酒店突酒店突发事件的事件的处理理保安部保安部1.一、酒店突发事件的类型2.什么是突什么是突发事件？事件？突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。它有两层含义：事件事件难以以应对，必，必须采取非常采取非常规方法来方法来处理。理。事件事件发生、生、发展的速度很快，出乎意料；展的速度很快，出乎意料；3.酒店突酒店突发事件分事件分类按照社会危害程度、影响范围等因素可分为自然灾害、事故灾难、犯罪和恐怖袭击、公共卫生事件。1.自然灾害u地震u洪水u飓风（台风）4.酒店突酒店突发事件分事件分类2.事故灾害u火灾（人为火灾、事故火灾）u煤气泄漏u停电、停气、停水u电梯困人u通讯瘫痪u客人受伤5.酒店突酒店突发事件分事件分类3.犯罪和恐怖袭击u盗窃u抢劫u炸弹恐吓和爆炸u民众骚乱4.公共卫生事件u食物中毒u疾病传染6.二、各类紧急事件的处理7.1.抢劫案件应急措施当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，应保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征；如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则应等待适当机会将之擒获交予警方，但决不可草率行事以免造成不必要的伤亡；如监控室人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理和其他部门相关领导，并按指示向110报警。如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数；同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向警方报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截；在跟踪的过程中要注意隐蔽。保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸；应划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。访问目击员工，收集发生劫案的情况，提供给公安机关；同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。在场人员不可向外界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。8.2.绑架人质案件应急措施当酒店客房发生人质绑架案件时，相关人员应立即向保安部和部门经理、总经理（或总值）报告。保安部接报后应立即成立应急处理小组并可在事发楼层或事发楼层的其它地点设立指挥部，并向警方报案。得到绑案信息后应控制住绑架人员所在的楼层或相关场所，在警方到达之前应封锁消息避免引起骚乱，严禁向无关人员透露现场情况，也不能使劫匪铤而走险，危害人质安全。尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。保安、工程人员要在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散绑架案件发生的房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。9.3.斗殴案件应急措施当酒店内发生斗殴事件时，酒店工作人员应立即制止劝阻及劝散围观人群。如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告酒店领导或公安机关；保安人员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。现场应保存录像资料、拍好照片以供日后索赔；如有伤者则予以急救后交警方处理；现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。如果斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。10.3.斗殴案件应急措施p注意在斗殴的过程中，劫匪或者犯罪分子使用了一些凶器，如刀棍、枪械等，现场服务人员应当避免自身安全受到伤害。若斗殴案件只是发生在萌芽状态，当双方人员发生口角或有身体接触时，保安人员应及时去劝阻以避免事态的进一步扩大；发生这些案件时，酒店首先要做的是保存录像资料，第二要对相关现场进行照相，第三对犯罪分子的特征、面貌、所乘的交通工具等信息要有必要的记录，第四要对现场的目击证人进行笔录登记，留下联系方式以便日后警方能够要求他们协助配合调查。11.4.食物中毒事件应急措施拨打急救中心电话“120”呼救。如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，应由酒店派车将中毒者送往附近医院抢救，并通知中毒者的亲友。保护好中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品、食物、呕吐物等）酒店要安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。将中毒者私人物品登记交与警方。防止闲杂人员围观。将有关资料（包括中毒时间、警车、救护车到达及离开时间、警方负责人姓名等资料）登记备案发现投毒者或可疑人员，应立即滞留并交警方处理。12.5.台风应急措施各岗位的工作人员坚守岗位，未经允许或接替绝不可离岗，特别是工程和保安人员。在得到台风警报之前，工程部应对天棚、墙外装饰、广告牌等进行检查，必要时给予加固；要做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故；要确保下水道畅通，避免引起水淹；工程人员还应检查好酒店的应急供电设备是否能够正常运作，对于一些酒店的外开门和窗户等要进行加固。保安人员要留意和指导车辆的停放，避免被吹落物砸坏同时要加强警戒，防止犯罪分子趁机作案；若台风一旦到达，我们应当对于有危险的或者存在潜在危险的客人或员工进行适当的疏散和避难，对于一些高层建筑或者玻璃木墙，转移其底部或者旁边的车辆，劝离大树下的行人以防止台风带来的危害。13.6.酗酒客人的处理程序无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。对尚未完全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人、骂人、毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。14.7.停电的应急措施各部门如发现突然停电，应立即向部门经理、工程部及保安部报告。保安部应及时调集人员严格把住各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控室应立即通知总经理或巡逻保安配合工程员工设法解救客人，并稳定被困客人的情绪。保安部负责人应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释；长时间的停电，应配合总经理或值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。一旦供电恢复正常，保安部要对整个大楼进行检查，确保正常运转。15.8.客人意外受伤、病危、死亡的处理程序接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。保安部主管协助相关部门送客人去医院。在客人家属或120人员未到之前，派人员看护。危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。如有客人死亡时，应确认死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人亲属联系，协助做好善后工作。按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。16.三、日常工作中突发情况的处理17.1.客人遗失物品如何处理？前厅经理收到报失案应当立即交给保安部经理。保安人员在前厅经理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，应安排保安人员陪同客人去派出所。如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同前厅经理向客人了解丢失物品种类、价值等情况。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。保安主管应到现场进行拍照备案。如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：请客人再仔细检查一下自己的物品是否有错放位置等其他情况，或在客人同意时同前厅经理进房查找，但不触动客人私人物品观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察详细记录客人的陈述。保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（由行政人事部提供更衣箱钥匙）。警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并由他通知总经理和有关部门负责人予以协助。在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知行政人事部。完成有关手续后，保安部经理要呈交一份详细报告给总经理。18.2.客人在餐厅摔倒怎么办？服务人员见到客人摔打应主动上前将客人扶起，不能围观和议论。主动询问客人、表示关心。如客人摔伤严重要立即拨打120或及时送客人就医，联系亲属。事后做好记录备查。19.3.汤汁或酒水不小心撒到客人身上如何处理？当服务人员不小心将汤汁或酒水撒到客人身上时，应立即向客人道歉。经客人同意后，用湿毛巾将客人身上的汤汁或酒水擦拭干净。服务人员可根据客人态度适当处理，若客人表示不满，需请示经理能否给客人免费菜肴或酒水，如无法处理需请部门经理出面解决。20.4.客人在店内打架或闹事怎么办？当有客人在店内打架或闹事时，服务人员应立即给予劝告，同时报告上级。可视情况报保安部或公安机关。劝告客人时语气要冷静，不介于任何一方，要让双方都有台阶下。21.5.客人打坏餐具或污染布草如何处理？当客人打坏餐具时，服务人员要及时收拾干净，以免玻璃碎片划伤客人。对客人表示同情，用言语安慰、替客人解围。视情况请示部门负责人，是否需要赔偿。22.6.客人对我们发脾气怎么办？当客人发脾气时要冷静，不能与客人争吵。服务人员应做好自我检查，检查自己的工作是否到位。待客人平静时再向客人婉言解释并道歉。当客人气未消，就应回避，请上级出面解决。23.四、突发事件的处理方法24.突发事件处理原则真心诚意帮客人解决问题绝对不与客人争论不损害酒店的利益25.突发事件处理程序认真聆听、保持冷静表示同情、给予关心不转移目标、但可以转移场所记录要点将采取措施及处理时间告诉客人道歉、道歉、欢迎再提意见26.谢谢大家！大家！27.