China Index AcademyChina Index Academy保利地产保利地产神秘顾客暗访检测报告神秘顾客暗访检测报告中国房地产指数系统中国指数研究院华中分院2015年5月中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y1 1项目背景及目标项目背景及目标l保利（武汉）房地产开发有限公司是保利房地产（集团）股份有限公司的全资子公司，保利地产武汉公司成立于2002年，作为保利房地产（集团）股份有限公司全国化扩张战略的第一步，13年来，成功开发了十余个项目，目前实现了武汉三镇布局，现已发展成为武汉房地产开发企业翘楚。l当前保利正面临多个项目的集中交付期，已交付项目面临与业主的磨合期，对保利地产的工作提出了全新的挑战。项目背景项目背景中指院任务中指院任务中国指数研究院华中分院受保利地产武汉公司委托执行神秘客项目，通过神秘顾客暗访来获取以下信息：与客户访谈，了解签约、投诉和保修中心的表现；从客户角度反映销售案场、电话服务表现；从业主角度反映物业服务表现。中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h h i in n a a I In n d d e e x x C C h h i in n a a I In n d d e e x x A Ac ca ad de em my yA Ac ca ad de em my y2 25月检测情况说明月检测情况说明序号序号暗访类型暗访类型项目名称项目名称调查日期调查日期开始时间开始时间结束时间结束时间调查调查时长时长工作人员及工作人员及业主业主1销售暗访保利时代5月21日16:3017:4070分钟文婧保利圆梦城5月23日11：4012:3555分钟李飞23签约中心保利清能西海岸5月4日11：0111：1110分钟靳丰豪（业主）4保修中心保利公园九里5月28日-6月1日5月28日11:006月1日18:05李凯（业主）保利公园九里5月28日-6月1日5月28日14:516月1日18:15李女士（业主）56投诉处理保利海上五月花5月22日5月22日9:555月22日物业回访1天，1个工作日602话务员7保利中央公馆5月24-27日5月24日10：305月27日物业回访4天，3个工作日604话务员8物业暗访保利心语5月21日15：3017:30120分钟中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h h i in n a a I In n d d e e x x C C h h i in n a a I In n d d e e x x A Ac ca ad de em my yA Ac ca ad de em my y3 35月检测情况一览月检测情况一览中心排名中心排名1保修中心保修中心96.5分分2签约中心签约中心92.9分分3投诉处理投诉处理84.6分分4销售暗访销售暗访78.9分分5物业中心物业中心75.4分分中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h h i in n a a I In n d d e e x x C C h h i in n a a I In n d d e e x x A Ac ca ad de em my yA Ac ca ad de em my y4 45月检测情况一览月检测情况一览各环节得分各环节得分暗访类型暗访类型流程环节流程环节5月得分（分）月得分（分）总分总分保修中心报修受理92.996.5维修跟进100维修质量96.9回访100签约中心签约前准备10092.9环境及设施83.3签约过程100领取短信100投诉处理投诉受理83.384.6投诉处理跟进87.5销售暗访电话首访92.378.9环境设施73.5业务接待84.2样板间参观85.3深入交流及送别100电话回访0物业服务进入小区50.075.4小区巡视68.8楼内设施83.3电梯测试100客服中心78.3备注：红色加粗部分为得分低于60分的环节5第一部分第一部分销售环节暗访检测分析销售环节暗访检测分析5中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y6 61.1指标说明指标说明评级标准评级标准指标及数据解释指标及数据解释90-100优80-89良好60-79一般60差服务质量检查成绩计算方法：服务质量检查成绩计算方法：本次检测调研共分四级指标，其中一级指标1个，二级指标3个，三级指标共6个，四级指标85个；所有指标得分均以“得分”进行描述；所有指标得分计算：得分=该项检测得分/该项满分值*100总体得分计算：得分=总体实际得分/总体实际满分*100一级指标二级指标三级指标中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y7 7保利销售服务总体得分略高于万科销售服务总体得分。本月（5月）保利销售服务总体得分78.9分，整体表现一般，电话回访环节服务质量亟需提升。万科销售服务选取项目是万科城花璟苑，总体得分75.2分，整体表现一般。1.2总体表现总体表现保利、万科得分对比保利、万科得分对比90-100优80-89良好60-79一般60差78.975.2中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y8 8从二级指标对比来看，保利硬件、软件指标得分均高于万科。从三级指标的对比来看，硬件、销售考核保利均高于万科，但电话考核低于万科。1.2总体表现总体表现保利、万科得分对比保利、万科得分对比中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y9 9本月（5月）销售服务得分较4月总分上升，提高了2.7分。5月份环境设施和电话回访相较4月下降，其余环节较4月进一步改善。1.2总体表现月度对比总体表现月度对比中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y10101.3.1细项表现细项表现保利时代硬件考核保利时代硬件考核本月（5月）硬件得分73.5分，表现一般。分项目来看，时代硬件得分83.7分，高于圆梦城得分（63.3）。时代项目由于沙盘正在建设维修过程中，只展现了一半，客户体验感不好。前台接待人员在玩手机，部分置业顾问在洽谈区坐着聊天、玩手机。销售考核电话考核硬件考核硬件考核项目得分项目得分主要失分点主要失分点时代83.7分沙盘模型正在建设维修过程中，只展现了一半工作人员出现与工作无关的散漫行为洗手间洗手台有水渍时代接待前台、置业顾问玩手机中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y1111圆梦城项目硬件得分63.3分，沙盘很多汽车模型破损，沙盘很多汽车模型破损，给客户感受较差，需尽快更换。给客户感受较差，需尽快更换。楼书、产品资料摆放位置不显眼。洗手间无卫生纸。前台接待处无工作人员，不能第一时间对客户进行指引。物业人员没有主动向客户问好。销售考核电话考核硬件考核硬件考核项目得分项目得分主要失分点主要失分点圆梦城63.3分沙盘汽车模型缺损楼书/产品资料等放置位置不显眼洗手间无卫生纸工作人员出现与工作无关的散漫行为保安未主动行礼、问候，询问是否前来看房在参观过程中，物业人员遇到顾客未主动问好汽车模型倾斜、缺车盖散落在沙盘的户型图接待前台处无人洗手间无卫生纸1.3.1细项表现细项表现保利圆梦城硬件考核保利圆梦城硬件考核中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y1212本月（5月）置业顾问销售考核得分86分，表现良好。销售考核包含业务及接待、样板间参观和深入交流及送别三个指标。分指标来看，业务接待得分最低，为84.2分，样板间参观得分85.3分，深入交流与送别环节得分100分，表现最佳。分项目来看，时代总得分高于圆梦城。销售考核销售考核电话考核硬件考核1.3.2细项表现细项表现保利销售考核保利销售考核中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y1313时代置业顾问文婧在业务及接待环节得分91.8分。整个访问过程中，置业顾问全程陪同，对楼盘信息进行详细讲解，对于客户提出的问题也及时给予解答。置业顾问比较亲和，热情有礼貌。不足的是没有主动提供名片，（但是主动加客户微信），没有主动介绍看房流程，且没有要求客户填写来访客户登记表。销售考核销售考核电话考核硬件考核1.3.2细项表现细项表现保利销售考核保利销售考核圆梦城置业顾问李飞在业务及接待环节得分79.5分。置业顾问服务态度良好，主动询问顾客情况，并提出合理的购房建议。不足的是置业顾问语速略快，讲解沙盘时未使用指示笔或类似工具，没有主动介绍看房流程，没有要求客户填写来访客户登记表。共同缺点：l没有要求客户填写来访客户登记表l未主动介绍看房流程业务及接待样板间参观深入交流及送别中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y1414时代项目置业顾问文婧在样板间参观环节得分94.1分。主动邀请暗访人员参观样板间，对样板间的布局及相关优势尽享了详细的讲解。不足之处是样板间服务人员开始是坐着的，等客户来了才站起来，向客户问好。销售考核销售考核电话考核硬件考核1.3.2细项表现细项表现保利销售考核保利销售考核业务及接待样板间参观深入交流及送别圆梦城项目置业顾问李飞在样板间参观环节得分76.5分。置业顾问讲解周到、详尽，暗访人员满意。不足的是从展厅到样板间的通道行走十分不畅，为土路十分不畅，为土路，且样板间在四楼，没有电梯，体验感较差。穿鞋套的地方有无座椅，样板间服务员未主动问候及道别。共同缺点：l样板间服务人员服务意识不强圆梦城：通道破烂、不好走圆梦城样板间所在楼道的地毯破旧中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y1515本月（5月）深入交流及送别得分100分，表现优秀。两位置业顾问均从客户角度出发，帮助客户选择适当的户型，并对还款方式和具体还款金额进行了计算。对购房打折相关信息恰当说明，对国家和地方购房政策条规熟悉。尤其是圆梦城的置业顾问李飞还安排电瓶车将客户送至可搭乘回武汉大巴的汉施工路上，电瓶车的服务人员也热情有礼貌，在客户下车时向客户告别，都给客户带来了良好的体验。销售考核销售考核电话考核硬件考核1.3.2细项表现细项表现保利销售考核保利销售考核业务及接待样板间参观深入交流及送别中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y1616本月（5月）的电话考核首访环节得分92.3分，表现优秀。时代的电话首访环节接线员热情有礼貌，说话清晰，对于客户提出的路线问题，给予了详细的解答，让客户可以准确找到售楼部。圆梦城首访环节的接线员接听电话速度较快、接听态度好，并主动告知交通路线，还表示可以去接看房客户。唯一不足的是，售楼员口音有点重，讲话听不太清楚。两项目相同的相同的不足之处是未询问客户知道楼盘的渠道。未询问客户知道楼盘的渠道。询问客户知晓的渠道有助于保利后期更有效的进行广告推送，因此是十分必要的。销售考核电话考核电话考核硬件考核1.3.3细项表现细项表现保利电话考核保利电话考核电话首访电话回访中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y1717本月（5月）的电话考核回访环节得分零分，两项目的置业顾问均未在五天内对客户进行回访。而相比之下，万科的置业顾问两天内两天内即对客户进行了回访，即使当客户表现出不太想考虑的意向时，也还是很有耐心的向客户进行项目说明，并希望能推荐朋友过去看房。后期电话回访环节是保利应当重点提升的环节。应加强对置业顾问的培训要求，使之重视客户，及时对客户进行回访。销售考核电话考核电话考核硬件考核1.3.3细项表现细项表现保利电话考核保利电话考核电话首访电话回访中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y18181.3.4图片展示图片展示时代样板间的路上很多石子未清理时代样板间赠送面积的标志时代洽谈区的装饰品中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y1919本月（5月）硬件环节得分75.2分，表现一般。万科城花璟苑的保安只是站在保安岗，未对前来的客户主动问候。在整个访问过程中只有置业顾问表现的很有礼貌，别的工作人员看到顾客都没主动问好；置业顾问在工作时间玩手机。考核环节考核环节本月得分本月得分主要失分点主要失分点硬件考核75.2保安未主动行礼、问候保安未主动询问是否来看房在参观过程中，物业人员遇到顾客未主动问好工作人员出现与工作无关的散漫行为销售考核电话考核硬件考核硬件考核1.4.1细项表现细项表现万科城花璟苑万科城花璟苑硬件考核硬件考核中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y2020本月（5月）置业顾问业务及接待环节得分82.2分，表现良好。置业顾问整体专业素养不错，不足之处是未对项目距离铁路较近进行充分提示，在对沙盘进行介绍时只是对着区位图，并未使用激光笔等工具，没有要求填写来访客户登记表，且未询问获知该楼盘的信息渠道，对客户个人信息方面了解不足。考核环节考核环节本月得分本月得分主要失分点主要失分点业务及接待82.2未要求客户填写来访客户登记表沙盘区置业顾问讲解不够清楚仔细讲解沙盘时使用指示笔或类似工具置业顾问对发展商历史、品牌、项目了解不够未询问顾客知道该楼盘的渠道销售考核销售考核电话考核硬件考核业务及接待样板间参观深入交流及送别1.4.2细项表现细项表现万科城花璟苑万科城花璟苑销售考核销售考核中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y2121本月（5月）置业顾问样板间参观环节得分64.7分，表现一般。主要失分点在于样板间并无服务人员，且沿途没有指示标志。不过置业顾问对样板间的讲解比较到位，并在看样板间过程中对所售楼盘的具体位置进行了介绍。考核环节考核环节本月得分本月得分主要失分点主要失分点样板间参观64.7未要求顾客进入样板间穿鞋套穿鞋套的地方无座椅样板间无服务人员销售考核销售考核电话考核硬件考核业务及接待样板间参观深入交流及送别1.4.2细项表现细项表现万科城花璟苑万科城花璟苑销售考核销售考核中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y2222本月（5月）深入交流及送别得分83.3分，表现良好。失分点在于置业顾问未将客户送至销售中心门口，也未就没有送客主动说明原因并致歉。在最后送别阶段，让人感觉不太受重视。销售考核销售考核电话考核硬件考核业务及接待样板间参观深入交流及送别考核环节考核环节本月得分本月得分主要失分点主要失分点深入交流及送别83.3置业顾问未送客户到销售中心门口1.4.2细项表现细项表现万科城花璟苑万科城花璟苑销售考核销售考核中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y2323本月（5月）的电话考核首访环节得分69.2分，表现欠佳。电话首访环节，电话首访环节置业顾问表现比较被动，基本跟着购房者思路在走，应答技巧一般。接到电话后并未自报公司及项目名称，也未询问顾客知道该楼盘的渠道，未询问客户基本资料。考核环节考核环节本月得分本月得分主要失分点主要失分点电话首访69.2接线员未询问客户的资料（姓名、电话、面积与户型等）接线员未对楼盘的清晰明了的介绍未询问顾客知道该楼盘的渠道电话应答技巧一般销售考核电话考核电话考核硬件考核电话首访电话回访1.4.3细项表现细项表现万科城花璟苑万科城花璟苑电话考核电话考核中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y2424本月（5月）的电话考核回访环节得分91.7分，表现优秀。首次到现场参观后，置业顾问两个工作日之后即进行电话回访，置业顾问两个工作日之后即进行电话回访，即使当客户表现出不太想考虑的意向时，也还是很有耐心的向客户进行项目说明，并希望能推荐朋友过去看房。考核环节考核环节本月得分本月得分主要失分点主要失分点电话回访91.7询问客户是否方便接受回访销售考核电话考核电话考核硬件考核1.4.3细项表现细项表现万科城花璟苑万科城花璟苑电话考核电话考核电话首访电话回访中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y25251.4.4图片展示图片展示万科城花璟苑万科城花璟苑安全插座精装标准卫生纸设置在左侧，方便取用，且纸巾与墙面有一定间隙，保证卫生中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y2626l时代沙盘维修过程中，客户体验感不好，圆梦城沙盘汽车模型破损；l前台接待人员、置业顾问工作时间玩手机；l保安未主动询问是否前来看房；l物业服务人员未主动问好。保利万科l样板间细节设计很好，充充满人性化，能促使客户买满人性化，能促使客户买单单l样板间标识牌到位l洗手间提供擦手纸巾、及时补充卫生纸；l茶水提供及时。销售考核硬件考核改进l检查沙盘模型，更换破损设备。l售楼处前设置固定的保安亭，保安需对到访客户主动问好，指引客户前往售楼处。l加强物业人员服务意识。l增强对样板间的管理，包括路径指示牌、卫生、内部破旧物件更换等。l主动介绍看房流程。l要求客户填写来访登记表。1.5保利、万科销售服务对比及改进建议保利、万科销售服务对比及改进建议l圆梦城修缮样板间通道l没有介绍看房流程l没有要求客户填写来访客户登记表中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y2727l接线员未询问客户知道该楼盘的信息渠道、l未电话回访保利万科l2天后及时电话回访，并邀请客户推荐朋友过来看房电话考核改进l电话首访环节应主动询问客户了解到该楼盘的信息渠道。l详尽告知交通路线，以及客户关心的其他问题，发短信时要体现客户关怀。l及时对客户进行回访，并在回访中对客户关心的问题进行针对性解答。即使回访时客户表示不太愿意购买该楼盘产品，也应邀请客户以后再来项目参观，希望客户再考虑。1.5保利、万科销售服务对比及改进建议保利、万科销售服务对比及改进建议中中 国国 指指 数数 研研 究究 院院C C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y yC C h hi in na a I In nd de ex x A A c ca ad de em m y y2828中国指数研究院愿助力保利地产：百尺竿头，更进一步！百尺竿头，更进一步！