高 效 沟 通 技 巧Communication to Win沟通成功的要素态度知识技巧为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一 沟 通 的 定 义二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言(后缀语）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7%38%55%你的身体语言:非言语性信息沟通渠道传递思想、情感 决定信息发送的方法决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who?Where?双双 向向 沟沟 通通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问沟通的四大秘诀真诚(真诚的故事）自信（自信的故事）赞美他人善待他人（老木匠的故事）第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认问 题 的 类 型开放式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例(扑克牌游戏扑克牌游戏)善用我代替你 习惯用语习惯用语: 你的名字叫什麽你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语习惯用语: 你必须你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语习惯用语: 你错了你错了, 不是那样的不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语习惯用语: 你做的不正确你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语习惯用语: 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语习惯用语: 注意，你必须今天做好！注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语习惯用语: 当然你会收到当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 选择积极积极的用词与方式 习惯用语：问题是那个产品都卖完了习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用专业表达：你这次修后尽管放心使用 习惯用语：这并不比上次那个问题差习惯用语：这并不比上次那个问题差 专业表达：这次比上次的情况好专业表达：这次比上次的情况好 在客户面前维护企业的形象1.你说得不错，这个部门表现很差劲 我完全理解您的苦衷2.我没办法。 对不起，我们暂时还没有解决方案。 3.我不能，除非?。如果您买10台，我就能帮你? 4.这是公司的政策 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的?。 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底细心聆听(三个小金人的故事)聆听者六要素（SOFTEN）S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（OpenPosture）F身体前倾（ForwardLean）T音调（Tone）E目光交流（EyeCommunication）N点头（Nod）聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听步 骤 三 ：阐 述 观 点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1忽视法2补偿法3太极法4询问法 5是的-如果1忽视法 您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常用的方法如:微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”2补偿法当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡.世界上没有一样十全十美的产品，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。3太极法 太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。太极法应用实例保险业客户:“收入少，没有钱买保险。”销售人员:“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”4询问法当您问”为什么”:他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，我们能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目.5.是的.如果请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。A:“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的”B:“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正正确确，如果状况变成这样，您看我们是不是是不是应该”A:“您的想法不正确，因为”B:“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果可是如果我们做进一步的了解后”步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步 骤 六 ：共 同 实 施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通第三讲 人际风格沟通 支配支配型型(黄色黄色)和蔼型和蔼型(绿色绿色)表现型表现型(红色红色)分析型分析型(蓝色蓝色)内向内向被动被动主动主动外向外向工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分析型工作方式.果断果断, 独立独立, 有能力有能力, 热情热情, 审慎的审慎的, 有作为有作为.有目光接触有目光接触, 有目的有目的, 说话快且有说服说话快且有说服力力, 语言直接语言直接, 使用日历使用日历, 计划计划. 支配型支配型工作方式.合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和蔼型工作方式.外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表表 达达 型型第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！会见客户的商务礼仪会见客户的商务礼仪互换名片互换名片握手握手出行、乘坐交出行、乘坐交通工具的礼仪通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别来访者进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！何时要握手？握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。一般握两三下。不要太用力。用手指尖“蜻蜓点水”式是无礼。时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。(除了关系亲近的人)注:掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他处于高人一等的地位。握手的礼节长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序私家车的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪计程车的座位次序司机司机ABC私家车时的座位次序主人主人ABC乘火车时的座位次序走走廊廊茶几茶几行行进进方方向向ABCD乘坐电梯时的礼仪陪同客人或长辈,先按电梯呼梯按钮。若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”。三、获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感沟通是什么?(钥匙的故事)一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那只大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇快的问：“为什么我费了那么大的力气也打不开，而你却轻而易举的就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心”。所以说，沟通是心灵与心灵之间的契约与对话。【怎样与常见的9种人打交道】1.口蜜腹剑的人:微笑着打哈哈2.吹牛拍马的人:不要与他为敌3.尖酸刻薄的人:保持一定距离4.挑拨离间的人:最好谨言慎行5.雄才大略的人:虚心地学习6.翻脸无情的人:应该留一手7.愤世嫉俗的人:睁只眼闭只眼8.敬业乐群的人:工作卖力气9.踌躇满志的人:尽量顺着他。沟通永无止境一道终身受用的选择题(回家作业)你开着一辆车.在一个暴风雨的晚上,你经过一个车站,有三个人正在焦急的等公交车.一个是快要临死的老人,需要马上去医院;一个是医生,他曾救过你的命,你做梦都想报答他;一个是女人(男人),他/她是你做梦都想嫁/娶的人,也许错过了就没有了.但是,你的车子只能再座一个人,你如何选择?