第三步别出心裁的开场白: :内容一、施展个性语言魅力二、开场白的语言设计:一、施展个性语言魅力（一施展个性化的语言魅力1.充满热情与活力2.把握说话的语速3.控制说话的音量4.注意说话的语气5.控制说话的语调6.避免用鼻音说话:二、开场白的语言设计（一礼貌问候，以及自我介绍，赢得对方的好感一般情况下打电话都是先问候对方，得到对方的确认，再介绍自己或者介绍第三方。:切忌下情况发生：1.攀亲戚如：张总你好，我也姓张，看来咱们五百年前是一家人啊）2.过分亲密的问候如：李经理，最近过得好吗）3.忘记问对方现在方不方便听电话有时顾客在开会，或者在谈业务）4.错误的问话。（如：张经理，不知你现时在有没有时间，我是XX公司的业务员，我们有一个业务想向你们介绍一下等。）:（二介绍打电话的目的，突出产品或服务的价值，以引起顾客的注意。引起顾客兴趣的巧言妙语1.陈述产品的价值2.陈述企业的与众不同之处3.谈及刚服务过的顾客的同行企业用顾5.客说服顾客）4.谈及顾客熟悉的话题5.赞美顾客真诚，详细）:赞美是沟通中的润滑剂1.赞美顾客的声音2.赞美顾客的专业、工作相关的东西3.赞美顾客的公司，以刺激对方的自豪感:案例一：突破秘书关的技巧（秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人）（秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人） 甲：甲： 上午好，请问这是上午好，请问这是XXXX商务所吗？商务所吗？ 乙：乙： 是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？呢？ 甲甲 ： 请这位小姐帮我找请这位小姐帮我找XXXX教练，好吗？教练，好吗？ 乙：乙： 请问你有什么事呢？请问你有什么事呢？ 甲：甲：“ “这件事情很重要，需要和这件事情很重要，需要和XXXX先生直接电话沟先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？通，希望得到你的帮助，好吗？ 乙：乙： 请稍等。请稍等。 甲甲 ： 谢谢你的电话帮助。谢谢你的电话帮助。 :案例二：索取手机号码的表达方式乙：乙： 十分抱歉，十分抱歉，XXXX教练被邀请到企业去演讲了。教练被邀请到企业去演讲了。 甲甲 ：“ “那太好了，祝愿那太好了，祝愿XXXX教练每场演讲圆满教练每场演讲圆满胜利。胜利。 乙：乙：“ “你有什么事情吗？（你有什么需要得到你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）帮助和支持吗？） 甲：甲：“ “这件事很重要，需要与这件事很重要，需要与XXXX教练直接沟通教练直接沟通请问小组告诉我请问小组告诉我XXXX教练的手机号码，好吗？教练的手机号码，好吗？ :案例三：询问秘书的姓名或姓氏乙：“很抱歉，希望你能留下电话号码，方便吗？甲：那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢？乙：我姓赵。“甲：“真的非常感谢赵小姐的帮忙！”:(二)个性语言在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门也就在情理之中了。“在30秒内抓住对方注意力成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？:提供六种方法供电话销售人员参考。一、请求帮忙法如:电话销售人员：您好，李经理，我是，公司的，有件事情想麻烦一下您！（或有件事想请您帮忙！）客户：请说！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。:二、第三者介绍法如如: :电话销售人员：您好，是李经理吗？电话销售人员：您好，是李经理吗？客客 户：是的。户：是的。电话销售人员：我是电话销售人员：我是的朋友，我叫的朋友，我叫，是他介绍我认识，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客客 户：客气了。户：客气了。电话销售人员：实际上我和电话销售人员：实际上我和既是朋友关系又是客户关系，既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%20%，在，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话给您电话 。通过通过“ “第三者这个第三者这个“ “桥梁过渡后，更容易打开话题。因桥梁过渡后，更容易打开话题。因为有为有“ “朋友介绍这种关系之后，就会无形的解除客户的不朋友介绍这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当，将很容易造成以下结果：使用不当，将很容易造成以下结果：:三、牛群效应法在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓谓“ “牛群效应法牛群效应法” ”，它是指通过提出，它是指通过提出“ “与对方公司属于同行与对方公司属于同行业的几家大公司已经采取了某种行动，从而引导对方采取业的几家大公司已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。同样行动的方法。如如: :电话销售人员：您好，王先生，我是电话销售人员：您好，王先生，我是公司的公司的，我们是，我们是专业从事电话销售培训的，我打电话给您的原因是因为目前专业从事电话销售培训的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多国内的很多ITIT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售产的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？品的时候有没有用到电话销售呢？电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“ “牛群效应开牛群效应开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。事实，来刺激客户的购买欲望。:四、激起兴趣法这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案例。话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案例。如如: :约翰约翰 沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书 的作者，他曾被美国牛津大学授予的作者，他曾被美国牛津大学授予“ “最伟大的寿险业务最伟大的寿险业务员称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生员称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：的开场白如下：约翰约翰 沙维祺：沙维祺：“ “哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？比喻，您觉得您属于那种学问家呢？” ”这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。:五、巧借“东风”三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的能够敏锐发现身边的“ “东风东风” ”，并将之借用，往往，并将之借用，往往能起到能起到“ “四两拔千斤的效果。四两拔千斤的效果。如如: :冰冰是国内一家大型旅行公司冰冰是国内一家大型旅行公司G G的电话销售人员，的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。电话销售人员：您好，请问是李经理吗？电话销售人员：您好，请问是李经理吗？客户：是的，什么事？客户：是的，什么事？:电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部司客户服务部, ,我叫冰冰，今天给您打电话最主要是我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！客户：这没什么！客户：这没什么！电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和川航和G G公司共同推出的，由公司共同推出的，由G G公司统一发行，在此，公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是请问李经理您的详细地址是？我们会尽快给您？我们会尽快给您邮寄过来的。邮寄过来的。客户：四川省，成都市客户：四川省，成都市:六、老客户回访老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。对方基本上不会拒绝。如如: :电话销售人员：王总您好，我是电话销售人员：王总您好，我是G G旅行公司的小舒，您曾经旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦一过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？不到位？王总：王总： 上一次不小心丢了。上一次不小心丢了。从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多个老客户的时间多5 5倍。倍。据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在率将会在30%30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。望。:通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。电话销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：售人员在客户回访时要注意一下几点：1 1在回访时首先要向老客户表示感谢；在回访时首先要向老客户表示感谢；2 2咨询老客户使用产品之后的效果；咨询老客户使用产品之后的效果；3 3咨询老客户现在没再次使用产品的原因；咨询老客户现在没再次使用产品的原因；4 4如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；5 5让老客户提一些建议。让老客户提一些建议。:总结简洁专业自信条理性5W）:（三态势语提升声音的感染力微笑端正的坐姿:（三引出问题，转向聆听需求，通常一两个问题结束对话如：你对我们的产品还有哪些建议或是意见？:三、有效聆听(LISTEN)L：Lookinterested表示出兴趣）I:Inquire询问）S:Sticktothepoint坚持自己的观点）T:Testyourunderstanding测试你的理解能力）E:Evaluatethemessage评估听到的信息）N:Neutralizeyourfeeling保持中立的态度）:（一L：Lookinterested表示出兴趣）1、运用插入语。（我明白了，是的，太好了，没错，真的）2、做笔记:（二I:Inquire询问）一般情况下，销售人员讲30%，顾客讲70%，顾客讲得越多，越能暴露顾客的需求。:不同的情况使用不同的提问方式(1)开放式的问题(2)封闭式的问题(3)可选择的问题(4)推测性的问题(5)引导性的问题:（三S:Sticktothepoint坚持自己的观点）不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点必要的时候重申自己的观点,但不要说是的,但是.”应该说“是的,而且.”:（四T:Testyourunderstanding测试你的理解能力）用自己的语言来复述对方关键的意见,可以克服沟通上的障碍与误解:上司的指示：I-FB、MB、BB鼓男孩性别足球IIIIIIIV1、在字母I上画一点2、在空白处写上a.b.c.d.e3、园子里有公牛爸爸FB，公牛妈妈MB，公牛宝宝BB，谁不在那里，请画出来。4、请圈出与其他各字不同类的字:（五E:Evaluatethemessage评估听到的信息）用足够的时候来考虑一下所得到的这些信息,以保证信息的准确,核实任何潜在的可能不正确的信息.:（六N:Neutralizeyourfeeling保持中立的态度）必须做到:心胸开阔注意自我控制暂时不要作出判断:四、识别客户的需求1.完全2.清楚3.证实4.明确: