衡量顾客满意度（CSI）1我们的顾客是谁？v业主业主v租户（租户的员工）租户（租户的员工）v住户住户v发展商发展商2顾客满意vISO9000:2000顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受3质 量v一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度4顾客满意模式顾客 需求管理职责管理职责 测量测量,分析，改进分析，改进 ,资源管理资源管理产品实现产品实现 输入输入 输出输出 产品产品 质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进 顾客 满意5以顾客为关注焦点v 组织依存于其顾客组织依存于其顾客v 理解顾客当前和未来的需求理解顾客当前和未来的需求v 满足顾客要求满足顾客要求v 争取超越顾客期望争取超越顾客期望6相关信息及其来源与顾客有关信息与顾客有关信息v对顾客和使用者的调查对顾客和使用者的调查v有关产品方面的反馈有关产品方面的反馈v顾客要求和合同信息顾客要求和合同信息v市场需求市场需求v服务提供数据服务提供数据v竞争方面的信息竞争方面的信息有关满意程度的信息来源有关满意程度的信息来源v顾客抱怨顾客抱怨v与顾客的直接沟通与顾客的直接沟通v问卷和调查问卷和调查v委托分析和收集证据委托分析和收集证据v关注的群体关注的群体v消费者组织的报告消费者组织的报告v各种媒体的报告各种媒体的报告v专业研究的结果专业研究的结果7CSI调查存在的问题v投诉率视为满意度投诉率视为满意度v市场销售量（销售额）等同满意度市场销售量（销售额）等同满意度v日常顾客信息综合成满意度日常顾客信息综合成满意度v定性描述替代定量测评定性描述替代定量测评8CSI调查存在的问题v产品技术标准作为调查问题的设计依据产品技术标准作为调查问题的设计依据v评价产品某些要素作为衡量产品评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准标准v各类产品满意程度算数均值为组织各类产品满意程度算数均值为组织CSIv顾客需求、期望与顾客满意被割裂顾客需求、期望与顾客满意被割裂v价格因素排除在外价格因素排除在外v零散的调查回收硬行汇总统计零散的调查回收硬行汇总统计9CSI调查原则v客观性客观性v科学性科学性v全面性全面性v可比性可比性v公正性公正性10CSI调查基本程序v明确目的明确目的v确定范围确定范围v配置资源配置资源v制订方案制订方案v实施调查实施调查v汇总统计汇总统计v数据分析数据分析v撰写报告撰写报告11案例调查设计分类分类描述描述目的目的确定上半年半年顾客满意度水平确定上半年半年顾客满意度水平时限时限2002年年1月到月到6月月取样取样XX小区小区60%的居民的居民格式格式出面调查出面调查分析工具分析工具百分比，直方图，饼状图百分比，直方图，饼状图数据收集时间数据收集时间2002年年6月月15日日报告报告公司管理层，各部门经理公司管理层，各部门经理后续措施后续措施根据调查结果制定纠正与预防措施，对根据调查结果制定纠正与预防措施，对关键领域提高服务质量。关键领域提高服务质量。12制订方案设计调查问卷v问卷的类型问卷的类型封闭式问卷封闭式问卷开放式问卷开放式问卷半封闭式问卷半封闭式问卷v问卷设计的原则问卷设计的原则13问卷设计的原则v思考调查调查的目标思考调查调查的目标v思考怎样完成访问思考怎样完成访问v思考卷首信息和说明思考卷首信息和说明v思考设计思考设计v思考被访者思考被访者14问卷设计的原则v思考问题的次序思考问题的次序v思考问题的类型思考问题的类型v思考可能的答案思考可能的答案v思考怎样处理数据资料思考怎样处理数据资料v思考对访问人的培训思考对访问人的培训15调查问题的答案调查问题的答案等级刻度等级刻度16诺恒管理统计分析工具v平均数平均数v中值中值v众数众数v标准差标准差v跨度跨度v对一个问题所有得分的平均，以及对整个对一个问题所有得分的平均，以及对整个调查得分的平均调查得分的平均v在所有回答中处于中间的得分在所有回答中处于中间的得分v在回答中出现次数最多的得分在回答中出现次数最多的得分v得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用控制图时，可用标准查决定上下限控制图时，可用标准查决定上下限v一个问题的最高分和最低分的距离一个问题的最高分和最低分的距离17实施调查v预调查预调查v小组讨论小组讨论v专家咨询专家咨询18调查方式v电话电话v邮寄邮寄v面访面访v其他其他小组讨论小组讨论讲习班讲习班互联网调查互联网调查19各种方式的优缺点优点优点缺点缺点电话电话快速、低成本、易操快速、低成本、易操作作缺乏深度，不适用于深缺乏深度，不适用于深度交谈度交谈邮寄邮寄低成本，适用于易回低成本，适用于易回答的问题答的问题低回收率，不便回答开低回收率，不便回答开放性问题放性问题面访面访有深度、精确度高、有深度、精确度高、沟通效果好沟通效果好时间长、组织工作、易时间长、组织工作、易引起部门顾客反感引起部门顾客反感20调查技巧调查技巧21诺恒管理编写调查报告v调查项目介绍调查项目介绍v确定报告目标确定报告目标解答主要问题解答主要问题清晰的结构清晰的结构作出解释性的结论作出解释性的结论v统计报告结果统计报告结果22后续措施提高顾客满意度v分析公司服务与顾客期望的差距原因分析公司服务与顾客期望的差距原因v建立改善顾客满意度的措施优先顺序建立改善顾客满意度的措施优先顺序v比较上次调查或同行业其他公司调查结果比较上次调查或同行业其他公司调查结果v实施全面质量管理实施全面质量管理v满足并超员顾客期望满足并超员顾客期望23v对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客，对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客，而不是服务的提供者。而不是服务的提供者。v因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。v顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比，价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比，在此基础上对服务的质量和价值进行评估。在此基础上对服务的质量和价值进行评估。24v顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个元素，与实际接受值同等重要。因此，调整元素，与实际接受值同等重要。因此，调整顾客的期望值就显得非常重要。顾客的期望值就显得非常重要。v因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的，因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的，所以有效的服务必须是针对个人的需要来设所以有效的服务必须是针对个人的需要来设计的。计的。25v要根据顾客个人的需要来设计服务，最节约要根据顾客个人的需要来设计服务，最节约的方法是通过前台服务人员或支持系统对这的方法是通过前台服务人员或支持系统对这类需求进行识别，并采取相应的行动。类需求进行识别，并采取相应的行动。v任何关于服务质量和价值的决策，如果忽略任何关于服务质量和价值的决策，如果忽略了顾客这一因素，则必然是站不住脚的。同了顾客这一因素，则必然是站不住脚的。同样，采用决策支持技术也是如此。样，采用决策支持技术也是如此。26