宋健终端培训 www.songjianpx.com金牌店长实战训练营课程纲要第一部分：店长必须具备的三个观念第一部分：店长必须具备的三个观念第二部分：高盈利店面管理实务第二部分：高盈利店面管理实务第三部分：建立顾客关系的观念和技巧第三部分：建立顾客关系的观念和技巧第四部分：高盈利店面第四部分：高盈利店面- -导购五步动作分解导购五步动作分解第一部分店长必须具备的三个观念1.1. 正确认识终端正确认识终端 明确自我定位明确自我定位2.2. 店长必须具备的两个心态店长必须具备的两个心态3.3. 带领团队一起快速成长带领团队一起快速成长1.正确认识终端、明确自我定位n原始性的经营原始性的经营 自然性的导购自然性的导购 导购员、店长、店面经营与管理 既是威胁，又是机会n职业化的店长职业化的店长 是终端的灵魂人物 是经销商的经理人 是终端竞争的稀缺资源 是比公司的渠道人员还重要 是店长自我实现的最好归宿2.店长必须具备的两个心态n用用“老板心态老板心态”承担起你的责任承担起你的责任 “打工心态”害死人，“老板心态”成就梦想 敢于承担责任，不要争辩n用用“弱势心态弱势心态”平和自己平和自己 为什么你的抱怨总是那么多？ 为什么你总是那么急躁？3.带领团队一起快速成长案例思考：案例思考：“高一年级的感觉！高一年级的感觉！”n掌握学习的有效途径n店长自我快速成长的三个层面 做了没有 总结了没有 传授了没有n打造学习型团队 店长就是店面的首席培训师 建立学习制度，营造学习气氛第二部分高盈利店面管理与实务一、把握高盈利店面四大可变空间一、把握高盈利店面四大可变空间二、不要钻进制度管理的二、不要钻进制度管理的“死胡同死胡同”三、辅导与教育下属是店长的重要职责三、辅导与教育下属是店长的重要职责四、管好老板与管好下属同样重要四、管好老板与管好下属同样重要五、做好店面诊断与提升五、做好店面诊断与提升一.把握高盈利店面四大可变空间讨论：讨论：1.1.店面要素中有哪些是不可改变的？店面要素中有哪些是不可改变的？2.2.又有哪些是可以改变的？又有哪些是可以改变的？3.3.店店长长的的工工作作就就是是抓抓住住可可以以改改变变的的空空间间，并并在在不不变变中中求求变变化化高盈利店面四大可变空间产品的两个层面产品的两个层面导购眼中的产品销售策略的产品导购员是关键导购员是关键人与人的战争壮丁就是成本关键顾客管理关键顾客管理意向型顾客管理已购买顾客管理店面形象力店面形象力看上去值才是真的值留住顾客更关键1.1.导购眼中的产品：导购眼中的产品：a)a)什么样的产品才是好产品？什么样的产品才是好产品？b)b)铸造属于自己店面的导购秘笈铸造属于自己店面的导购秘笈c)c)为什么顾客总说你介绍的产品不好看？为什么顾客总说你介绍的产品不好看？1.1.销售策略的产品：销售策略的产品： 人气产品、主推产品、畅销产品、利润产品、人气产品、主推产品、畅销产品、利润产品、 滞销产品、滞销产品、 组合产品组合产品+ +激励策略激励策略 产品的两个层面产品的两个层面1.1.看上去值才是真的值：看上去值才是真的值：a)a)品牌先从专业化的形象开始品牌先从专业化的形象开始b)b) 引力、留客力、价值感引力、留客力、价值感2.2.导购可以把控的形象力：导购可以把控的形象力： 产品形象、推广形象、动态形象、体验感产品形象、推广形象、动态形象、体验感店面形象力店面形象力看上去值才是真的值看上去值才是真的值留住顾客是关键留住顾客是关键n让导购员看上去值、听起来值、感觉起来值让导购员看上去值、听起来值、感觉起来值n优秀导购是人才，人才是要花大价钱、大力气的优秀导购是人才，人才是要花大价钱、大力气的n优秀导购是招聘的，更是培养出来的优秀导购是招聘的，更是培养出来的n为什么导购员总是缺少信心？为什么导购员总是缺少信心？n淡季时的导购员疲软怎么办？淡季时的导购员疲软怎么办？导购员是关键导购员是关键人与人的战争人与人的战争壮丁就是成本壮丁就是成本 请思考：你是怎样管理你的顾客的？请思考：你是怎样管理你的顾客的？请思考：你是怎样管理你的顾客的？请思考：你是怎样管理你的顾客的？n顾客管理的意义：顾客管理的意义：提升签单率、提升顾客价值n顾客管理的两个层面：顾客管理的两个层面： 意向型顾客管理：随随便便来，随随便便看、随随便便走 购买后顾客管理：销售的结束更是销售的开始 深挖深挖“ “潜伏潜伏” ”顾客顾客 提升顾客价值提升顾客价值 关键顾客管理关键顾客管理意向型顾客管理意向型顾客管理已购买顾客管理已购买顾客管理二.不要钻进制度管理的“死胡同” 1.店面管理靠什么？店面管理靠什么？店面管理靠什么？店面管理靠什么？ 2. 2. 2. 2.你的店面制度有多少？你的店面制度有多少？你的店面制度有多少？你的店面制度有多少？ 3. 3. 3. 3.制度为什么制度为什么制度为什么制度为什么“没有用没有用没有用没有用”？店面有效管理的三个层面：店面有效管理的三个层面： 制度管理制度管理 激励管理激励管理 动作管理动作管理案例分享：促销活动管理v传统管理传统管理：制度（任务）管理+激励管理v 动作管理：动作管理：1.方案动作分解2.筹备动作分解3. 现场执行动作分解vv 销售目标动作分解销售目标动作分解销售目标动作分解销售目标动作分解：1.1. 时间目标分解时间目标分解2.2. 产品推介分解产品推介分解3.3. 技能提升分解技能提升分解三.辅导与教育下属是店长的重要职责案例分享：案例分享：优秀的店长优秀的店长VSVS导购员的低级错误导购员的低级错误为什么你的下属总是不听话？为什么你的下属总是不听话？n辅导员工的辅导员工的“洗头洗头”与与“洗脚洗脚”n人们改变的科学逻辑人们改变的科学逻辑n权利管理权利管理VSVS权威管理权威管理n辅导与培训：随时随地辅导与培训：随时随地四.管好老板与管好下属同样重要 为什么你的老板总是为什么你的老板总是“瞎指挥瞎指挥”？n被动地工作，后果很严重！被动地工作，后果很严重！n管好老板要先管好你自己：管好老板要先管好你自己： 做好工作规划与计划 不只是问题的反馈者 推动老板做决策 让老板具有知情权一位店长的苦恼案例思考：我是上个月刚被招聘的店长。老板要求我下个月中旬招聘一名新导购，于是我就把这项工作安排在了下个月初来完成。可是，前天老板有些不满意地问我最近都在忙些什么，怎么招聘工作还没有进展？于是，我就跑到人才市场抓了4个自己认为还可以的回来，并让老板复试。由于当时老板回公司时耽误了些时间，所以，为了赶时间，在没有和老板事前汇报的情况下，我就安排了老板面试；结果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很远，不过，老板却说那只是他个人的看法，最后的结果让我来定，一时间我拿不定注意，最后，我只好选择了老板看重的人选。一位店长的苦恼案例思考：我是上个月刚被招聘的店长。老板要求我下个月中旬招聘一名新导购，于是我就把这项工作安排在了下个月初来完成。可是，前天老板（1）有些不满意地问我最近都在忙些什么，怎么招聘工作还没有进展！于是，（2）我就跑到人才市场抓了4个自己认为还可以的回来，并让老板复试。由于当时老板耽误了些时间，所以，为了赶时间，（3）在没有和老板事前汇报的情况下，我就安排了老板面试；结果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很远，不过，老板却说那只是他个人的看法，最后的结果让我来定，一时间我拿不定注意，最后，（4）我只好选择了老板看重的人选。五.做好店面销售诊断与提升提升带客率提升就坐率提升签单率提升回头率提升留店率提升进店数n进店数影响因素诊断：店面位置、装修风格与档次、店面气氛店内动态感橱窗及眼球性产品海报及信息发布销售力产品导购员拉力n留店率影响因素诊断： 店面体验感 人气缺失 被动式介绍 逼迫式介绍 没有抓住顾客的需求 顾客没有找到适合的产品 没有引导体验n就坐率影响因素诊断： 休闲区的问题 顾客没有通过充分的体验产品而放松下来 顾客关系没有放松下来 导购员没有有效引导 n回头率影响因素诊断： 顾客对产品缺少充分的认知和兴趣 顾客不买时没给面子 顾客里开时没有“给理由” n签单率影响因素诊断 导购不敢主动提出签单 顾客购买欲望程度 签单技巧问题 顾客异议化解效率问题 顾客关系问题n顾客带客率影响因素诊断： 顾客满意度 售后增值服务“潜伏顾客”的挖掘力度第三部分：建立顾客关系的观念和技巧 四大导购观念：n请不要请不要“赶走赶走”你的顾客你的顾客n不要急着卖东西不要急着卖东西（建立关系、了解需求、赚取信任、）（建立关系、了解需求、赚取信任、）n把顾客引导到自己的方向上来把顾客引导到自己的方向上来n把握感动顾客的三个关键时刻把握感动顾客的三个关键时刻六个沟通技巧n情感贿赂，让顾客喜欢听你说话情感贿赂，让顾客喜欢听你说话n把话说圆了，让顾客愿意听你说话把话说圆了，让顾客愿意听你说话n撬开顾客的嘴巴，你才真的有机会撬开顾客的嘴巴，你才真的有机会n把握顾客特征，进入顾客频道把握顾客特征，进入顾客频道n帮助顾客构图，让顾客说服他自己帮助顾客构图，让顾客说服他自己n利用人性弱点，增强你的影响力利用人性弱点，增强你的影响力第四部分：导购五步动作分解讨论：讨论： “这款多少钱？”导购五步动作分解动作一：动作一：正确待机，正确待机，赢在起点赢在起点动作二：动作二：接近引导，接近引导，需求定向需求定向动作三：动作三：产品介绍，产品介绍，刺激欲望刺激欲望动作四：动作四：化解异议，化解异议，建立信任建立信任动作五：动作五：缔结成交，缔结成交，签单送客签单送客动作一：正确待机，赢在起点1、店里没人的时候该做什么？2、正确迎宾：说对话、做对事 回头客、新进客（沉默型、主动型）游戏人生头上有什么了头上有什么了？嘁嘁缠缠嘁嘁嘁嘁缠缠嘁嘁木兰当户织冷冷清清冷冷清清1、店里没人的时候该做什么？n无聊的两种后果n如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾客进店；否则就会排斥顾客进店n让你的店面“动”起来n相互演练、回访顾客、整理整顿n你认为没事做，肯定就没事做；你认为有事做，肯定也就有事做！动作二：有效接近，需求定向1 1、有效把握接近时机、有效把握接近时机2 2、六种开场的交互使用、六种开场的交互使用3 3、探寻需求，找准方向、探寻需求，找准方向4 4、有效引导，成功定向、有效引导，成功定向1、有效把握接近时机新顾客新顾客8 8种接待时机分析与把握：种接待时机分析与把握：n用手触摸商品看标签n一直注视同一商品或同类商品n扬起脸来想什么n看完商品看导购n走着走着停下脚步n一进门就东张西望n和导购目光相碰n想进又不想进n浏览速度很快，无明显目标物适合切入顾客的肢体语言适合切入顾客的肢体语言n从旁接近，不要从背后n眼神和微笑不要消失n健步走，充满自信n与顾客的距离1.5米左右互动与演练： 然后，怎样说？2、五种开场的交互使用常见错误开场：常见错误开场：1.“先生，这款是#，您感觉怎么样？”2.“先生，请问您要什么价位的？”3.“先生，这几款打8.8折！”4.“先生，需不需要我帮您介绍一下？”5.“先生，您想要什么样款式，或是什么样的面料。六种开场技巧交互使用赞美开场：赞美开场：不露声色不露声色新产品开场：说对话热销开场：兴奋的语言促销开场：演员一样的兴奋语言利益诱惑询问开场：卖点问句法最大卖点介绍开场：卖点陈述法3、探寻需求，找准方向n n为什么顾客转了一圈就走掉了？为什么顾客转了一圈就走掉了？n原因：开场之后的两种误区原因：开场之后的两种误区n介绍顾客需要的，不是我们认为顾客需要的，更不是我们认为好卖的n向医生学习，通过多问让顾客倍感尊重n将主动权掌握在自己手上n积极有效的提问技巧4、有效引导，成功定向l“这边有几款您要不要看一下？”l“那边还有两款您可以看看！”l“这边的几款也不错，您现自己看看吧！”l“这几款应该适合您的！” 说对话，做对事：说对话，做对事： 专业专业+ +自信自信+ +引导引导附：常见问题应对及话术问题一：“我先看看”“我随便看看”问题二：听完导购介绍后，顾客什么都不说， 转身就走问题三：“你们的牌子是新出来的吗，我怎么没有听说过”问题四：顾客看了一圈说“没有看中的，你们的产品没特色”动作三：产品介绍 刺激欲望 没没“感觉感觉” 的的后后果果很很严严重！重！卖点介绍引导体验1 1、符合购买心理逻辑的产品介绍、符合购买心理逻辑的产品介绍2 2、引导体验：说对话，做对事、引导体验：说对话，做对事3 3、让顾客说服她自己的体验技巧、让顾客说服她自己的体验技巧 1.符合购买心理逻辑的产品介绍讨论：针对一款产品的介绍错误：“这款是。产品，它采用的是。工艺，它的卖点是。”正确产品介绍顺序： 混淆：混淆：产品介绍产品介绍VSVS工艺卖点介绍工艺卖点介绍感觉特点/优点质量/工艺导购引导兴趣顾客利益保障顾客效果2、引导体验：说对话，做对事 顾客是被谁说服的？顾客是被谁说服的？引导顾客体验的三个层面引导顾客体验的三个层面 营造轻松的体验环境营造轻松的体验环境 主动引导顾客体验主动引导顾客体验 让顾客用心地体验让顾客用心地体验案例思考：案例思考：有效引导技巧及话术 为什么顾客为什么顾客为什么顾客为什么顾客 不愿意体验你的产品？不愿意体验你的产品？不愿意体验你的产品？不愿意体验你的产品？应对策略：应对策略：应对策略：应对策略：1 1 1 1、引导体验的时机要正确：、引导体验的时机要正确：、引导体验的时机要正确：、引导体验的时机要正确：2 2 2 2、专业而又自信的言和行、专业而又自信的言和行、专业而又自信的言和行、专业而又自信的言和行3 3 3 3、遭到拒绝，首先进行压力环节、遭到拒绝，首先进行压力环节、遭到拒绝，首先进行压力环节、遭到拒绝，首先进行压力环节4 4 4 4、两次遭到拒绝，要调整策略，重新产品定位、两次遭到拒绝，要调整策略，重新产品定位、两次遭到拒绝，要调整策略，重新产品定位、两次遭到拒绝，要调整策略，重新产品定位3、说服顾客的体验技巧为什么你和顾客之间为什么你和顾客之间总是总是“冷场冷场”？（1 1）、）、让顾客动手动脚，和顾客互动起来让顾客动手动脚，和顾客互动起来n导购员：引导顾客和产品导购员：引导顾客和产品“谈恋爱谈恋爱”n有效体验之：动手、动嘴有效体验之：动手、动嘴n “摸、感、看摸、感、看”n语言影响力是：语言影响力是：11% ; 11% ; 动作影响力是动作影响力是83%83%；n一定要引导顾客一定要引导顾客“重复你的每一个动作重复你的每一个动作”n用用心心地地体体验验，得得出出的的就就是是“用用心心的的结结果果”；随随便便地地体体验验，得得出的就是出的就是“随便的结果随便的结果”（2 2）、）、关注顾客的核心问题关注顾客的核心问题n案例分享：你们的产品质量怎么样？n强调顾客的强调顾客的“关注点关注点”。n挖掘顾客挖掘顾客“核心问题核心问题”的两个关键的两个关键： 善于抓住核心问题：主动暴露的、反复强调的、抱怨的 问出核心问题：借顾客的问题（4 4）、结合顾客需求讲解产品）、结合顾客需求讲解产品n案例分享：n顾客希望受到专门重视n顾客希望针对他的问题 互动：何谓产品优点互动：何谓产品优点VSVS产品卖点？产品卖点？（5 5）、）、少说产品，多说好处少说产品，多说好处n顾客关心的到底是什么？顾客关心的到底是什么？n不要把自己的专业强加给顾客不要把自己的专业强加给顾客n太多的太多的“名词名词”让顾客不敢相信让顾客不敢相信n太多的信息让我们太多的信息让我们“太累了太累了”（6 6）、）、利用人性缺陷反刺激利用人性缺陷反刺激n利益可以放弃，危险必须逃避利益可以放弃，危险必须逃避n利用人性强调厉害关系利用人性强调厉害关系n 案例分享案例分享1 1：面料的问题的问题面料的问题的问题 案例分享案例分享2 2：版型，身型的问题版型，身型的问题 （7 7）、注重细节，树立标准：）、注重细节，树立标准：n为什么顾客总说为什么顾客总说“感觉都差不多！感觉都差不多！”n针对某一细节做足功夫、为顾客树立标准针对某一细节做足功夫、为顾客树立标准n什么时候强调重点工艺？什么时候强调重点工艺？ 顾客感兴趣时、体验时顾客感兴趣时、体验时n同档产品顾客回头的理由：同档产品顾客回头的理由： 信任、面子、某项标准信任、面子、某项标准（8）、运用第三者讲故事案例：第三者的威胁力、影响力、说服力等终端第三者影响力的范围： 朋友 专家权威 老顾客：重要顾客档案的有效使用 道具实验证明（9）不要随便转移介绍实战案例：实战案例：在同一款产品上做足功夫！在同一款产品上做足功夫！动作四：化解异议，建立信任1 1、为什么顾客的异议总是那么多？、为什么顾客的异议总是那么多？2 2、找准、找准“病根病根”再再“下药下药”3 3、异议处理技巧：把话说圆了、异议处理技巧：把话说圆了4 4、高效的价格异议处理、高效的价格异议处理1、为什么顾客的异议总是那么多？n缺少信任：缺少信任：为什么顾客总是那么苛刻！为什么顾客总是那么苛刻！n缺少技巧：缺少技巧：新进顾客的否定、陪同客的问题新进顾客的否定、陪同客的问题n缺少平和的应对心态：缺少平和的应对心态：现在的顾客太难缠！ 你们是小品牌！你们是小品牌！ 你们的产品质量这么差！你们的产品质量这么差！n缺少准备：缺少准备：没有准备好的没有准备好的“士兵士兵”2、找准“病根”再“下药”解决顾客异议之前的两件事：解决顾客异议之前的两件事：n找准“穴位”才能一招制胜： 你们的质量怎么样啊？你们的质量怎么样啊？ 你们的售后服务怎么样啊？你们的售后服务怎么样啊？n不要被顾客耍了：辨别真假异议 “下次再来买吧！下次再来买吧！” “再看看，再比较比较！再看看，再比较比较！”3、异议处理技巧：把话说圆了n直线思维的结果n认同的好处与句型n“把话说圆了”三步曲 第一步：重复+赞美+认同 第二步：给理由、给信心、给面子 第三步：问题转移或反问 “把话说圆了”实战分享u“听说这种瓷砖很容易坏掉的？”u“你们的促销品有没有质量问题啊？”u“你们的产品做工好粗糙啊！”u“你们和XY品牌比到底哪家好啊？” 4、价格异议处理（1 1）、不要被价格问题）、不要被价格问题“催眠了催眠了”（2 2）、别怪顾客）、别怪顾客“乱砍价乱砍价”（3 3）、）、“看上去值看上去值”才是真的值才是真的值（4 4）、价格实战应对四大策略）、价格实战应对四大策略（1）、不要被价格问题“催眠了”n现象：现象：被价格催眠的某木门经销商！n抵抗“被催眠” 正确认识“讨价还价”：购买习惯，不必过度在意 心理满足的过程 增强价格应对技能，提高价格“免疫力”（2）、别怪顾客“乱砍价”n现象：现象：顾客总是随便顾客总是随便“乱砍价乱砍价”！n为什么顾客砍价这么潇洒：不在乎你n“亡羊补牢”： A. 恢复信任 B. 顾客对产品的兴趣和购买欲望（3）、“看上去值”才是真的值n现象：为什么高端产品总被现象：为什么高端产品总被“连腰砍连腰砍”？n“看上去值”是价格落地的第一步：n看上去值的三个层面： 让你的店面看上去值： 让你的导购员看上去值： 让你的品牌看上去值：（4）、价格实战应对四大策略n用价格用价格“回应回应”替代简单报价替代简单报价n多使用多使用“价值塑造价值塑造”：报价时、讨价还价时报价时、讨价还价时n不要掉进不要掉进“心太急心太急”的陷阱里的陷阱里 “到底多少钱，给个底价！” ：n让顾客看到你为他尽力了让顾客看到你为他尽力了 “我来了三次了，你再便宜些我就买！”动作五：缔结成交，签单送客1 1、为什么你的签单率总是那么低？为什么你的签单率总是那么低？2 2、快速提升业绩的签单技巧、快速提升业绩的签单技巧3 3、让顾客回头的黄金法则、让顾客回头的黄金法则4 4、签单之后做什么、签单之后做什么1、为什么你的签单率总是那么低？2、快速提升业绩的签单技巧n有效把握成交机会有效把握成交机会 接力赛的接力赛的“火候火候”n交互使用成交技巧：交互使用成交技巧： 技巧一：顺势成交法技巧一：顺势成交法 技巧二：确认成交法技巧二：确认成交法 技巧三：威胁成交法技巧三：威胁成交法 技巧四：强迫成交法技巧四：强迫成交法成交时机n犹豫不决时，n提出价格问题n看了其它去产品又回来看这款产品n老是拿这款产品对比装修整体风格n反复提出同一个问题n问同伴怎么样n语音语调和肢体语言的变化技巧一：顺势成交法机会把握：机会把握：当某一问题得到有效解决当顾客对你的观点表示认同当你对自己的观点反问确认后顺势促成：顺势促成：技巧二：确认成交法机会把握：机会把握：顾客犹豫不定的时候，导购员在默认顾客购买的基础上，询问顾客的选择，如果顾客选择了其中一项，就可以视为购买，然后立即引导签单确认信息促成签单：确认信息促成签单：避免错误引导f“这两款您更倾向于哪一款？”f“您是这个月安装还是下个月安装？”f“您是要这个还是要那个？”f“您需不需要我们送货上门？”技巧三：威胁成交法机会把握：机会把握：现象：因为犹豫不愿意定下来“再看看吧！”“下一次买吧”条件：一定是看中了你的产品，价格也基本接受，制造紧张气氛促成今天买：制造紧张气氛促成今天买：时间的威胁享受政策的威胁技巧四：强迫成交法机会把握：机会把握：来了好多次就是不签单十分认可产品顾客属于典型的优柔寡断型“强迫强迫”签单：签单：必须注意的几项条件3、让顾客回头的黄金法则n回头客的签单率回头客的签单率n为什么顾客不回头为什么顾客不回头： 任意放流，缺少争取顾客回头的意识任意放流，缺少争取顾客回头的意识 继续强求购买，逼迫顾客跑得更快继续强求购买，逼迫顾客跑得更快 发泄怨气，让顾客无法回头发泄怨气，让顾客无法回头n让顾客回头的黄金法则：让顾客回头的黄金法则：4.签单之后送客的行为规避讨论：你是怎么做的？u赞美顾客选择，把顾客购买的成就感推向最高潮u签单后的原则： 不要再谈及产品的优缺点 立即确认送货及安装等售后事宜 5分钟内必须把顾客送走u禁忌：喜出望外