专业基础技能之电话销售专业基础技能之电话销售完成本次学习后，你应该能完成本次学习后，你应该能n了解电话销售的基本概念n掌握电话销售流程n会在电话销售过程中使用适当的处理技巧课程大纲课程大纲第一部分 认识电话销售第二部分 电话销售六步曲第三部分 电话基本技巧第一部分第一部分 认识电话销售认识电话销售销售是什么？ 就就是是一一些些人人通通过过有有偿偿劳劳动动帮帮助助有有需需要要的的人人获获得得所所需需东东西西的的交交易过程。易过程。 电话销售（电话销售（TELEPHONE TELEPHONE SELLINGSELLING），是指企业销售人），是指企业销售人员通过电话直接拨给受话者，员通过电话直接拨给受话者，以求完成商品交易，满足双以求完成商品交易，满足双方需求之过程。方需求之过程。什么是电话销售？ 电话销售最找起源于20世纪80年代，目前美国国内有专业的电话销售机构14万家以上，从业人员超过700万人，每年营业额1300亿美元。20世纪90年代末，电话销售被引进中国。2003年的“非典”，让许多国内企业开始重视起电话销售的作用。目前，国内专业的电话销售机构约6000家，从业人员约30万人，年营业额约200亿元人民币。年增长速度超过40%电话销售行业概况1%50%概率盛世蓝图电话销售的产品盛世蓝图电话销售的产品预约见面为什么要用电话预约见面？方法方法获取途径获取途径承载内容承载内容直达目标直达目标获得反馈获得反馈传真传真易多难难信函信函易多难难网络网络难一般易易电话电话易少易易电话约见的优点电话约见的优点1、电话较直接登门较易为对方接受；2、聆听对象能全神贯注，易于沟通；3、省时省力，成本低效率高；4、工作环境熟悉，心理易于摆脱拒绝的消极影响。第二部分第二部分 电话销售六步曲电话销售六步曲电话销售基本流程探询探询方案方案开场开场准备准备结束结束客户的购买流程探询探询评估评估认识认识准备准备结束结束 电话销售前的准备n非物质准备n物质准备 非物质准备非物质准备 电话销售中的非物质准备主要是指为良好地完成电话销售这一过程而进行的目标确定、技能学习、训练，心态自我调整等一系列活动。1、“我为什么要打这个电话？”主要目标主要目标次要目标次要目标确认客户是否有需求获得相关负责人的资料向客户提供自己的方案了解对方公司的状况建立初步的关系了解对方的顾虑约定下次见面（通话）的时间获得对方的转介绍.时效性可实现多个目标从客户出发具体目标的确定原则思考：我们该制定怎样的电话目标呢？我们该制定怎样的电话目标呢？自信、积极、认真、感恩、敬业、快乐、 进取、兴奋.电话销售的正确心态电话销售人员各阶段的心态变化时间时间心态表现心态表现1个月兴奋、紧张23个月恐惧、沉默、找借口46个月平和、积极、认真、感恩、进取724个月兴奋、个性2472个月恐惧、庸懒n科学分析科学分析n自我暗示自我暗示n以德报怨以德报怨如何克服恐惧心态如何进行自我心态调整角色扮演客户心态分析n大部分客户在电话内容中都不说真话n大部分客户都觉的自己的时间非常宝贵n客户都希望你在电话中说真话n客户都希望自己被重视n暗示一：成功是有概率的，我被多拒绝一次，就离成功更近一步。n暗示二：客户还不了解我，拒绝很正常，或者客户今天心情不好，改天打就好了。n暗示三：客户没有拒绝我，只是给了我一 次思考和成长的机会。n暗示四：我不是在浪费客户的时间，恰恰相反，我是在帮助他提高效率，获得效益。自我暗示 挂机前看着镜子里的自己，微笑说：“谢谢！祝你工作愉快，再见！”以德报怨物质准备 物质准备物质准备 电话销售中的物质准备主要是指为良好地完成电话销售这一过程而进行的各种资料、用品的检查、整理、放置过程。物质准备之“记”n笔：电话记录笔、红蓝两色笔、铅笔 n便笺纸（提醒自己，用铅笔记）n涂改液或橡皮擦n电话专用记录表格（工作日志）n电话机n客户资料n话术资料n计算器n闹钟或手表n镜子n温水物质准备之“用” 客户资料的搜集客户资料的搜集分类分类A类类有购买和决策能力的人群，一般为企有购买和决策能力的人群，一般为企业法人，董事长，总经理等业法人，董事长，总经理等B类有能力影响企业高层做出购买决策的人群，一般为企业副总经理等高管，分管部门负责人等C类企业一般工作人员 客户资料的搜集客户资料的搜集来源来源n互联网资料n行业性杂志n展会名录n黄页号簿n报纸广告 客户资料的搜集客户资料的搜集互联网资料互联网资料n搜索引擎：google 百度 客户资料的搜集客户资料的搜集互联网资料互联网资料n行业网站：中国化工网、中国纺织网、中国园林网. 客户资料的搜集客户资料的搜集互联网资料互联网资料n官方网站：行业主管部门、工商管理部门、政府.n问候/自我介绍n建立关系（相关人或物）n介绍打电话的目的n确认对方时间n提问转向需求开场n多用礼貌用语，充分尊重对方n把握住谈话的主动权n能不断引起对方兴趣n注意互动开场遵循的原则X X：早上好，张总吗？我是李明，杭州盛世蓝图科技的，有 件事情想请教您一下。K K：什么事？X X：是这样的，我想作为一家中小企业的负责人您一定是最关心企业的业绩增长对吗？K K：是的。X X：那好，我们正在和省中小企业局合作为中小企业销售增长提供支持，为了工作更有针对性，我想耽误您两分钟时间，了解几个问题，可以吗？请问.案例：问候问候/ /自我介绍自我介绍建立关系建立关系介绍打电话的目的介绍打电话的目的确认对方时间确认对方时间转向提问需求转向提问需求典型开场白：X:“你好，请问是天涯服装公司的张总吗？”（商务顾问）K:“我是，你哪位？”（客户）X:“我叫李明，杭州盛世蓝图公司的，我们是省中小企业局的合作单位。目前正在为杭州的服装企业提供一些营销方面的支持。像XXX、XXX（同行知名企业或竞争对手）都认为效果不错，所以我今天决定打电话给您。耽误您两分钟没问题吧？”K:“你说吧”X:“.”典型开场白：X:“你好，请问是天涯服装公司的张总吗？”（商务顾问）K:“我是，你哪位？”（客户）X:“我叫李明，是XXXX会议的会务工作人员，这次会议是由中国移动通信联合会等部门专门为提高杭州服装整体竞争力召开的，主要是通过新技术的应用（新资讯的传递）帮助服装中小企业提高营销水平。作为一个免费的交流活动，机会非常难得，我们也会挑选一些企业参加，所以打电话给您，就大致的情况跟您交流一下。”K:“你说吧”（客户）X:“我想了解一下.”（商务顾问）开场白的主要目标 吸引对方注意力，让对方跟你谈下去！n陈述价值n陈述企业的与众不同之处n谈及刚服务过的同行业的公司n谈及他所熟悉的话题n赞美对方n引起共鸣n.如何在开场白中吸引对方的注意力模拟演练开场白n可以说：你好、您好、早上好、晚上好、下午好、中午好、新年好.n不可以说：喂、啊、恩.适当、灵活的问候探询 在完全、清楚地识别及证实客户的需求之前，请不要推荐产品！需求的发展需求来自于对现状的一点点的不满需求来自于对现状的一点点的不满渐渐变为十分清楚的问题和不满渐渐变为十分清楚的问题和不满有了改变的愿望有了改变的愿望最后变为一种明确的需求最后变为一种明确的需求需求的分类潜在潜在潜在潜在 需求需求需求需求明确明确明确明确 需求需求需求需求客户陈述一些问题、困难客户明确表达的某种愿望n潜在需求：“厂里现在效益不好啊”“竞争太激烈了”“销路很有限”.n明确需求：“我想”“我希望”“我要”“我正在找”“我对xxxx有兴趣”.需求的典型表现案例K:“我们厂的效益不太好啊？”X:“哦。是这样的，刚好在下周有一场浙江中小企业信息化普及论坛，对提高您的效益肯定有帮助的，我帮你订个位置吧”（商务顾问）K:“我再考虑考虑吧.嘟、嘟、嘟”（客户）思考 为什么客户挂了？ 对销售真正有贡献的是客户所表达的明确需求！探询三步曲n第一步第一步 探询客户基本信息探询客户基本信息： “咱们主要生产男装还是女装？” “产品是内销为主还是外销为主？” “客户是主动找上门的比较多吗？” “目前主要是直销呢还是通过代理商销售呢？”n第二步第二步 通过询问激发客户需求通过询问激发客户需求： “您认为公司现有的市场规模足够吗？” “您觉的目前最迫切的是业务扩展还是产品更新呢？” “您觉的目前的营销手段能满足需要吗？” “您对目前的营销成本满意吗？”n第三步第三步 通过询问引导客户明确需求通过询问引导客户明确需求： “您一定希望销售成本能尽快得到控制，对吗？”“如果有这样的解决方案，您一定愿意了解对吗？”“是否可以认为您现在最想解决的就是营销手段的问题呢？”典型探询（一）：X:“我想了解一下咱们公司的服装主要是内销还是外销呢？”K:“内销”X:“哦，那公司目前的销售规模应该不小吧？”K:“还行”X:“那主要是靠销售人员跑吗？”K:“很少，我们有成熟的渠道。”X:“渠道？是指代理商吗？”K:“是的”X:“那主要通过什么途径跟代理商进行信息交流呢？”K:“电话、传真吧。”X:“哦，那还是挺传统的方法呀。为什么没有通过 网络呢，又方便又快捷？”K:“网络？网站倒是有，不过代理商有的不会用，有的嫌麻 烦，还是打电话发传真，大家都会。”X:“可这样电话成本不低呀。”K:“没办法，该花的总要花的。”X:“那如果有办法能在这方面有所改善，您一定愿意了解，对吗？”K:“什么办法？”X:“是这样的.”典型探询（二）：X:“我想了解一下咱们公司的服装主要是内销还是外销呢？”K:“内销”X:“那是接单加工还是自主设计生产为主呢”K:“基本上是自主设计的”X:“哦，自主设计挺不错的。那公司目前的销售状况应该挺好的吧？”K:“还可以”X:“那咱们主要是靠销售人员跑市场吗？”K:“基本上是在用阿里巴巴”X:“用网络，您可真会精打细算。销售成本省了不少吧？”K:“还行”X:“哦，那您对新技术在营销方面的应用一定很关注对吗？”K:“对的”X:“那好，我.模拟演练探询n树立专家的形象n积极为客户着想n带着对方思路走探询需要注意的几点 提出完美的解决方案两个有用的概念n独特销售卖点（Unique Selling Point)：即自身产品有别与竞争对手产品的地方。n独有商业价值（Unique Business Value)：即USP能带给客户的价值与利益n某商业银行的信用卡销售电话：某商业银行的信用卡销售电话： 我们是中国大陆唯一和欧洲第一大银行德意志银行有信用卡合作关系的银行。在欧洲旅行使用我们的信用卡跟在国内一样方便。案例：n某手机的销售广告：某手机的销售广告： 我们是目前唯一具有收看电视功能的手机。有了它，即使出差在外也能够让您看到想看的节目。案例：案例：n香烟也用香烟也用USPUSP思考 我们的USPUBV是什么？nUSP： 我们是省中小企业局在移动信息化领域唯一合作伙伴。 nUBV： 这个会议就是为了帮助中小企业改进营销手段，提高效益，获得发展。提出解决方案的时机n当客户有明确需求时。n我们可以满足这一需求时。n客户乐于与我们交谈时。提出解决方案的三个步骤n第一步第一步 表示了解客户需求表示了解客户需求n第二步第二步 将需求与将需求与USPUSP、UBVUBV相结合相结合n第三步第三步 确认客户是否认同确认客户是否认同典型提出解决方案（一）典型提出解决方案（一）：“谢谢您，您说的情况对我们很有帮助。对了，我看您这么关注新技术在企业中的应用，刚好，做为省中小企业局信息技术的唯一合作伙伴，我们在后天有一场技术研讨会，主要是研讨企业最新的信息化技术应用。我给您留个位置，您看好吗？”（商务顾问）典型提出解决方案（二）：典型提出解决方案（二）：“谢谢您，从您说的看，传统的销售方式是目前制约咱们公司发展的重要问题之一。这样吧，刚好咱们我们在和省中小企业局合作为中小企业提供新营销方式指导，在后天有一场中小企业信息化营销的座谈会，探讨新营销方式，帮助企业提高效益。我给您争取个名额好吗？”（商务顾问）典型提出解决方案（三）：典型提出解决方案（三）：“我明白了，咱们公司的发展现在主要是受制于营销策略的落后。这样吧，我们跟省中小企业局在新技术营销领域进行着专业的合作，专门为企业在通过营销模式创新快速提高效益方面安排了一个普及教育活动。我给您留个位置，您看好吗？”（商务顾问）模拟演练方案n态度诚恳n表达自然n内容简洁提出方案需要注意的结束n总结客户已接受的利益n建议下一步行动n做最后确认n向客户表示感谢达成协议的四个步骤典型结束：典型结束：“好吧，你替我安排一下吧”（客户）“好的，张总，相信这次座谈一定能让您看到适合自己企业的营销手段。为保证您的座位，我把邀请函先用传真发给您吧。您把下面的回执填好回传给我，这样可以吗？”（商务顾问）“好的”（客户）“您的传真号码是.张总，再次谢谢您对我工作的支持，我会常与您保持联系的。再见。”（商务顾问）跟进“张总您好，我是刚跟您通话过的李明啊。您可能在忙着吧？不过刚才发过去的邀请函最好还是能抓紧回传给我，因为有不少像您这样的企业参会，我这边要抓紧安排座位和会务资料了。”（商务顾问）“张总您好，我是盛世蓝图的李明啊。打电话是想告诉您，座位我帮您预留好了，座号还挺不错，68号。您只要准时到场就行了。”（商务顾问）牧群心理模拟演练电话销售的基本流程电话销售的基本流程第三部分第三部分 电话基本技巧电话基本技巧突破接待人员基本技巧n制造理由法n强势前进法制造理由法 X X：老李吗？ J J：您好，您找那位？ X X： 这不是李峰的电话吗？ J J：对不起。这是我们工作的总机，您要找我们公司的李总吗？ X X：是啊。我手机没电了打不了，他的号码也在里面，这个号码还是我上网查 来的，你是总机刚好，帮我转一下他办公室。 J J：好的。稍等。强势前进法 X X：天涯服装公司吗？ J J：您好，您找那位？ X X：李总在不在？ J J：请问你找李总什么事？ X X：我问你他在不在?我有个方案要赶快跟他确认一下。 J J：好的。稍等。处理客户异议要点 避免发生争执，问明具体原因，牵引客户思维。我们应该怎么做 确切了解客户异议点； 探出顾客产生异议的原因； 着重介绍产品性能优点，或将另类对应产品介绍给客户，将客户异议分散着重解释。支持引证n了解问题所在，肯定客户论点： 如实解释项目服务优缺点，满足客户权衡利弊的心理需要。n重复产品和服务的优点： （1）重点介绍服务的有关内容，尽量提供参考资料； （2）突出自身优势及卖点，避免价格障碍，方便实惠心理； （3）提示项目运作时带来的好处和能满足其某种心愿程度，激发客户心理憧憬。 支持引证n提出支持论据： （1）把项目的社会趋势状况，市场接受程度，其他机构的良性评价及终端用户反应传递给客户； （2）将企业品牌的经营理念，服务精神，信誉保证等要点反映给客户，并欢迎其提出改进意见。LSCPA异议处理技巧LListen 细心聆听Sshare 分享感受CClarify 澄清异议PPresent 提出方案AAsk for Action 需求行动LSCPA运用示例客户：开会啊，我最近时间安排满了，下次吧。客户：开会啊，我最近时间安排满了，下次吧。 L( (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) )S当然了，像张总这样的企业家每天都要处理那么多事情，忙是当然了，像张总这样的企业家每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！很自然的！ C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P其实张总，按照我刚才向您请教的内容来看，当前咱们天涯公其实张总，按照我刚才向您请教的内容来看，当前咱们天涯公司确实遇到了发展瓶颈。这也是企业的当务之急呀。我想，像司确实遇到了发展瓶颈。这也是企业的当务之急呀。我想，像您这样睿智的企业家，一定比我更懂得同样的时间用来做更有您这样睿智的企业家，一定比我更懂得同样的时间用来做更有价值的事对吗？价值的事对吗？A这样吧张总，您还是安排一下时间，我帮您保留好位置。这样吧张总，您还是安排一下时间，我帮您保留好位置。LSCPA运用示例客户：我这么小的企业就不用了吧。客户：我这么小的企业就不用了吧。 L( (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) )S哦，您这么想也难怪，其实有不少企业家跟您的想法一样哦，您这么想也难怪，其实有不少企业家跟您的想法一样 C除了这个原因外，还有其它原因吗？除了这个原因外，还有其它原因吗？ P 其实张总，正因为我们的企业规模小，所以在企业的综合其实张总，正因为我们的企业规模小，所以在企业的综合竞争能力方面是相对较为薄弱的。在激烈的市场竞争时代，是竞争能力方面是相对较为薄弱的。在激烈的市场竞争时代，是很难跟大型企业相抗衡的。从这个角度说，更应该掌握新技术很难跟大型企业相抗衡的。从这个角度说，更应该掌握新技术手段，以速度优势取胜。手段，以速度优势取胜。 另一个角度看，咱们浙江的经济活跃本身靠的就是像您一另一个角度看，咱们浙江的经济活跃本身靠的就是像您一样的众多中小民企。这也是省中小企业局重视搞好这次活动的样的众多中小民企。这也是省中小企业局重视搞好这次活动的原因。原因。A这样吧张总，您这就把回执传真给我，我一定负责给您安排好。这样吧张总，您这就把回执传真给我，我一定负责给您安排好。LSCPA运用示例客户：这会那会的电话太多了，我都搞不清楚了。客户：这会那会的电话太多了，我都搞不清楚了。 L( (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) )S 哦，是吗，也难怪，现在每天各种各样的电话还真多，我哦，是吗，也难怪，现在每天各种各样的电话还真多，我也经常接到，要从中间分辨出对自己有用的还真不容易。也经常接到，要从中间分辨出对自己有用的还真不容易。C除了这个原因外，还有其它原因吗？除了这个原因外，还有其它原因吗？ P 其实张总，别人我不敢说，但我们是全省中小企业的对口其实张总，别人我不敢说，但我们是全省中小企业的对口管理扶持单位，省中小企业局唯一认可的合作伙伴。也为了给管理扶持单位，省中小企业局唯一认可的合作伙伴。也为了给咱们浙江的民营企业发展提供有用信息，注入新的动力。我绝咱们浙江的民营企业发展提供有用信息，注入新的动力。我绝对可以保证被邀请的参会嘉宾是不需要承担任何会务费用的。对可以保证被邀请的参会嘉宾是不需要承担任何会务费用的。A这样吧张总，您这就把回执传真给我，我一定负责给您安排好。这样吧张总，您这就把回执传真给我，我一定负责给您安排好。顶级顶级4A4A广告品牌营销策划资广告品牌营销策划资料库料库原创整编！保留权限！原创整编！保留权限！唯一购买官方网：唯一购买官方网：tb99888.taobao.com旺昌资料城旺昌资料城 QQ：602429086LSCPA运用示例客户：我对什么信息化不感兴趣。客户：我对什么信息化不感兴趣。 L( (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) )S 是的是的，其实我第一次听到或看到一个新鲜事物，也都是的是的，其实我第一次听到或看到一个新鲜事物，也都是抱着怀疑的心理。是抱着怀疑的心理。C除了这个原因外，还有其它原因吗？除了这个原因外，还有其它原因吗？ P 张总啊，虽然不感兴趣是人的正常反应，但仔细想想，有张总啊，虽然不感兴趣是人的正常反应，但仔细想想，有时候就是一个兴趣与否能改变很多很多。您看时候就是一个兴趣与否能改变很多很多。您看1010年前我们大部年前我们大部分人对网络还不感兴趣吧，总觉的那玩意挺遥远的，但当时能分人对网络还不感兴趣吧，总觉的那玩意挺遥远的，但当时能对这东西产生兴趣的那一小部分人如今有很多都成了著名的企对这东西产生兴趣的那一小部分人如今有很多都成了著名的企业家，向什么马云、陈天桥啊。而等到我们认识到时，机遇已业家，向什么马云、陈天桥啊。而等到我们认识到时，机遇已经过去了。再说了，就算真的饿没用，了解一下也没什么害处。经过去了。再说了，就算真的饿没用，了解一下也没什么害处。A 这样吧张总，位置我给您安排好了，您就过来体验体验吧。这样吧张总，位置我给您安排好了，您就过来体验体验吧。模拟练习：做一次完整的电话销售Are you ready？ 经典故事电话营销使人走向成功 导师点评