质量检验与管理质量检验与管理一、质量的概念一、质量的概念 随着社会经济、科学技术和生产技术的发展，随着社会经济、科学技术和生产技术的发展，质量的概念也在不断充实、完善和深化。质量的概念也在不断充实、完善和深化。 过程：过程： 产品产品产品服务产品服务产品服务过程活产品服务过程活动组织等动组织等第一节第一节 概述概述质量检验与管理一、质量的概念第一节 概述 质量就意味着对规范或要求的符合。质量就意味着对规范或要求的符合。 代表人物：美国质量管理专家代表人物：美国质量管理专家克劳斯克劳斯。 认为质量并不意味着好、卓越、优秀，只有相认为质量并不意味着好、卓越、优秀，只有相对于特定的规范或要求才有意义。对于特定的规范或要求才有意义。1.早期：早期：特点：特点： 实用性，强调规范、合格；实用性，强调规范、合格； 忽略顾客的需要、企业存在的真正目的和使命。忽略顾客的需要、企业存在的真正目的和使命。 质量就意味着对规范或要求的符合。 代表人物： 适用性观点：适用性观点： 适用性就是产品在使用过程中成功地适用性就是产品在使用过程中成功地满足顾满足顾客要求客要求的程度。的程度。 代表人物：美国质量管理专兼代表人物：美国质量管理专兼朱兰博士朱兰博士。 认为适用性的概念普遍适用于一切产品或服认为适用性的概念普遍适用于一切产品或服务。质量意味着产品在交货时和使用中的适用性。务。质量意味着产品在交货时和使用中的适用性。2. 中期：中期： 特点：特点： 重视顾客和服务，初步明确了企业存在的真重视顾客和服务，初步明确了企业存在的真正目的和使命。正目的和使命。 适用性观点：2. 中期： 特点：3.3.现代：现代： 质量仅定义为用户的适用性是不够的，因为不仅质量仅定义为用户的适用性是不够的，因为不仅考虑个体的需求还要考虑社会的需求。考虑个体的需求还要考虑社会的需求。 代表人物：日本质量专家代表人物：日本质量专家石川馨教授石川馨教授。 认为：以往将质量，往往是站在产品使用者的立认为：以往将质量，往往是站在产品使用者的立场来考虑，但今天必须考虑对周围影响的质量，如飞场来考虑，但今天必须考虑对周围影响的质量，如飞机的噪声，汽车的排气等问题。机的噪声，汽车的排气等问题。 ISO9000ISO9000标准标准 1994 1994年年7 7月月ISO8402ISO8402术语：术语： 反映实体满足反映实体满足明确和隐含明确和隐含需要的能力的特性总和。需要的能力的特性总和。 2000 2000年修订：年修订： 质量是指一组质量是指一组固有特性固有特性满足要求的程度。满足要求的程度。3.现代： 内涵包括：内涵包括： 质量概念既可以来描述产品和活动，又可以用质量概念既可以来描述产品和活动，又可以用来对过程、人员甚至组织进行描述，即质量概念来对过程、人员甚至组织进行描述，即质量概念的广泛性。的广泛性。 质量特性不仅包括功能、准时性、可靠性和质量特性不仅包括功能、准时性、可靠性和安全性等，还包括环境、经济性和美学等方面。安全性等，还包括环境、经济性和美学等方面。 质量不仅要满足顾客和用户的需要，而且要质量不仅要满足顾客和用户的需要，而且要考虑社会的需要。考虑社会的需要。 质量不仅包括规定的明确表述出来的要求，质量不仅包括规定的明确表述出来的要求，还包括隐含的、潜在的需求。并且要随着时间的还包括隐含的、潜在的需求。并且要随着时间的变化修改质量标准，提出新的要求。变化修改质量标准，提出新的要求。 质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括业主、员工、分供方和社会。业主、员工、分供方和社会。 内涵包括：二、产品的概念二、产品的概念 ISO9000 ISO9000：20002000质量管理体系基础和术语质量管理体系基础和术语中中产品的定义：过程的结果。产品的定义：过程的结果。 广义的概念：产品不仅是有形的，而且包括无形广义的概念：产品不仅是有形的，而且包括无形产品，如概念、知识、软件和服务等。产品，如概念、知识、软件和服务等。 产品是指任何活动或过程的结果，产品是指任何活动或过程的结果，ISO9000ISO9000国际国际标准将产品划分为标准将产品划分为4 4大类。大类。二、产品的概念通用产品的类型和种类通用产品的类型和种类产品类型产品类型定义定义产品种类产品种类硬件硬件具有特定形状的可分离的具有特定形状的可分离的有形产品有形产品通常由制造的、建造的或装配的通常由制造的、建造的或装配的零部件组成零部件组成软件软件通过承载媒体表达的信息通过承载媒体表达的信息组成的一种知识产物组成的一种知识产物通常以概念、学报或程序等形式通常以概念、学报或程序等形式表示；计算机软件是一种特例。表示；计算机软件是一种特例。流程型材流程型材料料通过将原材料转化成某一通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产预定状态所形成的有形产品品其状态可以是液体、气体、粒状、其状态可以是液体、气体、粒状、块状、线性或板性材料块状、线性或板性材料服务服务为满足顾客的需要，供方为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的及供方内部活动所产生的结果结果在供方与顾客的接触中，供方或在供方与顾客的接触中，供方或顾客可表现为人员或设备；顾客可表现为人员或设备；服务可与有形产品的制造和提供服务可与有形产品的制造和提供相联系相联系通用产品的类型和种类产品类型定义产品种类硬件具有特定形状的可三、产品质量三、产品质量 产品质量是部门和企业技术、管理、人员素产品质量是部门和企业技术、管理、人员素质的综合反映。质的综合反映。 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示，这就是质量杯。表示，这就是质量杯。 硬件质量杯硬件质量杯 服务质量杯服务质量杯 质量杯中的一系列活动一环扣一环，互相制质量杯中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。将其分解为若干相互约、互相依存、互相促进。将其分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效地地控制和管理控制和管理。三、产品质量四、质量检验四、质量检验 1.1.定义：定义： 国家标准国家标准GB/T6583GB/T65831994 ISO84021994 ISO8402：19941994质量管理和质量保证术语质量管理和质量保证术语对检验的定义对检验的定义为：对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检为：对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检验、试验或度量并将结果与规定要求进行比较以验、试验或度量并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。确定每项特性合格情况所进行的活动。 2.2.工作内容工作内容 熟悉与掌握规定要求：质量特性标准、检验熟悉与掌握规定要求：质量特性标准、检验方法、使用设备及操作技术等。方法、使用设备及操作技术等。 测量测量 比较比较 判定判定 处理处理 记录记录四、质量检验3 3 分类分类 按生产过程分按生产过程分 进货检验进货检验 过程检验过程检验 最终检验最终检验 按检验的地点分按检验的地点分 集中检验集中检验 现场检验现场检验 巡回检验巡回检验3 分类 按检验的方法分按检验的方法分 理化检验理化检验 感官检验感官检验 试验性能检验试验性能检验 按样品的数量分按样品的数量分 全数检验全数检验 抽样检验抽样检验 按质量特性分按质量特性分 计量检验计量检验 技术检验技术检验 按检验的方法分 按检验后的样品状态分按检验后的样品状态分 破坏性检验破坏性检验 非破坏性检验非破坏性检验 按检验的目的分按检验的目的分 生产检验生产检验 验收检验验收检验 监督检验监督检验 验证检验验证检验 仲裁检验仲裁检验 按检验后的样品状态分 按供需关系分按供需关系分 第一方检验第一方检验 第二方检验第二方检验 第三方检验第三方检验 按检验人员分按检验人员分 自检自检 互检互检 专检专检 按供需关系分第二节第二节 质量管理的发展过程质量管理的发展过程 ISO9000 ISO9000：20002000质量管理体系基础与术语质量管理体系基础与术语中中质量管理的定义：质量管理是指在质量方面指挥和质量管理的定义：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。控制组织的协调的活动。 从从1919世纪世纪7070年代至今，大致可划分为年代至今，大致可划分为4 4个阶段。个阶段。一、质量检验阶段一、质量检验阶段 19世纪世纪70年代年代20世纪初世纪初 19世纪世纪70年代：出现了加工公差的概念。年代：出现了加工公差的概念。 20世纪初：美国人泰勒建立了一套世纪初：美国人泰勒建立了一套“科学管理科学管理”的理论和方法，主张管理人员与操作和检验人员的理论和方法，主张管理人员与操作和检验人员分开，从而形成了设计、操作、检验三方面各有专分开，从而形成了设计、操作、检验三方面各有专人负责的职能管理体制（泰勒制）。人负责的职能管理体制（泰勒制）。第二节 质量管理的发展过程 ISO9000：2000质 特点：特点： 三权分立，即有人专职制定标准，有人专职三权分立，即有人专职制定标准，有人专职负责制造，有人专职按照标准检验产品。负责制造，有人专职按照标准检验产品。 质量管理只是强调事后把关。质量管理只是强调事后把关。 存在问题：存在问题： 如何经济和科学地制定质量标准如何经济和科学地制定质量标准 怎样防止不合格品的产生怎样防止不合格品的产生 对全部成品进行检验是否可行对全部成品进行检验是否可行 特点：二、统计质量控制阶段二、统计质量控制阶段 20 20世纪世纪2020年代年代5050年代年代 1917 1917年，美国人休哈特运用数理统计原理和年，美国人休哈特运用数理统计原理和方法，判断产品质量的稳定性；方法，判断产品质量的稳定性； 1924 1924年，预防不合格品产生问题，进一步运年，预防不合格品产生问题，进一步运用数理统计方法和原理，提出了控制产生不合格用数理统计方法和原理，提出了控制产生不合格品的方法，创立了预防不合格品的生产控制图；品的方法，创立了预防不合格品的生产控制图； 1931 1931年，总结出版了年，总结出版了工业产品质量的经济工业产品质量的经济控制控制一书，对统计质量控制作了系统的论述。一书，对统计质量控制作了系统的论述。成立检验工作小组，提出了抽样检验的概念，创成立检验工作小组，提出了抽样检验的概念，创立了抽样检验表。立了抽样检验表。二、统计质量控制阶段 二战爆发后，美国国防部为了解决军用产品的供二战爆发后，美国国防部为了解决军用产品的供应和质量问题，组织一批数理统计专家和高级工程师应和质量问题，组织一批数理统计专家和高级工程师进行研究，制定了进行研究，制定了“美国战时质量管理若干标准美国战时质量管理若干标准”，迫迫使各军用产品生产厂家普遍推行统计质量控制方法，使各军用产品生产厂家普遍推行统计质量控制方法，取得显著效果。取得显著效果。 二战后，美国为了支援西欧主要工业国家和日二战后，美国为了支援西欧主要工业国家和日本，军用和民用产品获得大发展。统计质量控制方法本，军用和民用产品获得大发展。统计质量控制方法为美国企业带来了为美国企业带来了良好信誉和丰厚的利润良好信誉和丰厚的利润。 与此同时，西欧各主要工业国家和日本，为了恢与此同时，西欧各主要工业国家和日本，为了恢复生产，提高产品竞争力，都相继从美国引进统计质复生产，提高产品竞争力，都相继从美国引进统计质量控制的理论和方法。量控制的理论和方法。 二战爆发后，美国国防部为了解决军用产品的供 特点：特点： 在指导思想上，由以前的事后把关，转变为在指导思想上，由以前的事后把关，转变为事前预防；事前预防； 在控制方法上，广泛深入地运用数理统计的在控制方法上，广泛深入地运用数理统计的思考方法和检验方法；思考方法和检验方法； 在管理方式上，由专职人员把关转移到专职在管理方式上，由专职人员把关转移到专职质量工程师和技术员控制；质量工程师和技术员控制； 全局观念欠缺。全局观念欠缺。 特点：三、全面质量管理三、全面质量管理 20 20世纪世纪6060年代至年代至2020世纪末世纪末 60 60年代，科学技术突飞猛进，大规模系统开年代，科学技术突飞猛进，大规模系统开始涌现，人造卫星、计算机相继问世等，并相始涌现，人造卫星、计算机相继问世等，并相继出现强调全局观点的系统科学。人们对产品继出现强调全局观点的系统科学。人们对产品质量的要求越来越高，除了对产品的一般性能质量的要求越来越高，除了对产品的一般性能要求外，增加了对产品的可靠性、安全性、经要求外，增加了对产品的可靠性、安全性、经济性等要求，国际市场的竞争日趋加剧。济性等要求，国际市场的竞争日趋加剧。三、全面质量管理 美国通用电气公司费根堡姆和质量管理专家美国通用电气公司费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了全面质量管理概念。朱兰提出了全面质量管理概念。 费根堡姆于费根堡姆于19611961年出版了年出版了全面质量管理全面质量管理一书。其提出的原理和方法被世界各国所接受并一书。其提出的原理和方法被世界各国所接受并被吸收和泽用。被吸收和泽用。 全面质量管理的理论发源于美国，但真正取全面质量管理的理论发源于美国，但真正取得成效的是日本。得成效的是日本。特点：特点： 建立完整的产品质量的提高和保证体系。建立完整的产品质量的提高和保证体系。 全局观点和系统观点。全局观点和系统观点。 QC QC小组活动。小组活动。 美国通用电气公司费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了全面质量四、质量管理标准化新阶段四、质量管理标准化新阶段 21 21世纪至今世纪至今 美国著名质量管理专家朱兰指出：美国著名质量管理专家朱兰指出：2020世纪是生世纪是生产率的世纪，产率的世纪，2121世纪是质量的世纪。世纪是质量的世纪。 21 21世纪，不仅质量管理的规模会更大，而更重世纪，不仅质量管理的规模会更大，而更重要的是质量作为社会诸要素的一个重要要素来发展；要的是质量作为社会诸要素的一个重要要素来发展；质量系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中质量系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。发展。四、质量管理标准化新阶段 特征：特征： 产品和服务的质量将越来越具有社会化、产品和服务的质量将越来越具有社会化、国际化的性质。国际化的性质。 社会质量监督系统和质量法规将更加完善社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严密，国际性质量管理组织将发挥更大作用。和严密，国际性质量管理组织将发挥更大作用。 ISO9000通用国际标准将会进一步增加和完善。通用国际标准将会进一步增加和完善。 质量将随着政治、经济、科技、文化的发质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展。展而同步发展。 质量控制与抽样检验理论将沿着多元化、小质量控制与抽样检验理论将沿着多元化、小样本化、标准化等深入发展。样本化、标准化等深入发展。 特征：一、一、ISO9000系列标准的产生系列标准的产生 背景：背景： 科学技术和生产力的快速发展，国际间商务科学技术和生产力的快速发展，国际间商务活动的进行，商业竞争的不断加剧，可靠性、安活动的进行，商业竞争的不断加剧，可靠性、安全性等问题。全性等问题。 要求：要求： 相关标准的统一，共同的语言，质量认证和相关标准的统一，共同的语言，质量认证和质量评价国际化。质量评价国际化。 国际标准化组织国际标准化组织ISO在在1979年成立了年成立了“质量质量保证技术委员会保证技术委员会”，开始着手制订相关国际标准；，开始着手制订相关国际标准；第三节第三节 质量保证国际标准质量保证国际标准一、ISO9000系列标准的产生第三节 质量保证国际标1 1ISO9000ISO9000：19871987 由由6 6个标准组成：个标准组成： 19861986年年6 6月，正式发布了月，正式发布了ISO8402ISO8402质量管理和质量管理和质量保证质量保证术语术语； 19871987年年3 3月，正式颁布了月，正式颁布了ISO90009004ISO90009004质量质量管理和质量保证管理和质量保证系列标准。系列标准。2ISO9000：1994 由由16个标准组成：个标准组成： 1994年修订版。年修订版。1ISO9000：1987 由6个标准组成： 3 3ISO9000ISO9000：20002000 由由5 5个标准组成：个标准组成： ISO9000 ISO9000质量管理体系基础和术语；质量管理体系基础和术语； ISO9001 ISO9001质量管理体系要素；质量管理体系要素； ISO9004 ISO9004质量管理体系业绩改进指南；质量管理体系业绩改进指南； ISO19011 ISO19011质量和环境审核指南；质量和环境审核指南； ISO10012 ISO10012测量控制系统。测量控制系统。3ISO9000：2000二、二、ISO9000ISO9000系列标准在世界上的应用系列标准在世界上的应用1 1各国应用概况各国应用概况 标准的采用情况标准的采用情况 1987 1987年，年，2121国家采用，主要是工业发达国家国家采用，主要是工业发达国家（日本除外）；（日本除外）； 1989 1989年，年，4040个国家采用。个国家采用。 1997 1997年，年，100100个国家采用；个国家采用； 1998 1998年，年，141141个国家采用；个国家采用； 当今，当今，150150多个国家采用。多个国家采用。 20 20世纪世纪9090年代，欧洲共同体建立欧共体统一年代，欧洲共同体建立欧共体统一市场，制订市场，制订EN29000EN29000ISO9000ISO9000质量管理体系标准。质量管理体系标准。二、ISO9000系列标准在世界上的应用质量体系认证情况质量体系认证情况 由于市场的推动，质量体系认证逐渐成为贸易由于市场的推动，质量体系认证逐渐成为贸易中的重要因素，只有获得相应的认证证书才能参加中的重要因素，只有获得相应的认证证书才能参加国际投标，进行国际贸易。国际投标，进行国际贸易。 至今，发出证书近至今，发出证书近4040万张，获证组织分布万张，获证组织分布150150余余个国家。个国家。 促进认证证书互认的促进认证证书互认的“国际认可论坛（国际认可论坛（IAFIAF）”于于19931993年成立，至今包括中国在内的年成立，至今包括中国在内的2525个国家的认个国家的认可机构签署了国际多边互认协议；可机构签署了国际多边互认协议； 促进人员互认的促进人员互认的“国际审核员培训和注册协会国际审核员培训和注册协会（IATCAIATCA）”于于19951995年成立，至今已有年成立，至今已有6 6个国家签约，个国家签约，分别是中国、英国、美国、日本、澳大利亚和新西分别是中国、英国、美国、日本、澳大利亚和新西兰。兰。质量体系认证情况2 2我国应用情况我国应用情况标准采用情况标准采用情况 1988年正式发布等效采用年正式发布等效采用ISO9000系列标准，国系列标准，国家标准编号家标准编号GB/T10300-88； 1992年年5月，发布等同采用月，发布等同采用ISO9000系列标准，系列标准，国家标准编号国家标准编号GB/T19000-92ISO90001987； 1994年，进行修订，等同采用年，进行修订，等同采用ISO9000：1994系列标准，国家标准编号系列标准，国家标准编号GB/T19000-1994； 2000年年12月月28日，我国又发布了等同采用日，我国又发布了等同采用2000版的版的ISO9000系列标准的系列标准的GB/T19000-2000、GB/T19001-2000、GB/T19004-2000标准。标准。2我国应用情况标准采用情况 1988年正式发 质量体系认证情况质量体系认证情况 除除90年代初外，基本与国际同步。年代初外，基本与国际同步。 2001年年12月，累计版发了月，累计版发了37706张国家认可证张国家认可证书（书（CNACR），获证组织遍及所有），获证组织遍及所有39个行业，在个行业，在中国认证人员国家注册委员会（中国认证人员国家注册委员会（CRBA）注册的审）注册的审核员核员11861人。人。 实现了与签约国认证证书互认和注册人员资格实现了与签约国认证证书互认和注册人员资格互认。互认。 质量体系认证情况三、三、ISO9000:2000ISO9000:2000系列标准的特点系列标准的特点 1 1面向所有组织，通用性强面向所有组织，通用性强 2 2确立八项原则，统一理念确立八项原则，统一理念 3 3突出顾客满意和持续改进突出顾客满意和持续改进 4 4强化最高管理者的领导作用强化最高管理者的领导作用 5 5强调过程方法，操作性强强调过程方法，操作性强 6 6考虑所有相关方的利益考虑所有相关方的利益 7 7增强与环境等其他管理体系的相容性增强与环境等其他管理体系的相容性 8 8结构简明，语言通俗结构简明，语言通俗三、ISO9000:2000系列标准的特点 1面向所有组