第二章 （战略性）绩效管理的工具与技术本章主要教学内容一、目标管理一、目标管理二、标杆管理二、标杆管理三、关键绩效指标三、关键绩效指标四、平衡计分卡四、平衡计分卡五、主基二元法五、主基二元法六、团队绩效考核技术六、团队绩效考核技术七、基于素质的绩效考核技术七、基于素质的绩效考核技术西肖尔的组织效能评价标准西肖尔的组织效能评价标准学习本章内容之前，需了解学习本章内容之前，需了解 斯坦利西肖尔是美国当代的经济斯坦利西肖尔是美国当代的经济学家和社会心理学，密执安大学教授。他学家和社会心理学，密执安大学教授。他的学术研究跨越了许多不同领域。他在的学术研究跨越了许多不同领域。他在1965年发表的论文年发表的论文组织效能评价标准组织效能评价标准在企业管理领域得到很大重视。论文将衡在企业管理领域得到很大重视。论文将衡量企业组织效能的各种评价标准及其相互量企业组织效能的各种评价标准及其相互关系组合一个金子塔型的层次结构，从而关系组合一个金子塔型的层次结构，从而使原先处于完全混乱状态的集合体有了逻使原先处于完全混乱状态的集合体有了逻辑性的秩序。辑性的秩序。 组织的目标是多种多样并相互组织的目标是多种多样并相互矛盾的，他们的重要性也是不同的。矛盾的，他们的重要性也是不同的。西肖尔举了一个例子对其加以说明西肖尔举了一个例子对其加以说明 一个经理希望自己的公司获得高额利润，一个经理希望自己的公司获得高额利润，同时又能使规模进一步扩大；他希望通过同时又能使规模进一步扩大；他希望通过改进产品来确保将来的利润；他还希望公改进产品来确保将来的利润；他还希望公司能避免财务上的风险，要付给投资者大司能避免财务上的风险，要付给投资者大笔红利；并且使雇员们感到满意，维持良笔红利；并且使雇员们感到满意，维持良好声誉，受到公众尊敬等等。但是他不可好声誉，受到公众尊敬等等。但是他不可能同时使所有这些目标值都达到最大，因能同时使所有这些目标值都达到最大，因为有些目标是互相冲突的，例如增加红利为有些目标是互相冲突的，例如增加红利可能意味着新产品开发资金的减少，所以可能意味着新产品开发资金的减少，所以他必须权衡众多目标的价值。他必须权衡众多目标的价值。对各种衡量对各种衡量标准以什么方式综合起来才能形成对经营标准以什么方式综合起来才能形成对经营状况的全面评价，需要一种模式。状况的全面评价，需要一种模式。一、一、 衡量标准及其应用衡量标准及其应用 西肖尔认为要评价各种衡量标西肖尔认为要评价各种衡量标准的相依性和相关性，首先应该把准的相依性和相关性，首先应该把不同的标准及其用途加以区分。根不同的标准及其用途加以区分。根据各种标准的性质、特点和所涉及据各种标准的性质、特点和所涉及的时间范围，具体区分如下：的时间范围，具体区分如下：、目标与手段、目标与手段、 时间范围时间范围、长期与短期、长期与短期、硬指标与软指标、硬指标与软指标、价值判断、价值判断、 目标与手段目标与手段 有些衡量标准代表的是经营活动有些衡量标准代表的是经营活动的的结果或目标结果或目标（例如高额利润），他（例如高额利润），他们可根据自身的实现程度予以评价，们可根据自身的实现程度予以评价，从这个意义上来说，他们很接近与组从这个意义上来说，他们很接近与组织的正式目的。而另外一些标准之所织的正式目的。而另外一些标准之所以具有价值，主要是因为他们达到该以具有价值，主要是因为他们达到该组织主要目的的必不可少的组织主要目的的必不可少的手段或条手段或条件件（例如经理人员的责任心）。（例如经理人员的责任心）。、时间范围、时间范围 一些标准考察的是一些标准考察的是过去过去（例如去年（例如去年的利润），另一些标准则涉及到的利润），另一些标准则涉及到现在现在的状况（如资本净值），当然还有一的状况（如资本净值），当然还有一些标准是些标准是预期未来预期未来的（如计划中的规的（如计划中的规模增长率）。无论这些标准涉及到何模增长率）。无论这些标准涉及到何种时间范围，在对过去或将来的情况，种时间范围，在对过去或将来的情况，以及对发展变化趋势作出推论时都可以及对发展变化趋势作出推论时都可能要用到。能要用到。、 长期与短期长期与短期 有些标准归属于一个有些标准归属于一个比较短比较短的时期，的时期，而另一些则归属于一个而另一些则归属于一个较长较长的时期。它们的时期。它们可能适用于衡量比较稳定的经营活动，也可能适用于衡量比较稳定的经营活动，也可能适用于衡量比较不稳定的经营活动。可能适用于衡量比较不稳定的经营活动。如果标准所属的时间与通常的或变量的潜如果标准所属的时间与通常的或变量的潜在变化率不相符，那么这个标准的可用程在变化率不相符，那么这个标准的可用程度就很有限。例如，企业当前的营业和财度就很有限。例如，企业当前的营业和财务统计资料对于企业控制生产或进行会计务统计资料对于企业控制生产或进行会计核算这样一类的目的来说是很适合的，但核算这样一类的目的来说是很适合的，但是如果用他们对企业的经营状况进行评价是如果用他们对企业的经营状况进行评价就没有多大价值。就没有多大价值。、 硬指标与软指标硬指标与软指标 有些衡量标准是根据实物和事件的有些衡量标准是根据实物和事件的特点、数量或发生的频率来计量的，特点、数量或发生的频率来计量的，可以称之为可以称之为硬指标硬指标。例如销售额、次。例如销售额、次品率等。也有些指标则是根据对行为品率等。也有些指标则是根据对行为的定性观察或进行的民意测验的结果的定性观察或进行的民意测验的结果来衡量的，可以称之为来衡量的，可以称之为软指标软指标。如员。如员工是否满意，工作积极性的高低，协工是否满意，工作积极性的高低，协作关系的好坏等。作关系的好坏等。、 价值判断价值判断 有些变量呈有些变量呈线性线性变化趋势（越来越变化趋势（越来越好），而另一些变量则呈好），而另一些变量则呈曲线曲线变化趋势变化趋势（期望某种最有解）。由此，判断这些（期望某种最有解）。由此，判断这些变量指标孰优孰劣时，就应该与其各自变量指标孰优孰劣时，就应该与其各自变化的规律和特性相适应。在不能使所变化的规律和特性相适应。在不能使所有目标同时达到最优的情况下，如何在有目标同时达到最优的情况下，如何在各个评价指标或变量之间进行权衡、取各个评价指标或变量之间进行权衡、取舍，在相当大的程度上取决于上述曲线舍，在相当大的程度上取决于上述曲线的走向和形状。的走向和形状。二、 指标层次体系 全面评价一个企业的经营活动，全面评价一个企业的经营活动，需要考虑以下三个方面的问题：需要考虑以下三个方面的问题： 第一，组织的长期总体目标是第一，组织的长期总体目标是否实现以及实现程度；否实现以及实现程度； 第二，由若干项短期指标衡量第二，由若干项短期指标衡量的短期经营业绩，这些指标通常代的短期经营业绩，这些指标通常代表捉经营的成果，可以由其自身的表捉经营的成果，可以由其自身的数值加以判断，将它们综合为一组数值加以判断，将它们综合为一组指标后，往往决定着组织的最终经指标后，往往决定着组织的最终经营情况；营情况； 第三，许多从属性低层次第三，许多从属性低层次子指标群所反映的当前经营子指标群所反映的当前经营效益状况，这预示着实现最效益状况，这预示着实现最终目标或结果的可能性和迄终目标或结果的可能性和迄今所取得的进展。今所取得的进展。 西肖尔提出，衡量组织经西肖尔提出，衡量组织经营活动的标准可以组成一个呈营活动的标准可以组成一个呈金字塔形的层次体系。金字塔形的层次体系。组织效能评价标准金字塔组织效能评价标准金字塔最终最终标准标准中间标准中间标准（输出性标准）（输出性标准）基础标准基础标准三、三、 可供选择的理论方法可供选择的理论方法 西肖尔最后在评价经营业绩的西肖尔最后在评价经营业绩的时候，要用到描述评价标准体系的时候，要用到描述评价标准体系的系统模式。他认为有三种理论方法系统模式。他认为有三种理论方法可以用来建立这种系统模式。可以用来建立这种系统模式。第一种理论方法主张，一个组织要想第一种理论方法主张，一个组织要想实现其长期目标，必须连续不断地满实现其长期目标，必须连续不断地满足项基本要求或解决种基本问题，足项基本要求或解决种基本问题，其中包括：充分的资源输入、充分的其中包括：充分的资源输入、充分的规范的整体化程度、缓解组织内紧张规范的整体化程度、缓解组织内紧张和压力的充分手段、组织内各个部分和压力的充分手段、组织内各个部分之间充分地协商等等。之间充分地协商等等。第二种理论方法以组织的领导人或经第二种理论方法以组织的领导人或经理人员的个人价值观念为出发点。理人员的个人价值观念为出发点。第三种理论方法目前正在研究之中，它主第三种理论方法目前正在研究之中，它主要是利用一批保险公司的销售部门近要是利用一批保险公司的销售部门近年来的实际数据资料来进行实验，有可能年来的实际数据资料来进行实验，有可能确定大约项判断保险公司经营状况的确定大约项判断保险公司经营状况的中间标准。这些标准相互独立，对公司最中间标准。这些标准相互独立，对公司最终经营业绩影响程度各不相同，而且每一终经营业绩影响程度各不相同，而且每一项标准都可借助于一批子标准或分标准进项标准都可借助于一批子标准或分标准进行度量或统计综合。行度量或统计综合。 虽然，西肖尔没有把企业作为一个虽然，西肖尔没有把企业作为一个开放开放的系统的系统进行考虑，因此他的指标层次体系进行考虑，因此他的指标层次体系具有很大的局限性，而且随着战略理论的具有很大的局限性，而且随着战略理论的不断发展，依照企业组织战略方向建立评不断发展，依照企业组织战略方向建立评价体系的可能性变得非常具有实践意义。价体系的可能性变得非常具有实践意义。但是，他提出的对组织效能进行综合评价但是，他提出的对组织效能进行综合评价的层次系统，以及评价过程中要有行为学的层次系统，以及评价过程中要有行为学指标等思想，对我们在管理和评价组织时指标等思想，对我们在管理和评价组织时具有很大的启发意义。具有很大的启发意义。