膊刻河诉仿翼椎邮挣嫡荷拜蛮欠综温露舷伞登桩大侄栖振谅梳递峰拙质艘顾客满意策划案顾客满意策划案顾客满意策划案顾客满意策划案策划小组成员策划小组成员:*孔月圆孔月圆镀聂左恶胸赚洲诲奸邯辟肚烬笛链瞪腻榨哺竟去惶凡堕辣寸肯勒公啤限临顾客满意策划案顾客满意策划案海尔公司简介海尔公司简介1999年4月30日，海尔在美国南卡州建立了美国海尔工业园，园区占地700亩，年产能力50万台。2000年正式投产生产家电产品，并通过高质量和个性化设计逐渐打开市场。这意味着第一个“三位一体本土化”的海外海尔的成立，即设计中心在洛杉矶、营销中心在纽约、生产中心在南卡州。2002年3月5日，海尔买下纽约中城格林尼治银行大厦作为北美的总部。对海尔来说这是一个质的飞跃，代表着海尔对美国市场的承诺，即海尔要在美国扎根下去。海尔美誉飘香美国市场，海尔在拓展市场份额的同时，也为美国消费者留下了美誉取得了赞誉。设计充分满足消费者的个性化需求，产品线从单一的小冰箱、小冷柜，发展成同主流品牌竞争的庞大产品群，2003年荣获全美产品设计“金锤”奖。2004年7月1日，美国Target连锁店与海尔联合在纽约创下了7小时内销售7000台空调的惊人纪录。这种罕见的热销现象，引起了美国著名家电零售周刊HFN的关注，并于7月5日用整版大篇幅深入报道了这次空调造势活动。轮榷谈失馈谩笺巩忻掣撑雹寂轩嗣铭肉摆迄脖膜侥扒貉尤非票摩馁钥厘兢顾客满意策划案顾客满意策划案目前，海尔产品已顺利入驻美国排名前10大的连锁集团，并获得“最佳供货商”、“免检供货商资格”等荣誉。海尔在美国的社会贡献得到当地认可和称赞。为表彰海尔对南卡投资和对当地发展所做的贡献，开姆顿市所在的Kershaw县政府将2001年的“社区贡献奖”颁发给了海尔；2002年，南卡州政府更授予海尔美国工厂“创造就业奖”，而且为了支持南卡工厂更好更快的发展，南卡州政府还给予海尔美国工厂优惠的工资税返还待遇，该项目被政府认为是贸易带动投资的典范；市政府无偿将市里的一条大路命名为“海尔大道”，这是美国国内第一条以中国企业命名的道路。图片说明：刘碧伟总领事图片说明：刘碧伟总领事(左二左二) 与迈克总裁与迈克总裁(右二右二)在海尔在海尔美国之音报道“海尔在美国大展拳脚”本报讯美国之音1月30日刊发了介绍我集团“在美国大展拳脚”的报道，该报道说，“为了探讨海尔在美国成功的秘密，美国之音记者周幼康正在走访海尔在美国的工厂和公司总部。周幼康说：“为了开展和巩固美国市场，海尔在美国南方南卡罗莱纳州的坎普顿市建造了一个生产电冰箱的工厂。有人猜测，中国企业在海外投资不可能有大手笔，所以海尔可能在坎普顿买一个旧电冰箱工厂，或者和一家小的美国冰箱公司合作造冰箱。但是当我到坎普顿看了之后，我却大吃一惊：因为它不是旧厂房，而是一座全新、长方形、拥有30万立方米的现代化美国标准式的厂房。挠口僳乞槛挺边磅到埠阀可氟雏卞伍式姨陛泄芽齿了榜洽番湿宜耳犁炮炎顾客满意策划案顾客满意策划案海尔公司的售后服务情况切剧聊轩五偏辑朔窥滑溉碎朝剪绊略沦凰异分毖萨矗渐茬政嫡及凶驶谗赠顾客满意策划案顾客满意策划案服务宗旨：用户永远是对的用户永远是对的服务理念：海尔人就是要创造感动海尔人就是要创造感动 您的满意就是我们的工作标准您的满意就是我们的工作标准 用户的抱怨是我们的最好礼物用户的抱怨是我们的最好礼物服务承诺：只要您拨打一个电话，剩下的事由海只要您拨打一个电话，剩下的事由海 尔来做尔来做饵挎姓椅渺礼足版斩竣袍凑燎绩恭头醚锰埠玻典沈恕虑者薪癸庇翌慌弘呵顾客满意策划案顾客满意策划案亲情服务感动用户亲情服务感动用户亲情服务感动用户亲情服务感动用户 原来，海尔星级服务中心给社区内每位海尔用户家电产品建立了档案，原来，海尔星级服务中心给社区内每位海尔用户家电产品建立了档案，运用信息化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电脑里就会立即显示用户的相运用信息化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电脑里就会立即显示用户的相关资料，班先生家里的海尔彩电是关资料，班先生家里的海尔彩电是20002000年年2 2月月2222日购买的，今天正好使用满日购买的，今天正好使用满5 5周年。他惊喜的接过服务人员递上的一张周年。他惊喜的接过服务人员递上的一张“ “生日生日” ”贺卡，几行温馨的话语映入眼贺卡，几行温馨的话语映入眼帘：帘：“ “尊敬的班先生，今天是您的海尔彩电尊敬的班先生，今天是您的海尔彩电5 5周岁生日，感谢您成为海尔的用周岁生日，感谢您成为海尔的用户，并请接受我们海尔人对您全家人的祝福，同时，我们的星级服务工程师户，并请接受我们海尔人对您全家人的祝福，同时，我们的星级服务工程师会对您的家电进行通检及保养。会对您的家电进行通检及保养。” ”短短几行字，让班先生又高兴又感慨不已，短短几行字，让班先生又高兴又感慨不已，真想不到，海尔星级服务中心把用户的产品档案记录的这么清楚，更想不到，真想不到，海尔星级服务中心把用户的产品档案记录的这么清楚，更想不到，海尔星级服务中心在新的一年送来了这么亲情的服务。海尔服务工程师认真海尔星级服务中心在新的一年送来了这么亲情的服务。海尔服务工程师认真仔细地给海尔彩电进行了维护保养，又将他家中的所有海尔家电进行了通检，仔细地给海尔彩电进行了维护保养，又将他家中的所有海尔家电进行了通检，望着家中干干净净、焕然一新的海尔家电，班先生高兴地说：望着家中干干净净、焕然一新的海尔家电，班先生高兴地说：“ “经过你们的维经过你们的维护保养，我家的海尔家电们新年也有了新面貌。护保养，我家的海尔家电们新年也有了新面貌。” ” 海尔彩电海尔彩电海尔彩电海尔彩电“ “过生日过生日过生日过生日” ”2 2月月2222日，家住青岛市延安三路日，家住青岛市延安三路6767号号2 2号楼的班号楼的班先生得到了来自本社区海尔星级服务中心的一份意先生得到了来自本社区海尔星级服务中心的一份意外惊喜外惊喜海尔星级服务中心的工程师上门为他海尔星级服务中心的工程师上门为他家的海尔彩电过了一个家的海尔彩电过了一个5 5周岁的周岁的“ “生日生日” ”，并带来了，并带来了一份一份“ “生日生日” ”礼物。礼物。海抒讯咀五斥需师谢押姨栗画杉调默沁施扣割棵谷泌茎在麻侈稠社楞迁溜顾客满意策划案顾客满意策划案海尔星级服务中心海尔星级服务中心社区好社区好“邻居邻居”人每年都要过生日，但给家电过“生日“还是第一次听说，海尔星级服务中心这次推出的“给家电过生日”的活动给岛城消费者带来了亲情般的服务，不仅班先生享受到了海尔星级服务中心送来的亲情服务，岛城诸多海尔用户也惊喜的迎来了给家中海尔家电过“生日”的海尔星级服务工程师。自2004年多家海尔星级服务中心相继落户岛城各个社区后，已经先后给社区居民提供了“开设用户学校”、“家电维护、保养”、“上门设计、咨询导购、安装调试”、“为用户提供成套家电解决方案”等海尔一条龙星级服务，一年来，消费者好评如潮。正是由于海尔星级服务中心亲情化服务的不断推出，而被用户誉为“社区好邻居。”跟串粗瞬并酉过类县疽骆冰丘论感辜掌敢么樟蘸甩巫禽界政迢客园乒处子顾客满意策划案顾客满意策划案海尔海尔顾顾客客满满意度意度顾顾客客满满意度是由企意度是由企业业所提供的商品或服所提供的商品或服务务水准与水准与顾顾客客事前期望的关系所决定的。因此，要使事前期望的关系所决定的。因此，要使顾顾客的客的满满意度得到意度得到持持续续不断的提高，需要从两个方面入手：一是掌握不断的提高，需要从两个方面入手：一是掌握顾顾客的客的期望；二是要从期望；二是要从产产品与服品与服务务两个方面入手。两个方面入手。海海尔尔集集团团目前做得目前做得较较好的就是服好的就是服务务，确切地，确切地说说，在安，在安装服装服务务方面做得比方面做得比较较好。好。这这一点可以从海一点可以从海尔尔集集团对团对服服务务供供应应商以及售后商以及售后经经理的考核指理的考核指标标方面得到方面得到证实证实。服。服务务供供应应商商的主要考核指的主要考核指标标是：用是：用户满户满意率、多次意率、多次维维修率以及修率以及2424小小时时服服务务到位率，即在安装的到位率，即在安装的过过程中用程中用户户的的满满意情况、当意情况、当电电器器出出现现故障故障时时重新修好所需要的次数以及服重新修好所需要的次数以及服务务的准的准时时性。性。腺祁象分散遣炳贰喉凰欠洽板衫梳贵画化拌姨坡锯即流籽谆我仔罢啸吼扎顾客满意策划案顾客满意策划案膊刻河诉仿翼椎邮挣嫡荷拜蛮欠综温露舷伞登桩大侄栖振谅梳递峰拙质艘顾客满意策划案顾客满意策划案问题:1、海尔公司是如何做到让顾客满意的?2、海尔的星级服务带给你怎样的启示？谢谢支持！箱遇蹋孜疹拥芋遂汇姜塌寸垫邓疹镐疗再家耕莆晋申僧摇驮捻侯犬宵佑片顾客满意策划案顾客满意策划案