组织行为学组织行为学 Oganization BehaviorOganization Behavior 电话：13701119756 邮箱：cauweihua163.com QQ群：215190127 组织行为学20091正大光明公正無私主要内容一、概述 二、知觉与个性三、价值观与态度四、动机与激励五、群体与团队五、群体与团队六、人际沟通六、人际沟通七、权力与政治七、权力与政治 八、有效领导九、组织文化 十、组织变革组织行为学20092011-22011-22正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 第五讲 群体与团队1 1什么是群体什么是群体2. 2. 群体结构群体结构3. 3. 群体动力学群体动力学4. 4. 群体决策群体决策5. 5. 团队合作团队合作 组织行为学20092011-22011-23正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 1什么是群体群体：两人或以上；稳定结构；共同目标；成员意识两人或以上；稳定结构；共同目标；成员意识正式群体与非正式群体：正式：命令、任务； 非正式：亲缘、时空、友谊、兴趣、信仰、利益；永久群体与临时群体成员群体与参照群体组织行为学20092011-22011-24正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 奖罚奖罚授权授权控制手段控制手段法规条例法规条例规范规范行为规则行为规则管理当局管理当局群体授予群体授予权力来源权力来源职位职位个人个人关注焦点关注焦点权威与责任权威与责任权力和政策权力和政策基本概念基本概念官方的官方的民间的民间的一般本质一般本质正式群体非正式群体比较项目非正式群体与正式群体的比较组织行为学20092011-22011-25正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 三个愿望的故事三个愿望的故事一艘海轮失事，三个人漂流到一座荒岛上。三人中甲最聪明，乙次之，而丙有点笨。甲和乙都对丙嗤之以鼻，但丙却把甲和乙当成了好朋友。一天，三人在海边拾到一个瓶子。打开瓶子，从里面出来一个巨人，巨人许诺可以帮他们每人实现一个愿望。甲和乙两人都提出回家的愿望，转眼之间两人就回到了温暖的家。剩下丙自己，想不出要什么，最后只好说，我一个人在荒岛上太寂寞，让他俩回来吧，于是甲和乙又回到了荒岛。组织行为学20092011-22011-26正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 2.群体结构角色 定定义义：一一个个人人在在与与他他人人交交往往时时所所期期望望的的行行为为模模式式。反反映映了了他他在在社社会会系系统统中中的的地地位位以以及及相相应应的的权权利利和和义义务务、权权力力和和责责任。任。岗位内外有多种角色：一个员工是谁？岗位内外有多种角色：一个员工是谁？领导；委员会主席；追随者；持股人；领导；委员会主席；追随者；持股人；配偶；家长；顾问；雇员；专家；配偶；家长；顾问；雇员；专家；高尔夫球手；俱乐部主席；高尔夫球手；俱乐部主席；消费者；会计；下级；其他；消费者；会计；下级；其他；组织行为学20092011-22011-27正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 角色知觉角色知觉(role perception) 认认为为自自己己及及其其他他人人应应该该如如何何按按照照自自己己的的角角色色采采取取行行动。动。角色冲突（角色冲突（role conflict） 他他人人对对某某个个角角色色的的观观念念或或期期望望与与自自己己的的知知觉觉有有所所不不同时。同时。例：国企领导例：国企领导角色模糊（角色模糊（ambiguity）角色没有恰当地定义，或实质上不明确时。角色没有恰当地定义，或实质上不明确时。例：政府职能例：政府职能组织行为学20092011-22011-28正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 管理者与员工角色知觉的复杂网络：管理者与员工角色知觉的复杂网络：ACBEDF管理者管理者管理者对自管理者对自己角色的知觉己角色的知觉管理者对员管理者对员工角色的知觉工角色的知觉员工所看到员工所看到的管理者对自的管理者对自己角色的知觉己角色的知觉员工员工员工对管理员工对管理者角色的知觉者角色的知觉员工对自己员工对自己角色的知觉角色的知觉管理者所看管理者所看到的员工对自到的员工对自己角色的知觉己角色的知觉组织行为学20092011-22011-29正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 大学生角色冲突的表现大学生角色冲突的表现（1）不适应中学到大学的转变）不适应中学到大学的转变（2）对别人的成绩嫉妒、怨恨）对别人的成绩嫉妒、怨恨（3）对自己期望太高而失落）对自己期望太高而失落（4）多重角色顾此失彼）多重角色顾此失彼（5）因家庭条件而自卑）因家庭条件而自卑（6）“超前超前”的社会忧患意识的社会忧患意识角色冲突的原因分析角色冲突的原因分析（1）社会角色学习过程中出现了心理适应不良。）社会角色学习过程中出现了心理适应不良。（2）理想角色与现实角色的差距。）理想角色与现实角色的差距。组织行为学20092011-22011-210正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 津巴多监狱模拟实验津巴多监狱模拟实验1971，PhilipZimbardo“斯坦福监狱实验斯坦福监狱实验”；以每天以每天15美元雇用美元雇用24名学生；学生为正常水平；名学生；学生为正常水平；对学生随意分配角色，对学生随意分配角色，“看守看守”和和“罪犯罪犯”；制定一些基本规则；两个礼拜的时间。制定一些基本规则；两个礼拜的时间。因病态反应，因病态反应，6天后停止天后停止结论：结论：角色意识影响行为角色意识影响行为个体可以迅速进入新角色个体可以迅速进入新角色电影：电影：死亡实验死亡实验组织行为学20092011-22011-211正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 地位（status）定义：一一个个人人在在某某群群体体中中从从属属的的社社会会等等级级，是是一一个个人人的的名声、荣誉以及他人对其认可程度的标志。名声、荣誉以及他人对其认可程度的标志。 地位焦虑： 对自己所处的地位感到强烈不满。对自己所处的地位感到强烈不满。 改改善善地地位位的的愿愿望望、尤尤其其是是保保护护地地位位的的愿愿望望，是是一一般般责责任任感感的基础。的基础。例：例：洗衣店特权员工洗衣店特权员工 NBA更衣室规则更衣室规则 组织行为学20092011-22011-212正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 地位关系： 在一个工作组织中，地位提供了一个系统，人们借此在工在一个工作组织中，地位提供了一个系统，人们借此在工作中相互联系在一起。作中相互联系在一起。 包括：包括：权力、影响力、特权、更多活动、建立联系权力、影响力、特权、更多活动、建立联系 地位象征： 附属于人或工作场所的一些外在的、可见的事物，标志社附属于人或工作场所的一些外在的、可见的事物，标志社会等级，是地位体系的最终体现。会等级，是地位体系的最终体现。 包括：包括：家具；室内装潢；工作场所位置；家具；室内装潢；工作场所位置； 办公设备配置；设备的先进程度及质量办公设备配置；设备的先进程度及质量 日常着装；特权；职称或称呼日常着装；特权；职称或称呼 专属雇员；财务权限；某组织中的成员地位专属雇员；财务权限；某组织中的成员地位组织行为学20092011-22011-213正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 决定地位的因素教育；工作职位；能力；工作技能；教育；工作职位；能力；工作技能；职业；薪酬；资历；年龄；职业；薪酬；资历；年龄；薪酬支付方式；工作条件。薪酬支付方式；工作条件。地位的重要性产生冲突的根源；产生冲突的根源；影响员工升迁的方式；影响员工升迁的方式；确认非正式领导。确认非正式领导。组织行为学20092011-22011-214正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 群体动力群体动力 群体行为不是各成员个体行为之和，成员之间存在互群体行为不是各成员个体行为之和，成员之间存在互相作用、互相影响的人际活动。群体成员间的互动过程即相作用、互相影响的人际活动。群体成员间的互动过程即群体动力。群体动力。 勒温的场论勒温的场论（field theoryfield theory）：）：B = B = f(Pf(P，E)E)。个人的。个人的一切行为（包括心理活动）是随其本身与所处环境条件的一切行为（包括心理活动）是随其本身与所处环境条件的变化而改变的。变化而改变的。 三种模式：三种模式：放任；强扭；引导放任；强扭；引导 例：例：V V型雁群；螃蟹文化型雁群；螃蟹文化3. 群体动力学groupdynamics组织行为学20092011-22011-215正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 群体规范群体规范 群体对其成员适当行为的共同标准。为每个成员公认；群体对其成员适当行为的共同标准。为每个成员公认；每个成员必须遵守。受模仿、暗示等心理机制影响。每个成员必须遵守。受模仿、暗示等心理机制影响。 正式的：正式的：法律、法规、制度等 自发的：自发的：文化、风俗、时尚、舆论 作用：作用：维系群体；认知标准化；行为矫正；惰性作用 实例：实例：猴子吃香蕉试验；近朱者赤组织行为学20092011-22011-216正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 从众行为从众行为个个人人受受到到外外界界人人群群行行为为的的影影响响，而而在在自自己己的的知知觉觉、判判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式。断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式。 原原因因：思思维维从从众众定定式式。使使个个人人有有归归属属感感和和安安全全感感，能能够够消消除除孤孤单单和和恐恐惧惧等等心心理理。在在犯犯罪罪心心理理学学上上叫叫“越越轨轨的的集集群行为群行为”。 实实例例：聚聚众众哄哄抢抢财财物物；集集体体盗盗墓墓；球球迷迷闹闹事事；巴巴菲菲特特想不灵都难想不灵都难；校园文化；校园文化； 视频资料：视频资料：社会认同的从众心理社会认同的从众心理 视频资料：视频资料：学生的从众生理实验学生的从众生理实验组织行为学20092011-22011-217正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 从众情景从众情景突然，一个人跑了起来。也许是他猛然想起了与情人的约会，现在已经过时很久了。不管他想些什么吧，反正他在大街上跑了起来，向东跑去。另一个人也跑了起来，这可能是个兴致勃勃的报童。第三个人，一个有急事的胖胖的绅士，也小跑起来。十分钟之内，这条大街上所有的人都跑了起来。嘈杂的声音逐渐清晰了，可以听清“大堤”这个词。决堤了！这充满恐怖的声音，可能是电车上一位老妇人喊的，或许是一个交通警说的，也可能是一个男孩子说的。没有人知道是谁说的，也没有人知道真正发生了什么事。但是两千多人都突然奔逃起来。“向东！”人群喊叫了起来。东边远离大河，东边安全。“向东去！向东去！”组织行为学20092011-22011-218正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 练习：下列情况中没有社会从众倾向的是练习：下列情况中没有社会从众倾向的是()。A.小李因工作进度慢而被同事们责难，他只好利用业余时间加班赶上B.学生小李认为张老师对自己的期望值太高了，但一想老师就是老师，他表面上还是接受了C.春节长假前，小王准备假期旅游，但看到同事们都打算回家团聚也决定先回家团聚D.刘先生在旅游时看到有几个游客自觉地收集垃圾保护环境，心里很赞赏，但自己却不好意思做组织行为学20092011-22011-219正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 阿希（Asch)从众实验测试结果：测试结果：仅有1/4-1/3的被试者保持了独立性。错误判断原因：错误判断原因：知觉歪曲 相信多数，产生错误； 判断歪曲 缺乏自信，跟从大家； 行为歪曲 表面从众，内心保留。组织行为学20092011-22011-220正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 群体的弱点群体的弱点 群群体体思思维维：多数人同意的选择，未必是最好的选择；群体迫于从众的压力对不寻常的、少数人的或不受欢迎的观点得不出客观的评价。顺顺从从行行为为；从从众众行行为为 极极化化倾倾向向：在一个组织群体中，个人决策因为受到群体的影响，容易做出比独自一个人决策时，更极端的决定。文革中的派别；网上群体极化倾向文革中的派别；网上群体极化倾向4. 群体决策组织行为学20092011-22011-221正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 办事缓慢：办事缓慢：行政服务中心行政服务中心 成本高昂：成本高昂：内蒙的开会难题内蒙的开会难题 投入升级：投入升级：一元钱竞拍；协和谬误一元钱竞拍；协和谬误 责任分散：责任分散：三个和尚三个和尚组织行为学20092011-22011-222正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 群体决策方法头脑风暴法：创创意意尽尽可可能能多多；放放纵纵想想象象力力和和创创造造力力，随心所欲；对创意扩展、合并；不批评他人、延迟评判。随心所欲；对创意扩展、合并；不批评他人、延迟评判。名义群体技术：交交往往控控制制在在最最低低限限度度；机机会会均均等等；无无法体现凝聚力。法体现凝聚力。德尔菲决策方法：避避免免成成员员间间人人际际关关系系；高高效效利利用用专专家时间；时间充足，质量高；预测准确。家时间；时间充足，质量高；预测准确。辩证思维决策方法组织行为学20092011-22011-223正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 5. 团队合作什么是团队为为了了实实现现某某一一目目标标而而由由相相互互协协作作的的个个体体所所组组成成的的正正式式群群体体，通通常常是是由由员员工工和和管管理理层层组组成成的的一一个个共共同同体体。它它合合理理利利用用每每一一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。 特征：特征：小数目人群；互补技能；共同目标；小数目人群；互补技能；共同目标； 相互依赖；更高层次的群体相互依赖；更高层次的群体 构构成成要要素素：5P5P，目目标标(Purpose)(Purpose)、人人 (People)(People)、定定位位(Place)(Place)、权限、权限(Power)(Power)、计划、计划(Plan)(Plan)。 例：例：蚁群效应；懒蚂蚁效应；黄蜂实验蚁群效应；懒蚂蚁效应；黄蜂实验组织行为学20092011-22011-224正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 组织行为学20092011-22011-225正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 团队类型 问题解决型团队：问题解决型团队：质量小组；谈判小组；正式团队质量小组；谈判小组；正式团队 自我管理型团队：自我管理型团队：得到允许的得到允许的“非政府军非政府军” 多功能型团队：多功能型团队：协调复杂项目协调复杂项目 虚拟团队：虚拟团队：互联网沟通互联网沟通 例：例：球队团队类型分析：球队团队类型分析： 棒球；足球；网球双打棒球；足球；网球双打组织行为学20092011-22011-226正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 团队的生命周期形成期形成期共享信息，理解别人，礼貌谨慎共享信息，理解别人，礼貌谨慎冲突期冲突期争夺权利，争论不休，紧张气氛争夺权利，争论不休，紧张气氛规范期规范期力量平衡，组织规范，形成协调力量平衡，组织规范，形成协调产出期产出期组织成熟，执行功能，完成任务组织成熟，执行功能，完成任务结束期结束期终结使命，脱离紧张，回归常设终结使命，脱离紧张，回归常设例：例：唐僧团队解析唐僧团队解析组织行为学20092011-22011-227正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 高效要素支持性环境支持性环境才能与角色适应才能与角色适应超凡的目标超凡的目标团队报酬团队报酬问题人事变动带来潜在成本人事变动带来潜在成本决策人员广泛耗费时间决策人员广泛耗费时间其它员工不公平感其它员工不公平感领导人的地位变化领导人的地位变化群体惰性群体惰性团队建设进程；野外训练；过程咨询；反馈进程；野外训练；过程咨询；反馈组织行为学20092011-22011-228正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 信任背摔信任背摔过电网过电网团队拓展训练项目组织行为学20092011-22011-229正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 盲人方阵盲人方阵齐眉棍齐眉棍组织行为学20092011-22011-230正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 齐足并进齐足并进同坐同起同坐同起组织行为学20092011-22011-231正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 解手链解手链组织行为学20092011-22011-232正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 本章思考题分析目前我国地位象征有哪些新的变化趋势。并举例说明如何利用地位差别来进行激励。介绍一个团队拓展训练的方法。组织行为学20092011-22011-233正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 第六讲人际沟通1. 1. 什么是沟通什么是沟通2. 2. 沟通的各种类型沟通的各种类型3. 3. 沟通的危害和障碍沟通的危害和障碍4. 4. 有效沟通八原则有效沟通八原则5. 5. 面试沟通技巧面试沟通技巧组织行为学20092011-22011-234正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 1. 什么是沟通视频：高深莫测的对话基本概念信息在人和人之间的传递；通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人接触的途径；目标是使接收者理解信息的含义；传播者和接收者。组织行为学20092011-22011-235正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 沟通的重要性 一般管理者：传统管理32%；沟通29%； 人力资源管理20%；19%社交。 有效管理者：沟通44%；社交11%。 成功管理者：社交48%；人力资源管理11%组织行为学20092011-22011-236正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 沟通模型产生想法编码传递产生想法编码传递接收解码接受使用接收解码接受使用发发送送者者接接收收者者意意图图桥桥障碍障碍信息信息反馈反馈组织行为学20092011-22011-237正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 产生想法：三思而后行三思而后行编码：文字、图表、对话文字、图表、对话传递：备忘录、电话、直接访谈备忘录、电话、直接访谈接收：接收方准备接收方准备解码：头头脑脑理理解解（准准确确性性感感觉觉、传传递递者者权权威威、对对接接收收者的影响）者的影响）使用：付诸工作、置之不理、存储信息、其它付诸工作、置之不理、存储信息、其它反馈：对信息传递者做出反应对信息传递者做出反应组织行为学20092011-22011-238正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 沟通符号口头语言：表情、语调、快速反馈；表情、语调、快速反馈； 不利于保存，要求反应灵活。不利于保存，要求反应灵活。 变消极为积极；幽默（你所记得的广告？）变消极为积极；幽默（你所记得的广告？） 第一印象形成：第一印象形成： 55% 55% 相貌、表情、视线等视觉信息相貌、表情、视线等视觉信息 38% 38% 声音、语速、语调等听觉信息声音、语速、语调等听觉信息 7% 7% 谈话内容谈话内容组织行为学20092011-22011-239正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 文字语言：一字多义；一字多义； 社会线索；社会线索； 可读性（复杂化）可读性（复杂化）图表语言：一图值千言一图值千言 例：学生论文格式、排版、错别字动作（非语言沟通nonverbal）：无行动动作；动作重于文字；无行动动作；动作重于文字；信用差距；身体语言信用差距；身体语言组织行为学20092011-22011-240正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 下行沟通（downward） 需要：工作指令；绩效反馈；新闻；社会支持工作指令；绩效反馈；新闻；社会支持上行沟通upward困难：延迟沟通；信息过滤；信息扭曲延迟沟通；信息过滤；信息扭曲2.沟通的各种类型组织行为学20092011-22011-241正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 其它形式的沟通 横向沟通lateral：跨部门沟通，边界人员跨部门沟通，边界人员关系网network： 非正式信息交流非正式信息交流电子沟通 电子邮件；电子通勤；虚拟（电子邮件；电子通勤；虚拟（vituralvitural）办公室办公室非正式沟通小道消息小道消息grapevinegrapevine组织行为学20092011-22011-242正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 零点公司调查：中国人的沟通模式发现一：发现一：沟通意愿强，但社交参与能力不高沟通意愿强，但社交参与能力不高“沟通意识”（74.74分）；“能力基础”（60.84分）；“沟通活动”（59.29分）；“社交参与”（47.38分）。发现二：发现二：中国人交际方式有限，饭桌社交仍是主流中国人交际方式有限，饭桌社交仍是主流发现三：发现三：“社交半径社交半径”较短，亲缘社交难以突破较短，亲缘社交难以突破发现四：发现四：城乡居民沟通能力有差距城乡居民沟通能力有差距发现五：发现五：电视媒体仍然吸引眼球电视媒体仍然吸引眼球发现六：发现六：沟通能力越强，收益越多沟通能力越强，收益越多组织行为学20092011-22011-243正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 组织行为学20092011-22011-244正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 电影：电影：Front of the Class(Front of the Class(叫我第一名叫我第一名) )天生缺陷如何成为人生导师：学会包容与接受；战胜人间不公校长的帮助：说明实情，得到谅解。25次面试经验。与父亲间的误会与沟通。如何得到爱情？如何做一个好老师：亲和态度；绅士幽默；教书育人作业：作业：概括主人公沟通成功的经验要点组织行为学20092011-22011-245正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 3. 沟通的危害与障碍沟通的危害防御式推理：极端化（极端化（polarizedpolarized）选择使用信息选择使用信息 例：三句话气跑客人例：三句话气跑客人认知失调：与先验信息不符造成的焦虑和冲突。与先验信息不符造成的焦虑和冲突。 例：例：4 4个酒瓶与个酒瓶与200200元钱元钱保全面子(face-saving)：自尊威胁，谨慎自尊威胁，谨慎 例：费曼的滑稽沟通例：费曼的滑稽沟通“沉默是金”；如何掌握沟通的度？如何掌握沟通的度？ 例：古木与雁（做有用之人还是无用之人？）例：古木与雁（做有用之人还是无用之人？）组织行为学20092011-22011-246正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 90年代中国有次人口大普查，女大学生作为临时普查员去一个人家做普查。她敲开了房门，家里有一个男公民。她先说明自己的身份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。女女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。男男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。女女：“十一口？”，伸出两个指头确认。男男：“不是十一口，而是一口。”沟通的障碍（噪声noise）组织行为学20092011-22011-247正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 女女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？男男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个女生连话也听不懂？女女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。男男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！”女女大学生害了怕，这人不是调戏我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变成九十一口了？吓得拔腿就逃。组织行为学20092011-22011-248正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 n物理障碍（physicalbarriers）：生态控制（生态控制（ecological controlecological control）办公环境调整等办公环境调整等 n语义障碍（semanticbarriers）： 俚语、文化、推断俚语、文化、推断 例：例：法语法语“亲亲亲亲Tchin-tchinTchin-tchin”；网络新语；网络新语n人为障碍（personalbarriers）：心理距离（心理距离（psychological distancepsychological distance） 种族、性别、地位、教育、种族、性别、地位、教育、 感情、习惯、价值观感情、习惯、价值观 例：孟加拉的中国专家（苹果与芒果）例：孟加拉的中国专家（苹果与芒果）组织行为学20092011-22011-249正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 4. 有效沟通八原则学会倾听心口如一先肯定不要先批评要相关而不要截断对事不对人正确：“你应该这样想，”错误：“你就是这么一种人”组织行为学20092011-22011-250正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 要描述不要审判正确：“有两位顾客来电话表示不满”错误：“你很不称职”要具体不要笼统正确：“你应该让助手去安排会议计划”错误：“你做事太缺乏效率了”要承担责任不要推诿正确：“我.”“我的.”错误：“我们认为.”“他们说”“也许可以说”视频：沟通与代沟组织行为学20092011-22011-251正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 5. 面试沟通技巧求职面试中的棘手问题我为什么要雇用你？我为什么要雇用你？回答对策：回答对策：直接了当；提供证据。直接了当；提供证据。你有哪些主要的缺点？你有哪些主要的缺点？回答对策：回答对策：诚实；用简洁正面的介绍抵消反面的问题。诚实；用简洁正面的介绍抵消反面的问题。你想得到的薪水是多少？你想得到的薪水是多少？回答对策：回答对策：插入插入“合理的和市场价值合理的和市场价值”语汇。语汇。如何拒绝如何拒绝回答对策：回答对策：山不转水转，买卖不成情义在。山不转水转，买卖不成情义在。组织行为学20092011-22011-252正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 女性面试敏感问题家庭和事业你觉得哪个更重要？家庭和事业你觉得哪个更重要？婚后你是否计划在近期内生育？婚后你是否计划在近期内生育？你对倒茶、扫地、复印资料等琐事怎么看？你对倒茶、扫地、复印资料等琐事怎么看？如果公司派你到外地出差，你的男友不同意你去，你该如果公司派你到外地出差，你的男友不同意你去，你该怎么办？怎么办？面试中如何提问组织行为学20092011-22011-253正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 本章思考题回忆一次失败的沟通，并对自己的沟通能力进行判断。介绍一个你自己擅长的沟通技巧，并举例说明其适用情景。组织行为学20092011-22011-254正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 第七讲 权力与政治1 1组织中的冲突组织中的冲突2. 2. 冲突的解决冲突的解决3. 3. 交互作用分析交互作用分析4. 4. 权力权力5. 5. 组织政治组织政治组织行为学20092011-22011-255正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 1组织中的冲突 冲突的性质定义：人人们们之之间间在在所所要要达达到到的的目目标标和和实实现现方方法法上上存存在在分分歧歧，而发生在人际间彼此感觉对立的过程。而发生在人际间彼此感觉对立的过程。重要性：管理者管理者20% 20% 时间处理冲突。时间处理冲突。层次：个体内部个体内部角色冲突；角色冲突； 个体间个体间自我概念受到威胁；自我概念受到威胁； 群体间群体间部门间。部门间。组织行为学20092011-22011-256正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 冲突模型 冲突原因冲突原因o组织变革o人格不和o价值观不同o地位威胁o矛盾知觉o缺乏信任冲突知觉冲突知觉o建设性的o破坏性的参与者意图参与者意图o蠃o输解决策略解决策略o回避o缓和o强制o妥协o正视冲突结果冲突结果o输输o输蠃o蠃输o蠃蠃组织行为学20092011-22011-257正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 2. 冲突的解决回避：双方退出；对结果都不关心；双输。双方退出；对结果都不关心；双输。缓和：一方让步；我输对方赢。一方让步；我输对方赢。强制：运用权术获胜；我赢对方输。运用权术获胜；我赢对方输。折衷：寻找中间立场；没有明确结果。寻找中间立场；没有明确结果。正视：直接面对冲突；双赢。直接面对冲突；双赢。 解决策略组织行为学20092011-22011-258正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 个人偏好性别：男性强制风格；女性不使用强制男性强制风格；女性不使用强制地位：管理者强制风格；员工回避、缓和、妥协管理者强制风格；员工回避、缓和、妥协种族：美国人竞争性；日本人合作性美国人竞争性；日本人合作性受对方影响：模仿对方风格模仿对方风格问题性质不同：正视用于绩效评估，正视用于绩效评估， 折衷用于个人习惯折衷用于个人习惯组织行为学20092011-22011-259正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 自持行为描述行为描述行为表达你的情感表达你的情感移情移情提供解决办法提供解决办法预测结果预测结果“当你做当你做”样例：“我觉得我觉得”“我理解你为什么我理解你为什么”“我希望你考虑一下变为我希望你考虑一下变为”“如果你（不）这样做，我会如果你（不）这样做，我会”阶段：组织行为学20092011-22011-260正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 婚姻“七年之痒”僵局据美国的有关研究，婚后第七年夫妻关系往往遇上严重考验。据美国的有关研究，婚后第七年夫妻关系往往遇上严重考验。据日本的有关研究，三角关系（即夫妻关系欠佳，第三者介入）据日本的有关研究，三角关系（即夫妻关系欠佳，第三者介入）的高峰是婚后第七年。的高峰是婚后第七年。国外婚姻心理学家惊呼结婚的第七年为国外婚姻心理学家惊呼结婚的第七年为“七年僵局七年僵局”。婚前预防策略：婚前预防策略：奉献理念；留下空间；调整期待；选择离婚。奉献理念；留下空间；调整期待；选择离婚。“七年之痒七年之痒”，七年解救：，七年解救：第第1年年享受欢乐享受欢乐第第2年年制定家规制定家规第第3年年确立户主确立户主第第4年年预约未来预约未来第第5年年自我认识自我认识第第6年年加减乘除加减乘除第第7年年MPI婚姻潜力调查婚姻潜力调查组织行为学20092011-22011-261正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 3.交互作用分析（PAC）家长式P保护、控制、呵护、批评、指导；保护、控制、呵护、批评、指导；例：例：“你应该知道课堂纪律，你必须遵守！你应该知道课堂纪律，你必须遵守！”成人式A理性、精于计算、尊重事实；理性、精于计算、尊重事实；儿童式C本能、依赖、逆反、期待批准、喜欢回报本能、依赖、逆反、期待批准、喜欢回报例：例：“你怎么总对我吹毛求疵呀！你怎么总对我吹毛求疵呀！”教材教材p255：7-2PAC自测自测三种自我心态 组织行为学20092011-22011-262正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 交互作用类型家长家长成人成人儿童儿童刺激刺激反应反应主主管管员员工工互补式家长家长成人成人儿童儿童刺激刺激反应反应主主管管员员工工交叉式主管：小张，把手里的活停一下，去供电室把我的工具箱取来。员工：我不想去。可你是领导，我不得不去。主管：小刘，你认为我们应该如何处理IC订单推迟交货的问题。员工：那不关我的事。你是领导，你看着办吧。组织行为学20092011-22011-263正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 4. 权力v个体个体A A对个体对个体B B的行为发生影响的能力或潜力。的行为发生影响的能力或潜力。v当当一一个个人人控控制制了了你你期期望望拥拥有有的的事事物物时时，才才拥拥有有对对你的权力。你的权力。v权力是潜在的，可以存在而不被使用。权力是潜在的，可以存在而不被使用。v是依赖性的函数。是依赖性的函数。无欲则刚无欲则刚例：例：老师对学生的权力；父母对子女的权力老师对学生的权力；父母对子女的权力 什么是权力组织行为学20092011-22011-264正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 v个人权力：因自身人格而产生追随者的能力因自身人格而产生追随者的能力v法定权力：从高层权威被合法地授予他人从高层权威被合法地授予他人v专家权力：取决于教育和经验取决于教育和经验v奖赏权力：给他人加薪、推荐某人升职或调换工作给他人加薪、推荐某人升职或调换工作v强制权力：惩罚他人的能力惩罚他人的能力权力类型组织行为学20092011-22011-265正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 隐私权（right of privacy）侵犯隐私权：组组织织侵侵入入个个体体私私生生活活，并并未未经经许许可可披披露露个个人的机密信息，给个人带来某种程度的伤害或痛苦。人的机密信息，给个人带来某种程度的伤害或痛苦。员工对侵犯隐私权的知觉条件：利利用用个个性性信信息息（非非绩绩效效）；未未经经许许可可发发布布信信息息；产产生生不不良良后后果果；对对公公司司外外部部发发布信息。布信息。 涉及隐私权问题的企业活动：监监视视设设备备；诚诚实实测测验验；酗酒治疗；毒品测试；基因测试；歧视酗酒治疗；毒品测试；基因测试；歧视组织行为学20092011-22011-266正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 性骚扰：工作场所的不平等权力任任何何个个体体不不想想做做的的带带有有性性实实质质的的活活动动。这这些些活活动动影响到个体雇佣情况并会制造敌意的工作环境。影响到个体雇佣情况并会制造敌意的工作环境。 上级：分配工作；晋级；评估 同级：提供信息；合作；支持 下级：贬低女性价值以争取权力 解决建议：制定政策，明确行为；确保不会遭到报复；确保冒犯者受到约束或开除；提高员工意识组织行为学20092011-22011-267正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 v举例隐私权：隐私权：20032003厦门台资企业女厕所装针孔摄像头。厦门台资企业女厕所装针孔摄像头。 摄像监控合法性。摄像监控合法性。性骚扰：性骚扰：20032003年京城首例性骚扰案。年京城首例性骚扰案。 2008 2008年妇女权益保障法。年妇女权益保障法。 20102010山木集团前总裁宋山木涉嫌强奸。山木集团前总裁宋山木涉嫌强奸。 组织行为学20092011-22011-268正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 5.组织政治q 定义 加强或保护个人影响和利益而设计的有意行为谚语：谚语：单位是一棵爬满猴子的大树。单位是一棵爬满猴子的大树。高处的往下看，全是笑脸；高处的往下看，全是笑脸；低处的往上看，都是屁股；低处的往上看，都是屁股；左右一看，到处是耳目！左右一看，到处是耳目！组织行为学20092011-22011-269正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 q 建立合作的步骤 将另一方当成潜在的同盟者对待将另一方当成潜在的同盟者对待详细说明你的目标详细说明你的目标了解另一方的需求了解另一方的需求将你所拥有的资源开列清单将你所拥有的资源开列清单评价目前你与对方的关系评价目前你与对方的关系决定你要求什么、能提供什么决定你要求什么、能提供什么进行实际交换，双方受益进行实际交换，双方受益政治格言：政治格言：只有永远的利益，没有永远的朋友只有永远的利益，没有永远的朋友组织行为学20092011-22011-270正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 社会交换社会交换联盟联盟高层认可高层认可信息控制信息控制选择性服务选择性服务权力地位象征权力地位象征权力游戏权力游戏社会交往社会交往如管理者支持某一项目，总工就能帮他获准购买新机器如管理者支持某一项目，总工就能帮他获准购买新机器信息部经理与财务副总裁共同拟定计算机系统计划信息部经理与财务副总裁共同拟定计算机系统计划总裁助理代他制定小决策总裁助理代他制定小决策研发经理控制营销经理所需的新产品信息研发经理控制营销经理所需的新产品信息采购经理为更合作的同仁提供更快捷的服务采购经理为更合作的同仁提供更快捷的服务装修办公室并聘用私人助理装修办公室并聘用私人助理经理经理A与副总商定将经理与副总商定将经理B的部门部分转移到自己的部门的部门部分转移到自己的部门年青的管理者加入商业协会或网球俱乐部年青的管理者加入商业协会或网球俱乐部q 获取政治权力的策略组织行为学20092011-22011-271正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 三个枪手火拼三个枪手火拼 有三个心怀不共戴天之恨的枪手，某天在街头遭遇，三有三个心怀不共戴天之恨的枪手，某天在街头遭遇，三人同时拔枪开火。假设枪手甲的命中率为人同时拔枪开火。假设枪手甲的命中率为80%80%，枪手乙的命，枪手乙的命中率为中率为60%60%，枪手丙的命中率为，枪手丙的命中率为40%40%，三人都了解彼此的枪法，三人都了解彼此的枪法，且是非常理性的人。且是非常理性的人。 (1)(1)第一阵枪响之后，谁最有可能活下来？谁最有可能第一阵枪响之后，谁最有可能活下来？谁最有可能死掉？死掉？ (2)(2)在轮流开枪的情况下，若枪手丙先开始，应该朝谁在轮流开枪的情况下，若枪手丙先开始，应该朝谁开枪最好呢？开枪最好呢？政治能力测试：政治能力测试：P294/8-2 组织行为学20092011-22011-272正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达 本章思考题通过相关测试，对自己的政治能力进行判断，指出自己的弱点，提出改善办法。举例说明办公室冲突处理的技巧。组织行为学20092011-22011-273正正 大大 光光 明明 公公 正正 無無 私私 人情练达人情练达 人情练达人情练达