SA标准服务7步法1服务基础流程服务基础流程2Step 1 : 预约预约Step 2 : 接待接待Step 3 : 填写修理填写修理单单Step 4 : 调度调度 & 生产生产Step 5 : 质量控制质量控制Step 7 : 追踪服务追踪服务Step 6 : 交交车说明明STEP - 1.3预约预约4预约预约 - - 目的目的目的目的 STEP - 1.STEP - 1.n客户来店数量均准化客户来店数量均准化n能够妥当能够妥当& 安排所有可使用的作业工作时间安排所有可使用的作业工作时间(工时工时)n有效处理有效处理 “随到随到” 客户客户&返修返修n提前有足够的时间去清楚地了解客户的需求提前有足够的时间去清楚地了解客户的需求n客户到达前可以准备必要的零件库存客户到达前可以准备必要的零件库存 5预约预约 - - 准备准备准备准备STEP - 1.STEP - 1.n 在预约时间前跟进客户在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户减少出现失约客户(预约了却没预约了却没有来的客户有来的客户)n 跟进所有失约客户并重新安排预约跟进所有失约客户并重新安排预约n 利用物料和与客户接触的机会促进预约利用物料和与客户接触的机会促进预约(提高预约率提高预约率)n 弹性预测未来预约弹性预测未来预约6预约预约 - - 平均化平均化平均化平均化HeijunkaHeijunka工作负荷工作负荷STEP - 1.STEP - 1.妥善安排客户妥善安排客户预约时间预约时间分配工作在分配工作在每个修理技术员每个修理技术员上上与零件部信息与零件部信息同步同步 好的预约系统可以好的预约系统可以实现平滑的工作流实现平滑的工作流7预约预约 - - 时间桶概念时间桶概念时间桶概念时间桶概念STEP - 1.STEP - 1.全部可使用工时全部可使用工时80%可预约工可预约工时时20%随到客户和额随到客户和额外工作客户预备工时外工作客户预备工时8预约预约 - - 工具工具工具工具STEP - 1.STEP - 1.AppointmentAppointmentAppointment电脑系统电脑系统9STEP - 1.STEP - 1.n预约系统可以有效地分配工作到维修车间预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度足够的时间给每个客户从而提高客户满意度n如果预约系统有作用如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平其它的工作过程可变得有效平滑滑.总结总结STEP - 2.10接待接待STEP - 2.STEP - 2.11接待接待 - - 标识标识标识标识n工作起止时间明确工作起止时间明确 n服务站进出口应清楚可见服务站进出口应清楚可见n带指示箭头的接待处标识带指示箭头的接待处标识n客户停车位客户停车位n客户休息室客户休息室,洗手间设施等洗手间设施等. n付款标识付款标识n所有标识清楚可见并用明确的文字表达所有标识清楚可见并用明确的文字表达n合适的停车位合适的停车位(数量足够数量足够,位置合理位置合理)n清洁清洁,吸引人的客户休息室吸引人的客户休息室n礼仪交通工具礼仪交通工具n 座椅套座椅套& 脚垫脚垫&方向盘套方向盘套STEP - 2.STEP - 2.12接待接待 - - 设施设施设施设施STEP - 2.STEP - 2.13接待接待 - - 接待形象接待形象接待形象接待形象n个人仪表，修饰（女士化淡妆）个人仪表，修饰（女士化淡妆）n清楚地身份鉴别，通过制服和名片证清楚地身份鉴别，通过制服和名片证(胸牌胸牌)n提问和倾听技巧提问和倾听技巧(5W, 2H) (who, what ，where, when, why, how, how much) （谁（谁 ， 什么什么 ， 哪里，时间，为什么，怎样，多少）哪里，时间，为什么，怎样，多少）n修理单填写修理单填写 (涉及到的主要项目涉及到的主要项目)n每个接待员每天处理每个接待员每天处理10 到到 15个接待个接待STEP - 2.STEP - 2.14接待接待 - - 接待过程接待过程接待过程接待过程n问候客户的到达问候客户的到达n回顾以前的修理记录回顾以前的修理记录n在客户面前安装方向盘套在客户面前安装方向盘套,座椅套座椅套,脚垫脚垫n执行车辆环车检查执行车辆环车检查n解释服务需要解释服务需要, 利益利益,费用和工作的时间费用和工作的时间n如果是较复杂的问题如果是较复杂的问题,请使用预诊断表请使用预诊断表STEP - 2.STEP - 2.15接待接待 - - 接待过程接待过程接待过程接待过程n车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内n 对认为是必要的额外工作提供建议对认为是必要的额外工作提供建议n 顾客签名顾客签名n确认车辆钥匙和停车车位的号码确认车辆钥匙和停车车位的号码n询问客户是否要检查更换零件询问客户是否要检查更换零件STEP - 2.STEP - 2.16接待过程的目标是接待过程的目标是 : 用有序，专业的方式接待顾客增加客户的信心用有序，专业的方式接待顾客增加客户的信心 在维修店能力的基础上超越客户的期望在维修店能力的基础上超越客户的期望. 12总结总结掌握产品知识修理费用准确报价了解客户需求以及内部沟通顺畅STEP - 3.17填写施工单填写施工单STEP - 3.STEP - 3.18填写施工单填写施工单 - - 填写过程填写过程填写过程填写过程可用性可用性: 迅速迅速&容易地获得修理单容易地获得修理单同步性同步性: 和零件部的同步和零件部的同步,在预定方面和取件方面在预定方面和取件方面 控制控制: 数字顺序数字顺序 精度精度: 所有信息是清晰和准确的所有信息是清晰和准确的STEP - 3.STEP - 3.19填写施工单填写施工单 - - 内容内容内容内容客户客户明细明细额外额外信息信息车辆车辆明细明细工作工作明细明细包含：包含：客户称呼、地址、客户称呼、地址、电话、付款方式、电话、付款方式、签名签名 包含：包含：VIN 、车辆登记日期、车辆登记日期、车辆牌号车辆牌号 、里程表、里程表读数读数 、油量、油量、功能机功能机包含：包含：客户要求的详细描述客户要求的详细描述技术员所做工作的详技术员所做工作的详细描述细描述. 测量、调整数据测量、调整数据油类和润滑液量等油类和润滑液量等更换零件更换零件工作起止时间的记录工作起止时间的记录包含：包含：业务接待员的姓名业务接待员的姓名工作类型工作类型 (保修保修, 保保养养, 修理修理) 车辆环车检查结果车辆环车检查结果 所需的额外工作所需的额外工作保留更换的零件保留更换的零件许诺的交车时间许诺的交车时间STEP - 3.STEP - 3.20填写施工单填写施工单 - - 总结总结总结总结接待过程的目标是接待过程的目标是 : 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾 客客满意度作出贡献满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到有效的修理单写法是达到“一次修复一次修复”的基础的基础.12STEP - 4.21作业作业STEP - 4.STEP - 4.22作业作业 - - 前提条件前提条件维持高生产率的工作环境维持高生产率的工作环境( (清洁清洁, ,有序等有序等) )n零部件库存订货零部件库存订货&同步同步n优先对待返修客户优先对待返修客户&等待中客户等待中客户n跟进技师的工作状态跟进技师的工作状态n一次分配一张修理单给一个技师一次分配一张修理单给一个技师STEP - 4.STEP - 4.23作业作业 - - 日程安排日程安排日程安排日程安排许诺交车时间许诺交车时间:1.30 p.m.*工时手册工时工时手册工时:* 包括质量检查包括质量检查&清洁等清洁等.2.3 hours午餐时间午餐时间:1.0 hour财务财务(结算结算)时间时间:0.2 hours最迟工作开始时间最迟工作开始时间最迟工作开始时间最迟工作开始时间: : 10:00 a.m.10:00 a.m.维修时间应该以满足对客户许诺交车时间为基础维修时间应该以满足对客户许诺交车时间为基础. 如果交车时间不同于原来约定时间如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户必须预先通知客户STEP - 4.STEP - 4.24作业作业 - - 目视控制目视控制目视控制目视控制推行推行目视控制目视控制概念概念,能有效地监督工作进程能有效地监督工作进程.n技师下一工作的延迟最小化技师下一工作的延迟最小化n每件工作的开始时间和预计完成时间每件工作的开始时间和预计完成时间n监视和控制工作停止监视和控制工作停止好处好处:Control BoardControl BoardSTEP - 4.STEP - 4.25总结总结服务工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作服务工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 店面应该通过可视化控制和监视修理单在服务部的流动店面应该通过可视化控制和监视修理单在服务部的流动. 工具设备正确使用做好作业防护作业过程训练有素4S常态化12STEP - 5.26质量控制质量控制STEP - 5.STEP - 5.27质量控制质量控制 - - 好处好处好处好处n确保一次性修复确保一次性修复n减少返修投诉的发生减少返修投诉的发生n增加顾客满意度和顾客保持增加顾客满意度和顾客保持n增加员工满意度增加员工满意度STEP - 5.STEP - 5.28质量控制质量控制 - - 优先级优先级优先级优先级在理想状态下在理想状态下,所有车辆都应被质量检查所有车辆都应被质量检查.然而然而, 如果不能检查所有车辆如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆应参照以下优先度检查车辆;n 返修车辆返修车辆n 投诉车辆投诉车辆n 与安全有关修理的质量检查与安全有关修理的质量检查n 服务活动期间修理项目服务活动期间修理项目n 与驾驶性能和与驾驶性能和N.V.H有关有关 的项目的项目. n 外发加工外发加工n高价值修理高价值修理n主要保养服务主要保养服务n排气系统修理排气系统修理n制动系统制动系统&悬挂系统修理悬挂系统修理n修理技师不能找到问题的车辆修理技师不能找到问题的车辆 STEP - 5.STEP - 5.29质量控制质量控制 检查项目检查项目检查项目检查项目n 业务接待员所须有关工作的叙述业务接待员所须有关工作的叙述n 修理技师已做工作的叙述修理技师已做工作的叙述 (做了什么做了什么, 故障为什么发生和如何修理的故障为什么发生和如何修理的)n 更换的零件更换的零件n 车辆清洁情况车辆清洁情况n 如有必要进行路试如有必要进行路试STEP - 5.STEP - 5.30质量控制质量控制 检查项目检查项目检查项目检查项目n 质量控制表质量控制表, 修理单上的签字修理单上的签字n 报告任何没有通过检查的车辆报告任何没有通过检查的车辆 n 通知客户质量控制过程通知客户质量控制过程n 确定故障原因并提供反馈确定故障原因并提供反馈STEP - 5.STEP - 5.31质量控制质量控制 返修返修返修返修定义定义: 指没有通过服务店内部质量检查的车辆指没有通过服务店内部质量检查的车辆,或者是车辆出厂后由于客户或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意对修理情况不满意,带回来再次修理的车辆带回来再次修理的车辆.n业务接待员提问技巧较差业务接待员提问技巧较差n没有确定没有确定“主要维修项目主要维修项目”n错误的诊断错误的诊断n修理技师技术水平较差（错误的工作给了错误的技师）修理技师技术水平较差（错误的工作给了错误的技师）n缺乏工具或其它设备缺乏工具或其它设备n交车过程中解释说明不够交车过程中解释说明不够STEP - 5.STEP - 5.32总结总结质量控制管理能够用来确保客户的车辆质量控制管理能够用来确保客户的车辆长期能被一次修复长期能被一次修复.STEP - 6.33交车说明交车说明STEP - 6.STEP - 6.34交车交车 交车步骤（上）交车步骤（上）交车步骤（上）交车步骤（上） 1. 证实质量控制检查已经完成证实质量控制检查已经完成 2. 确认顾客的要求已经达到确认顾客的要求已经达到 3. 原始估价和实际是否相符原始估价和实际是否相符 4. 通知顾客来提车通知顾客来提车 5. 顾客到达时热情问候顾客到达时热情问候 6. 接待员展示更换的旧零件接待员展示更换的旧零件,逐项说明逐项说明已做服务项目和费用已做服务项目和费用STEP - 6.STEP - 6.35交车交车 交车步骤（下）交车步骤（下）交车步骤（下）交车步骤（下）9. 收款收款&提供收款证明提供收款证明(收据收据/发票发票)7. 确定回访服务的方式确定回访服务的方式8. 建议下次服务时间或额外项目建议下次服务时间或额外项目12. 交车给顾客并陪同顾客取车交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等当着顾客的面取下座椅套等13. 感谢顾客的光临！目送客户离店感谢顾客的光临！目送客户离店11. 微信红包发送（创造客户惊喜感）微信红包发送（创造客户惊喜感）10.消费积分说明引导客户注册消费积分说明引导客户注册“大师修车微信服务号大师修车微信服务号”STEP - 6.STEP - 6.36总结总结交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意对工作满意交车前检查准确的交车说明消费积分说明微信公众号STEP - 7.37回访回访STEP - 7.STEP - 7.38回访回访 回访前提回访前提回访前提回访前提n 制定跟踪服务规程制定跟踪服务规程 n 记录顾客的反应记录顾客的反应n 三天内联系顾客三天内联系顾客n 跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项STEP - 7.STEP - 7.39回访回访 回访方式回访方式回访方式回访方式 主要有两种顾客跟踪服务的方法主要有两种顾客跟踪服务的方法;1. 电话跟踪电话跟踪 快速和个人化快速和个人化 即时反馈即时反馈 优点：优点： 顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息. 要求要求: 安静的区域安静的区域 修理单或维修履历的复印件修理单或维修履历的复印件 限制调查函上问题在限制调查函上问题在 5 到到 6个个 在报告上总结顾客反应在报告上总结顾客反应STEP - 7.STEP - 7.40回访回访 回访方式回访方式回访方式回访方式 主要有两种顾客跟踪服务的方法主要有两种顾客跟踪服务的方法;2. 直接调查函直接调查函/卡卡 实施方法：实施方法： 挂调查卡在车内后视镜上挂调查卡在车内后视镜上 交车时将调查卡交给顾客交车时将调查卡交给顾客 通过邮件寄调查卡通过邮件寄调查卡(重要的是要提供预付费的信封重要的是要提供预付费的信封)优点：优点： 容易记录和保存顾客反应容易记录和保存顾客反应STEP - 7.STEP - 7.41回访回访 客户反馈客户反馈客户反馈客户反馈为了分析的目的为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问有七个服务投诉的区域可供提问;1. 问候问候 & 礼仪礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客职员是怎样问候和接待顾客? 2. 修理修理: 不满意的工作标准不满意的工作标准3. 定价定价: 是否物超所值是否物超所值4. 时间时间: 是否按时完成是否按时完成5. 清洁清洁: 车辆交回给顾客时是否清洁车辆交回给顾客时是否清洁6. 交车交车: 就修理工作就修理工作,是否给顾客满意的解释是否给顾客满意的解释7. 其它其它: 关于顾客设施的关注关于顾客设施的关注.例如例如:休息室休息室礼仪交通工具等礼仪交通工具等.STEP - 7.STEP - 7.42总结总结 跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈供有价值的反馈. 回访的及时性记录客户意见针对反馈意见积极改善入库答谢(入库日)N+3日STEP - 7.STEP - 7.43结论结论 通过实施关怀顾客服务七步法通过实施关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户可以确保持续的客户满意度满意度,从而实现客户量增加和利润增加从而实现客户量增加和利润增加.THANKYOU服务贴心.共赢未来44