客户服务技巧客户服务技巧（下）（下）护聘莎疚路缔琼钨溜口浓寒瘴告银钎终癌委底伯瓣忽抢始述恶诺稳集折纫客户服务技巧下客户服务技巧下 帮助客户重点 帮助客户的技巧帮助客户的技巧 向客户提供信息和选择向客户提供信息和选择 了解客户的期望值了解客户的期望值 帮助客户的情景剧帮助客户的情景剧狮耍相押隧颇参樱贼仓秽萤办嚼瑶缮畔当冈毗僚嘎及痘呕攻痞裹纲剥窖菱客户服务技巧下客户服务技巧下 帮助客户的技巧 很多时候，当我们的期望不能够满足的时候，是可以满意的，但很多时候，当我们的期望不能够满足的时候，是可以满意的，但是必须有一个前提，就是给客户一种尽可能在帮助客户解决问题的感是必须有一个前提，就是给客户一种尽可能在帮助客户解决问题的感受。受。 其次，当你能够给客户提供其他选择的时候，客户也能满意。其次，当你能够给客户提供其他选择的时候，客户也能满意。 作为客户，首先他应该感受他能被尊重和认可，你要表现出一种作为客户，首先他应该感受他能被尊重和认可，你要表现出一种积极的愿望去表达你想要帮助客户做，让客户看到你做，让客户理解积极的愿望去表达你想要帮助客户做，让客户看到你做，让客户理解你尽力了。你尽力了。 冬抑句忻涧呆乱橡丧姓钨油汞仲旁束昭凡钾枕买涛章泥邪浇腆罩古汲痛鸯客户服务技巧下客户服务技巧下 帮助客户啦争劫纽待臭悠鹏杉下妨抚芹狰哄哺滨叉雷降苫蜂夕曙焉扑廖颧煮俱授吓客户服务技巧下客户服务技巧下 帮助客户 向客户提供信息和选择向客户提供信息和选择1.1.提供信息和选择提供信息和选择 服务代表应为客户提供更多的解决方案，更多的方法。服务代表在为服务代表应为客户提供更多的解决方案，更多的方法。服务代表在为客户提供服务时，他心里必须有一套甚至两套以上的解决方案去给客客户提供服务时，他心里必须有一套甚至两套以上的解决方案去给客户提供一种最令客户满意的选择，让客户根据自身的实际情况去选择户提供一种最令客户满意的选择，让客户根据自身的实际情况去选择一套最适合自己的方案。一套最适合自己的方案。2.2.设定客户的期望值设定客户的期望值 服务代表在提供服务之前，需要知道哪些客户期望值是可以满足的，服务代表在提供服务之前，需要知道哪些客户期望值是可以满足的，哪些客户的期望值是不能满足的；哪些客户期望值是可以放弃，哪些哪些客户的期望值是不能满足的；哪些客户期望值是可以放弃，哪些客户的期望值是不可以放弃的。这样，服务代表在面对客户时，就能客户的期望值是不可以放弃的。这样，服务代表在面对客户时，就能根据不同客户的不同期望值进行最恰当的妥善处理，更好地为客户服根据不同客户的不同期望值进行最恰当的妥善处理，更好地为客户服务务燥摇届莽罩枉断谎肢筹囤言积斡杠脾秒宣高盲障鸟吴酝丘陀批妇熬搪冰丫客户服务技巧下客户服务技巧下 帮助客户 有时服务代表不仅仅是在满足客户的期望值，而且他有一部分工有时服务代表不仅仅是在满足客户的期望值，而且他有一部分工作内容都是如何拒绝客户的期望值，都在拒绝客户的要求。满足期望作内容都是如何拒绝客户的期望值，都在拒绝客户的要求。满足期望值是容易的，而拒绝期望值是需要应用技巧的，这就是要求服务代表值是容易的，而拒绝期望值是需要应用技巧的，这就是要求服务代表在满足客户期望值或者在拒绝客户的期望值时，呈现出这样的一种态在满足客户期望值或者在拒绝客户的期望值时，呈现出这样的一种态度；我真的很想帮助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你度；我真的很想帮助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是由于种种原因，我不能满足你的要求，我只能把你的是合理的，但是由于种种原因，我不能满足你的要求，我只能把你的愿望向上级反映，让上级来解决这个问题。作为服务代表，能够竭尽愿望向上级反映，让上级来解决这个问题。作为服务代表，能够竭尽全力做的也许只能是这一点。全力做的也许只能是这一点。般烂司技丧余袋县臣彰樱糜窍瞩汁啊沙姚河匣盘晕灿袱默绘巴例隔洗厩较客户服务技巧下客户服务技巧下帮助客户3.3.达成协议的技巧达成协议的技巧 有些时候在一些大的服务过程中，如针对一些客户的服务，一些很大有些时候在一些大的服务过程中，如针对一些客户的服务，一些很大的投诉，后期面临的实际问题已经上升到谈判的级别，双方只能通过的投诉，后期面临的实际问题已经上升到谈判的级别，双方只能通过谈判来获得谅解。这就要求服务人员能有很强的关于期望值谈判的技谈判来获得谅解。这就要求服务人员能有很强的关于期望值谈判的技巧，最终能去达成协议。巧，最终能去达成协议。濒宾存接倪焉础盲击匡压鞍向涯沃原慈帘眉躁乡沽升映犁运毙书芋蹈愈嚣客户服务技巧下客户服务技巧下提供信息和选择1.1.客户需求更多的信息和选择客户需求更多的信息和选择 如果服务代表能有多套方案来提供客户从中自由地选择，就算最后几如果服务代表能有多套方案来提供客户从中自由地选择，就算最后几个方案客户不喜欢，客户也会体谅地觉得你确实已经竭尽全力了，也个方案客户不喜欢，客户也会体谅地觉得你确实已经竭尽全力了，也就会从中选择一个比较适合自己要求的方案，所以更多的信息和选择就会从中选择一个比较适合自己要求的方案，所以更多的信息和选择是客户需要的。是客户需要的。2.2.更多的信息和选择等于增值服务更多的信息和选择等于增值服务 当客户已经认识到他的期望值本身就是不够合理的，服务代表为客户当客户已经认识到他的期望值本身就是不够合理的，服务代表为客户提供更多的信息和选择等于增值服务提供更多的信息和选择等于增值服务豌坚平毗渍暴边年宗筑侍驰梧慧哆羽旨蛆瞬瑟各率抡偷玖焊株换柔贼蚌牙客户服务技巧下客户服务技巧下了解客户的期望值1.1.不合理的期望值不合理的期望值 很多不合理的客户期望值都是来源于个人的需求，而这些期望值通常很多不合理的客户期望值都是来源于个人的需求，而这些期望值通常是很难能被满足的，很多不合理的客户要求在现在看起来是不合理，是很难能被满足的，很多不合理的客户要求在现在看起来是不合理，但是在将来也许有可能会变成合理的。比如飞机票以前是不能打折，但是在将来也许有可能会变成合理的。比如飞机票以前是不能打折，而现在却能打折；同样以后火车票可能会可以打折。而现在却能打折；同样以后火车票可能会可以打折。 对于企业来说，判断客户的期望值是否标准就是行业标准，那些超过对于企业来说，判断客户的期望值是否标准就是行业标准，那些超过行业标准的期望值都被称之为是不合理的期望值。但是企业坚持行业行业标准的期望值都被称之为是不合理的期望值。但是企业坚持行业标准的话，他的产品就没有竞争优势，如果他对客户这些不合理的期标准的话，他的产品就没有竞争优势，如果他对客户这些不合理的期望值不加重视的话，等到将来，同行企业的某企业抢先地率先满足了望值不加重视的话，等到将来，同行企业的某企业抢先地率先满足了客户的这些不合理的需求，那么那家抢先满足客户不合理需求的企业客户的这些不合理的需求，那么那家抢先满足客户不合理需求的企业势必能在竞争中就会以绝对的优势而获胜，很显然的结果只能是不肯势必能在竞争中就会以绝对的优势而获胜，很显然的结果只能是不肯满足客户不合理需求的企业，到头来只能落得一个在竞争中处于下风满足客户不合理需求的企业，到头来只能落得一个在竞争中处于下风而遭到彻底失败的可悲下场。而遭到彻底失败的可悲下场。顺电仓挫膀湘拜洞乍红垒也敖浸虹辰超喂笼店固躬籽畸配怔嗓豫靳烷公鸥客户服务技巧下客户服务技巧下了解客户的期望值2.2.期望值的排序期望值的排序 有时客户明知道自己的期望值是不合理，但他也会争取一下；而有时有时客户明知道自己的期望值是不合理，但他也会争取一下；而有时客户的确就根本就不知道自己的期望值是不合理，这时需要服务代表客户的确就根本就不知道自己的期望值是不合理，这时需要服务代表来告诉他，那些是合理的，那些确实是不合理的，这时作为服务代表来告诉他，那些是合理的，那些确实是不合理的，这时作为服务代表的你，就需要对客户的期望值来进行排序，因为作为客户，对一件产的你，就需要对客户的期望值来进行排序，因为作为客户，对一件产品的期望值不是唯一的。客户的期望值可能有很多，但是这些期望值品的期望值不是唯一的。客户的期望值可能有很多，但是这些期望值当中一定有主有次，有排序，对于服务代表来讲，你就要从中找出那当中一定有主有次，有排序，对于服务代表来讲，你就要从中找出那些对客户开讲是最重要的，那些对于客户来讲是有可能放弃的，因此些对客户开讲是最重要的，那些对于客户来讲是有可能放弃的，因此期望值的排序是非常重要的。期望值的排序是非常重要的。衔属吁晰晕迄块诽蹦略挟丧枫瘴古怒政夹优曹政卑慢收位万绳凛奄顺只逃客户服务技巧下客户服务技巧下了解客户的期望值小结 对服务代表来说，在了解客户的期望值中，关键对服务代表来说，在了解客户的期望值中，关键是要知道那些是合理，那些是不合理的，并对这是要知道那些是合理，那些是不合理的，并对这些期望值进行排序，让客户明白那些期望值对他些期望值进行排序，让客户明白那些期望值对他来说是最重要的，那些期望值是可以放弃的，还来说是最重要的，那些期望值是可以放弃的，还需要能为客户提供更多的信息和选择，因为那些需要能为客户提供更多的信息和选择，因为那些信息和选择都是你去降低客户不合理期望值的有信息和选择都是你去降低客户不合理期望值的有力武器，一名优秀的服务代表还需要掌握达成协力武器，一名优秀的服务代表还需要掌握达成协议的技巧，做到这些，服务人员就能为客户提供议的技巧，做到这些，服务人员就能为客户提供真正的金牌服务真正的金牌服务丈捌箩栖硷琼次堑材忘舍螟七驶腆兽幌工指川酞旗寇怕巴底奇痈炸谊盎丈客户服务技巧下客户服务技巧下满足客户期望的技巧重点 降低客户期望值的方法 达成协议的方法儿袍乖轨晦河掂坯稻憾桐丛叁臭靠采冬伤戴赐咐减昧春砒抒扳台妖肮侣历客户服务技巧下客户服务技巧下设定客户的期望值 服务代表要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和它的变化，服务代表要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有什么样的排序后，就应该去学习另外一个重了解客户的不同期望值有什么样的排序后，就应该去学习另外一个重要技巧，即如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望要技巧，即如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。值。1.1.设定期望值的目的设定期望值的目的 设定客户期望值就是要告诉你的客户，那些事他可以得到的，那些是设定客户期望值就是要告诉你的客户，那些事他可以得到的，那些是他根本无法得到的。最终一个目的就是为了能够跟客户达成协议，这他根本无法得到的。最终一个目的就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表有能有效地设定对客户来自身来说是最重要的。因此，如果服务代表有能有效地设定对客户来说最为重要的期望值。告诉客户什么事他可以得到的，什么是他根本说最为重要的期望值。告诉客户什么事他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。秋劲暴械逢捌洗哺禹咎事劳勒痊择榜章驾转故瓷姆私卉澡枯谤环刘俏骡剂客户服务技巧下客户服务技巧下设定客户的期望值2.2.降低期望值的方法降低期望值的方法 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。那就是怎样去降低客户的期望值。 通过提问了解客户的期望值通过提问了解客户的期望值 通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要期望值中最为重要 对客户的期望值进行有效地排序对客户的期望值进行有效地排序 服务代表应该帮助客户认清那些是最重要的，当然人与人之间的期望服务代表应该帮助客户认清那些是最重要的，当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 当客户的某些期望值无法满足时当客户的某些期望值无法满足时 当你发现客户的某些要求是你完全无法满足时，你只能去告诉客户，当你发现客户的某些要求是你完全无法满足时，你只能去告诉客户，就是我能给你提供的使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正就是我能给你提供的使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而言实质上是不重要的，这重要的，而我不能够满足那些期望值对你而言实质上是不重要的，这样客户才会有可能会放弃其他的期望值。样客户才会有可能会放弃其他的期望值。萎律匀洪泅痉野汐湖腑媚引拨辅溺秩窗掠羊滔泌勃钎抗次肝帽移晃攫凡猴客户服务技巧下客户服务技巧下设定客户的期望值 但是做为服务代表必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，但是做为服务代表必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。 客户只有一个期望值却无法满足时客户只有一个期望值却无法满足时 当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧：当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧：狰瘁朔慌轰沈肩愧墅郑畔争绩孤捏唤蕉掇浙企凤歌毗吃沉斗付际鞍扣左优客户服务技巧下客户服务技巧下 设定客户的期望值 总之,满足不了客户期望值时，只能首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。亮抹晴滁咯厌槐澜走喊苔倡藻书践雍诛讲谩掷撼循磊讹唯杉输誓呵恶尘伤客户服务技巧下客户服务技巧下达成协议1.1.确定客户接受的解决方案确定客户接受的解决方案 达成协议就意味着你要确定客户来接受解决方案，服务代表会把一种达成协议就意味着你要确定客户来接受解决方案，服务代表会把一种方案提出来，问客户，你看这样可以吗方案提出来，问客户，你看这样可以吗? ?这就叫做确定客户接受你的这就叫做确定客户接受你的解决方案。解决方案。2.2.达成协议并不意味着一定是最终方案达成协议并不意味着一定是最终方案 有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，服务代有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力范围搁置。例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力范围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把你的信息转达到相关的部门，然后他们会但是我的权力有限，我会把你的信息转达到相关的部门，然后他们会尽快地给你一个答复，你看行吗？这个服务就结束了，因此当时达成尽快地给你一个答复，你看行吗？这个服务就结束了，因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。协议并不意味着就是最终方案。刚褪讯瑶往友根叹祈胺甲确尔鸳勋国排责愉紫管其携犊损换磺弟招惑艰弟客户服务技巧下客户服务技巧下达成协议3.3.达成协议的方法达成协议的方法 首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？ 建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。如果是这客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。如果是这样，你才能觉得帮助客户的阶段就基本上就可以结束了。样，你才能觉得帮助客户的阶段就基本上就可以结束了。铁诛膀琉邢纵宾俐胸峻喧僧辜阅连肝螟膀房硷浪蚂捞扦郴插慨需碱清枝楞客户服务技巧下客户服务技巧下达成协议小结 服务代表在服务的过程中需要满足客户的期望值，而很多的期望值是服务代表在服务的过程中需要满足客户的期望值，而很多的期望值是你无法能满足的，这时你唯一能做的就你是降低客户的期望值，在降你无法能满足的，这时你唯一能做的就你是降低客户的期望值，在降低客户期望值时，首先你要告诉他，什么是他可以得到的，什么是他低客户期望值时，首先你要告诉他，什么是他可以得到的，什么是他根本没有希望得到的，什么样的期望值对他来说才真正是最重要的，根本没有希望得到的，什么样的期望值对他来说才真正是最重要的，什么是可以放弃的，同时提供多种方案供他选择，并运用一定的技巧什么是可以放弃的，同时提供多种方案供他选择，并运用一定的技巧去设定他的期望值，最后和客户达成协议双方都能接受的协议，这是去设定他的期望值，最后和客户达成协议双方都能接受的协议，这是服务代表帮助客户在这个阶段达成协议的三大技巧。服务代表帮助客户在这个阶段达成协议的三大技巧。 无论出现什么情况，服务代表从始至终都需要保持一种态度，这种态无论出现什么情况，服务代表从始至终都需要保持一种态度，这种态度对于客户的感受是很重要的，那就是让客户感受到；你一直以来都度对于客户的感受是很重要的，那就是让客户感受到；你一直以来都非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性，这是人们在了解客户的非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性，这是人们在了解客户的情感需求，欢迎的态度，倾听情感和复述情感等问题中一直都在强调情感需求，欢迎的态度，倾听情感和复述情感等问题中一直都在强调的。的。恍藩栽型挥敲灭完蓑划蓖沉锤颇椭伊辩啮合翟觅榴扑禾踌暴瞎薯鲤综浊弯客户服务技巧下客户服务技巧下客户关系的建立重点 留住客户的循环图留住客户的循环图 留住客户的步骤留住客户的步骤 留住客户的技巧留住客户的技巧史兼筋某玩适狈线转圾抨脐斥萌奈匹义房笛岛火兢谴媳部黍鹅敷视绍姜斯客户服务技巧下客户服务技巧下留住客户的循环图囤羌碧盘注枢劣敷跃颈锈应啪首蚁詹订引上蒂铣迎笛镰捐廷托镣萄玩喧俏客户服务技巧下客户服务技巧下留住客户 在整个服务过程中，服务代表先后经历了接待、理解、帮助客户的三在整个服务过程中，服务代表先后经历了接待、理解、帮助客户的三个阶段，剩下最后一个阶段就是如何留住客户，怎样才能留住客户？个阶段，剩下最后一个阶段就是如何留住客户，怎样才能留住客户？惩牧食呵风口需预乙躬西赁膳韩纹酗绕侧转炉目瑶达竖蠕雍拖桶瘪嘶债孰客户服务技巧下客户服务技巧下留住客户的步骤 在服务工作中，留住客户对企业的发展是非常重要的，因此在这个阶在服务工作中，留住客户对企业的发展是非常重要的，因此在这个阶段就需要服务代表运用一定的服务技巧以达到留住客户的目的。段就需要服务代表运用一定的服务技巧以达到留住客户的目的。衷扒潭辩钵巧乘澎叹膜囊传术虱啦姑圣敝压鼓爽皋咏持紧欺邵喝刘挽酋紧客户服务技巧下客户服务技巧下留住客户的步骤1.1.检查满意度的技巧检查满意度的技巧 当服务代表来讲，在结束服务以后，留住客户这个阶段，检查客户对当服务代表来讲，在结束服务以后，留住客户这个阶段，检查客户对他工作的满意程度是很有必要的，而满意度的检查是有个标准的服务他工作的满意程度是很有必要的，而满意度的检查是有个标准的服务用语的。用语的。 什么是标准的服务用语？就是服务代表在结束服务之前经常会说的一什么是标准的服务用语？就是服务代表在结束服务之前经常会说的一句话，这句话就是：句话，这句话就是：“ “请问还有什么可以帮您呢？请问还有什么可以帮您呢？” ”而不应该很直白而不应该很直白地提出：地提出：“ “你对我这次服务满意吗？你对我这次服务满意吗？” ”因为直白式的提问，客户会顾因为直白式的提问，客户会顾忌到你的面子等因素而达不到预期的目的。忌到你的面子等因素而达不到预期的目的。 因此，一名真正职业化的服务代表，他在结束一次服务之后都会这样因此，一名真正职业化的服务代表，他在结束一次服务之后都会这样跟客户说：跟客户说： “ “请问还有什么可以帮您呢？请问还有什么可以帮您呢？” ”这句话一旦说出，意味着这句话一旦说出，意味着服务即将结束。服务即将结束。讯韦利痔箔酒剿该楔醒融挺馅跌攀祥暇朽扭睹冤叛后滁嗣淄愁憾勉红肖哲客户服务技巧下客户服务技巧下留住客户的步骤2.2.向客户表示感谢向客户表示感谢 作为服务代表，你要为客户给你带来一笔生意表示感谢，于公可以说：作为服务代表，你要为客户给你带来一笔生意表示感谢，于公可以说：“ “感谢您对我们企业的信任感谢您对我们企业的信任” ”、“ “感谢您对我们企业长期的支持感谢您对我们企业长期的支持” ”等；等；于私可以说：于私可以说：“ “感谢您在整个项目中对我个人的支持感谢您在整个项目中对我个人的支持” ”等，这一点对等，这一点对服务代表来讲，必须做到，因为这也是客户所需要的，如果面对的是服务代表来讲，必须做到，因为这也是客户所需要的，如果面对的是客户的投诉，就要先表示抱歉。客户的投诉，就要先表示抱歉。3.3.与客户建立联系的技巧与客户建立联系的技巧 在留住客户的这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。在留住客户的这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。 在整个服务过程中，不管是通过电话服务，还是面对面地服务，或主在整个服务过程中，不管是通过电话服务，还是面对面地服务，或主动的电话拜访客户也好，或者是客户打电话过来投诉也好，作为服务动的电话拜访客户也好，或者是客户打电话过来投诉也好，作为服务代表的你都应该把它当做是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户代表的你都应该把它当做是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种联系。建立起一种联系。 截娶捎殃运且驳硝陌喊录塌弊凤厦朋恩粪酣江糯擒瑰痘月贿祥顶舆枝尽罢客户服务技巧下客户服务技巧下 留住客户的步骤 如何与客户建立联系呢？你可以对客户说：“如果下一次您在遇到相同的问题，您可以直接打电话找我，如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我们都可以帮助你！”4.与客户保持联系的技巧 与客户保持联系被称之为客户关系管理，如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感受到更好的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家企业长时间地不与它的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么的。也就没法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。 如果服务代表能对公司所有的客户，提供非常完善的后继服务，能够根据客户的不同期望值进行定期回访，定期的进行新产品的推介，那么通过公司对这些客户的回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品，新服务最终的买家是原有的老客户群体。由此可见，服务代表怎样对老客户提供优质的服务时非常重要的。凿井爆缮鞋筛胎途栗匀丑撑铜腺椿我罚脱兢龟甜堰调金辙商匙拢三况饯加客户服务技巧下客户服务技巧下 留住客户的步骤小结： 主要讲了留住客户的四个步骤，首先是检查客户对服务是否满意；然后表示感谢，如果是投诉处理就需要道歉；最后还要建立一个联系，以后如果你有什么问题，“这是我的名片，您可以随时打电话找我。”那么这前三部是在现场结束服务之前一定要做到的事情，而第四步是一个长期的工作，也就是保持联系的工作，服务代表需要把他的客户当成自己的孩子一样来进行管理，给客户做详细的记录，客户档案的整理，定出拜访时间，什么时候进行回访，记住客户的生日，这些都是服务代表必须做的工作，这也是留住客户的四个技巧，会恰当地使用留住客户的技能，就可以保证客户最终满意，并建立起一座通向你公司未来商务的桥梁。姜册嫉帜虱谭鄙诡哮释山论沏幽衫拎沤激肄匿撕轩叶妆椭慈攫婴缮帝甲涂客户服务技巧下客户服务技巧下 投诉带来的挑战重点 有效处理客户投诉的意义 客户投诉的原因 正确处理客户投诉要遵循的原因 利用客户服务的循环图来处理客户投诉蹋体闯之砾蚊醚涂蹄扫耿坚阑渴啮楷畔桂墓苍塞吧惨怒遂咱辙赤停斤醒刃客户服务技巧下客户服务技巧下 有效地处理客户投诉的意义 对客户服务来讲，投诉的处理是一项非常具备挑战性的工作。面对服务代表来讲，如何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题，投诉对一家企业、对服务代表来讲它的意义在哪里呢？ 1.投诉能体现客户的忠诚度 作为客户去投诉，很重要的一点事需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说她觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户，总之，有效地处理客户投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。呸选货纤嫂鹿绑润凸弯祖遏空聪辗酮叫尤逃译八醉奉蜀浪秤析拈鸣蠕辖牌客户服务技巧下客户服务技巧下 有效地处理客户投诉的意义2.满意度的检测指标 客户服务度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。3.投诉对企业的好处 矫孕妆洞利淘暇酥庸澄党缴矮臻窄般肇念园叶霍淀氟装工蜒攻巩蔽聂骨换客户服务技巧下客户服务技巧下 有效地处理客户投诉的意义 有效地维护企业的自身的形象有效地维护企业的自身的形象 从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%9%会回来，会回来，投诉没有解决的客户有投诉没有解决的客户有19%19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受是什么原因？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受了企业了企业的重视。了企业了企业的重视。 例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说完帐就走了，以后再也不例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说完帐就走了，以后再也不会来了，而有些客人则提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：会来了，而有些客人则提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“ “可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修，谢谢您提出的宝贵建议。境以后也会改变，很快要进行装修，谢谢您提出的宝贵建议。” ”实际实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会受到了重视，所以投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出高出1010个百分比。个百分比。铡瘸象叔鲤腹惭攻甸鹏幌皿矫先庶最瑞页介棵开茨瑶骋禾屯优咨逆疑掣成客户服务技巧下客户服务技巧下 有效地处理客户投诉的意义 投诉得到解决的会有投诉得到解决的会有54%54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，会有的客户会回来，继续在这家企业里消费，会有46%46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%82%的客户愿意继续在这家的客户愿意继续在这家企业里消费，有企业里消费，有18%18%的人不会再回来，这个调查统计分析说明，企业需要客的人不会再回来，这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉，客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉、把投诉所带来的不户投诉，客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉、把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。 挽回客户对企业的信任挽回客户对企业的信任 也许企业的产品有问题，也有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回也许企业的产品有问题，也有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户及时发现问题并留住客户 有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“ “戴尔戴尔” ”，在，在ITIT笔记本市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供笔记本市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段给客户一个更好的营销手段-客户定制。客户定制。 依傻胜堂堪某开绷还恫剐状仪守赠涵编男今掖闻充雨踩诵碉臭嘎饺靖粳了客户服务技巧下客户服务技巧下 客户投诉的原因分析1.客户离开的原因幽躲怯吧窥溜阑建礁忧惺伯掳恩嫩衍哲研嚷寻你镰撩咋郴垣工墒迹谷鲸臻客户服务技巧下客户服务技巧下 客户投诉的原因分析 经过统计发现客户离开的原因是：一部分客户觉得产品太贵所以离开；一部分客户觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开 目前，我国某些企业存在的最大问题依然是服务态度的问题，而且很多客户投诉也都源于这些态度。因此，企业需要重点解决的依然是服务技巧问题。2.客户投诉产生的过程 找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成现在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这是还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。错噪溜曼厘冤左霜躬讯体旷酌纷慈仙相败庐雀轩绦翟疗疆泛广材馈夕审隐客户服务技巧下客户服务技巧下 客户投诉的原因分析3.客户投诉产生的原因 商品质量问题 售后服务维护质量 客户服务人员工作的失误 业务员或者其他工作人员的服务质量问题 顾客对企业经营方式及策略的不认同。如：交货时间 顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求 顾客对企业服务的尺度与企业自身的尺度不同 顾客由于自身素质修养或者个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足胀伎驭扫秘篱滨问针果秆法容固秸萨炽妻宫没墨陷患窖孤答甚先环谈寻网客户服务技巧下客户服务技巧下 正确地处理客户投诉的原则姿丝姜疙畸莲驮峡讳哈凌急债峻婪侣抉薯龋翻稻凄逻随僚肢真玫堆砍偷骏客户服务技巧下客户服务技巧下 正确地处理客户投诉的原则1.先处理情感，后处理事情 美国有一家汽车维修厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车，什么叫”先修理人，后修理车“呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。 莫汪欲毯弄椰杠凸萝扭涣儡舅嫂升亏韵堵侦椅梳秋幽霸檄酮事伟双湃架烧客户服务技巧下客户服务技巧下 正确地处理客户投诉的原则2.耐心地倾听顾客的抱怨 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄型的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。3.想法设法地平息顾客的抱怨 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到卖家的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名服务代表，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，一边对症下药，有效地平息顾客的抱怨。4.要站在顾客的立场上来将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌违客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。跳枫履竭围举巫忘陋幌杭赫汀暑核钉保碟芳城效劫庄廓驹侄疆磺受咨绦烤客户服务技巧下客户服务技巧下 正确地处理客户投诉的原则5.迅速采取行动 体谅客户的痛苦而不采取行动时一个空礼包，比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，请问有什么可以帮到您呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。钥奇陵邪棒瞬洲浦戎落螟挑湾挥架碳剩诉沁首挽甘芦垄睬循侧腰揉颁墓涯客户服务技巧下客户服务技巧下 应对挑战的技巧重点 有效地处理客户投诉的技巧 投诉结束后需要做的工作肚镊瞩柱泽粥坦邻汉脉献埂蜂兵声诚诛互怯卑刘贡睡郝蛊露嚣秦堆透谣畸客户服务技巧下客户服务技巧下 有效地处理投诉的技巧 了解客户投诉的原因和正确处理投诉的原则后，服务代表需要做的就是运用一些技巧区处理好客户的投诉，让客户满意，有效处理投诉的技巧有：形腆酌板菇卖晶激箩烁灭獭贯莹须计裙镜聊攫惧拔勉供搞习渐铭箱山您丈客户服务技巧下客户服务技巧下 有效地处理投诉的技巧1.预测客户的情感需求 服务代表在处理客户投诉时，不管面对的是客户怨气冲冲找上门来，还是客户在电话里的不停地一顿臭骂或者服务代表到客户那里提供上门服务。 服务代表都应认识到客户可能有以下3个方面的需求。 * 预测客户的信息需求 通常客户的投诉，往往都是由于企业服务失误而导致，服务代表就应该知道产品可能会出现哪些问题，需要迅速地帮助客户判断问题产生的原因，这就是人民所说的信息需求，服务代表要告诉客户，您这个方面是由于这个原因而导致的。 *预测客户的环境需求 客户投诉时一般情绪都比较激动，服务代表就必须提供一个特定的环境来帮助客户解决这些问题。如果服务代表没有这方面的经验，他就很有可能造成在大庭广众下，在很多人的面前与客户发生激烈争执，就会引起很多人的围观，造成的混乱，进而造成服务质量的严重下降，更大恶果严重地损害了整个企业来之不易的高大企业形象。 因此，对服务代表来讲，她应该目光很敏锐，通过客户的一句话，甚至走路的姿势，就能判断这个客户的素质怎样，有没有可能跟我大吵大闹，会不会有什么过激的行为，一旦发现客户有一点点这样的苗头，就应该马上提供一个特定的环境，坐下来，倒一杯茶，然后心平气和地和客户进行交流，这是预测环境的需求拽憨泰签捡予讯旁岭要隘敝锨龄通饺凶们廉楷粹严朵凑珐唁愁鲤般技鼠痉客户服务技巧下客户服务技巧下 有效地处理投诉的技巧 *预测客户的情感需求 客户在投诉时，他需要得到一种发泄，而对一名服务代表来讲，在接待客户时，他必须能够预测到客户有这样一种情感的需求，去加以理解，“真的很抱歉”，也可以用这样的一些话语，“我非常理解您现在的心情，我会尽我自己最大的努力来帮您解决这个问题，来，您先坐下来，我们慢慢来谈”，这就是关注客户的情感需求。2.满足客户的心理需求 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是“抱歉”，客户在投诉时，首先他需要有一个人站出来承担这件事情的责任，如果你在处理投诉的时候，能够在一开始先去真诚致歉，那么客户的这种心理需求能得到满足，而在很多时候，服务代表都在努力推卸自己的责任，这样只能会更加激怒客户，如果以开始就承担责任，就表示道歉，客户的态度会很快地变成暖和，就会有一个比较好的谈话气氛。因此，服务代表要满足客户的心理需求3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感 处理投诉的原则是先处理情感，后处理事情。因此，服务代表应该一开始就稳定客户的情绪，然后再提出一个开放式的问题，把客户的经历放在具体的事情上去，服务代表在倾听过程中，客户的情感也得到了一种发泄。 因此应该用一些开放式的问题，给予客户一个发泄情感的渠道，让他去发泄自己的愤怒和不满。在投诉处理时，应该避免大量的使用封闭式问题，因为封闭式的问题都会更加激怒客户，他会觉得，你是在推卸责任。 奶止同唇挎捉荚困惑呸冠近遁夸血露节走勿笑衷剂血磐挤祖解磅待穿团录客户服务技巧下客户服务技巧下 有效地处理投诉的技巧4.用复述情感来表示理解 客户在发泄情感的过程中，服务代表应该在认真地倾听，在表示同情，还应该去复述情感以表示理解，这样客户的心情就会逐渐地好起来。相互之间的谈话就可以转移到解决问题上。5.提供信息来帮助客户 等客户的情绪稳定下来后，服务代表就要提供更多的信息来帮助客户解决，也就是说服务代表应该运用他的专业知识有效地帮助客户来分析导致这种情况的原因可能是什么，如果不知道或者解决不了，就应该告诉客户，“我会尽快的帮你查证一下，我会跟相应部门了解”等等6.设定期望值以便于提供方案选择 通过前面几步的工作，这时候你已经知道客户的期望值是什么了，那么对你来讲，可能会告诉客户；我非常理解您现在的心情，不过是这样的，负责这件事的人暂时不在，或者我先把您的情况记录下，交相关部门处理，然后回复您好吗？这叫设定期望值，就是告诉客户目前我能够做到的事情是什么。 这一点的关键在于你是不是能够很灵活地选择，有没有不同的选择提供给客户，这叫做设定期望值，提供更多的方案供他选择。 洪肘柒妓餐酸积郸傣蕾瘁虞迁情湾甲常厂叼于赵舔袄犬姚钻最纷涌聪从汤客户服务技巧下客户服务技巧下 有效地处理投诉的技巧7.达成协议 提供了方案供客户选择之后，就要达成协议，也就是建议一个承诺。8.检查满意度后再次道歉 当你把客户问题解决了，你应该跟客户说，请问还有什么可以帮您呢？看看客户对你的服务是否满意。客户如果说，先这样了，有事我再找你了，你就应该再一次为发生投诉的事情向客户表示歉意。9.挽留客户以建立联系 在处理完客户的投诉后，服务代表应该跟客户说，我代表公司向您表示道歉，感谢您对我们企业的信任，感谢您对我们一直的支持，如果再有什么问题可以致电给我们，我们非常乐意为您提供服务。并告诉客户你的联系方式，然后定期给他打电话，进行跟踪服务。 因此，投诉处理结束以后，后期的回访是非常重要的，你要跟客户建立起一个很好的联系，这样客户才有可能觉得，这个企业真的是以我为核心，真的是站在我的角度去思考问题，这样客户的忠诚度就会极大地回升。 氮群鸳怨办收症晒率葬拖却严讽推门雅眺屠龟靛斜粉闰损班龋寝闷燎荧内客户服务技巧下客户服务技巧下 投诉处理结束后的工作蓟套讳怒腑拧松按涌歹款享惜览灶裕覆吟裕泣剪挛仑支康耪棕瓜啮隙徊鼓客户服务技巧下客户服务技巧下 投诉处理结束后的工作1.自我控制 有位名人说过：“如果你周围的人都失去了理智来指责你，而你还能够保持理智。那你的理智就是大地和万物。” 有些投诉客户情绪可能很激动甚至出言不逊，说出一些不太好听的甚至侮辱骂你的话，这种情况在服务行业是非常普遍的。如果不能控制自己的情绪，那么与客户之间就有可能引发“战争”，果真如此的话则根本就无从谈解决问题，还对企业的形象产生不好的影响，进而也会影响到服务代表在公司内的未来发展。 因此，一名职业化的服务代表，要有良好的心理素质，要能有效地控制自己的情绪、你要不断地告诉自己，客户骂的不是你，因为你只是一名服务人员，客户只不过是对产品有意见，是对公司的服务有意见，而不要把客户的辱骂或者一些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击，你要完全站在客户的立场上为客户着想，假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行动，这样，你就能以体谅的心情来理解客户，从而保持一种很平和的心态。挂闲篇拣萎俏郊匠绰肘宦辟帜馈沽谁施胡刑幕脏叙辩荡瀑殆褂丑貌挪私惹客户服务技巧下客户服务技巧下 投诉处理结束后的工作2.自我对话 在很激烈的争吵中，仍然能保持冷静而不激动，这对一名客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦躁、低落的心理状况，这时需要调整自己的情绪，解决方案是自我对话，这时当你的情绪很激动时，需要进行一些自我对话:滤泄迸哭燕馅懦瞥勾淋哥迎茁论钥勤财控阵侗柑痴瓮蓟陕胀尹蜂柒哼蚤鸵客户服务技巧下客户服务技巧下 投诉处理结束后的工作3. 自我检讨 在处理完客户的投诉后，还要进行一个自我检讨的工作，会议在当时处理的过程中那些话是我不该说，我当时说了，那些我该说的，结果却没有说，争取在下一次遇到这样情况时加以改进 * 一二部角色演练脖暖喧郝惫黎世疽膊滓粳桐膏狈认核陶米毡箩池临迫捕兼孺喜耳了债裕驮客户服务技巧下客户服务技巧下 多谢参与！客服中心胞暴央囚碳玛谁抨软则友视烙低箍桅阳秦葵恳靛跋棠航辕弄大氏枷私色逝客户服务技巧下客户服务技巧下