莲湖区干部礼仪培训莲湖区干部礼仪培训中共西安市委党校中共西安市委党校 李李 茜茜一、礼仪与公务礼仪 1 1 1 1. .礼仪的含义礼仪的含义 广义上来讲，礼仪是一个时代的典章制度。广义上来讲，礼仪是一个时代的典章制度。 “人人无无礼礼则则不不胜胜，事事无无礼礼则则不不成成，国国无无礼礼则则不不宁宁” 荀子荀子 “不学礼，无以立不学礼，无以立” ” 孔子孔子 从狭义上讲，指的是人们在社会交往中需要遵守的行为准则或规范的总和。 现代礼仪的本质n n强调尊重，对人、对事、对组织、对国家。 礼：尊敬和关心他人，诚善待人，合乎情理 仪：言谈、举止、仪态上洽如其分，合乎事理。 2.公务礼仪含义n n专门适用于公务人员的有关其人际交专门适用于公务人员的有关其人际交往方面的行为规范。亦即公务员在其往方面的行为规范。亦即公务员在其工作岗位上所应遵行的标准化、正规工作岗位上所应遵行的标准化、正规化的规范。化的规范。n n适用场合是其工作岗位之上。适用场合是其工作岗位之上。n n基本内容是公务员处理其人际关系的基本内容是公务员处理其人际关系的艺术。艺术。 公务礼仪的重要意义 直接关系到党群关系、干群关系的融洽，直接关系到党群关系、干群关系的融洽，影响着党和政府在人民群众心目中的形象。影响着党和政府在人民群众心目中的形象。 西安建设国际化大都市的必备条件之一。西安建设国际化大都市的必备条件之一。 体现一个社会文明、开化、进步的程度。体现一个社会文明、开化、进步的程度。 （1 1）提高自身修养提高自身修养 （2 2）完善个人形象完善个人形象 （3 3）改善人际关系改善人际关系 （4 4）加强工作作风）加强工作作风 （5 5）塑造组织形象塑造组织形象 （6 6）建设精神文明建设精神文明1896年李鸿章环球考察n n 李鸿章在德国皇宫二、会谈就餐讲究次序 1. 1.介绍次序有讲究 （1）尊者优先了解情况 （2）握手次序2.行进中的次序n请客人或领导走在内侧n引领者走在客人右前方侧面一、两步，右手指引n引领客人去某处之前，应提示前往何处，以便客人清楚要去的地方n引领客人去见不认识的人时，提前告知要见的是谁n遇到转弯或岔路时，应在离转弯或岔路2米左右时，提醒客人向哪个方向走，在转弯处提醒客人注意n引领客人乘车时，提前告知具体车辆n二人行，以前者为尊n三人行，并行以中者为尊n上车时，请尊者由右边上车n上楼梯时，请尊者先行，下楼梯时，请尊者后行n进电梯时，如果无人驾驶电梯，接待人员为客人操作电梯，先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。人多拥挤时，接待人员可后入先出。 3.会议会谈座次安排n n相对式：普遍，公务性会客，公事公办普遍，公务性会客，公事公办客人客人 5 3 1 2 4主人主人 4 2 1 3 5之一：面门为上之一：面门为上主主人人客客人人桌 子之二：以之二：以左左为上为上 桌 子 3 1 25 4 7 8 6 横向椭圆桌，全体人员依次排列 13 25 47 6竖向长方桌，全体人员依次排列n n并列式：宾主双方并排就座，暗示平起宾主双方并排就座，暗示平起平坐，地位相仿，关系密切。平坐，地位相仿，关系密切。客客 人人主主 人人之一：以右为上之一：以右为上客客人人主主人人之二：以远为上之二：以远为上 并列式：来访人数较多时 茶茶 （鲜花）（鲜花） 几几 主要客人主要客人 第一主人第一主人 第二客人第二客人 第二主人第二主人 第三客人第三客人 第三主人第三主人 依此类推依此类推 （双方身份对等时）（双方身份对等时） 主要客人主要客人 第二客人第二客人 第一主人第一主人 第三客人第三客人 第二主人第二主人 第四客人第四客人 第三主人第三主人 依此类推依此类推 （对方身份高时）n n居中式：双方地位悬殊时，并列式的特例。双方地位悬殊时，并列式的特例。客人客人主人主人主人主人之一：居中为上之一：居中为上主主人人客客人人主主人人之二：居中为上之二：居中为上 群众席 n n主席式单数排列单数排列偶数排列偶数排列 主席台群众席 群众席 n n主席式“ “左膀右臂左膀右臂法法” ”单数排列单数排列偶数排列偶数排列 主席台群众席轿车座次：主人主人 2 3 1 1 3 2 4司机司机 4双排五人座，主人驾车双排五人座，主人驾车双排五人座，专职驾驶员驾车双排五人座，专职驾驶员驾车n n吉普车、轻型越野车： 驾驶者驾驶者 3 2 1多排轿车：前排为上，后排为下多排轿车：前排为上，后排为下 离门越近位置越尊离门越近位置越尊4.合影次序 国内讲究：居前、居中、居左为上国际惯例：主人居中，主宾居右16 14 12 10 9 11 13 15 8 6 4 2 1 3 5 7 照相机三、语言谈吐彰显涵养n n国民政府山东省主席韩复榘有声语言：声音塑造：自然，尊重；节奏感； 音量；说话的速度；感染力称呼：职业；职务；学位；职称；性别； 年龄；辈分n n我讲清了吗？我讲清了吗？n n同样的话不同的表达效果不一样同样的话不同的表达效果不一样n n向佛教朝圣游客道向佛教朝圣游客道“ “辛苦辛苦” ”，还有错吗？，还有错吗？ 电话礼仪铃响两声，立即接听确认身份，自报家门您好开头，礼貌用语结束寒暄，表示重视或感谢等对方先挂断接听电话对话比较 喂！喂！喂！喂！ 您好！您好！您好！您好！ 有什么事？有什么事？有什么事？有什么事？ 请问您有什么事情需要咨询和帮助？请问您有什么事情需要咨询和帮助？请问您有什么事情需要咨询和帮助？请问您有什么事情需要咨询和帮助？ 不知道！不知道！不知道！不知道！ 抱歉，您所讲的业务我们现在还没有接抱歉，您所讲的业务我们现在还没有接抱歉，您所讲的业务我们现在还没有接抱歉，您所讲的业务我们现在还没有接 到相应的通知，您如果方便的话留下联到相应的通知，您如果方便的话留下联到相应的通知，您如果方便的话留下联到相应的通知，您如果方便的话留下联 系方式，我们核实清楚尽快回复您！系方式，我们核实清楚尽快回复您！系方式，我们核实清楚尽快回复您！系方式，我们核实清楚尽快回复您！ 他不在！他不在！他不在！他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他没有上班，我再帮您看一下，抱歉，他没有上班，我再帮您看一下，抱歉，他没有上班，我再帮您看一下，抱歉，他没有上班， 您是要咨询业务还是？如果是业务方面您是要咨询业务还是？如果是业务方面您是要咨询业务还是？如果是业务方面您是要咨询业务还是？如果是业务方面 的问题您看方便是否先跟我讲一下！的问题您看方便是否先跟我讲一下！的问题您看方便是否先跟我讲一下！的问题您看方便是否先跟我讲一下！ 打错了！打错了！打错了！打错了！ 对不起，请您确认一下您所拨打的电话号对不起，请您确认一下您所拨打的电话号对不起，请您确认一下您所拨打的电话号对不起，请您确认一下您所拨打的电话号 码，这里不是您所要联系的单位！码，这里不是您所要联系的单位！码，这里不是您所要联系的单位！码，这里不是您所要联系的单位！n让礼貌用语时刻在唇边盛开 1 1、致谢的艺术、致谢的艺术 给任何帮助以感谢给任何帮助以感谢 诚心诚诚心诚意意 说明致谢理由说明致谢理由 对致谢要对致谢要答谢答谢 2 2、学会道歉、学会道歉 减少矛盾减少矛盾 诚心诚诚心诚意意 立即道歉立即道歉 先道歉先道歉再辩解再辩解 3 3、万能语言：请、万能语言：请 显示教养显示教养 尊重别人尊重别人 4 4、好的身体姿态使语言锦上添花、好的身体姿态使语言锦上添花 准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态 身体前倾身体前倾 说话的音调说话的音调 目光交流目光交流 点头点头无声的语言深层的魅力容貌容貌表情，目光表情，目光n n礼义所重，在于诚敬礼义所重，在于诚敬n n要发自内心要发自内心n n目光。目光。泰戈尔：泰戈尔：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的化将是无穷无尽的”；牌语；牌语n n笑容，要真心流露，笑容，要真心流露， 希尔顿酒店的成功之道希尔顿酒店的成功之道n n虔诚虔诚 论语论语：入公门，鞠躬如也，如不容。：入公门，鞠躬如也，如不容。 塑造形象塑造形象-面部表情面部表情 微笑的力量微笑的力量-是世界性的礼仪语言，是世界性的礼仪语言，打开心灵之门的钥匙打开心灵之门的钥匙-它意味着我们的生活充满阳光它意味着我们的生活充满阳光-接纳、认可、赞许、尊重、善待、喜欢，接纳、认可、赞许、尊重、善待、喜欢， 世界著名世界著名酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日都有一条共同的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日都有一条共同的经验，被称之为服务的金钥匙经验，被称之为服务的金钥匙-微笑微笑 真诚的微笑是自信的象征、礼貌的表示、和谐的沟通、真诚的微笑是自信的象征、礼貌的表示、和谐的沟通、交际的艺术、愉悦的心情。交际的艺术、愉悦的心情。类型：类型：妩媚爱慕型、婉转谢绝型、喜悦欢迎型、妩媚爱慕型、婉转谢绝型、喜悦欢迎型、 缓和气氛型、服务礼仪性、示意道歉型缓和气氛型、服务礼仪性、示意道歉型 微笑训练 你的笑容对我很重要！ 痛而不言是一种智慧痛而不言是一种智慧 笑而不语是一种豁达笑而不语是一种豁达 塑造形象塑造形象-面部表情面部表情：n n严肃、庄重严肃、庄重 升国旗、唱国歌升国旗、唱国歌 比较隆重的会议比较隆重的会议 比较重要的庆典比较重要的庆典 法庭、探病或吊丧法庭、探病或吊丧 讨论某重大问题讨论某重大问题n n 平淡n n在在一一些些社社交交场场合合，别别人人正正在在做做什什么么、说说什什么么话话不不希希望望你你打打扰扰，或或不不希希望望你你知知道道、或或不不希希望望给给你你造造成成什什么么影影响响，你你就就需需要要一一种种平淡的表情，表明自己对此确实无视无闻。平淡的表情，表明自己对此确实无视无闻。n n某某些些社社交交场场合合，需需要要沉沉着着冷冷静静时时，不不允允许许表表露露自自己己的的一一些些真真情情实实感感是是，需需要要控控制制自自己的感情，尽可能显得从容平淡，己的感情，尽可能显得从容平淡，四、行为举止体现文化n n杜勒斯拒绝握手失礼事件杜勒斯拒绝握手失礼事件 19541954年日内瓦会议年日内瓦会议 常见机关工作人员不文明行为常见机关工作人员不文明行为常见机关工作人员不文明行为常见机关工作人员不文明行为 1 1 1 1、着装不雅：超短裙、吊带裙、露肚脐、拖鞋、背心、着装不雅：超短裙、吊带裙、露肚脐、拖鞋、背心、着装不雅：超短裙、吊带裙、露肚脐、拖鞋、背心、着装不雅：超短裙、吊带裙、露肚脐、拖鞋、背心、光脚丫、染长指甲。光脚丫、染长指甲。光脚丫、染长指甲。光脚丫、染长指甲。 2 2 2 2、形象不佳：留长发、留胡须、戴墨镜、说脏话、传、形象不佳：留长发、留胡须、戴墨镜、说脏话、传、形象不佳：留长发、留胡须、戴墨镜、说脏话、传、形象不佳：留长发、留胡须、戴墨镜、说脏话、传闲话、高呼大喊。闲话、高呼大喊。闲话、高呼大喊。闲话、高呼大喊。 3 3 3 3、行为不端：开会迟到早退打手机、抽烟、来回走动、行为不端：开会迟到早退打手机、抽烟、来回走动、行为不端：开会迟到早退打手机、抽烟、来回走动、行为不端：开会迟到早退打手机、抽烟、来回走动、坐边溜、打瞌睡，上面开大会，下面开小会。坐边溜、打瞌睡，上面开大会，下面开小会。坐边溜、打瞌睡，上面开大会，下面开小会。坐边溜、打瞌睡，上面开大会，下面开小会。 4 4 4 4、素质不高：不打扫办公室卫生，不爱护公共财产，、素质不高：不打扫办公室卫生，不爱护公共财产，、素质不高：不打扫办公室卫生，不爱护公共财产，、素质不高：不打扫办公室卫生，不爱护公共财产，接打电话语言生硬、不文明，接待来客态度粗暴冷淡，长接打电话语言生硬、不文明，接待来客态度粗暴冷淡，长接打电话语言生硬、不文明，接待来客态度粗暴冷淡，长接打电话语言生硬、不文明，接待来客态度粗暴冷淡，长时间泡电话聊天，办公室玩电脑、打扑克，拨弄是非，打时间泡电话聊天，办公室玩电脑、打扑克，拨弄是非，打时间泡电话聊天，办公室玩电脑、打扑克，拨弄是非，打时间泡电话聊天，办公室玩电脑、打扑克，拨弄是非，打架斗殴，嬉笑谩骂，高谈阔论，口谝闲传。架斗殴，嬉笑谩骂，高谈阔论，口谝闲传。架斗殴，嬉笑谩骂，高谈阔论，口谝闲传。架斗殴，嬉笑谩骂，高谈阔论，口谝闲传。 5 5 5 5、公共意识不强：楼道院落办公室乱扔果皮、纸屑、公共意识不强：楼道院落办公室乱扔果皮、纸屑、公共意识不强：楼道院落办公室乱扔果皮、纸屑、公共意识不强：楼道院落办公室乱扔果皮、纸屑、烟头、乱吐痰、擤鼻涕、乱停放自行车、摩托车、斜穿花烟头、乱吐痰、擤鼻涕、乱停放自行车、摩托车、斜穿花烟头、乱吐痰、擤鼻涕、乱停放自行车、摩托车、斜穿花烟头、乱吐痰、擤鼻涕、乱停放自行车、摩托车、斜穿花园，跨越护栏绿化带，践踏草坪，便后不冲洗，脚踩水阀，园，跨越护栏绿化带，践踏草坪，便后不冲洗，脚踩水阀，园，跨越护栏绿化带，践踏草坪，便后不冲洗，脚踩水阀，园，跨越护栏绿化带，践踏草坪，便后不冲洗，脚踩水阀，水池内乱倒剩饭剩菜。水池内乱倒剩饭剩菜。水池内乱倒剩饭剩菜。水池内乱倒剩饭剩菜。 首语手势语n n著名的“V”型手势 握手礼合十礼拥抱礼亲吻礼“请”的手势练一练：“请”五、仪表风度秀出气质良好的第一印象 迈克尔 阿盖尔试验 仪容美三要求： 仪容自然美 仪容内在美 仪容修饰美n面必净，发必理，n衣必整，钮必结，n头直正，肩宜平，n脑直宽，背宜直，n气象勿傲勿怠，n颜色宜和宜静宜庄。服饰礼记礼记礼记礼记：“ “礼仪之始，在于正衣冠。礼仪之始，在于正衣冠。礼仪之始，在于正衣冠。礼仪之始，在于正衣冠。”“”“礼礼礼礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。” ” n服饰是文化，是文明的标志n中国有悠久的衣冠文明。 头衣；衣；裳；足衣n一个有良好修养的人，在公共场合一定是体态端庄、服饰整洁、表情庄敬、言辞文雅。n存天理，灭人欲。 着装要求理想着装：衣、形、神和谐统一要求庄重得体，因地制宜，维护形象 TPOTPO原则：原则： 时间时间 地点地点 场合场合1 1、符合角色要求，注重、符合角色要求，注重TPOTPOn n中央电视台主持人段中央电视台主持人段暄暄的的“ “短裤门短裤门” ”事件事件2、服从特定工作需要 男装礼仪 1、遵守常规 ：三色原则；三一律 2、西装的选择：色彩、图案、款式 3、西装的穿法: 拆除商标；系好纽扣；保持平整； 搭配好衬衫；慎穿毛衫；巧配内衣； 少装东西；搭配腰带；搭配鞋袜； 领带的佩戴；搭配手表；搭配公文包 职业女性服饰礼仪职业女性服饰礼仪职业女性服饰礼仪职业女性服饰礼仪n n在在在在涉涉涉涉外外外外礼礼礼礼仪仪仪仪场场场场合合合合，旗旗旗旗袍袍袍袍是是是是东东东东方方方方女女女女性性性性最最最最典典典典雅雅雅雅、温温温温柔柔柔柔、端端端端庄庄庄庄、大大大大方方方方的的的的穿穿穿穿着着着着。正正正正式式式式场场场场合合合合穿穿穿穿套套套套装装装装为为为为宜宜宜宜，讲讲讲讲究究究究面面面面料料料料、款款款款式式式式、搭搭搭搭配配配配协协协协调调调调, , , ,工工工工作作作作场场场场合合合合宜宜宜宜穿穿穿穿工工工工装装装装、套套套套装装装装或或或或搭搭搭搭配配配配得得得得当当当当的的的的装装装装束束束束，忌忌忌忌穿穿穿穿吊吊吊吊带带带带、短裙、皮裤、皮裙。短裙、皮裤、皮裙。短裙、皮裤、皮裙。短裙、皮裤、皮裙。n n女女女女士士士士在在在在礼礼礼礼仪仪仪仪场场场场合合合合不不不不要要要要赤赤赤赤脚脚脚脚穿穿穿穿皮皮皮皮凉凉凉凉鞋鞋鞋鞋长长长长筒筒筒筒袜袜袜袜的的的的长长长长度度度度要要要要高高高高于于于于裙裙裙裙子子子子下部边缘，且留有较大余地，穿短袜配裙子则不雅。下部边缘，且留有较大余地，穿短袜配裙子则不雅。下部边缘，且留有较大余地，穿短袜配裙子则不雅。下部边缘，且留有较大余地，穿短袜配裙子则不雅。n n首首首首饰饰饰饰的的的的佩佩佩佩戴戴戴戴则则则则要要要要简简简简约约约约、淡淡淡淡雅雅雅雅，忌忌忌忌过过过过于于于于庸庸庸庸俗俗俗俗和和和和珠珠珠珠光光光光宝宝宝宝气气气气，不不不不宜宜宜宜超过三种。超过三种。超过三种。超过三种。n n颜色的搭配忌花、杂、艳、怪，不宜超过三种颜色颜色的搭配忌花、杂、艳、怪，不宜超过三种颜色颜色的搭配忌花、杂、艳、怪，不宜超过三种颜色颜色的搭配忌花、杂、艳、怪，不宜超过三种颜色, , , ,n n职业女性每天换装，忌撞衫和走光。职业女性每天换装，忌撞衫和走光。职业女性每天换装，忌撞衫和走光。职业女性每天换装，忌撞衫和走光。不同场合的着装n n公务场合：庄重保守 男女均着制服男女均着制服 女性尤其不要选择以长裤为下装的套装女性尤其不要选择以长裤为下装的套装n n社交场合：时尚个性 男女均着礼服男女均着礼服 最好不要穿制服或套装最好不要穿制服或套装 看戏剧、听音乐会等也要着礼服看戏剧、听音乐会等也要着礼服n n休闲场合：舒适自然六、自我修炼，提升魅力1 1、腹有诗书气自华。坐拥书城，塑造优、腹有诗书气自华。坐拥书城，塑造优雅人生雅人生 读书足以怡情读书足以怡情读史使人明智，读史使人明智，读诗使人灵秀，数学使人周密，科学使读诗使人灵秀，数学使人周密，科学使人深刻，伦理使人庄重，逻辑修辞之学人深刻，伦理使人庄重，逻辑修辞之学使人善辩，凡有所学，皆成性格。使人善辩，凡有所学，皆成性格。 培根培根 （英）（英） 2、拥有健康的心理n n学会控制情绪学会控制情绪 保持头脑清醒保持头脑清醒 反应得体反应得体 推己及人推己及人 转移注意力转移注意力 n n学会宽容学会宽容 世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀 维克多维克多 雨果雨果n n学会幽默学会幽默 乐观豁达，谈笑风生是最受欢迎的人乐观豁达，谈笑风生是最受欢迎的人n n学会微笑学会微笑 笑是最便宜的灵丹妙药笑是最便宜的灵丹妙药 尊重 到位 细节 态度 礼仪修养是一个从认识到实践的礼仪修养是一个从认识到实践的不断反复过程。要使自己成为一个知不断反复过程。要使自己成为一个知礼、守礼、行礼的人，就必须把礼仪礼、守礼、行礼的人，就必须把礼仪的认识运用到实践中去，化为实际的的认识运用到实践中去，化为实际的礼仪行动，提高礼仪品质礼仪行动，提高礼仪品质