销售接待技巧2009.6.111不断超越不断超越 追求完美追求完美以房地产业整合营销服务为桥梁，以房地产业整合营销服务为桥梁，不断超越消费者和发展商日益提高的期望要求。不断超越消费者和发展商日益提高的期望要求。Continuallyinnovationandpursuingforperfect2销售接待流程销售接待技巧3销售接待流程迎接询问引导入座交换名片寒暄4销售接待流程环境及小区介绍购买洽谈带看工地填写来人登记表送客户出门5迎 接1客户推开大门是我们服务的开始；2从此他就是我们的终身客户;3. 也是你给客户的第一印象。6迎 接基本动作 客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意。 销售人员应立即上前，热情接待。 大声告诉大家“客户到”，所有现场业务员(无论做什么事)齐声告诉客户“欢迎参观！”声音亲切，热情，温和，整齐。 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。7迎 接注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。8询 问1第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；2问候、自我介绍语一定使用规范：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的名字）。9询 问规范用语 轮排业务员询问客户先生(小姐)“您好，是来看房的吧？我是XXXX的销售员，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下XXXX的大概方位以及社区规划。（指XXXX的整体区位模型）10询 问基本动作 如果是来看房，又未与业务员联系过，那么开始正式接待。 如果客人与业务员联系过，但忘记了原业务员姓名，现业务员应告诉他我们是专人提供服务，帮他回忆原业务员姓名。如果还是回忆不上，则由现业务员接待。 如果家人来看过，但客户不知道原业务员姓名，业务员应引导入座后告诉他我们是专人提供服务，可帮他查询电脑，然后询问对方家人姓名、来访或来电时间，然后到柜台请女专或专案查询原业务员姓名，然后回到销售桌继续接待。如果查到了原业务员，则由现业务员回柜台带着原业务员回到销售桌，把原业务员介绍给客户，由原业务员继续接待。11询 问注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。12引导入座 业务员应面带微笑，身体侧对客户，一手拿销售夹，另一手做引导手势，说“先生(小姐)，这边请”，等客户入座后，业务员帮客户收拾雨具、放置衣帽等，接下来业务员入座，坐在客户的左侧。 然后询问客户想喝什么饮料（如果案场提供多种饮料），以及冷热程度，给客户准备好饮料，饮料的量为杯子高度的三分之二，并双手端给客户。13引导入座注意事项 如果这组客户有两人，则安排两人对座，业务员坐在重要成员的左侧； 如果这组客户有三人，则安排重要的两位成员对座，业务员坐在最重要成员的左侧，不重要成员坐在业务员对面。 然后询问客户想喝什么饮料（如果案场提供多种饮料），以及冷热程度，给客户准备好饮料，饮料的量为杯子高度的三分之二，并双手端给客户。14交换名片1.交换相互的身份信息2.建立良好的专业形象3.加深接待印象15交换名片 标准动作 首先，业务员应从名片夹里取出名片，双手拇指捏着名片的上边角递给客户，做自我介绍：“我姓王，单名一个杰字，您叫我小王好了，这是我的名片”。“先生（小姐），请问您贵姓？请您赐教一张名片”，语气柔和但比较坚定，双手接过客户名片时身体略微前倾，名片一定要面朝上并用心记住，待寒喧结束离开销售桌时业务员才收起名片放进自己的名片夹。16交换名片注意事项 不能随意的仍放客户的名片 应该双手交换名片 对方如果告知说没有携带名片时不应一味索取17寒暄1.消除客户的紧张、戒备的心理和陌生感，让客户认识自己。2.了解客户的真实状况。3.拉近与客户的心理距离。18寒暄需要了解客户的信息及询问方式，询问方式分为：a.一般疑问句、b.特殊疑问句、c.选择疑问句。19寒暄注意事项：业务员要保持热情、兴奋、自然、自信的状态，如同接待老朋友一样，脸上保持真诚的微笑和友善的眼神，语气温和、亲切，这样才能取得他的信任，化解他的戒备心理，打开他的心扉。 通过巧妙发问来了解他的事实状况，一定要选择合适的时机自然切入或者在发问前做一些铺垫，让客户感觉你是很自然、很随意地问他问题，而不是刻意地发问。多谈论他的职业、兴趣，尽量让他多说。适时谈论自己，在于与客户兴趣、需求的共同点上，以产生双方的共鸣。适当赞美他，并开开玩笑，让他多笑。20环境及小区介绍 地理位置交通规划周边配套小区规划发展商绿地会所房型 介绍过程既要具体又要贴切，谈一些特定客户关心的话题进行解说，注意条理及生动，忌繁而无味，前提条件先踏周边环境、街上的每一个角落，熟练掌握销讲，随后融会贯通，理解的表达出来。21环境及小区介绍楼盘整体区位沙盘讲解单体户型模型讲解样板房讲解 22环境及小区介绍楼盘整体区位沙盘讲解基本动作 了解客户的个人资讯。 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）注意事项 侧重强调项目的整体优势点。 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。23环境及小区介绍楼盘整体区位沙盘讲解24环境及小区介绍单体户型模型讲解基本动作基本动作 根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）注意事项注意事项 侧重展现户模的立体空间的实景感受 初步与客户建立朋友的关系 系统的了解客户的个人资料25环境及小区介绍单体户型模型讲解26环境及小区介绍样板房讲解基本动作基本动作 深入了解客户的家庭信息 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）注意事项 侧重强调户型中的家居体验 建立进一步的朋友定位（资深置业顾问） 注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引。27环境及小区介绍样板房讲解28环境及小区介绍侧重强调项目的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。29购买洽谈内容一：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认；内容二：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；30购买洽谈基本动作基本动作1.倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。2.在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3.根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4.针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5.适时制造现场气氛，强化其购买欲望。6.在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。7.适时制造现场气氛，强化购买欲望。31购买洽谈注意事项注意事项1.入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3.了解客户的真正需求。4.注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。5.注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6.现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7.对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。8.不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。32带看工地基本动作 使用规范用语：请随我来或请往这边走。 走在客户前，替客户开门、操作电梯。 结合工地和周边特征，设计出最佳看房路线，沿着此路线边走边介绍。 对照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。 尽量多说，让客户始终为你所吸引。33带看工地注意事项 一定要亲自带客户看房。 带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 嘱咐客户带好随身所带物品。 详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。34带看工地35填写来人登记表基本动作 回顾之前客户所认同的系列优点，并给予总结 要求客户进行来宾登记，告知我们将对会员给予更详细的工程告知及购买优惠 主动拿出来宾登记单先写上客户姓名，而后询问客户后续内容36填写来人登记表注意事项 淡化登记和实际购买之间的联系，提高客户接受度 展示会员卡样板，并交予客户感受 销售员应该态度亲切，可提示客户下回与家属一起前来37送客户出门基本动作 面带微笑，主动替客户开门； 使用规范用语：再见，欢迎再来！ 目送客户走出五十米外。38送客户出门注意事项 不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。 提醒客户带好所有物品，送客到门口，为客人拉门，握手告别，并目送客户的背影远去。39销售接待技巧分析客户类型及对策分析客户类型及对策把握客户购买的动机把握客户购买的动机逼定的技巧逼定的技巧说服客户的技巧说服客户的技巧40分析客户类型及对策分析客户类型及对策按性格差异划分类型按性格差异划分类型按年龄划分的客户类型按年龄划分的客户类型按职业划分的客户类型按职业划分的客户类型41按性格差异划分类型按性格差异划分类型 理性型理性型 特点：深思熟虑，冷静稳健，不易被销售人员说服。特点：深思熟虑，冷静稳健，不易被销售人员说服。 对策：说明本项目性质及独特优点、产品质量，一切介绍必须真对策：说明本项目性质及独特优点、产品质量，一切介绍必须真 挚、专业，争取消费者的理性认同。挚、专业，争取消费者的理性认同。情感型情感型 特点：天性激动，易受外界刺激，能很快作出决定。特点：天性激动，易受外界刺激，能很快作出决定。 对策：强调产品特色和实惠，并尽可能渲染生活场景和美好未来，对策：强调产品特色和实惠，并尽可能渲染生活场景和美好未来，促其快速决定。促其快速决定。 42按性格差异划分类型按性格差异划分类型 犹豫型犹豫型 特点：反复不断，无法做出决定特点：反复不断，无法做出决定 对策：态度坚决而自信，充分体现出专业的优势，取得消费者的对策：态度坚决而自信，充分体现出专业的优势，取得消费者的信赖，帮助其决定。信赖，帮助其决定。借故拖延型借故拖延型 特点：个性迟疑，借词拖延，推三拖四特点：个性迟疑，借词拖延，推三拖四 对策：追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决，免得受其拖对策：追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决，免得受其拖延。延。 43按性格差异划分类型按性格差异划分类型 沉默寡言型沉默寡言型 特点：出言谨慎，反应冷漠，外表严肃特点：出言谨慎，反应冷漠，外表严肃 对策：介绍产品还需以亲切、诚恳的态度来联络感情，了解真正对策：介绍产品还需以亲切、诚恳的态度来联络感情，了解真正的需求再对症下药。的需求再对症下药。神经过敏型神经过敏型 特点：转往坏处想，任何事情都会产生刺激作用特点：转往坏处想，任何事情都会产生刺激作用 对策：谎言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服对策：谎言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服44按性格差异划分类型按性格差异划分类型 迷信风水型迷信风水型 特点：缺乏自我主导意识，决定权交与神灵或风水特点：缺乏自我主导意识，决定权交与神灵或风水 对策：尽力以现代观点来配合风水观，并说明我们的风水优势，对策：尽力以现代观点来配合风水观，并说明我们的风水优势，重点强调产品的内在价值重点强调产品的内在价值盛气凌人型盛气凌人型 特点：趾高气昂，以下马威来吓唬销售人员，拒销售人员以千里特点：趾高气昂，以下马威来吓唬销售人员，拒销售人员以千里之外之外 对策：稳住立场，态度不卑不亢，要恭维客户，尊敬客户，寻找对策：稳住立场，态度不卑不亢，要恭维客户，尊敬客户，寻找其特点其特点 45按性格差异划分类型按性格差异划分类型 喋喋不休型喋喋不休型 特点：因为过分小心，导致喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，特点：因为过分小心，导致喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题很远有时甚至离题很远 对策：首先要取得客户信任，加强其对产品信心，离题甚远时，对策：首先要取得客户信任，加强其对产品信心，离题甚远时，适当时机，将其导入正题，从下定到签约时须快马斩乱麻适当时机，将其导入正题，从下定到签约时须快马斩乱麻 46按年龄划分的客户类型按年龄划分的客户类型1）年老的客户2）年轻夫妇与单身贵族3）中年客户47按职业划分的客户类型按职业划分的客户类型职业划分性格特点战略方法企业家 心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易企业蓝事虽能决定是否购买,但需他人建议必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会劳工不轻易相信他人,有自己的思想只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机公务员有非常的戒备心,无法下决定销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买医师经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易护士对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的48按职业划分的客户类型按职业划分的客户类型银行职员生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交高级建筑师喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友工程师对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法农技师思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户警官善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性49按职业划分的客户类型按职业划分的客户类型退休人员对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望推销员个性积极，考虑充分才会做冲动性决定在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交教师习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听司机富于常识，喜欢交友及说笑应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交商业企划员头脑精明，非常现实绝不轻易作决定应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的室内设计师不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交50把握客户购买的动机把握客户购买的动机一般购买动机：一般购买动机：（1）本能性动机）本能性动机（2）心理性动机）心理性动机（3）社会性动机）社会性动机上上述述三三种种购购买买动动机机都都有有着着内内在在相相互互联联系系，在在消消费费者者个个体体身身上上，仅仅仅仅为为了了一一种种动动机机而而购购买买的的情情况况是是少少之之又又少少，往往往往是是兼兼而有之。而有之。51把握客户购买的动机把握客户购买的动机具体购买动机：具体购买动机： 一一般般具具体体购购买买动动机机有有：求求实实、求求廉廉、求求便便、求求安安、求求美美、求优、求名、求新、攀比购买等求优、求名、求新、攀比购买等52逼定的技巧逼定的技巧在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房源再加以逼定呢？53逼定的技巧逼定的技巧1、锁定唯一可让客户满意的房源，然后促其下决心、锁定唯一可让客户满意的房源，然后促其下决心抢购方式（利用现场抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；让客户紧张）；直接要求下决心；直接要求下决心；引导客户进入议价阶段；引导客户进入议价阶段；下决心付定金；下决心付定金；54逼定的技巧逼定的技巧2、强调优点：（根据各个项目不同优点强化）、强调优点：（根据各个项目不同优点强化）地理位置好地理位置好产品定位优越产品定位优越产品规划合理（铺型、实用率等优势）产品规划合理（铺型、实用率等优势）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等55说服客户的技巧说服客户的技巧1、断言的方式、断言的方式2、反复、反复3、感染、感染4、要学会当一个好听众、要学会当一个好听众5、提问的技巧、提问的技巧6、利用刚好在场的人、利用刚好在场的人56说服客户的技巧说服客户的技巧7、利用其他客户、利用其他客户8、利用资料、利用资料9、用明朗的语调讲话、用明朗的语调讲话10、提提问问题题时时决决不不能能让让对对方方的的回回答答产产生生对对自自己己不不利利的的后果后果11、心心理理暗暗示示的的方方法法使使用用肯肯定定性性动动作作和和避避免免否否定定性动作。性动作。12、谈判的关键在于：主动、自信、坚持、谈判的关键在于：主动、自信、坚持57谢谢58上海新聚仁机构上海新聚仁机构 竭诚为您服务竭诚为您服务版权申明： 本报告所阐述观点均以公开信息或作者实地调研信息为依据，文中评述力求客观公证。本报告纯属本机构及作者本人观点，并不构成具体操作建议，本机构并不承担因使用本报告而产生的法律责任，本机构保留本报告的一切版权，未经许可，不得转载。地地 址：江西省南昌市广场南路恒茂国际中心址：江西省南昌市广场南路恒茂国际中心B B座座602602室室邮邮 编：编：330000330000电电 话：话：传传 真：真： 网网 页：页：59