饭店业知识培训饭店业知识饭店业知识w世界饭店业发展史世界饭店业发展史 w全球饭店业大事记全球饭店业大事记w饭店业发展现状及趋势饭店业发展现状及趋势w世界知名的酒店管理集团及旗下品牌介绍世界知名的酒店管理集团及旗下品牌介绍 世界饭店业发展史世界饭店业发展史w一、古代客栈时期一、古代客栈时期w二、大饭店时期二、大饭店时期w三、商业饭店时期三、商业饭店时期 w四、现代新型饭店时期四、现代新型饭店时期古代客栈时期古代客栈时期w最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求，当然，由于项目少，没有什么更多的要求，当然，由于项目少，服务质量差，也确实没有什么可供消遣。当服务质量差，也确实没有什么可供消遣。当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。抢劫之类的不法事情时有发生。w客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。附近。 大饭店时期大饭店时期w18世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，饭店业有了较大的发展。以及公务旅行者，饭店业有了较大的发展。w在纽约，在纽约，1794年建成的首都饭店，内有年建成的首都饭店，内有73套客套客房，这在当时无疑是颇具规模的。而堪称第一房，这在当时无疑是颇具规模的。而堪称第一座现代化饭店的座现代化饭店的特里蒙特饭店特里蒙特饭店于于1829年在波士年在波士顿落成，为整个新兴的饭店行业确立了标准。顿落成，为整个新兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。服务人员亦经过培训，客人有安全感。 商业饭店时期商业饭店时期w20世纪开始不久，当时世界上最大的饭店业主世纪开始不久，当时世界上最大的饭店业主埃尔斯活思埃尔斯活思弥尔顿弥尔顿斯塔特勒斯塔特勒为适应旅行者的需要，为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。加了不少方便客人的服务项目。w商业饭店时期，汽车、火车、飞机等给交通带商业饭店时期，汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多饭店设在城市中心，汽车饭来很大便利，许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边。这一时期的饭店，设施方便、店就设在公路边。这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。的价格也趋向合理。 四、现代新型饭店时期四、现代新型饭店时期w第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有钱，交通工具十分便利，从而引起了对手里有钱，交通工具十分便利，从而引起了对饭店需求的剧增，一度处于困境的饭店业又开饭店需求的剧增，一度处于困境的饭店业又开始复苏。旅游业和商务的发展趋势对传统饭店始复苏。旅游业和商务的发展趋势对传统饭店越来越不利，许多新型饭店大批出现。现代新越来越不利，许多新型饭店大批出现。现代新型饭店时期，饭店面向大众旅游市场，许多饭型饭店时期，饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近。这个时期，饭店的规模在公路边和机场附近。这个时期，饭店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。越来越大的市场。 全球饭店业大事记全球饭店业大事记w15世纪，欧洲出现有世纪，欧洲出现有20到到30间客房的客栈。间客房的客栈。w1794年，纽约首都饭店建成，有年，纽约首都饭店建成，有73套客房。套客房。w1829年，特里蒙特饭店在波士顿落成，设施年，特里蒙特饭店在波士顿落成，设施设备较为齐全，服务人员经过培训。设备较为齐全，服务人员经过培训。w19世纪末世纪末20世纪初，美国出现了豪华饭店。世纪初，美国出现了豪华饭店。w20世纪初，当时世界上最大的饭店业主埃尔世纪初，当时世界上最大的饭店业主埃尔斯活思斯活思-弥尔顿弥尔顿-斯塔特勒在斯塔特勒饭店的每斯塔特勒在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店。理他在各地开设的饭店。 w1912年，经济型酒店首先在德国出现。年，经济型酒店首先在德国出现。w20世纪世纪20年代，汽车饭店在美国各地涌现。年代，汽车饭店在美国各地涌现。 w1928年，香港半岛酒店进行一期建设，是香港历年，香港半岛酒店进行一期建设，是香港历史最为悠久的酒店。史最为悠久的酒店。w20世纪世纪30年代，由于经济大萧条，饭店业受到极年代，由于经济大萧条，饭店业受到极大挫折。大挫折。w1937年，欧内斯特年，欧内斯特-亨德森（亨德森（1987年年3月月7日至日至1967年年9月月6日）成立喜来登旅馆公司。日）成立喜来登旅馆公司。 w1946年，洲际酒店集团（年，洲际酒店集团（Inter-Continental）设）设立。立。w1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司，希尔顿国际集分出来，成为一家独立的子公司，希尔顿国际集团（团（Hilton International）设立。）设立。 w1952年，假日酒店集团（年，假日酒店集团（Holiday Inn）设立。）设立。w1960年，伊萨多年，伊萨多-夏普（夏普（Isadore Sharp）创建了四季饭）创建了四季饭店集团。店集团。w1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。年，希尔顿国际公司在纽约上市。w1967年，雅高集团在巴黎设立。年，雅高集团在巴黎设立。w1971年，香格里拉开始进军酒店业，投一亿马币在新加年，香格里拉开始进军酒店业，投一亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店。坡设立第一家香格里拉酒店。w1972年，半岛集团设立。年，半岛集团设立。w1980年，雅高通过与杰克槐斯年，雅高通过与杰克槐斯玻勒尔国际公司（玻勒尔国际公司（JBI）的兼并，引进了索菲特尔品牌，在巴黎股票交易中心上的兼并，引进了索菲特尔品牌，在巴黎股票交易中心上市融资。市融资。w1982年，北京建国饭店引进第一家国际酒店集团（香港年，北京建国饭店引进第一家国际酒店集团（香港半岛集团）。半岛集团）。w1985年，中国第一家中外合作的五星级白天鹅宾馆开业。年，中国第一家中外合作的五星级白天鹅宾馆开业。w1989年，英国巴斯有限公司（年，英国巴斯有限公司（Bass）收购兼并）收购兼并假日集团。假日集团。w1989年，共有年，共有30余家国际酒店集团落户中国。余家国际酒店集团落户中国。w1990年，中国国家旅游局评出首批三家五星级酒年，中国国家旅游局评出首批三家五星级酒店。店。w1994年，东方喜来登管理公司设立。年，东方喜来登管理公司设立。w1994年，中国旅游涉外饭店年，中国旅游涉外饭店2995家，客房家，客房406280间。间。w1998年，喜达屋完成了更名、对年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和集团和Westin饭店的购并三件大事。饭店的购并三件大事。w1998年，英国巴斯有限公司（年，英国巴斯有限公司（Bass）收购兼并）收购兼并洲际集团。洲际集团。w1999年，迪拜的年，迪拜的“七星级酒店七星级酒店”竣工。竣工。w2001年，中国旅游星级饭店年，中国旅游星级饭店7358家。家。w2002年年3月，北京东方酒店管理有限公司推出网月，北京东方酒店管理有限公司推出网上实时预订系统。上实时预订系统。w2002年，中国星级饭店年，中国星级饭店8880家，客房家，客房89.72万间。万间。w2003年，美国星级饭店客房年，美国星级饭店客房400万间。万间。w2003年，欧洲星级饭店客房年，欧洲星级饭店客房500万间。万间。w2003年，中国星级饭店年，中国星级饭店9751家，客房家，客房992804间。间。w2004年，洲际酒店集团跃居国际酒店集团三百强年，洲际酒店集团跃居国际酒店集团三百强首位，改写了美国圣丹特集团（首位，改写了美国圣丹特集团（Cendant）连续）连续六年冠军的历史。六年冠军的历史。饭店业发展现状饭店业发展现状w一一、欧欧洲洲遭遭遇遇有有史史以以来来最最困困难难的的时时期期之一。之一。w二、美国二、美国 表现平平表现平平w三、东亚太三、东亚太喜忧参半喜忧参半欧洲欧洲遭遇有史以来最困难的时期遭遇有史以来最困难的时期之一之一w在多种全球性危机事件，如伊拉克战争、在多种全球性危机事件，如伊拉克战争、SARS疫情等影响全球酒店业的因素，以及欧疫情等影响全球酒店业的因素，以及欧洲经济长期萎靡不振、欧元的不断升值等欧洲洲经济长期萎靡不振、欧元的不断升值等欧洲独有的不利因素的影响下，欧洲酒店业近几年独有的不利因素的影响下，欧洲酒店业近几年遭受重大挫折。遭受重大挫折。 w该年度欧洲酒店业打折成风，平均房价比该年度欧洲酒店业打折成风，平均房价比2002年下降了年下降了6.6%，并直接导致可销售客房收入，并直接导致可销售客房收入（revPAR）下滑到）下滑到67欧元，与欧元，与2002年的年的72欧欧元相比减少了元相比减少了7.5%，更比历史高峰时的，更比历史高峰时的2000年少了年少了18% 。美国美国 表现平平表现平平w谈及美国近年来酒店业的经营业绩，谈及美国近年来酒店业的经营业绩，911事件是事件是一个不可回避的话题，它对于美国旅游业的影响一个不可回避的话题，它对于美国旅游业的影响是全方位的、深层次的。除了美国的各大航空公是全方位的、深层次的。除了美国的各大航空公司以外，酒店业恐怕就是仅次于其后的重灾区。司以外，酒店业恐怕就是仅次于其后的重灾区。全美各地的酒店业在全美各地的酒店业在2001、2002年都由于这次年都由于这次震惊世界的国际恐怖主义袭击而叫苦不迭。以美震惊世界的国际恐怖主义袭击而叫苦不迭。以美国房价最贵的国房价最贵的10个城市的酒店价格变化为例，所个城市的酒店价格变化为例，所有城市酒店的房价都出现了下调的情况，除了赌有城市酒店的房价都出现了下调的情况，除了赌城拉斯维加斯等城拉斯维加斯等4个城市的房价下降幅度低于个城市的房价下降幅度低于10%以外，其他城市房价按百分比计均下降了两以外，其他城市房价按百分比计均下降了两位数，纽约和波士顿甚至下降了位数，纽约和波士顿甚至下降了40%。由此可见。由此可见911事件对美国酒店业的影响程度。事件对美国酒店业的影响程度。 东亚太东亚太喜忧参半喜忧参半w对于东亚太地区酒店业的发展来说，对于东亚太地区酒店业的发展来说，2003年无年无疑是灾难不断的一年，在疑是灾难不断的一年，在SARS疫情、巴厘岛疫情、巴厘岛爆炸事件和雅加达万豪酒店外的爆炸事件发生爆炸事件和雅加达万豪酒店外的爆炸事件发生后，全世界对亚太地区都采取了后，全世界对亚太地区都采取了“敬而远之敬而远之”的态度。的态度。w从从2003年东亚太酒店业经营业绩来看，除了奥年东亚太酒店业经营业绩来看，除了奥克兰和悉尼等受突发事件影响较小的地区酒店克兰和悉尼等受突发事件影响较小的地区酒店业有比较稳定的增长外，其他地区均出现较大业有比较稳定的增长外，其他地区均出现较大幅度的下降幅度的下降 。饭店业发展趋势饭店业发展趋势w一、全球酒店格局预测一、全球酒店格局预测w二、酒店业的经营与管理趋势二、酒店业的经营与管理趋势全球酒店格局预测全球酒店格局预测w（一）欧洲、北美、东亚太三足鼎立的格局（一）欧洲、北美、东亚太三足鼎立的格局仍将继续仍将继续w（二）欧美酒店集团的霸主地位难以改变（二）欧美酒店集团的霸主地位难以改变w（三）欧美酒店集团独霸全球的局面仍未改（三）欧美酒店集团独霸全球的局面仍未改变变w（四）欧美酒店经营业绩独占鳌头的格局将（四）欧美酒店经营业绩独占鳌头的格局将被打破被打破酒店业的经营与管理趋势酒店业的经营与管理趋势w（一）集团化、国际化日益明显（一）集团化、国际化日益明显w（二）中高档市场将引领酒店业的发展（二）中高档市场将引领酒店业的发展w（三）特色酒店将为酒店业带来活力和生机（三）特色酒店将为酒店业带来活力和生机w（四）高科技将改造传统的酒店经营模式（四）高科技将改造传统的酒店经营模式世界知名的酒店管理集团及旗下品牌介绍世界知名的酒店管理集团及旗下品牌介绍 w（1）英国巴斯）英国巴斯Bass/六洲六洲Six Continents国际连锁酒国际连锁酒店集团店集团 巴斯巴斯(Bass)酒店管理集团是世界上一家知名的国酒店管理集团是世界上一家知名的国际酒店管理集团，在全球近际酒店管理集团，在全球近100个国家和地区共有个国家和地区共有3200家连锁酒店，超过家连锁酒店，超过45万间客房，如果按酒店的分万间客房，如果按酒店的分布区域测算，目前为全球第一。酒店品牌包括布区域测算，目前为全球第一。酒店品牌包括洲际酒洲际酒店店INTER-CONTINENTAL、皇冠酒店皇冠酒店CROWNE PLAZA、假日酒店假日酒店HOLIDAY INN、假日旅馆假日旅馆HOLIDAY INN EXPRESS、假日精选旅馆假日精选旅馆HOLIDAY INN SELECT等几大品牌。等几大品牌。 w(2) 雅高雅高ACCOR酒店管理集团酒店管理集团 法国雅高法国雅高ACCOR集团在欧洲处于业界主导集团在欧洲处于业界主导地位，在世界地位，在世界140个国家有个国家有145,000名雇员名雇员,是全是全球最大的酒店、旅游及企业服务集团，主要从事球最大的酒店、旅游及企业服务集团，主要从事两项国际业务：酒店和企业服务。两项国际业务：酒店和企业服务。 旗下分布于旗下分布于90个国家的个国家的3,700家酒店家酒店(共共410,000间客房间客房)、旅行社、餐厅及赌场，包括从、旅行社、餐厅及赌场，包括从豪华到经济各档次豪华到经济各档次10余个品牌，余个品牌，索菲特酒店索菲特酒店SOFITEL、诺富特酒店诺富特酒店NOVOTEL、MERCURE、IBIS，此外像，此外像FORMULE 1、RED ROOF INNS、CORALIA、HOTEL 6等品牌主要出现在欧洲市等品牌主要出现在欧洲市场。场。 w（3）希尔顿）希尔顿HILTON FAMILY酒店集团酒店集团 国际希尔顿国际希尔顿HILTON INTERNATIONAL及希尔顿酒及希尔顿酒店集团店集团HILTON HOTELS CORPORATION于于1997年一年一月合作联盟协议，使其在世界月合作联盟协议，使其在世界55个国家经营超过个国家经营超过2100家连锁酒店。家连锁酒店。 旗下品牌主要包括：旗下品牌主要包括：国际港丽酒店国际港丽酒店CONRAD、希、希尔顿大饭店尔顿大饭店HILTON、双树大饭店双树大饭店DOUBLE TREE、大大使套房酒店使套房酒店EMBASSY SUITE、家木套房酒店家木套房酒店HOMEWOOD SUITE、哈里逊会议中心哈里逊会议中心HARRISON CONFERENCE CENTER、庭园旅馆庭园旅馆GARDEN INN、汉普顿旅馆汉普顿旅馆HAMPTON INN AND SUITES、希尔顿渡希尔顿渡假俱乐部假俱乐部HILTON GRAND VACATIONS CLUB。w（4）万豪）万豪MARRIOTT酒店管理集团酒店管理集团 万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团MARRIOTT INTERNATIONAL在全球在全球65个国家共有个国家共有2600家连锁酒店。家连锁酒店。w 旗下拥有旗下拥有12个酒店品牌：万豪酒店个酒店品牌：万豪酒店MARRIOTT、万丽酒店万丽酒店RENAISSANCE、万怡酒店、万怡酒店COURTYARD、万豪居家万豪居家RESIDENCE INN、万豪费尔菲得、万豪费尔菲得FAIRFEILD INN、万豪唐普雷斯、万豪唐普雷斯TOWNEPLACE、万豪春丘、万豪春丘SPRING HILL、万豪会议中心、万豪会议中心MARRIOTT CONFERENCE CENTER、万豪渡假俱乐部、万豪渡假俱乐部MARRIOTT VACATION CLUB INTERNATIONAL、华、华美达美达RAMADA INTERNATIONAL、丽池卡尔顿、丽池卡尔顿RITZ-CARLTON、新世界酒店、新世界酒店NEW WORLD。w（5）喜达屋）喜达屋STARWOOD酒店管理集团酒店管理集团 世界著名的酒店管理集团世界著名的酒店管理集团喜达屋喜达屋STARWOOD饭店及度假村集团，在超过饭店及度假村集团，在超过80个个国家拥有、管理或特许经营着超过国家拥有、管理或特许经营着超过750家酒店。家酒店。拥有威斯汀拥有威斯汀WESTIN、喜来登、喜来登SHERATON、福、福朋朋FOUR POINTS、圣瑞吉斯、圣瑞吉斯ST.REGIS、至、至尊精选尊精选THE LUXURY COLLECTION、W HOTEL等酒店品牌。等酒店品牌。 w（6）豪生）豪生Howard Johnson International国际酒国际酒店管理公司店管理公司 总部在美国新泽西州，是一家具有总部在美国新泽西州，是一家具有70多年历史、多年历史、拥有世界多家连锁饭店网的专业酒店管理公司。豪拥有世界多家连锁饭店网的专业酒店管理公司。豪生国际酒店集团管理的饭店已有生国际酒店集团管理的饭店已有650家，分布在家，分布在34个国家。个国家。 其中其中豪生豪生是圣达特集团之中的知名品牌，在全是圣达特集团之中的知名品牌，在全球范围内享有广泛的认知度和优良的声誉。尤其在球范围内享有广泛的认知度和优良的声誉。尤其在美国，有美国，有90%以上的消费者都熟悉以上的消费者都熟悉豪生国际酒店豪生国际酒店集集团。团。w（7）凯悦）凯悦HYATT国际酒店集团国际酒店集团 美国酒店业大亨、拥有凯悦酒店品牌的芝加哥市最富美国酒店业大亨、拥有凯悦酒店品牌的芝加哥市最富有、声望最高的普利策家族世界知名。自有、声望最高的普利策家族世界知名。自1957年年9月月27日第日第一家凯悦酒店开业，经过一家凯悦酒店开业，经过40余年的发展，余年的发展，203家城市酒店和家城市酒店和度假酒店，遍及世界各地度假酒店，遍及世界各地45个国家和地区，分别由两个独立个国家和地区，分别由两个独立的公司管理。的公司管理。 w其中，凯悦国际酒店管理集团管理其中，凯悦国际酒店管理集团管理80家酒店，分布于亚太区、家酒店，分布于亚太区、欧洲、中东、南美及非洲；凯悦酒店公司经营管理着在美国、欧洲、中东、南美及非洲；凯悦酒店公司经营管理着在美国、加拿大及加勒比地区的加拿大及加勒比地区的123家酒店。家酒店。w凯悦酒店集团拥有三个著名品牌，它们分别是凯悦、君悦和凯悦酒店集团拥有三个著名品牌，它们分别是凯悦、君悦和柏悦。柏悦。w（8）香格里拉）香格里拉SHANGRI-LA酒店集团酒店集团 总部设在香港的香格里拉酒店管理集团，二十总部设在香港的香格里拉酒店管理集团，二十九年来公司凭着九年来公司凭着“殷勤好客亚洲情殷勤好客亚洲情”的宗旨以优良的宗旨以优良服务赢得了诸多国际著名的报刊杂志奖项服务赢得了诸多国际著名的报刊杂志奖项,同时更赢同时更赢得酒店业同行的极高赞誉。目前集团在亚洲主要城得酒店业同行的极高赞誉。目前集团在亚洲主要城市及广受欢迎的度假地点都建有豪华酒店和度假村市及广受欢迎的度假地点都建有豪华酒店和度假村共有共有37家酒店（家酒店（19000余间客房），余间客房），24000余名员余名员工遍布于亚太地区。工遍布于亚太地区。w 香格里拉的美名，源自詹姆士香格里拉的美名，源自詹姆士希尔顿的传奇小希尔顿的传奇小说说失落的地平线失落的地平线。书中详述了香格里拉。书中详述了香格里拉一个一个安躺于西藏群山峻岭间的仙境，让栖身其中的人，安躺于西藏群山峻岭间的仙境，让栖身其中的人，感受到前所未有感受到前所未有 的安宁。时至今日，香格里拉己成的安宁。时至今日，香格里拉己成为世外桃园的代名词。而香格里拉酒店集团的优秀为世外桃园的代名词。而香格里拉酒店集团的优秀服务，及完美憩静的环境，正与这个弥漫着神秘色服务，及完美憩静的环境，正与这个弥漫着神秘色彩的名字源出一辙。彩的名字源出一辙。 w（9）半岛）半岛Peninsula酒店集团酒店集团 半岛集团经营的八家豪华酒店分布于亚洲及美半岛集团经营的八家豪华酒店分布于亚洲及美国的主要城市，共拥有间客房。国的主要城市，共拥有间客房。 w 香港半岛酒店创建于年月，并香港半岛酒店创建于年月，并 以以“苏伊士运河以东最佳酒店苏伊士运河以东最佳酒店”作为经营目标。酒店作为经营目标。酒店开业开始就与香港的发展息息相关，七十多年来以开业开始就与香港的发展息息相关，七十多年来以它雍容华贵的环境和热情洋溢的服务迎来无数的宾它雍容华贵的环境和热情洋溢的服务迎来无数的宾客，其中显贵达官更多不胜数。客，其中显贵达官更多不胜数。w 半岛集团更是以其半岛集团更是以其“在每个大都市只建立一家在每个大都市只建立一家顶级的豪华酒店顶级的豪华酒店”的理念而闻名。的理念而闻名。