第第3课 选择“关系客关系客户”整理课件本本课知知识点：点：1.为什么要什么要选择关系客关系客户？2.选择什么什么样的关系客的关系客户？3.如何如何选择关系客关系客户？（指？（指导思想）思想）WHYWHATHOW整理课件1.为什么要什么要选择关系客关系客户？原因原因1：不是所有的：不是所有的购买者都是企者都是企业的客的客户。不愿意不愿意购买的的&没有能力没有能力购买的。的。例例1：电话营销例例2：广告：广告设计例例3：发传单企企业的的资源是有限的；源是有限的；每个客每个客户有不同的需求；有不同的需求；竞争者的客争者的客观存在；存在；p66整理课件案例：碧波花园案例：碧波花园 p85思考：思考：开开发商最初的广告宣商最初的广告宣传方式有哪些？方式有哪些？这种宣种宣传方式取得的效果如何？方式取得的效果如何？为什么会出什么会出现这种不理想的局面？种不理想的局面？碧波花园在广告策略上失碧波花园在广告策略上失误的原因是什么？的原因是什么？碧波花园碧波花园应该如何更改如何更改营销方式？方式？碧波花园的关系客碧波花园的关系客户应该是是谁？碧波花园碧波花园应该使用怎使用怎样的广告宣的广告宣传方式？方式？整理课件原因原因2：不是所有的客：不是所有的客户都能都能给企企业带来收益。来收益。威廉威廉.谢登的登的80/20/30法法则：在在顶部的部的20%客客户创造了企造了企业80%的利的利润，但其，但其中一半的利中一半的利润被底部的被底部的30%非非赢利客利客户消耗掉了。消耗掉了。整理课件原因原因3：不加：不加选择地建立客地建立客户关系可能造成企关系可能造成企业定位的模糊。定位的模糊。高保真音响：高保真音响：专业人士或音人士或音乐发烧友友五星五星级酒店：高消酒店：高消费客客户劳斯莱斯汽斯莱斯汽车：国家元首、皇室成：国家元首、皇室成员、绅士名流、士名流、商界富豪商界富豪整理课件原因原因4：选择正确的客正确的客户是管理好客是管理好客户关系的关系的前提。前提。整理课件案例：周春明的客案例：周春明的客户关系管理关系管理 p27思考：思考：周春明的定位是什么？周春明的定位是什么？周春明的熟客名周春明的熟客名单都是什么人？都是什么人？他提供什么他提供什么样不同的服不同的服务？他的客他的客户关系管理方法是什么关系管理方法是什么样的？的？整理课件2.选择什么什么样的关系客的关系客户？什么什么样的客的客户是好客是好客户？菲利普菲利普.科特勒：科特勒：能能不断不断产生收入流生收入流的个人、家庭或公司，其的个人、家庭或公司，其为企企业带来的来的长期收入期收入应该超超过企企业长期期吸引、吸引、销售和服售和服务该客客户所花所花费的可接受范的可接受范围内的内的成本成本。整理课件案例：案例：经销商榨干白酒厂商榨干白酒厂p76思考：思考：1.这个个经销商是好客商是好客户还是坏客是坏客户？2.为什么是什么是“坏客坏客户”？整理课件坏客坏客户的特征：的特征：p741.购买量少，但是要求很多；量少，但是要求很多；2.不不讲信誉，信誉，给企企业带来呆来呆账、坏、坏账、死、死账以以及及诉讼等；等；3.让企企业做不擅做不擅长或做不了的事，使企或做不了的事，使企业被迫被迫改改变计划。划。整理课件好客好客户的特征：的特征：1.购买欲望欲望强烈，烈，购买力大；力大；2.价格敏感度低、付款及价格敏感度低、付款及时、信誉良好；、信誉良好；3.服服务成本低，要求低；成本低，要求低；4.经营风险小，小，发展前景良好；展前景良好；5.愿意建立愿意建立长期伙伴关系。期伙伴关系。6.有市有市场影响力、知名度和影响力、知名度和龙头示范作用。示范作用。整理课件Q:大客大客户一定是好客一定是好客户吗？宜通世宜通世纪两大客两大客户为中国移中国移动和和爱立信，来自立信，来自这两家两家的收入占其的收入占其营收的比例一直保持极高状收的比例一直保持极高状态，20082008年至年至20112011年上半年，其前五大客年上半年，其前五大客户应收收账款款分分别占占应收收账款款总额的的81.59%81.59%、92.93%92.93%、93.09%93.09%和和88.46%88.46%。应收收账款的数字也从款的数字也从侧面反映出宜通世面反映出宜通世纪在客在客户关系关系中并不占主中并不占主导地位。地位。1.大客大客户财务风险大大。案案例例1整理课件林是一家跨国医林是一家跨国医药器械公司器械公司华南区大区南区大区销售售经理，在一家医院采理，在一家医院采购扫描描设备的的竞标中，已中，已经花去花去9 9个月的个月的时间来跟来跟单。 经过多方努力，大多方努力，大单终于于谈妥：医院妥：医院预付全款的付全款的30%30%，余下的，余下的770770万万货款，其中款，其中715715万在万在设备安装、安装、调试、使用后、使用后3030天内支付，天内支付，尾款尾款5555万将在一年后全部付清。下周就万将在一年后全部付清。下周就该安排技安排技术人人员安装了。安装了。但是余下但是余下70%70%货款的回收却款的回收却经历了重重了重重艰辛辛 林始料不及的是医院由于修建新的病房大楼，林始料不及的是医院由于修建新的病房大楼，这批大型批大型设备的欠的欠款两年来一拖再拖。款两年来一拖再拖。雪上加霜的是，雪上加霜的是，项目的主要目的主要负责人人苏院院长也在一年半前离休，离也在一年半前离休，离开了医院管理的一开了医院管理的一线岗位。位。新上任的管理班底也以老院新上任的管理班底也以老院长的的遗留留问题需要需要调查时间为理由而理由而一再拖欠付款。一再拖欠付款。 1.大客大客户财务风险大大。案案例例2整理课件为了了抢回被加多宝占回被加多宝占领的市的市场份份额，王老吉的，王老吉的竞争策略是，比加争策略是，比加多宝多宝给各个渠道商更高的利各个渠道商更高的利润空空间。一位广一位广东清清远加多宝原二批商表示：加多宝原二批商表示：“ “我我们现在主推王老吉，基在主推王老吉，基本不本不卖加多宝了。加多宝了。因因为加多宝加多宝给二批商的利二批商的利润是每箱是每箱1 1元到元，而王老吉最起元到元，而王老吉最起码有有3 3元。元。同同时王老吉王老吉给终端的利端的利润空空间也大，如退一个也大，如退一个纸箱返箱返3 3元、元、买一一箱送一罐等，由于消箱送一罐等，由于消费者者对于于买加多宝或王老吉都无所加多宝或王老吉都无所谓，所以，所以终端也是端也是谁挣钱就就卖谁。” ”2.大客大客户利利润风险大大。案案例例3整理课件A A公司在北京市公司在北京市场有数十个有数十个实力雄厚的力雄厚的终端客端客户，在，在“ “国国庆节” ”前夕，各大前夕，各大卖场竞争激烈。争激烈。更有甲商更有甲商场把把A A公司的一款公司的一款产品品直接打出低于供直接打出低于供货价的价的促促销价价，导致周致周边县城的城的经销商商纷纷到甲商到甲商场提提货。这样一来，一来，该公司北京市公司北京市场的价格体系被打乱，北京的价格体系被打乱，北京周周边的三四的三四级市市场业务员没有没有业绩，其他商家怨声，其他商家怨声载道。道。 3.大客大客户管理管理风险大大。案案例例4整理课件浙江浙江丽水属于山区，水属于山区，为了解决配送了解决配送难的的问题，A A公司在公司在该区域区域设置了二置了二级批批发商。商。但随着市但随着市场的的发展，展，这种模式出种模式出现了很多弊端：一方面，多了很多弊端：一方面，多级的的加价使得加价使得该区域整体价格水平高于其他区域区域整体价格水平高于其他区域；另外，另外，该批批发商商为了追求零售利了追求零售利润将部分促将部分促销产品加高品加高3 35 5个利个利润点点进行批行批发，直接，直接导致了致了产品品终端价格端价格竞争力急争力急剧下降，也直下降，也直接接导致致“ “窜货” ”行行为的的发生。生。该区域出区域出现了同了同样产品不同价格的情况，品不同价格的情况，销量急量急剧下滑。下滑。 3.大客大客户管理管理风险大大。案案例例5整理课件贵人人鸟是中国知名的运是中国知名的运动鞋服品牌企鞋服品牌企业，主要从事，主要从事贵人人鸟品牌运品牌运动鞋、运鞋、运动服装的研服装的研发、设计、生、生产和和销售。售。 2011 2011 年度向前五大客年度向前五大客户（经销商）的商）的销售收入占售收入占总销售收入的售收入的51.47%51.47%，其中向第一大客，其中向第一大客户陈春和尹小春和尹小军夫夫妇控制的区域控制的区域经销商的商的销售收入占售收入占总销售收入的售收入的22.40%22.40%，存在依，存在依赖大客大客户的的风险。 若前五大若前五大经销商合同到期后不再商合同到期后不再续约，公司的，公司的销售必售必将受到很大影响。将受到很大影响。 4.大客大客户流失流失风险大大。案案例例6整理课件总结：大客：大客户不等于好客不等于好客户财务风险大；大；利利润风险大；大；管理管理风险大；大；流失流失风险大；大；常常另起炉灶；常常另起炉灶；整理课件小客小客户可能是好客可能是好客户！1990年代初，一个偶然的机会，张总开始经营省内的一家啤酒品牌。转眼十年过去，啤酒厂成为了全省绝对的领先企业，张总也成了啤酒厂最大的客户，由小批发商变成资产过千万的大经销商，不但在厂家享受着特别的尊重，而且享受着大客户的特别优惠，分销网络覆盖周边几个地市。 整理课件作作业：找出：找出现有客有客户的信息。的信息。请选择学校周学校周围你最熟悉的一家店你最熟悉的一家店铺或公司，或公司，找出找出现有客有客户的信息。的信息。将分析将分析结果填写在下表中：果填写在下表中：表格：表格：谁是你的客是你的客户？整理课件班：班：第第1组：零距离（日化）：零距离（日化）第第12组：天姿（日化）：天姿（日化）第第7组：众成超市（日常用品）：众成超市（日常用品）第第4组：85极致咖啡（休极致咖啡（休闲）第第5组：青色年：青色年华（休（休闲）第第8组：东园园KTV（休（休闲）第第10组：麽麽：麽麽KTV（休（休闲）第第2组：潮汕：潮汕馃子（食品）子（食品）第第6组：鸡汤面（餐面（餐饮）第第9组：美味食店（餐：美味食店（餐饮）第第11组：全猪：全猪汤（餐（餐饮）第第3组：酷：酷靓一族（服装）一族（服装）第第13组：魅力：魅力1+1（服装）（服装）整理课件班：班：第第1组：大嘴巴（餐：大嘴巴（餐饮）第第2组：孟：孟记紫菜紫菜饭团（餐（餐饮）第第5组：车田豆腐（餐田豆腐（餐饮）第第7组：随便点（餐：随便点（餐饮）第第10组：杂货店（零售）店（零售）第第12组：汇一文具（零售）一文具（零售）第第3组：零点班服（服：零点班服（服务）第第4组：燕塘牛奶（食品）：燕塘牛奶（食品）第第6组：食：食汇（食品）（食品）第第9组:水果水果摊（食品）（食品）第第11组：你好漂亮（理：你好漂亮（理发）第第8组：天姿（日化）：天姿（日化）整理课件班班第第1组：车田豆腐（餐田豆腐（餐饮）第第2组：学府：学府饭堂（餐堂（餐饮）第第4组：众源（餐：众源（餐饮）第第6组：一：一锅鲜（餐（餐饮）第第8组：一心一意（餐：一心一意（餐饮）第第7组：百分百（日化）：百分百（日化）第第11组：你好漂亮（理：你好漂亮（理发）第第5组：麽麽：麽麽KTV(休休闲）第第9组:85极致咖啡（休极致咖啡（休闲）第第3组：亿峰广告策划（咨峰广告策划（咨询）第第10组：恋都：恋都饼庄（食品）庄（食品）第第12组：众成超市（零售）：众成超市（零售）整理课件Q:在你的客在你的客户定定义中中应该包括哪些人？包括哪些人？a.终端消端消费者？者？b.购买者或决策者？者或决策者？c.关关键影响者，比如行影响者，比如行业社社团和信息源？和信息源？ 知知识链接接1：谁是你的客是你的客户？整理课件通常都是通常都是妇女推着超市女推着超市购物物车进行采行采购，但是，但是她她们背后都有个决策的支持背后都有个决策的支持团队：家人、孩子、：家人、孩子、医生、医生、营养学家、普拉提教养学家、普拉提教练以及以及劝其采用各其采用各种种营养养补品和品和饮食食调理的朋友。理的朋友。 整理课件知知识链接接2：客：客户分分类R最近一次消费(Recency)、F消费频率(Frequency)、M消费金额(Monetary) 整理课件Q：为什么要什么要进行客行客户分分类？希望走出同希望走出同质化价格化价格竞争的泥潭；争的泥潭；可以利用的服可以利用的服务营销资源非常有限；源非常有限；客客户数量数量庞大，超出企大，超出企业的管理能力；的管理能力；运运营效率不高，若不效率不高，若不优化无法化无法获利；利；客客户在服在服务营销中占有主中占有主导地位；地位；企企业提供的提供的产品和服品和服务的客的客户针对性性较强；营销环境境变化的影响（如化的影响（如业内某个内某个领先企先企业率先提供了分率先提供了分类服服务）。）。整理课件整理课件课堂游堂游戏：寻找你的找你的顾客客规则：1、所有的人、所有的人视作你的潜在作你的潜在顾客，了解到符合目客，了解到符合目标顾客客特征者特征者请其其签名。名。2、只能向同一名、只能向同一名顾客推客推销一种一种产品，也就是品，也就是说以上以上十十种种产品必品必须是不同的是不同的顾客客签名名。不得不得给自己自己签名。名。3、目、目标顾客特征符合，客特征符合，顾客就配合客就配合签名。名。不符合特征者不可随便不符合特征者不可随便签名。名。4、谁的的产品品卖得最快得最快为胜。（必（必须证明的确符合特征）。明的确符合特征）。整理课件推销者姓名：XXX 产品/服务目标顾客特征顾客购买签名1、足球喜欢踢足球喜欢踢足球2、5折搭车到河源某县城住在河源某县城的人住在河源某县城的人3、联谊会门票喜欢社交的单身男女喜欢社交的单身男女4、十万个为什么书爱学习新知识者爱学习新知识者5、弹吉他的技巧书想学弹吉他的文艺爱好者想学弹吉他的文艺爱好者6、中国市场月刊杂志对市场营销实战感兴趣者对市场营销实战感兴趣者7、美容店会员卡（600元）爱美并且对美容有兴趣的人爱美并且对美容有兴趣的人8、幽默技巧爱讲笑话的人爱讲笑话的人9、李宇春演唱会门票李宇春的支持者李宇春的支持者10、2折价海南机票最近有旅行计划者最近有旅行计划者整理课件游游戏总结：请得得胜者者发表感想。表感想。整理课件怎怎样成功找到关系客成功找到关系客户？1.信息来源广（人脉，朋友，同学，同事）信息来源广（人脉，朋友，同学，同事）2.平平时多留意，多多留意，多观察察3.个人魅力个人魅力4.运气好运气好5.多多问，多找（勤，多找（勤奋努力）努力）整理课件选择什么什么样的人做的人做为关系客关系客户？1.知道他有需求。知道他有需求。2.他是你的好朋友。他是你的好朋友。3.他有求于你。他有求于你。4.他比他比较有有钱。整理课件3.如何如何选择选择关系客关系客户户？5个指个指导思想：思想：与你的定位一致的；与你的定位一致的；好的；好的；有潜力的；有潜力的；门当当户对的；的；与忠与忠诚客客户相似的；相似的；整理课件选择“与你定位一致的与你定位一致的”2001年，定位理定位理论压倒菲利普科特勒、迈克尔波特，被美国营销协会评为“有史以来有史以来对美国美国营销影响最大的影响最大的观念念”。 整理课件沃沃尔沃沃劳斯莱斯斯莱斯比比亚迪迪宝宝马兰博基尼博基尼a.奢侈的跑奢侈的跑车b.亲民与便利民与便利c.驾驶的的乐趣趣d.安全与耐用安全与耐用e.尊尊贵与与显赫赫请选择与下列汽与下列汽车品牌品牌对应的定位：的定位：整理课件企企业为什么要定位？什么要定位？消费者在需求、认知和喜好上有千差万别，所以他们被划分为很多个“细分市分市场”；大多数公司兼顾不了每个细分市场，所以，他们必须选择一个自己能占优势的“目目标市市场”；定位是定位是为了了让企企业明白和明白和记住：住：应该为谁提供提供什么什么样的的服服务。选择关系客关系客户定位定位整理课件选择选择“好的好的”戴戴尔电脑戴戴尔选择的关系客的关系客户有两种：有两种：企企业& &经过严格挑格挑选的个人；的个人；为什么？什么？“嫩春嫩春”面霜面霜有有80%80%的客的客户是防治青春痘的；是防治青春痘的；20%20%的客的客户是减少是减少皱纹的。的。然后，企然后，企业选择强调防治青春痘的功效，放弃减少防治青春痘的功效，放弃减少皱纹的的功效。功效。为什么？什么？整理课件选择“有潜力的有潜力的”为什么巴菲特要什么巴菲特要买“比比亚迪迪”的股票？的股票？为什么什么诸葛亮葛亮选主不主不选曹操和曹操和孙权，而，而选择刘刘备？为什么麦当什么麦当劳把目把目标顾客定位客定位为儿童？儿童？整理课件企企业一旦一旦发现了可以从了可以从“蚂蚁”变为“大象大象”的有潜力的客的有潜力的客户，就，就应该给予重点支持和培养；予重点支持和培养；潜力客潜力客户在企在企业的关照下成的关照下成长壮大后，他壮大后，他们对企企业的的产品或品或者服者服务的需求也就随之膨的需求也就随之膨胀，而且会知恩，而且会知恩图报，对培养他培养他们的企的企业有感情、有更有感情、有更强的忠的忠诚度。度。整理课件选择“门当当户对的的”为什么什么“高高级别”的客的客户不是理想客不是理想客户？1.你对其服务能力不够；2.他未必看得上你；3.服务成本较高；4.维护关系的难度较大；整理课件如何确定是否如何确定是否“门门当当户对户对”1.考察关系客考察关系客户的的综合价合价值。 如何考察？如何考察？2.衡量自身的衡量自身的综合能力。合能力。 如何衡量？如何衡量？3.寻找客找客户综合价合价值高，企高，企业对其服其服务的的综合能力也高合能力也高的客的客户，作，作为“关系客关系客户”。整理课件DBAC客客户综合价合价值企企业综合合能能力力问题：大材小用、门当户对、高不可攀、形同陌路；这四个成语分别用于描述A/B/C/D哪个区域的客户？大材小用门当户对形同陌路高不可攀消极选择重点选择择机选择放弃选择整理课件选择与与“忠忠诚客客户”相似的相似的肯德基的三大客肯德基的三大客户户群体：儿童、学生、上班族。群体：儿童、学生、上班族。整理课件P106 案例分析案例分析1：劳劳力士的客力士的客户选择户选择整理课件有一家以加工有一家以加工鸡肉肉为主的肉主的肉类加工企加工企业的的经理，最近收到很多客理，最近收到很多客户的来的来信，有的信，有的对企企业提供的提供的产品表示基本品表示基本满意，并意，并说如果以后厂家在加工的如果以后厂家在加工的时候再多听一下他候再多听一下他们的意的意见就更好了；也有几封来信把厂家的就更好了；也有几封来信把厂家的产品品贬得得一文不一文不值，指，指责厂家怎么生厂家怎么生产出如此糟糕的出如此糟糕的产品，品，简直是在浪直是在浪费资源。源。经理看完信后，心里不是滋味。理看完信后，心里不是滋味。他很他很发愁，客愁，客户的口味真是的口味真是难调。他准他准备召开技召开技术部部门和市和市场营销部部门的的联合会合会议，讨论怎怎样答复答复这些客些客户的要求。的要求。综合各方面的情况，在众多的来信中，他合各方面的情况，在众多的来信中，他们归纳出四种出四种类型的客型的客户。 案例分析案例分析2整理课件第一第一类客客户是以一家是以一家鸡肉罐肉罐头厂厂为代表。他代表。他们每年要从公司每年要从公司订购大量的大量的鸡肉，肉，销售售额占到占到50以上。反映的情况是：以上。反映的情况是：产品基本符合他品基本符合他们的要求，希的要求，希望在加工望在加工鸡肉的肉的时候再精候再精细一点，以减少他一点，以减少他们的的劳动投入。另外，在价格投入。另外，在价格上能否上能否给予一定的予一定的优惠。惠。 第二第二类客客户是以一家是以一家饭店店为代表的代表的餐餐饮企企业。他。他们每年从公司每年从公司订购的的产品品占到占到销售售额的的30。要求。要求产品要品要进一步加一步加强保保鲜，对肉味提出了肉味提出了许多具体多具体的要求。的要求。 第三第三类客客户是一些是一些散散户。购买不固定，厂家打折的不固定，厂家打折的时候候购买得多，占得多，占销售售额15。要求价格低，。要求价格低，对鸡的来源提出了非常明确得要求。的来源提出了非常明确得要求。第四第四类客客户是一些非常是一些非常挑剔的客挑剔的客户。他。他们偶偶尔购买，占，占销售售额5左右。左右。对产品极不品极不满意，指意，指责鸡肉不合他肉不合他们的口味，要求的口味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦肉加工出来以后，肥瘦分分别要均匀，花要均匀，花费烹烹调的的时间要短。要短。 整理课件请问：1.对这四四类客客户，经理分理分别应当如何当如何处理？理？2.经理理应当如何改当如何改进产品？品？整理课件日本的一家化日本的一家化妆品公司品公司设在人口百万的大都市里，而在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中座城市每年的高中毕业生相当多，生相当多，该公司的老板灵机一公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他，想出了一个好点子，从此，他们的生的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。的命脉。 这座城市中的学校，每年都送出座城市中的学校，每年都送出许多即将步入黄金多即将步入黄金时代的少女。代的少女。这些些刚毕业的女学生，无的女学生，无论是就是就业或深造，都将开始一个或深造，都将开始一个崭新的生活，她新的生活，她们脱掉学生制服，开始学脱掉学生制服，开始学习修修饰和装扮自己，和装扮自己，这家公司的老板了解了家公司的老板了解了这个情况个情况后，于是每一年都后，于是每一年都为女学生女学生们举办一次服装表演会，聘一次服装表演会，聘请知名度知名度较高的明星高的明星或模特儿或模特儿现身身说法，教她法，教她们一些美容的技巧。一些美容的技巧。在招待她在招待她们欣欣赏、学、学习管理的同管理的同时，老板自己也利用，老板自己也利用这一机会宣一机会宣传自己的自己的产品，表演会品，表演会结束后他束后他还不失不失时机的向女学生机的向女学生们赠送一份精美的礼物。送一份精美的礼物。 案例分析案例分析3整理课件这些些应邀参加的少女，除了可以邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，到精彩的服装表演之外，还可以学到不可以学到不少美容的知少美容的知识，又能个个中，又能个个中奖，人人有份，人人有份，满载而而归，真是皆大，真是皆大欢喜。喜。因此因此许多人都多人都对这家化家化妆品公司品公司颇有好感。有好感。 在她在她们所得的所得的纪念品中，附有一念品中，附有一张申申请表。表。上面写着：如果您愿意成上面写着：如果您愿意成为本公司本公司产品的使用者，品的使用者，请填好申填好申请表，表，亲自交回自交回本公司的服本公司的服务台，你就可以享受到公司的台，你就可以享受到公司的许多多优待。其中包括各种表演会和待。其中包括各种表演会和联欢会，以及会，以及购买产品品时的的优惠价等等。惠价等等。大部分女学生都会响大部分女学生都会响应这个活个活动，纷纷填表交回，填表交回，该公司管理公司管理员就把就把这些申些申请表一一加以登表一一加以登记装装订，以便事后，以便事后联系或提供服系或提供服务。事事实上，她上，她们在交回申在交回申请表表时，或多或少都会，或多或少都会买些化些化妆品回去。如此一来，品回去。如此一来，对该公司而言，真是一公司而言，真是一举多得。多得。不不仅吸收了新吸收了新顾客，也客，也实现了把了把顾客忠客忠诚化的理想。化的理想。整理课件请问：1.这家化家化妆品公司品公司选择谁作作为关系客关系客户？为什什么？么？2.他他们是如何开是如何开发这一一类关系客关系客户的？的？3.为什么要什么要发给女学生申女学生申请表？表？整理课件课课堂堂测验测验（第（第2次）次）1.企企业为什么要什么要选择关系客关系客户？2.什么什么样的客的客户是好客是好客户？（菲利普？（菲利普.科特勒的定科特勒的定义)3.坏客坏客户有哪些特点？有哪些特点？4.选择关系客关系客户的指的指导思想？思想？5.如何确定客如何确定客户是是“门当当户对”的？的？整理课件6.下面下面这幅客幅客户分分类图当中：重要价当中：重要价值客客户，重要挽留客，重要挽留客户，一，一般般发展客展客户，一般保持客，一般保持客户分分别是怎是怎样的？（的？（R,F,M)整理课件本次本次课课到此到此结结束，束，谢谢谢谢大家！大家！整理课件