IT项目管理项目管理( ITPM )Information Technology Project Management第十五章第十五章 IT系统运营与服务系统运营与服务王王 如如 龙龙2024/9/13第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 信息系统的整个生命周期从提出系统需求开信息系统的整个生命周期从提出系统需求开始，直到最后停止该系统的使用为止，始，直到最后停止该系统的使用为止，IT项目项目的建设只是系统生命周期的部分环节。的建设只是系统生命周期的部分环节。 实际上信息系统的上线运行和后期的维护时实际上信息系统的上线运行和后期的维护时间远远长于系统的开发时间；间远远长于系统的开发时间； 当系统投入运行后，组织需要有效地进行系当系统投入运行后，组织需要有效地进行系统运营管理和服务来实现业务的需求。统运营管理和服务来实现业务的需求。【本章知识要点本章知识要点】P.3812第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级学习完本章后，应当掌握如下知识：学习完本章后，应当掌握如下知识：（1）IT系统运营与服务管理的重要性。系统运营与服务管理的重要性。（2）ITIL产生的背景和整体架构。产生的背景和整体架构。（3）服务台的特点与用途。）服务台的特点与用途。（4）IT服务支持管理服务支持管理5大流程。大流程。（5）IT服务提供管理服务提供管理5大流程。大流程。【本章知识要点本章知识要点】P.3813第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级IT在企业受到越来越多的重视。一方面在企业受到越来越多的重视。一方面,企业不断投资购建各种硬件、系统软件和企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络；网络；另一方面不断开发实施另一方面不断开发实施ERP、CRM、决、决策支持和知识管理等应用系统。策支持和知识管理等应用系统。 但是，经过长期的投资和建设，许多企但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现业发现IT并没有达到他们所期望的效果。并没有达到他们所期望的效果。15.1 基于基于ITIL的的IT服务管理服务管理P.3824第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 人们已经认识到，人们已经认识到，IT运营管理并不是一个单运营管理并不是一个单纯的技术问题，而是一种以服务为纯的技术问题，而是一种以服务为中心中心、以流、以流程为程为基础基础、以客户满意和服务品质为、以客户满意和服务品质为核心核心的管的管理理体系体系； 它需要使用通用性、客观性和实用性的它需要使用通用性、客观性和实用性的IT管管理理方法方法，使，使IT资源发挥最大资源发挥最大效能效能，并协助企业，并协助企业IT部门由传统的操作导向升级为服务部门由传统的操作导向升级为服务导向导向。15.1 基于基于ITIL的的IT服务管理服务管理P.3825第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 对于企业而言，发展基于信息技术的新型服对于企业而言，发展基于信息技术的新型服务方式将成为企业新的经济增长点。务方式将成为企业新的经济增长点。 一个产品的设计制造可能要一个产品的设计制造可能要5到到10年，而实年，而实际使用可能是际使用可能是25至至50年，所以对于产品而言，年，所以对于产品而言，大量的时间需要为它提供服务支持。大量的时间需要为它提供服务支持。 所以在软件产品设计制造中要贯彻一个观念所以在软件产品设计制造中要贯彻一个观念,就是要进行面向服务的软件设计制造，而且我就是要进行面向服务的软件设计制造，而且我们很多的利润会在后续服务里面获得。们很多的利润会在后续服务里面获得。15.1 基于基于ITIL的的IT服务管理服务管理 15.1.1 从运营到服务从运营到服务6第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级信息资源的信息资源的深度开发深度开发和信息技术的和信息技术的广泛应用广泛应用，是提高经营管理、决策，是提高经营管理、决策效率，降低产品与服务成本、提高企效率，降低产品与服务成本、提高企业流程的运行效率、提高企业核心竞业流程的运行效率、提高企业核心竞争力的有效手段争力的有效手段。15.1 基于基于ITIL的的IT服务管理服务管理 15.1.1 从运营到服务从运营到服务P.3827第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级企业的成败取决于市场与客户，为取得企业的成败取决于市场与客户，为取得市场竞争优势，市场竞争优势，“以客户为中心，以市场以客户为中心，以市场为导向为导向”的服务理念已成为企业经营决策的服务理念已成为企业经营决策的指导方针。的指导方针。 信息资源管理模式从运营到服务的转变信息资源管理模式从运营到服务的转变对信息系统的管理提出了更高的要求，对信息系统的管理提出了更高的要求，ITIL应运而生。应运而生。15.1 基于基于ITIL的的IT服务管理服务管理 15.1.1 从运营到服务从运营到服务P.3828第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级信息技术基础架构库信息技术基础架构库（ ITIL ）是英国国是英国国家计算机和电信局于家计算机和电信局于80 年代中期开发的年代中期开发的一套针对一套针对 IT 行业的服务管理标准库，它行业的服务管理标准库，它成为政府成为政府IT部门的最佳实践指南。部门的最佳实践指南。目前目前ITIL已成为已成为IT行业服务管理的行业服务管理的理论基础和理论基础和IT管理标准体系。管理标准体系。15.1 基于基于ITIL的的IT服务管理服务管理 15.1.2 ITIL概述概述P.3839第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级当前，当前，IT外包风潮的兴起和塞班斯法案外包风潮的兴起和塞班斯法案等外界监管使等外界监管使CIO更加重视更加重视IT运行的流程运行的流程框架；框架；建立成熟的框架可以为信息系统带来一建立成熟的框架可以为信息系统带来一致性、可测量性、精确度和稳定性，最终致性、可测量性、精确度和稳定性，最终实现服务质量的提高和较好的商业回报。实现服务质量的提高和较好的商业回报。 15.1 基于基于ITIL的的IT服务管理服务管理 15.1.2 ITIL概述概述P.38310第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级ITILITIL努力努力在业务与技在业务与技术之间，通术之间，通过服务管理过服务管理建立一个建立一个ITIT服务管理实服务管理实施的平台，施的平台，使使ITIT的运营的运营与服务的水与服务的水平达到业务平达到业务的要求。的要求。15.1 基于基于ITIL的的IT服务管理服务管理 15.1.3 ITIL整体架构整体架构P.384图图15-1 ITIL15-1 ITIL整体构架整体构架 11第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级ITIL整体构整体构架下的架下的IT服务服务管理管理（ITSM）是是一套以流程为一套以流程为导向、以客户导向、以客户为中心、提高为中心、提高企业企业IT“服务服务提供提供”和和“服服务支持务支持”能力能力及水平的规范及水平的规范的管理方法。的管理方法。 15.1 基于基于ITIL的的IT服务管理服务管理 15.1.3 ITIL整体架构整体架构P.385图图15-2 ITIL15-2 ITIL核心管理流程核心管理流程12第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级ITIL认证体系由国际上四大权威机构联合运认证体系由国际上四大权威机构联合运作，以保证证书的专业性、开放性、权威性和作，以保证证书的专业性、开放性、权威性和实用性。实用性。四大运作机构：四大运作机构： n英国政府商务部（英国政府商务部（OGC） nIT服务管理论坛（服务管理论坛（itSMF） n国际信息科学考试协会（国际信息科学考试协会（EXIN）n信息系统考试委员会（信息系统考试委员会（ISEB）15.1 基于基于ITIL的的IT服务管理服务管理 15.1.4 ITIL认证认证P.38513第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级ITIL认证体系分为三个层次：认证体系分为三个层次：n基础基础认证认证：全称为：全称为“信息系统运营与服务管理信息系统运营与服务管理基础认证基础认证”，是对，是对IIIL入门者的核心基础认证。入门者的核心基础认证。 n应用应用认证认证：全称为全称为“信息系统运营与服务管理信息系统运营与服务管理实施认证实施认证” ，是对，是对ITIL实施者的专业技术认证。实施者的专业技术认证。 n管理管理认证认证：全称为全称为信息系统运营与服务管理基信息系统运营与服务管理基础经理人认证础经理人认证，是对，是对ITIL经理人的经营管理认证。经理人的经营管理认证。 15.1 基于基于ITIL的的IT服务管理服务管理 15.1.4 ITIL认证认证P.38614第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 服务台服务台（Service Desk）是）是ITIL提供的一项提供的一项管理职能。服务台可以理解为系统应用部门和服管理职能。服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的务流程的“前台前台”；对用户而言，服务台是对用户而言，服务台是“应答机应答机”。 在碰到在碰到任何问题或疑问时，只需联系服务台的工作人员任何问题或疑问时，只需联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。理工作。 15.2 服务台服务台P.38615第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级通过服务台的建立，可以：通过服务台的建立，可以：n建立与最终用户之间的联系；建立与最终用户之间的联系；n保障高质量的技术支持来满足业务目标；保障高质量的技术支持来满足业务目标；n帮助确认信息技术服务的成本；帮助确认信息技术服务的成本；n增加用户的对信息技术服务的理解和满意度；增加用户的对信息技术服务的理解和满意度；n协助确认业务机会等。协助确认业务机会等。15.2 服务台服务台P.38616第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级服务台是服务管理的核心，事故管理、问题管理、配服务台是服务管理的核心，事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理都需要通过服务台进行实置管理、变更管理和发布管理都需要通过服务台进行实施。并具体承担一下工作职能。施。并具体承担一下工作职能。n跟踪用户的事故请求，并将其提交给后台支持，当事故处跟踪用户的事故请求，并将其提交给后台支持，当事故处理完毕，将其处理的结果记录到数据库中。理完毕，将其处理的结果记录到数据库中。n在处理客户请求时应该具备一定的专业性，通过不断扩充在处理客户请求时应该具备一定的专业性，通过不断扩充的知识库独自处理一些客户咨询。的知识库独自处理一些客户咨询。n 通过对客户需求进行标准化的区分，把服务台不能解决通过对客户需求进行标准化的区分，把服务台不能解决的呼叫请求转到专家支持，服务台充当是的呼叫请求转到专家支持，服务台充当是 “过滤器过滤器”，通，通过它来提高过它来提高IT服务运作的整体效率。服务运作的整体效率。 15.2 服务台服务台15.2.1 服务台的智能服务台的智能 P.38617第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级15.2 服务台服务台15.2.2 服务台的种类服务台的种类 P.387表表15-115-1：服务台雏形比较：服务台雏形比较18第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级15.2 服务台服务台15.2.3 服务台建立的过程服务台建立的过程P.387n分析用户需求，确定服务目标分析用户需求，确定服务目标n选择合适的服务台结构选择合适的服务台结构 n确定服务台的层次结构及相关人员配备确定服务台的层次结构及相关人员配备 n建立运作流程建立运作流程n对服务台进行评估对服务台进行评估19第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级15.3 IT服务支持服务支持P.388 ITIL构架下的构架下的IT服务支持流程主要面向用户，用于服务支持流程主要面向用户，用于确保确保用户用户得到适当的服务以支持组织的业务功能，确得到适当的服务以支持组织的业务功能，确保保IT服务服务提供方提供方所提供的服务质量，并符合服务级别所提供的服务质量，并符合服务级别协议的要求；协议的要求； IT服务支持属于运营管理层次的服务管理流程，共服务支持属于运营管理层次的服务管理流程，共包括五个流程：包括五个流程：n事故管理事故管理n问题管理问题管理n配置管理配置管理n变更管理变更管理n发布管理发布管理20第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级15.4 IT服务支持服务支持P.391组织常常依赖于组织常常依赖于IT服务，并且希望服务，并且希望IT服务不仅支持服务不仅支持组织目前的组织业务，还能够为组织的发展提供支持。组织目前的组织业务，还能够为组织的发展提供支持。IT服务不仅仅局限于对技术和组织内部的支持，还需服务不仅仅局限于对技术和组织内部的支持，还需要考虑所提供的服务的质量以及和客户之间的关系。要考虑所提供的服务的质量以及和客户之间的关系。IT服务完成的任务是，根据组织的业务需求，对服务服务完成的任务是，根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性、安全性等服务级别目标进行能力、持续性、可用性、安全性等服务级别目标进行规划和设计；规划和设计；并充分考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本与并充分考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本与预计的收益，在服务级别目标和服务成本之间进行合预计的收益，在服务级别目标和服务成本之间进行合理的权衡。理的权衡。21第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级15.4 IT服务支持服务支持P.391IT服务支持需要回答服务支持需要回答“客户需要什么客户需要什么”、“为满足客为满足客户需求需要哪些资源户需求需要哪些资源”、“这些资源的成本是多少这些资源的成本是多少”、“如何平衡服务成本和服务效益之间的关系如何平衡服务成本和服务效益之间的关系”等问题。等问题。IT服务提供由以下五个流程组成服务提供由以下五个流程组成:n服务级别管理服务级别管理nIT服务财务管理服务财务管理n能力管理能力管理nIT服务持续性管理服务持续性管理n可用性管理可用性管理【案例案例15-B】 XG-FIAMS 实施与服务计划实施与服务计划22第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级P.396l ITIL 是是IT系统运营的一种最佳实践框架，包括一个系统运营的一种最佳实践框架，包括一个服务台和事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务台和事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、发布管理、服务级别管理、IT服务可持续性管理、可用服务可持续性管理、可用性、能力管理和财务管理十大流程性、能力管理和财务管理十大流程 。lITIL系列认证包括基础系列认证包括基础认认证、应用证、应用认认证和管理证和管理认认证。证。 lIT服务支持包括事故管理、问题管理、配置管理、变服务支持包括事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理五个流程。更管理和发布管理五个流程。lIT服务提供由服务级别管理、服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、能力服务财务管理、能力管理、管理、IT服务持续性管理、可用性管理等五个流程组成服务持续性管理、可用性管理等五个流程组成。【小结小结】23第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级P.39715.6.1 什么是什么是ITIL？它有什么作用？它由哪些部分组成？它有什么作用？它由哪些部分组成？15.6.2 IT服务支持流程有哪些？服务支持流程有哪些？IT服务提供流程有哪些？服务提供流程有哪些？15.6.4 服务台的职能是什么，你认为一个企业的信息部门主管服务台的职能是什么，你认为一个企业的信息部门主管应该如何来建立服务台？应该如何来建立服务台？15.6.7 业务持续性管理的目标是什么？业务持续性计划包括哪业务持续性管理的目标是什么？业务持续性计划包括哪些内容？些内容？15.6.10 请结合第请结合第13章，比较章，比较COBIT框架和框架和ITIL框架，分析它框架，分析它们的共同特点；思考在可用性管理中，实际需要引入们的共同特点；思考在可用性管理中，实际需要引入COBIT的的那些控制过程？为什么？那些控制过程？为什么？ 【习题与思考习题与思考 】24第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级P.397IT服务管理服务管理+基于基于ITIL的全球最佳实践的全球最佳实践 Jan van Bon 著著 清华大学出版社，清华大学出版社，2005出版出版【推荐读物推荐读物 】25第第15章章 IT系统运营与服务系统运营与服务WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级IT系统运营与服务是系统运营与服务是IT产品和产品和IT企业的企业的长青树，需要我们精心栽培和呵护！长青树，需要我们精心栽培和呵护！技术技术-管理服务是软件企业运营的三个管理服务是软件企业运营的三个阶段，应该很好把握！阶段，应该很好把握！【感想感想&体会体会 】26