公关礼公关礼仪与自我素与自我素质提升提升w仪表表仪容容w站、坐、行站、坐、行w微笑与目光微笑与目光w电话接听及接听及约访w握手握手w交交换名片名片w餐餐饮、宴会、宴会w迎送迎送w称呼介称呼介绍仪表表仪容容 完美的第一印象，能使他人如沐春完美的第一印象，能使他人如沐春风；完；完美的第一印象，能使他人情不自禁，打开美的第一印象，能使他人情不自禁，打开锁闭的心扉与你侃侃而的心扉与你侃侃而谈；完美的第一印象，意味；完美的第一印象，意味着你以独特的个性魅力做了无声的自我介着你以独特的个性魅力做了无声的自我介绍。容貌容貌长得如何是次要的，得如何是次要的，仪表的整表的整洁清新才是最主要的。整清新才是最主要的。整洁清爽的清爽的仪容容不但会不但会让准客准客户心生好感，也会心生好感，也会让自自己心情舒己心情舒畅，更有精神，更有精神特特别训练如何在客如何在客户面前保持充分自信面前保持充分自信消除自消除自谦与自卑与自卑在与客在与客户接触的接触的过程中，会自然程中，会自然产生一些生一些顾虑。比如，。比如，不可避免地要占用不可避免地要占用对方的一些方的一些时间，拜，拜访的的时间不适当，不适当，对方是一个大人物等等。方是一个大人物等等。这些些顾虑往往往往导致我致我们过分的自分的自谦和和自卑。自卑。要知道：你去拜要知道：你去拜访客客户不是不是为了了别的什么事情，而是向的什么事情，而是向他推介我他推介我们的服的服务及我及我们的商品的商品一种一种爱心与关心，是一心与关心，是一种种对客客户的身份的尊重。既然你是来向他的身份的尊重。既然你是来向他们提供服提供服务的，你的，你就没有半点自就没有半点自谦与自卑的理由。与自卑的理由。当你清醒地意当你清醒地意识到自己的到自己的职责是是诚心地心地为客客户服服务时，你就会你就会拥有自信心。有自信心。消除内心消除内心紧张情情绪有些人在面有些人在面对客客户时，会，会紧张得手中无措，得手中无措，语无无论次，次，大法淋漓，甚至想要迅速逃离。大法淋漓，甚至想要迅速逃离。这不不仅影响了你的第一印影响了你的第一印象，而且影响了你以后的工作。象，而且影响了你以后的工作。秘方：消除心理秘方：消除心理紧张，唯有通，唯有通过无数次的拜无数次的拜访来克服，来克服，去争取那些客去争取那些客户的支持，抱着的支持，抱着“你即使拒你即使拒绝对我也没什么我也没什么损失，只多开了一次口而已失，只多开了一次口而已”的的态度，度，紧张情情绪会自会自动而而去。去。 好的形象是你的介绍信，也好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。一个人形象的好是你的通行证。一个人形象的好坏，决定着与他人沟通、合作的坏，决定着与他人沟通、合作的成败。成败。 良好的形象是你获取客户信任地良好的形象是你获取客户信任地第一道门槛。第一道门槛。站、坐、行站、坐、行站姿站姿：抬抬头，目，目视前方，挺胸直腰，平肩前方，挺胸直腰，平肩双臂自然下垂，收腹，双脚并双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立直立脚尖分呈脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。合起，放在腹前或背后。坐姿：坐姿：轻轻入座，至少坐入座，至少坐满椅子的椅子的2/3后背后背轻靠椅背，双膝自然并靠椅背，双膝自然并拢对坐坐谈话时，身体稍向前，身体稍向前倾，表示尊重，表示尊重和和谦虚，如果虚，如果长时间端坐，可将两端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收腿交叉重叠，但要注意将腿向回收纠正你的走伐：正你的走伐：良好的步伐要自如、良好的步伐要自如、轻盈、敏捷、盈、敏捷、矫健。健。行走中要昂首、挺胸、收腹、眼平行走中要昂首、挺胸、收腹、眼平视，肩平身直。，肩平身直。双臂自然下垂双臂自然下垂摆动。切忌斜着身子走，不左切忌斜着身子走，不左顾右盼。右盼。切忌含胸腆肚。切忌含胸腆肚。微笑与目光交流微笑与目光交流 微笑是一种国微笑是一种国际礼礼仪，能，能充分体充分体现一个人的一个人的热情、修养情、修养和魅力。在面和魅力。在面对客客户、宾客及客及同仁同仁时，要养成微笑的好，要养成微笑的好习惯打开心灵的窗打开心灵的窗户：要注意运用你的眼睛。当你的要注意运用你的眼睛。当你的视线不集中，或不集中，或东张西望，或呆板西望，或呆板发滞滞时都不利于行都不利于行销。正确的正确的视线应该是：是：与男性交往与男性交往时，视线的焦点要放在的焦点要放在对方方的鼻子附近。如果的鼻子附近。如果对方是已婚女性，注方是已婚女性，注视对方的嘴巴；如果是未婚小姐，方的嘴巴；如果是未婚小姐，则看看对方的下方的下巴。巴。视线的范的范围可可扩大至大至对方的耳方的耳朵及及领结附近。附近。聆听或聆听或说话时，可偶，可偶尔注注视对方的眼睛，方的眼睛，切忌切忌长时间凝凝视，以免引起，以免引起对方反感方反感。电话接听及约访 电话是是现化社会人与人必不可少的沟通工具，用化社会人与人必不可少的沟通工具，用电话与准与准客客户进行行约谈，既可以省，既可以省时省力，又可以免去不必要的省力，又可以免去不必要的尴尬。尬。但是，但是，电话约谈极易遭到客极易遭到客户的拒的拒绝。因此，如何正确、有效地利用因此，如何正确、有效地利用电话进行行约谈，也是行，也是行销人人员必修的科目之一。必修的科目之一。 * *电话一端，不一端，不仅付出的是你的声音，付出的是你的声音，而且而且还付出你的付出你的精神面貌精神面貌与与形象形象。特特别训练使用有魅力的声音使用有魅力的声音拥有有让客客户感到不可抗拒的有魅力的声音，是决定准客感到不可抗拒的有魅力的声音，是决定准客户是否愿意与你是否愿意与你见面的关面的关键。因此，你必。因此，你必须做到：做到：语调要要热情明朗，有礼、友善；咬字要清晰，段落分明；情明朗，有礼、友善；咬字要清晰，段落分明；说话速度要速度要快慢适中；善用快慢适中；善用“停停顿”；音量大小适中；言；音量大小适中；言词声声调要配合要配合表情；措表情；措词要高雅，要高雅，发音要正确。音要正确。合理化建合理化建议：要要让自己自己拥有充有充满魅力的魅力的电话声音，就必声音，就必须“勤于勤于练习”，每天早上起床后，面，每天早上起床后，面对镜子按照上述原子按照上述原则练习对话术，并用并用录音机音机录下，以做适当的改正，直到自己下，以做适当的改正，直到自己满意意为止。止。正确的正确的电话礼礼仪步步骤 ）微笑的声音。当你微笑）微笑的声音。当你微笑时，你的声音也是微笑的。美国，你的声音也是微笑的。美国数据公司曾用数据公司曾用“微笑的声音微笑的声音”来做广告。要来做广告。要坟：腰身挺直播，：腰身挺直播，深呼吸、微笑。深呼吸、微笑。 ）打）打电话时，要告知自己的身份。，要告知自己的身份。“喂，您好，我是喂，您好，我是公司的。公司的。”）专心。不要心。不要边吃吃东西或西或边喝喝饮料料边打打电话，甚至与，甚至与经过身身边的人打招呼。如果真有分神的事，的人打招呼。如果真有分神的事，请向通向通话者解者解释度度请他稍候。他稍候。）做出适度的反）做出适度的反馈。不要一味地。不要一味地诉说或或倾听。听。）愉快地）愉快地结事事对话。“很高很高兴与您通与您通话，再，再见。”“谢谢您花您花时间和我和我谈话，希望能面，希望能面谈。”“）等）等对方先挂断方先挂断电话。建建议：以上步：以上步骤均以均以”富有魅力的声音富有魅力的声音“为前提。前提。电话约谈的目的是 取得面谈的机会 如何如何应答答录音音电话电话约访碰到碰到录音音电话怎么怎么办？是挂断？是挂断还是留言？你是留言？你 的的选择是什么？是什么？你一定你一定选择了后者。那么，你了后者。那么，你该怎怎样留言才能做到留言才能做到“有言必有言必回呢？回呢？请参照如下方式。参照如下方式。“您好，您好，* *先生，我是先生，我是*公司的公司的*，我，我们公司公司为您提供了一您提供了一项极有价极有价值的服的服务，这将会是您将会是您预料不到的一种无料不到的一种无偿服服务，所，所以以请您在明天您在明天10点到点到12点的点的时段，段，务必和我必和我联络，我的，我的电话是是（再重复一次），我会等您的（再重复一次），我会等您的电话，谢谢 ，再，再见！”椐椐实验表明，表明，这样一一则短短的留言，回短短的留言，回电话率竟达率竟达50%以上，以上，而大多数客而大多数客户会在隔天下午就主会在隔天下午就主动回回电话。所以，千万不要当所以，千万不要当录音音电话的逃兵。的逃兵。接听接听电话 在在电话铃响三声之内接起响三声之内接起,并告并告诉对方自己的公司方自己的公司部部门姓名姓名 “您好您好,*公司公司,*部部*姓名姓名(外外线)您好您好,*部部*姓名姓名(内内线) 铃响三声后接起表示歉意响三声后接起表示歉意:对不起，不起，让您久等了您久等了 确确认对方身份后再方身份后再转给第三者第三者 使用礼貌使用礼貌结束束语:清楚了清楚了请放心放心谢谢再再见 待待对方放下方放下电话后再后再轻放下放下话筒筒 拨打打电话 作好事前准作好事前准备(确确认对方的姓名方的姓名电话通通话的意的意图) 问候候,告知自己的姓名告知自己的姓名:“您好您好,我是公司我是公司*部的部的* 通通话内容言内容言简意意赅,时间不宜不宜过长,注意使用礼貌用注意使用礼貌用语 事前准备事前准备明确电话约访的主要目的明确电话约访的主要目的准备记事本、笔准备记事本、笔预演客户的拒绝问题及应对之道预演客户的拒绝问题及应对之道电话约访是我们电话约访是我们递给客户的第一张名片递给客户的第一张名片良好的电话约访良好的电话约访是拜访成功的一半是拜访成功的一半握手握手迎送迎送欢迎客人迎客人 迎接客人迎接客人时（公司大（公司大门，电梯口、机梯口、机场等）等）问候候“您好您好”或或“欢迎迎”等，行等，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。 在自我介在自我介绍或交或交换名片名片 行行30度鞠躬礼，双手度鞠躬礼，双手递上名片，上名片，同同时说“我是我是*，请多关照多关照” 在会客室迎接客人在会客室迎接客人“您好您好”或或“欢迎光迎光临”“很高很高兴见到到您您”等，行等，行30度鞠躬礼，并做手度鞠躬礼，并做手势同同时说“请坐坐”，待客人入，待客人入座后就座。座后就座。 请客人用茶客人用茶时欠身，做手欠身，做手势，同，同时说“请用茶用茶” 欢送客人送客人说“再再见”或或“欢迎下次再来迎下次再来”等，同等，同时，行，行30度鞠躬礼，目送客人离开度鞠躬礼，目送客人离开远去后返回。去后返回。 鞠躬前要目鞠躬前要目视对方，双腿并方，双腿并拢，男士双手放在身，男士双手放在身侧，女士，女士双手合起放在体前，以腰双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。向前俯身。15度礼度礼：用于遇到客人、上司表示用于遇到客人、上司表示敬意或感敬意或感谢时，即目，即目视脚前脚前处；30度礼度礼：用于客人用于客人访问乍到乍到时表示表示尊敬，即目尊敬，即目视脚前脚前1M处；90度礼度礼：仅用于用于忏悔、追悼等悔、追悼等场合合1 1、在走廊引路、在走廊引路、在走廊引路、在走廊引路时时（1 1）应应走在客人左前方的走在客人左前方的走在客人左前方的走在客人左前方的2 2、3 3步步步步处处。（2 2）自己走在走廊左）自己走在走廊左）自己走在走廊左）自己走在走廊左侧侧，让让客人走在走廊中央客人走在走廊中央客人走在走廊中央客人走在走廊中央（3 3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介）与客人的步伐保持一致，并适当做些介）与客人的步伐保持一致，并适当做些介）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍绍2 2、在楼梯、在楼梯、在楼梯、在楼梯间间引路引路引路引路时时（1 1）让让客人走在正方向（右客人走在正方向（右客人走在正方向（右客人走在正方向（右侧侧）自己走在左）自己走在左）自己走在左）自己走在左侧侧（2 2）遇拐弯或有楼梯台）遇拐弯或有楼梯台）遇拐弯或有楼梯台）遇拐弯或有楼梯台阶阶的地方的地方的地方的地方应应使用手使用手使用手使用手势势并提并提并提并提醒客人醒客人醒客人醒客人“这边请这边请”或或或或“注意楼梯注意楼梯注意楼梯注意楼梯”等。等。等。等。引路引路搭乘搭乘电梯梯1 1、电电梯没有其他人的情况梯没有其他人的情况梯没有其他人的情况梯没有其他人的情况（1 1）在客人（上司）之前）在客人（上司）之前）在客人（上司）之前）在客人（上司）之前进进入入入入电电梯，按住梯，按住梯，按住梯，按住“开开开开”的按的按的按的按钮钮，再，再，再，再请请客客客客人人人人进进入。入。入。入。（2 2）到达目的地后，按住）到达目的地后，按住）到达目的地后，按住）到达目的地后，按住“开开开开”的按的按的按的按钮钮，请请客人先下。客人先下。客人先下。客人先下。2 2、电电梯内有人梯内有人梯内有人梯内有人时时无无无无论论上下都上下都上下都上下都应应客人（上司）客人（上司）客人（上司）客人（上司）优优先。先。先。先。3 3、电电梯内梯内梯内梯内（1 1）先上）先上）先上）先上电电梯的人梯的人梯的人梯的人应应靠后面站，以免妨碍他人乘靠后面站，以免妨碍他人乘靠后面站，以免妨碍他人乘靠后面站，以免妨碍他人乘电电梯。梯。梯。梯。（2 2）电电梯内不可大声喧梯内不可大声喧梯内不可大声喧梯内不可大声喧哗哗或嬉笑吵或嬉笑吵或嬉笑吵或嬉笑吵闹闹。（3 3）电电梯内已有很多人梯内已有很多人梯内已有很多人梯内已有很多人时时，后，后，后，后进进的人的人的人的人应应面向面向面向面向电电梯梯梯梯门门站立。站立。站立。站立。称呼介称呼介绍w必必须符合常符合常规w必必须区分区分场合合w必必须考考虑双方的关系双方的关系w必必须坚持入持入乡随俗随俗一个一个优秀的服秀的服务行行销人人员 应具具备的素的素质 一、一、进取精神取精神 二、勤二、勤奋 三、勇气和信心三、勇气和信心 四、四、诚实和言行一致和言行一致 五、恰当的五、恰当的仪表和装束表和装束 六、彬彬有礼六、彬彬有礼如果你没有令人愉悦的容貌，如果你没有令人愉悦的容貌，你就你就应该有令人愉悦的微笑；有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气如果你没有令人敬佩的气质，你就你就应该有令人敬佩的精神；有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，如果你没有令人信服的技能，你就你就应该有令人信服的有令人信服的态度。度。形象-印象良好的印象就是良好的开端，给客户留下良好的印象在整个销售行为和客户保持活动中都是非常具有帮助的。作为营销人员，从事业务活动，本身就在不断地与客户进行各种交往，不管好与坏，都会给客户留下看法和印象。 形象举止-隐性名片对个人而言，这种印象后面是品质、素质、修养、人格、责任心和进取心；对企业而言，业务员是企业的代言人，客户完全可以透过业务员去体会企业的经营能力、管理水平、专业素质、市场态度、客户价值观、信用和效率。我们的建议因此，虽然不是直接的销售活动，但营销人员对于自身良好的客户印象决不能掉以轻心。对于客户接触中的良好印象，我们有以下的建议：舞台是你的-你必须优秀 服饰整洁、打扮得体、声音洪亮、充满自信、 言简意赅、条理清晰、注意倾听、礼貌的行为、尊重社会规则和客户要求、合理的身体语言 一个专业、有教养的人，我没有什么不舒服的感觉 。知识和能力：知识面广、专业、业务精通、能有效地为客户解决问题、客户支持专家 一个专业的业务员，能给我提出专业的建议、提供专业而正宗的产品和服务，我碰到一个专家，以后不用发愁了 信心和勇气对自己、对企业、对客户、对合作的前景充满信息而且有依据、积极向上、处事乐观、有效地把事情往好的方面促进 给我信心和希望 。正确的态度：对自己、对企业、对客户、对社会负责任，讲信用、热爱本职、处事和评价事物公正 一个值得信赖、可以放心交往的人 善解人意：能站在各个立场考虑问题、察觉客户的顾虑和要求 我觉得此人沟通便易，能理解我的处境、想法和难处，与之交往身心愉悦。我需要这样的沟通方式代表企业的方面经营管理：正规的行为活动、严格的纪律和要求、卓越的组织能力、专业的管理水平 只有正规的企业、实力雄厚的企业、管理上路的企业的业务员才有这样的水平；这个企业经营观念正确、管理专业市场观念：重视客户意见与反应、反馈迅速而且到位、销售活动中不忽略客户的利益和权益、专业而具有针对性的客户建议 这个企业真的把顾客放在最重要的地位信用和效率：讲究信用、活动行为高效有序 一个值得信赖的企业容易被忽略的细节 营销人员给客户的印象，实际上很多营销员都明白其中的重要性，也在不断地努力，但要注意一些容易被忽略的细节，这些东西可能无关大雅，也最容易被人忽视，比如：形象举止方面：不合适的服装搭配，例如一个活力充沛的小伙子，其西装和旅游鞋不协调因而显得有瑕疵；不合季节的服装；喝茶的时候把茶叶吐出来；翘二郎腿；好动的站姿和坐姿；一些习惯动作如仰面望天、揉鼻子搓眼睛、摇头、叹气、搓手；习惯交往中尊老爱幼、女士优先等等语言方面：错别字（特别读错顾客的姓名）；口头禅；不经意的脏字（笔者碰到的一个业务员时不时来句“娘来来”吴语，大概跟国骂差不多）、方言（广东、上海、北京地区的一些业务员往往以方言为自豪）；不经意中的居高临下口气或者优越感（有个业务员跟客户交流象领导讲话）、不适当的音量、以自我为中心的谈话等等；并不多余的动作：有的有的业务员，养成一种良好的，养成一种良好的习惯，比如：，比如：看看见垃圾垃圾习惯地拾地拾进垃圾箱；垃圾箱；临走之前把自走之前把自己己产生的垃圾如生的垃圾如废纸、茶叶末收拾好；、茶叶末收拾好；扫帚帚倒了、桌面倒了、桌面脏了会有相了会有相应的的处理理动作作这些都能些都能给客客户留下良好的印象。留下良好的印象。这种细节还有很多很多，人与人之间的素质差异很大程度上就表现在这些细节上。