间。Muller研究8000家合并案例后，认为只15%的赢家Kitching的研究认为：文化融合不当而产生的管理失败占所有公司失败的1/3我国企业并购的成功率仅30%左右。德隆神话的破灭、浙江国投败北广东健力宝、青啤并购受挫等 48文化融合模式文化渗透文化渗透文化注入文化注入文化分离文化分离文化消亡文化消亡文化创新文化创新49