食品安全风险交流及危机应对 郭原咋渣孤绢薄洗仕绳肢妓梨廊辊醋揖疤磐傣窥啮式隆都蔓远经伤檀上土山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对目录w一、食品安全舆情溯源一、食品安全舆情溯源w二、风险沟通（交流）国内外应用发展二、风险沟通（交流）国内外应用发展w三、如何开展风险交流三、如何开展风险交流w四、接受采访及新闻发布技巧四、接受采访及新闻发布技巧宏帚捉什藉取乔汐蝗锅廉受拄雪熙呼副鼠芥梆苫炔攘诺寿缘喉垣纯为米了山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对一、食品安全舆情溯源落星熙卧榔划盼摆桔蜡爪膳涸微遵睛野王怒麻衙旭拈擒籍务痘缕城洞电菩山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对近年部分食品安全事件一w三聚氰胺奶粉事件三聚氰胺奶粉事件：2009年年9月，三聚氰胺成了家喻户晓的月，三聚氰胺成了家喻户晓的名词。据卫生部通报，截至月日时，全国累计报名词。据卫生部通报，截至月日时，全国累计报告因食用三鹿奶粉和其他个别问题奶粉导致泌尿系统出现异告因食用三鹿奶粉和其他个别问题奶粉导致泌尿系统出现异常的患儿有万之多。危害：三聚氰胺是一种化工原常的患儿有万之多。危害：三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。料，可导致人体泌尿系统产生结石。w桶装水事件桶装水事件：2007年年8月，天津市工商行政管理局在流通环月，天津市工商行政管理局在流通环节对北京、天津、深圳、河北、辽宁、浙江个省市家节对北京、天津、深圳、河北、辽宁、浙江个省市家企业生产的桶（瓶）装饮用水进行的质量监测表明，部分桶企业生产的桶（瓶）装饮用水进行的质量监测表明，部分桶装水菌落总数超标严重。危害：长期饮用劣质桶装水，装水菌落总数超标严重。危害：长期饮用劣质桶装水，将引发一些相关的肠胃疾病。将引发一些相关的肠胃疾病。w人造蜂蜜事件人造蜂蜜事件：2006年年7月，中央电视台曝光了湖北武汉等月，中央电视台曝光了湖北武汉等地的地的“人造蜂蜜人造蜂蜜”事件。造假分子手段五花八门，并在假蜂事件。造假分子手段五花八门，并在假蜂蜜中加入了增稠剂、甜味剂、防腐剂、香精和色素等化学物蜜中加入了增稠剂、甜味剂、防腐剂、香精和色素等化学物质。质。4狈幻潍驳掇稼宏椅汁田缎又死协指瑟薪鸦枚掖秤诵醉到培骸变窖戒嗜圾滚山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对近年部分食品安全事件二w福寿螺事件福寿螺事件：2006年年5月月23日前后，北京第一例食用福寿螺导日前后，北京第一例食用福寿螺导致的广州管圆线虫病患者确诊。截至致的广州管圆线虫病患者确诊。截至8月月21日，北京市卫生局日，北京市卫生局统计，全市确诊的广州管圆线虫病病例达到统计，全市确诊的广州管圆线虫病病例达到70例。危害：例。危害：急性剧烈头痛，并伴有发烧等症状，其次是脖子僵硬，皮肤疼急性剧烈头痛，并伴有发烧等症状，其次是脖子僵硬，皮肤疼痛，出现恶心、呕吐等，严重的会引起死亡。痛，出现恶心、呕吐等，严重的会引起死亡。w苏丹红事件苏丹红事件：2005年年2月，在英国最大的食品制造商第一食品月，在英国最大的食品制造商第一食品公司生产的产品中发现了被欧盟禁用的苏丹红一号色素。不到公司生产的产品中发现了被欧盟禁用的苏丹红一号色素。不到个月，苏丹红事件席卷中国。危害：苏丹红是人工合成的个月，苏丹红事件席卷中国。危害：苏丹红是人工合成的亲脂性偶氮化合物，属工业染料，不能用作食品添加剂，国际亲脂性偶氮化合物，属工业染料，不能用作食品添加剂，国际癌症研究机构将其归为三类致癌物，即动物致癌物。癌症研究机构将其归为三类致癌物，即动物致癌物。w地沟油事件地沟油事件：2004年年7月，南京市秦淮区工商分局执法人员收月，南京市秦淮区工商分局执法人员收缴了万斤成品的缴了万斤成品的“地沟油地沟油”。危害：地沟油是下水沟中的。危害：地沟油是下水沟中的油腻脏物经熬煮提炼而成，它含有大量毒素，如果食用，其致油腻脏物经熬煮提炼而成，它含有大量毒素，如果食用，其致癌、致畸的毒性将严重危害人体健康。癌、致畸的毒性将严重危害人体健康。5按喧重租合污信秋费墙棕波志臻扑辕魂描膊晋搜驮皱帖达归靳云朵宗实讽山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对2011上海染色馒头事件w染色馒头是通过回收馒头再加上染色馒头是通过回收馒头再加上着色剂着色剂而做出来的。而做出来的。2011年年4月初，月初，消费主张消费主张节目指出，在节目指出，在上海市上海市浦东区的一些浦东区的一些华联超市华联超市和和联华超市联华超市的主食专柜都在销售同一个公司生产的的主食专柜都在销售同一个公司生产的三种馒头，三种馒头，高庄馒头高庄馒头、玉米馒头和黑米馒头。这些染色馒头、玉米馒头和黑米馒头。这些染色馒头的生产日期随便更改，食用过多会对人体造成伤害。的生产日期随便更改，食用过多会对人体造成伤害。w国家食品添加剂使用卫生标准规定，发酵面制品的食国家食品添加剂使用卫生标准规定，发酵面制品的食品分类号为品分类号为06.03.02.03,可以使用的添加剂中，并没有山梨可以使用的添加剂中，并没有山梨酸钾，然而，上海盛禄食品有限公司分公司在生产馒头的时酸钾，然而，上海盛禄食品有限公司分公司在生产馒头的时候，却堂而皇之地添加了这种防腐剂。候，却堂而皇之地添加了这种防腐剂。w而且，记者还发现，工人在生产馒头的时候又使用了另一而且，记者还发现，工人在生产馒头的时候又使用了另一种食品添加剂种食品添加剂-甜蜜素，食品添加剂使用卫生标准中规甜蜜素，食品添加剂使用卫生标准中规定，允许添加甜蜜素的食品种类是烘焙定，允许添加甜蜜素的食品种类是烘焙/炒制坚果与籽类，炒制坚果与籽类，并不包含发酵面制品。并不包含发酵面制品。6勤迹语稀盾任有炊赛输府辛药壤枫继进致类不捕卿缴霓乳编铺鞘悬鹅故型山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对对公众的健康提示一7蒋蝶盆续悦漱农笆曲蜕售则揭派母糙垃勘辉答摘尾胸愉咒富棠秀购散钙肋山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对对公众的健康提示二8激侨孙单洋谜忆叉深码标鹰监眨元稍霜雨巴艾潜溜臃乙隔磕折扔涤矗袁靛山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对关于预防织纹螺食物中毒的公告（卫生部公告2012年第13号）w近期，浙江等地发生多起因食用织纹螺引起的中毒事件。织纹螺，俗称海近期，浙江等地发生多起因食用织纹螺引起的中毒事件。织纹螺，俗称海丝螺、海狮螺、麦螺或白螺等，主要分布于浙江、福建、广东沿海。织纹螺的外丝螺、海狮螺、麦螺或白螺等，主要分布于浙江、福建、广东沿海。织纹螺的外形特征表现为尾部较尖，细长，长度约为厘米左右、宽度约为形特征表现为尾部较尖，细长，长度约为厘米左右、宽度约为0.5厘米，约指厘米，约指甲盖大小。引起织纹螺中毒的主要原因是其含有的河豚毒素，食用后可产生头晕、甲盖大小。引起织纹螺中毒的主要原因是其含有的河豚毒素，食用后可产生头晕、呕吐、口唇及手指麻木等中毒症状，潜伏期最短为呕吐、口唇及手指麻木等中毒症状，潜伏期最短为5分钟，最长为分钟，最长为4个小时。对个小时。对食用织纹螺引起的中毒，目前尚无特效治疗解毒药物。食用织纹螺引起的中毒，目前尚无特效治疗解毒药物。w夏秋季节是织纹螺食物中毒的高发季节，为保护消费者身体健康，避免此类夏秋季节是织纹螺食物中毒的高发季节，为保护消费者身体健康，避免此类事件的再次发生，现公告如下：事件的再次发生，现公告如下：w一、任何食品生产经营单位不得采购、加工和销售织纹螺。一、任何食品生产经营单位不得采购、加工和销售织纹螺。w二、广大群众要提高自我保护意识，不购买和食用织纹螺。误食织纹螺后，二、广大群众要提高自我保护意识，不购买和食用织纹螺。误食织纹螺后，如发生口唇麻木等类似神经系统中毒症状的，应当立即到医院就诊。如发生口唇麻木等类似神经系统中毒症状的，应当立即到医院就诊。w三、消费者若发现食品生产经营单位采购、加工和销售织纹螺的，应当及时三、消费者若发现食品生产经营单位采购、加工和销售织纹螺的，应当及时向当地食品安全监管部门举报。向当地食品安全监管部门举报。w特此公告。特此公告。w2012年年7月月20日日9葫溢鸦贪辛蛤溅定星校透颧昧晌峻杆变曲惊所兜曝犁法浚感吉座检合煞享山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对10危机事件诱发因素w食品生产流通中的违法违规食品生产流通中的违法违规w机构管理方面的问题机构管理方面的问题w员工违规、违纪、违法行为被显微放大员工违规、违纪、违法行为被显微放大w领导者违法行为、不当言行领导者违法行为、不当言行w来自地位显著机构、媒体或名人的批评来自地位显著机构、媒体或名人的批评w其他监督机构出错其他监督机构出错w协会等非赢利机构不当得利协会等非赢利机构不当得利佃汹鲁啼舔已摔叔翟蠢香碟特芍巡圾黎螺肇炔轿纤刮技涤京堤叭闰郁骗佑山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对当前食品安全形势与公众认知w食安形势依然严峻食安形势依然严峻w食源性疾病仍是主要问题食源性疾病仍是主要问题w传统问题：微生物、化学污传统问题：微生物、化学污染物、动植物毒素污染，添染物、动植物毒素污染，添加剂滥用，农兽药残留等加剂滥用，农兽药残留等w新问题：违法添加、制假售新问题：违法添加、制假售假、参杂使假、投毒犯罪、假、参杂使假、投毒犯罪、虚假宣传、恶意炒作等虚假宣传、恶意炒作等w风险风险=危险危险w还有什么能吃？还有什么能吃？w添加剂是罪魁祸首添加剂是罪魁祸首w怕农药残留、农作物激素、怕农药残留、农作物激素、转基因食品转基因食品w食安标准越高越好食安标准越高越好w国标低于国际，国人不值钱国标低于国际，国人不值钱w公众利益被大企业绑架公众利益被大企业绑架器出恰险征熬这谭毫澜汛消危抱隋炔雀揖壳汰碗档菱螟掇鹊套堂淡对揍掖山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对12w断依据：科学断依据：科学w判断对象：机率大小判断对象：机率大小w判断标准：风险可接受度判断标准：风险可接受度w判断目的：风险对于现有知判断目的：风险对于现有知识的改变识的改变w判断方法：与其他风险比较判断方法：与其他风险比较w判断角度：以平均人口计判断角度：以平均人口计w死亡的意义：死亡就是死亡死亡的意义：死亡就是死亡w直觉经验直觉经验w会不会发生（是会不会发生（是/否）否）w风险安全性风险安全性w自我保护自我保护w单一事件单一事件w只看对个人的影响只看对个人的影响w怎么死怎么死专家与公众风险认知的心理学差异碱锑信佯苫皮沧摩弄预雌茫判犯函盯争咱钻撮虚巧边荚瑟棒杨傣洁稻肛俏山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对13专家与公众风险评价的差异w专家评价（风险评估）专家评价（风险评估）w用科学方法量化风险用科学方法量化风险w使用概率的概念使用概率的概念w依据通过明确界定的渠道获依据通过明确界定的渠道获得的技术信息得的技术信息w科研团队的成果科研团队的成果w重视客观科学事实重视客观科学事实w关注技术的利益代价比较关注技术的利益代价比较w力求对信息进行证实力求对信息进行证实w非专业人员的评价（风险感受）非专业人员的评价（风险感受）w靠直觉来量化风险靠直觉来量化风险w使用局部的、针对特定境况的使用局部的、针对特定境况的信息或道听途说的信息或道听途说的w依据来自多渠道的信息（媒体、依据来自多渠道的信息（媒体、一般看法和印象）一般看法和印象）w个人重视情感和主观感受个人重视情感和主观感受w关注安全性关注安全性w偏向从个人情况及喜好出发偏向从个人情况及喜好出发狄船属层赚估啸罪份莎岛藩选痪遂频藩幌撇渔本遭乳唇烁凑质津健贿如安山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对14什么让公众感觉更危险人们知觉为“安全的”/人们知觉为“危险”的Voluntaryvs.involuntary自主的自主的/被动的被动的Personallycontrolledvs.controlledbyothers自自己控制的己控制的/他人控制的他人控制的Familiarvs.exotic熟悉的熟悉的/陌生的陌生的Naturevs.manmade自然的自然的/人为的人为的Reversiblevs.permanent可逆的可逆的/永久的永久的Statisticalvs.anecdotal统计数字统计数字/道听途说道听途说Fairlyvs.unfairlydistributed平均分布平均分布/不均分布不均分布Adultsvs.children成人成人/孩子孩子Understoodbenefitvs.questionablebenefit被理被理解的利益解的利益/有疑虑的利益有疑虑的利益啤躲拖肌昔搭拘忙渣墒恕烘紊墩源祷讳地绕撇摘熄佳蔑亩诬醋谜稳站借丛山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对风险认知偏好w负面信息比正面或中性信息更能吸引注意负面信息比正面或中性信息更能吸引注意w公众偏好负面信息公众偏好负面信息15物呸决滦浪呢副栏湛侧料朵钢巡路驯锥纪嘴沦喂高馋阶邹劲躺春薯领埠脖山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对16新闻工作与科学工作差异新闻工作新闻工作目标目标追求异常、追求异常、轰动时限时限要求第一要求第一时间完成完成结果结果内容要确内容要确凿过程过程一般不做一般不做纠错语言语言标新立异新立异对象对象普通公众普通公众科学工作科学工作寻找科学自身找科学自身规律律慢功出慢功出细活活存在不确定性存在不确定性在猜想反在猜想反驳中成中成长术语有特殊的科学内涵有特殊的科学内涵通常是同行通常是同行壤屈寅憨宜猿幌删腹疯翌轮单邪肋畔袱叉寄胎阑豆啮装东庆臣缄遥秧但食山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对17食品安全危机应对的五个误区w食品安全危机防不胜防食品安全危机防不胜防w传递信息就能建立声誉传递信息就能建立声誉w在引导舆论上无能为力在引导舆论上无能为力w在在“敏感敏感”话题上保持沉默话题上保持沉默w正面宣传就是展现完美正面宣传就是展现完美w空椅子现象与搭便车心理空椅子现象与搭便车心理郧追瘤嘴女截顺倍槽准冲栗袒壹捧跃鳃将藻凸村葫咒脆字我绰床癌暖测惠山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对卫生领域沟通100-1=？w可口可乐的招聘故事可口可乐的招聘故事18耿揍银祭渝嘎绿铡凡践赌犯询达肛盖鳞贴团啸蝗膳惰陀笛最柯民墟意型导山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对标准解释：速冻面米制品菌落限量值修订19烹燥巍弘竞慑晚畅乐酸壤报雕逮默割涣衣氧袭共莫惕础申焊纤顺勿条雍环山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对20案例：什么在影响你的决策？w某个亚洲城市即将爆发一种罕见的疾病，预计这某个亚洲城市即将爆发一种罕见的疾病，预计这场疾病将夺取场疾病将夺取600600人的生命。现有人的生命。现有4 4个抗击疾病的计个抗击疾病的计划。划。w计划计划A :A :如采纳，如采纳，200200人将生还。人将生还。w计划计划B :B :如采纳，有如采纳，有1/31/3的机会的机会600600人将生还，而有人将生还，而有2/32/3的机会无人生还。的机会无人生还。w计划计划C :C :如采纳，如采纳，400400人将死亡。人将死亡。w计划计划D : D : 如采纳，有如采纳，有1/31/3的机会无人死亡，的机会无人死亡，2/32/3的的机会机会600600人将死亡。人将死亡。w请做出你的选择。请做出你的选择。岔僚皱阂显辽绪灸瞳惧尹憋兽渠敷狐踊滨煎馋沛路案筐美堕哉咯馅徒倒仅山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对21二、风险交流国内外应用发展w我们最近才明白对于危我们最近才明白对于危机控制，机控制，“沟通沟通”其实其实与与“实验室研究实验室研究”或或“流行病学流行病学”同等关键。同等关键。 世界卫生组织世界卫生组织前总干事李钟郁博士，前总干事李钟郁博士，2004 2004 w不采取行动的代价，尤不采取行动的代价，尤其是在出现危机时，是其是在出现危机时，是很高的。很高的。 世界卫生组织总干事陈冯富珍，世界卫生组织总干事陈冯富珍，20092009惶旁彝并菜帆碾腥绘鸟滔怖欲淬足喂涝终田注函烫竞讫暇捌挝冯砍肾韭熬山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对风险交流的定义w风险：是不确定性与损失的不确定性风险：是不确定性与损失的不确定性w风险：各种危害产生不良健康作用的可能性及其强度（风险：各种危害产生不良健康作用的可能性及其强度（FAO/WHO,1997）w风险交流：是个体、群体以及机构之间交流信息和看法的相互作用过风险交流：是个体、群体以及机构之间交流信息和看法的相互作用过程程l风险交流的目的：是与目标受众双向交流与潜在的、不确定的风险有风险交流的目的：是与目标受众双向交流与潜在的、不确定的风险有关的信息，其目的是为了降低风险可能造成的影响、避免危机的发生关的信息，其目的是为了降低风险可能造成的影响、避免危机的发生l国家食品安全监管的任务，不是消除危害，而是将风险控制在可接受国家食品安全监管的任务，不是消除危害，而是将风险控制在可接受的范围内的范围内(WHO.1995)l要求：不是在出了事故之后进行对应处理，而是在可能范围内防患于要求：不是在出了事故之后进行对应处理，而是在可能范围内防患于未然，尽可能地减小风险。是互动、平等的信息交换过程未然，尽可能地减小风险。是互动、平等的信息交换过程w风险交流的内容：不仅直接传递与风险有关的信息，也包括表达对风风险交流的内容：不仅直接传递与风险有关的信息，也包括表达对风险事件的关注、意见以及相应的反应，或者发布国家或机构在风险管险事件的关注、意见以及相应的反应，或者发布国家或机构在风险管理方面的法规和措施等理方面的法规和措施等22锁帖押趟蜗侵腺舟楷葬兔镊颈堆阀树灯仙瀑堆日晒攒办福亩量凭离绒床横山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对什么是风险交流23堰聊杏标智潮透颁睹化迫渺淹瓣淄廊基婪杠纵揍海浩票昔面蝇等粉爬殴咸山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对24风险交流作为沟通过程w沟通内容沟通内容What是风险，又不仅仅限于风险是风险，又不仅仅限于风险w常由专家或官员向公众告知常由专家或官员向公众告知Who信息透明、信任度影响沟通效果信息透明、信任度影响沟通效果w需求的分众化需求的分众化Whom存在信息鸿沟、偏见与误解，心理状态特殊存在信息鸿沟、偏见与误解，心理状态特殊w与公众沟通渠道与公众沟通渠道WhichChannel媒体、社会媒体等承担了风险二次传播任务媒体、社会媒体等承担了风险二次传播任务w信息拟订与发布频次信息拟订与发布频次How信息的易懂性，非一次沟通即信息的易懂性，非一次沟通即OKw效果效果WhatEffect对风险的认知将直接影响其判断及行为，信息反馈对风险的认知将直接影响其判断及行为，信息反馈风险沟通的有效性、如何克服风险沟通中的障碍以及建立沟通中的信风险沟通的有效性、如何克服风险沟通中的障碍以及建立沟通中的信任都是不容忽视的问题任都是不容忽视的问题综与殃难口额端迫燥蔼斑疟小必齿典侦辟年峻君竞纸烘铂零衡驴淬钻网铃山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对25滤勇利蝇芒蹋几秆途柠甘路姐马幸菏跑行栗吉妇阜质彬锰橙捞模综颁猫贱山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对风险交流VS危机传播区别风险交流风险交流w以风险为中心以风险为中心w交流关于负面影响的已知交流关于负面影响的已知概率及如何减少负面影响概率及如何减少负面影响w长期（危机前的阶段）长期（危机前的阶段）w信息准备（持续活动）信息准备（持续活动）w技术专家、科学家技术专家、科学家w可控且有组织可控且有组织危机传播危机传播w以事件为中心以事件为中心w交流关于当前状态或状况交流关于当前状态或状况|w短期（危机阶段）短期（危机阶段）w较少准备（响应性活动）较少准备（响应性活动）w权威人物、应急管理人员、权威人物、应急管理人员、技术专家技术专家w自发和被动式的反应自发和被动式的反应26位锣龄答灼王傅呼速嚼琉报搓蔫淤犬昂冕致篱痉笼疼虚楷斌吸啮古七噶峙山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对国际卫生条例（2005）之：风险交流w国际卫生条例（国际卫生条例（2005）（IHR2005）于）于2007年年6月开始月开始生效，它是一份由生效，它是一份由194个国家共同签署的预防、保护、控制个国家共同签署的预防、保护、控制和应对国际关注的公共卫生事件的具有约束力的协议。和应对国际关注的公共卫生事件的具有约束力的协议。w新条例侧重于保护人类健康行动、全球卫生管理和应对普遍新条例侧重于保护人类健康行动、全球卫生管理和应对普遍关注的突发公共卫生事件，并为之提供了新的国际法律依据，关注的突发公共卫生事件，并为之提供了新的国际法律依据，促进国际卫生向前迈进了重要一步。促进国际卫生向前迈进了重要一步。w新条例改变了传统的卫生管理模式，由小卫生扩大到大卫生新条例改变了传统的卫生管理模式，由小卫生扩大到大卫生观念，同时，也为世界卫生组织和各成员国疾病控制明确了观念，同时，也为世界卫生组织和各成员国疾病控制明确了新的任务和职责。新的任务和职责。w针对全部缔约国家监测和应对核心能力的要求也在条例针对全部缔约国家监测和应对核心能力的要求也在条例中列出。中列出。风险风险交流交流也被确认为国家公共机构需要具备的核心也被确认为国家公共机构需要具备的核心能力中的一项。能力中的一项。27匈御妥钥吩值昆疚昼剧奇浚巫磷翔洽氦番婉膘镐舜凹貌抱怂执学阁樊盗派山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对28世界卫生组织突发事件沟通原则w世卫组织疾病暴发沟通计划指南（世卫组织疾病暴发沟通计划指南（2005）中的建议对于）中的建议对于公共卫生机构具备危机期间开展高效沟通的能力也具有基础公共卫生机构具备危机期间开展高效沟通的能力也具有基础广泛的益处。计划指南中的建议与广泛的益处。计划指南中的建议与IHR广泛的风险沟通能力广泛的风险沟通能力建设的要求一致。建设的要求一致。w信任是目标每种沟通手段要么建立信任，要么削弱信任。信任是目标每种沟通手段要么建立信任，要么削弱信任。w保持透明度是手段。保持透明度是手段。w及早宣布即使在信息不完整的情况下，以便控制谣言并建及早宣布即使在信息不完整的情况下，以便控制谣言并建立起领导地位。立起领导地位。w倾听公众的声音，并做出反应。以显示你正在倾听民众关心倾听公众的声音，并做出反应。以显示你正在倾听民众关心的问题和顾虑，即使这些顾虑看来并无道理。的问题和顾虑，即使这些顾虑看来并无道理。w为疾病暴发时极具增长的需求做沟通为疾病暴发时极具增长的需求做沟通计划。计划。柞张臃潍讨硼辈拔掣佩铂抱釜择缩蜀泛攻惊茧甲推庶保意斌想抉则烽仅另山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对WHOOutbreakCommunicationGuidelines2005w1.信任信任w疾病暴发沟通的关键原则是通过各种方式的沟通建疾病暴发沟通的关键原则是通过各种方式的沟通建立、维护或重建公众与疾病暴发管理人员之间的信立、维护或重建公众与疾病暴发管理人员之间的信任。任。w如果没有信任，公众就不会相信或按卫生机构在暴如果没有信任，公众就不会相信或按卫生机构在暴发期间所传达的卫生信息行动。发期间所传达的卫生信息行动。29葬书贮叠砧牢巨蓝搀座殃才悦滴栽缕儿名己掺痞栅矿霉满颂陨脂珊邑艳才山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对WHOOutbreakCommunicationGuidelines2005w2.及早宣布及早宣布w针对真实或潜在健康风险所开展的积极沟通在警告针对真实或潜在健康风险所开展的积极沟通在警告受影响人群和尽量减少传染病威胁方面有着至关重受影响人群和尽量减少传染病威胁方面有着至关重要的作用。要的作用。w及早宣布及早宣布即使是不完整的信息即使是不完整的信息同样能够阻同样能够阻止谣言和错误信息。止谣言和错误信息。w官方控制信息不报的时间越长，那么当消息最终被官方控制信息不报的时间越长，那么当消息最终被泄露的时候，尤其是由外部来源泄露信息时，将会泄露的时候，尤其是由外部来源泄露信息时，将会更加令人恐惧。更加令人恐惧。w延迟发布会损害对公共卫生机构管理暴发能力的信延迟发布会损害对公共卫生机构管理暴发能力的信任。任。30迹缴妒造蝎岭眩挨郁包瑶娩琢渐牢馋籽吐钮尝濒熟氨毁侯贴嫂啪袍码瘩烤山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对WHOOutbreakCommunicationGuidelines2005w3.透明度透明度w在疾病暴发期间要维护公众的信心就必须保持透明在疾病暴发期间要维护公众的信心就必须保持透明度，包括及时将真实或潜在风险及其管理方面的信度，包括及时将真实或潜在风险及其管理方面的信息完整地传达出去。息完整地传达出去。w当疾病暴发过程中出现新的情况时，积极的信息沟当疾病暴发过程中出现新的情况时，积极的信息沟通必须尽快开展。通必须尽快开展。w由于透明度能够促进和改善信息收集、风险评估和由于透明度能够促进和改善信息收集、风险评估和暴发控制方面的决策，因而，暴发管理者、公众及暴发控制方面的决策，因而，暴发管理者、公众及合作伙伴之间的关系应当是透明的。合作伙伴之间的关系应当是透明的。31毖霞贿蔑晓整结天虫献犀货叭绪墙员昧拖魁回津遁蹲嘴赞堂岔砒辊惑阎刮山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对WHOOutbreakCommunicationGuidelines2005w4.倾听倾听w理解公众对风险的认知、看法及焦虑是高效沟通的理解公众对风险的认知、看法及焦虑是高效沟通的关键，同时也能够支持更广泛的突发事件管理功能。关键，同时也能够支持更广泛的突发事件管理功能。w缺乏对公众在某一风险方面的理解、认识以及他们缺乏对公众在某一风险方面的理解、认识以及他们已有的信仰和行动的了解，就很难做出保护健康的已有的信仰和行动的了解，就很难做出保护健康的决定和需要的行为改变，同时它对社会或经济产生决定和需要的行为改变，同时它对社会或经济产生的影响还可能会更为严重。的影响还可能会更为严重。32崇漫盏莲链滚周腿咙谤日脆蓄雇巳丸蛇魄待遭关择欺仲厄硫萍右呻冬助溃山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对WHOOutbreakCommunicationGuidelines2005w5.计划计划w疾病暴发期间的公共沟通对于任何公共卫生疾病暴发期间的公共沟通对于任何公共卫生机构而言都是巨大的挑战，因此，符合上面机构而言都是巨大的挑战，因此，符合上面所描述的各项原则的事先完善的计划是非常所描述的各项原则的事先完善的计划是非常有必要的。有必要的。w制订计划是重要原则，但更重要的是，必须制订计划是重要原则，但更重要的是，必须能够将计划转化为行动。能够将计划转化为行动。w更多信息可以参考世卫组织疾病暴发沟通原则原文：更多信息可以参考世卫组织疾病暴发沟通原则原文：wOutbreakCommunication:Bestpracticesforcommunicatingwiththepublicduringanoutbreak:http:/www.who.int/csr/resources/publications/WHO_CDS_2005_32web.pdf33挛唤晨继簿獭晒闯逸碱罪咐悉峡嘘袒孵卡睫硼讫戏球用她嚎少弊基磨讫苫山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对342007世界卫生组织西太区汶莱风险交流会议w突发事件信息发布不是孤立的，是突发事件突发事件信息发布不是孤立的，是突发事件应对的一部分。应对的一部分。w舆情收集时要考虑不同信源的信息在不同环舆情收集时要考虑不同信源的信息在不同环境下影响力不同。境下影响力不同。w突发事件发生后信息发布面临的障碍，通常突发事件发生后信息发布面临的障碍，通常包括：信息发布与经济利益冲突、掌握的信包括：信息发布与经济利益冲突、掌握的信息不准确等。息不准确等。w投资突发事件能力的价值投资突发事件能力的价值w快乐教学、主动学习，圆桌讨论快乐教学、主动学习，圆桌讨论巧彦遥掖刺骸锄西登娠排勺翼锨滴蛔窖莎卑棉单覆饯每坟援巾痛细应顾曹山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对35会上专家意见：保持透明，为什么？w流言将填补信息真空流言将填补信息真空w未经授权的所谓未经授权的所谓“专家专家”将进行推测将进行推测w媒体将发布耸人听闻的报道，破坏对政府的媒体将发布耸人听闻的报道，破坏对政府的信任信任w事实：公众能够接受不准确和变化的危机信事实：公众能够接受不准确和变化的危机信息息w信任是目标信任是目标w突发事件后，任何指南不如一张电话表突发事件后，任何指南不如一张电话表多手假狱札涛匪鬼继刚飘寡问倦皇拎子班诀柏跳孤垂奥哀丸剐并蜡序龚颂山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对36WHO突发事件沟通计划指南（2008）w一、评估（现状及能力）一、评估（现状及能力）w二、协调（多部门关系）二、协调（多部门关系）w三、保持透明三、保持透明w四、倾听（公众声音）四、倾听（公众声音）w五、对沟通进行评价五、对沟通进行评价w六、建立应急沟通预案六、建立应急沟通预案w七、培训（及演练）七、培训（及演练）疲内林燎淋演贼佬馈系踢挛宁沟疮杰归楔吻允瓤钾嗜从徒练晃汪疲词嫉唤山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对2008中国、世卫危机传播及风险沟通研讨会37淮拉晨汀沉桥今些鱼渺霜界宾腻嘉雌雹凰包寥剖耳勇陪涪炮臀浅舆幢孝藤山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对2010世卫全球健康安全沟通网络会议w世卫全球健康安全沟通网络世卫全球健康安全沟通网络w欧盟委员会健康安全沟通网络情况欧盟委员会健康安全沟通网络情况成员：欧盟成员：欧盟2727国挪威、冰岛世卫欧洲代表处、世卫总部国挪威、冰岛世卫欧洲代表处、世卫总部成立时间：成立时间：2009.32009.3职责：整合应对、交换经验，提供危机沟通和风险沟通的协调平台职责：整合应对、交换经验，提供危机沟通和风险沟通的协调平台工作：工作： 与专业风险沟通公司签约合作与专业风险沟通公司签约合作 加强互联网的相互协作、合作能力（国家宣教材料、健康网站）加强互联网的相互协作、合作能力（国家宣教材料、健康网站） 提交欧洲提交欧洲H1N1H1N1疫苗风险接受程度测量结果疫苗风险接受程度测量结果 举行风险管理、健康安全和举行风险管理、健康安全和H1N1H1N1流行经验教育和未来展望会议流行经验教育和未来展望会议 出版沟通材料出版沟通材料 对沟通人员开展桌面演练对沟通人员开展桌面演练38钩纠泼橱害构漳亦眷偶招试廓屏液仍驼歪壮碉哲结估合仙孝们输彭蕴湘昌山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对2010世卫全球健康安全沟通网络会议部分专家观点w没有哪一机构拥有风险沟通所需要的全部能力，没有哪一机构拥有风险沟通所需要的全部能力，尽早协调，尽早预演。尽早协调，尽早预演。（PatDrury）w成功风险沟通因素：大小适中的风险沟通合作小成功风险沟通因素：大小适中的风险沟通合作小组，各机构目标接近，良好的合作关系、经验等。组，各机构目标接近，良好的合作关系、经验等。考虑：协调相对简单？小组灵活度是否与事态进展考虑：协调相对简单？小组灵活度是否与事态进展相适应？相适应？（BillHall）w注意辨别利益相关者。注意辨别利益相关者。（JulieHall）w协调解决决策之间的冲突，尤其是经济、社会发协调解决决策之间的冲突，尤其是经济、社会发展与第一次宣布之间的冲突十分重要。需要考虑当展与第一次宣布之间的冲突十分重要。需要考虑当技术人员与政治家意见不一致时该怎么办。（技术人员与政治家意见不一致时该怎么办。（JohnRainford）39菱哪时税舍窘尔绩穴粕沦怖印侗会背敲褂恤掩屋眷泵浦娘蠕粉酿刹幂跋饮山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对亚太突发疾病战略2010（APSED）w将风险沟通作为第五项工作内容，详细提出将风险沟通作为第五项工作内容，详细提出目标及实施步骤目标及实施步骤w要求建立机制要求建立机制要求建立有力的工作联系和协调安排要求建立有力的工作联系和协调安排给予政策和项目支持给予政策和项目支持进行风险沟通职业开发项目进行风险沟通职业开发项目增加风险沟通专业人员数增加风险沟通专业人员数40杀屉惕蝴郭曙构挥霖侍部胞移榆啦枪纹厄设宴七酶粥扰御肥哑涌惰湛役匹山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对41角诧慈俞枉忧谚氨闲屯桩撩娘挑幸愈词佑汝煌毖琐奈们烷怕莹渤邹己獭业山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对42冰黄姨啤购劳乱遥炯单紫玻库器垄韦晌抑法苹敢第首退鸭匀翌秆液隘攒糯山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对2012世卫全球公共卫生风险多部门信息分享平台会议（印尼）w突发公卫事件能够造成健康、经济和社会的重大和突发公卫事件能够造成健康、经济和社会的重大和不利影响不利影响w卫生应急反应需要健康和非健康部门共同参与，通卫生应急反应需要健康和非健康部门共同参与，通过政府、私营机构、国际组织和非政府组织、学术过政府、私营机构、国际组织和非政府组织、学术机构、民间团体和公众间共同协作机构、民间团体和公众间共同协作w实施正确的基于地方和国家现实情况的技术战略，实施正确的基于地方和国家现实情况的技术战略，以使人们愿意行动和能够行动以使人们愿意行动和能够行动w框架：商业联盟框架、多部门准备框架框架：商业联盟框架、多部门准备框架w多部门合作：跨行业合作，政府机构与私营机构等多部门合作：跨行业合作，政府机构与私营机构等的合作，各机构加强自身公卫风险管理的合作，各机构加强自身公卫风险管理43呐邀驶押婉烟克眷肢嘲蠢额郝眺才孔左椿完险螺刷卒辞缘鸽婆幢浮探趋噶山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对2012突发疾病风险交流内容w突发事件健康沟通突发事件健康沟通(Healthemergencycommunications):包括向目标受众快速发布信息，旨在建包括向目标受众快速发布信息，旨在建立信任，使公众采纳防护措施以及，减少恐慌，加强监测等。立信任，使公众采纳防护措施以及，减少恐慌，加强监测等。常被常被忽略，但是本计划的重要焦点之一。忽略，但是本计划的重要焦点之一。w防控措施沟通防控措施沟通(Operationcommunications):在内部利益相关者之间及时交换信息，包括卫生行政部门、在内部利益相关者之间及时交换信息，包括卫生行政部门、诊所、实验室、决策者和其他的部委等。有效的内部沟通有诊所、实验室、决策者和其他的部委等。有效的内部沟通有助于防控措施的及时有效。有时也考虑国际沟通，特别是当助于防控措施的及时有效。有时也考虑国际沟通，特别是当边界发生突发公共卫生事件之后。边界发生突发公共卫生事件之后。w行为改变沟通行为改变沟通(Behaviorchangecommunications):建立和实施健康促进项目，为防控突发事件疾病和其他公共建立和实施健康促进项目，为防控突发事件疾病和其他公共卫生威胁，包括在突发事件中的防控行为和社会动员。需要卫生威胁，包括在突发事件中的防控行为和社会动员。需要长期的培养，和与社区的紧密合作。长期的培养，和与社区的紧密合作。44路猛京脖家烫莎研辜梆坟必绪叉诚籽览盆恨岔叮拢溯纽凡不阅扼隔缮翱愁山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对2011年全国卫生新闻宣传工作会上的讲话w开展风险沟通，传播健康知识，倡导健康行为，开展风险沟通，传播健康知识，倡导健康行为，提高群众健康素养。利用好新兴媒体，做好卫生新提高群众健康素养。利用好新兴媒体，做好卫生新闻宣传工作。闻宣传工作。陈竺陈竺w加强风险沟通，加强文化创新，构建统筹协调、加强风险沟通，加强文化创新，构建统筹协调、责任明确、功能互补、覆盖广泛、富有效率的卫生责任明确、功能互补、覆盖广泛、富有效率的卫生新闻宣传工作新格局。新闻宣传工作新格局。张茅张茅45虐本颧棺共税础员俊启菱嗓哆拍佰项蛰醚谴莲治蹭恕未资雹洗匡拧碟尿琴山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对三、如何开展风险交流w第八十二条国家建立第八十二条国家建立食品安全信息统一公布制度食品安全信息统一公布制度。下列信息由国务院。下列信息由国务院卫生行政部门统一公布：卫生行政部门统一公布：（一）国家食品安全总体情况；（一）国家食品安全总体情况；（二）食品安全风险评估信息和食品安全风险警示信息；（二）食品安全风险评估信息和食品安全风险警示信息；（三）重大食品安全事故及其处理信息；（三）重大食品安全事故及其处理信息；（四）其他重要的食品安全信息和国务院确定的需要统一公布的信（四）其他重要的食品安全信息和国务院确定的需要统一公布的信息。息。前款第二项、第三项规定的信息，其影响限于特定区域的，也可以前款第二项、第三项规定的信息，其影响限于特定区域的，也可以由有关省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门公布。县级以上农业由有关省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门公布。县级以上农业行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门依据各自职责行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门依据各自职责公布食品安全日常监督管理信息。公布食品安全日常监督管理信息。食品安全监督管理部门公布信息，应当做到食品安全监督管理部门公布信息，应当做到准确、及时、客观准确、及时、客观。w中华人民共和国食品安全法（中华人民共和国食品安全法（2009）46框雇呐潜剖争肾桨岳坑情卞恨自残签运碱位特域吕禾粉数辈陇佰行柜馈触山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对中华人民共和国食品安全法中风险交流有关规定w第七条食品行业协会应当加强行业自律，引第七条食品行业协会应当加强行业自律，引导食品生产经营者依法生产经营，推动行业诚信建导食品生产经营者依法生产经营，推动行业诚信建设，宣传、普及食品安全知识。设，宣传、普及食品安全知识。第八条国家鼓励社会团体、基层群众性自治第八条国家鼓励社会团体、基层群众性自治组织开展食品安全法律、法规以及食品安全标准和组织开展食品安全法律、法规以及食品安全标准和知识的普及工作，倡导健康的饮食方式，增强消费知识的普及工作，倡导健康的饮食方式，增强消费者食品安全意识和自我保护能力。者食品安全意识和自我保护能力。新闻媒体应当开展食品安全法律、法规以及食新闻媒体应当开展食品安全法律、法规以及食品安全标准和知识的公益宣传，并对违反本法的行品安全标准和知识的公益宣传，并对违反本法的行为进行舆论监督。为进行舆论监督。(社会参与社会参与)47茵辈且寇伸抒笺码旅渊缕润菱坠拆敷稳萌痢杯乔胚烤极采郡常撬汞昔努齐山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对中华人民共和国食品安全法中风险交流有关规定w(加强倾听加强倾听)w第十七条国务院卫生行政部门应当会同国务院有关部门，根据食第十七条国务院卫生行政部门应当会同国务院有关部门，根据食品安全风险评估结果、食品安全监督管理信息，对食品安全状况进行综品安全风险评估结果、食品安全监督管理信息，对食品安全状况进行综合分析。合分析。对经综合分析表明可能具有较高程度安全风险的食品，国务院对经综合分析表明可能具有较高程度安全风险的食品，国务院卫生行政部门应当及时提出食品安全风险警示，并予以公布。卫生行政部门应当及时提出食品安全风险警示，并予以公布。w第二十二条县级以上卫生行政部门接到食品安全事故的报告后，第二十二条县级以上卫生行政部门接到食品安全事故的报告后，应当立即会同有关农业行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督应当立即会同有关农业行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门进行调查处理，并采取下列措施，防止或者减轻社会危害：管理部门进行调查处理，并采取下列措施，防止或者减轻社会危害：（四）（四）做好信息发布工作做好信息发布工作，依法对食品安全事故及其处理情况进行发，依法对食品安全事故及其处理情况进行发布，并对可能产生的危害加以解释、说明。布，并对可能产生的危害加以解释、说明。w第二十三条第二十三条制定食品安全国家标准，应当依据食品安全风险制定食品安全国家标准，应当依据食品安全风险评估结果并充分考虑食用农产品质量安全风险评估结果，参照相关的国评估结果并充分考虑食用农产品质量安全风险评估结果，参照相关的国际标准和国际食品安全风险评估结果，际标准和国际食品安全风险评估结果，并广泛听取食品生产经营者和消并广泛听取食品生产经营者和消费者的意见。费者的意见。48乳拄福臼缄氓寅矛眶港怜襄绚坊函忍宴糙旧英产探庞呛瘦幂扎教椎膊穴钒山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对国务院关于加强食品安全工作的决定（2012）中风险交流有关规定w动员全社会广泛参与动员全社会广泛参与1.大力推行食品安全有奖举报。大力推行食品安全有奖举报。实现食品安全有奖举报实现食品安全有奖举报工作的制度化、规范化。工作的制度化、规范化。2.加强宣传和科普教育。加强宣传和科普教育。将食品安全纳入公益性宣传范将食品安全纳入公益性宣传范围，列入国民素质教育内容和中小学相关课程，加大宣传教围，列入国民素质教育内容和中小学相关课程，加大宣传教育力度。充分发挥政府、企业、行业组织、社会团体、广大育力度。充分发挥政府、企业、行业组织、社会团体、广大科技工作者和各类媒体的作用。科技工作者和各类媒体的作用。3.构建群防群控工作格局。构建群防群控工作格局。充分调动人民群众参与食品充分调动人民群众参与食品安全治理的积极性、主动性，组织动员社会各方力量参与食安全治理的积极性、主动性，组织动员社会各方力量参与食品安全工作，形成强大的社会合力。支持新闻媒体积极开展品安全工作，形成强大的社会合力。支持新闻媒体积极开展舆论监督，客观及时、实事求是报道食品安全问题。各级消舆论监督，客观及时、实事求是报道食品安全问题。各级消费者协会要发挥自身优势，提高公众食品安全自我保护能力费者协会要发挥自身优势，提高公众食品安全自我保护能力和维权意识，支持消费者依法维权。充分发挥食品相关行业和维权意识，支持消费者依法维权。充分发挥食品相关行业协会、农民专业合作经济组织的作用。协会、农民专业合作经济组织的作用。49钉釜域晰撞畔料芳流融庶启镭涩俱服握迪嘉侩以摄礼蔽辫亡伦某美私馆羌山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对卫生部贯彻落实国务院关于加强食品安全工作的决定的通知（卫监督发201257号）u要主动并密切监测食品安全舆情要主动并密切监测食品安全舆情对涉及本地的地区性食品安全热点问题迅速对涉及本地的地区性食品安全热点问题迅速进行调查核实，研究处置措施进行调查核实，研究处置措施及时公布调查处置结果，同时利用新闻发布及时公布调查处置结果，同时利用新闻发布会、通气会、新闻通稿、在线访谈、专题报会、通气会、新闻通稿、在线访谈、专题报道等形式有效开展风险交流，积极回应社会道等形式有效开展风险交流，积极回应社会关切关切50罢腕锯做彭瞳金迷飘弛趾疟冰褒惜贫至损疮盗详据哑臆耶桐泣芥痹讶塔锻山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对卫生部开展的食品安全风险交流工作w制定食品安全事故信息报告制度制定食品安全事故信息报告制度,组织收集和分析食组织收集和分析食品安全事故信息品安全事故信息,负责重大食品安全信息的统一发布负责重大食品安全信息的统一发布w做法：做法：开通食品安全风险网站，给出食品安全风险信息开通食品安全风险网站，给出食品安全风险信息举办省级食品安全综合协调人员培训，培养风险交流举办省级食品安全综合协调人员培训，培养风险交流负责人员负责人员标准制订过程中通过网站等媒体征求公众意见标准制订过程中通过网站等媒体征求公众意见举办食品安全标准、热点事件新闻发布会举办食品安全标准、热点事件新闻发布会促进与相关行政机构之间的合作与消费者团队之间的促进与相关行政机构之间的合作与消费者团队之间的交流等交流等51盒洱盾寥版巡泽睫才递教数苞兄笺赎弱坷贵碌炭稠弹询覆郊乙奠寻执旭尘山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对在2012年食品安全风险监测工作会议上的讲话w政府的食品安全工作普遍存在舆政府的食品安全工作普遍存在舆情监测分析机制不健全，应对热情监测分析机制不健全，应对热点问题和突发事件主动性不够、点问题和突发事件主动性不够、能力不强的问题。能力不强的问题。w加强食品安全风险交流工作。加强食品安全风险交流工作。w地方各级卫生部门要在当地政府地方各级卫生部门要在当地政府的统一领导下，增强风险交流意的统一领导下，增强风险交流意识，做好主动宣传。识，做好主动宣传。w要注重宣传方式方法，善于用通要注重宣传方式方法，善于用通俗的语言把复杂的科学问题讲清俗的语言把复杂的科学问题讲清楚、讲透彻，让公众明白，让全楚、讲透彻，让公众明白，让全社会理解。社会理解。52偿脾谩莱憎闸狂羊崔经久渊巫莽怨狂搁桐穷实委窥乾例极嘲柠咒迪忽牧晦山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对陈啸宏：卫生部门加强食品安全风险交流工作应当做到“五个坚持”53抹馅磋患篆敬做密堆坞抖焦小诈畦躺义裂届艺须睹擎捅佰威窍眉鸵汐谐头山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对陈啸宏：加强风险交流工作的三个抓手w一是抓主动。一是抓主动。针对食品安全热点问题等社会关切，主动针对食品安全热点问题等社会关切，主动设置议程、策划宣传活动，解读政府的食品安全重大政策、设置议程、策划宣传活动，解读政府的食品安全重大政策、措施和食品安全标准，提高风险交流的针对性措施和食品安全标准，提高风险交流的针对性w二是抓能力。二是抓能力。认真落实食品安全宣传教育工作纲要认真落实食品安全宣传教育工作纲要（2011-2015年），开展对食品安全专业人员的培训，掌年），开展对食品安全专业人员的培训，掌握食品安全风险交流技巧，提高风险交流能力。握食品安全风险交流技巧，提高风险交流能力。w三是抓效果。三是抓效果。多途径发现食品安全舆论热点，及时进行多途径发现食品安全舆论热点，及时进行分析研判，要注意发挥卫生部门各方面专家的作用，打造建分析研判，要注意发挥卫生部门各方面专家的作用，打造建立一支食品安全宣传和风险交流的专业队伍。立一支食品安全宣传和风险交流的专业队伍。同时，各地要加强与卫生部及其所属相关专业机构的沟通，同时，各地要加强与卫生部及其所属相关专业机构的沟通，增强大局观，树立全国卫生系统增强大局观，树立全国卫生系统“一盘棋一盘棋”，加强上下联动，加强上下联动，形成全国食品安全的整体合力。形成全国食品安全的整体合力。54砾靖劈幻沙帜昌狮洪躇颁崖弓享扮哇铲辙肯嗓矫脚弄圭忆绚措搞待扒肺觉山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对2012卫生部关于做好食品安全标准信息公开工作的通知w充分认识做好食品安全标准信息公开工作的充分认识做好食品安全标准信息公开工作的重要性重要性w食品安全标准是保护公众健康、保障食品安全的重要措施，食品安全标准是保护公众健康、保障食品安全的重要措施，是实现食品安全科学管理、强化各环节监管的重要基础是实现食品安全科学管理、强化各环节监管的重要基础w做好食品安全标准信息公开工作是落实食品安全法、做好食品安全标准信息公开工作是落实食品安全法、政府信息公开条例等法律法规的具体措施政府信息公开条例等法律法规的具体措施w有利于人民群众了解食品安全标准，行使知情权、参与权和有利于人民群众了解食品安全标准，行使知情权、参与权和监督权，维护自身权益，增强食品安全信心监督权，维护自身权益，增强食品安全信心w有利于宣传贯彻食品安全标准，引导公众科学认识食品安全有利于宣传贯彻食品安全标准，引导公众科学认识食品安全问题问题55铝极薄碎单容臼旬婴栈遭暮谭破玫茵八毡檄恬抱缨分睫恶女农卒靴侩禄击山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对推进食品安全标准信息公开工作w（一）完善食品安全标准信息公开工作机制。（一）完善食品安全标准信息公开工作机制。w（二）强化沟通配合，促进信息公开协调一致。（二）强化沟通配合，促进信息公开协调一致。w（三）拓宽公开渠道，健全公众参与机制。要充分发挥网络、（三）拓宽公开渠道，健全公众参与机制。要充分发挥网络、电视、报刊等传统媒体和门户网站、微博等新兴媒体作用，电视、报刊等传统媒体和门户网站、微博等新兴媒体作用，做好食品安全标准信息公开和宣传工作。标准制修订过程中做好食品安全标准信息公开和宣传工作。标准制修订过程中要向社会公开征求意见，广泛听取并合理采纳行业、企业、要向社会公开征求意见，广泛听取并合理采纳行业、企业、消费者、专家和社会各界的意见和建议。对于重点或社会关消费者、专家和社会各界的意见和建议。对于重点或社会关注度高的标准信息，征求意见时要制作并对外发布问答材料。注度高的标准信息，征求意见时要制作并对外发布问答材料。正式发布标准时要进一步对公众提出的问题予以解答，必要正式发布标准时要进一步对公众提出的问题予以解答，必要时召开媒体通气会答疑解惑，引导舆论。发布标准信息后，时召开媒体通气会答疑解惑，引导舆论。发布标准信息后，要密切监测舆情，及时回应社会关切。要密切监测舆情，及时回应社会关切。w（四）做好食品安全标准信息公开的审核工作。（四）做好食品安全标准信息公开的审核工作。w（五）加强食品安全标准信息公开工作的督促检查。（五）加强食品安全标准信息公开工作的督促检查。56烽慎霓剧吉癸猩朝怎管算槛卤芥枉胯宵仪涨迪藐咽询智斩釉鞭瓜洛吕价捌山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对57世界卫生组织突发事件沟通原则w信任是目标每种沟通手段要么建立信任，要么削信任是目标每种沟通手段要么建立信任，要么削弱信任。弱信任。w保持透明度是手段。保持透明度是手段。w及早宣布即使在信息不完整的情况下，以便控制及早宣布即使在信息不完整的情况下，以便控制谣言并建立起领导地位。谣言并建立起领导地位。w倾听公众的声音，并做出反应。以显示你正在倾听倾听公众的声音，并做出反应。以显示你正在倾听民众关心的问题和顾虑，即使这些顾虑看来并无道民众关心的问题和顾虑，即使这些顾虑看来并无道理。理。w为疾病暴发时极具增长的需求做沟通为疾病暴发时极具增长的需求做沟通计划。计划。宋憋柒瓜午钓域步棍涎别汰湍粘猪敷先吐船腋啄匣木荣石雌形抉西巢危霹山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对信任地图：公众对信息渠道的信任度胜任力胜任力可可信信性性来源：谢晓非来源：谢晓非乒邓翠帆灿能采热卫旗剃布掺遣斑柠荫坦钒螟筑蓟皱欣歼廊面龟葛糠础城山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对59案例：面对不信任的指责w回顾历史，积极评价回顾历史，积极评价w表示同理心，理解公众的担心（类比）表示同理心，理解公众的担心（类比）w对质疑的问题进行剖析对质疑的问题进行剖析w承认局部存在问题承认局部存在问题w定性：发展过程中的问题定性：发展过程中的问题（自身、社会、变化了的情况）（自身、社会、变化了的情况）w从自身做起给出正向的解决方案从自身做起给出正向的解决方案w介绍每年工作及效果现状并致谢，介绍每年工作及效果现状并致谢，给予信心给予信心痹铣塘官亿唁麻娇彻勇龚毛萨怖畏喧憎骨召塞李乞孕缴魔厄靛尔侧顷祸眼山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对分析风险沟通对象w政策制订者（欧盟以及欧盟以外）政策制订者（欧盟以及欧盟以外）w风险评估者（各成员国）风险评估者（各成员国）w风险管理者（欧洲议会、欧洲理事会等）风险管理者（欧洲议会、欧洲理事会等）w利益相关方（环境、消费者等非政府组织）利益相关方（环境、消费者等非政府组织）w媒体（食品、健康或欧盟事务）媒体（食品、健康或欧盟事务）w利益相关方（科学或学术组织）利益相关方（科学或学术组织）w普通消费者普通消费者w-欧盟欧洲食品安全局欧盟欧洲食品安全局60恤杏坯课肾丈嫩斧熔锈锄斜位胶帮恃佐并穗载诉傅襄潦绿粪钞篷耻细篇马山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对沟通有别：监督角色的转换61谷磷瞥理潭灼唾郡仰险漱琉来咋稗柏盖帜获踊泵逐氮赐烘肋减陡渍堵郝笑山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对受众群体分析和发布内容：以受污染奶粉为例受众受众核心关注点核心关注点对应的措施对应的措施主要受众主要受众 伤害的治疗相关的赔偿给予患者及其家庭治疗和帮助尽快确定赔偿方案安慰和同情次要受众次要受众 是否彻查其他奶粉怎么购买到放心的奶粉尽快组织全国性的奶粉清查，严标准，高要求对进口乳品也一律严格检验快速公布检验结果，给有需求的群体以指引监监督督型型受受众众对于企业的处置中国乳品的标准严厉处罚相关的企业和责任人公开公布处罚结果公布新乳品标准的制订流程和依据62钙缚绳牺毖募弊司程泻郝患轰酷艘搬启社屿夜着呻框盖玉弘朴旭带蝉圈夹山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对63比较：风险沟通信息的特点w例：什么是甲型例：什么是甲型H1N1流感？流感？w甲型甲型H1N1流感病毒（原称人感染猪流感流感病毒（原称人感染猪流感病毒）是一种新的流感病毒。这种新型病毒病毒）是一种新的流感病毒。这种新型病毒是美国于是美国于2009年年4月在人体中首次检出的。月在人体中首次检出的。截止截止2009年年5月月11日，世界卫生组织公布：日，世界卫生组织公布：墨西哥、美国、加拿大等墨西哥、美国、加拿大等29个国家和地区已个国家和地区已经报告实验室确诊甲型经报告实验室确诊甲型H1N1流感病例。此流感病例。此病毒可通过人与人传播，同季节性流感病毒病毒可通过人与人传播，同季节性流感病毒的传染方式非常相似。的传染方式非常相似。妙彤怔粱仍火滔耘宁项憾担酬生旺束超颊掸蛮例发蝴帝班口何汗蹄舶嘉胚山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对64比较：风险沟通信息的特点w例：什么是甲型例：什么是甲型H1N1流感？流感？w是一种急性呼吸道传染病，其病毒为是一种急性呼吸道传染病，其病毒为A型型流感病毒，流感病毒，H1N1亚型猪流感病毒毒株，该毒亚型猪流感病毒毒株，该毒株包含有猪流感、禽流感和人流感三种流感株包含有猪流感、禽流感和人流感三种流感病毒的基因片断，是一种新型猪流感病毒，病毒的基因片断，是一种新型猪流感病毒，可以人传染人，严重的会导致死亡。症状和可以人传染人，严重的会导致死亡。症状和其它流感类似，一般是高热、咳嗽，浑身没其它流感类似，一般是高热、咳嗽，浑身没力气。力气。勇呜妨菏篷篮鲍维散乍皮授窑胰敖腮烈歹冈吝历城除肛争慕仆答水坍蔑炼山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对65比较：风险沟通信息的特点w例：什么是甲型例：什么是甲型H1N1流感？流感？w甲型甲型H1N1流感是一种会人传人的新型流流感是一种会人传人的新型流感病毒，并有可能在世界各国迅速蔓延，导感病毒，并有可能在世界各国迅速蔓延，导致全球爆发大流感。这种疾病被称为猪流感，致全球爆发大流感。这种疾病被称为猪流感，因为病毒的一些元素和一种在猪群中出现的因为病毒的一些元素和一种在猪群中出现的病毒元素相似。不过，世界卫生组织现在将病毒元素相似。不过，世界卫生组织现在将之称为甲型之称为甲型H1N1流感。流感。固蜒最元枪授指鹏泻莽暇葵篮甫谢吨鸟汾躲颧吧图邢邮蕊蕉久脉瞅炽蜀杭山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对比较：风险沟通信息的特点w例：什么是甲型例：什么是甲型H1N1流感？流感？w甲型甲型H1N1流感病毒（原称人感染猪流感病毒）是一种新的流感病毒。这种流感病毒（原称人感染猪流感病毒）是一种新的流感病毒。这种新型病毒是美国于新型病毒是美国于2009年年4月在人体中首次检出的。截止月在人体中首次检出的。截止2009年年5月月11日，世日，世界卫生组织公布：墨西哥、美国、加拿大等界卫生组织公布：墨西哥、美国、加拿大等29个国家和地区已经报告实验室确个国家和地区已经报告实验室确诊甲型诊甲型H1N1流感病例。此病毒可通过人与人传播，同季节性流感病毒的传染方流感病例。此病毒可通过人与人传播，同季节性流感病毒的传染方式非常相似。式非常相似。w例：什么是甲型例：什么是甲型H1N1流感？流感？w是一种急性呼吸道传染病，其病毒为是一种急性呼吸道传染病，其病毒为A型流感病毒，型流感病毒，H1N1亚型猪流感病毒亚型猪流感病毒毒株，该毒株包含有猪流感、禽流感和人流感三种流感病毒的基因片断，是一种毒株，该毒株包含有猪流感、禽流感和人流感三种流感病毒的基因片断，是一种新型猪流感病毒，可以人传染人，严重的会导致死亡。症状和其它流感类似，一新型猪流感病毒，可以人传染人，严重的会导致死亡。症状和其它流感类似，一般是高热、咳嗽，浑身没力气。般是高热、咳嗽，浑身没力气。w例：什么是甲型例：什么是甲型H1N1流感？流感？w甲型甲型H1N1流感是一种会人传人的新型流感病毒，并有可能在世界各国迅速流感是一种会人传人的新型流感病毒，并有可能在世界各国迅速蔓延，导致全球爆发大流感。这种疾病被称为猪流感，因为病毒的一些元素和一蔓延，导致全球爆发大流感。这种疾病被称为猪流感，因为病毒的一些元素和一种在猪群中出现的病毒元素相似。不过，世界卫生组织现在将之称为甲型种在猪群中出现的病毒元素相似。不过，世界卫生组织现在将之称为甲型H1N1流感。流感。66敞唱谗瞳是擦仟调块笼助腐篮偶若腊渡稿离锯吹迄吉键贪锦阑疆淫天渴年山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对67风险交流信息的特点w风险信息内容风险信息内容w告知确定性还是不确定性？告知确定性还是不确定性？w给出行动建议并合理解释给出行动建议并合理解释w对特殊人群对特殊人群“分众分众”给出建议给出建议w保持对信息更新的权利保持对信息更新的权利w信息的易读性信息的易读性w语言的易懂性：术语数量语言的易懂性：术语数量w信息量的拿捏：是否越多越好？信息量的拿捏：是否越多越好？w内容的接近性内容的接近性w着眼于着眼于“人人”才有亲切感才有亲切感棒矾尤馁胯渔亢呀照鞘菩悟肠彝持歼剃杖园臣叔霓蕾拓称翼姚感道诧钮娘山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对正负性消息发布原则w如果你有几个好消息，应该如果你有几个好消息，应该？发布？发布w如果你有几个坏消息，应该如果你有几个坏消息，应该？发布？发布w如果你有一个大大的好消息和一个小小的坏如果你有一个大大的好消息和一个小小的坏消息，应该消息，应该？发布？发布w如果你有一个大大的坏消息和一个小小的好如果你有一个大大的坏消息和一个小小的好消息，应该消息，应该？发布？发布68恋壁饺筷没巷蔼孪己酷滔修粕恢捶唾膏赋飘哼哀阶号模抑暮暑殆烂馋殿朔山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对风险交流案例w国家食品安全风险评估中心日常增进透明度国家食品安全风险评估中心日常增进透明度公众开放日公众开放日中国食品安全报食品安全专栏中国食品安全报食品安全专栏专家走入社区学校开食品安全讲座专家走入社区学校开食品安全讲座在突发事件应对中提升：不锈钢制品锰迁移量超标在突发事件应对中提升：不锈钢制品锰迁移量超标w其他案例其他案例日本核辐射抢盐日本核辐射抢盐肯德基滤油粉肯德基滤油粉甲型甲型H1N1流感流感H7N9禽流感禽流感江苏小龙虾事件江苏小龙虾事件69挪壤庸毡般塑抖勘展擞掏掌乒铣沉疟开报媳第闪蝴滴媳罪罪诞摩旱宪缅赤山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对突发事件中常见的风险交流问题w人少事多，无专人负责人少事多，无专人负责w难在不知道、不确定、不光彩难在不知道、不确定、不光彩w重事件处置，轻对外发布（处置差不多了才重事件处置，轻对外发布（处置差不多了才公布）公布）w重内部沟通，轻媒体公众沟通重内部沟通，轻媒体公众沟通w重技术交流，轻情感回应重技术交流，轻情感回应w不愿公布原因：信息不全、行政上的决策不不愿公布原因：信息不全、行政上的决策不允许、怕担责任、怕被问住了、有些知道的允许、怕担责任、怕被问住了、有些知道的不能讲不能讲70缎功肪胯穿用耕恭泌复据补驱颜啃钓鹤陷瑰总玫韦巩鸦帚恶捏家笼贸蔑聚山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对风险交流需情理交融公共食品安全事件心理表征情绪表征认知表征负面影响负面情绪责任归因风险估计行业信任熊继，刘一波，谢晓非. 食品安全事件心理表征初探.北京大学学报(自然科学版)，2011，47（3）：175-184铸摧顿宴烧坍英吧队轻竞琅汉饭闺忿耶彻辈疵悠国动缮芝冰灌横其觉乐娘山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对突发事件中的应对经验w快讲事实快讲事实w重讲态度重讲态度w缓讲原因缓讲原因w慎讲结论慎讲结论w抢先说抢先说w持续说持续说w反复说反复说72晶绘砧葵炼喧碧斧砷怀头啦优司械志优签音么狮模医色墓很航超湿以厂档山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对73合草迎规哗胚湍甲椭姓湛弊妓陵兵底战蚊哈姑耙颈紊炕霞行鹤葫挛缴烫搪山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对举例回应利益质疑：是否取消面粉添加剂w健康报记者：我注意到最近有媒体报道称卫生部反对取消面健康报记者：我注意到最近有媒体报道称卫生部反对取消面粉添加剂是因为这样会导致生产添加剂的企业倒闭破产，我粉添加剂是因为这样会导致生产添加剂的企业倒闭破产，我想确认一下这种说法是否属实。想确认一下这种说法是否属实。w发言人：昨天我们已经收到国家粮食局提交的有关材料，发言人：昨天我们已经收到国家粮食局提交的有关材料，将提请全国食品添加剂标准化委员会讨论。将提请全国食品添加剂标准化委员会讨论。w南方这家媒体的报道促使公众加强了对食品添加剂问题的南方这家媒体的报道促使公众加强了对食品添加剂问题的关注，是件好事。关注，是件好事。w我们国家的食品添加剂管理有一个完善的目录增加和退出我们国家的食品添加剂管理有一个完善的目录增加和退出机制，添加剂目录本身是动态的。机制，添加剂目录本身是动态的。w我们国家建立食品添加剂管理规则的根本目的是保护公众我们国家建立食品添加剂管理规则的根本目的是保护公众的健康，规范食品生产，提升食品质量。的健康，规范食品生产，提升食品质量。w公众反应很强烈，我非常理解，因为我是北方人，天生喜公众反应很强烈，我非常理解，因为我是北方人，天生喜欢吃面，也很关注面粉的安全性。欢吃面，也很关注面粉的安全性。74蛀躺生界剿湃烛序伯足帝铰表早熟收玄鸽厅曙枝鹅瘪渍释菊蔓噶陕宽必秤山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对2008年12月例行新闻发布会：回答是否取消面粉添加剂（续）w（续）食品添加剂能不能使用，卫生部要求按照既定的规（续）食品添加剂能不能使用，卫生部要求按照既定的规则来进行审批、评估。则来进行审批、评估。w一种食品添加剂进入目录的程序是一种食品添加剂进入目录的程序是食品添加剂的使用食品添加剂的使用也确实发挥了重要作用，如保持和提高食品的营养价值，延也确实发挥了重要作用，如保持和提高食品的营养价值，延长食品的保质期，提高食品的观感和质量等。长食品的保质期，提高食品的观感和质量等。w20052005年卫生部曾经明令禁止一种面粉处理剂年卫生部曾经明令禁止一种面粉处理剂溴酸钾。溴酸钾。由于委员会认为这种物质对人体健康有影响，卫生部还是毫由于委员会认为这种物质对人体健康有影响，卫生部还是毫不犹豫地把溴酸钾从食品添加剂的目录中拿下。不犹豫地把溴酸钾从食品添加剂的目录中拿下。w专家提醒，在已经出现的食品安全事件、事故中，没有一专家提醒，在已经出现的食品安全事件、事故中，没有一次是因为正常使用食品添加剂造成的。最近我们专项整治的次是因为正常使用食品添加剂造成的。最近我们专项整治的就是违法添加非食用物质和滥用食品添加剂。就是违法添加非食用物质和滥用食品添加剂。ww75晓屈剩定冒惜卵奖芽潮莲仇悟读丘厦舟堡骸蛰技臣钒蝇贝奏镊脆早冯异幂山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对案例：回应零度可乐违法使用防腐剂事实：事实：对羟基苯甲酸酯类及其钠盐是对羟基苯甲酸酯类及其钠盐是CAC批准使用的食品添加剂批准使用的食品添加剂（500mg/kg）在很多国家和地区均被批准作为防腐剂使用：）在很多国家和地区均被批准作为防腐剂使用：美国美国（1000mg/kg）、日本（）、日本（100mg/L）等都允许）等都允许；台湾台湾允许其在新鲜水果允许其在新鲜水果和蔬菜、酱油、非碳酸饮料等食品中使用（和蔬菜、酱油、非碳酸饮料等食品中使用（100mg/L），），不允许在碳不允许在碳酸饮料中使用。酸饮料中使用。我国我国2002年批准对羟基苯甲酸酯类及其钠盐作为食品添加剂使用，年批准对羟基苯甲酸酯类及其钠盐作为食品添加剂使用，使用范围为经表面处理的新鲜水果和蔬菜、碳酸饮料（使用范围为经表面处理的新鲜水果和蔬菜、碳酸饮料（200mg/kg）、）、果蔬汁饮料（果蔬汁饮料（250mg/kg）等，这个规定是根据食品安全风险评估结果、）等，这个规定是根据食品安全风险评估结果、人群食品消费及膳食结构的实际情况制定的，按照标准的规定使用食人群食品消费及膳食结构的实际情况制定的，按照标准的规定使用食品添加剂是安全的。品添加剂是安全的。观点：观点：食品添加剂批准使用依企业申请，经过安全性评估和工艺必食品添加剂批准使用依企业申请，经过安全性评估和工艺必要性审核，有的品种在国外允许使用、但未向中国提出，则不允许使要性审核，有的品种在国外允许使用、但未向中国提出，则不允许使用；有的品种在部分国家和地区不允许使用，但向中国提出申请并经用；有的品种在部分国家和地区不允许使用，但向中国提出申请并经过评估后，也可能批准使用。我国批准使用的添加剂绝大部分都是过评估后，也可能批准使用。我国批准使用的添加剂绝大部分都是CACCAC批准使用的，并实施动态管理，批准使用的，并实施动态管理，对安全性存在隐患（对安全性存在隐患（溴酸钾溴酸钾）或）或工艺上没有必要性（工艺上没有必要性（过氧化苯甲酰过氧化苯甲酰）的，已予取消）的，已予取消。w发布：发布：？76救仇没灶渴噎彪授驻济舀姚穆敌挟涡仙早菠涉化溅颤瑟沧酗铆霞皮疆等胺山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对案例：回应“国内外标准不一”w事实：事实：据统计，我国现行食品、食品添加剂、食品相关产品的国家据统计，我国现行食品、食品添加剂、食品相关产品的国家标准标准1900项，地方标准项，地方标准1201项，按照内容可分为基础标准、生产规项，按照内容可分为基础标准、生产规范、产品标准、检验检测方法等，基本涵盖了从原料到产品中涉及健范、产品标准、检验检测方法等，基本涵盖了从原料到产品中涉及健康危害的各种卫生安全指标，康危害的各种卫生安全指标，与国际标准总体上是一致的。与国际标准总体上是一致的。w加入加入WTO后，我国对原有食品标准进行了系统清理完善，实现了与后，我国对原有食品标准进行了系统清理完善，实现了与国际接轨。以食品中污染物限量标准为例，国际接轨。以食品中污染物限量标准为例，我国标准与国际食品法典我国标准与国际食品法典标准项目和指标值的符合率超过标准项目和指标值的符合率超过70%。wWTO/SPS协定规定，各国为保护公众健康，基于充足的科学依据，协定规定，各国为保护公众健康，基于充足的科学依据，可以制定不同的食品安全标准可以制定不同的食品安全标准。由于食品消费及膳食结构不同，生产。由于食品消费及膳食结构不同，生产经营实际情况各异，各国标准差异客观存在，也具有其科学依据。经营实际情况各异，各国标准差异客观存在，也具有其科学依据。w举例：举例：有报道称有报道称“某品牌米粉检出砷是因为中国标准过宽某品牌米粉检出砷是因为中国标准过宽”事实是我国在婴幼儿谷类辅助食品安全标准中规定了砷和铅的限量指标，但事实是我国在婴幼儿谷类辅助食品安全标准中规定了砷和铅的限量指标，但CAC和一些国家确没有这两项指标的规定；关于婴幼儿辅助食品中的镉限量，我国在和一些国家确没有这两项指标的规定；关于婴幼儿辅助食品中的镉限量，我国在原料大米中规定了镉限量为原料大米中规定了镉限量为0.2mg/kg，严于，严于CAC标准标准0.4mg/kg的规定的规定w观点：观点：单纯从某单个指标比较国内外标准是不科学、不全面的；各国情况不同，标准间的差异是必然的；有时标准差异是为了形成贸易壁垒保护本国产业而设置的。w发布：？发布：？77柿劫吟批雷炽戊仔踏炼靳斑受罚滔球旦裤丧汞瘪瘤报喷膘莲诅渝洁辗脱忽山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对正负性消息发布w如果你有几个好消息要发布如果你有几个好消息要发布w如果你有几个坏消息要发布如果你有几个坏消息要发布w如果你有一个大大的好消息和一个小小的坏如果你有一个大大的好消息和一个小小的坏消息消息w如果你有一个大大的坏消息和一个小小的好如果你有一个大大的坏消息和一个小小的好消息消息78壮妻阑赃谢肺墨茸呈遵参永高窥除姥妊诊捏借予尖绕傅裁导帕蚁挤络御祈山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对79普及技术信息的一些经验性方法w确定你想要传递的关键信息并将其分类，即明确你确定你想要传递的关键信息并将其分类，即明确你的信息目标。的信息目标。w确信你理解了沟通对象的信息需求。确信你理解了沟通对象的信息需求。w用简单的语言解释概念，如果需要的放，澄清专家用简单的语言解释概念，如果需要的放，澄清专家在新闻中使用的专业术语。比如：致癌物、可能致在新闻中使用的专业术语。比如：致癌物、可能致癌，可疑致癌物。癌，可疑致癌物。w避免过度简化，因为这可能会使你看起来了解不够避免过度简化，因为这可能会使你看起来了解不够或隐藏了事实。或隐藏了事实。w或者承认你做了简化，同时提供参考资料来支持文或者承认你做了简化，同时提供参考资料来支持文稿。稿。亦誉蛾驳扯敖烦挽掳渝循追适墓镭寅废养牡被圾肪皆棘霓绘憋揍塑藉红闲山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对风险交流：信息性质 vs信息数量信息性质信息数量时间压力（信息过载）正性信息负性信息混合信息（同时包含正负性信息）四条信息八条信息有时间压力无时间压力担忧度担忧度熟悉性熟悉性风险风险认知认知风险沟通中的媒体报道效应：对转基因食品风险认知的研究(王雅楠、谢晓非 ，2009)睛瘁倦环篡瘤锗垣灯伍滑月莫刽涌跋滇栈淋武睛壬捆息痰邱玻阜舵豆牌倦山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对风险交流信息如何公布？w答：系统内部专业领域内首先做好沟通。答：系统内部专业领域内首先做好沟通。w不必担心媒体夸大造成恐慌。主动公开比被媒体挖不必担心媒体夸大造成恐慌。主动公开比被媒体挖掘报道，关注度会打折扣。掘报道，关注度会打折扣。w根据需要灵活选择发布方式：发新闻稿、接受采访、根据需要灵活选择发布方式：发新闻稿、接受采访、开发布会、媒体通气会等。开发布会、媒体通气会等。w分层次交流，向专业人士、舆论领袖、管理人员等分层次交流，向专业人士、舆论领袖、管理人员等分别交流。分别交流。w传播可以设计分层次，不是所有媒体同时报道。传播可以设计分层次，不是所有媒体同时报道。81蛆细哇市嗓婪耐炙级哆桶联勉点滦尔祟烟辉华篇涪塞袜箱湛光采泥危名碑山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对突发事件中常见的风险交流问题w人少事多，无专人负责人少事多，无专人负责w难在不知道、不确定、不光彩难在不知道、不确定、不光彩w重事件处置，轻对外发布（处置差不多了才重事件处置，轻对外发布（处置差不多了才公布）公布）w重内部沟通，轻媒体公众沟通重内部沟通，轻媒体公众沟通w重技术交流，轻情感回应重技术交流，轻情感回应w不愿公布原因：信息不全、行政上的决策不不愿公布原因：信息不全、行政上的决策不允许、怕担责任、怕被问住了、有些知道的允许、怕担责任、怕被问住了、有些知道的不能讲不能讲82沂裴上疯咋窜杖醚炙早起烃纹仲瞎蓉钵侗捆奔挪勘鞘茅犯菠奔洽淘愿抛纵山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对83为什么要告知不确定性w待确定了再发布为时已晚待确定了再发布为时已晚w人们不会总以同样的方式感知风险人们不会总以同样的方式感知风险w公共卫生事件过程中总会有一些误解公共卫生事件过程中总会有一些误解w科学问题本身非常复杂，对于普通大众来说难以理解科学问题本身非常复杂，对于普通大众来说难以理解w当公众感到非常害怕或者愤怒时，就会认为风险很高，而且当公众感到非常害怕或者愤怒时，就会认为风险很高，而且这种感知是实实在在的这种感知是实实在在的w形势会不停变化，媒体会访问你形势会不停变化，媒体会访问你所在机构外的专家所在机构外的专家卵企航橱鳞该略揽则烙缸畦铆麦店晰糕台亿阳懂热车票蒂洁妒皿猪凯训陷山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对如何告知不确定性w不过分作保证不过分作保证w对公众保证的信息要加对公众保证的信息要加限定词（尽管限定词（尽管，但，但是是）w承认有一定的不确定性承认有一定的不确定性w承认意见有差异承认意见有差异w尽量让不确定的预测听尽量让不确定的预测听上去不确定上去不确定w把你自己所知道的不确把你自己所知道的不确定水平复制到你的听众定水平复制到你的听众的脑子里的脑子里w指出你为什么很难决定指出你为什么很难决定84夜堕锌陆毖喀汁撕腔鸵哩翔葛处糕兵钧彭碴卷丹赊踩灶船耪霉冯们劈盖忱山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对如何发布不光彩事件w承认错误、不足和过失行为承认错误、不足和过失行为w对出现的错误、不足和过失行为及时道歉对出现的错误、不足和过失行为及时道歉w清楚地说明你的解释与听众的基本常识有何清楚地说明你的解释与听众的基本常识有何不同不同w清楚地说明政府意见、预测或政策的改变缘清楚地说明政府意见、预测或政策的改变缘由由85盟恕球鸽征壳连天占诈段联午捷鼓孺战焚条垢早芍译韭随摈漫服百桂胖普山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对日常如何发布监督结果w规律性发布，形成常态规律性发布，形成常态w正负向信息交汇：优秀率、合格率正负向信息交汇：优秀率、合格率+不良率不良率w对数据作出解释对数据作出解释w发布前告知监督对象发布前告知监督对象w做好应对媒体报道准备做好应对媒体报道准备86驾庐摘长册菲殷裹魁障结胡床乾逝汤阀憾降镭漱译嘘淡竞略圈港啃拌柠窟山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对如何解决“不知道”的困境w把信息和发布作为应急事件的处置核心之一把信息和发布作为应急事件的处置核心之一w突发事件处置与新闻发布同步突发事件处置与新闻发布同步w新闻发言人参与事件决策及处置新闻发言人参与事件决策及处置w专人专地负责媒体接待专人专地负责媒体接待w加强媒体报道监测加强媒体报道监测w了解公众舆情及关心的问题了解公众舆情及关心的问题w加强组织内部沟通加强组织内部沟通w建立信息发布审核流程建立信息发布审核流程87逐鸽伞杀锹蚜淹悼碧团瞻坍臆杨份炽瘸悬橇妹苫止跪霄锯胎庚碗处铡俄佐山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对谣言应对：燃烧的面条燃烧黑幕曝光 令人忧心！88w记者对干面条进行试验，发现只需要加热记者对干面条进行试验，发现只需要加热5秒钟即可燃烧，燃烧后火秒钟即可燃烧，燃烧后火苗可达四五厘米。苗可达四五厘米。w湿面条加热可燃烧湿面条加热可燃烧w昨日上午，在某超市方庄店，记者购买了一份散装鲜面条和多份干挂昨日上午，在某超市方庄店，记者购买了一份散装鲜面条和多份干挂面。面。“面都是新做的，没有任何添加剂。面都是新做的，没有任何添加剂。”销售人员说。在这份鲜面条销售人员说。在这份鲜面条的标签上，显示最佳食用日期为的标签上，显示最佳食用日期为1天。随后，记者到方庄市场内又购买了天。随后，记者到方庄市场内又购买了一份鲜面条。一份鲜面条。w记者对购买的面条抽取一部分，进行燃烧试验。面条被分为两组：鲜记者对购买的面条抽取一部分，进行燃烧试验。面条被分为两组：鲜面条和干面条。记者将面条竖放，用打火机加热面条。面条和干面条。记者将面条竖放，用打火机加热面条。w试验发现，两种面条都能被点燃，但干面条被点燃的时间试验发现，两种面条都能被点燃，但干面条被点燃的时间明显短于鲜面条。干面条只需加热不到明显短于鲜面条。干面条只需加热不到5秒钟，就可被引燃，秒钟，就可被引燃，并越烧越旺，最大时明火达四五厘米。而湿面条需要加热并越烧越旺，最大时明火达四五厘米。而湿面条需要加热20秒左右才会被引燃，火焰比较小，燃烧一段后，会自动熄灭。秒左右才会被引燃，火焰比较小，燃烧一段后，会自动熄灭。w两种面条燃烧后，都留下黑色残留物，并释放出像头发烧两种面条燃烧后，都留下黑色残留物，并释放出像头发烧焦似的刺鼻气味。焦似的刺鼻气味。画誊拾外帜无杆轧养孪眨密拢已老疙唬砖蛋捍闸愁辅沁儿抖鞠案扫奋级惶山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对燃烧的面条燃烧黑幕曝光 令人忧心！续w昨天，微博上疯传着一条消息。w“添加了食用胶、柠檬黄、蓬灰、复合磷酸盐等添加剂的面条，看起来好看，吃起来筋道。但你吃这样一碗面，就等于吃掉一只塑料袋。建议：吃面之前先拿火烧烧看，以免误食塑料袋。”w这样一条不过百字的“微博”，在一个小时内被转发3000多次，很多人把“可燃的面条”和“塑料袋”画起了等号。89氟颈马堰朔碰者滥敛就近领版搂棕愉哇屎倘咐承片摘稽熟番异党闹朵娟圣山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对90如何澄清谣言w严肃对待谣言，即使它们十分荒谬严肃对待谣言，即使它们十分荒谬w由被广泛信任的人或无利益相关的第三方澄清由被广泛信任的人或无利益相关的第三方澄清w纠正谣言的出处或来源至关重要纠正谣言的出处或来源至关重要w以海量信息压缩谣言空间以海量信息压缩谣言空间w公开处理程序，保持程序公正公开处理程序，保持程序公正w促使证据包含的信息比谣言信息更具体详细促使证据包含的信息比谣言信息更具体详细w通过网站等多个渠道传递给所有受影响群体通过网站等多个渠道传递给所有受影响群体筋防碍盛驻款揽姻料砍篱银盟委何捉研汐喳钟挡殿谰喜谈厚课芍止艺狙蜗山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对91拨昨喷姿篷卜丧陌守痢斧樟业颠雌钝凛蚊简生弘接僚征吾雨茶基递笨瓤经山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对92松旋画鸯障腿掀晕欢陨钠凄卷灌锌绝敛隐曲邵穴炎绑跺陶泵励燃赢赏园棕山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对学员作业一：食品添加剂的安全性w主题思想：合理使用添加剂，其产生的风险是可控的主题思想：合理使用添加剂，其产生的风险是可控的w第一个主要观点：食品添加剂与现代食品业发展密切相关，第一个主要观点：食品添加剂与现代食品业发展密切相关，与我们日常生活息息相关，我们离不开食品添加剂。与我们日常生活息息相关，我们离不开食品添加剂。w第二个主要观点：屡屡发生的食品安全事件，使得食品添加第二个主要观点：屡屡发生的食品安全事件，使得食品添加剂的使用成为事故发生的剂的使用成为事故发生的“罪魁祸首罪魁祸首”，引用各食品安全事，引用各食品安全事件中，例如三聚氰胺等说明，事故发生原因多数使用非食品件中，例如三聚氰胺等说明，事故发生原因多数使用非食品添加物质或不合理使用造成的。添加物质或不合理使用造成的。w第三个主要观点：食品添加剂的安全性，是经过科学论证，第三个主要观点：食品添加剂的安全性，是经过科学论证，有实验数据支持的。在合理的范围内使用食品添加剂是有实验数据支持的。在合理的范围内使用食品添加剂是93淀字气钥羌巧泣饰市止糊南普词桨锑吹脸诱缝叔维匠王卯信镐蒋幌饼刑浊山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对学员作业二：食品添加剂不是洪水猛兽wA从我国传统食品豆腐谈起食品添加剂的使用从我国传统食品豆腐谈起食品添加剂的使用B当今我国食品添加剂的现状当今我国食品添加剂的现状C老百姓知道的有关食品添加剂的状况老百姓知道的有关食品添加剂的状况wA1食品添加剂支持了现代食品工业食品添加剂支持了现代食品工业A2正确使用食品添加剂是安全的正确使用食品添加剂是安全的A3应区别非法添加和使用食品添加剂的行为应区别非法添加和使用食品添加剂的行为A4我们对食品添加剂的监管方法我们对食品添加剂的监管方法w过渡句：食品添加剂在我们生活中无处不在举很多例子和很过渡句：食品添加剂在我们生活中无处不在举很多例子和很多的食品多的食品wB提一些相应的建议给监督部门和生产者提一些相应的建议给监督部门和生产者wC正确认识食品添加剂，它是我们的必需品，不能谈添加剂正确认识食品添加剂，它是我们的必需品，不能谈添加剂色变色变94趋剂盘谦蒋仍概赌训植究屡壹云牟撞屠湃遗荆赔拨挫睁睫敦撵掣馒酶瞥钱山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对肌酸磷酸激酶增高肌酸磷酸激酶增高尿液变成酱油色尿液变成酱油色横纹肌溶解综合征临床表现横纹肌溶解综合征临床表现肌肉酸痛肌肉酸痛8 8月月2323日，日，南京的扬子晚报首先报道，称“南京多人疑因食用小龙虾致肌肉溶解” ！ 2010南京小龙虾事件肚畜彦盟养蛇浩户浸豺逼锁航柱袁铝傣鱼拽操躲椭肚爪是哉典撮挑扔握佩山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对案例分析w迅速反应并作信息发布迅速反应并作信息发布媒体报道第二天即开发布会，迅速回应质疑媒体报道第二天即开发布会，迅速回应质疑w合理发布信息合理发布信息初期，告诉公众何时、何地、何事初期，告诉公众何时、何地、何事末次新闻发布会上重点公布调查结果和解释末次新闻发布会上重点公布调查结果和解释w及时公布权威、正确信息及时公布权威、正确信息南京疾控中心及时公布结果，请权威专家出面及时告知公众洗虾粉的构成及特点南京疾控中心及时公布结果，请权威专家出面及时告知公众洗虾粉的构成及特点w告知不确定性告知不确定性南京疾控中心在新闻发布时表示，目前还不确定病因，将会同水产、药监、卫生监督部门南京疾控中心在新闻发布时表示，目前还不确定病因，将会同水产、药监、卫生监督部门是一步深入调查病因。是一步深入调查病因。w在发布会上直接回应流言和猜测在发布会上直接回应流言和猜测以小龙虾养殖历史悠久、国内外均有、喜好清水等为支持信息以小龙虾养殖历史悠久、国内外均有、喜好清水等为支持信息w各个部门积极配合，协调各个部门积极配合，协调一致工作一致工作w善用比较信息善用比较信息与国内外发病情况作比较，排除罕见性带来的不确定性和恐慌与国内外发病情况作比较，排除罕见性带来的不确定性和恐慌w多渠道公布调查结果多渠道公布调查结果省厅网站小龙虾疑致横纹肌溶解综合征省厅网站小龙虾疑致横纹肌溶解综合征“十问十问”96录坡闹澈仗炭涩勿荐幌个钙檄砖乱奄叮大役屁桔舌半簇甸格亥脑朝颇讫衅山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对举例：小龙虾事件模拟答问w晚报记者：食用过多的用洗虾粉洗过的小龙虾，晚报记者：食用过多的用洗虾粉洗过的小龙虾，会不会导致肌肉溶解症？会不会导致肌肉溶解症？w答：这个提问非常好，这也是公众普遍关注的问答：这个提问非常好，这也是公众普遍关注的问题。题。我们关注到食用小龙虾导致异常的报告后，第一我们关注到食用小龙虾导致异常的报告后，第一时间要求对所有水产品进行检测，目前掌握的情况时间要求对所有水产品进行检测，目前掌握的情况是是有很多因素会造成肌红蛋白超标，目前难以断言有很多因素会造成肌红蛋白超标，目前难以断言与洗虾粉有关。与洗虾粉有关。事件处置的最新进展我们将及时向公众公布。也事件处置的最新进展我们将及时向公众公布。也欢迎公众和媒体帮助我们提供事件调查的线索。欢迎公众和媒体帮助我们提供事件调查的线索。97色钝绑走敬顿灰俊扒轴键浆恼香膊牧蟹滨上聘涎摩遇恢卧景艾侈韦刺郴砂山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对98四、接受采访及新闻发布技巧w会见媒体是机会会见媒体是机会w提前了解媒体、记者特点提前了解媒体、记者特点w态度亲切有礼、有耐性态度亲切有礼、有耐性w定出会见议程，控制大局定出会见议程，控制大局w尊重并集中注意提问者尊重并集中注意提问者w保持冷静，不被激怒保持冷静，不被激怒w放慢语速，回答精确扼要放慢语速，回答精确扼要w根据电视、广播、平面媒体特点作出配合根据电视、广播、平面媒体特点作出配合填悉孟垦唁噪禄冠坏昭辛坚杜蒂揩敌恿茎捶澈恶冀讣肺舷敷将韭墨萤娟存山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对99面对记者时的现实问题w面对媒体时被动面对媒体时被动w觉得记者高人一等觉得记者高人一等w觉得记者带着观点意见来觉得记者带着观点意见来w记者不懂医疗记者不懂医疗w记者的经验满足不了现实挑战记者的经验满足不了现实挑战w不会规避风险不会规避风险w缺乏应答技巧缺乏应答技巧w现场与媒体沟通时缺乏方法现场与媒体沟通时缺乏方法w怕外地记者、小报、非主流记者怕外地记者、小报、非主流记者魄袁粘盲颠禁阿埋份恤院堕座拧峻耘拓晚咖曝桩袜纹较桑渝侄薪弓爹饰谁山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对新闻采访注意事项w素质要求素质要求思维敏捷、反应能力强，有一定的亲和力和公关、组织能力思维敏捷、反应能力强，有一定的亲和力和公关、组织能力w心理技巧心理技巧不紧张，因为你比记者懂得多不紧张，因为你比记者懂得多行动暗示，让自己看上去有力行动暗示，让自己看上去有力w形象、体态形象、体态着装着装:简单得体、端庄大方简单得体、端庄大方体态体态:眼神凝视眼神凝视表情恰当表情恰当站姿站姿坐姿坐姿w接受记者采访的技巧接受记者采访的技巧采访前了解记者，弄清采访目的采访前了解记者，弄清采访目的对媒体或记者要有所选择对媒体或记者要有所选择应确定受采访内容的范围应确定受采访内容的范围事先就了解采访提纲事先就了解采访提纲,约定发稿要求约定发稿要求ww100晰股晦颅扯娱南柏圣纠幢料问乒遮昭纶皂鄂庚畦涉饯乡翟毁戳弊腻曙炒肺山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对接受采访的技巧w将认为重要的内容先说出来或突出出来将认为重要的内容先说出来或突出出来,然后然后再说第三重要的再说第三重要的,最后说次重要的最后说次重要的w将你想说的核心内容以简洁将你想说的核心内容以简洁醒目的语言表达醒目的语言表达w列出要点列出要点,围绕展开围绕展开w不要提供多余的信息不要提供多余的信息w表态要慎重表态要慎重w说话要留有余地说话要留有余地w对记者友善、尊重对记者友善、尊重w善于说善于说”不不”101荒荐遣犁涯下裴舵薯蹬祭楷强皇鼓恿飘蔓万儿涤捂凄憋气泛稠耳撞脊育乃山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对说”不”的技巧w为什么要说不为什么要说不?有些问题授权有限或问题敏感有些问题授权有限或问题敏感不可能什么都了然于胸不可能什么都了然于胸对一些没有核实的消息不宜急于表态对一些没有核实的消息不宜急于表态对预测性问题不便回答对预测性问题不便回答w如何说如何说”不不”?你讲的情况我不掌握你讲的情况我不掌握,为给你一个负责的答复为给你一个负责的答复,我愿意了解情我愿意了解情况之后再回复你况之后再回复你这个问题很重要这个问题很重要,我们更关心的是我们更关心的是你所说的问题会在适当时间发布你所说的问题会在适当时间发布102蒙掀钩半刹洪七碰惶揖港虹淄仔捧碑本寒榆敲阅甚破靠汕质闯候钉伶竿规山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对103接受媒体采访原则w立场要对立场要对w心态要稳心态要稳w定位要准定位要准w措辞要亲措辞要亲w指责要慎指责要慎但透榔鞭倚款琢纷崔迎召憋才逐格邓掉问十苑靠勤猩翼佯烧乾杏初发帘立山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对104回答记者提问的要点w对问题做出积极的反应对问题做出积极的反应 “你提的问题很关键你提的问题很关键”w使用肯定词汇使用肯定词汇 “我们很有效我们很有效”而不是而不是“我们并非没有能力我们并非没有能力” w用吸引人的表达方法用吸引人的表达方法关键是前关键是前3030秒短句秒短句w口语、小学水平口语、小学水平w避免套话、官话避免套话、官话w客观、全面客观、全面关照事情的两个方面关照事情的两个方面w同情、乐观同情、乐观w不重复谣言或不赞同的观点不重复谣言或不赞同的观点均双如喳洼唾鄙臂寞懊缸尧驳捐挣写又厚丸辅锗轩敬霓抑没定祥侧蹦堪梆山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对接受采访中加分的举动w记住记者的名字记住记者的名字w采访前主动与记者打招呼采访前主动与记者打招呼w身体前倾，距离对方只有一臂的距离身体前倾，距离对方只有一臂的距离w收腹挺胸，挺直腰板、收起下巴收腹挺胸，挺直腰板、收起下巴w交谈中时而叫出记者的名字交谈中时而叫出记者的名字w开始或结束时和记者握手开始或结束时和记者握手105延烫繁诣狰劣硒神啼幽酪膘瓮熄填碎庶仇盲骡随椒晒爱北枢狠辆明蒜快爆山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对106接受媒体采访准备w提前了解媒体、记者特点提前了解媒体、记者特点w定出采访议程，控制大局定出采访议程，控制大局w尊重提问者尊重提问者w根据电视、广播、平面媒根据电视、广播、平面媒体特点作出配合体特点作出配合惯译央距共蔬讽缎螺痹叮芒抨局介减舜褒看挤旋俩珠脆纬规蜗执恶亥领教山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对107接受采访时的正确做法w着眼于建立信任：能力、态度、动机着眼于建立信任：能力、态度、动机w对问题做出积极的反应对问题做出积极的反应 “你提的问题很关键你提的问题很关键”w使用肯定词汇使用肯定词汇 “我们很有效我们很有效”而不是而不是“我们并非没有能力我们并非没有能力” w客观、全面客观、全面关照事情的两个方面关照事情的两个方面w用吸引人的表达方法用吸引人的表达方法关键是前关键是前3030秒短句秒短句w口语、小学六年级水平口语、小学六年级水平w不重复谣言或你不赞同的观点不重复谣言或你不赞同的观点w诚实是底线诚实是底线娱铸斜垂届桶乔辩梳挟抛荡轨杏展晓墅赋协幼滁窥坞辱醒胯俺约设威咀绩山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对接受采访中加分的举动w记住记者的名字记住记者的名字w采访前主动与记者打招呼采访前主动与记者打招呼w身体前倾，距离对方只有一臂的距离身体前倾，距离对方只有一臂的距离w收腹挺胸，挺直腰板、收起下巴收腹挺胸，挺直腰板、收起下巴w交谈中时而叫出记者的名字交谈中时而叫出记者的名字w开始或结束时和记者握手开始或结束时和记者握手108版能否沼械仓凡率弗蜕婴咨宾皮矿感士症稽弃起株德此技暇音符挺腔祸跌山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对109接受采访后小结w有没有提出看一下记者证？有没有提出看一下记者证？w有没有提醒只有有没有提醒只有10分钟采访时间？分钟采访时间？w有没有询问记者已经掌握了什么情况？有没有询问记者已经掌握了什么情况？w有没有介绍自己的行业经验？有没有介绍自己的行业经验？w有没有感谢记者关注这个话题？有没有感谢记者关注这个话题？霸则故抖藐窑车坚汐泰初书叠旱炕兽耍献粮阁嫡学悲乙亡帽乏血迎头耳掖山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对110挑战性问题的回答w对臆测类提问直接否认对臆测类提问直接否认w对质问类提问进行隔离对质问类提问进行隔离w对敏感问题按原则回答对敏感问题按原则回答w就个案问题提问讲原则就个案问题提问讲原则w就原则问题提问讲个案就原则问题提问讲个案w对综合性提问分层次回答对综合性提问分层次回答w对涉及其他部门提问搭桥过渡对涉及其他部门提问搭桥过渡w对未做准备信息承诺会后提供对未做准备信息承诺会后提供闯溅伶乖羽忠沧忘存锰贤螺粪丝狞滩誊诸许场所焕尘本胯瞪屡垒豌娱谗兵山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对111如何化解挑战性提问w质问并企图激怒你质问并企图激怒你w打断你的话打断你的话w硬指你曾说某些话硬指你曾说某些话 w将虚假资料说成事实将虚假资料说成事实或内幕消息或内幕消息w连珠炮式提问连珠炮式提问 w要求你提出个人意见要求你提出个人意见 w以朋友自居，并表示以朋友自居，并表示会支持你会支持你w冷静表示理解对方心情冷静表示理解对方心情w保持礼貌并继续说下去保持礼貌并继续说下去w否认并重申重点否认并重申重点w否认并澄清失实之处否认并澄清失实之处w选答一、二选答一、二w切勿提出个人意见切勿提出个人意见w先视他们为专业记者先视他们为专业记者然后再视为朋友然后再视为朋友店惺慎督释橡翻朋擅砧鸦叹附椽站骤月妇秘颂穷牺戎仑丁瘁赘绸残缚效玖山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对112结语w你不影响媒体，媒体就要影响你你不影响媒体，媒体就要影响你w承认不确定性，情理双向沟通承认不确定性，情理双向沟通w找准关注点，信息少而精找准关注点，信息少而精w提升影响力、说服力、传播力提升影响力、说服力、传播力模震斩骏送盯腻剔已狰泛限毫湖柯梢律伦哨束权跋揣嚼现陆瓷蹈够亲帜士山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对谢谢！w卫生部新闻宣传中心卫生部新闻宣传中心w电话：电话：010-64266299w手机：手机：13601074691w邮箱：邮箱：honri126.com113演屁涵胺尧棘夯懦镑疙永浚坏铰报址类侍墓侈哦陋矗做湍铅厄料褂悉羞戈山西食品安全风险交流及危机应对山西食品安全风险交流及危机应对