客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务的概念客户服务的概念1客服工作的主要内容客服工作的主要内容2客服人员的基本素质客服人员的基本素质3怎样做好客户服务怎样做好客户服务4什么是客户服务什么是客户服务简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系务，维护公司与客户之间的关系 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务务 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售销售 服务的定义服务的定义美国康乃尔大学美国康乃尔大学S: Smile for everyone （以微笑待客）（以微笑待客）E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）（精通服务上的每项工作）R: Reaching out to every customer with hospitalily （对客户的态度要亲切友善）（对客户的态度要亲切友善）V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临）（邀请每一位客户再次光临）C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境）（为客户营造一个温馨的服务环境）E: Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心）（以眼神来表示对顾客的关心）Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问顾客服务黄金三问我们从事的是什么事业？我们从事的是什么事业？我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？务？我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？并确保顾客的满意？客服工作的主要内容客服工作的主要内容1234售前售前咨询咨询售中售中引导引导售后售后服务服务售后售后回访回访客服工作的主要内容客服工作的主要内容售前：售前：收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责这些全是客户服务人员的职责。 售中：售中：引导客户完成消费！引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。 客服工作的主要内容客服工作的主要内容售后：售后：目前客户服务工作的重点！目前客户服务工作的重点！工作职责可以总结成两句话：工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。问题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。续消费。 这也是客服部门存在的意义！这也是客服部门存在的意义！客服工作的主要内容客服工作的主要内容 回访：回访：客服人员的重要工作客服人员的重要工作 通过回访，可以了解到：通过回访，可以了解到：客户对公司产品（服务）是否满意？客户对公司产品（服务）是否满意？如果不满意，问题出在什么地方？如果不满意，问题出在什么地方？如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？应该将客户意见递交到哪个部门？应该将客户意见递交到哪个部门？ 只有有了只有有了“客户满意度客户满意度”这个数据，才能这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。更好的去完成客户服务工作。 关于客户满意的数字关于客户满意的数字会抱怨的客户只占全部客户的会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%5%-10%平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人少十二个人一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人四个人开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5 5倍倍失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补位新客户才能弥补 整体服务概念整体服务概念售前服务是企业争取客户的前置工程售前服务是企业争取客户的前置工程售中服务是客户检验企业能力的关键售中服务是客户检验企业能力的关键售后服务是企业维持顾客忠诚的核心售后服务是企业维持顾客忠诚的核心无分售前、售中、售后都要解决客户问题要有将客户满意作为工作动力的强烈动机售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键 客服人员的基本素质客服人员的基本素质强烈强烈动机动机专业专业知识知识纯熟纯熟技能技能积极积极态度态度良好良好习惯习惯优秀的客服人员优秀的客服人员优秀的客服人员优秀的客服人员与时俱进的专业知识纯熟的技能纯熟的技能客户服务沟通技巧客户服务沟通技巧客户问题解决技巧客户问题解决技巧客户观念教育技巧客户观念教育技巧内部沟通协调技巧内部沟通协调技巧行业服务专业知识行业服务专业知识客户关系维护技巧客户关系维护技巧客户后需销售技巧客户后需销售技巧积极态度积极态度乐观积极的乐观积极的工作态度工作态度聪明实干乐观积极负责任而非找责任负责任而非找责任勇于面对各种问题勇于面对各种问题做成功者非失败者做成功者非失败者积极找寻改善方案积极找寻改善方案以客为尊感同身受以客为尊感同身受追求卓越持续进步追求卓越持续进步 一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。 良好的个人习惯良好的个人习惯专业形象专业形象职业态度职业态度时间管理时间管理事先计划事先计划保持热忱保持热忱终生学习终生学习自我反省自我反省信息掌握信息掌握怎样做好客户服务怎样做好客户服务提升客户提升客户服务意识服务意识认知服务工作认知服务工作的意义与价值的意义与价值培养自主管理的员工培养自主管理的员工培养员工的责任感培养员工的责任感提高员工的服务热忱提高员工的服务热忱建立跨部门合作建立跨部门合作的团队共识的团队共识建立完整工作的观念建立完整工作的观念怎样做好客户服务怎样做好客户服务信息发送要清晰信息发送要清晰考量接收者能力考量接收者能力环境因素要配合环境因素要配合角色因素要厘清角色因素要厘清设备工具要适当设备工具要适当有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通 客户关系管理 致力于以产品和资源为基础 以客户服务为中心 以赢得市场并取得最大回报为目标 通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。 怎样做好客户服务怎样做好客户服务拜访一开始的注意事项拜访一开始的注意事项注视注视：与客户保持友好，职业的眼部接触微笑微笑：保持热情，温和雅致的形象语调语调：自然、亲切、舒缓握手握手：让客户决定是否握手，握手时让大 拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手身体身体：保持身体再舒适的状态下直立，必要是轻微弯腰或点头递名片递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都要给名片，直到客户记住你为止文字内容7%7%接触的 “420”原则声音语调38%38%肢体动作55%55%有效的拜访步骤有效的拜访步骤1 1）明确客户方的对话者（观察与敏感）明确客户方的对话者（观察与敏感) )2 2）主动致意和问候）主动致意和问候3 3）自我介绍（关键的三分钟）自我介绍（关键的三分钟）4 4）介绍公司（别长篇大论）介绍公司（别长篇大论）5 5）说明拜访的目的）说明拜访的目的6 6）唤起兴趣并观察谁有决策权）唤起兴趣并观察谁有决策权7 7）建立起信任和好感）建立起信任和好感8 8）展开进一步对话）展开进一步对话开场白：展开话题的开场白：展开话题的6 6个技巧个技巧1.1.提出正面范例以使谈话继续提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善种经济的手段以改善 , , 是吗？是吗？”2.2.尽快简单地介绍产品尽快简单地介绍产品/ /服务的优点服务的优点 “我们公司致力于提供我们公司致力于提供 , ,并且具有并且具有 3.3.提出一种疑问，一种担心提出一种疑问，一种担心 “出于出于考虑，您一定对考虑，您一定对很关心吧？很关心吧？” “每个项目因为每个项目因为, ,会给贵公司的正常运作带来多大的会给贵公司的正常运作带来多大的影响？影响？”注意：会谈最初的注意：会谈最初的2 2分钟也可能是最后的分钟也可能是最后的2 2分钟分钟4.4.使对方感到重要使对方感到重要 “既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧？成本对贵公司一定十分重要吧？”5.5.抓紧时间抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切我将在几分钟内向您说明这一切”6.6.提及对上一次会谈积极方面的回忆提及对上一次会谈积极方面的回忆 “在我们上一次谈话中，我们已经谈过在我们上一次谈话中，我们已经谈过 ”开场白：展开话题的开场白：展开话题的开场白：展开话题的开场白：展开话题的6 6 6 6个技巧个技巧个技巧个技巧认认 识识 需需 求求客户购买的不是产品，而是能满足需求的客户购买的不是产品，而是能满足需求的解决方案解决方案如果客户不觉得自己有需要，他便不会购如果客户不觉得自己有需要，他便不会购买买每个客户不同，需求也不同每个客户不同，需求也不同找出客户认同的需求是成功的关键找出客户认同的需求是成功的关键客户需求的类别客户需求的类别隐藏的需求隐藏的需求 客户的问题，困难或不满客户的问题，困难或不满 尚未直接提出的需求尚未直接提出的需求明确的需求明确的需求 客户清楚直接表示的需求、欲望与客户清楚直接表示的需求、欲望与意图意图隐藏性需求隐藏性需求它没有它没有什么问题什么问题我希望你们能够提供我希望你们能够提供明确的需求明确的需求我感到我感到有一点点不满意有一点点不满意我对我对 有些问题有些问题问问 话话 方方 式式开放式问句的用意开放式问句的用意使客户打开话匣使客户打开话匣 例句：您最在意的是什么呢？探索客户想法探索客户想法 例句：为什么您会这么想呢？了解更多信息了解更多信息 例句：除了这些，您还需要什么呢？ 准备与开始 对象资料研读与方案准备 电话预约 与客户见面 业务推介与答疑 告辞 可操作性分析报告销售技能的培训销售技能的培训 打电话避开“时间禁区” 20秒内说清来意，引起客户兴趣 应对拒绝 应对推诿 约定时间的技巧 使用礼貌用语电话预约的技巧电话预约的技巧 按时赴约，准点到达 和客户的接待或门卫交谈礼貌 服饰/化妆得体 问候、举止与表情得当 握手、交换名片符合规范 落座姿式正确与客户见面与客户见面1 1 开始方式自然亲切开始方式自然亲切 9 9 回答回答2 2类问题有创意类问题有创意2 2 自然寻问潜在客户自然寻问潜在客户 10 10 流利回答流利回答2 2类问题类问题3 3 基本方案正确基本方案正确 11 11 回答回答3 3类问题得体类问题得体4 4 业务推介熟练业务推介熟练 12 12 使用是使用是- -但是句型但是句型5 5 综合推介其它业务综合推介其它业务 13 13 形体语言恰当形体语言恰当6 6 业务推介有说服力业务推介有说服力 14 14 记录认真规范记录认真规范7 7 正确回答正确回答1 1类问题类问题 15 15 需用资料齐备需用资料齐备8 8 熟练回答熟练回答1 1类问题类问题业务推介的技巧业务推介的技巧 时间掌握得当、不看表 简单归纳会谈结果 自然争取下次见面机会 争取掌握约见的主动权 礼貌告辞告辞的方式告辞的方式 表现公司形象 业务推介能力 综合素质印象人员素质的综合评介人员素质的综合评介 “现实中客户没有你这么挑剔的！” 心理素质的培养心理素质的培养 “你为什么总是做“推销员” - “如此理想化的培训，能做到吗？”想做好 + 肯钻研 = 能做好(用心做)比别人强一点儿，你就是“专家”“皮格马列里翁（期望）效应”销售其实很简单销售其实很简单似曾似曾相相识识的的语言语言不是我的错不干我的事不是我的问題这工作该归哪个部门负责他们怎么不事先沟通好谁该为这些失误负责我们为什么得忍受这些改变什么时候才有人來教导、训练我烂烂水手水手责责怪怪风风向向业绩不好 ? 怪景气差行销活动未达预期 ? 怪公司给的资源不够专案进度延迟 ? 怪协力单位配合不力部门绩效不彰 怪部属素质太差个人表现不佳 怪主管没教你还在责怪谁？別別问为问为什什么么？到底到底为什么为什么？谁负责谁负责？什什么时么时候候？坏问题坏问题每件事情都每件事情都该该我做我做要等到要等到学习学习做做个个有有担当担当的人！的人！以什么或该如何发问包含我， 焦点放在行动上我今天该如何把分内工作做得更好？我能做什么来改善现状？我能运用哪种方式，作为別人的后盾？个个人人担当担当不在改变他人先改变自己进而改变现状实践介人担当修练自己的想法问比较好的问题付诸行动每每个个人要人要为为自己的思想、自己的思想、行行为为及其及其产产生的生的后后果承果承担责担责任。任。我我们真正们真正能掌握的唯有自己的想法和行能掌握的唯有自己的想法和行动动QBQ QBQ 的的精精神神提出更好的问题，当下做出更好的抉择每个人都有自由做出更好的决定並负责答案就在问题之中提出更好的问题，就曾获得更好的答案別再有小媳妇的心态別再拖延或怪東怪西我只能改变我自己当下就去执行问题问对问题问对 答案就有了！答案就有了！动动脑筋，多问些与个人担当有关的问题，才是改善组织、改进个人生活最有力也最有效的方法。 做正义东西首先, 然后做东西正义.成功的组织 先找对的员工，才会做对的事情。 良好良好组织气组织气候的候的营营造造组织功能职掌分工将每个单位、个人的工作范围座落在一个完整的体系內，与其他单位、个人的对应关系有简明的脈络可循，減少职掌划分所产生之灰色地帶，明确责任归属。明确禁止成员将某些说词当作问题发生的理由，立即点破其背后隐藏之思维 各各阶层领导阶层领导人人领导是无时无刻修练自己的想法实践个人担当，决定做出正向贡献用领导人的角度思考，每个人都是领导人一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心不是问题的解决者，是问题的给予者是让属下面对问题、思考解决方法并采取行动扩扩充充个个人的人的影响影响力力范围范围我的我的关切范围关切范围我的我的影响范围影响范围我我把力把力气节与精神气节与精神用在能力所及的事用在能力所及的事 宽广宽广的心的心不批评不责备不抱怨我我们全们全在同一在同一个个团队团队如果我们经常争吵、抱怨、推拖、对抗，只会内耗组织的生命力，你愿意看到这种现象吗？我能做什我能做什么么我们该学会QBQ使组织内的成员不再交相指责、推拖、延宕和彼此对立而是激发彼此的至善之心彼此同心协力、同舟共济让美好的事情不断发生