质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 2024/9/15内审员培训内审员培训1主要内容一、一、ISOISO及其标准简介及其标准简介二、质量管理八项原则二、质量管理八项原则三、三、ISO9001ISO9001：20082008质量管理体系标准概述质量管理体系标准概述 2024/9/15内审员培训内审员培训2一、一、ISOISO及及ISO9000ISO9000族标准简介族标准简介什么是什么是ISOISO？国际标准化组织，成立于国际标准化组织，成立于19461946年年2 2月，总部设在月，总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构，拥有日内瓦是联合国甲级咨询机构，拥有150150个成个成员国，我国是创始国之一。员国，我国是创始国之一。什么是什么是TC176TC176？质量管理质量保证技术委员会，专门制定有关质量管理质量保证技术委员会，专门制定有关质量方面的技术委员会。质量方面的技术委员会。什么是什么是ISO9000ISO9000族标准？族标准？ 由由TC176TC176制定的所有国际标准。制定的所有国际标准。2024/9/15内审员培训内审员培训3ISO9000ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展ISO9000ISO9000族标准产生于二次大战期间从对军工族标准产生于二次大战期间从对军工产品的质量控制产生而来。产品的质量控制产生而来。ISO9000ISO9000族标准经历了三个阶段族标准经历了三个阶段8787年第一版年第一版ISO9000ISO9000系列标准系列标准9494年第二版年第二版ISO9000ISO9000族标准族标准20002000年第三版年第三版ISO9000ISO9000族标准族标准20082008年第四版年第四版ISO9000ISO9000族标准（目前使用的最族标准（目前使用的最新版本）新版本）2024/9/15内审员培训内审员培训4ISO9000ISO9000族标准的组成族标准的组成ISO9000ISO9000（质量管理体系（质量管理体系 基础和术语）基础和术语）ISO9001ISO9001（质量管理体系（质量管理体系 要求要求 ）ISO9004ISO9004（质量管理体系（质量管理体系 业绩改进指南）业绩改进指南）ISO19011ISO19011（质量环境管理体系审核指南（质量环境管理体系审核指南 ）2024/9/15内审员培训内审员培训5ISO9000-ISO9000-质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语基础：八项质量管理原则基础：八项质量管理原则 术语：术语：1010个部分个部分8080个词条个词条2024/9/15内审员培训内审员培训6不同模式的质量管理体系不同模式的质量管理体系目标管理；目标管理；全面质量控制（管理）；全面质量控制（管理）；ISOISO质量管理体系。质量管理体系。2024/9/15内审员培训内审员培训7二、质量管理八项原则二、质量管理八项原则原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 条文：条文：条文：条文：“组织依存于顾客。因此，组织应组织依存于顾客。因此，组织应组织依存于顾客。因此，组织应组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。并争取超越顾客期望。并争取超越顾客期望。并争取超越顾客期望。”2024/9/15内审员培训内审员培训8理解：理解：全面了解顾客的需求和期望；全面了解顾客的需求和期望；确保组织的各项目标直接体现顾客的需求和期望；确保组织的各项目标直接体现顾客的需求和期望；确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并能采取措施来满足顾客的要求；细节和变化，并能采取措施来满足顾客的要求；有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；结果采取改进措施；处理好与顾客的关系，力求顾客满意；处理好与顾客的关系，力求顾客满意；在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方面的利益，使组织得到全面、持续的发展。面的利益，使组织得到全面、持续的发展。2024/9/15内审员培训内审员培训9对学校和培训机构对学校和培训机构“顾客顾客”的理解的理解顾客的定义：顾客的定义：接受服务的组织与个人。接受服务的组织与个人。家长家长 进行智力投资，期望学生成才。进行智力投资，期望学生成才。社会组织社会组织 通过对教育和培训机构学通过对教育和培训机构学生生/ /员的使用与观察，接受学校教育服务员的使用与观察，接受学校教育服务产品。产品。学生学生 / /员员 接受教育，实现个人价值提接受教育，实现个人价值提升，取得参与竞争的能力，属于顾客的升，取得参与竞争的能力，属于顾客的范畴；同时为了达到职业要求，必须服范畴；同时为了达到职业要求，必须服从教育和培训机构的安排和考核。从教育和培训机构的安排和考核。2024/9/15内审员培训内审员培训101 1、识别顾客需求、识别顾客需求明示的；明示的；隐含的；隐含的；必须执行的。必须执行的。2 2、组织目标与顾客需求结合、组织目标与顾客需求结合依据顾客需求制定组织目标；依据顾客需求制定组织目标；充分考虑顾客三方面需求；充分考虑顾客三方面需求；尽量将需求转化成目标并实施。尽量将需求转化成目标并实施。 2024/9/15内审员培训内审员培训113 3、顾客满意度测量、顾客满意度测量确定测量的方法和时机。确定测量的方法和时机。4 4、对顾客不满意的实施改进、对顾客不满意的实施改进识别改进对象；识别改进对象；确定改进方法；确定改进方法；实施改进。实施改进。2024/9/15内审员培训内审员培训12原则二原则二 领导作用领导作用 条文：条文：条文：条文：“领导者确立组织统一的宗旨及方向。领导者确立组织统一的宗旨及方向。领导者确立组织统一的宗旨及方向。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现他们应当创造并保持使员工能充分参与实现他们应当创造并保持使员工能充分参与实现他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。组织目标的内部环境。组织目标的内部环境。组织目标的内部环境。”2024/9/15内审员培训内审员培训13理解：理解：全面考虑所有相关方的需求；全面考虑所有相关方的需求；做好发展规划和实施为达到目标所需的发展战略；做好发展规划和实施为达到目标所需的发展战略；在整个组织及各级和部门设定富有挑战性的目标；在整个组织及各级和部门设定富有挑战性的目标；在组织各级创造并坚持一种共同价值观，并树立职业道德在组织各级创造并坚持一种共同价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；榜样，形成企业的精神和企业文化；使全体成员工作在一个比较宽松和和谐的环境中，建立自使全体成员工作在一个比较宽松和和谐的环境中，建立自信，消除忧虑；信，消除忧虑；为员工提供所需资源、培训和在职范围内的自主权；为员工提供所需资源、培训和在职范围内的自主权；激发和激励并承认员工的贡献；激发和激励并承认员工的贡献；提倡公开和诚恳的交流和沟通。提倡公开和诚恳的交流和沟通。2024/9/15内审员培训内审员培训14如何实现领导作用如何实现领导作用1、领导者确定单位的发展方向领导者确定单位的发展方向准确定位、制定质量方针。准确定位、制定质量方针。2 2、确定单位的发展目标、确定单位的发展目标科学分析，确定质量目标科学分析，确定质量目标2024/9/15内审员培训内审员培训153 3、进行质量策划、进行质量策划确定组织机构（以图表形式体现）；确定组织机构（以图表形式体现）；明确职责分工（建立岗位职责）；明确职责分工（建立岗位职责）；建立约束和激励机制（奖励制度）。建立约束和激励机制（奖励制度）。4 4、创造员工充分参与的工作环境、创造员工充分参与的工作环境软环境；软环境；硬环境。硬环境。2024/9/15内审员培训内审员培训16原则三原则三 全员参与全员参与 条文：条文： “各级人员都是组织之本，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。才干为组织带来收益。”2024/9/15内审员培训内审员培训17理解：理解：员工的职业道德教育；员工的职业道德教育；识别影响员工工作的制约条件；识别影响员工工作的制约条件；允许员工有一定的自主权，并承担解决问题的允许员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任；责任；把组织总目标分解到各层次和部门中去；把组织总目标分解到各层次和部门中去；启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验；识和经验；提倡自由地分享知识和经验，使先进知识和经提倡自由地分享知识和经验，使先进知识和经验成为公共财富。验成为公共财富。2024/9/15内审员培训内审员培训18全员参与原则体现在全员参与原则体现在1 1、员工意识的建立、员工意识的建立 通过培训提高员工职业道德、质量意识、以通过培训提高员工职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识顾客为关注焦点的意识、参与管理意识2 2、通过奖惩制度调动积极性、通过奖惩制度调动积极性 通过目标激励、物质激励、精神激励、自我通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励等方式评价激励等方式2024/9/15内审员培训内审员培训19 原则四原则四 过程方法过程方法 条文：条文：条文：条文： “将活动和相关的资源作为过程进将活动和相关的资源作为过程进将活动和相关的资源作为过程进将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果行管理，可以更高效地得到期望的结果行管理，可以更高效地得到期望的结果行管理，可以更高效地得到期望的结果”2024/9/15内审员培训内审员培训20理解理解识别质量体系所需要的过程，包括管理活动、资源管识别质量体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用；相互作用；确定每个过程为取得所期望结果和关键活动，并为关确定每个过程为取得所期望结果和关键活动，并为关键活动明确职责和义务；键活动明确职责和义务；确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监督和测量；施对过程的监督和测量；对监视和测量结果进行数据分析，发现改进机会，并对监视和测量结果进行数据分析，发现改进机会，并采取措施；采取措施；评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客的影响。评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客的影响。2024/9/15内审员培训内审员培训21过程：过程：利用资源，将输入转化为输出的相互利用资源，将输入转化为输出的相互关联相互作用的一组活动。关联相互作用的一组活动。过程方法是过程方法是ISO9001ISO9001标准所倡导的管理方法标准所倡导的管理方法作用：作用：可以体现防患于未然的效果，对单位可可以体现防患于未然的效果，对单位可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。过程方法就是确，层层把关效果。过程方法就是PDCAPDCA循环循环的具体体现。的具体体现。P P：策划；：策划；D D：实施；：实施；C C：检查；：检查；A A：改进。：改进。2024/9/15内审员培训内审员培训22 原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法 条文：条文： “将相互关联的过程作为系统将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。高实现目标的有效性和效率。”2024/9/15内审员培训内审员培训23 将相关关联的过程作为系统加以识别、理解将相关关联的过程作为系统加以识别、理解将相关关联的过程作为系统加以识别、理解将相关关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。和效率。和效率。和效率。 建立一个以过程方法为主体的质量管理体系；建立一个以过程方法为主体的质量管理体系；建立一个以过程方法为主体的质量管理体系；建立一个以过程方法为主体的质量管理体系； 明确过程的顺序和相互关系及作用；明确过程的顺序和相互关系及作用；明确过程的顺序和相互关系及作用；明确过程的顺序和相互关系及作用； 控制并协调质量管理体系各过程的运行，尤控制并协调质量管理体系各过程的运行，尤控制并协调质量管理体系各过程的运行，尤控制并协调质量管理体系各过程的运行，尤其是关键的、特定的过程；其是关键的、特定的过程；其是关键的、特定的过程；其是关键的、特定的过程； 通过测量和评审，采取措施以持续改进体系。通过测量和评审，采取措施以持续改进体系。通过测量和评审，采取措施以持续改进体系。通过测量和评审，采取措施以持续改进体系。2024/9/15内审员培训内审员培训24管理的系统方法体现在管理的系统方法体现在管理的系统方法体现在管理的系统方法体现在1 1、识别组织中所有过程形成体系；、识别组织中所有过程形成体系；2 2、确保各个过程之间紧密的衔接；、确保各个过程之间紧密的衔接；3 3、确定对体系监控的方法和频次。、确定对体系监控的方法和频次。2024/9/15内审员培训内审员培训25 原则六原则六 持续改进持续改进 “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”2024/9/15内审员培训内审员培训26 理解：理解：理解：理解： 持续改进应成为一种制度；持续改进应成为一种制度；持续改进应成为一种制度；持续改进应成为一种制度； 提供能持续改进的方法、工具和培训；提供能持续改进的方法、工具和培训；提供能持续改进的方法、工具和培训；提供能持续改进的方法、工具和培训； 使产品、过程和体系的持续改进成为每个员使产品、过程和体系的持续改进成为每个员使产品、过程和体系的持续改进成为每个员使产品、过程和体系的持续改进成为每个员工的目标；工的目标；工的目标；工的目标； 承认改进的结果，并对改进有功人员奖励。承认改进的结果，并对改进有功人员奖励。承认改进的结果，并对改进有功人员奖励。承认改进的结果，并对改进有功人员奖励。2024/9/15内审员培训内审员培训27持续改进的推动力体现在以下方面持续改进的推动力体现在以下方面 顾客需求（船员和航运公司的要求）；顾客需求（船员和航运公司的要求）； 市场竞争（各单位之间）；市场竞争（各单位之间）； 科学技术（信息畅通、网络的运用）。科学技术（信息畅通、网络的运用）。2024/9/15内审员培训内审员培训28原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 条文：条文： “有效决策是建立在数据有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。和信息分析的基础上。”2024/9/15内审员培训内审员培训29理解：理解：理解：理解：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 注重测量的积累，有意识收集与目标有关的数注重测量的积累，有意识收集与目标有关的数注重测量的积累，有意识收集与目标有关的数注重测量的积累，有意识收集与目标有关的数据和信息；据和信息；据和信息；据和信息； 通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性； 有效方法的数据和信息分析；有效方法的数据和信息分析；有效方法的数据和信息分析；有效方法的数据和信息分析； 确保数据和信息能为使用者得到利用确保数据和信息能为使用者得到利用确保数据和信息能为使用者得到利用确保数据和信息能为使用者得到利用-有有有有效有限采集数据；效有限采集数据；效有限采集数据；效有限采集数据； 依据事实的分析、过去的经验和直觉判断做出依据事实的分析、过去的经验和直觉判断做出依据事实的分析、过去的经验和直觉判断做出依据事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策和行动。决策和行动。决策和行动。决策和行动。2024/9/15内审员培训内审员培训30原则八原则八 与供方互利的关系与供方互利的关系 条文：条文：条文：条文： “组织与供方是相互依存的，互利组织与供方是相互依存的，互利组织与供方是相互依存的，互利组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力的关系可增强双方创造价值的能力的关系可增强双方创造价值的能力的关系可增强双方创造价值的能力”2024/9/15内审员培训内审员培训31三、三、ISO9001ISO9001：20082008质量管理体系标准概述质量管理体系标准概述 4 4 质量管理体系质量管理体系（总体要求）4.1 4.1 总要求总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。其有效性。组织应：组织应：a) a) 确定质量管理体系所需的过程及其在确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用；整个组织中的应用；b) b) 确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用；c) c) 确定为确保这些过程的有效运作和控确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；制所需的准则和方法；2024/9/15内审员培训内审员培训32d) d) 确保可以获得必要的资源和信息，以确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；支持这些过程的运作和监视；e) e) 监视、测量监视、测量( (适用时适用时) )和分析这些过程；和分析这些过程；f) f) 实施必要的措施，以实现对这些过程实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织应按本标准的要求管理这些过程。2024/9/15内审员培训内审员培训334.2 4.2 文件要求文件要求 4 42 21 1 总则总则 质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括： a) a) 形成文件的质量方针和质量目标；形成文件的质量方针和质量目标； b) b) 质量手册；质量手册； c c）本标准所要求的形成文件的程序和记录；）本标准所要求的形成文件的程序和记录； d) d) 组织确定的为确保其过程有效策划、运行和组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。控制所需的文件，包括记录。 2024/9/15内审员培训内审员培训344.2.2 4.2.2 质量手册质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a) a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由；和正当的理由； b) b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；其引用； c) c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。质量管理体系过程之间的相互作用的表述。2024/9/15内审员培训内审员培训354.2.3 4.2.3 文件控制文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据型的文件，应依据4.2.44.2.4的要求进行控制。的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： a) a) 为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准； b) b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c) c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d) d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保在使用处可获得适用文件的有关版本； e) e) 确保文件保持清晰、易于识别；确保文件保持清晰、易于识别； f) f) 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；外来文件得到识别，并控制其分发； g) g) 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。2024/9/15内审员培训内审员培训36质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： 控控制制的的的的规规模模（通通通通常常常常由由由由部部部部门门门门和和和和受受受受控控控控岗岗岗岗位位位位数数数数来来来来决决决决定定定定）和和活动的类型活动的类型（管理的层次和业务的类型）（管理的层次和业务的类型）（管理的层次和业务的类型）（管理的层次和业务的类型）； 质量管理体系过程及其相互作用的复杂程度；质量管理体系过程及其相互作用的复杂程度； 员员工工的的素素质质与与能能力力（如如如如员员员员工工工工的的的的教教教教育育育育程程程程度度度度、技技技技能能能能的的的的熟熟熟熟练情况和经验的丰富情况、培训情况、敬业精神等）练情况和经验的丰富情况、培训情况、敬业精神等）练情况和经验的丰富情况、培训情况、敬业精神等）练情况和经验的丰富情况、培训情况、敬业精神等）； 组织原有的管理水平；组织原有的管理水平； 适用的法律法规要求等。适用的法律法规要求等。2024/9/15内审员培训内审员培训374.2.44.2.4记录控制记录控制 为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。据而建立的记录，应得到控制。 组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。制。 记录应保持清晰、易于识别和检索。记录应保持清晰、易于识别和检索。 （质质质质量量量量记记记记录录录录的的的的保保保保存存存存期期期期限限限限原原原原则则则则是是是是该该该该质质质质量量量量记记记记录录录录可可可可利利利利用用用用价价价价值值值值的的的的周周周周期期期期或或或或长长长长度度度度。如如如如内内内内审审审审和和和和管管管管理理理理评评评评审审审审的的的的保保保保存期限一般为认证证书有效期的长度存期限一般为认证证书有效期的长度存期限一般为认证证书有效期的长度存期限一般为认证证书有效期的长度) ) ) ) 2024/9/15内审员培训内审员培训385 5 管理职责管理职责5.1 5.1 管理承诺管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a) a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b) b) 制定质量方针；制定质量方针；c) c) 确保质量目标的制定；确保质量目标的制定；d) d) 进行管理评审；进行管理评审；e) e) 确保资源的获得。确保资源的获得。2024/9/15内审员培训内审员培训39最高管理者在船员管理质量管理体系的建立和运行过程中应：最高管理者在船员管理质量管理体系的建立和运行过程中应：最高管理者在船员管理质量管理体系的建立和运行过程中应：最高管理者在船员管理质量管理体系的建立和运行过程中应： 向向向向员员员员工工工工传传传传达达达达学学学学员员员员、航航航航运运运运单单单单位位位位的的的的要要要要求求求求以以以以及及及及国国国国内内内内外外外外相相相相关关关关法法法法律律律律法法法法规规规规要要要要求求求求，宣宣宣宣讲讲讲讲满满满满足足足足这这这这些些些些要要要要求求求求的的的的重重重重要要要要性性性性，营营营营造造造造单单单单位位位位内内内内部部部部的的的的一一一一种种种种质质质质量量量量文文文文化化化化：对对对对外外外外树树树树立立立立顾顾顾顾客客客客至至至至上上上上的的的的服服服服务务务务理理理理念念念念，对对对对内内内内树树树树立立立立部部部部门门门门、员员员员工工工工之之之之间间间间互互互互为为为为顾顾顾顾客客客客的的的的理理理理念念念念，领导为自己的顾客领导为自己的顾客领导为自己的顾客领导为自己的顾客员工服务的理念；员工服务的理念；员工服务的理念；员工服务的理念；（培训、会议、简报、小册子、调查表）（培训、会议、简报、小册子、调查表）（培训、会议、简报、小册子、调查表）（培训、会议、简报、小册子、调查表） 制定和改进质量方针和质量目标；制定和改进质量方针和质量目标；制定和改进质量方针和质量目标；制定和改进质量方针和质量目标； 定期进行管理评审；定期进行管理评审；定期进行管理评审；定期进行管理评审； 配备充足的办公资源；配备充足的办公资源；配备充足的办公资源；配备充足的办公资源； 以建立和实施船员管理质量管理体系，并持续改进。以建立和实施船员管理质量管理体系，并持续改进。以建立和实施船员管理质量管理体系，并持续改进。以建立和实施船员管理质量管理体系，并持续改进。管理承诺管理承诺管理承诺管理承诺5.2 5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足确保顾客的要求得到确定并予以满足（见（见7.2.17.2.1和和8.2.18.2.1）。）。2024/9/15内审员培训内审员培训41以学员、航运单位和社会为关注焦点以学员、航运单位和社会为关注焦点最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者应应应应以以以以增增增增强强强强学学学学员员员员、航航航航运运运运单单单单位位位位和和和和社社社社会会会会满满满满意意意意为为为为目目目目的的的的，确确确确保保保保学学学学员员员员、航航航航运运运运单单单单位和社会的要求得到确定并予以满足。位和社会的要求得到确定并予以满足。位和社会的要求得到确定并予以满足。位和社会的要求得到确定并予以满足。具体表现为：具体表现为：具体表现为：具体表现为： 了解学员、航运单位和社会的需求和期望了解学员、航运单位和社会的需求和期望了解学员、航运单位和社会的需求和期望了解学员、航运单位和社会的需求和期望； 依依依依据据据据学学学学员员员员、航航航航运运运运单单单单位位位位和和和和社社社社会会会会的的的的需需需需求求求求和和和和期期期期望望望望制制制制定定定定质质质质量量量量目目目目标标标标，并并并并分分分分解解解解为为为为可可可可执执执执行行行行的文件；的文件；的文件；的文件； 做好对学员、航运单位和社会的需求和期望在院校内部的沟通与传达；做好对学员、航运单位和社会的需求和期望在院校内部的沟通与传达；做好对学员、航运单位和社会的需求和期望在院校内部的沟通与传达；做好对学员、航运单位和社会的需求和期望在院校内部的沟通与传达； 有有有有计计计计划划划划地地地地、系系系系统统统统地地地地对对对对学学学学员员员员、航航航航运运运运单单单单位位位位和和和和社社社社会会会会的的的的满满满满意意意意度度度度进进进进行行行行测测测测评评评评，根根根根据据据据测测测测评评评评结果，统计分析找出薄弱环节，采取措施改进；结果，统计分析找出薄弱环节，采取措施改进；结果，统计分析找出薄弱环节，采取措施改进；结果，统计分析找出薄弱环节，采取措施改进； 系统地管理和维护好与学员、航运单位和社会的关系。系统地管理和维护好与学员、航运单位和社会的关系。系统地管理和维护好与学员、航运单位和社会的关系。系统地管理和维护好与学员、航运单位和社会的关系。 最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者也也也也应应应应采采采采取取取取相相相相应应应应方方方方式式式式，处处处处理理理理好好好好与与与与员员员员工工工工的的的的关关关关系系系系，满满满满足足足足他他他他们们们们的的的的合合合合理理理理要要要要求，调动他们实践本单位的质量方针、目标和要求的积极性。求，调动他们实践本单位的质量方针、目标和要求的积极性。求，调动他们实践本单位的质量方针、目标和要求的积极性。求，调动他们实践本单位的质量方针、目标和要求的积极性。5.3质量方针质量方针最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针： 与单位的工作的努力方向和规划宗旨相适应；与单位的工作的努力方向和规划宗旨相适应；与单位的工作的努力方向和规划宗旨相适应；与单位的工作的努力方向和规划宗旨相适应； 包包包包括括括括对对对对满满满满足足足足学学学学员员员员、航航航航运运运运公公公公司司司司、服服服服务务务务机机机机构构构构单单单单位位位位及及及及法法法法律律律律法法法法规规规规要要要要求求求求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；和持续改进质量管理体系有效性的承诺；和持续改进质量管理体系有效性的承诺；和持续改进质量管理体系有效性的承诺； 提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架； 质质质质量量量量方方方方针针针针对对对对内内内内是是是是单单单单位位位位的的的的质质质质量量量量宗宗宗宗旨旨旨旨和和和和方方方方向向向向，对对对对外外外外作作作作为为为为一一一一个个个个单单单单位位位位向向向向顾顾顾顾客客客客做做做做出出出出的的的的质质质质量量量量承承承承诺诺诺诺。最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者应应应应采采采采取取取取措措措措施施施施在在在在工工工工作作作作中中中中使使使使员员员员工工工工和和和和被被被被服服服服务务务务对对对对象象象象进进进进行行行行沟沟沟沟通通通通并并并并得得得得到到到到理理理理解解解解，坚坚坚坚决决决决贯贯贯贯彻彻彻彻执执执执行行行行。质质质质量量量量方方方方针针针针在执行过程中要得到持续适宜性方面的评审和调整。在执行过程中要得到持续适宜性方面的评审和调整。在执行过程中要得到持续适宜性方面的评审和调整。在执行过程中要得到持续适宜性方面的评审和调整。5.4策划策划5.4.1 质量目标质量目标最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者应应应应依依依依据据据据质质质质量量量量方方方方针针针针和和和和学学学学员员员员、航航航航运运运运公公公公司司司司、服服服服务务务务机机机机构构构构和和和和法法法法律律律律法法法法规规规规要要要要求求求求，组组组组织织织织制制制制定定定定单单单单位位位位总总总总的的的的质质质质量量量量目目目目标标标标，作作作作为为为为单单单单位位位位实实实实现现现现质质质质量量量量方方方方针针针针的的的的短短短短期期期期奋奋奋奋斗斗斗斗目目目目标标标标，然然然然后后后后组组组组织织织织制制制制定定定定分分分分解解解解为为为为各各各各职职职职能能能能部部部部门门门门甚甚甚甚至至至至岗岗岗岗位位位位的的的的质质质质量量量量目目目目标标标标，作作作作为为为为单单单单位位位位总总总总目目目目标标标标的的的的支支支支撑撑撑撑，保保保保证证证证总总总总目目目目标标标标和和和和质质质质量量量量方方方方针针针针的的的的实实实实现现现现。质质质质量量量量目目目目标标标标包包包包括括括括满满满满足足足足管管管管理理理理要要要要求求求求所所所所需需需需的的的的内内内内容容容容，部部部部门门门门的的的的质质质质量量量量目目目目标标标标可可可可以以以以制制制制定定定定为为为为年年年年度度度度目目目目标标标标，将将将将本本本本年年年年度度度度部部部部门门门门的的的的工工工工作作作作重重重重点点点点和和和和难难难难点点点点作作作作为为为为质质质质量量量量目目目目标标标标的的的的内内内内容容容容，也也也也利利利利于于于于年年年年底底底底的的的的考考考考核核核核。质质质质量量量量目目目目标标标标可可可可以以以以定定定定性性性性或或或或定定定定量量量量，但但但但必必必必须须须须是是是是可可可可测测测测量量量量的的的的，并并并并与与与与质质质质量量量量方方方方针针针针保保保保持持持持一一一一致。致。致。致。5.4.25.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划最高管理者应确保：最高管理者应确保：a) a) 对质量管理体系进行策划，以满足质对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及量目标以及4.14.1的要求。的要求。b) b) 在对质量管理体系的变更进行策划和在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。实施时，保持质量管理体系的完整性。2024/9/15内审员培训内审员培训45质量管理体系策划质量管理体系策划 最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者应应应应负负负负责责责责对对对对质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系建建建建立立立立( ( ( (针针针针对对对对新新新新体体体体系系系系）和和和和变变变变更更更更时时时时( ( ( (针针针针对对对对旧旧旧旧体体体体系系系系，如如如如机机机机构构构构调调调调整整整整时时时时）的的的的策策策策划划划划和实施，保持质量管理体系的完整性。和实施，保持质量管理体系的完整性。和实施，保持质量管理体系的完整性。和实施，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限职责和权限最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者应应应应运运运运用用用用过过过过程程程程方方方方法法法法，确确确确定定定定科科科科学学学学合合合合理理理理的的的的组组组组织织织织机机机机构构构构，规规规规定定定定各各各各部部部部门门门门的的的的职职职职责责责责和和和和权权权权限限限限，以以以以组组组组织织织织机机机机构构构构图图图图的的的的形形形形式式式式表表表表述述述述部部部部门门门门之之之之间间间间的相互关系。的相互关系。的相互关系。的相互关系。最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者还还还还应应应应对对对对所所所所有有有有从从从从事事事事管管管管理理理理、执执执执行行行行和和和和验验验验证证证证影影影影响响响响教教教教育育育育质质质质量量量量的的的的工工工工作作作作人人人人员员员员的的的的职职职职责责责责和和和和权权权权限限限限进进进进行行行行界界界界定定定定，明明明明确确确确人人人人员员员员之之之之间间间间的的的的接接接接口口口口和和和和相相相相互互互互关关关关系系系系（包包包包含含含含替替替替代代代代关关关关系系系系），并并并并形形形形成成成成书书书书面面面面的的的的文文文文件件件件。院院院院校校校校长长长长应应应应确确确确保保保保部部部部门门门门和和和和人人人人员员员员的的的的职职职职责责责责权权权权限限限限和和和和相相相相互互互互关关关关系系系系在在在在院院院院校校校校内内内内得得得得到到到到有有有有效效效效沟沟沟沟通通通通，以以以以增增增增加加加加工工工工作作作作透透透透明明明明度度度度和和和和共共共共识识识识，增增增增强强强强工工工工作作作作的的的的协协协协调调调调性性性性，提提提提高高高高工工工工作效率。作效率。作效率。作效率。 5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表最高管理者应指定一名本组织的管理者，无论该成最高管理者应指定一名本组织的管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：和权限：a) a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；和保持；b) b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；改进的需求；c) c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。事宜的外部联络。2024/9/15内审员培训内审员培训485.5.3内部沟通内部沟通 院院院院校校校校长长长长应应应应确确确确保保保保在在在在院院院院校校校校内内内内建建建建立立立立适适适适当当当当的的的的沟沟沟沟通通通通渠渠渠渠道道道道，明明明明确确确确沟沟沟沟通通通通的的的的方方方方式式式式、责责责责任任任任人人人人和和和和沟沟沟沟通通通通时时时时间间间间，确确确确保保保保对对对对教教教教育育育育质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系的的的的有有有有效效效效性性性性进进进进行行行行沟沟沟沟通通通通，以以以以增增增增加加加加工工工工作作作作透透透透明明明明度度度度和和和和共共共共识识识识，实实实实现现现现资资资资源源源源信信信信息息息息共共共共享享享享、增增增增强强强强工工工工作作作作的的的的协协协协调调调调性性性性和和和和全全全全员员员员的的的的凝凝凝凝聚聚聚聚力力力力，从从从从而而而而提提提提高高高高工工工工作作作作效效效效率率率率。沟沟沟沟通通通通的的的的方方方方向向向向包包包包括括括括最最最最高高高高管管管管理理理理层层层层与与与与下下下下属属属属之之之之间间间间的的的的纵纵纵纵向向向向沟沟沟沟通通通通、部部部部门门门门与与与与部部部部门门门门之之之之间间间间、员员员员工工工工与与与与员员员员工工工工之之之之间间间间的的的的横横横横向向向向沟沟沟沟通通通通。沟沟沟沟通通通通可采取会议、简报、交流座谈、宣传和校园网等方式进行。可采取会议、简报、交流座谈、宣传和校园网等方式进行。可采取会议、简报、交流座谈、宣传和校园网等方式进行。可采取会议、简报、交流座谈、宣传和校园网等方式进行。5.6 5.6 管理评审管理评审5.6.1 5.6.1 总则总则最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。目标。应保持管理评审的记录（见应保持管理评审的记录（见4.2.44.2.4）。）。2024/9/15内审员培训内审员培训50 最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者应应应应按按按按质质质质量量量量管管管管理理理理策策策策划划划划的的的的时时时时间间间间间间间间隔隔隔隔从从从从最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者的的的的角角角角度度度度评评评评审审审审教教教教育育育育质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系，以以以以确确确确保保保保其其其其持持持持续续续续的的的的适适适适宜宜宜宜性性性性、充充充充分分分分性性性性和和和和有有有有效效效效性性性性。评评评评审审审审应应应应包包包包括括括括评评评评价价价价船船船船员员员员管管管管理理理理质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系改改改改进进进进的的的的机机机机会会会会和和和和变变变变更更更更的的的的需需需需要要要要，包包包包括质量方针和质量目标。括质量方针和质量目标。括质量方针和质量目标。括质量方针和质量目标。5.6.2 5.6.2 评审输入评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：管理评审的输入应包括以下方面的信息：a) a) 审核结果；审核结果；b) b) 顾客反馈；顾客反馈；c) c) 过程的业绩和产品的符合性；过程的业绩和产品的符合性；d) d) 预防和纠正措施的状况；预防和纠正措施的状况；e) e) 以往管理评审的跟踪措施；以往管理评审的跟踪措施；f) f) 可能影响质量管理体系的变更；可能影响质量管理体系的变更；g) g) 改进的建议。改进的建议。2024/9/15内审员培训内审员培训525.6.3 5.6.3 评审输出评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：何决定和措施：a) a) 质量管理体系及其过程有效性的改进；质量管理体系及其过程有效性的改进；b) b) 与顾客要求有关的产品的改进；与顾客要求有关的产品的改进；c) c) 资源需求。资源需求。6 6 资源管理资源管理2024/9/15内审员培训内审员培训53 管管管管理理理理评评评评审审审审输输输输出出出出，即即即即管管管管理理理理评评评评审审审审会会会会议议议议形形形形成成成成的的的的决决决决议议议议及及及及管管管管理理理理评评评评审审审审报报报报告告告告，应应应应包包包包括括括括对对对对质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系现现现现状状状状的的的的评评评评价价价价结结结结果果果果及及及及与与与与以以以以下下下下方方方方面面面面有有有有关的任何决定的措施关的任何决定的措施关的任何决定的措施关的任何决定的措施：（决定措施）（决定措施）（决定措施）（决定措施） 对现状的评价结果；对现状的评价结果；对现状的评价结果；对现状的评价结果； 质量管理体系及其过程有效性的改进；质量管理体系及其过程有效性的改进；质量管理体系及其过程有效性的改进；质量管理体系及其过程有效性的改进； 与学员、航运公司和社会要求有关的管理的改进；与学员、航运公司和社会要求有关的管理的改进；与学员、航运公司和社会要求有关的管理的改进；与学员、航运公司和社会要求有关的管理的改进； 管理资源的需求等。管理资源的需求等。管理资源的需求等。管理资源的需求等。 各各各各相相相相关关关关责责责责任任任任部部部部门门门门依依依依据据据据管管管管理理理理评评评评审审审审报报报报告告告告中中中中明明明明确确确确的的的的各各各各项项项项会会会会议议议议决决决决议议议议按按按按时时时时落落落落实实实实。质质质质量量量量管管管管理理理理部部部部门门门门进进进进行行行行督督督督促促促促、跟跟跟跟踪踪踪踪验验验验证证证证，并并并并在在在在下下下下次次次次管理评审会议汇报落实情况。管理评审会议汇报落实情况。管理评审会议汇报落实情况。管理评审会议汇报落实情况。6 6 资源管理资源管理6.1 6.1 资源的提供资源的提供组织应确定并提供以下方面所需的资源：组织应确定并提供以下方面所需的资源：a) a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；有效性；b) b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。通过满足顾客要求，增强顾客满意。2024/9/15内审员培训内审员培训55应确定并提供以下方面所需的资源：应确定并提供以下方面所需的资源：应确定并提供以下方面所需的资源：应确定并提供以下方面所需的资源： 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； 通通通通过过过过满满满满足足足足学学学学员员员员和和和和航航航航运运运运公公公公司司司司和和和和社社社社会会会会的的的的要要要要求求求求，增增增增强强强强学生、用人单位和社会的满意。学生、用人单位和社会的满意。学生、用人单位和社会的满意。学生、用人单位和社会的满意。6.2 6.2 人力资源人力资源6.2.1 6.2.1 总则总则基于适当的教育、培训、技能和经验，从基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品与要求的符合性工作的人员应事影响产品与要求的符合性工作的人员应是能够胜任的。是能够胜任的。注：在质量管理体系中承担任何任务的人注：在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品与要求的员都可能直接或间接地影响产品与要求的符合性。符合性。2024/9/15内审员培训内审员培训576.2.2 6.2.2 能力、培训和意识能力、培训和意识组织应：组织应： a) a) 确定从事影响产品与要求的符合性工作的人员确定从事影响产品与要求的符合性工作的人员所必要的能力；所必要的能力；b) b) 适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；的能力；c) c) 评价所采取措施的有效性；评价所采取措施的有效性；d) d) 确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e) e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.44.2.4）。）。2024/9/15内审员培训内审员培训586.3 6.3 基础设施基础设施组织应确定、提供并维护为达到产品符组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：设施包括：a) a) 建筑物、工作场所和相关的设施；建筑物、工作场所和相关的设施；b) b) 过程设备（硬件和软件）；过程设备（硬件和软件）；c) c) 支持性服务（如运输、通讯或信息系支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。统）。2024/9/15内审员培训内审员培训596.4 6.4 工作环境工作环境组织应确定和管理为达到产品符合要求组织应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。所需的工作环境。注：术语注：术语“工作环境工作环境”是指工作时所处是指工作时所处的条件，包括物理的、环境的和其他因的条件，包括物理的、环境的和其他因素（如噪音、温度、湿度、照明或天气）。素（如噪音、温度、湿度、照明或天气）。2024/9/15内审员培训内审员培训607.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.14.1）。）。在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：容：a) a) 产品的质量目标和要求；产品的质量目标和要求；b) b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求；针对产品确定过程、文件和资源的需求； c) c) 产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则；活动，以及产品接收准则；d) d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。策划的输出形式应适于组织的运作方式。策划的输出形式应适于组织的运作方式。2024/9/15内审员培训内审员培训617.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.1 7.2.1 与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定组织应确定：组织应确定：a) a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；要求；b) b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；期用途所必需的要求；c) c) 适用于产品的法律法规要求；适用于产品的法律法规要求；d) d) 组织认为必要的任何附加要求。组织认为必要的任何附加要求。2024/9/15内审员培训内审员培训627.2.2 7.2.2 与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保：合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保：a) a) 产品要求得到规定；产品要求得到规定；b) b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c) c) 组织有能力满足规定的要求。组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持。若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。并确保相关人员知道已变更的要求。 2024/9/15内审员培训内审员培训63教育和培训的评审时应做好与学生、用人单位和社会的沟通，以确保：教育和培训的评审时应做好与学生、用人单位和社会的沟通，以确保：教育和培训的评审时应做好与学生、用人单位和社会的沟通，以确保：教育和培训的评审时应做好与学生、用人单位和社会的沟通，以确保： 教育和教学服务的要求得到明确规定；教育和教学服务的要求得到明确规定；教育和教学服务的要求得到明确规定；教育和教学服务的要求得到明确规定； 与以前表述不一致的招生计划、招生简章、录取通知书或委托培养合同与以前表述不一致的招生计划、招生简章、录取通知书或委托培养合同与以前表述不一致的招生计划、招生简章、录取通知书或委托培养合同与以前表述不一致的招生计划、招生简章、录取通知书或委托培养合同的要求已予解决；的要求已予解决；的要求已予解决；的要求已予解决； 院校有能力满足有关规定的要求。院校有能力满足有关规定的要求。院校有能力满足有关规定的要求。院校有能力满足有关规定的要求。 院校应保持评审结果及评审所制定措施的记录。院校应保持评审结果及评审所制定措施的记录。院校应保持评审结果及评审所制定措施的记录。院校应保持评审结果及评审所制定措施的记录。 若委托培训企业的要求没有形成文件，院校在接受委托培训要求前应对若委托培训企业的要求没有形成文件，院校在接受委托培训要求前应对若委托培训企业的要求没有形成文件，院校在接受委托培训要求前应对若委托培训企业的要求没有形成文件，院校在接受委托培训要求前应对其要求进行确认。对学历教育学生入校后，应向学生发放院校各种管理规其要求进行确认。对学历教育学生入校后，应向学生发放院校各种管理规其要求进行确认。对学历教育学生入校后，应向学生发放院校各种管理规其要求进行确认。对学历教育学生入校后，应向学生发放院校各种管理规定的汇编，并由学生班主任或辅导员组织学生学习，保证学生了解各项规定的汇编，并由学生班主任或辅导员组织学生学习，保证学生了解各项规定的汇编，并由学生班主任或辅导员组织学生学习，保证学生了解各项规定的汇编，并由学生班主任或辅导员组织学生学习，保证学生了解各项规章制度的要求，并有学生已经学习的记录。章制度的要求，并有学生已经学习的记录。章制度的要求，并有学生已经学习的记录。章制度的要求，并有学生已经学习的记录。 若教育和教学服务的要求发生变更，应确保相关文件得到修改，并确若教育和教学服务的要求发生变更，应确保相关文件得到修改，并确若教育和教学服务的要求发生变更，应确保相关文件得到修改，并确若教育和教学服务的要求发生变更，应确保相关文件得到修改，并确保学生、委托培训单位了解已变更的内容和要求。保学生、委托培训单位了解已变更的内容和要求。保学生、委托培训单位了解已变更的内容和要求。保学生、委托培训单位了解已变更的内容和要求。 院校应依据评审结果，拟订学历教育正式的招生计划，报上级主管机院校应依据评审结果，拟订学历教育正式的招生计划，报上级主管机院校应依据评审结果，拟订学历教育正式的招生计划，报上级主管机院校应依据评审结果，拟订学历教育正式的招生计划，报上级主管机关批准后，实施招生和录取。关批准后，实施招生和录取。关批准后，实施招生和录取。关批准后，实施招生和录取。2024/9/15内审员培训内审员培训647.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：沟通的有效安排：a) a) 产品信息；产品信息；b) b) 问询、合同或订单的处理，包括对其问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；的修改；c) c) 顾客反馈，包括顾客抱怨。顾客反馈，包括顾客抱怨。2024/9/15内审员培训内审员培训657.3 7.3 设计和开发设计和开发7.3.1 7.3.1 设计和开发策划设计和开发策划组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，组织应确定：在进行设计和开发策划时，组织应确定：a) a) 设计和开发阶段；设计和开发阶段；b) b) 适于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认适于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；活动；c) c) 设计和开发的职责和权限。设计和开发的职责和权限。组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。根据设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应根据设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。予以更新。2024/9/15内审员培训内审员培训667.3.27.3.2设计和开发输入设计和开发输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见（见4.2.44.2.4）。这些输入应包括：）。这些输入应包括：a) a) 功能和性能要求；功能和性能要求；b) b) 适用的法律法规要求；适用的法律法规要求；c) c) 适用时，以前类似设计提供的信息；适用时，以前类似设计提供的信息；d) d) 设计和开发所必需的其他要求。设计和开发所必需的其他要求。应对设计和开发输入进行评审，以确保其充应对设计和开发输入进行评审，以确保其充分性与适宜性。要求应完整、清楚，并且不分性与适宜性。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。能自相矛盾。2024/9/15内审员培训内审员培训677.3.3 7.3.3 设计和开发输出设计和开发输出设计和开发输出的方式应适合于针对设计和开发的设计和开发输出的方式应适合于针对设计和开发的输入进行验证输入进行验证, , 并应在放行前得到批准。并应在放行前得到批准。设计和开发输出应：设计和开发输出应：a) a) 满足设计和开发输入的要求满足设计和开发输入的要求; ;b) b) 给出采购、生产和服务提供的适当信息；给出采购、生产和服务提供的适当信息；c) c) 包含或引用产品接收准则包含或引用产品接收准则; ;d) d) 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。性。2024/9/15内审员培训内审员培训68教教教教育育育育与与与与培培培培训训训训的的的的输输输输出出出出是是是是：专专专专业业业业教教教教学学学学计计计计划划划划、课课课课程程程程教教教教学学学学大大大大纲纲纲纲和和和和教教教教学学学学实实实实施施施施计计计计划划划划，应应应应能能能能够够够够针针针针对对对对编编编编制制制制依依依依据据据据的的的的资资资资料料料料信信信信息息息息进进进进行行行行验验验验证证证证，并应在发布实施前得到院校长或相关职能层次人员的批准。并应在发布实施前得到院校长或相关职能层次人员的批准。并应在发布实施前得到院校长或相关职能层次人员的批准。并应在发布实施前得到院校长或相关职能层次人员的批准。 专业教学计划、课程教学大纲和教学实施计划应：专业教学计划、课程教学大纲和教学实施计划应：专业教学计划、课程教学大纲和教学实施计划应：专业教学计划、课程教学大纲和教学实施计划应： 满满满满足足足足专专专专业业业业教教教教学学学学计计计计划划划划、课课课课程程程程教教教教学学学学大大大大纲纲纲纲和和和和教教教教学学学学实实实实施施施施计计计计划划划划编编编编制制制制依据资料信息的要求；依据资料信息的要求；依据资料信息的要求；依据资料信息的要求； 给给给给出出出出教教教教学学学学设设设设备备备备、教教教教材材材材资资资资料料料料采采采采购购购购、教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务培培培培养养养养目目目目标标标标、内容和程度的适当信息；内容和程度的适当信息；内容和程度的适当信息；内容和程度的适当信息； 包含或引用教育和教学服务提供的接收准则；包含或引用教育和教学服务提供的接收准则；包含或引用教育和教学服务提供的接收准则；包含或引用教育和教学服务提供的接收准则； 规规规规定定定定对对对对实实实实训训训训课课课课、体体体体育育育育课课课课等等等等特特特特殊殊殊殊的的的的教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务的的的的安安安安全全全全性性性性所必须的要求。所必须的要求。所必须的要求。所必须的要求。7.3.47.3.4设计和开发评审设计和开发评审在适宜的阶段，应依据所策划的安排（见在适宜的阶段，应依据所策划的安排（见7.3.17.3.1）对设计和开发进行系统的评审，以）对设计和开发进行系统的评审，以便：便：a) a) 评价设计和开发的结果满足要求的能力；评价设计和开发的结果满足要求的能力；b) b) 识别任何问题并提出必要的措施。识别任何问题并提出必要的措施。评审的参加者应包括与所评审的设计和开发评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见要措施的记录应予保持（见4.2.44.2.4） 2024/9/15内审员培训内审员培训70航航航航海海海海教教教教育育育育：在在在在适适适适宜宜宜宜的的的的阶阶阶阶段段段段，院院院院校校校校应应应应依依依依据据据据编编编编制制制制计计计计划划划划的的的的安安安安排排排排对对对对编制活动进行系统的评审，以便：编制活动进行系统的评审，以便：编制活动进行系统的评审，以便：编制活动进行系统的评审，以便： 评评评评价价价价专专专专业业业业教教教教学学学学计计计计划划划划、课课课课程程程程教教教教学学学学大大大大纲纲纲纲和和和和教教教教学学学学实实实实施施施施计计计计划划划划编编编编制制制制的结果满足要求的能力；的结果满足要求的能力；的结果满足要求的能力；的结果满足要求的能力； 识别任何问题并提出必要的措施。识别任何问题并提出必要的措施。识别任何问题并提出必要的措施。识别任何问题并提出必要的措施。 评评评评审审审审的的的的参参参参加加加加者者者者应应应应包包包包括括括括与与与与所所所所评评评评审审审审的的的的编编编编制制制制阶阶阶阶段段段段有有有有关关关关职职职职能能能能部部部部门门门门的的的的代代代代表表表表。可可可可以以以以通通通通过过过过专专专专业业业业指指指指导导导导委委委委员员员员会会会会或或或或专专专专家家家家组组组组来来来来完完完完成成成成。评评评评审审审审的结果及实施任何必要的措施的记录应予以保持。的结果及实施任何必要的措施的记录应予以保持。的结果及实施任何必要的措施的记录应予以保持。的结果及实施任何必要的措施的记录应予以保持。7.3.5 7.3.5 设计和开发验证设计和开发验证为确保设计和开发输出满足输入的要求，为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排（见应依据所策划的安排（见7.3.17.3.1）对设计）对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予保持（见措施的记录应予保持（见4.2.44.2.4）。）。2024/9/15内审员培训内审员培训727.3.6 7.3.6 设计和开发确认设计和开发确认为确保产品能够满足规定的使用要求或已知为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排的预期用途的要求，应依据所策划的安排（见（见7.3.17.3.1）对设计和开发进行确认。只要）对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持确认结果及任何必要措施的记录应予保持。2024/9/15内审员培训内审员培训737.3.7 7.3.7 设计和开发更改的控制设计和开发更改的控制应识别设计和开发的更改，并保持记录。在应识别设计和开发的更改，并保持记录。在适当时，应对设计和开发的更改进行评审、适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。部分和已交付产品的影响。更改评审结果及任何必要措施的记录应予保更改评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见持（见4.2.44.2.4）。）。2024/9/15内审员培训内审员培训74院院院院校校校校应应应应对对对对专专专专业业业业教教教教学学学学计计计计划划划划、课课课课程程程程教教教教学学学学大大大大纲纲纲纲和和和和教教教教学学学学实实实实施施施施计计计计划划划划的的的的更更更更改改改改进进进进行行行行评评评评审审审审、验验验验证证证证和和和和确确确确认认认认，并并并并在在在在实实实实施施施施前前前前得得得得到到到到原原原原来来来来审审审审批批批批权权权权限限限限的的的的院院院院校校校校领领领领导导导导批批批批准准准准。专专专专业业业业教教教教学学学学计计计计划划划划、课课课课程程程程教教教教学学学学大大大大纲纲纲纲和和和和教教教教学学学学实实实实施施施施计计计计划划划划更更更更改改改改的的的的评评评评审审审审，应应应应包包包包括括括括更更更更改改改改对对对对教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务内内内内容容容容和和和和已已已已实实实实施施施施教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务的的的的影影影影响响响响。更更更更改改改改的的的的评评评评审审审审应由原来编制人员参与进行。应由原来编制人员参与进行。应由原来编制人员参与进行。应由原来编制人员参与进行。 应保持更改的评审结果及实施任何必要措施的记录。应保持更改的评审结果及实施任何必要措施的记录。应保持更改的评审结果及实施任何必要措施的记录。应保持更改的评审结果及实施任何必要措施的记录。7.4 7.4 采购采购7.4.1 7.4.1 采购过程采购过程组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。影响。组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持（见措施的记录应予保持（见4.2.44.2.4）。）。2024/9/15内审员培训内审员培训76院院院院校校校校应应应应依依依依据据据据专专专专业业业业教教教教学学学学计计计计划划划划、课课课课程程程程教教教教学学学学大大大大纲纲纲纲确确确确定定定定提提提提供供供供合合合合格格格格的的的的教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务所所所所需需需需的的的的适适适适宜宜宜宜的的的的教教教教材材材材、图图图图书书书书资资资资料料料料、设设设设备备备备。根根根根据据据据职职职职责责责责权权权权限限限限，经经经经批批批批准准准准后后后后实实实实施施施施采采采采购购购购。为为为为确确确确保保保保采采采采购购购购的的的的教教教教材材材材、图图图图书书书书资资资资料料料料 、设设设设备备备备符符符符合合合合规规规规定定定定的的的的采采采采购购购购要要要要求求求求，应应应应对对对对供供供供方方方方及及及及采采采采购购购购的的的的教教教教材材材材、图图图图书书书书资资资资料料料料、设设设设备备备备进进进进行行行行控控控控制制制制。对对对对供供供供方方方方及及及及采采采采购购购购的的的的教教教教材材材材、图图图图书书书书资资资资料料料料、设设设设备备备备控控控控制制制制的的的的类类类类型型型型和和和和程程程程度度度度，应应应应取取取取决决决决于于于于采采采采购购购购的的的的教教教教材材材材、图图图图书书书书资资资资料料料料、设设设设备备备备对对对对教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务提提提提供供供供或或或或最最最最终终终终教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务效效效效果果果果的的的的影影影影响响响响。 院院院院校校校校对对对对采采采采购购购购的的的的教教教教材材材材、图图图图书书书书资资资资料料料料、设设设设备备备备应应应应制制制制定定定定选选选选择择择择、评评评评价价价价和和和和重重重重新新新新评评评评价价价价的的的的准准准准则则则则，根根根根据据据据供供供供方方方方按按按按规规规规定定定定的的的的要要要要求求求求提提提提供供供供的的的的教教教教材材材材、图图图图书书书书资资资资料料料料、设设设设备备备备的的的的能能能能力力力力进进进进行行行行评评评评价价价价后后后后，选选选选择择择择供供供供方方方方。应应应应保保保保持持持持评评评评价价价价结结结结果果果果及及及及评评评评价价价价所所所所引引引引起起起起的的的的实实实实施施施施任任任任何何何何必必必必要要要要措措措措施施施施的的的的记记记记录录录录，应应应应保保保保持持持持教教教教材材材材、图图图图书书书书资资资资料料料料、设备的合格的分供方名单。设备的合格的分供方名单。设备的合格的分供方名单。设备的合格的分供方名单。7.4.2 7.4.2 采购信息采购信息采购信息应表述拟采购的产品，适当时包采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：括：a) a) 产品、程序、过程和设备的批准要求：产品、程序、过程和设备的批准要求：b) b) 人员资格的要求；人员资格的要求；c) c) 质量管理体系的要求。质量管理体系的要求。2024/9/15内审员培训内审员培训78院院院院校校校校应应应应确确确确定定定定并并并并实实实实施施施施检检检检验验验验验验验验收收收收或或或或试试试试用用用用等等等等其其其其它它它它必必必必要要要要的的的的活活活活动动动动，以以以以确确确确保保保保采采采采购购购购的的的的教教教教材材材材、图图图图书书书书资资资资料料料料、设设设设备备备备满满满满足足足足规规规规定定定定的采购要求。的采购要求。的采购要求。的采购要求。 当当当当院院院院校校校校拟拟拟拟在在在在供供供供方方方方的的的的现现现现场场场场实实实实施施施施验验验验证证证证时时时时，应应应应在在在在采采采采购购购购合合合合同同同同中中中中对对对对拟拟拟拟验验验验证证证证的的的的安安安安排排排排和和和和教教教教材材材材、图图图图书书书书资资资资料料料料、设设设设备备备备放放放放行行行行的方法做出规定。的方法做出规定。的方法做出规定。的方法做出规定。7.4.3 7.4.3 采购产品的验证采购产品的验证组织应确定并实施检验或其他必要的活组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。要求。当组织或其顾客拟在供方的现场实施验当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。安排和产品放行的方法作出规定。验收验收2024/9/15内审员培训内审员培训807.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供7.5.1 7.5.1 生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：供。适用时，受控条件应包括：a) a) 获得表述产品特性的信息；获得表述产品特性的信息；b) b) 必要时，获得作业指导书；必要时，获得作业指导书；c) c) 使用适宜的设备；使用适宜的设备；d) d) 获得和使用监视和测量设备；获得和使用监视和测量设备；e) e) 实施监视和测量；实施监视和测量；f) f) 产品放行、交付和交付后活动的实施。产品放行、交付和交付后活动的实施。2024/9/15内审员培训内审员培训81院校应策划并在受控条件下提供教育和教学服务，受控条件应包括：院校应策划并在受控条件下提供教育和教学服务，受控条件应包括：院校应策划并在受控条件下提供教育和教学服务，受控条件应包括：院校应策划并在受控条件下提供教育和教学服务，受控条件应包括： 配备合格的教师和训练指导教师；配备合格的教师和训练指导教师；配备合格的教师和训练指导教师；配备合格的教师和训练指导教师； 获获获获得得得得表表表表述述述述教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务提提提提供供供供特特特特性性性性的的的的信信信信息息息息，如如如如专专专专业业业业教教教教学学学学计计计计划划划划、课课课课程程程程教教教教学学学学大纲；大纲；大纲；大纲； 必要时，教学作业指导书，如教学实施计划、教学日历及课程表等；必要时，教学作业指导书，如教学实施计划、教学日历及课程表等；必要时，教学作业指导书，如教学实施计划、教学日历及课程表等；必要时，教学作业指导书，如教学实施计划、教学日历及课程表等； 使使使使用用用用适适适适宜宜宜宜的的的的教教教教学学学学设设设设备备备备（包包包包括括括括对对对对教教教教学学学学设设设设备备备备的的的的采采采采购购购购、使使使使用用用用、定定定定期期期期的的的的维维维维护护护护保保保保养养养养和及时的维修，及使用和维修维护人员的资格要求）和教材；和及时的维修，及使用和维修维护人员的资格要求）和教材；和及时的维修，及使用和维修维护人员的资格要求）和教材；和及时的维修，及使用和维修维护人员的资格要求）和教材； 获获获获得得得得和和和和使使使使用用用用在在在在教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务过过过过程程程程中中中中，所所所所必必必必须须须须的的的的用用用用于于于于安安安安全全全全、环环环环保保保保、卫卫卫卫生生生生、质质质质量量量量检检检检查查查查和和和和信信信信息息息息反反反反馈馈馈馈的的的的监监监监视视视视和和和和测测测测量量量量装装装装置置置置，保保保保证证证证安安安安全全全全良良良良好好好好的的的的教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学环环环环境；境；境；境； 对对对对教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务提提提提供供供供过过过过程程程程实实实实施施施施监监监监视视视视和和和和测测测测量量量量，内内内内容容容容可可可可包包包包括括括括教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学方方方方法、进度、学生掌握情况等；法、进度、学生掌握情况等；法、进度、学生掌握情况等；法、进度、学生掌握情况等； 对对对对教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务放放放放行行行行、授授授授课课课课和和和和授授授授课课课课后后后后作作作作业业业业批批批批改改改改、辅辅辅辅导导导导、考考考考核核核核考考考考试试试试等等等等活活活活动实施监控。动实施监控。动实施监控。动实施监控。7.5.2 7.5.2 生产和服务提供的过程确认生产和服务提供的过程确认当生产和服务提供的过程输出不能由后续的监视或当生产和服务提供的过程输出不能由后续的监视或测量加以验证，致使问题在产品投入使用后或服务测量加以验证，致使问题在产品投入使用后或服务已交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施已交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认。确认。确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。组织应规定确认这些过程的安排，适用时包括：组织应规定确认这些过程的安排，适用时包括：a) a) 为过程的评审和批准所规定的准则；为过程的评审和批准所规定的准则；b) b) 设备的认可和人员资格的鉴定；设备的认可和人员资格的鉴定；c) c) 使用特定的方法和程序；使用特定的方法和程序；d) d) 记录的要求（见记录的要求（见4.2.44.2.4）；）；e) e) 再确认。再确认。2024/9/15内审员培训内审员培训83教育和教学服务提供过程的确认教育和教学服务提供过程的确认院校应对任何不能由后续的监视或测量加以验证，或不易或无法经济地进行验证的教育和教学服务提供过程的效果实施确认，包括仅在教育和教学服务已交付之后问题才显现的过程，如课堂教学：教师在实施教学过程的每个环节中，应通过教案与授课效果的自我评价、学生测评成绩的统计分析、教师知识更新的记录、教学检查、教学督导、学生座谈会和学生评教等相关记录，确认并证实这些过程的实现是符合教学策划和满足教学要求结果的能力。 7.5.3 7.5.3 标识和可追溯性标识和可追溯性适当时，组织应在产品实现的全过程中使适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。用适宜的方法识别产品。组织应在产品实现的全过程中，针对监视组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态。和测量要求识别产品的状态。在有可追溯性要求的场合，组织应控制产在有可追溯性要求的场合，组织应控制产品的唯一性标识，并保持记录（见品的唯一性标识，并保持记录（见4.2.44.2.4）。）。注：在某些行业，技术状态管理是保持标注：在某些行业，技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。识和可追溯性的一种方法。2024/9/15内审员培训内审员培训85教育和教学服务的标识和可追溯性教育和教学服务的标识和可追溯性院院院院校校校校应应应应在在在在教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务提提提提供供供供的的的的全全全全过过过过程程程程中中中中，使使使使用用用用适适适适宜宜宜宜的的的的方方方方法法法法识识识识别别别别教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务及及及及其其其其服服服服务务务务状状状状态态态态，进进进进行行行行唯唯唯唯一一一一性性性性标标标标识识识识，并并并并控控控控制制制制和和和和保保保保持持持持相相相相关关关关记记记记录录录录，以以以以实实实实现现现现可可可可追追追追溯溯溯溯性性性性的的的的要求。要求。要求。要求。院校应通过对学生专业、班级和学号等的标识，对专院校应通过对学生专业、班级和学号等的标识，对专院校应通过对学生专业、班级和学号等的标识，对专院校应通过对学生专业、班级和学号等的标识，对专业教学计划和课程教学大纲、教学实施计划、教学日业教学计划和课程教学大纲、教学实施计划、教学日业教学计划和课程教学大纲、教学实施计划、教学日业教学计划和课程教学大纲、教学实施计划、教学日历、课程表等教学文件及教育和教学服务过程中形成历、课程表等教学文件及教育和教学服务过程中形成历、课程表等教学文件及教育和教学服务过程中形成历、课程表等教学文件及教育和教学服务过程中形成的记录进行标识。的记录进行标识。的记录进行标识。的记录进行标识。7.5.4 7.5.4 顾客财产顾客财产组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，组织应报告顾客，并保持记录的情况时，组织应报告顾客，并保持记录（见（见4.2.44.2.4）。）。注：顾客财产可包括知识产权和个人信息。注：顾客财产可包括知识产权和个人信息。2024/9/15内审员培训内审员培训88院院院院校校校校应应应应制制制制定定定定相相相相关关关关的的的的管管管管理理理理规规规规定定定定，以以以以有有有有效效效效保保保保护护护护和和和和维维维维护护护护在在在在院院院院校校校校控控控控制制制制下下下下或或或或使使使使用用用用的的的的学学学学生生生生的的的的档档档档案案案案、证证证证书书书书、报报报报刊刊刊刊杂杂杂杂志志志志、信信信信件件件件邮邮邮邮包包包包和和和和学学学学生生生生入入入入学学学学后后后后带带带带入入入入院院院院校校校校的的的的其其其其它它它它财财财财物物物物；保保保保护护护护和和和和维维维维护护护护供供供供院院院院校校校校使使使使用用用用的的的的国国国国有有有有财财财财产产产产、用用用用人人人人单单单单位位位位提提提提供供供供和和和和捐捐捐捐助助助助用用用用于于于于教教教教学学学学的的的的软软软软件件件件、资资资资料料料料、硬硬硬硬件件件件设设设设备备备备等等等等物物物物品品品品（包包包包括括括括知知知知识识识识产产产产权权权权）。若若若若学学学学生生生生、用用用用人人人人单单单单位位位位和和和和社社社社会会会会的的的的财财财财产产产产发发发发生生生生丢丢丢丢失失失失、损损损损坏坏坏坏或或或或发发发发现现现现不不不不适适适适用用用用的的的的情情情情况况况况时时时时，学学学学校校校校应应应应及及及及时时时时报报报报告告告告学学学学生生生生、用用用用人人人人单单单单位位位位和和和和社社社社会会会会，并并并并保保保保持持持持相相相相关关关关记记记记录录录录。同同同同时时时时在在在在上上上上述述述述情情情情况况况况发发发发生生生生时时时时院院院院校校校校应应应应有有有有足足足足够够够够的的的的依依依依据据据据证证证证明明明明管管管管理理理理责责责责任任任任与与与与实实实实施施施施情情情情况，并根据确认的责任进行相关的处理况，并根据确认的责任进行相关的处理况，并根据确认的责任进行相关的处理况，并根据确认的责任进行相关的处理。7.5.57.5.5产品防护产品防护组织应在内部处理和交付到预定的地点组织应在内部处理和交付到预定的地点期间对产品提供防护，以保持与要求的期间对产品提供防护，以保持与要求的符合性。适用时，这种防护应包括标识、符合性。适用时，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。防护也应适用于产品的组成部分。2024/9/15内审员培训内审员培训90教育和教学服务的防护教育和教学服务的防护 在在在在进进进进行行行行教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务提提提提供供供供期期期期间间间间，应应应应针针针针对对对对教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务的的的的符符符符合合合合性性性性，提提提提供供供供隔隔隔隔离离离离和和和和防防防防护护护护，以以以以防防防防止止止止提提提提供供供供不不不不合合合合格格格格教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务，防防防防护护护护也也也也应应应应适适适适用用用用于于于于教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务的的的的组组组组成成成成部部部部分分分分。如如如如对对对对课课课课堂堂堂堂授授授授课课课课不不不不合合合合格格格格教教教教师师师师的的的的及及及及时时时时更更更更换换换换、对对对对学学学学生生生生学学学学习习习习积积积积极极极极性性性性的的的的调调调调动动动动、对对对对生生生生病病病病学学学学生生生生的的的的及时救治等。及时救治等。及时救治等。及时救治等。7. 6 7. 6 监视和测量设备的控制监视和测量设备的控制组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，为产品符合确定的要求提供证据。和测量设备，为产品符合确定的要求提供证据。组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。以与监视和测量的要求相一致的方式实施。当有必要确保结果有效的场合时，测量设备应：当有必要确保结果有效的场合时，测量设备应：a) a) 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）验证。当不存在上述标准时，应记录校准或检定验证。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；（见的依据；（见4.2.44.2.4）b) b) 必要时进行调整或再调整；必要时进行调整或再调整；c) c) 能够识别，以确定其校准状态；能够识别，以确定其校准状态；d) d) 防止可能使测量结果失效的调整；防止可能使测量结果失效的调整；2024/9/15内审员培训内审员培训92e) e) 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录应予保持（见校准和验证结果的记录应予保持（见4.2.44.2.4）。）。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。使用前进行，并在必要时予以重新确认。2024/9/15内审员培训内审员培训93院校应建立监视和测量的过程要求，以确保监视和测量活动可行，并依院校应建立监视和测量的过程要求，以确保监视和测量活动可行，并依院校应建立监视和测量的过程要求，以确保监视和测量活动可行，并依院校应建立监视和测量的过程要求，以确保监视和测量活动可行，并依照与监视和测量的要求相一致的方式有效实施监控。照与监视和测量的要求相一致的方式有效实施监控。照与监视和测量的要求相一致的方式有效实施监控。照与监视和测量的要求相一致的方式有效实施监控。 为确保监视和测量结果有效，必要时，测量设备应：为确保监视和测量结果有效，必要时，测量设备应：为确保监视和测量结果有效，必要时，测量设备应：为确保监视和测量结果有效，必要时，测量设备应： 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或鉴定。当不存在上述标准时，应依据测量设备在教育使用前进行校准或鉴定。当不存在上述标准时，应依据测量设备在教育使用前进行校准或鉴定。当不存在上述标准时，应依据测量设备在教育使用前进行校准或鉴定。当不存在上述标准时，应依据测量设备在教育和教学服务过程中对教学质量的影响程度来自行制定校准或鉴定的依据和教学服务过程中对教学质量的影响程度来自行制定校准或鉴定的依据和教学服务过程中对教学质量的影响程度来自行制定校准或鉴定的依据和教学服务过程中对教学质量的影响程度来自行制定校准或鉴定的依据（例如：试卷应与课程大纲进行校准；教学设备上的仪表不在国家计量（例如：试卷应与课程大纲进行校准；教学设备上的仪表不在国家计量（例如：试卷应与课程大纲进行校准；教学设备上的仪表不在国家计量（例如：试卷应与课程大纲进行校准；教学设备上的仪表不在国家计量法计量范围之内，院校可根据该教学设备的操作规程、使用情况、安全法计量范围之内，院校可根据该教学设备的操作规程、使用情况、安全法计量范围之内，院校可根据该教学设备的操作规程、使用情况、安全法计量范围之内，院校可根据该教学设备的操作规程、使用情况、安全因素和仪表作用来制定教学设备上仪表的校验周期）；因素和仪表作用来制定教学设备上仪表的校验周期）；因素和仪表作用来制定教学设备上仪表的校验周期）；因素和仪表作用来制定教学设备上仪表的校验周期）； 监视和测量设备进行调整或必要时再调整；监视和测量设备进行调整或必要时再调整；监视和测量设备进行调整或必要时再调整；监视和测量设备进行调整或必要时再调整； 通过标签、合格证等对监视和测量设备进行标识，以确定其校准状态；通过标签、合格证等对监视和测量设备进行标识，以确定其校准状态；通过标签、合格证等对监视和测量设备进行标识，以确定其校准状态；通过标签、合格证等对监视和测量设备进行标识，以确定其校准状态； 防止可能使测量结果失效的调整；防止可能使测量结果失效的调整；防止可能使测量结果失效的调整；防止可能使测量结果失效的调整； 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效（例如：试卷需严格保密）。在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效（例如：试卷需严格保密）。在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效（例如：试卷需严格保密）。在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效（例如：试卷需严格保密）。 2024/9/15内审员培训内审员培训94院院院院校校校校应应应应确确确确定定定定在在在在提提提提供供供供教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务过过过过程程程程中中中中所所所所需需需需实实实实施施施施的的的的监监监监视视视视和和和和测测测测量量量量以以以以及及及及所所所所需需需需的的的的监监监监视视视视和和和和测测测测量量量量装装装装置置置置，为为为为教教教教育育育育教教教教学学学学服服服服务务务务符合规定要求提供证据，包括：符合规定要求提供证据，包括：符合规定要求提供证据，包括：符合规定要求提供证据，包括： 对学生平时、期中、期末考试和考核的试卷；对学生平时、期中、期末考试和考核的试卷；对学生平时、期中、期末考试和考核的试卷；对学生平时、期中、期末考试和考核的试卷； 实实实实训训训训室室室室中中中中验验验验证证证证教教教教学学学学设设设设备备备备正正正正常常常常安安安安全全全全工工工工作作作作的的的的监监监监视视视视和和和和测测测测量量量量装置；装置；装置；装置； 教教教教室室室室等等等等学学学学习习习习场场场场所所所所光光光光线线线线、清清清清洁洁洁洁度度度度、噪噪噪噪音音音音和和和和湿湿湿湿度度度度等等等等符符符符合合合合相关要求；相关要求；相关要求；相关要求； 学校的时钟等。学校的时钟等。学校的时钟等。学校的时钟等。此外，当发现监视和测量装置不符合要求时，应对以往此外，当发现监视和测量装置不符合要求时，应对以往此外，当发现监视和测量装置不符合要求时，应对以往此外，当发现监视和测量装置不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。应对该监视和测量测量结果的有效性进行评价和记录。应对该监视和测量测量结果的有效性进行评价和记录。应对该监视和测量测量结果的有效性进行评价和记录。应对该监视和测量装置和任何受到影响的教育和教学服务过程采取适当的装置和任何受到影响的教育和教学服务过程采取适当的装置和任何受到影响的教育和教学服务过程采取适当的装置和任何受到影响的教育和教学服务过程采取适当的措施。应保持监视和测量装置校准和验证结果的记录。措施。应保持监视和测量装置校准和验证结果的记录。措施。应保持监视和测量装置校准和验证结果的记录。措施。应保持监视和测量装置校准和验证结果的记录。 当采用试卷来进行教育和教学服务效果的监视和测当采用试卷来进行教育和教学服务效果的监视和测当采用试卷来进行教育和教学服务效果的监视和测当采用试卷来进行教育和教学服务效果的监视和测量时，应通过试卷评审的方式确认其满足监视和测量的量时，应通过试卷评审的方式确认其满足监视和测量的量时，应通过试卷评审的方式确认其满足监视和测量的量时，应通过试卷评审的方式确认其满足监视和测量的能力，必要时进行再确认。能力，必要时进行再确认。能力，必要时进行再确认。能力，必要时进行再确认。 2024/9/15内审员培训内审员培训968 8 测量、分析和改进测量、分析和改进8.1 8.1 总则总则组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：分析和改进过程：a) a) 证实与产品要求的符合性；证实与产品要求的符合性；b)b)确保质量管理体系的符合性；确保质量管理体系的符合性；c)c)持续改进质量管理体系的有效性。持续改进质量管理体系的有效性。这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。程度的确定。2024/9/15内审员培训内审员培训97院院院院校校校校应应应应策策策策划划划划并并并并实实实实施施施施以以以以下下下下方方方方面面面面所所所所需需需需的的的的监监监监视视视视、测测测测量量量量、分分分分析析析析和和和和改进过程：改进过程：改进过程：改进过程： 证实教育和教学服务的符合性；证实教育和教学服务的符合性；证实教育和教学服务的符合性；证实教育和教学服务的符合性； 确保教育质量管理体系的符合性；确保教育质量管理体系的符合性；确保教育质量管理体系的符合性；确保教育质量管理体系的符合性； 持续改进教育质量管理体系的有效性。持续改进教育质量管理体系的有效性。持续改进教育质量管理体系的有效性。持续改进教育质量管理体系的有效性。 规规规规定定定定统统统统计计计计技技技技术术术术等等等等适适适适用用用用方方方方法法法法，包包包包括括括括使使使使用用用用场场场场所所所所和和和和过过过过程程程程、使使使使用对象、使用程度、使用的时机和频次。用对象、使用程度、使用的时机和频次。用对象、使用程度、使用的时机和频次。用对象、使用程度、使用的时机和频次。8.2 8.2 监视和测量监视和测量8.2.1 8.2.1 顾客满意顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。2024/9/15内审员培训内审员培训99做做做做为为为为对对对对教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务的的的的一一一一种种种种测测测测量量量量和和和和了了了了解解解解学学学学生生生生、用用用用人人人人单单单单位位位位、社社社社会会会会需需需需求求求求和和和和期期期期望望望望的的的的途途途途径径径径，院院院院校校校校应应应应主主主主动动动动测测测测量量量量学学学学生生生生、用用用用人人人人单单单单位位位位和和和和社社社社会会会会对对对对教教教教育育育育和和和和教教教教学学学学服服服服务务务务是是是是否否否否已已已已满满满满足足足足其其其其要要要要求求求求的的的的感感感感受受受受信信信信息息息息，并并并并确确确确定定定定获获获获取取取取和和和和利利利利用用用用这这这这种种种种信信信信息息息息的的的的职职职职责责责责和和和和方方方方法法法法，如如如如可可可可采采采采取取取取收收收收集集集集学学学学生生生生、用用用用人人人人单单单单位位位位和和和和社社社社会会会会意意意意见见见见反反反反馈馈馈馈与与与与投投投投诉诉诉诉、问问问问卷卷卷卷调调调调查查查查、座座座座谈谈谈谈、走走走走访访访访、委委委委托托托托调调调调查查查查公公公公司司司司调调调调查查查查、从从从从行行行行业业业业主主主主管管管管部部部部门门门门获获获获取取取取信信信信息息息息、关关关关注注注注各各各各种种种种媒媒媒媒体等多种方式进行。体等多种方式进行。体等多种方式进行。体等多种方式进行。 院院院院校校校校应应应应定定定定期期期期和和和和不不不不定定定定期期期期组组组组织织织织对对对对员员员员工工工工的的的的满满满满意意意意度度度度调调调调查查查查，了了了了解解解解和和和和关关关关注注注注内内内内部部部部员员员员工工工工的的的的需需需需求求求求和和和和期期期期望望望望，以以以以增增增增加加加加凝凝凝凝聚聚聚聚力力力力，提提提提高高高高工工工工作作作作效效效效率率率率和和和和效力。效力。效力。效力。8.2.2 8.2.2 内部审核内部审核组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：理体系是否：a) a) 符合策划的安排（见符合策划的安排（见7.17.1）、本标准的要求以及组织）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；所确定的质量管理体系的要求；b) b) 得到有效实施与保持。得到有效实施与保持。考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准的结果，组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。的工作。2024/9/15内审员培训内审员培训101应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施以及形成记录和报告结果的职责和要求。实施以及形成记录和报告结果的职责和要求。应保持审核及其结果的记录（见应保持审核及其结果的记录（见4.2.44.2.4）负责受审区域的管理者应确保及时采取必要的负责受审区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见验证结果的报告（见8.5.28.5.2）。）。2024/9/15内审员培训内审员培训102应应应应制制制制定定定定年年年年度度度度内内内内部部部部审审审审核核核核计计计计划划划划，按按按按质质质质量量量量策策策策划划划划的的的的时时时时间间间间间间间间隔隔隔隔进进进进行行行行内内内内部部部部审核，以确定质量管理体系是否：审核，以确定质量管理体系是否：审核，以确定质量管理体系是否：审核，以确定质量管理体系是否： 符合院校质量策划的安排和质量管理体系所确定的要求；符合院校质量策划的安排和质量管理体系所确定的要求；符合院校质量策划的安排和质量管理体系所确定的要求；符合院校质量策划的安排和质量管理体系所确定的要求； 已得到有效实施和保持。已得到有效实施和保持。已得到有效实施和保持。已得到有效实施和保持。考考考考虑虑虑虑拟拟拟拟审审审审核核核核的的的的过过过过程程程程和和和和区区区区域域域域的的的的状状状状况况况况和和和和重重重重要要要要性性性性以以以以及及及及以以以以往往往往审审审审核核核核的的的的结结结结果，应对审核方案进行策划。果，应对审核方案进行策划。果，应对审核方案进行策划。果，应对审核方案进行策划。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。8.2.3 8.2.3 过程的监视和测量过程的监视和测量组织应采用适宜的方法对质量管理体系组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。应采取适当的纠正和纠正措施。2024/9/15内审员培训内审员培训104教育和教学服务过程的测量和监控教育和教学服务过程的测量和监控 院院院院校校校校应应应应实实实实施施施施开开开开学学学学前前前前、期期期期中中中中、期期期期末末末末和和和和平平平平时时时时的的的的教教教教学学学学检检检检查查查查，并并并并进进进进行行行行督督督督导导导导评评评评估估估估和和和和交交交交流流流流听听听听课课课课，按按按按照照照照教教教教育育育育质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系的的的的要要要要求求求求，对对对对人人人人员员员员、设设设设备备备备、资资资资源源源源、制制制制度度度度方方方方法法法法、环环环环境境境境、测测测测量量量量方方方方面面面面的的的的诸诸诸诸过过过过程程程程进进进进行行行行监监监监视视视视，并并并并在在在在适适适适用用用用时时时时进进进进行行行行测测测测量量量量。这这这这些些些些方方方方法法法法应应应应证证证证实实实实过过过过程程程程实实实实现现现现所所所所策策策策划划划划结结结结果果果果的的的的能能能能力力力力。当当当当未未未未能能能能达达达达到到到到所所所所策策策策划划划划的的的的结结结结果果果果时时时时，应应应应采采采采取取取取适适适适当当当当的的的的纠纠纠纠正和纠正措施，以确保教育和教学服务的符合性。正和纠正措施，以确保教育和教学服务的符合性。正和纠正措施，以确保教育和教学服务的符合性。正和纠正措施，以确保教育和教学服务的符合性。8.2.4 8.2.4 产品的监视和测量产品的监视和测量组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见安排（见7.17.1）在产品实现过程的适当阶段进行。）在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据。应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员。记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见批准，否则在策划的安排（见7.17.1）已圆满完成之）已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。前，不应向顾客放行产品和交付服务。2024/9/15内审员培训内审员培训106教育和教学服务效果的监视和测量教育和教学服务效果的监视和测量院校应制定相关的管理规定，对学生定期进行考试考核、对院校应制定相关的管理规定，对学生定期进行考试考核、对院校应制定相关的管理规定，对学生定期进行考试考核、对院校应制定相关的管理规定，对学生定期进行考试考核、对部门和员工进行考核和总结，以测量教育和教学服务效果，部门和员工进行考核和总结，以测量教育和教学服务效果，部门和员工进行考核和总结，以测量教育和教学服务效果，部门和员工进行考核和总结，以测量教育和教学服务效果，验证教育和教学服务要求是否已得到满足。应保持教育和教验证教育和教学服务要求是否已得到满足。应保持教育和教验证教育和教学服务要求是否已得到满足。应保持教育和教验证教育和教学服务要求是否已得到满足。应保持教育和教学服务符合接收准则的证据。记录应指明有权放行教育和教学服务符合接收准则的证据。记录应指明有权放行教育和教学服务符合接收准则的证据。记录应指明有权放行教育和教学服务符合接收准则的证据。记录应指明有权放行教育和教学服务的人员。学服务的人员。学服务的人员。学服务的人员。 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到学生、用人除非得到有关授权人员的批准，适用时得到学生、用人除非得到有关授权人员的批准，适用时得到学生、用人除非得到有关授权人员的批准，适用时得到学生、用人单位和社会的同意，否则在教育质量策划安排未圆满完成之单位和社会的同意，否则在教育质量策划安排未圆满完成之单位和社会的同意，否则在教育质量策划安排未圆满完成之单位和社会的同意，否则在教育质量策划安排未圆满完成之前，不应对所提供教育和教学服务认为满意，从而放行。前，不应对所提供教育和教学服务认为满意，从而放行。前，不应对所提供教育和教学服务认为满意，从而放行。前，不应对所提供教育和教学服务认为满意，从而放行。8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。应编制控制，以防止其非预期的使用或交付。应编制形成文件的程序，以规定不合格品控制以及不形成文件的程序，以规定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。合格品处置的有关职责和权限。适用时，组织应通过下列一种或几种途径，处适用时，组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品：置不合格品：a) a) 采取措施，消除发现的不合格；采取措施，消除发现的不合格；b) b) 经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；让步使用、放行或接收不合格品；2024/9/15内审员培训内审员培训108c) c) 采取措施，防止其原预期的使用或应用；采取措施，防止其原预期的使用或应用；d) d) 当在交付或开始使用后发现产品不合格时，当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。相适应的措施。应对纠正后的产品再次进行验证，以证实符合应对纠正后的产品再次进行验证，以证实符合要求。要求。应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（施的记录，包括所批准的让步的记录（4.2.44.2.4）。）。2024/9/15内审员培训内审员培训109院校应确保不符合要求的教育和教学服务得到识别和控制，院校应确保不符合要求的教育和教学服务得到识别和控制，院校应确保不符合要求的教育和教学服务得到识别和控制，院校应确保不符合要求的教育和教学服务得到识别和控制，以防止其非预期的提供。一旦发生不合格的教育和教学服以防止其非预期的提供。一旦发生不合格的教育和教学服以防止其非预期的提供。一旦发生不合格的教育和教学服以防止其非预期的提供。一旦发生不合格的教育和教学服务，如：务，如：务，如：务，如：教学事故、学生考试合格率较低、学生普遍对任教学事故、学生考试合格率较低、学生普遍对任教学事故、学生考试合格率较低、学生普遍对任教学事故、学生考试合格率较低、学生普遍对任课教师的上课效果有强烈的意见和管理上的失职等课教师的上课效果有强烈的意见和管理上的失职等课教师的上课效果有强烈的意见和管理上的失职等课教师的上课效果有强烈的意见和管理上的失职等，应当，应当，应当，应当采取措施，纠正不合格或弥补不合格产生的不良影响。不采取措施，纠正不合格或弥补不合格产生的不良影响。不采取措施，纠正不合格或弥补不合格产生的不良影响。不采取措施，纠正不合格或弥补不合格产生的不良影响。不合格的教育和教学服务控制以及不合格的教育和教学服务合格的教育和教学服务控制以及不合格的教育和教学服务合格的教育和教学服务控制以及不合格的教育和教学服务合格的教育和教学服务控制以及不合格的教育和教学服务处置的有关职责和权限应在程序文件中作出规定。处置的有关职责和权限应在程序文件中作出规定。处置的有关职责和权限应在程序文件中作出规定。处置的有关职责和权限应在程序文件中作出规定。8.4 8.4 数据分析数据分析组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。的数据。数据分析应提供有关以下方面的信息：数据分析应提供有关以下方面的信息：a) a) 顾客满意（见顾客满意（见8.2.18.2.1）；）；b) b) 与产品要求的符合性（见与产品要求的符合性（见8.2.48.2.4）；）； c) c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会（见施的机会（见8.2.38.2.3和和8.2.48.2.4）；）；d) d) 供方供方( (见见7.4)7.4)。2024/9/15内审员培训内审员培训111院校应在教育质量管理体系运行的过程中，确定、收集和分析对提高教育和院校应在教育质量管理体系运行的过程中，确定、收集和分析对提高教育和院校应在教育质量管理体系运行的过程中，确定、收集和分析对提高教育和院校应在教育质量管理体系运行的过程中，确定、收集和分析对提高教育和教学服务质量、提高办学水平的有关数据，以证实教育质量管理体系的适宜教学服务质量、提高办学水平的有关数据，以证实教育质量管理体系的适宜教学服务质量、提高办学水平的有关数据，以证实教育质量管理体系的适宜教学服务质量、提高办学水平的有关数据，以证实教育质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处、如何可以持续改进教育质量管理体系的有效性。性和有效性，并评价在何处、如何可以持续改进教育质量管理体系的有效性。性和有效性，并评价在何处、如何可以持续改进教育质量管理体系的有效性。性和有效性，并评价在何处、如何可以持续改进教育质量管理体系的有效性。应包括来自监视和测量的结果以及其它有关积累的、有价值的的数据。应包括来自监视和测量的结果以及其它有关积累的、有价值的的数据。应包括来自监视和测量的结果以及其它有关积累的、有价值的的数据。应包括来自监视和测量的结果以及其它有关积累的、有价值的的数据。 数据分析应提供以下有关方面的信息：数据分析应提供以下有关方面的信息：数据分析应提供以下有关方面的信息：数据分析应提供以下有关方面的信息： 学生、家长、社会、用人单位及员工的满意度测量结果；学生、家长、社会、用人单位及员工的满意度测量结果；学生、家长、社会、用人单位及员工的满意度测量结果；学生、家长、社会、用人单位及员工的满意度测量结果； 与教育和教学服务要求的符合性数据；与教育和教学服务要求的符合性数据；与教育和教学服务要求的符合性数据；与教育和教学服务要求的符合性数据； 管理过程以及教育和教学服务的特性及趋势（如学生考试成绩分析、教管理过程以及教育和教学服务的特性及趋势（如学生考试成绩分析、教管理过程以及教育和教学服务的特性及趋势（如学生考试成绩分析、教管理过程以及教育和教学服务的特性及趋势（如学生考试成绩分析、教学检查与督导总结、内外部审核不合格），包括采取预防措施的机会等统计学检查与督导总结、内外部审核不合格），包括采取预防措施的机会等统计学检查与督导总结、内外部审核不合格），包括采取预防措施的机会等统计学检查与督导总结、内外部审核不合格），包括采取预防措施的机会等统计信息；信息；信息；信息； 分承包培训单位分承包培训单位分承包培训单位分承包培训单位/ /实习基地、外聘教师实习基地、外聘教师实习基地、外聘教师实习基地、外聘教师/ /外请讲座专家的教育和教学效果评外请讲座专家的教育和教学效果评外请讲座专家的教育和教学效果评外请讲座专家的教育和教学效果评价。价。价。价。8.5 8.5 改进改进8.5.1 8.5.1 持续改进持续改进组织应利用质量方针、质量目标、审核组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。效性。2024/9/15内审员培训内审员培训113院院院院校校校校应应应应利利利利用用用用质质质质量量量量方方方方针针针针和和和和质质质质量量量量目目目目标标标标的的的的实实实实施施施施评评评评议议议议内内内内外外外外审审审审核核核核结结结结果果果果、各各各各种种种种监监监监测测测测与与与与测测测测量量量量的的的的数数数数据据据据分分分分析析析析、纠纠纠纠正正正正和和和和预预预预防防防防措措措措施施施施效效效效果果果果分分分分析析析析以以以以及及及及管管管管理理理理评评评评审审审审等等等等活活活活动动动动，持持持持续续续续改改改改进进进进教教教教育育育育质量管理体系的有效性。质量管理体系的有效性。质量管理体系的有效性。质量管理体系的有效性。院院院院校校校校实实实实施施施施教教教教育育育育质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的特特特特色色色色应应应应反反反反映映映映在在在在“ “事事事事前前前前管管管管理理理理、防防防防患患患患于于于于未未未未然然然然” ”，要要要要将将将将预预预预防防防防与与与与测测测测量量量量、控控控控制制制制结结结结合合合合起起起起来来来来，把把把把教教教教育育育育质质质质量量量量问问问问题题题题解解解解决决决决在在在在形形形形成成成成过过过过程程程程之之之之中中中中，要要要要实实实实现现现现在在在在线线线线的、动态的、螺旋上升的管理。的、动态的、螺旋上升的管理。的、动态的、螺旋上升的管理。的、动态的、螺旋上升的管理。8.5.2 纠正措施纠正措施组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：a) 评审不合格（包括顾客抱怨）；b) 确定不合格的原因；c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求；d) 确定和实施所需的措施；e) 记录所采取措施的结果（见4.2.4）；f) 评审所采取的纠正措施的有效性。2024/9/15内审员培训内审员培训115院校应采取措施，以消除在教育和教学服务过程中发现不合格的院校应采取措施，以消除在教育和教学服务过程中发现不合格的院校应采取措施，以消除在教育和教学服务过程中发现不合格的院校应采取措施，以消除在教育和教学服务过程中发现不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。主要步骤为：程度相适应。主要步骤为：程度相适应。主要步骤为：程度相适应。主要步骤为： 评审不合格；评审不合格；评审不合格；评审不合格； 确定不合格的原因；确定不合格的原因；确定不合格的原因；确定不合格的原因； 评价确保不合格不再发生的措施的需求（有的不合格不须采评价确保不合格不再发生的措施的需求（有的不合格不须采评价确保不合格不再发生的措施的需求（有的不合格不须采评价确保不合格不再发生的措施的需求（有的不合格不须采取纠正措施）；取纠正措施）；取纠正措施）；取纠正措施）； 确定和实施所需的措施；确定和实施所需的措施；确定和实施所需的措施；确定和实施所需的措施； 记录所采取措施的结果；记录所采取措施的结果；记录所采取措施的结果；记录所采取措施的结果； 评审所采取纠正措施的效果。评审所采取纠正措施的效果。评审所采取纠正措施的效果。评审所采取纠正措施的效果。8.5.3 8.5.3 预防措施预防措施组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：求：a) a) 确定潜在不合格及其原因；确定潜在不合格及其原因；b) b) 评价防止不合格发生的措施的需求；评价防止不合格发生的措施的需求；c) c) 确定并实施所需的措施；确定并实施所需的措施；d) d) 记录所采取措施的结果（见记录所采取措施的结果（见4.2.44.2.4）；）；e) e) 评审所采取的预防措施的有效性。评审所采取的预防措施的有效性。2024/9/15内审员培训内审员培训117院校应确定措施，以消除在教育和教学服务过程中所发现的院校应确定措施，以消除在教育和教学服务过程中所发现的院校应确定措施，以消除在教育和教学服务过程中所发现的院校应确定措施，以消除在教育和教学服务过程中所发现的潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。主要步骤为：问题的影响程度相适应。主要步骤为：问题的影响程度相适应。主要步骤为：问题的影响程度相适应。主要步骤为： 确定潜在不合格及其原因；确定潜在不合格及其原因；确定潜在不合格及其原因；确定潜在不合格及其原因； 评价防止不合格发生的措施的需求；评价防止不合格发生的措施的需求；评价防止不合格发生的措施的需求；评价防止不合格发生的措施的需求； 确定和实施所需的措施；确定和实施所需的措施；确定和实施所需的措施；确定和实施所需的措施； 记录所采取措施的结果；记录所采取措施的结果；记录所采取措施的结果；记录所采取措施的结果； 评审所采取的预防措施的效果。评审所采取的预防措施的效果。评审所采取的预防措施的效果。评审所采取的预防措施的效果。谢谢 谢！谢！2024/9/15内审员培训内审员培训119