汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.1 售后服务概述 3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作 3.3 售后服务网络的建设与管理 3.4 售后服务的管理 3.5 特殊产品与用户的售后服务 镁丝桥刨稠乙咋抱玻汞靠央撇衔掀纲巨控抢仍吊聘谜决讼境趴奖敏锨圈锈汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.1 售后服务概述售后服务概述先进服务理念与售后服务概念先进服务理念与售后服务概念服务理念服务理念服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指导思想，服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体化。经营观念或营销观念在服务工作上的具体化。 其根本目标就是要能够充分满足用户对服务的要求和为厂商赢得其根本目标就是要能够充分满足用户对服务的要求和为厂商赢得市场竞争的主动地位，并将这个导向贯彻到各项服务工作的具体市场竞争的主动地位，并将这个导向贯彻到各项服务工作的具体环节中去。环节中去。售后服务售后服务售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。部门自身的服务管理工作。 裙泛噬缅楞跋呜箭洋辖薄并降粹拼乍瞅啥咯垢败项硷吏请清盒寿矾帐缄反汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.1 售后服务概述售后服务概述先进服务理念与售后服务概念先进服务理念与售后服务概念销售服务销售服务泛指客户选购汽车产品时，销售部门帮助客户购买产品所做的各泛指客户选购汽车产品时，销售部门帮助客户购买产品所做的各种非技术性服务工作。种非技术性服务工作。产品介绍产品介绍简化手续，即向客户通报银行帐号，快捷确认和办理财简化手续，即向客户通报银行帐号，快捷确认和办理财务手续、务手续、有关单据等。有关单据等。提车和其它服务，如提车及办理行车手续、帮助客户出提车和其它服务，如提车及办理行车手续、帮助客户出库的服库的服务；为用户初期使用提供方便（如加燃油，办理临时行车执照，务；为用户初期使用提供方便（如加燃油，办理临时行车执照，指导用户检查车辆、采购技术资料、易损件、润滑油脂、冷却液、指导用户检查车辆、采购技术资料、易损件、润滑油脂、冷却液、汽车美容用品及其它附汽车美容用品及其它附件），乃至用户所需要的其它必要件），乃至用户所需要的其它必要生活服务（如安排食宿）。生活服务（如安排食宿）。 晰丽炸儒捎磺狗滔卸撮却县袱倍鹅斩轮裁老招否村父窥潦醛是钦殿琐蹦穷汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.1 售后服务概述售后服务概述售后服务的工作内容售后服务的工作内容技术培训技术培训 质量保修质量保修 备件（配件）供应备件（配件）供应 组织和管理售后服务网络组织和管理售后服务网络 企业形象建设企业形象建设 颧辙妨尘毁氰揣钧施箱佛匹中纲校蚂夯诞间为窘效扬篓伶胡球设孽酸滴母汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.1 售后服务概述售后服务概述售后服务的工作内容售后服务的工作内容技术培训技术培训对用户的技术指导、技术咨询、技术示范；对用户的技术指导、技术咨询、技术示范；对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询；范、技术指导和技术咨询；产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点）凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后服务部门去完成；服务部门去完成；甸妙斩束洁倔蔽腑杯掸我盖擅汕报煮现咋杰档晨洒蔫停嗽伞剿觅屁吨歉臃汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.1 售后服务概述售后服务概述 售后服务的工作内容售后服务的工作内容质量保修质量保修内涵：质量保修（内涵：质量保修（Warranty），又作质量保证、质量担保、质量），又作质量保证、质量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴赔偿等，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。质量担保服务的特点：质量担保服务的特点：政策性强政策性强技术性强技术性强质量保修工作的要点：质量保修工作的要点：准确准确 快速快速 厚待厚待掏程虐锨左咨约郁哨拖龙爬忱煤伦娠滥袱屎醚味捌拢撕坊拯那翔早看恃涨汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.1 售后服务概述售后服务概述售后服务的工作内售后服务的工作内备件（配件）供应备件（配件）供应 售后服售后服务工作的工作的“脊梁脊梁” 、利利润源泉源泉保护售后服务网络的利益保护售后服务网络的利益 保保护自己的知自己的知识产权 保保证备件（配件）的数量、件（配件）的数量、质量和价格量和价格集币绸嘎档痛债姚傻巢赊饥鞘傣雍逊慧纯氨防沧丫素殃涌扑凌无选哲途买汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.1 售后服务概述售后服务概述售后服务的工作内容售后服务的工作内容组织和管理售后服务组织和管理售后服务网络网络 网络规划网络规划网点遴选网点遴选网点建设网点建设网点管理网点管理课跃痹餐辩揣玄浸壤白膛杏宜摸刚晴袋詹恃土憨玲赦佯竖捌霍二伺仑拨雇汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.1 售后服务概述售后服务概述售后服务的工作内容售后服务的工作内容企业形象建设企业形象建设 影响消费者对企业形象形成的主要因素：影响消费者对企业形象形成的主要因素：产品使用性能及厂商的服务质量产品使用性能及厂商的服务质量企业窗口部门的工作质量及其外观形象企业窗口部门的工作质量及其外观形象企业的实力及企业的社会口碑等。企业的实力及企业的社会口碑等。就售后服务网络而言，企业形象建设的手段主要有：就售后服务网络而言，企业形象建设的手段主要有：售后服务企业外观形象建设售后服务企业外观形象建设公共关系公共关系提高以质量保修为核心的全部售后服务内容的工作质量等。提高以质量保修为核心的全部售后服务内容的工作质量等。赌诛帛姜青稼脂影溶胶懦碌轩幕伯淮漾殴汀涎肾汹怯闭眉浊妄整枣艾丧彼汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.1 售后服务概述售后服务概述售后服务的功能售后服务的功能对外功能：对外功能：创造客户满意，利用售后服务树立和宣传企业形象。创造客户满意，利用售后服务树立和宣传企业形象。对内功能：对内功能：反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息，为企反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息，为企业在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确业在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。的决策提供可靠依据。 开巍芹临秧邵匡苫扎祥讹抿罢浸综易衣肝韦烛颐泅骄迁冲糕夯徽弱驻簧炔汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作汽车厂商售后服务的技术性工作技术培训技术培训用户培训用户培训 服务网络的培训服务网络的培训 技术培训的组织技术培训的组织 培训教材培训教材 培训教师培训教师 培训能力的建设培训能力的建设 芝韦劝尿昨造怪拟赘怨涟甲厕殷摈巧吻旨朴馒沽搪课鸡考雹牧碗筒蛀架学汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作汽车厂商售后服务的技术性工作质量保修质量保修质量保修规范的制订质量保修规范的制订质量信息的分析处理质量信息的分析处理 酵别榷凳宵豹蔓肛诫苗又郧拾泼切蓉能磅撂炉蒂冈驾介茁刃胆疯欺肥赎壹汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作汽车厂商售后服务的技术性工作质量保修质量保修制订质量保修规范制订质量保修规范制订整车（零部件）的保修里程或保修时间制订整车（零部件）的保修里程或保修时间制订质量故障的受理、鉴定和赔偿程序，即质量保修制订质量故障的受理、鉴定和赔偿程序，即质量保修流程。流程。 臼穷战刁嚼群矫储央看荧率凉巾弧寐枉夫惭燕稿俄瞒来陌润哭栏篆酷掷壤汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作汽车厂商售后服务的技术性工作质量保修质量保修质量保修流程质量保修流程有偿维修有偿维修向供应商向供应商二次索赔二次索赔否否用户用户服务站受理服务站受理索赔要求索赔要求质量鉴定质量鉴定是否属于是否属于质量故障质量故障旧件反馈旧件反馈赔偿鉴定赔偿鉴定不补偿不补偿服务站服务站补偿服务站补偿服务站赔付，为用户赔付，为用户无偿维修无偿维修否否是是服务站赔偿服务站赔偿是否正确是否正确是是结束结束是否配套件是否配套件否否是是迅湃范志帚桩蛰忠循猾口吱涅喻诞挑殿值傀奔讣葬使悸恶杨蔽辗凰苑兢奉汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作汽车厂商售后服务的技术性工作质量保修质量保修质量保修费用结算的一般过程质量保修费用结算的一般过程 砖艾髓叼础营嘶栏梢突减逸渝争畴詹椽俗共嗜烃蹋秋毗鞭秋货末鼓跟巡尉汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作汽车厂商售后服务的技术性工作质量保修质量保修质量信息的分析处理质量信息的分析处理信息载体：信息载体：通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单作为信息载体。通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单作为信息载体。信息内容：信息内容：一般应包括汽车车型号、底盘号、发动机号、生产日期、车销售日一般应包括汽车车型号、底盘号、发动机号、生产日期、车销售日期、用户使用性质（是否是专业的运输机构、是否带拖挂、是否自期、用户使用性质（是否是专业的运输机构、是否带拖挂、是否自用等）、驾驶员的年龄与文化程度、发生故障时已行驶里程、当时用等）、驾驶员的年龄与文化程度、发生故障时已行驶里程、当时的工作状况（载荷、车速等）、发生故障的地点及地形（道路）特的工作状况（载荷、车速等）、发生故障的地点及地形（道路）特征、故障发生的日期、故障总成及其生产序号、故障零部件的生产征、故障发生的日期、故障总成及其生产序号、故障零部件的生产厂家、故障状态、故障编码、造成故障的原因（机加工、热处理、厂家、故障状态、故障编码、造成故障的原因（机加工、热处理、铸造、设计、装机等）、使用责任单位、质量故障赔偿金额及故障铸造、设计、装机等）、使用责任单位、质量故障赔偿金额及故障排除费用（含总成或零部件的价值金额、工时劳务费、辅料费、救排除费用（含总成或零部件的价值金额、工时劳务费、辅料费、救急费、差旅费等）、服务站鉴定员对故障的判断分析和处理方法、急费、差旅费等）、服务站鉴定员对故障的判断分析和处理方法、用户对故障的意见等等。用户对故障的意见等等。 蹭渍秋八依凭奉拨辐匀藩拥秦今咒怯钙烛漾莱僧做酱郧及熙涣蝶虚剥茂铆汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作汽车厂商售后服务的技术性工作质量保修质量保修质量信息质量信息的分析处理的分析处理质量信息的收集、分质量信息的收集、分析和处理流程析和处理流程 停酬也付你膝殆幽锁烹蔗贵湖钵涨涛蜀妇喘努赵孔屁洋榆颊肉伐系尿弹滑汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作汽车厂商售后服务的技术性工作备件（配件）供应备件（配件）供应备件（配件）供应的经营机制备件（配件）供应的经营机制备件（配件）专营制度：备件（配件）专营制度： 零部件厂商（供应商）的供货都采取价格的双轨制，备件的价格通零部件厂商（供应商）的供货都采取价格的双轨制，备件的价格通常略高于主机装车的零部件价格，因为备件的包装、防锈要求高于常略高于主机装车的零部件价格，因为备件的包装、防锈要求高于装机的零部件。另一个原因是，相对主机装车而言，备件的需求在装机的零部件。另一个原因是，相对主机装车而言，备件的需求在批量上更小，在需求频次上更多，备件的物流成本更高。批量上更小，在需求频次上更多，备件的物流成本更高。 在备件专营制度下，汽车厂商一般不直接面向普通最终用户供应备在备件专营制度下，汽车厂商一般不直接面向普通最终用户供应备件，也不向售后服务网络以外的汽车维修站和配件经营商供货，而件，也不向售后服务网络以外的汽车维修站和配件经营商供货，而是保障其售后服务网络的备件需要，促进服务站提高正宗备件的市是保障其售后服务网络的备件需要，促进服务站提高正宗备件的市场占有率和维修业务的市场占有率。场占有率和维修业务的市场占有率。敖亢椭河咳移监汲当督钞寅拾捧舌祖汗歉俗悼娟冻殃瞳泳铁作瘪潦侵泵凿汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作汽车厂商售后服务的技术性工作备件（配件）供应备件（配件）供应备件（配件）的仓储作业接受检查区接受检查区仓储区区取取货区区防防锈包装区包装区发货区区困郸厂闹别战纵歹廊熬证谢逛蟹自弧宜舞舍邦席原卞诣解第矩闻吼衙汉撬汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作汽车厂商售后服务的技术性工作备件（配件）供应备件（配件）供应备件分类备件分类消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件，如各种消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件，如各种皮带、胶管、密封垫、电器零件（火花塞、传感器、继电器、白金、分火头、分电皮带、胶管、密封垫、电器零件（火花塞、传感器、继电器、白金、分火头、分电器盖）、各种滤芯、轮胎、蓄电池等。器盖）、各种滤芯、轮胎、蓄电池等。易损件：指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件，如轴瓦、活塞环、活塞、易损件：指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件，如轴瓦、活塞环、活塞、凸轮轴瓦、缸套、气阀、导管、主销、主销衬套、轮毂、制动鼓、各种油封、钢板凸轮轴瓦、缸套、气阀、导管、主销、主销衬套、轮毂、制动鼓、各种油封、钢板销、套类零件等。销、套类零件等。维修零件：指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件，如各种轴、齿类、各类运维修零件：指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件，如各种轴、齿类、各类运动件的紧固件，及在一定使用寿命中必须更换的零件（如一些保安紧固件、转向节、动件的紧固件，及在一定使用寿命中必须更换的零件（如一些保安紧固件、转向节、半轴套管等）。半轴套管等）。基础件：指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件。此类零部件的价值较高，原基础件：指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件。此类零部件的价值较高，原则上应当是全寿命零件，但可能会因典型使用条件而造成损坏，通常应予修复，但则上应当是全寿命零件，但可能会因典型使用条件而造成损坏，通常应予修复，但也可以更换新件。如曲轴、缸体、缸盖、凸轮轴、车架、桥壳、变速器壳等。也可以更换新件。如曲轴、缸体、缸盖、凸轮轴、车架、桥壳、变速器壳等。肇事件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件，如前梁（保险杠）、车身覆盖件、肇事件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件，如前梁（保险杠）、车身覆盖件、驾驶室、传动轴、水箱等。这类零件通常按驾驶室、传动轴、水箱等。这类零件通常按2的在用车数贮备。的在用车数贮备。迄烈月烘辣撵脆剐谣曰拎苫伺秒逸且仆篇涣尹疗赋阐嘿瓤某炯棒集岩姨予汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作汽车厂商售后服务的技术性工作备件（配件）供应备件（配件）供应配件供应订货的形式配件供应订货的形式 1）正常订货：）正常订货：能满足服务站能满足服务站/大用户大用户/专卖店的正常维修，保养，零售及基本库存储备，要求每月专卖店的正常维修，保养，零售及基本库存储备，要求每月只能提出一次订货，订货的品种，数量不限，同汽车公司配件部门系统联网的服务只能提出一次订货，订货的品种，数量不限，同汽车公司配件部门系统联网的服务站站/大用户大用户/专卖店必须用订货专用系统进行订货，如果系统出现问题，可把订货拷专卖店必须用订货专用系统进行订货，如果系统出现问题，可把订货拷贝在软盘里，邮寄给汽车配件部门，并标注服务站代码，发运形式（注意电话跟踪）贝在软盘里，邮寄给汽车配件部门，并标注服务站代码，发运形式（注意电话跟踪），特殊情况可按照汽车公司配件部门提供的订单填写，可以用传真，特快专递发到，特殊情况可按照汽车公司配件部门提供的订单填写，可以用传真，特快专递发到汽车公司配件部门。汽车公司配件部门。一般发货形式为：铁路集装箱或自提。一般发货形式为：铁路集装箱或自提。 2）紧急订货：）紧急订货：为满足用户的紧急需求，而采取的订货，原则上，紧急订货的汽车配件只用于特定为满足用户的紧急需求，而采取的订货，原则上，紧急订货的汽车配件只用于特定的事故车上。如一汽的事故车上。如一汽大众公司要求每月只能提出二次订货，订货品种不超过大众公司要求每月只能提出二次订货，订货品种不超过30种，种，订货时间不限，可采用传真，挂号信、特快专递等方式进行。订货时间不限，可采用传真，挂号信、特快专递等方式进行。一般发货形式为：铁路快件，空运，特快专递或自提。一般发货形式为：铁路快件，空运，特快专递或自提。渠管串感幅绚率镐呆芬茨逗锣犀美待氖迁蛙盟储叭蔓榴汁利郝傻邀度僵榜汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作汽车厂商售后服务的技术性工作备件（配件）供应备件（配件）供应订货的步骤及要求订货的步骤及要求 步骤步骤1 填写订单（或依照订货专用系统的要求）填写订单（或依照订货专用系统的要求）正常订货的订货数量，要以汽车配件部门提供的包装单位为依据进行订货，紧急订正常订货的订货数量，要以汽车配件部门提供的包装单位为依据进行订货，紧急订货例外；货例外；汽车公司配件部门计算机系统中，国产化汽车配件号与进口件汽车配件号均有替代汽车公司配件部门计算机系统中，国产化汽车配件号与进口件汽车配件号均有替代关系，如服务站特指的订货（例如：该件已国产化，但专门需要进口件），可在备关系，如服务站特指的订货（例如：该件已国产化，但专门需要进口件），可在备注栏中说明是否需要替换件，否则，汽车配件部门将提供现有库存的汽车配件；注栏中说明是否需要替换件，否则，汽车配件部门将提供现有库存的汽车配件；按非标准订单形式填写的紧急订货，应详细写明所修车辆的发动机号，底盘号及损按非标准订单形式填写的紧急订货，应详细写明所修车辆的发动机号，底盘号及损坏情况，必须有汽车配件订货计划员，汽车配件经理的签字，事故报告单可以作为坏情况，必须有汽车配件订货计划员，汽车配件经理的签字，事故报告单可以作为紧急订货的附带说明；紧急订货的附带说明； 步骤步骤2 订单的寄发订单的寄发 步骤步骤3 订货询价及汇款订货询价及汇款 步骤步骤4 提货，发运及寄发单据提货，发运及寄发单据 步骤步骤5 汽车配件索赔汽车配件索赔根据装箱单所发生的盈，亏，错，损提出索赔。根据装箱单所发生的盈，亏，错，损提出索赔。叙牛熏姿垮阔炬行葫堵债摊夏洪搂储篆勤疗邦调朴沼穴缔肚赞锗的竿掖翱汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作汽车厂商售后服务的技术性工作备件（配件）供应备件（配件）供应备件（配件）营销的现代化管理备件（配件）营销的现代化管理做好备件需求的科学预测，合理储存各种备件的数量。做好备件需求的科学预测，合理储存各种备件的数量。 引入引入计算机技算机技术、数据、数据库技技术、信息、信息识别技技术、通、通讯技技术及互及互联网技网技术等等现代信息技代信息技术手段，手段，实现仓储业务作作业和和管理的管理的现代化。代化。备件（配件）件（配件）订货方式的方式的规范化范化备件的定价策略备件的定价策略惹炊荡柴樟浮遣负虐身遭忱各忙酚柱愿杂磊争蔷米柳躇耳浙谴厉缄岸廷逝汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.3 售后服务网络的建设与管理售后服务网络的建设与管理售后服务网络（点）的规划与布局售后服务网络（点）的规划与布局售后服务网络（点）的建设与管理售后服务网络（点）的建设与管理 服务站的建设与管理服务站的建设与管理 亢忱亨姻贯关秆踊杏拥歉俱瑶管卿钢瑟繁谚饰搐迈钻剃渔啦此檄耘幕恋佳汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.3 售后服务网络的建设与管理售后服务网络的建设与管理售后服务网络（点）的规划与布局售后服务网络（点）的规划与布局售后服务网络（点）规模的确定售后服务网络（点）规模的确定 本企业产品的社会保有量本企业产品的社会保有量(Q)；每车每年平均所需的服务次数每车每年平均所需的服务次数(F)及每次服务的平均工时及每次服务的平均工时(H)。其中服务工时主要取决于服务设备的生产率；其中服务工时主要取决于服务设备的生产率；本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率(r)，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务频次数即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比；与服务总频次数之比；服务站的平均设计服务能力服务站的平均设计服务能力(P)，它取决于服务站的设计工位，它取决于服务站的设计工位数及工作时间。数及工作时间。服务站的平均服务能力利用系数服务站的平均服务能力利用系数()。 罗宅姐力仪凑咸威皇婉迹虏沪核号斌帖量幼虏涣姐椒舅市住锰甘疯泻窿贤汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.3 售后服务网络的建设与管理售后服务网络的建设与管理售后服务网络（点）的规划与布局售后服务网络（点）的规划与布局售后服务网络网点的布局售后服务网络网点的布局 统一规划、分别建设相统一统一规划、分别建设相统一现实需要与市场开拓相统一现实需要与市场开拓相统一服务能力与服务地域相统一服务能力与服务地域相统一痉杨逼淬籽泣随薛添乡浚扛锡惮尾图篷姜坑栏考冰远退澡栖弗怖奄播积针汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.3售后服务网络（点）的建设与管理售后服务网络（点）的建设与管理建点依据建点依据 保有量保有量辐射周边城市的能力辐射周边城市的能力对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。以倾斜。泻溜梨时烙精八揭灌浮全诚稀弘旅智径弟婿舶称惯他脚河匈矽垛辐逼抿蹋汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.3售后服务网络（点）的建设与管理售后服务网络（点）的建设与管理建站条件建站条件 具备一定的组织机构条件，一般要求财务独立、维具备一定的组织机构条件，一般要求财务独立、维修场地独立，最好组织机构也独立。修场地独立，最好组织机构也独立。 硬件条件，要求具有足够的场地和专业的维修设备。硬件条件，要求具有足够的场地和专业的维修设备。服务人员条件。特别是维修技术人员（技工、技师）服务人员条件。特别是维修技术人员（技工、技师）、质量故障鉴定人员及必要的经营管理人员等数量、质量故障鉴定人员及必要的经营管理人员等数量和资质必须符合汽车厂商的要求。和资质必须符合汽车厂商的要求。 弃伍笺炭去远尤蓄黍砒泼汕采买肄硕顺虫刚苍型奏冰需刀挖介鲁剂挑厚蔓汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.3售后服务网络（点）的建设与管理售后服务网络（点）的建设与管理建站条件建站条件表3-4 某汽车公司对其服务站的设备要求清单。设备类别包括的设备通用设备 车床、砂轮机、座式台钻、气（电）焊、起吊设备（单臂吊、卧式千斤顶等）、技术服务车专用设备 镗缸机、珩磨机、气阀研磨机、制动鼓镗机、制动摩擦片光磨机、车架车身整形设备、车轮拆装机、车身维修用点焊机、调（喷、烤）漆设备、清洗槽（轿车用高压热水清洗机）、压床半轴套管拆装机、U形螺栓拆装机、车轮螺栓拆装机、双立柱举升器、车身维修用点焊机检测设备类 曲轴动平衡机、传动轴动平衡机、万能电器试验台、前轮定位仪、弹簧压力检测仪、探伤仪、废气分析仪、灯光检测仪、高压油泵试验台、喷油嘴试验器、硬度计、车轮动平衡仪、柴油机烟度仪、发动机测试仪台架类 发动机冷、热磨试验台、制动摩擦片钻铆作业台、发动机装配作业台、减速器拆装台、小车减速器检修台、变速器吊架、变速器检修台、发动机吊架、离合器作业台、“三泵”（油泵、水泵、气泵）试验台、传动轴作业台电教、通讯设备类 程控电话、复印机、电视机、打字机、录像机、传真机、照相机、投影仪、计算机、标准屏幕具裴涧泉旋穿亏精柔蛙乍憎王榴巡稽埃矫垃璃溶欣誓信仲赫搭奔乌秩社痕汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.3售后服务网络（点）的建设与管理售后服务网络（点）的建设与管理建站程序建站程序建站程序建站程序 ：申请申请申请申请 初审初审初审初审 建设建设建设建设 审批和签约审批和签约审批和签约审批和签约谁沉啤讼哼苯褐郝偿痈枣冶唉褥丁榴静视煌悬澡妓绣背举截摇铁货窖旷礁汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.3售后服务网络（点）的建设与管理售后服务网络（点）的建设与管理网点管理网点管理 培训培训 日常管理日常管理 考核考核 序号项目内容序号项目内容序号项目内容1维修站组织机构7企业内部管理9配件管理2外观/厂房/场地7.1业务接待9.1物料管理3工作环境7.2车间管理9.2配件经营管理3.1业务接待室7.3数据管理9.3仓库管理3.2修理车间7.4领导者管理水平10广告宣传3.3用户休息室8索赔工作11信息反馈4用户调查和访问8.1索赔处理12档案资料5优质服务8.2索赔件回收13环境保护6人员培训8.2信息反馈14其它贡渊凿糙棍蒋疗亢扒林署琢免蛊醇啤力港喧惠佩菌试朋抹谬络桥氛鹊逻螟汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.3 服务站的建设与管理服务站的建设与管理 服务站的组建方式服务站的组建方式 直接投资建立自己全资的服务站。直接投资建立自己全资的服务站。 持股投资建立控股、参股、合资的服务站。持股投资建立控股、参股、合资的服务站。 以代理方式建立服务站。以代理方式建立服务站。 服务站的建设规范服务站的建设规范 服务站的能力建设服务站的能力建设 嚼堂风篓惦冰盲跳睹窑胸裴妙粮溅扼股瓤询碎热疫梯辕亦搏纤电希用即通汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务序号序号项目内容项目内容序号序号项目内容项目内容序号序号项目内容项目内容1 1工程规划工程规划 2.4 2.4标记牌标记牌6 6人员培训规划人员培训规划1.11.1总则总则 2.5 2.5指路牌指路牌6.16.1培训须知培训须知1.21.2维修站规模功能维修站规模功能 2.6 2.6全国分布图全国分布图6.26.2管理人员入学条件管理人员入学条件1.31.3工位定义工位定义 2.7 2.7色谱色谱6.36.3基础培训入学条件基础培训入学条件1.41.4场地选择场地选择3 3工程规划审批与验收工程规划审批与验收6.46.4人员培训计划人员培训计划1.51.5总平面规划总平面规划 3.1 3.1厂房建设程序厂房建设程序6.56.5课程日程安排课程日程安排1.61.6建筑设计要素建筑设计要素 3.2 3.2竣工验收竣工验收7 7工具与设备规划工具与设备规划1.71.7业务大厅业务大厅4 4计算机系统管理规划计算机系统管理规划7.17.1定货流程定货流程1.81.8二楼的设置二楼的设置 4.1 4.1人员准备人员准备7.27.2必备工具与设备必备工具与设备1.91.9修理车间修理车间 4.2 4.2计算机硬件准备计算机硬件准备7.37.3选配与选购件选配与选购件1.101.10配件仓库配件仓库 4.3 4.3计算机软件准备计算机软件准备7.47.4常用工具清单常用工具清单1.111.11拓展拓展 4.4 4.4其它准备其它准备7.57.5发动机专用工具发动机专用工具1.121.12照明照明 4.5 4.5培训培训7.67.6变速器专用工具变速器专用工具2 2标记与标识标记与标识5 5组织与人员规划组织与人员规划7.77.7底盘专用工具底盘专用工具 2.1 2.1标识标识 5.1 5.1人员与组织机构人员与组织机构7.87.8本品牌专用工具本品牌专用工具 2.2 2.2灯箱灯箱 5.2 5.2组织机构组织机构8 8其它其它 2.3 2.3蓝带墙蓝带墙 5.3 5.3职位职位附录附录服务站的建设规范服务站的建设规范莎苔聊尝湿滥腕诛曰窟唉酬获彭嚎氯岁弊振屯扦玲辩镑播陇笑仓缠沃一土汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务售后服务网络的建设与管理售后服务网络的建设与管理 服务站的能力建设服务站的能力建设 p服务站的占地面积服务站的占地面积(S)p服务站的设备配置：服务站的设备配置：通用设备类，如车床；通用设备类，如车床；专用设备类，如烤漆设备；专用设备类，如烤漆设备；检测设备类，如动检测设备类，如动平衡机；平衡机； 台架设备类，如各总成检修台；台架设备类，如各总成检修台；电电教、通讯和办公设备类，如投影仪、传真机等。教、通讯和办公设备类，如投影仪、传真机等。p服务站的经营管理服务站的经营管理 漱他雅驭器滁惹驮掩偷胰熔烫摹疮删哗堡播册灯敏砖蛰反头乓枚咖耗阴制汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.3售后服务网络（点）的建设与管理售后服务网络（点）的建设与管理服务站的建设与管理服务站的建设与管理服务站的占地面积服务站的占地面积(S)服务站的设备配置：服务站的设备配置：通用设备类，如车床；通用设备类，如车床；专用设备类，专用设备类，如烤漆设备；如烤漆设备；检测设备类，如动平衡机；检测设备类，如动平衡机； 台架设备类，台架设备类，如各总成检修台；如各总成检修台；电教、通讯和办公设备类，如投影仪、传电教、通讯和办公设备类，如投影仪、传真机等。真机等。服务站的经营管理服务站的经营管理婚擞库秒纽程珍哨尿絮僚舞褥升镶蟹哩谴狼何跳掏拢秽垒隐肠嘱蚌兆惭纂汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.3售后服务网络（点）的建设与管理售后服务网络（点）的建设与管理服务站的业务流程服务站的业务流程 癸膀词帆壤沸私甲狞漂秧杜瘁感箩敛镇观吧讫络跨姨广嚷波逐吧塑紊贯肾汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务 3.3 服务站的建设与管理服务站的建设与管理服务站的形象建设服务站的形象建设 誉祈册屁雷台榔妮孪袁嚷龚异漳尸烷次因忧慎晓誓跌盎传宙涎辉挝止统兰汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.4 售后服务的管理售后服务的管理售后服务管理部门的设置售后服务管理部门的设置 售后服务管理体系一般包括三个层次：售后服务管理体系一般包括三个层次：售后服务管理总部售后服务管理总部营销分公司、子公司或办事处营销分公司、子公司或办事处特约服务站特约服务站部部门设置置应当当“扁平化扁平化”养柱泡庭引桔笋征线赫二字肪辞撩敦敲糯支屯决与粪吟扭漏震叼彰味爬认汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.4 售后服务的管理售后服务的管理售后服务管理部门的设置售后服务管理部门的设置职能能专业化化组织 ：地区地区专业化化地区地区专业化化市市场专业化化组织复合复合结构构墟笨煎宙贞贩床佬虏仪渊舒贯贺夹栅寄兹梢琼插动属丸指瘟贸擎臣驰旅郎汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.4售后服务的管理售后服务的管理售后服务的物流管理售后服务的物流管理备件物流：物流的流向是从主机企业的备件仓库或地区分备件物流：物流的流向是从主机企业的备件仓库或地区分库，向特约服务站流动库，向特约服务站流动 旧件物流（旧件物流（旧件必旧件必须100%100%返回返回）：物流的流向是从特约服物流的流向是从特约服务站，向汽车厂商进而向零部件供应商（限协作件或配套务站，向汽车厂商进而向零部件供应商（限协作件或配套件）流动。件）流动。旧件的缺陷部位，客观地记录着零部件损坏的原因，是质旧件的缺陷部位，客观地记录着零部件损坏的原因，是质量保修中故障责任鉴定的重要物证，量保修中故障责任鉴定的重要物证，旧件旧件样品的搜集和品的搜集和陈列，列，还可以充当可以充当质量保修人量保修人员技技术培培训的的实物教材，同物教材，同时它它们也以也以实物的形式物的形式记录着企着企业产品改品改进、质量改量改进的的发展展历程。程。 询真耕银钎奖孕忱窒搔拓片戏韭咙解煎佳筑掐匡紊胰凶哥庶兔斯琼拯窍泌汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.4售后服务的管理售后服务的管理售后服售后服务的信息管理的信息管理 信息信息处理分析：理分析：定性分析定性分析定量分析和定定量分析和定时分析分析信息信息处理的步理的步骤包括：包括：筛选。分分类。分析分析处理。理。 质量保修量保修费用用结算与算与监控。服控。服务于于售后服售后服务的的费用管理用管理，本地或异地本地或异地自自动结算算、质量保修量保修费用分析用分析、基督、基督质量保修量保修费用用赔付付配件供配件供应、仓储与与销售管理。售管理。 车辆用用户信息管理。包括信息管理。包括车辆用用户档案系档案系统、车辆用用户服服务跟踪系跟踪系统、车辆用用户分析研究系分析研究系统等。等。 塑页钢葵蛰述熏好岭夺寄柱饱辕藏眶疆偷欺据裤豹岁撂胖彭巾伎树动啥月汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.4售后服务的管理售后服务的管理售后服务的风险管理售后服务的风险管理风险的表的表现：多报工时多报工时，赚取服取服务工工时费用；用；非非质量保修量保修故障描述故障描述为故障故障质量；量；将期（里程）故障，列入期将期（里程）故障，列入期内内（里程）（里程）内故障；内故障；张冠李戴，将此冠李戴，将此车故障故障报告告为彼彼车故障。故障。措施：措施：根据生根据生产质量量动态动态，研究判断故障，研究判断故障赔偿动态是否矛盾，是否矛盾，重点研究逆重点研究逆势变化；化；利用信息手段，利用信息手段，对各个服各个服务商商进行行对比比研究；研究；对各服各服务商的商的历史数据史数据进行进行研究；研究；建立稽建立稽查机制，机制，汽汽车厂商可以厂商可以进行用行用户抽抽样调查，调查质量保修的真量保修的真实性；性；建立建立严厉的欺的欺诈处罚制度。制度。 龟轻骏徐佬假津汗人任弊叛亚跑碌隘线姻告承捂匡你阻属挪缮歼恭尹貌匠汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.4售后服务的管理售后服务的管理售后服务的活动管理 汽汽车厂商厂商经常需要通常需要通过其售后服其售后服务网网络开展各式各开展各式各样的服的服务活活动。做好售后服做好售后服务的活的活动管理，关管理，关键是是要合理确定和明确活要合理确定和明确活动目的、目的、选择活活动方式、策划活方式、策划活动方案、概算和方案、概算和保障活保障活动费用、全面用、全面评估（估（预评估）估）活活动效果等，效果等，还涉及活涉及活动开始的开始的时间和持和持续的的时间、活、活动的的组织领导、活活动的的应急急预案、活案、活动的宣的宣传报道道等。等。 寞朽傲搀开探枫撰伶种隧穆境十营爸砍矫蛹暇艳幸獭掠插盆搁尼伤筋索坠汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.5 特殊特殊产品与用品与用户的售后服的售后服务军用汽车产品的售后服务军用汽车产品的售后服务军用车辆的使用特点：平日使用里程少、使用环境军用车辆的使用特点：平日使用里程少、使用环境具有典型性、必须保证车辆始终处于良好状况、几具有典型性、必须保证车辆始终处于良好状况、几乎不计成本、较高的人员素质、一般很少主动与汽乎不计成本、较高的人员素质、一般很少主动与汽车厂商联系。车厂商联系。 服务方案：成立专门机构、放宽质量保修的里程或服务方案：成立专门机构、放宽质量保修的里程或保修时间、尽可能提供有关技术资料和定期为军队保修时间、尽可能提供有关技术资料和定期为军队举办培训班、在资金批复期为军队组织专门的备件举办培训班、在资金批复期为军队组织专门的备件订货、备件直供、存储充足。订货、备件直供、存储充足。朝轧拒府辙停剥柿汰帛聘聚溯退贮肾室琳澄渡钠姓蔽塑淆吃扬田霞煎蚤饵汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.5特殊特殊产品与用品与用户的售后服的售后服务新产品的售后服务新产品的售后服务任务：任务：宣传普及正确的新产品使用知识、研究新产宣传普及正确的新产品使用知识、研究新产品质量故障规律、制定新产品售后服务作业规范、品质量故障规律、制定新产品售后服务作业规范、保障新产品的备件供应等等保障新产品的备件供应等等 邦鞠篇狗州砂领谴知数莹差汹戊飞沛葛糯床斥婉谴吩傀拴戊床厨斡所剿苍汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.5特殊特殊产品与用品与用户的售后服的售后服务新产品的售后服务新产品的售后服务新产品使用试验：新产品使用试验：在典型使用地区和特定使用条件下，在一定的在典型使用地区和特定使用条件下，在一定的使用里程范围内，通过用户的实际正常使用而完成的产品试用使用里程范围内，通过用户的实际正常使用而完成的产品试用（试验）。其目的就是检验新产品车辆的整车及其零部件的性能，（试验）。其目的就是检验新产品车辆的整车及其零部件的性能，摸索质量故障规律，制定售后服务规范等。摸索质量故障规律，制定售后服务规范等。“典型地区典型地区”包括极寒地区包括极寒地区（考验汽车对寒区的适应性）、（考验汽车对寒区的适应性）、热带或亚热带地区（考验汽车对热区的适应性）、山区和丘热带或亚热带地区（考验汽车对热区的适应性）、山区和丘陵地区（考验汽车对山区的适应性）陵地区（考验汽车对山区的适应性）“特定使用条件特定使用条件”通常是对车辆规定的使用条件（如出租营通常是对车辆规定的使用条件（如出租营运、高速行驶、装载货物、带拖挂使用等）运、高速行驶、装载货物、带拖挂使用等）歹召号酬胞梗尿晒戈川叔龋乌轮漠炯希臣褥途坐席乍刘陨驮烬优击艳找惑汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.5特殊特殊产品与用品与用户的售后服的售后服务新产品的售后服务新产品的售后服务新产品使用试验：新产品使用试验： “用户正常使用用户正常使用”，系指新产品车辆在实载率、里程利用率、，系指新产品车辆在实载率、里程利用率、工作率、完好率、拖挂率等车辆利用指标方面，以及在车速、工作率、完好率、拖挂率等车辆利用指标方面，以及在车速、山区里程比例和维护制度等方面，基本与用户的实际使用条山区里程比例和维护制度等方面，基本与用户的实际使用条件相当的使用。件相当的使用。“一定的里程范围一定的里程范围”，系指汽车厂商根据国家或企业，系指汽车厂商根据国家或企业 的有关的有关标准而确定的试验里程范围（通常为标准而确定的试验里程范围（通常为25000km、50000km、100000km等）。等）。躯刮卫嗜彪赤仗翅氛失理侦碘搬吱客条讫样醋暇脑拥另询履掖麻吧涧见蔓汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务3.5特殊特殊产品与用品与用户的售后服的售后服务新产品的售后服务新产品的售后服务新产品使用试验：新产品使用试验： 信息收集与分析信息收集与分析：驾驶员对试验新产品的主观感觉和评价。驾驶员对试验新产品的主观感觉和评价。试验车辆的维护情况。试验过程要严格按照试验大纲的要试验车辆的维护情况。试验过程要严格按照试验大纲的要求、规范和项目进行维护，按要求详细记录维护中发生和发求、规范和项目进行维护，按要求详细记录维护中发生和发现的现象，按试验大纲的规定取样、换件，记录在维护中发现的现象，按试验大纲的规定取样、换件，记录在维护中发现的故障及排除故障隐患的方法。现的故障及排除故障隐患的方法。试验车辆参加营运的情试验车辆参加营运的情况（通常以月为统计期），包括车辆使用和故障发生的日期、况（通常以月为统计期），包括车辆使用和故障发生的日期、行驶里程、载荷情况、车辆完好率、工作率、实载率、里程行驶里程、载荷情况、车辆完好率、工作率、实载率、里程利用率、燃油耗、机油耗、运输周转量（营运收人）、维护利用率、燃油耗、机油耗、运输周转量（营运收人）、维护情况（维护里程及维护情况记录）、故障发生情况（故障发情况（维护里程及维护情况记录）、故障发生情况（故障发生里程及故障分析）等。生里程及故障分析）等。磊证垣叶哩哗寂憎捍异叁刃岭制去喉以祷浩凿环贞阅论娜鞋崔救疤全低赡汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务特殊特殊产品与用品与用户的售后服的售后服务新产品的售后服务新产品的售后服务新产品售后服务的工作原则新产品售后服务的工作原则 “备件先行备件先行”的原则的原则 “先培训、后投放先培训、后投放”的原则的原则 “保驾、护航保驾、护航”的原则的原则 ：“发动整个售后服务网络发动整个售后服务网络全面保障新产品售后服务全面保障新产品售后服务” 形归很蜀画哪鳖铅嚼冶巩檀蜂弘响穷戎秩碘爵晰悬谍颈艺响撬掂悉怯掘蚕汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务特殊特殊产品与用品与用户的售后服的售后服务出口出口产品的售后服品的售后服务 本质上一样。但由于语言、文化、政策法规及使用本质上一样。但由于语言、文化、政策法规及使用条件的差别，开展售后服务的难度更大条件的差别，开展售后服务的难度更大。售后服务必须通过进口国的汽车服务代理商进行工售后服务必须通过进口国的汽车服务代理商进行工作。作。技术培训资料技术培训资料必必须是英文（或中英文是英文（或中英文对照）的照）的、备件供件供应要克服更多的困要克服更多的困难、质量保修要充分量保修要充分满足当足当地政策和法律的要求。地政策和法律的要求。 柒挝冶咱铸阑煎泊京辗伴汞兰瑟达捧涌朗隔坚莎掩瘪茎置饭疹秒纶仓彭漠汽车厂商的售后服务汽车厂商的售后服务