思考力学院讲师：刘虹思考力学院讲师：刘虹不可不知的市场营销名词之：不可不知的市场营销名词之：思考力学院视频微课程系列思考力学院视频微课程系列版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。蓝图技巧蓝图技巧蓝图技巧蓝图技巧又称服务过程分析，是指通过分解又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点（触点（Point of Contact），并从这些接触），并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略。点出发来改进企业服务质量的一种策略。什么是蓝图技巧蓝图技巧服务企业欲求提高服务质量和顾客满意度，服务企业欲求提高服务质量和顾客满意度，必须理解影响顾客认知服务产品的各种因素，必须理解影响顾客认知服务产品的各种因素，蓝图技巧则为有效地分析和理解这些因素提蓝图技巧则为有效地分析和理解这些因素提供了便利。供了便利。什么是蓝图技巧蓝图技巧1、把服务的各项内容用流程图的办法画出来，、把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。2、把那些容易导致服务失败的点找出来。、把那些容易导致服务失败的点找出来。3、确立执行标准和规范，而这些标准和规范应、确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现企业的服务质量标准。体现企业的服务质量标准。4、找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个、找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与顾客的服务接触点。展示将被视为企业与顾客的服务接触点。蓝图技巧的步骤蓝图技巧在每一个接触点，服务人员都要向顾客提供不同在每一个接触点，服务人员都要向顾客提供不同的职能质量和技术质量，而顾客对服务质量感知的职能质量和技术质量，而顾客对服务质量感知的好坏将影响企业形象。的好坏将影响企业形象。蓝图技巧的步骤蓝图技巧案例一：客户经理服务蓝图技巧营销探析1.客户经理运用服务蓝图技巧提高服务质量客户经理运用服务蓝图技巧提高服务质量2.客户经理运用服务蓝图技巧客户经理运用服务蓝图技巧“一对一一对一”营销营销3.客户经理运用服务蓝图技巧进一步提升服务能客户经理运用服务蓝图技巧进一步提升服务能力力蓝图技巧案例分析