此材料仅供Matahari 使用，未经许可，不得复制外泄。此材料用于公司口述展示，非完整的讨论结果。机密机密机构的商业转化阶段机构的商业转化阶段Sources : The Sibbet/Le Saget - Stages of Organization Model, (c)1998 The Grove Consultants International什么是新商业模式什么是新商业模式 ?新商业模式新商业模式减少不必要的薄弱环节减少不必要的薄弱环节重重视重要的重要的服服饰供供应商商与与关关键性的供性的供应商商连盟盟重重视新的增新的增长平台平台发展并展并维系系适宜的适宜的合作关系合作关系源自：零售经营方案康奈尔大学成功的关键因素:成功的人力策略成功的人力策略吸引合适的人才招募合适的人才对适宜人才的技能进行培训维系并激发尽责职员的积极性1.吸引合适的人才吸引合适的人才毕业者毕业者的择业标准的择业标准 雇员广告宣传运动包括含有家乐福公司商标的广告设计，这有助于转变公司的身份。其与中学，大学，工业机构的合作关系重新启动，增强了整体的可见度，树立了一个专业形象，传达了提供培训机会的理念及责任感，以达到削弱低薪观念的目的。家乐福毕业者毕业者第一份工作第一份工作的信息来源及意见来源的信息来源及意见来源 B&Q不仅仅是DIY领域的创新者，而且革新了人力资源策略雇用年龄在50岁以上的员工。20世纪80年代后期，B&Q迅速扩张。在全英范围内开连锁店以及大规模招募员工成为了其主要的挑战。因此，公司不得不把注意力转移到非典型的员工身上，如那些在停职一段时间后重新返回工作的妇女，长期处于失业状态的人以及50岁以上的高龄者。经过详细地审查后，B&Q决定把他们的招募重心集中在年长的一代上。这样使其在拥有了大量DIY专门技术的同时又充分利用了他们丰富经验的杠杆作用。B&Q仍然雇用各个年龄层次的员工，这反映了他们多样化的顾客基础，并确保其能从同时雇用年轻和年长的员工中获得新思想和专业技术。 B&Q2.招募合适的人才招募合适的人才招募看重态度可变性的程度可变性的程度态度态度领导能力及沟通能力领导能力及沟通能力工作能力工作能力态度吸引应征者态度吸引应征者第三，招募看重态度而非技能，这能吸引新的应征群体来食品零售行业。Eurodisney就是雇员被重视态度的招募所吸引的一个例子。“为什么我们如此吸引人？因为我们招募的是态度，我们不在意知识和文凭，我们关心的是态度问题，其它的一切他们都可以学习。” Veronique Ilharreguy,巴黎迪斯尼度假区 迪斯尼巴黎迪斯尼度假区Euro Disney创办的主题公园，看重角色成员（最基本的职位）的结构化面试。来自人力资源部门的面试官和拥有丰富经验的管理人员总是提问相同的问题。他们在如何合理利用调查问卷方面都经历过专门的培训，并且从各自的经验中明确地知道他们需要的是什么态度。汉莎航空公司要求空中服务员需具备语言能力，拥有顾客取向，团队取向的态度。应征者可通过邮件和网络申请。对于空中服务员，学历文凭不是必需的，需要的是语言能力和娇好的面貌。初试通过电话进行，而最终的筛选是建立在“能力测试”的基础上：通过人力资源心理学家的结构化面试测试顾客取向和服务取向，通过参与团体合作测试沟通技能及团队取向，以及考察语言能力的测试。整个招募过程需21天，技术改进后会有所缩短。因此，申请者得到快速且公正的答复，而汉莎航空公司则可以很快雇用到符合条件的空中职员。汉莎航空3.对适宜人才的技能进对适宜人才的技能进行培训行培训技能为目标的培训“做一个能够制做一个能够制作出钟表，而作出钟表，而不仅仅是只能不仅仅是只能告知时间的人告知时间的人”发展策略内部成长新雇员积极性积极性能力能力低积极性能力强 “杰出的人杰出的人 / 胜利者胜利者”高积极性能力强“无用的人无用的人 / 失败者失败者”低积极性能力弱高积极性能力弱评估体系评估体系培培训训培训策略“杰出的人杰出的人”高积极性能力强高积极性能力弱培培训训技术技能技术技能管理技能管理技能50%50%15%85%15%85%经理主管人员销售前端123培训策略销售前端培训目标: 为零售操作提供专业性强，理论丰富的销售前端人员销售前端1= 25 天天店铺定位15 天天店铺店铺基本理论3 天天教室教室特殊技能3 天天现场现场/店铺店铺纪律性积极性团队工作2 天天教室教室客户服务2 天天教室教室主管人员培训目标: 为零售操作提供专业性强，理论丰富的主管人员主管人员主管人员2基本培训后端培训前端培训有关杂货的培训有关新鲜产品的培训8 天天教室45 天天 店铺（在职培训）店铺（在职培训）30 天天店铺（在职培训）店铺（在职培训）= 158 天天30 天天店铺（在职培训店铺（在职培训)45 天天店铺（在职培训店铺（在职培训管理人员培训目标: 为超市提供熟练的，态度良好的管理人员.经理经理3= 480 天天店铺定位(新雇员新雇员)后端培训前端培训杂货 &鲜货计划15 天天45天天45 天天75 天天120 天天在职培训180 Days零售管理的介绍(内部成长内部成长)03 天天= 468 天天培训策略销售前端培训目标: 为零售操作提供专业性强，理论丰富的销售前端人员销售前端1= 25 天天店铺定位15 天天店铺店铺存储摆放零售术语雇员准则及规章制度销售前端的任务基本理论3 天天教室教室超市行业的介绍职业发展道路及销售前端的描述雇员准则及规章制度超市产品的介绍个人卫生存储安全补货及盘货存储摆放及产品陈列团队合作沟通交流特殊技能3 天天现场现场/店铺店铺有关收银的培训有关农产品的培训有关肉类和海产品的培训有关冷冻，奶制品和熟食的培训有关零售系统的培训纪律性,积极性,团队工作2 天天教室教室竞赛制的介绍建立人际关系积极的施压管理加强工作观念及工作质量多产性的团队工作公司价值客户服务2 天天教室教室介绍熟悉顾客上乘的客户服务服务及顾客顾客满意度五项工作衡量标准“理想销售模式”的步骤销售前端在服务中所需的技能上乘客户服务中的十个准则处理顾客投诉沟通技巧小结主管人员培训目标: 为零售操作提供专业性强，理论丰富的主管人员基本培训后断培训前断培训有关杂货的培训有关新鲜食品的培训8 天天教室45 天天 店店铺铺 (在职培训在职培训)30 天天店铺店铺 (在职培训在职培训)= 158 天天零售原则分类管理零售数学肉类及鱼类农产品蔬菜，奶制品及熟食零售存储系统后断，采购 & 接待前端 & 收银食品存储卫生 & 家务管理客户服务领导能力解决问题 & 决策自由讨论果断雇员规章制度配送链1.在训练期间，结合超市环境，学习者将能够得到准确的了解2.后断的含义接待标准操作程序销售运作计划执行自发补货接收商品商店零售系统2. 在职培训末期对店铺经理评估1. 在训练期间，结合超市环境，学习者将能够得到准确的了解前断的含义收银标准操作程序客户服务 & 客户满意处理顾客投宿2 在职培训末期对店铺经理评估1. 在训练期间，结合超市环境，学习者将能够得到准确的了解各种蔬菜的特性蔬菜的处理及陈列分类管理，分类，货架，宣传，定价的观念补货，服务&供应链2. 在职培训末期对店铺经理评估1. 在训练期间，结合超市环境，学习者将能够得到准确的了解农产品，肉类以及海产品的特性对农产品，肉类以及海产品的处理及陈列标准L冷链管理再加工, 缩水 & 破损.排序观念2. 在职培训末期对店铺经理评估主管人员主管人员230 天天店铺店铺 (在职培训在职培训)45 天天 店店铺铺(在职培训在职培训)管理人员培训目标: 为超市提供熟练的，态度良好的管理人员= 480 Days店铺定位(新雇员新雇员)后端培训前端培训杂货 &鲜货计划15 Days45 Days45 Days75 Days120 Days店铺定位店铺定位 (15天天):零售思想和术语规章制度存储摆放零售管理介绍零售管理介绍.(3天天):公司远景，任务和策略树立零售的思想国际最佳实践发展零售的介绍理解顾客发生购买行为的原因零售定价策略管理方法教室教室 (5 天天)库存管理及仓库管理配送链接待标准后端系统损失预防在职培训在职培训: (40 天天)通过在职培训，学习者将能够正确地了解整个后端管理评估方法评估方法:书面测试公开讨论会议评估店铺经理Manager3在职培训180 Days零售管理的介绍(内部成长内部成长)03 Days= 468 Days教室教室 (5 天天)后端出纳系统理解顾客标准客户服务, 顾客的“谁是老板”心理处理顾客投诉在职培训在职培训: (40 天天)通过在职培训，学习者将能够正确地了解整个前端管理.评估方法评估方法:书面测试公开讨论会议评估店铺经理Class Room: (5天天)商品广告推销，杂货新鲜货营销策略商品广告分类推销，空间管理，补货观念新鲜食品管理（农产品，海产品）店铺标记，陈列以及可见的广告宣传拜访：屠宰场等在职培训在职培训: (70天天s)通过在职培训，学习者将能够正确地了解整个杂货和鲜货的管理评估方法评估方法:书面测试公开讨论会议评估店铺经理教室教室: (5 天天)公司系统和程序人力资源-自我发展财政和报告分析固定程序拜访竞争者计划计划t: (115 天天)计划简报 (1 天)计划执行 (110)最终操作 (4 天评估方法评估方法:书面测试公共测试评估店铺经理文件展示在职培训在职培训: (40天天)通过在职培训，学习者将能够正确地了解整个超市的管理超市实地环境，作为一名责任经理，学习者将更能熟悉超市操作流程评估方法评估方法:顶层管理评估 爱尔兰百货连锁集团Superquinn的归纳计划包含了工作信息及广泛的公司信息。在开始的两天内，每一个新雇员将集中学习公司理念，历史，基本原则和指导方针。所有的一切都是与客户服务公司这一主要的价值观联系在一起的。另外，新的雇员还将接受其所在职位的具体工作培训。例如，出纳员将接受有关收银系统的指导，而食品加工者将更深入地学习有关食品安全和质量的资料。这个归纳计划是由各级经理和培训雇员者（即每个商店的人力资源专家）提出的。 Superquinn 法国雅高集团是在公司-大学理念方面的先驱者，于1985年建立了雅高学院。这是欧洲服务行业的第一所公司性大学，每年培训1万名学员。 “复杂的市场，新型商业领域的开辟，以及新的技术，都要求职员拥有越来越多的技能”雅高学院的总管Jean-Jacques Gressier解释说。 因此，学院为整个雅高集团把正在进行的创新和改编一体化。然而，学院只是雅高广泛许下的培训承诺中一个重要的支柱，并且它有助于“发展管理体制以便雇员能从雅高的变化中得益”，Jean-Jacques Gressier强调说。 雅高4.维系并激发尽职雇员的积极维系并激发尽职雇员的积极性性为激发和维系而采取的行动信息网络 & 调控体系雇员调查 & 离职面谈为演说调查成果而采取的行动担任激发积极性和维系雇员关系的责任重视影响组织承诺的关键因素重视工作的挑战性及高质量的完成者重视良好的沟通和信息重视仓库经理的领导风格及行为评估体系低积极性能力强“杰杰出出的的人人”高积极性能力强评估体系评估体系实行评估体系，即：奖励实行评估体系，即：奖励/ /记分卡等等，记分卡等等，与与奖金分红制度奖金分红制度联系在一起联系在一起联系联系联系联系销售规划销售规划 & 营销营销存储操作存储操作人力资源发展人力资源发展存储规划发展存储规划发展管理信息系统管理信息系统财政财政 & 帐目帐目风险处理风险处理 合为一体来合为一体来实现公司目实现公司目标标 记分卡的具体流程职业道路职业道路为避免失望心理和冷嘲热讽，仓库经理的行为必须和策略一致。“我清楚我们的商业策略，但是我看不到我们的经理履行它。” 匿名的雇员调查评价逐个指导雇员因为每个人都有不同的目标，所以雇员必须被逐个指导。实行“同一风格应付多者”这样的领导作风是达不到承诺目标的。为吸引和招募合适人才进行投资为以下方面进行投资：吸引和招募持有正确态度的合适人才，从一开始培训他们以及重视高质量的完成任务者，这将最终有益于增强雇员的承诺感，顾客的满意度和实际的操作情况。麦德龙Extra（麦德龙使用的小型本地超市商标）的领导原则建立在公司远见的基础上。公司远见一步一步地转译成这些领导原则。这些原则由定性的和定量的目标以及具体的工具支撑。通过这些原则，Extra旨在改善超市内的领导能力的质量。领导目标设定了对象，或是定性的（比如建立信任和积极性，强化企业文化），或是定量的（比如改善4%的滞留率，减少0.8%的矿工率，使领导质量上升0.2个指标点）。领导原则为达到这些目标给出了方法。这些原则包括设定目标，衡量结果，通知雇员，实行奖惩。Extra为每一个领导原则都发展了一些工具，包括职位描述，反馈指导，雇员参与以及人事规划工具SUPERQUINN TESCOSuperquinn和Tesco每年向雇员传达一次组织化策略及目标。部门和店面经理在一年中接收一些更新补充材料。所有的雇员每周或每月接收包括操作情况，财务成果，特殊产品，服务项目以及顾客信息等领域的信息。另外，有关雇员活动的情况会传达到部门和店面经理那里。因此，所有层面的职工对公司的运作和活动都十分了解，并且受鼓励采用一种开放诚实的方式行事，同时他们也在日常工作中保持了对公司运作做贡献的重视程度。人力策略操作盘 操纵成功的人力策略把失败者转变成为成功者成功者成功者 vs. 失败者失败者成功者经常是解决问题分子成功者经常是解决问题分子失败者经常是提出问题分子失败者经常是提出问题分子成功者经常有计划成功者经常有计划失败者经常找借口失败者经常找借口成功者说成功者说 “ 让我来为你做吧让我来为你做吧 “失败者说失败者说 “ 这不是我的职责范围这不是我的职责范围 “成功者在每一个问题的背后总能看到解决方案成功者在每一个问题的背后总能看到解决方案失败者总是觉得每一个解决方案中都存在问题失败者总是觉得每一个解决方案中都存在问题成功者说成功者说 “ 这可能有点困难，但是还是可行的这可能有点困难，但是还是可行的 “失败者说失败者说 “ 这有可行性，但是太困难了这有可行性，但是太困难了 “. 做一个成功者做一个成功者 ! . 成功的队伍成功的队伍完此材料仅供Matahari 使用，未经许可，不得复制外泄。此材料用于公司口头展示，非完整的讨论结果。机密机密