第二章 市场营销管理哲学学习目标：学习目标： 通过本章学习，使学生充分认识以通过本章学习，使学生充分认识以正确的市场营销管理哲学指导市场营销实正确的市场营销管理哲学指导市场营销实践的重要性以及市场营销管理哲学不同形践的重要性以及市场营销管理哲学不同形态的演变过程和特点，了解如何在正确营态的演变过程和特点，了解如何在正确营销哲学指导下实现顾客满意的目标。销哲学指导下实现顾客满意的目标。 1学习交流PPT主要内容第一节第一节 市场营销哲学及其演进市场营销哲学及其演进第二节 现代营销思想的要点及应用第三节 现代营销思想的发展第四节 建立现代营销理念的基础2学习交流PPT第一节 市场营销哲学及其演进 一、市场营销管理一、市场营销管理 （一）市场营销管理的含义（一）市场营销管理的含义 市场营销管理是指为了实现企业目市场营销管理是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换的关系，而对设计方案进行的互利交换的关系，而对设计方案进行分析、计划、执行和控制。分析、计划、执行和控制。 3学习交流PPT第一节 市场营销哲学及其演进（二）市场营销管理的任务（二）市场营销管理的任务 1、市场营销管理的基本任务：、市场营销管理的基本任务： 市市 场场 营营 销销 管管 理理 的的 实实 质质 是是 需需 求求 管管 理理（demand management）。 2、市场营销管理的具体任务：、市场营销管理的具体任务： 市市场场营营销销管管理理的的具具体体任任务务随随着着目目标标市市场场的不同需求的不同需求状况而有所不同。状况而有所不同。 4学习交流PPT第一节 市场营销哲学及其演进二、市场营销管理哲学二、市场营销管理哲学（一）市场营销管理哲学的含义（一）市场营销管理哲学的含义 市市 场场 营营 销销 哲哲 学学 （ marketing management philosophy）是是企企业业在在开开展展市市场场营营销销及及其其管管理理活活动动的的过过程程中中，在在处处理理企企业业、顾顾客客和和社社会会三三者者利利益益方方面面的的态度、思想和观念。态度、思想和观念。5学习交流PPT(二)、企业营销管理思想的演变从19世纪到现在，企业的市场营销观念可分为五种： 6学习交流PPT 市场营销管理哲学的演进市场营销管理哲学的演进 第一节 市场营销哲学及其演进7学习交流PPT1.生产观念（Production Concept） 即以生产为中心的企业经营思想。 生产观念认为：生产是最重要的，只要生产出有用的产品，就一定有人要。顾客关心的主要是产品价格低廉和可以随处购得等，因而经营者主要注意力集中在追求生产率和建立广阔的销售网络上。 在产品供不应求的卖方市场时代，这种大量生产、降低价格的思想尚有其生命力。而如今大多数商品已经供过于求，厂商竞争激烈，这种经营导向无疑已严重过时。 8学习交流PPT2.产品观念（Product Concept） 产品观念是以产品为中心的企业经营指导思想。 产品观念认为：产品是最重要的因素，消费者总是欢迎质量最优、性能最好的产品。因此，产品导向企业致力于制造优质产品，并经常改进。 产品观念导致“营销近视症”，即过分重视产品质量，看不到市场需求及其变动，只知责怪顾客不识货，而不反省自己是否根据需求提供了顾客真正想要的货。 9学习交流PPT3.推销观念（Selling Concept） 推销观念（或称销售观念），是许多厂商向市场进军的另一种普遍的推销观念（或称销售观念），是许多厂商向市场进军的另一种普遍的观念，以销售为中心的企业经营指导思想。推销观念认为：消费者通常有购观念，以销售为中心的企业经营指导思想。推销观念认为：消费者通常有购买迟钝或抗拒购买的表现，如果听其自然，消费者不会购买本企业太多的产买迟钝或抗拒购买的表现，如果听其自然，消费者不会购买本企业太多的产品。因此，企业必须大力开展推销和促销活动，剌激消费者作出更的购买。品。因此，企业必须大力开展推销和促销活动，剌激消费者作出更的购买。 推推销销观观念念产产生生于于现现代代工工业业高高度度发发展展的的时时期期，此此时时，生生产产能能力力已已增增长长到到使使大大多多数数市市场场成成为为买买方方市市场场。目目前前，我我国国推推销销观观念念泛泛滥滥一一时时。潜潜在在的的顾顾客客受受到到电电视视广广告告、报报刊刊广广告告、DM、推推销销访访问问等等的的围围攻攻，到到处处都都有有人人试试图图推推销销某某种种东东西西给给他他。这这反反而而招招致致顾顾客客的的反反感感和和抵抵触触，使使推推销销活活动动往往往往事事倍倍功功半半推销也就进入了推销也就进入了“怪圈怪圈”。 10学习交流PPT4.市场营销观念（Marketing Concept） 市场营销观念认为：要达到企业目标，关键在于断定目标市场市场营销观念认为：要达到企业目标，关键在于断定目标市场的需要，并且比竞争者更有效地满足顾客的需求。的需要，并且比竞争者更有效地满足顾客的需求。 与与前前三三种种观观念念最最大大的的区区别别在在于于：前前者者以以卖卖方方需需要要为为中中心心，而而营营销销观观念念则则以以买买方方需需要要为为中中心心；推推销销是是卖卖方方满满脑脑子子要要把把产产品品换换成成现现金金的的需要；而营销则是通过帮助消费者满足其需要而获得应有的报酬。需要；而营销则是通过帮助消费者满足其需要而获得应有的报酬。 11学习交流PPT5.社会营销观念（Societal Marketing Concept） 社会营销观念：是营销观念的发展和延伸，强调企业向市场提社会营销观念：是营销观念的发展和延伸，强调企业向市场提供的产品和劳务，不仅满足消费者的个别的、眼前的需要，而且要供的产品和劳务，不仅满足消费者的个别的、眼前的需要，而且要符合消费者总体和整个社会的长远利益。企业要正确处理消费者欲符合消费者总体和整个社会的长远利益。企业要正确处理消费者欲望、企业利润和社会整体利益之间的矛盾，统筹兼顾，求得三者之望、企业利润和社会整体利益之间的矛盾，统筹兼顾，求得三者之间的平衡与协调。间的平衡与协调。 12学习交流PPT传统营销观念与现代营销观念的区别出发点出发点中心中心手段手段目的目的传统营传统营销观念销观念企业企业产品产品推销与推销与促销促销扩大需求扩大需求获利获利现代营现代营销观念销观念目标市目标市场场顾客顾客需求需求协调营协调营销销满足需求满足需求获利获利13学习交流PPT通过销售来获得利润通过顾客的满意获得利润工厂产品推销和促销市场顾客需求整合营销出发点重点方法目的（1）推销观念（2）营销观念推销观念和营销观念的对比14学习交流PPT第二节 现代营销思想的要点及应用一、现代市场营销思想的要点 目标市场 顾客需要 整合营销：内部营销 外部营销 盈利能力 社会责任 15学习交流PPT顾客需要表明了需要表明了需要：顾客需要一辆不贵的汽车。真真正正的的需需要要：顾客需要的汽车是运营成本低，而不是首次购买的价格。未表明的需要未表明的需要：顾客期望从销售商处得到好的服务。令令人人愉愉悦悦的的需需要要：顾客在购买汽车时，意外地得到了美国的交通地图册。秘秘密密的的需需要要：顾客想要找到一个以价值导向的理解顾客心思的朋友。16学习交流PPT整合营销First：各种营销职能推销人员、广告、产品管理、营销调研等必须彼此协调。Second：营销部门必须与公司其他部门很好协调。外部营销：外部营销：对公司以外的人的营销。内部营销：内部营销：成功地雇用、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。 当公司所有的部门都能为顾客利益服务时，其结果是整合营销。17学习交流PPT顾客前线人员中层管理人员高级管理人员顾客前线人员中层管理人员高级管理人员顾客顾客（1）传统组织机构（2）现代顾客导向的组织机构18学习交流PPT二、现代营销思想的应用 1、使全员具有市场营销观念 2、全面理解满足需求 要满足消费者对某一产品的全部需求； 要满足消费者不断变化的需求； 要满足不同消费者的需求。 3、树立长期利润观点 4、改革内部的管理结构19学习交流PPT20学习交流PPT第三节 现代营销思想的发展 一、市场营销观念的新发展 企业市场营销观念在经历了生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、生态营销观念、社会营销观念、大市场营销观念几个阶段之后，继续随着实践的发展而不断深化、丰富。进入90年代以来市场营销观念又有了新的发展。 21学习交流PPT1.观念营销我国企业急需重视的营销理念之一 可以说，中国企业虽然在自负盈亏、自我发展的道路上走了很久，但和西方一些成熟企业相比，中国企业的观念更新之路仍很漫长。因此，把观念更新引入营销，通过营销活动来传播更新的观念将更益于企业的脱胎换骨。事实上，观念营销已成为现代市场营销竞争的利器，并日益成为营销活动的实质和核心。 22学习交流PPT2.后营销管理是我国入世（WTO）迎接挑战的有效营销理念 营销界提出了“后营销”的概念，即强调维护老客户比争取新客户更重要、更容易、成本更低、效果更佳。与“征服性”为特征的传统营销活动相比，后营销活动表现出很强的“维持性”特点。这是企业销售商品和服务后以维持现有顾客为目标应进行的切实有效的营销活动。 23学习交流PPT 3.重视末端营销管理是把市场做大、做足的有效策略中国市场是个巨大的市场，尤其是广大农村市场更有待细化和规范。而末端营销管理就是对二级代理以下的市场（包括城市和农村），通过末端营销的专业化管理，促使市场不断规范，销量不断提升。 24学习交流PPT4.概念营销是未来企业面临的选择 所谓概念营销，即营销活动中运用一种理论上成立甚至优越和先进的“新概念”来突破传统、常规模式的创新性营销。这是一种营销技术，是一种风险性的企业经营术，它的出现是与市场竞争的日趋白热化和全社会的商业化结合在一起的。可以预见，未来中国市场将是中外企业共同逐鹿的热点地区，概念营销当会常用常新。 25学习交流PPT 5.社会营销是企业传播企业文化、树立良好形象的重要选择 “社会营销”一词最早出现的1971年，当时是指运用市场营销的原理和技巧倡导某个社会运动、观念和行为。社会营销除宣传社会观念外，还宣传社会实践，最终目的是改变人们的行为。 可以预见，为了创导与企业产品相关的新的社会观念，促成销售，同时培植企业和品牌的形象和社会效应，企业将主动承担部分社会责任，以达到社会营销的目的。 26学习交流PPT第四节 建立顾客满意、价值和关系 1、顾客价值：顾客总成本 2、顾客满意 3、价值链与价值让渡系统 4、吸引与保持顾客 5、实施全面质量营销 27学习交流PPT1. 定义顾客价值和满意总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。总顾客价格是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。顾客价值即顾客让渡价值（Customerdeliveredvalue）是指总顾客价值与总顾客成本之差。28学习交流PPT产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客价格顾客让渡价值顾客让渡价值的决定因素29学习交流PPT顾客让渡价值计算顾客认定价值 20，000uSD生产成本14，000USD产品附加值 6，000 USD产品定价19，000USD顾客让渡价值 1，000USD企业利润 5，000USD如果顾客总成本为16，000USD则顾客让渡价值 4，000USD30学习交流PPT顾客满意如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（perceivedperformance）与他的期望值（expectation）相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。31学习交流PPT顾客期望值如果销售者将期望值提高得太高，顾客很可能会失望。如果销售者将期望值提高得太高，顾客很可能会失望。如如果果公公司司将将期期望望定定得得太太低低，就就无无法法吸吸引引足足够够的的购购买买者者（尽尽管管那那些些已已经经购购买的人可能会比较满意）。买的人可能会比较满意）。期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。32学习交流PPT顾客满意一一般般满满意意的的顾顾客客一一旦旦发发现现有有更更好好的的产产品品，依依然然会会很很容容易易地地更更换换供供应商；应商；十分满意的顾客一般不打算更换供应商；十分满意的顾客一般不打算更换供应商；高高度度满满意意和和愉愉快快创创造造了了一一种种对对品品牌牌的的情情绪绪上上的的共共鸣鸣，而而不不仅仅仅仅是是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。33学习交流PPT顾客满意一个高度满意的顾客会：忠诚公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；对公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品/服务建议；由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。34学习交流PPTCase施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾”。35学习交流PPT顾客满意了解把握竞争者有关状况顾客满意度的衡量尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必追求顾客满意最大化。36学习交流PPT顾客满意的测量测试顾客满意度方便顾客投诉对投诉作出具体反应54%70%的投诉顾客，如果投拆得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%。顾客对该组织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉5个人。 37学习交流PPT投诉和建议制度一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电话的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。顾客满意度追踪调查和衡量方法（ToBeContinued）38学习交流PPT佯装购物者收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。（ToBeContinued）39学习交流PPT顾客满意调查仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可能觉得他们的换怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业绩的看法。在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语意味丰公司创造了高顾客的满意。（ToBeContinued）40学习交流PPT分析流失的顾客对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意。（ToBeContinued）41学习交流PPT2. 让渡顾客价值和满意价值链价值让渡系统42学习交流PPT支持活动公司的基础设备人力资源管理技术发展采购运入生产运出营销与服务后勤操作后勤销售主要活动一般价值链构成43学习交流PPT让渡价值最大化意义 推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解他或她的产品应有的定位。值和总的顾客成本，以了解他或她的产品应有的定位。 处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径。尽力增加总的处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和务、人员和/或形象利益；后者要求减少购买者的成本。或形象利益；后者要求减少购买者的成本。 销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序，或者提供担保减少销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险。顾客风险。 44学习交流PPT建立顾客价值贝利和帕勒苏拉门提出了3种建立顾客价值的方法：增加财务利益；增加社交利益；增加结构性联系利益。45学习交流PPT价值让渡系统为了成功，公司还需要超越其自身价值链，进入其供应商、分销商和最终顾客价值链中寻求竞争优势。今天，越来越多的公司和特定的供应商及分销商合伙，以创造优秀的价值让渡网络。46学习交流PPT 4. 实施全面质量营销按按通通用用电电气气公公司司董董事事长长约约翰翰韦韦尔尔奇奇的的说说法法：“质质量量是是我我们们维维护护顾顾客客忠忠诚诚最最好好的的保保证证，是是我我们们对对付付外外国国竞竞争争最最有有力力的的武武器器，是是我我们保持增长和盈利的唯一途径。们保持增长和盈利的唯一途径。”全面质量管理是一个组织对所有的生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。47学习交流PPT质量适用质量性能质量质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。48学习交流PPT4. 吸引与保持顾客流失顾客的成本保持顾客的需要关系营销：关键顾客盈利率：最终测试49学习交流PPT 流失顾客的成本采取措施来降低流失率:确定和衡量它的顾客保持率。例如，一本杂志应有续订率；一所大学应有一年级升二年级的比率，或者毕业率。找出导致顾客流失的不同原因，并找出那些可以改进的地方。估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失。如是一个顾客的话，损失的利润就相当于这个顾客的终身价值，也就是说，相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所损失的利润，公司就应该花这笔钱。50学习交流PPT顾客流失时提几个问题今年顾客流失的变动率是多少？在各办公室、地区、销售代表或分销商上的顾客保持率变化如何？顾客保持率与价格变化之间的关系？在流失的顾客上发生了什么和他们去向何方？你的行业保持率标准是多少？在同行中哪一家公司保持顾客时间最长？ 51学习交流PPTExercise一家大运输公司是这样来估算其利润损失的：该公司有64000个客户。今年，由于服务质量差，该公司丧失了5%的 客 户 ， 也 就 是 3200个 客 户（0.0564000）。平均每流失一个客户，营业收入就损失40，000美元。所以，公司一共损失128，000，000美元营业收入（320040，000）。该公司的盈利主为10%。该公司这一年损失了12，800，000美元利润（0.10128，000，000）。随着时间的推移，公司的损失将更大。52学习交流PPT 保持顾客的需要吸引一个新顾客所耗费的成本大概的成本大概相当吸引一个新顾客所耗费的成本大概的成本大概相当于保持一个现有顾客的于保持一个现有顾客的5倍。它需要耗费更多的精力倍。它需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。那儿转换到本公司。 一个公司如果将其顾客流失率降低一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能，其利润就能增加增加25%至至85% 。53学习交流PPT保留顾客途径设设置置高高的的转转换换壁壁垒垒。当当顾顾客客改改变变供供应应商商将将涉涉及及较较高高的的资资金金成成本本、较较高高的的搜搜发发成成本本、老老主主顾顾折折扣扣的的丧丧失失等等时，顾客可能就不太愿意更换供应商。等等时，顾客可能就不太愿意更换供应商。提供高的顾客满意。这样，竞争者只是简单地采用提供高的顾客满意。这样，竞争者只是简单地采用低价或一些拉客的小花招，便很难争取到顾客。低价或一些拉客的小花招，便很难争取到顾客。实施全面质量营销实施全面质量营销54学习交流PPT关系营销 是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考虑企业的市场营销活动，认为企济大环境中来考虑企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。 关系营销是关系营销是20世纪世纪70年代由北欧学者提出来年代由北欧学者提出来的，自的，自80年代以来，关系营销理论得到了广泛的年代以来，关系营销理论得到了广泛的传播、发展与应用。传播、发展与应用。55学习交流PPT 关系营销：关键猜 想 顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客预期顾客停止购买或过去的顾客客户主动性客户合伙人顾客发展过程56学习交流PPT发展忠诚顾客基本型：推销员只是简单地出售产品。基本型：推销员只是简单地出售产品。反反应应型型：推推销销员员出出售售产产品品，并并鼓鼓励励顾顾客客，如如有有什什么么问问题题或或不不满满意意就就打打电电话话给公司。给公司。可可靠靠型型：推推销销员员在在售售后后不不久久就就打打电电话话给给顾顾客客，以以了了解解产产品品是是否否与与顾顾客客所所期期望望的的相相吻吻合合。推推销销员员从从顾顾客客那那儿儿征征集集各各种种有有关关改改进进产产品品的的建建议议以以及及任任何何不不足之处。这些信息有助于企业不断改进它的产品。足之处。这些信息有助于企业不断改进它的产品。主主动动型型：公公司司推推销销员员经经常常与与顾顾客客电电话话联联系系，讨讨论论有有关关改改进进产产品品用用途途或或开开发发新产品的各种建议。新产品的各种建议。合合伙伙型型：公公司司与与顾顾客客一一直直相相处处在在一一起起，以以找找到到影影响响顾顾客客的的花花钱钱方方式式或或者者帮帮助顾客更好地行动的途径。助顾客更好地行动的途径。57学习交流PPT5. 什么样的顾客有利可图？一个有利可图的顾客就是指能不断产生收入流的个人、家庭或公司，其收入应超过企业吸引、销售和服务顾客所花费的可接受范围内的成本流。58学习交流PPTP1P2P3P4高盈利产品盈利产品亏损产品无利润产品C1+高盈利额C2+-无利润顾客C3+-亏损顾客产品顾客顾客/产品盈利率分析59学习交流PPT60学习交流PPT