1 通过市局党委“人才战略规划”的推进，我们通过竞聘走上了管理岗位，但是我们的管理能力、理论水平和综合素质等方面能否提升，关系着我们是否有能力为基层做好服务支撑，是否有能力为局长做好参谋与助手，同样也决定着安阳邮政的发展和未来。 通过我们的认真学习、不断学习，来提升管理能力，以较强的执行力及责任心来开展每天的工作。 开开 篇篇2课 件 提 纲1、沟通能力2、学习能力3、执行能力4、授权能力5、总结能力6、结束语31、沟通能力 普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际关系沟通不良而导致工作不称职者占82%。 事实证明：沟通能力在某种程度上决定职业生涯。4什么是沟通？什么是沟通？C沟通就是意见的交换，并获取理解的过程。 为了设定的为了设定的目标目标 ，把，把信息信息 ，思想思想 和和 情感情感 在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并 达成共识达成共识 的过程。的过程。5沟通无处不在沟通无处不在6沟通的五大作用沟通的五大作用1、 领导控制领导控制越是领导沟通能力越要好！2 、激励带动、激励带动激励很重要！3、 表达情感表达情感感情、爱情、亲情、友情最可爱的是了解，最可贵的是谅解，最可悲的是误解4 、传递信息、传递信息5 、建立关系、建立关系7沟通技巧表达的关键表达的关键倾听的艺术倾听的艺术提问的智慧提问的智慧应答的技巧应答的技巧强化感情沟通的技巧强化感情沟通的技巧81.表达的关键表达的关键让对方听的进去让对方听的进去让对方听的明白让对方听的明白注意时机、场合、气氛注意时机、场合、气氛考虑考虑观念、需要观念、需要和和情绪情绪 主旨清楚主旨清楚 井然有序井然有序 强调要点强调要点 熟悉的语言熟悉的语言 9放松情绪放松情绪恰当话题恰当话题风格匹配风格匹配1.表达的关键表达的关键先说对对方有利的先说对对方有利的再说对双方有利的再说对双方有利的最后提出自己的意见并征询对方看法最后提出自己的意见并征询对方看法让对方听的进去让对方听的进去让对方听的明白让对方听的明白让对方听的乐意让对方听的乐意让对方听的合理让对方听的合理10 “ 我只盼望能找到教人如何听别人讲话的学校。 许多人不了解沟通是双向的。” 艾科卡2.倾听的艺术倾听的艺术11至理名言至理名言 “会倾听的人到处都受到欢迎会倾听的人到处都受到欢迎” “沟通首先是倾听的艺术沟通首先是倾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路耳朵是通向心灵的道路” “兼听则明，偏听则暗兼听则明，偏听则暗”12倾听的四项要求倾听的四项要求专心专心耐心耐心移情移情追求完整追求完整听听(listen)：对声波振动的获得：对声波振动的获得倾听倾听(hear)：对信息的理解对信息的理解133.提问的智慧提问的智慧14 有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的？”“我要买酸一点儿的。”“我这李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。” 老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”15 “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。163.提问的智慧提问的智慧可以了解事实真相可以了解事实真相了解对方的需求了解对方的需求澄清及证实对方所说的澄清及证实对方所说的让谈话锁定范围让谈话锁定范围引导情绪和思维引导情绪和思维17提问时应注意提问时应注意从最简单的问题开始从最简单的问题开始问题一定要明确而详细问题一定要明确而详细给对方一点思考的时间给对方一点思考的时间适度追问适度追问注意提问的速度注意对方的心境 18沟通专家的常用技巧沟通专家的常用技巧友好且具有说明意义的回答友好且具有说明意义的回答 回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会伤害和气。沟通不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。4.应答的技巧应答的技巧19认同观点认同观点+赞美赞美+巧妙回答巧妙回答您说的很有道理，而且也很有针对性，不过您说的很有道理，而且也很有针对性，不过20应答的技巧应答的技巧针对提问者的真实心理答复针对提问者的真实心理答复并非有问必答，适时答非所问并非有问必答，适时答非所问思考成熟再答，必要时要会找借口拖延思考成熟再答，必要时要会找借口拖延有时沉默就是回答有时沉默就是回答21个人姿态诊断个人姿态诊断自我诊断自我诊断相互诊断相互诊断集体诊断集体诊断225.强化感情沟通的技巧强化感情沟通的技巧适当适当赞美赞美，并引导对方回忆，并引导对方回忆值得骄傲值得骄傲的历史的历史人类本性最深的企图之一是期望被人类本性最深的企图之一是期望被赞美赞美、钦佩和尊重。、钦佩和尊重。 -美国心理学家威廉美国心理学家威廉. .詹姆士詹姆士配合对方的语言、语速配合对方的语言、语速告诉对方一些私事告诉对方一些私事正确的空间位置正确的空间位置23八种有利于沟通的自身行为八种有利于沟通的自身行为尊重自己尊重自己 关怀他人关怀他人 言行一致言行一致表现亲和表现亲和谈吐有节谈吐有节 处事周详处事周详 礼字当先礼字当先 态度积极态度积极 242、学习能力学习能力一般是指人们在正式学习或非正式学习环境下,自我求知、做事、发展的能力。252、学习能力 孙东风局长在6月7日上午的中层干部会议上提出：要继续学习。当前，全局领导干部的整体素质还不能完全适应安阳邮政持续快速发展的形势，必须进一步增强学习的意识、开阔视野、创新思维，保持与省公司党组和市局党委的一致性。 那么，如何提高学习能力？如何提高管理能力？如何提高自身综合素质？如何脚踏实地、心静气定的开展好工作？我想唯有学习才能解决掉这些问题。26态度是关键27谈学习，首先就必须有端正的学习态度和坚持不懈的毅力。这方面古人早给我们树立了良好的榜样。西汉时候，有个十分好学的青年叫匡衡，但因家境贫寒无钱点灯，一到夜晚他家屋内一片漆黑，没法读书。怎么办呢?一天晚上，他见隔壁人家点着蜡烛，就在墙壁上悄悄地凿了一个小孔，让微微透过洞口的烛光映在书上，就这样，他每天晚上都借邻居的灯光读书，直到邻居熄灯为止。就是这样，匡衡在学习条件很差的客观环境中，千方百计克服困难，创造条件，学到了知识，后来成为西汉有名的学者。这说明，外界环境和条件，是人们学习的重要因素，但不是决定因素，一个人要取得成绩，关键在于自己学习的坚定性和刻苦努力。28 只有态度正确了，才能正确的做事；思想正确了，才能做正确的事。 所谓态度比能力重要，毛泽东主席曾说：我们一不怕苦、二不怕死，但是最怕两个字“认真”，所有工作一旦认真起来，就不会干不好，也一定不会有干不好的理由了。 学习亦是如此，只要我们认真的用心去学，就一定能提高我们各方面的能力、一定有所收获。29 我们面对一个问题时，积极与消极的思想往往交织在一起，使我们陷入矛盾之中。 通常会把好的结果放在一边，认为这是不可能的事情，在这个过程中产生消极的思想。一位朋友说：“我在邮政做了这么长的时间，但现在还是成绩平平，而另一个朋友已经很出色了，我比他做的差！看来，我还是不如被人。” 其实，每个人都有用，关键是要看我们从什么样的角度来看待和分析。凡事往好的方面想，我们才可以更快的迈向成功。30 特别是在当前安阳邮政业务规范发展的新形势下，我们现有的业务水平和管理能力已经远远跟不上形势的要求，提高自身的学习能力已经成为我们生存和发展的第一需要。 只有立足岗位并不断学习省公司、市局党委出台的一系列的文件、政策，提高自身工作水平和业务能力，并把我们身边和工作中的事情都当着一个锻炼和提升自己的机会，才能确保自己有岗位、多收入、能生存。31赵本山交55万元的高额学费在香港长江商学院学习CEO课程 活到老，学到老。赵本山虽已年过半百，活到老，学到老。赵本山虽已年过半百，但是仍然没有放弃求知的欲望，但是仍然没有放弃求知的欲望，5月月3日分日分别在香港别在香港 伦敦伦敦 纽约等五地展开为期纽约等五地展开为期18天天的学习，学费的学习，学费55万万。赵本山希望在今后的事业发展中赵本山希望在今后的事业发展中“百尺竿百尺竿头更进一步头更进一步”，真正把中国的小品艺术发，真正把中国的小品艺术发扬光大，让刘老根大舞台走向世界，给处扬光大，让刘老根大舞台走向世界，给处在金融危机中的人们煲上一碗在金融危机中的人们煲上一碗“心灵鸡汤心灵鸡汤”。赵本山的事业可谓赵本山的事业可谓“如日中天如日中天”，办学校、，办学校、招收徒弟、拍电视剧、投资影视基地。也招收徒弟、拍电视剧、投资影视基地。也许，赵本山在拓展事业的过程中，明显感许，赵本山在拓展事业的过程中，明显感到知识到知识“不足不足”、眼界、眼界“不宽不宽”，“书到书到用时方恨少用时方恨少”，于是有了进一步，于是有了进一步“求知求知”的欲望。的欲望。32学习会很贵，学习会很贵，但不学习会更贵！但不学习会更贵！ 华人首富华人首富 李嘉诚李嘉诚持续进步思维持续进步思维333、执行能力 执行力就是把目标转变成结果的能力!3435挖井了，没有水，别怪我。挖井了，没有水，别怪我。看图说话看图说话任务：任务：挖井挖井结果：结果： 挖到水挖到水36 完成任务是对程序、过程负责完成任务是对程序、过程负责 收获结果是对价值、目的负责收获结果是对价值、目的负责 完成任务不等于拿到结果完成任务不等于拿到结果重要结论一：任务不等于结果重要结论一：任务不等于结果! ! 37买火车票的故事买火车票的故事去年十一长假，北京某医疗设备公司要派去年十一长假，北京某医疗设备公司要派1010个人去青岛参加一个展会。个人去青岛参加一个展会。每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是如此地更是如此,9,9月月2626号快下班的时候公司王号快下班的时候公司王总叫小刘明天去火车站买车票。第二天一总叫小刘明天去火车站买车票。第二天一大早就去了火车站大早就去了火车站小刘满头大汗的回来小刘满头大汗的回来了，说：了，说：“售票处人太多了，我挤了半天，售票处人太多了，我挤了半天，排了排了3 3个小时才轮到我，但是窗口的所有火个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了” 后来后来老板非常生气，将小刘训了一顿，说他真老板非常生气，将小刘训了一顿，说他真不会办事。小刘感到很是委屈，心想，我不会办事。小刘感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？要怨我？1 1、老板为什么会、老板为什么会批评小刘？批评小刘？2 2、如果你是小刘，、如果你是小刘，老板派你去火老板派你去火车站去买票，车站去买票，请问你会怎么请问你会怎么做？做？38重要结论二：态度不等于结果重要结论二：态度不等于结果! ! 所以，这些都不是结果：所以，这些都不是结果：拼命拼命结果结果苦劳苦劳结果结果 苦劳固然使人感动，但是在市场经济体制下，只有那些做出实苦劳固然使人感动，但是在市场经济体制下，只有那些做出实际业绩，能够为企业创造实实在在业绩的人才能赢得企业的青际业绩，能够为企业创造实实在在业绩的人才能赢得企业的青睐，自己才能获得更好的发展。睐，自己才能获得更好的发展。39俄罗斯人种树的故事俄罗斯人种树的故事他高兴，因为他做了他认为对的事情：他高兴，因为他做了他认为对的事情：40A挖坑B放树C培土A、B、C 植树 三个人三个人两个人：结果会是如何？两个人：结果会是如何？+ +？A挖坑B放树C培土A、 C 植树+ +41A A对职责（任务）负责；对职责（任务）负责； C C对职责（任务）负责；对职责（任务）负责；没人对结果负责！没人对结果负责！都对流程负责，谁对结果负责？都对流程负责，谁对结果负责？42职责是对工作范围和边界的抽象概括。职责是对工作范围和边界的抽象概括。没有结果意识，职责就是一纸空文。没有结果意识，职责就是一纸空文。重要结论三：职责不等于结果重要结论三：职责不等于结果! ! 43结论结论: :“执行执行”并不等同于并不等同于“做做”，而，而是要是要 “做对做对”“做好做好”，在完，在完成任务的基础上成任务的基础上 追求更高层次的结追求更高层次的结果，所以我们说只果，所以我们说只 满足于完成任务的满足于完成任务的员工不是好员工，员工不是好员工，执行就是一切以结执行就是一切以结果为导向！果为导向！44责任承担是解决问题的开始；责任是真正成果的开始；责任是提升团队执行力的开始；我是责任的根源。454、授权能力 授权管理授权管理 平庸的管理者：平庸的管理者： 自己忙得睡不着觉，自己忙得睡不着觉， 他的下属却在他的下属却在“呼呼大睡呼呼大睡”。 优秀的管理者：优秀的管理者： 他的下属忙得睡不着觉，自己却可以他的下属忙得睡不着觉，自己却可以“呼呼大睡呼呼大睡”。46保姆心态喜欢插手当有企业家抱怨下属执行不力时，你有没有想过，当有企业家抱怨下属执行不力时，你有没有想过，这些员工之所以执行能力有问题，可能是由于你这些员工之所以执行能力有问题，可能是由于你的执行能力太高了。就像有些父母总是受孩子自的执行能力太高了。就像有些父母总是受孩子自立能力的困扰，但他们有没有想过，孩子之所以立能力的困扰，但他们有没有想过，孩子之所以没有自立能力，凡事那么依赖父母，说得多，做没有自立能力，凡事那么依赖父母，说得多，做得少，是因为做父母的能力太强了，凡是都想包得少，是因为做父母的能力太强了，凡是都想包办，代劳，那孩子又如何能自立呢？办，代劳，那孩子又如何能自立呢？47授权管理原则授权管理原则摇控管理法摇控管理法告诉他该做什么？告诉他该做什么？告诉他做好的标准是什么？告诉他做好的标准是什么？告诉他做好能得到什么？告诉他做好能得到什么？告诉他做不好会失去什么？告诉他做不好会失去什么？训练他如何做好？训练他如何做好？让他去做？让他去做？你可以去做更应该做的事。你可以去做更应该做的事。让他也学会管理，重复让他也学会管理，重复1-1-步骤步骤。48能人心态能人心态接受反授权接受反授权一个老总正走在大厅时，这时他看见一个下属一个老总正走在大厅时，这时他看见一个下属A A迎迎面而来。两人碰面时，面而来。两人碰面时，A A打招呼道，打招呼道，“早上好老总。早上好老总。顺便问一下，我们出了个问题。老总您看顺便问一下，我们出了个问题。老总您看老老总说，总说，“很高兴你能提出这个问题。让我想一想，很高兴你能提出这个问题。让我想一想，再通知你。再通知你。”然后他就各自走开了。然后他就各自走开了。为了老总不会忘记这件事，以后下属会将头探进为了老总不会忘记这件事，以后下属会将头探进老总办公室，询问道，老总办公室，询问道，“老总这件事你想的怎么老总这件事你想的怎么样了（这叫监督）？样了（这叫监督）？49授权管理原则授权管理原则包袱管理法包袱管理法每一个人都应该照看好自己的每一个人都应该照看好自己的“包袱包袱”。不要让自己的不要让自己的“包袱包袱”去麻烦别人照顾。去麻烦别人照顾。不要试图将自己的不要试图将自己的“包袱包袱”，托付给别人照顾。，托付给别人照顾。不要出现没有人照看的不要出现没有人照看的“包袱包袱”，也不要出现有，也不要出现有两个以上主人的两个以上主人的“包袱包袱”作为上司不仅应明确让下属知道他应该照看好哪作为上司不仅应明确让下属知道他应该照看好哪些些“袱袱”，更需要训练下属如何照看好他们的，更需要训练下属如何照看好他们的“包包袱袱”。50授权的八大步骤授权的八大步骤1 1、找对人选、找对人选2 2、明确结果、明确结果3 3、锁定责任、锁定责任4 4、明确期限、明确期限5 5、讨论方案、讨论方案6 6、有效检查、有效检查7 7、即时激励、即时激励8 8、信息公开、信息公开51 孙东风局长曾提出：无论原来在什么岗位，都要对原来的工作进行梳理、总结，找到自己的得与失，使自己走上新的工刚岗位后，能够更好地面对复杂问题，实现长足发展。5、总结能力52小故事分享一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。 没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。 一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？长颈鹿问。“很难说。袋鼠说“如果他们再继续忘记关门的话！ 53 事有“本末、“轻重、“缓急，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。546、结束语： 总之，对于管理者来说，管理本身就是一门博大精深的学问，但我个人认为管理的目的就是组织协调一只强有力的队伍去完成既定的目标，其艺术就在于发挥员工的主观能动性，提高团队及个人的执行力，营造一个轻松、和谐的氛围，让员工充满生机和动力，并在此基础上追求创新发展的空间。5556