人力资源管理系列之人力资源管理系列之员工关系管理员工关系管理优秀企业的解决方案优秀企业的解决方案中国人力资源调研网中国人力资源调研网员工关系管理员工关系管理第一部分第一部分 概述概述员工关系的概念员工关系的概念q员工关系的含义q员工关系的特点个别性与集体性平等性与不平等性对等性与非对等性经济性、法律性与社会性劳动关系的组成劳动关系的组成q组织的正式和非正式的雇佣政策实践与实践q雇员参与和沟通的政策与实践q劳动关系主要角色（政府、管理者、工会）的哲学与政策q法律框架，以及劳动争议调解、仲裁和诉讼机构q使正式体系得以运作的谈判机制、协议程序及实践劳动关系的实质劳动关系的实质q合作被迫获得满足q冲突异化的合法化客观的利益差异雇佣关系的性质广泛的社会不平等劳动力市场状况工作场所的不公平工作本身的属性根本根源背景根源冲突与合作的表现冲突与合作的表现q罢工q不服从（怠工）q退出q权利义务的协商员工关系管理的内容员工关系管理的内容q劳动关系管理q劳动争议处理q员工人际关系管理q沟通管理q员工情绪管理q企业文化建设q员工服务与咨询q工作场所安全与健康q员工援助计划（EAPS）q工会关系处理q合并及收购q奖惩管理q纪律管理q辞退q裁员q晋升q调动q岗位轮换q工作丰富化q工作扩大化员工关系的人力资源管理方法员工关系的人力资源管理方法q提倡奉献精神q强调相互关系q组织多种形式的沟通q将集体谈判变为个体合同q员工参与q在质量方面持续施加压力q工作上的更多灵活性q强调团队工作q协调所有雇员的雇佣条款员工关系管理人员的主要职责描述员工关系管理人员的主要职责描述员工关系管理人员的主要职责描述员工关系管理人员的主要职责描述q劳动关系管理q员工组织的活动与协调q建立和推广企业文化和民主管理q保障内外部沟通渠道的畅通q处理员工投诉q为员工提供有关福利、法律、心理方面的咨询q及时处理各种意外事件q员工奖惩q离职面谈及相关手续办理q员工关系培训及热点问题探讨q员工关系诊断员工关系管理应注意的问题员工关系管理应注意的问题q管理的起点员工认同q管理的根本利益关系q管理的核心内容心理契约心理契约心理契约q主体员工在组织中的心理状态q衡量指标工作满意度工作参与组织承诺q组成员工需求组织的激励方式员工自我定位相应的工作行为员工关系的外部环境员工关系的外部环境q经济环境q技术环境q政策环境q法律制度环境q社会文化环境员工关系管理员工关系管理第二部分第二部分 劳动合同管理劳动合同管理劳动合同的特征劳动合同的特征q主体的特定性q主体意志的限制性q合同履行中的隶属性q劳动合同的目的在于劳动过程的完成，而不是结果的实现q双方选择确定q有偿性q试用期的规定q常涉及第三方利益劳动合同的种类劳动合同的种类q有固定期限的劳动合同q无固定期限的劳动合同q以完成特定工作为期限的劳动合同劳动合同订立的原则劳动合同订立的原则q平等自愿、协商一致q依法订立主体合法目的和内容合法程序合法形式合法劳动合同订立的程序劳动合同订立的程序q提议要约承诺q协商q签约无效劳动合同的确认无效劳动合同的确认q违反劳动法律、法规的合同q采取欺诈、胁迫手段订立的合同q因重大误解签订的合同q内容显失公平q报酬、劳动条件等标准低于集体协议q乘人之危签订的合同无效劳动合同的处理无效劳动合同的处理q确认合同全部还是部分无效q分清造成合同无效的责任q合同的重新订立劳动合同的内容劳动合同的内容q劳动者的义务劳动给付的义务忠诚的义务附随的义务q用人单位的义务劳动报酬给付的义务照料的义务提供劳动条件的义务劳动合同的条款劳动合同的条款q法定条款劳动合同期限工作内容劳动保护和劳动条件劳动报酬劳动纪律社会保险劳动合同终止的条件违反劳动合同的责任q约定条款试用期培训保守商业秘密竞业限制条款补充保险和福利待遇其他事项劳动合同的变更劳动合同的变更q定义q变更条件q变更程序劳动合同的解除劳动合同的解除q定义q类型双方协商解除用人方单方解除劳动者单方解除q程序用人单位单方解除劳动合同用人单位单方解除劳动合同q过失性解除q非过失性解除q经济性裁员劳动合同过失性解除劳动合同过失性解除q解除条件试用期不符合条件的严重违反劳动纪律或用人单位规章制度的严重失职、营私舞弊，对用人单位造成重大损害的被依法追究刑事责任的q 用人单位的免责权利不受提前告知期的限制不受用人单位不得解除劳动合同条件的法律限制可不给予经济补偿劳动合同的非过失性解除劳动合同的非过失性解除q情况不能胜任工作，经培训或调整岗位仍不能胜任工作的患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作，也不能从事另行安排的工作，用人单位无法再另行安排工作的合同订立时依据的客观情况发生重大变化，原合同无法继续履行，经双方协商不能就变更合同达成协议的q用人单位责任提前30天书面通知本人受用人单位不得解除劳动合同条款的限制依法给予经济补偿经济性裁员经济性裁员q情况生产经营发生严重困难单位濒临破产q用人单位责任在6个月内录用人员的，应优先考虑被裁减人员提前30天书面通知受用人单位不得解除劳动合同条款的限制依法给予经济补偿单位不得解除劳动合同条款单位不得解除劳动合同条款q患职业病或因工负伤，被专业鉴定确认达到伤残等级的q患病或负伤，在规定医疗期内的q在孕、产、哺乳期内的妇女职工q应征入征，在义务服兵役期内的q复员退伍军人初次参加工作未满3年的q同一单位连续工作10年以上，且距法定退休年龄5年以内的q其他当地政府规定的情形劳动者单方解除劳动合同劳动者单方解除劳动合同q提前通知解除提前30天书面通知承担约定的责任，赔偿造成的损失q随时解除试用期内非法手段强迫劳动未依法缴纳社会保险费法律、法规规定的其他情形劳动合同解除程序劳动合同解除程序q提出书面通知q征求工会意见（经济性裁员时）q经济补偿工作年限解除合同前12个月平均工资上限和无上限补偿标准劳动合同的终止劳动合同的终止q定义q条件合同期满合同约定的终止条件出现劳动者达到法定退休年龄劳动者死亡，或被人民法院宣告失踪、死亡的用人单位依法破产、解散的q问题提出终止的时间经济补偿离职手续办理劳动合同的续订劳动合同的续订q续订合同不得约定试用期q无固定期限劳动合同的签订q患职业病或因工负伤，确认达到伤残等级，要求续订的，单位应续订q医疗期、孕期、产期、哺乳期内合同期满应顺延单位的法律责任单位的法律责任用人单位有以下情况，对劳动者造成损害的，应支付补偿金：q用工未订立合同或期满存在劳动关系但未续订合同的q因单位的原因合同全部或部分无效q违反法规或合同约定解除劳动合同的q未按规定支付补偿金的q侵害女职工、未成年工合法权益的q非法强迫劳动的q法律法规规定的其他情况出现劳动者的法律责任劳动者的法律责任q劳动者违反法律规定和合同约定造成单位损失的，应赔偿：招聘员工支付的直接费用支付的培训费用对生产经营、工作造成的直接经济损失严重违纪、失职、舞弊造成的经济损失合同约定的其他赔偿责任q违反保密条款的法律责任经济责任刑事责任员工关系管理员工关系管理第三部分第三部分 员工参与管理员工参与管理员工参与的目的员工参与的目的q增进员工创造性和独立思考能力，培养对企业的强烈责任心q提供员工自我训练和决策机会q协助管理者集思广益q促进劳资关系沟通q提高员工满意度和忠诚度实施参与管理的条件实施参与管理的条件q参与者方面参与讨论的主题须与工作或生活相关参与讨论的问题对事不对人充分的时间准备具备参与讨论的知识与能力保密义务q管理者方面参与的机会不被少数人独占遵守合理经济原则不影响员工权益，不损害管理者威信有效沟通在权责范围内实施事前对参与者进行训练实施参与管理的方法实施参与管理的方法q就参与成员而言团队参与个别参与q就实施方式而言咨询监督民主监督劳资会议提案制度员工参与的形式员工参与的形式q员工持股计划（ESOP）q质量圈（QC）q共同磋商q工人董事q工作理事会q建议方案q职工代表大会制度劳资合作劳资合作q含义q特征企业经营的整体责任属于劳资双方共同承担劳资合作必须借助员工参与才能实现劳资双方将对抗的相对力量转化为组织总力量合作的成果公平分享q条件建立互助互信，荣辱与共的观念，重视长期运营目标人性的相互尊重良好的沟通管道利润分享促进劳资合作的方法促进劳资合作的方法q劳资会议q集体协议q企业民主化共同经营管理人性化员工申诉制度教育与培训塑造企业文化员工关系管理员工关系管理第四部分第四部分 员工沟通员工沟通管理者的沟通领域与目标管理者的沟通领域与目标q企业目标、政策、计划的横向、向下传达q执行者横向、向上传达对企业目标、政策、计划的意见q工作指标的下达q横向、向上传达绩效成果内部关系的沟通领域和目标内部关系的沟通领域和目标q企业计划、政策、绩效信息的下达q员工反应、评价、建议的向上传达沟通的策略沟通的策略q管理者想说什么q员工想听什么q分析沟通问题加强企业内部沟通交流的方法加强企业内部沟通交流的方法q及时公布政策、通知q积极组织各类活动q及时处理员工投诉及意见q加强对内部网的管理q定期组织员工沟通会q切实做好员工离职面谈q定期组织员工调查q定期组织高层见面会q适时组织公司大会q为员工提供咨询服务q及时表彰优秀员工q加强与分子公司联系q开展丰富的文娱活动q组织开展各项福利活动q加强与员工家属的联系q加强与外部业务单位的联系员工满意度调查员工满意度调查q作用预防和监控手段管理诊断和改进工具广泛听取员工意见，激发员工参与管理企业管理成效的扫描仪q目的诊断潜在的问题找出存在问题的症结评估组织变化和政策对员工的影响促进员工间的沟通、交流培养员工的企业认同感、归属感员工满意度调查的内容员工满意度调查的内容q工作本身的满意度q工作回报的满意度q工作环境满意度q工作群体满意度q企业满意度员工满意度调查的常用方法员工满意度调查的常用方法q工作描述指数法q明尼苏达工作满意调查表q彼得需求满意调查表员工援助计划员工援助计划（Employee Assistance ProgramsEmployee Assistance Programs）主要内容q工作方面q生活方面HR的素质模型的素质模型精通精通HRHR战略战略履行HR的职责，是HR技术实践的专家；了解和并能够制定最好的HR策略精通变革和流程精通变革和流程制定变革和流程精通精通HR业务业务通晓业务，能成为业务伙伴个人品质个人品质身体力行公司的价值观，诚信，有判断力业务伙伴业务伙伴职能专家职能专家增增 值值业务部门业务部门HR部门的分工部门的分工q业务部门经理营造健康良好的劳动关系坚持贯彻公司劳动合同条款确保员工正常的申诉程序与HR部门共同参与劳资谈判保持与员工的良好沟通qHR部门分析导致员工不满的深层原因对业务部门提供员工关系管理 及沟通技巧方面的培训就处理员工投诉向业务部门提供建议向业务部门提供沟通技巧的培训员工关系管理人员的关键技能员工关系管理人员的关键技能q熟知企业文化及价值观q精通沟通技巧q熟知人性特点q矛盾管理与自我管理能力q了解组织行为学理论及实践员工关系的基本管理员工关系的基本管理q劳动关系管理q法律问题研究及员工投诉q员工活动的组织与协调q员工的信息管理（HRIS）劳动争议的特点劳动争议的特点q劳动争议案件数量高速增长q其他性质企业的劳动争议案件数量明显高于国有企业q劳动者的申诉率高，胜诉率也高q经济发达地区的劳动争议案件数量数量远大于经济落后地区q在劳动争议案件处理中，依法裁决的比例进一步加大劳动争议的原因劳动争议的原因劳动争议的原因宏观原因1.劳动关系主体双方的具体经济利益差异性更加明显2.劳动法律、法规的滞后且不配套3.人们的法律意识淡薄4.我国劳动力供过于求5.历史遗留问题微观原因企业原因1.企业内部劳动规章制度不合理、不健全2.企业法制观念淡薄，管理者缺少专业训练3.企业改制和一些经营困难等方面的问题导致4.企业知法犯法个人原因1.贪图私利，钻企业政策的空子2.法制观念淡薄3.习惯的观念制约解决劳动争议的基本原则解决劳动争议的基本原则q调解和及时处理原则q合法原则q公正原则劳动争议的解决途径劳动争议的解决途径q劳动争议调解委员会q劳动仲裁委员会q人民法院案例案例q前台秘书的离职q产品经理的离职员工投诉程序员工投诉程序员工活动的组织协调员工活动的组织协调q建立工会组织q员工福利、文娱活动q社会公益、公关活动q费用的提取员工的信息管理（员工的信息管理（HRIS）qe-HR员工内部沟通管理员工内部沟通管理q沟通的障碍q高效沟通的原则与技巧沟通中存在的障碍沟通中存在的障碍q沟通漏斗你心里想的你心里想的 100% 100%你嘴上说的你嘴上说的 80% 80% 别人听到的别人听到的 60% 60%别人听懂的别人听懂的 40% 40%别人行动的别人行动的 20% 20%高效沟通的高效沟通的“7C”原则原则qComplete完整qConcise简明qConsiderate体贴qConcrete言之有物qClarity清晰qCourtesy礼貌qCorrect正确MOTOROLA MOTOROLA 的季的季的季的季/ /年度沟通对话制度年度沟通对话制度年度沟通对话制度年度沟通对话制度q员工必答问题（YES/NO/WHY NOT）你是否觉得工作富有意义并热爱公司？你对公司和部门的总体目标是否清楚？你对上个阶段的工作绩效是否满意？你对公司、部门及主管的领导是否满意？你对个人培训和职业生涯发展是否清楚？你对下一阶段的工作目标是否清楚？你是否清楚自己的不足和如何改进工作？MOTOROLA MOTOROLA 的季的季的季的季/ /年度沟通对话制度年度沟通对话制度年度沟通对话制度年度沟通对话制度q主管必做工作和评分鼓舞士气、强调团队精神、宣传企业文化确认公司总体目标，确认部门阶段目标重申岗位和责任共同回顾和小结并对工作予以评价和反馈征询意见、建议和期望共同探讨下一步的培训和个人发展目标共同设定目标、完成的数量、时间及方法帮助员工认识不足之处，明确改进的方向加强公司内部沟通的方法加强公司内部沟通的方法q及时公布公司政策、通知q积极组织各类推广企业文化的活动q及时处理反馈员工的投诉和建议q为员工提供咨询服务q加强管理人员的培训q开展丰富多彩的员工文体活动q定期组织沟通会听取员工意见q切实做好员工离职面谈q定期组织员工与高层的见面座谈会q适时组织公司大会q及时表彰优秀员工q加强与外地分子公司的联系q办好内部期刊q加强与员工家属的联系q加强与客户及供应商的联系创造性沟通创造性沟通q励志演讲q社交联谊活动q参加社区活动q成立文娱团体q发泄区q部门吉祥物、标志q趣味竞赛q意想不到的小礼物q创意邀请信q文书上的小花样q每个周末命名为“绿色日、漫画日、游戏日“等员工参与式管理员工参与式管理q订立公司目标时邀请员工参与q设立员工意见箱q邀请员工参加质量小组q员工俱乐部纪律处分的方式纪律处分的方式q热炉原则立即燃烧提出警告给予一致的惩罚不受个人情感左右纪律处分的方式纪律处分的方式q渐进式纪律处罚的方式纪律处罚的方式q无惩罚的纪律处分无薪休假纪律处分的实施难题纪律处分的实施难题q缺乏培训q发火q找借口q失去友谊q惟一的人q担心q内疚q浪费时间员工冲突管理员工冲突管理q有效冲突q有害冲突引发部门和员工间冲突的部分原因引发部门和员工间冲突的部分原因引发部门和员工间冲突的部分原因引发部门和员工间冲突的部分原因q利益冲突q目标差异q分工不同q工作性质差异q缺乏沟通q争夺资源q时间差异q小团队意识辞退员工的程序辞退员工的程序q采取”最后行动“前已经进行正式警告q有书面的”最后通牒“q已经准备好离职工作交接单q更换安全密码q提前设想员工可能会有的反应并采取预防q准备通知其他员工该员工的辞退消息对问题员工的管理对问题员工的管理q功高盖主的员工q标新立异的员工q完美主义的员工q“老黄牛”式的员工q推诿责任的员工q爱找茬的员工q光说不干的员工q脾气暴躁的员工q消极悲观的员工q小人对功高盖主型员工的管理对功高盖主型员工的管理q服从型q不服从型不吝啬的夸奖将成功让给下属分享成功的喜悦鞭打快牛进行SWOT分析经常沟通：肯定业绩，提出要求分派团队性、需要辅导的工作上级自我反省变更业务范围对标新立异型员工的管理对标新立异型员工的管理q沟通q约束对完美主义型员工的管理对完美主义型员工的管理q利用长处q关注其敏感性q说明计划的长处及短处q保持自身的良好形象“老黄牛老黄牛”式员工的管理式员工的管理q尊重对方q适当的耐心与热情q以新鲜的活动感染对方q培训其自我表现能力管理推诿责任的员工管理推诿责任的员工q管理者以身作则qSMART原则q培养责任感q培养积极性管理管理“爱找茬爱找茬”的员工的员工q事先协商q言语中尽量使用“我们”q以称赞挑战毛病q与同事结成同盟q适时反将一军管理光说不干的员工管理光说不干的员工q激发自我表现欲我为什么还没有采取行动？不行动会怎样？如果立即行动会怎样？我什么时候开始行动？q让其当内训师q目标管理管理脾气暴躁的员工管理脾气暴躁的员工q表示理解对方的情绪，使其平静q试探性的提问q以支持性的语言使其进一步平静q了解情况q共同讨论解决方法q说明自己的意见管理悲观消极的员工管理悲观消极的员工q写出心中忧虑的事q找出事情的真相q了解事情的最坏情况，并立即开始设法改变q要清楚地认识成功需要时间和过程q把注意力集中在想要解决问题的方法和程序上q去做自己害怕的事q要认识到一切都会过去对待对待“小人小人”q“小人”的特点阿谀奉承阳奉阴违势利q小人的惯用伎俩搬弄是非，歪曲事实狐假虎威，阿谀奉承见风使舵，过河拆桥落井下石，暗箭伤人q如何对付“小人”杀鸡儆猴以柔克刚分而治之调虎离山化敌为友员工辞职征兆员工辞职征兆一贯滔滔不绝，突然不声不响整理并带离自己的物件聊天中的暗示请假增多上网增多复印文凭、简历关注招聘信息消极工作淘汰员工的方法淘汰员工的方法q合理利用劳动合同规定q利用绩效考核q自我“爆炸”q最高任职年龄q让别人来“聘用”q架空权力员工满意度调查员工满意度调查“十步曲十步曲”q取得管理层支持q计划实施时间及细节q制定调查方案qHR与管理人员同时与员工沟通q收集调查资料qHR或第三方顾问写出调查报告qHR或第三方顾问分享调查结果q与员工沟通调查结果q与员工共同制定行动计划q对计划执行进行跟踪