量质并举的手机报SOS产品优化运营模式安徽公司“深度运营”竞赛案例目录一项目背景介绍二SOS运营模式介绍三运营效果分析四创新亮点点评投诉量居高不下急剧攀升为什么要开展手机报产品优化运营?用户数增长缓慢逐步下降投诉量居高不下、急剧攀升手机报万人投诉比居高不下，一直保持在30-40以上，并于2009年5月出现最高值58.7手机报万人投诉比，自2008年12月至2009年5月恶性增长急剧攀升安徽手机报万人投诉比示意图2008年6月，手机报计费用户数为71万；同年12月，手机报计费用户数为87万，六个月时间仅用户增长16万，并自10月份开始呈下降趋势安徽手机报计费用户数在全国的排名始终徘徊在15名左右、无法继续增长用户数量增长缓慢、呈下降趋势安徽手机报计费用户示意图投诉原因深入分析投诉分类投诉分类投诉原因投诉原因占比占比用户用户侧侧用户终端原因用户终端原因因用户终端不支持彩信、因用户终端不支持彩信、GPRS设置不正确、内存已满等原因（返回码包括设置不正确、内存已满等原因（返回码包括4441、4442、4446、1000）42.06%53.97%终端匹配终端匹配用户收到手机报后打不开或图片无法显示用户收到手机报后打不开或图片无法显示1.59%用户用户BOSS状态不正常状态不正常用户欠费停机、主动要求暂停、误用梦网业务开关（用户欠费停机、主动要求暂停、误用梦网业务开关（6602、6603、6616、6680）10.32%无线网络无线网络1000、4442交替出现；补发测试正常，偶尔出现交替出现；补发测试正常，偶尔出现4442 21.43%21.43%支撑支撑平台平台接收延迟接收延迟接收记录为接收记录为1000，投诉系统发送延迟或者已经接收到但较期望时间晚，投诉系统发送延迟或者已经接收到但较期望时间晚3.97%18.26%手机报停发规则手机报停发规则用户连续返回用户连续返回4441被手机报平台暂停被手机报平台暂停7.94%平台间数据平台间数据同步问题同步问题BOSS、MISC、手机报平台之间数据同步问题，如同步不及时、同步出错、手机报平台之间数据同步问题，如同步不及时、同步出错6.35%营销侧营销侧用户在不知情的情况下开通手机报用户在不知情的情况下开通手机报6.35%用户不知道取消手机报的方式或未取消成用户不知道取消手机报的方式或未取消成用户参与手机报营销互动，营业员操作错误所致用户参与手机报营销互动，营业员操作错误所致目录一项目背景介绍二SOS运营模式介绍三运营效果分析四运营亮点点评 什么是SOS产品优化运营模式？Support系统支撑优化SOS手机报产品Operations业务运营优化Service客户服务优化L手机报停发问题（占投诉总量7.94%）系统支撑优化需要解决的三大问题L平台数据同步问题（占投诉总量6.35%）L手机报接收延时（占投诉总量3.97%）J优化手机报回捞制度实现对全网停发用户的状态监控，最高月回捞成功用户数提升11倍实现对用户彩信状态的监控，月回捞成功率最高位60%，一般30%左右如何解决手机报停发的问题？J完善BOSS、MISC、手机报平台三者之间的数据同步机制时时同步接口、日核对接口、月核对接口如何解决平台数据同步的问题？如何解决手机报接收延时的问题？J建立手机报下发端口提速机制 结合省内营销活动，预估手机报用户发展数，及时组织网络扩容，提速手机报下发端口业务属性分析业务属性分析目标用户分析目标用户分析用户调研分析用户调研分析基于基于存量活跃用存量活跃用户，找出共性特户，找出共性特征征, ,以此特征反以此特征反推出目标客户推出目标客户将客户画像运用将客户画像运用到到BOSSBOSS、经分等、经分等各接触点各接触点基于基于客户画像选客户画像选择合适择合适渠道渠道主要营销手段主要营销手段的梳理和细化，的梳理和细化，如：电话外呼、如：电话外呼、营销推荐等营销推荐等 营销工作规划营销工作规划营销活动策划营销活动策划营销效果总结营销效果总结营销模版编写营销模版编写营销工作开展营销工作开展营销手段匹配营销手段匹配渠道适配渠道适配目标客户画像目标客户画像业务属性研究业务属性研究客户画像：客户画像：结合业务核心特点及活跃用户现状，找出用户共性特征精确营销：精确营销：根据客户画像，找出精确目标客户，与营销手段、渠道、进行适配，开展精确营销营销模版：营销模版：总结精确营销过程，确定营销环节最佳模版，不断优化，全省推广CPCCPC精确营销体系精确营销体系业务运营优化之建立CPC精确营销体系业务营销闭环管理业务营销闭环管理C:业务渠道进行适配C:目标用户客户画像P:目标用户适配产品09年两节手机报外呼目标客户:通过数据业务深度运营平台目标用户检索模型提取目标客户营销手段:外呼营销核心卖点：信息及时、电子环保、资费打折外呼时间选择：下班前1-2小时成功率相对较高外呼脚本:每天0.1元两份报，天下大事全知道CPC精确营销之一-10086外呼营销J营销效果09年两节外呼目标数据42650份成功呼通21154份，呼通率49.6营销成功10153户，成功率达47.9%较08年底外呼提升了2倍J营业前台弹出提醒营销管理系统进行用户消费行为分析筛选目标群体有效提升营业前台手机报业务营销服务效率用户到前台办理业务用户到前台办理业务用户到前台办理业务用户到前台办理业务前台人员通过系统提示向推荐手机报产品前台人员通过系统提示向推荐手机报产品前台人员通过系统提示向推荐手机报产品前台人员通过系统提示向推荐手机报产品CPC精确营销之二-营业前台弹出提醒CPC精确营销之三开拓集团市场J开拓集团市场通过CPC系统筛选目标集团客户，对集团客户领导开展手机报体验式营销培养领导兴趣，进一步带动集团客户其他成员,实现手机报的规模营销重要重要AB类集团类集团 免费赠送手机报体验，通过培养领免费赠送手机报体验，通过培养领导手机报使用习惯，进行手机报的规导手机报使用习惯，进行手机报的规模营销模营销浙商、徽商等协会浙商、徽商等协会 通过对安徽本地的民营企业家进行通过对安徽本地的民营企业家进行背景分析，了解企业领导人的信息关背景分析，了解企业领导人的信息关注点，拓展异地手机报营销，带动整注点，拓展异地手机报营销，带动整体集团手机报推广氛围体集团手机报推广氛围手机报低普及率的集团手机报低普及率的集团 将手机报业务融入到集团客户将手机报业务融入到集团客户”动动力力100”方案中方案中,对集团联络人采取一定对集团联络人采取一定酬金激励的方式酬金激励的方式, 开展手机报的业务集开展手机报的业务集团营销团营销J营销效果共在V网用户中发展了31万户手机报用户(占全部手机报用户的24%),V网用户的手机报接受率是普通用户的2倍J一、建立手机报温馨短信提醒机制针对因彩信固有的端到端接收成功率问题，从每月上亿条手机报下发记录中，连续测试、跟踪分析、优化稽核条件，摸索出一套有效合理的彩信使用技巧提示机制首先分析出因手机彩信设置不正确或内存溢出等终端类问题的用户再按“用户历史成功接收记录、彩信状态码类型、状态码报错频次、黑名单库”等多条件过滤，稽核出目标用户合理控制短信提示的发送时间、发送频次手机报最大难题用户终端彩信功能不正常（占投诉42%）短信提示引导用户自服务恢复彩信功能被提示用户手机报接收成功率提升13.6%客户服务优化工作之一J二、建立开发手机报及时补发功能 当用户投诉没有收到某条手机报内容时，不论SPOA平台是否有用户手机报的下行记录，只要用户手机报的订购状态正常，均可通过该功能预处理投诉，及时给用户补发手机报，提高用户满意度客户服务优化工作之二外呼确认外呼确认问题用户问题用户数据获取数据获取数据整理数据整理分析上传分析上传用户接收用户接收保存确认保存确认配置完成配置完成系统分析系统分析数据处理数据处理数据上传完毕后，系统自动后台分数据上传完毕后，系统自动后台分析，分析完毕后生成批次文件析，分析完毕后生成批次文件客户服务优化工作之三J三、建立用户终端批量纠错的系统机制三、建立用户终端批量纠错的系统机制 从网络侧提取彩信参数配置错误号码，在从网络侧提取彩信参数配置错误号码，在OTA系统中进行系统中进行IMEI终端适配，终端适配，对支持对支持OTA自动参数配置的用户通过批量外呼人工下发正确参数和短信直自动参数配置的用户通过批量外呼人工下发正确参数和短信直接下发正确参数两种方式对客户终端参数进行批量纠错接下发正确参数两种方式对客户终端参数进行批量纠错J四、建立手机报投诉案例库，定期更新产品经理、一线客服专家、产品运营人员、二线客服人员共同制定手机报投诉的典型处理案例，整理出手机报投诉处理五大步骤，帮助客服一线人员准确定位客户描述的问题症结，解决客户问题J五、强化客服培训，提高一线人员“一站式”处理能力强化对客服一线话务人员的手机报业务实现原理、业务流程等知识的培训结合五步法投诉处理步骤，对客服一线人员进行手机报典型投诉案例培训客户服务优化工作之四、五目录一项目背景介绍二SOS运营模式介绍三运营效果分析四运营亮点点评截止2009年8月安徽公司手机报计费用户达到157.6万户，创下历史新高，较08年底提升了81.07%手机报计费用户全国排名第八，较08年底提升10个名次历史新高计费户数快速增长、历史新高！自2009年6月开始，万人投诉比得到有效控制，呈稳定下降的趋势截止2009年8月，万人投诉比为29.5，为自08年下半年至目前的最低点万人投诉比稳步下降、历史新低！历史新低目录一项目背景介绍二SOS运营模式介绍三运营效果分析四运营亮点点评G运营全攻略SOS产品优化运营模式涵盖手机报产品运营全过程，包含系统支撑、业务运营、客户服务三方面，多个关键点的创新和优化。并且该模式具备可复制性，可复制于其它类似产品及业务，也可复制于其它兄弟省公司，以为借鉴全攻略可复制运营亮点点评之一G运营收益高截止2009年8月安徽公司手机报计费用户达到157.6万户，较08年底提升了81.07%手机报计费用户全国排名第八，较08年底提升10个名次公司收益高运营亮点点评之二G用户满意度高自2009年6月开始，万人投诉比得到有效控制，呈稳定下降的趋势截止2009年8月，万人投诉比为29.5，为自08年下半年至目前的最低点用户满意度高运营亮点点评之三感谢聆听敬请批评指正