1改善的观念与改善的观念与QCQC七大手法七大手法绩效组 2006-52怎样移动富士山？这个问题是比尔盖茨对那些渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。而对此，比尔盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题。大师的问题大师的问题3如果山不过来，我们就过去！如果山不过来，我们就过去！4如果山不过来，我们就过去！如果山不过来，我们就过去！人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。属于每一代人的最伟大的发现。 William JamesWilliam James5为什么要作改善为什么要作改善n生存n增加福利n日常工作更轻松n成就感n社会责任n强化个人能力6改善活动的改善活动的8 8大重点大重点n企图心n组织明确n研讨与思考n计划n明确分工n寻求资源与支持n沟通n进度掌握7改善活动推展的改善活动推展的7 7大步骤大步骤n决定明确的改善目标n研究现行的流程(情况)n找出可改善点n制作执行计划及执行n评估效果n维持成果(制作成SOP)n根据此次经验，再作下一步改善计划8PDCAPDCAnPlan ：选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 要因分析 制定对策nDo ：实施对策nCheck ：效果检查nAction ：巩固措施 总结并作下一步打算圖表 6.11 PDCA循環(戴明循環)CheckDoActionPlan9项目成功的秘诀项目成功的秘诀n事主义非官主义，以事分工n你不做我做n结果导向，对最终结果负责n对别人的不配合负责n不找理由，找方法积极的你积极的你非积极的你非积极的你n大家平等或官位太小n你不做我更不作，谁怕谁n没有功劳也有苦劳n别人不配合，怪别人就好了n找到理由怪不到我就好了10QCQC七大手法七大手法特性要因图特性要因图查检表查检表层别图层别图柏拉图柏拉图直方图直方图散布图散布图管制图管制图11n日日本本人石川馨人石川馨(Kaoru Ishikawa,1943)(Kaoru Ishikawa,1943)所创，亦称为所创，亦称为石川图石川图(Ishikawa (Ishikawa DDiagramsiagrams) ) 。因为因为形状结构形状结构象象鱼骨，也称鱼骨，也称“鱼骨图鱼骨图”( (F Fishbone ishbone D Diagramsiagrams) ) 。它用于系统性地表示特定的结果与原因的关系，故又它用于系统性地表示特定的结果与原因的关系，故又称为称为“因果图因果图”（Cause & Effect DiagramsCause & Effect Diagrams）。）。特性要因图特性要因图描述描述结果与可能的原因的关系结果与可能的原因的关系或或目标与对策间的关系目标与对策间的关系12(1) (1) 找出相关的原因找出相关的原因n了解流程n了解原理n列举要因公司的销售额公司的销售额为何很低为何很低? ?差劲的广告与促销活动市埸信息不足海外分公司表现不佳新产品开发缺乏正式研发活动售价太低特性要因图的制作步骤特性要因图的制作步骤13列举要因列举要因n应用5M1E5M1E方法发掘要因n有影响特性的要因全部列举出来(检查表：是否原理)n要分析至可实行对策,或搜集数据的要因n应用脑力激荡7禁止批评7欢迎自由联想7构想越多越好7欢迎撘便车14生产上的常用法生产上的常用法人人 员员机机 器器物物 料料方方 法法环环 境境目标目标测测 量量 用用“5“5M1E”M1E”来寻找原因来寻找原因/ /作法作法15(2) (2) 建立因果关系图建立因果关系图n将问题陈述放在右边的方格中n将主要的问题或步骤放在鱼骨的 “背脊” 部分产品开发缺乏正式研发活动低销售额低销售额市埸信息不足差劲的广告与促销活动海外分公司表现不佳售价太低60特性要因图的制作步骤特性要因图的制作步骤16(3) (3) 发掘根本原因发掘根本原因n针对每个主要原因，再找出更深入的根本原因。这个步骤之进行方式，为重复地针对所发现的原因问“为什么”，直到找出最根本的原因不当的广告与促销策略未评估广告或促销活动之效益(品牌知名度)缺乏市场研究销售员素质不良无资源配置到研发活动不当的销售策略产品品质低劣市埸信息不足差劲的广告与促销活动海外分公司表现不佳产品开发缺乏正式研发活动售价太低低销售额低销售额特性要因图的制作步骤特性要因图的制作步骤175W1HnWHY? WHY? 为什么为什么nWHY? WHY? 为什么为什么nWHY? WHY? 为什么为什么nWHY? WHY? 为什么为什么nWHY? WHY? 为什么为什么nHOW? HOW? 如何作如何作为什么？因为客户服务工程师不能处理技术问题为什么？因为从技术支援人员处得到资讯需时太长为什么？因为技术支援人员并不重视客户服务为什么？因为公司管理层并没有把技术支援列为重点考虑为什么？因为管理层并不知道这是一个管理重点客户问题没有尽快得到解决185W1HnWhat：要解决什么问题/完成什么目标nWhy：为什么发生这个问题/为什么要完成这个目标nWhere：在哪里执行nWhen：何时执行nWho：谁去执行nHow：如何执行19n为充分发挥工作计划或行动计划之功能，最好列出主要为充分发挥工作计划或行动计划之功能，最好列出主要 原因之贡献度及负责人，表示这个人会为该项行动负责原因之贡献度及负责人，表示这个人会为该项行动负责财财 务务其它(总务人力资源)采 购Total:US$.M降低总务成本Total:US$.MTotal:US$.M减少逾期应收帐款降低变动成本提高效率仓储记录与追踪降低化学成本销售销售 & & 行销行销Total:US$.M提高售价达成涂布纸达成涂布纸ROI 目标目标US$ 20M减少损耗裁选处裁选处Total: US$.M减少停机后勤支援后勤支援改善包装品质Total:US$.M财务杠杆改善顾客满意度市场开发改善品质稳定度降低运输成本Mr. AMr. AMr. BMr. BMr. CMr. CMr. DMr. DMr. E仓 储 Total:US$.MMr. FMr. GMr. H生 产Total:US$.M特性要因图的制作特性要因图的制作达成涂布纸达成涂布纸ROI 目标目标US$ 10M20处置特性要因图处置特性要因图不良率不良率超超出目标出目标值值料料 件件机机 台台方方 法法人人 员员测测 量量a 1a 2b 1b 2环环 境境1.圈选要因2.鉴定真因21特性要因图可以与特性要因图可以与流程图流程图互换互换22QC七大手法七大手法特性要因图特性要因图查检表查检表层别图层别图柏拉图柏拉图直方图直方图散布图散布图管制图管制图23查检表（查检表（Check Sheets）记录事实记录事实 生产日报表生产日报表自主检查，防止疏忽自主检查，防止疏忽“该准备的是否都已经准备妥当了？该准备的是否都已经准备妥当了？”以以简单的的数据数据或或记记号号记录记录工作工作结结果果分析事实分析事实“这种现象多久发生一次？这种现象多久发生一次？”24查检表的制作步骤查检表的制作步骤1.决定所要搜集的数据，将欲观察的事件或情况下定义，决定所要搜集的数据，将欲观察的事件或情况下定义， 并确定每个人是在观察同一件事。并确定每个人是在观察同一件事。例如：什么叫例如：什么叫“交货延迟交货延迟”？2.确定并设计查核表的格式确定并设计查核表的格式3.决定搜集数据的方法、由何人搜集、期间、方法决定搜集数据的方法、由何人搜集、期间、方法4.按规定收集数据并填入查检表按规定收集数据并填入查检表25一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月总计总计交货迟延28质量欠佳47规格错误5服务不佳14总计总计3233996591917994客户投诉问题月 份（2002年） 客户投诉情况分析客户投诉情况分析 记录事实和分析事实记录事实和分析事实26自主检查，确认事实自主检查，确认事实数量状况数量状况电视机1毛毯1电视机遥控器1茶杯2床1漱口杯2床单1毛巾2枕头2浴巾2被子1地巾1 酒店查房清单酒店查房清单 客人所需客人所需物品都准物品都准备齐了吗备齐了吗？27优秀查检表的特点优秀查检表的特点能简单查核能简单查核能一目了然查核重点及依据标准能一目了然查核重点及依据标准应记录之项目不得遗漏应记录之项目不得遗漏明确查核人员、时间、地点、场所明确查核人员、时间、地点、场所不易产生记载之错误不易产生记载之错误数据计算、分析、汇整容易数据计算、分析、汇整容易应订定适当之传阅规则应订定适当之传阅规则28QC七大手法七大手法特性要因图特性要因图查检表查检表层别图层别图柏拉图柏拉图直方图直方图散布图散布图管制图管制图29层别法层别法层别法（层别法（Stratification）就是把性质相同、在同一条件下收集的数就是把性质相同、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。据归纳在一起，以便进行比较分析。在实务中，影响结果变动的因素很多。分层法可根据实际情况把这在实务中，影响结果变动的因素很多。分层法可根据实际情况把这些因素进行区别，得出变化的规律。些因素进行区别，得出变化的规律。不同班次不同班次不同操作员不同操作员不同机台不同机台不同原料供应商不同原料供应商不同批次不同批次不同季节不同季节层别的目的的目的为鉴别真因真因30在三个班中，在三个班中，B B班的总体损班的总体损纸率最低，纸率最低，A A班最高。其中班最高。其中A A班产生的班产生的“拱起拱起”远远超远远超过其它两个班过其它两个班次，且次，且“拱起拱起”是平板纸损是平板纸损最大的组成最大的组成部分。部分。层别法层别法31层别法实例层别法实例n下表为下表为产品不良数查检表，系同一组数据，若仅以人员做产品不良数查检表，系同一组数据，若仅以人员做为层别对象，则个人间差异不大，但改变分组方式为层别对象，则个人间差异不大，但改变分组方式即以星期一即以星期一至五为层别对象，则能发现层与层之间的不同：至五为层别对象，则能发现层与层之间的不同：32QC七大手法七大手法特性要因图特性要因图查检表查检表层别图层别图柏拉图柏拉图直方图直方图散布图散布图管制图管制图3380/20法则法则n1897年，意大利经济学者帕列托发现了年，意大利经济学者帕列托发现了80/20法则。法则。n80/20法则，又称帕列托法则（法则，又称帕列托法则（Pareto Principle）、）、帕列托定律、帕列托定律、80/20定律、最省力法则、不平衡原则。定律、最省力法则、不平衡原则。n您所完成的工作里，您所完成的工作里，百分之八十的成果，来自于您所花的百分之二十百分之八十的成果，来自于您所花的百分之二十时间时间。n80/20法则指出，在原因和结果、产入和产出，以及努力和报酬之间，法则指出，在原因和结果、产入和产出，以及努力和报酬之间，本来就是不平衡的。本来就是不平衡的。80/20的关系，提供这个不平衡现象一个非常好的关系，提供这个不平衡现象一个非常好的指标：典型的模式会显示，百分之八十的产出，来自于百分之二的指标：典型的模式会显示，百分之八十的产出，来自于百分之二十的产入；百分之八十的结果，归结于百分之二十的原因；百分之十的产入；百分之八十的结果，归结于百分之二十的原因；百分之八十的成绩，归功于百分之二十的努力。八十的成绩，归功于百分之二十的努力。3480/20法则法则n20%的产品或20%的客户，涵盖了80%的营业额n在社会上，20%的罪犯占了所有罪行的80%n20%的汽车驾驶人，引起80%的交通事故n20%的已婚者，占离婚人口的80%（那些不断再婚，又再离婚的人，扭曲了统计的数字，让人对婚姻的忠诚度大感悲观）n20%的地毯面积可能有80%的磨损n80%的时间里，你穿的是所有的衣服20%n保全警报器，80%的错误警示，是由20%的原因造成的n20%的人口享有80%的财富35帮助小组着重在解决会产生最大影响的原因帮助小组着重在解决会产生最大影响的原因根据已经证明之柏拉图原则，根据已经证明之柏拉图原则，20%的原因造成的原因造成80%的问题，以的问题，以一种简单明了的视觉形态呈现问题的相对重要性一种简单明了的视觉形态呈现问题的相对重要性柏拉图（柏拉图（Pareto Diagrams）为垂直柱状图中较特别为垂直柱状图中较特别的一种。它可帮助确认有哪些应解决之问题及其的一种。它可帮助确认有哪些应解决之问题及其优先优先等等级级。当我们当我们想要有效地将努力重点放在具有最大改善潜力想要有效地将努力重点放在具有最大改善潜力的问题上的问题上时，通常会使用此项工具时，通常会使用此项工具。柏拉图柏拉图36平板损耗占了总损耗的主要部分平板损耗占了总损耗的主要部分平板损耗占了总损耗的主要部分平板损耗占了总损耗的主要部分（80%80%）柏拉图柏拉图路径：路径：Stat Quality Tools Pareto Chart Chart Defects Table37Zhp App-zhp-svr1minitab38SetupSetup39QC七大手法七大手法特性要因图特性要因图查检表查检表层别图层别图柏拉图柏拉图直方图直方图散布图散布图管制图管制图40直方图（直方图（Histogram）又称柱状图，可将杂乱无章之又称柱状图，可将杂乱无章之资料，解析出其规则性。凭借直方图，对于数据中心资料，解析出其规则性。凭借直方图，对于数据中心值或分布状况可一目了然值或分布状况可一目了然评估或查验制程评估或查验制程指出采取行动的必要指出采取行动的必要量测矫正行动的效应量测矫正行动的效应比较机械绩效比较机械绩效比较物料比较物料比较供应商比较供应商功功 用用直方图直方图41检测一批纸的水分含量，判断整个制程是否合乎要求检测一批纸的水分含量，判断整个制程是否合乎要求工作任务工作任务步骤步骤1收集数据，并记录于纸上（数据见下表）收集数据，并记录于纸上（数据见下表）直方图举例纸的水分含量分析直方图举例纸的水分含量分析42步骤步骤2定组数，计算全距，定组距，定组界，定组的中心点定组数，计算全距，定组距，定组界，定组的中心点 定组数（KN） 总数据为120，将其分成11组 数据总数（N） 组数 50-100 6-10 100-250 10-16 250以上 17以上 计算全距（R） R = L（最大值）-S（最小值）=6.0-3.7=2.3 定组距（H）H=R/K=2.3/11=0.21 定组界 最小一组的下组界=3.7 最小一组的上组界=3.7+0.2=3.9 中心点=（3.7+3.9）/2=3.8第二组依次类推直方图举例纸的水分含量分析直方图举例纸的水分含量分析43步骤步骤3制作次数分布表制作次数分布表直方图举例纸的水分含量分析直方图举例纸的水分含量分析44步骤步骤4绘制直方图绘制直方图目标中心值（CL）下 限（SL）上 限（UL ）制程已经向右移动，导致在许多产品里水分含量较高。应该采制程已经向右移动，导致在许多产品里水分含量较高。应该采取矫正行为，使其中心值和分布状态回复到目标水平取矫正行为，使其中心值和分布状态回复到目标水平结果阐释结果阐释直方图举例纸的水分含量分析直方图举例纸的水分含量分析45结果解释结果解释直方图之作用在于了解制程全貌，可自图上看出分布形状、直方图之作用在于了解制程全貌，可自图上看出分布形状、中心倾向（准确度）、散布状态（精密度）及与规格关系中心倾向（准确度）、散布状态（精密度）及与规格关系（1）分布形状）分布形状图图A：常态。左右常态。左右对称，显示制程对称，显示制程大致稳定、正常大致稳定、正常图图B：偏态。应偏态。应有人为因素有人为因素图图C：双峰型。制双峰型。制程内可能有程内可能有2种不种不同之组合同之组合图图D：不正常分布。不正常分布。可能测定人员对测可能测定人员对测定值处理有偏差定值处理有偏差直方图直方图46SLSU图图A：成常态分布，且成常态分布，且均落于规格界限之内均落于规格界限之内（准确度、精确度均（准确度、精确度均可）可）图图B：平均值偏低，部平均值偏低，部分比例超过下限分比例超过下限图图C：平均值偏高，平均值偏高，部分比例超过上限部分比例超过上限图图D：产品差异大，品产品差异大，品质不匀，精密度差，质不匀，精密度差，应改善变异或放宽规应改善变异或放宽规格格图图A：产品变异太小，产品变异太小，可能可能品质过剩品质过剩（ 2 ）图图形形与与规规格格比比较较直方图直方图47直方图直方图路径：路径：Graph HistogramA厂厂3月各批产品粘度统计月各批产品粘度统计48QC七大手法七大手法特性要因图特性要因图查检表查检表层别图层别图柏拉图柏拉图直方图直方图散布图散布图管制图管制图49散布图散布图散布图（散布图（Scatter Diagrams）用于表达两个用于表达两个变量之间的关系变量之间的关系测试变量间是否具有因果关系测试变量间是否具有因果关系提供鱼骨图一个很好的追踪工具，去发现在提供鱼骨图一个很好的追踪工具，去发现在因果关系外，是否还有其它的关系存在因果关系外，是否还有其它的关系存在50使用方法使用方法(1) 1) 搜集搜集50-10050-100组您认为可以架构出数据分析表的样组您认为可以架构出数据分析表的样本本 交易交易 折扣折扣 销售量销售量124350$2$7$5$6$44050464145(2) 画出图表的水平线画出图表的水平线( (横轴横轴/ /X X轴轴) )与垂直线与垂直线( (纵轴纵轴/ /Y Y轴轴) )，沿轴线往上或往右移时，其对应值逐渐变大，沿轴线往上或往右移时，其对应值逐渐变大散布图散布图51? ?xy折扣折扣?x1. 正相关正相关(Positive Correlation)2. 潜在正相关潜在正相关(Possible Positive Correlation)销销售售量量折扣折扣销销售售量量散布图的解读散布图的解读52 x x x3.无相关无相关 (No Correlation) 4. 潜在负相关潜在负相关 (Possible Negative Correlation)5. 负相关负相关 (Negative Correlation)銷銷售售量量銷銷售售量量銷銷售售量量折扣折扣折扣折扣折扣折扣散布图的解读散布图的解读53散布图的解读散布图的解读54纸消费量年增长率与纸消费量年增长率与GDP年增长率相关度分析年增长率相关度分析结论：纸消费量增长率与结论：纸消费量增长率与GDP增长之间无明显的相关性增长之间无明显的相关性散布图举例散布图举例55散布图散布图温度变化与冰淇淋销量之间的关系温度变化与冰淇淋销量之间的关系温度超过温度超过25度后，度后，冰淇淋销冰淇淋销量显著升量显著升高了高了路径：路径：Graph Plot56温度变化与冰淇淋销量之间的关系温度变化与冰淇淋销量之间的关系对于连续性对于连续性的输入与输的输入与输出变量出变量, 研研究彼此间的究彼此间的关联性关联性散布图散布图路径：路径：Stat Regression Fitted Line Plot57QC七大手法七大手法特性要因图特性要因图查检表查检表层别图层别图柏拉图柏拉图直方图直方图散布图散布图管制图管制图58管制图管制图管制图（管制图（Control Charts）是一个强而有力的制程诊断工具，是一个强而有力的制程诊断工具，1924年年由由W.A. Shewhart发明发明它可以区分并管制一般变异与特殊变异它可以区分并管制一般变异与特殊变异 把所有的变异视为异常变异是错误的把所有的变异视为异常变异是错误的 把所有的变异视为一般变异也不正确把所有的变异视为一般变异也不正确依数据特性可分依数据特性可分“计量管制图计量管制图”、“计数管制图计数管制图”59这三个阶段循环这三个阶段循环进行，以实现流进行，以实现流程的持续改善程的持续改善诊断：评估制程稳定性管制：决定制程需要调整与否的时机证实：证实制程改进UCLCenter LineLCL管制图的作用管制图的作用60 1 Sigma2 Sigma3 Sigma1 Sigma2 Sigma3 Sigma60-75%90-98%99-99.9% of Data PointsUCLLCL时间时间时间时间我们量测的我们量测的物件物件标准差规则：标准差规则：“资料点落在哪？资料点落在哪？”61我们将使用的规则：我们将使用的规则：规则一规则一：一点落在：一点落在 UCL 或或 LCL 外外(3-sigma limit) 规则二规则二：连续二或三个资料点落在：连续二或三个资料点落在 2-sigma limit 外外规则三规则三：连续四或五个资料点落在：连续四或五个资料点落在one-sigma limit 外外规则四规则四：连续八点落在中心线的同一边：连续八点落在中心线的同一边重复出现模式规则重复出现模式规则：模式重复出现：模式重复出现有一套标准规则帮助我们确认制程中出现之特殊原因事件有一套标准规则帮助我们确认制程中出现之特殊原因事件当一规则被违反，我们称其为当一规则被违反，我们称其为 “Out of Control”这意味着有这意味着有“不寻常不寻常”的事情发生的事情发生找出问题及原因找出问题及原因 ! !管制图规则管制图规则62 UCLLCL时间推移时间推移时间推移时间推移USLLSL管控上限管控上限 = UCL管控下限管控下限 = LCL规格上限规格上限= USL规格下限规格下限= LSL下列制程是否制造不良品下列制程是否制造不良品?UCL 和和 LCL vs. USL 和和 LSL63 UCLLCLUSLLSL下列制程是否制造不良品下列制程是否制造不良品?管控上限管控上限 = UCL管控下限管控下限 = LCL规格上限规格上限= USL规格下限规格下限= LSL时间推移时间推移时间推移时间推移UCL 和和 LCL vs. USL 和和 LSL64管制图管制图路径：路径：Stat Control Charts Individuals.65七大手法口決七大手法口決n鱼骨追原因鱼骨追原因n查检集数据查检集数据n层别作解析层别作解析n柏拉抓重点柏拉抓重点n直方显分布直方显分布n散布看相关散布看相关n管制找异常管制找异常66Q&A67统计学基本关念统计学基本关念抽样方法统计推论母体样本1000人身高全世界人类身高68一些统计名词一些统计名词样本平均数样本变异数样本标准差变异系数分散度测定值位置测定值69分布图分布图