新员工酒店礼仪培训新员工酒店礼仪培训目 录第一章：酒店礼仪概述第一章：酒店礼仪概述 一、现代礼仪的功能 二、酒店礼仪 1、酒店礼仪的定义 2、酒店礼仪是酒店服务的支柱第二章：酒店礼仪服务第二章：酒店礼仪服务 一、酒店礼貌服务 1、礼貌服务的含义 2、酒店礼貌服务的意义 3、礼貌服务的主要内容 4、礼服服务的原则 二、礼貌修养二、礼貌修养 1、礼貌修养的含义、礼貌修养的含义 2、礼貌修养的基本准则、礼貌修养的基本准则 3、培养礼貌修养的途径第三章：酒店员工仪容仪表第三章：酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美一、酒店员工的仪容仪表美 1、仪容、仪表的概念、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表美的重要性、注重仪容仪表美的重要性 3、仪容仪表美的基本原则 二、酒店员工的服饰礼仪酒店员工的服饰礼仪 1、服饰的色彩、服饰的色彩 2、酒店员工服饰的基本原则 3、酒店员工的服饰礼仪 酒店业的认识酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和刚刚走上服务岗位的新员工进行文明礼貌、礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。本次培训内容着意使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。培训目标通过培训规范：正确的身体语言身体语言的重要性（非言语性）言语礼仪工作中的言谈举止通过培训提高：员工从业能力员工从业观念员工从业心理通过培训了解酒店工作的重要意义；了解丰富服务知识的作用酒店业的特点(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。(2)酒店是提供全方位服务的行业酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。(3)酒店是没有任何权力的服务行业酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。(4)酒店是与人近距离打交道的行业酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方客人为尊，客人就是上帝。酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是为人提供服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。酒店行业的认知1、酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。2、酒店提供给客人享受的商品，客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为 3、酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。酒店行业的认知4、酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。5、酒店产品质量构成的特殊性工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。6、酒店产品质量的整体性整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。第一章酒店礼仪概述w一、现代礼仪的功能一、现代礼仪的功能w1、礼仪有助于塑造良好的社交形象，增加自己的自信；w2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；w3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；w4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。第一章酒店礼仪概述w二、酒店礼仪二、酒店礼仪w（一）酒店礼仪的定义（一）酒店礼仪的定义w酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。w酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。w（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱w1、文明有礼是酒店服务的宗旨；w2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证；w3、礼仪礼貌是客人满意的基础；w4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。w第二章酒店礼仪服务酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的动的全过程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。修养有着密切的关系。第二章酒店礼仪服务一、酒店礼貌服务一、酒店礼貌服务（一）、礼貌服务的含义（一）、礼貌服务的含义礼貌服务是酒店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表达，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验。第二章酒店礼仪服务w（二）、酒店礼貌服务的意义酒店礼貌服务的意义w1、增进人际交往，营造和谐氛围；w2、提高自身素质，加强职业道德；w3、改善客我关系，树立企业形象；w4、增强友好往来，加强友谊团结；第二章酒店礼仪服务w（三）、礼貌服务的主要内容礼貌服务的主要内容w1、主动服务主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的情感投入。w2、热情服务热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。w3、周到服务周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。w4、个性化服务在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是个性服务（个性化服务是因人而宜的）。第二章酒店礼仪服务w（四）礼貌服务的原则礼貌服务的原则w1、一视同仁，真诚公道w实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。w2、文明礼貌、宾客至上w礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要求。w3、自尊自爱，不卑不亢w礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。w4、以我为主，尊重他人w在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。第二章酒店礼仪服务二、礼貌修养礼貌修养w（一）礼貌修养的含义（一）礼貌修养的含义w1、修养的含义w修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。w2、礼貌修养的含义w礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在待人接物方面所展现的素质和能力。第二章酒店礼仪服务（二）礼貌修养的基本准则（二）礼貌修养的基本准则w在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为酒店员在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为酒店员工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则归纳起来工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则归纳起来大致有：大致有：w1、遵守公德、遵守公德w公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行为。码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行为。w2、遵时守信、遵时守信w遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守信，遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服务接待工信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易变动，而应作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。w3、真诚谦虚、真诚谦虚w在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非、妄在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非、妄自尊大。自尊大。第二章酒店礼仪服务（二）礼貌修养的基本准则（二）礼貌修养的基本准则w4、热情有度、热情有度w热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。w5、理解宽容、理解宽容w在理解别人的过程中，要特别注意设身处地为他人考在理解别人的过程中，要特别注意设身处地为他人考虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与对方虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与对方推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见对立或推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。w6、互尊互助、互尊互助w人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往中人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重。尊重。第二章酒店礼仪服务（三）培养礼貌修养的途径培养礼貌修养的途径1、自觉接受礼貌教育并积极的去改正；2、广泛学习科学、文化知识、专来知识使自己博学多才；3、积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。第三章酒店员工仪容仪表仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪容仪表往往与其生活外在体现。一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。酒店对员工有一定的容貌、身高、体相关。酒店对员工有一定的容貌、身高、体形要求，对员工的仪容仪表制订了一整套规形要求，对员工的仪容仪表制订了一整套规章制度，并进行严格的检查，员工的仪容仪章制度，并进行严格的检查，员工的仪容仪表对酒店形象与自身的素质、素养都是息息表对酒店形象与自身的素质、素养都是息息相关的。相关的。第三章酒店员工仪容仪表一、酒店员工的仪容仪表美酒店员工的仪容仪表美（一）仪容、仪表的概念（一）仪容、仪表的概念仪容：是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。仪表：是指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等，是人的精神面貌的外在表现。第三章酒店员工仪容仪表（二）注重仪容仪表美的重要性注重仪容仪表美的重要性1、注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的表现，在一定程序上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反应循环圈。2、注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱作为一名酒店员工，只有注重仪容仪表，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪容仪表感到自豪和自信。第三章酒店员工仪容仪表（二）注重仪容仪表美的重要性注重仪容仪表美的重要性3、注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。如果尊重他人，就应该通过仪容仪表来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。4、注重仪容仪表美，有利于谐调人际关系一个人的仪容仪表在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程序，继而影响进一步的沟通与交往。5、注重仪容仪表美，反映了酒店的管理水平和服务质量员工的仪容仪表反映出一个酒店的管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中，考核员工仪容仪表被列为非常重要的一项。第三章酒店员工仪容仪表（三）仪容仪表美的原则仪容仪表美的原则1、讲究个人卫生，树立整齐利落的形象在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保持整洁、合身，服务上岗时必须穿工作服。做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味。在工作前，不要饮酒，不要食用葱、蒜、韭菜、酒等有异味的食物，以免引起他人反感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处的清洁；不洁净的袜子容易发出异味，尤其在炎热的夏天，更应当注意。头发适时梳理，发型整齐大方。服装挺括，精神振作，整齐利落，使人感到愉悦。第三章酒店员工仪容仪表2、穿着打扮合体、合适、合度酒店员工工作时必须穿统一的工作服。女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤的细润，显得年轻、有活力。男员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。3、强调和谐美仪容仪表美是一种整体的美，也是一种与周围环境相协调的美。真正懂得美的人，会综合考虑自身的相貌、身材、职业等，用色彩、线条、款式将美协调地统一于一身，并与所处的环境相称，这样才有可能塑造出和谐美的形象。第三章酒店员工仪容仪表（三）仪容仪表美的原则仪容仪表美的原则4、注重培养个人修养仪容仪表美是人的内在美与外在美的统一。真正的美，应该是个人良好内在素质的自然流露。要想有好的仪容仪表，要想在人际交往中给人以良好的印象，就必须从文明礼貌、文化修养、道德情操、知识才能等各方面来不断提高个人修养。如果只有外表的华美，而没有内在的涵养作为基础，一切都会使人感到矫揉造作，使人感到“金玉其外，败絮其中”。5、自然大方自然大方的装扮，能使人产生平易近人、亲切友好的感觉；装扮过于华美或修饰过度，不仅会使人觉得刺眼，产生反感，也会破坏人的自然美。6、体现个性仪容仪表在一定程度上体现着人的兴趣爱好、审美观点和气质。第三章酒店员工仪容仪表二、酒店员工的服饰礼仪酒店员工的服饰礼仪（一）、服饰的色彩（一）、服饰的色彩着装首先要注意色彩的协调。服饰的色彩协调是指衣服上下的颜色、衣服与配件、衣服与肤色和发色等协调，也包括和其他方面如季节的协调等。一般来说，色彩搭配也可以采用以下几种方法：1、同色搭配法即运用同一色系中各种明度不同的色彩来进行搭配与组合。就是要用同一色系中的各种颜色，按照深浅程度的不同来进行配色。2、相似色搭配法是指在色谱上邻近的类似色组合配色，如红色与黄色、橙色与黄色、蓝色与绿色等。服饰礼仪有一条基本的原则，即“三色原则”：在服饰配色时，包括服装、饰品、配件等在内的一切服饰，不应当超过三种以上的颜色。第三章酒店员工仪容仪表二、酒店员工的服饰礼仪酒店员工的服饰礼仪3、主辅色搭配法是选用一种起主导作用色彩为基调和主色，再以其他色组合配合。配色法的原则是：主色在整体服饰中所占的比重应是最大的，或置于最显眼、最重要的位置；辅色的选择应重点考虑基调的性质，尽量多用与基调性质相同的色彩。主色与众多的对比色应有尽可能相同或相近的明度。4、对比色搭配法即指两种性质相反的色彩组合配色，如红与绿、黄与紫、红与蓝、黄与蓝、绿与紫、黑与白等都是最常见的对比色。第三章酒店员工仪容仪表（二）酒店员工服饰的基本原则（二）酒店员工服饰的基本原则酒店员工的服饰属于职业服饰，它应具有职业服饰的基本特征，即实用性、审美性和象征性。其服饰应符合以下要求。1、多样统一讲究多样统一是酒店员工服饰美的基本原则。2、和谐衣着之美，很大程度上在于“相称”，也就是要与自己的职业、身份、年龄、性别相称，与周围的环境、场合协调。3、含蓄含蓄，作为中国传统审美趣味，通常被视为服饰美的至高境界。酒店员工的服饰应体现出民族特点与时代新潮的有机融合，解决好藏与露的“适度”关系。4、整洁酒店员工的服饰关键是整洁、得体。第三章酒店员工仪容仪表（三）酒店员工的服饰礼仪（三）酒店员工的服饰礼仪1、工作时要穿工作制服制服的美观整洁既突出了员工的精神面貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。工作制服有统一规范要求，不能随个性。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持制服整体的挺括。每天上岗前，要细心检查制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全、有无松动，衣裤是否有漏缝和破边等。总之，需经仔细检查后才能上岗。鞋是服装的一部分，在工作岗位上穿皮鞋，每天应当把皮鞋擦得干净、光亮，不要穿白色线袜或露出鞋帮的有破洞的袜子。如果穿布鞋，同样也应保持洁净。男员工的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女员工应穿与肤色相近的丝袜。第三章酒店员工仪容仪表（三）酒店员工的服饰礼仪三）酒店员工的服饰礼仪2、要佩戴好工号牌、要佩戴好工号牌穿制服时要佩戴工号牌，均应把工号牌端正地佩戴在左胸上方。穿制服时要佩戴工号牌，均应把工号牌端正地佩戴在左胸上方。3、着装讲究、着装讲究（1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤脚卷起。全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤脚卷起。（2）着裙装的要求：不可露出袜口，应穿肉色袜子，袜子不能有刮丝、）着裙装的要求：不可露出袜口，应穿肉色袜子，袜子不能有刮丝、漏洞。漏洞。（3）着西服的要求：穿西服必须打领带，衬衣下摆塞入裤内。）着西服的要求：穿西服必须打领带，衬衣下摆塞入裤内。（4）注意事项）注意事项坚持坚持“内衣不外露内衣不外露”的原则，衬衣下摆、衬衣内的套头衫领圈与袖口、的原则，衬衣下摆、衬衣内的套头衫领圈与袖口、内裤的松紧处及裤脚，均属于内衣范畴。内裤的松紧处及裤脚，均属于内衣范畴。4、饰物的佩戴、饰物的佩戴酒店员工除手表外一般不能佩戴比普通客人高级的饰物，以免挫伤客人酒店员工除手表外一般不能佩戴比普通客人高级的饰物，以免挫伤客人的自尊心。比较特殊或比较昂贵的首饰，如结婚戒指、老人遗留下的饰的自尊心。比较特殊或比较昂贵的首饰，如结婚戒指、老人遗留下的饰物等有特殊意义的首饰，须经上司领导同意后，方可佩戴。酒店服务员物等有特殊意义的首饰，须经上司领导同意后，方可佩戴。酒店服务员一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。酒店规定，在前台服务一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。酒店规定，在前台服务台等台等“一线一线”的员工尽量不要戴眼镜，在岗员工一分一律不能戴有色玻的员工尽量不要戴眼镜，在岗员工一分一律不能戴有色玻璃眼镜。璃眼镜。第四章酒店员工仪态礼仪n一、酒店员工的举止仪态礼一、酒店员工的举止仪态礼仪仪n仪态礼仪是人在行为中的姿势和风度仪态的内容：正确的站立姿势、正确的坐姿、准确的步伐、优美的动作、适当的手势、丰富的表情n仪态的表现形式是多种多样的。人的头部、脸、躯干、手腕、手指及腿、脚等十几个主要部位，几乎都可以传情达意。人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类，通常呈现在公众面前的是站、坐、走三类。古语所说的“站如松、坐如钟、行如风”，就表明了对体态的严格要求。第四章酒店员工仪态礼仪（站姿）（一）酒店员工的站姿（一）酒店员工的站姿1、基本站姿n站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。站姿的基本规范要求是：n（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”型，开度一般为45-60，身体重心落在两脚中间。n（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊。n（3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。n（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，都应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。第四章酒店员工仪态礼仪（站姿）2、酒店员工的服务站姿n在酒店工作中，许多岗位需要站立服务，在为客人服务时，站姿的规范直接体现出我们的素质，酒店服务人员在工作中的站姿常有以下几种：n（1）垂臂式站姿（同基本站姿）第四章酒店员工仪态礼仪（站姿）n2）腹前握指式站姿n站姿一：在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。n站姿二：nA、对女员工而言，在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端（丁子步），两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。第四章酒店员工仪态礼仪（站姿）nB、对男员工而言，在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰第四章酒店员工仪态礼仪（站姿）n（3）后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿）n在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）（二）酒店员工的坐姿（二）酒店员工的坐姿1、基本坐姿仪态（1）入座和起座坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。坐姿不仅包括坐的静态姿势，同时还应包括坐的动态姿势。入座和起座，是坐不可分割的两个部分。“入座”作为坐的“序幕”，“起座”作为坐的“尾声”。入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。如果是女士入座，若穿的是裙装，应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙，一般只坐椅子的2/3，坐1/3会给人局促紧张的感觉，坐满又显傲慢失礼。起座时，右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）n（2）基本坐姿n坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。无论哪一种坐法，都应娴雅自如，切忌坐时弯腰驼背，含胸挺腹，前俯后仰，摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿。入座与起座时应舒缓、自然大方，动作不可迅猛。第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）2、常见坐姿n（1）双腿垂直式坐姿n同基本坐姿，有时根据情况，上体可稍稍前倾。这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，它给人以诚恳、认真的印象。第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）n2）开膝合手式坐姿n在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。此坐姿仅适于男士。第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）n（3）前伸式坐姿n在基本坐姿的基础上，女士左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于45，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于45。第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）n（4）双腿斜放式坐姿n1）左斜放式坐姿n在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，始终相靠第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）n2）右斜放式坐姿n在基本坐姿的基础上，右脚向右平移一步，右脚掌内侧着地，左脚右移，左脚内侧中部靠于右脚脚跟处，左脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，始终相靠。无论左斜放式，还是右斜放式，大腿与小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分显示小腿的长度，两脚、两腿、两膝一定要靠拢，不得分开，避免露出缝隙。未着地的双脚掌内外侧切不可上跷，否则会有失雅观。双腿斜放式坐姿仅适于女士。采用双腿斜放式坐姿时，若左右两边有人，不得将腿伸向他人，而应将膝部朝向他人。（第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）（5）双脚交叉式坐姿n1）前伸交叉式坐姿n在基本坐姿的基础上，左小腿向前伸出45，右小腿跟上，右脚在上与左脚相交，两脚交叉于踝关节处，膝部可略微分开第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）n2）后收交叉式坐姿n在基本坐姿的基础上，双脚后收于椅下，两脚掌着地，脚跟提起，两腿靠拢，后收于交叉式适于座椅凳下为空者，沙发类椅子则不宜采用此坐姿。第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）n3）左斜放交叉式坐姿n在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地，右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜放，两脚靠拢。此坐姿适于女士第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）n4）右斜放交叉式坐姿n在基本坐姿的基础上，右脚向右平移，右脚掌及脚跟内侧着地，左脚在上与右脚相交，左脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜后收放，两脚靠拢。此坐姿适于女士.n双脚交叉式坐姿也适宜于座椅低矮时采用。但需注意，无论是前伸交叉式，还是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得将双脚伸得太出去。第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）走姿）（三）酒店员工的走姿（三）酒店员工的走姿1、基本走姿n走姿是人们行走时的姿态。行走是人们生活中的主要动作。走姿能直接反映出一个人的精神面貌，性格特点等。优美的走姿属于动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感。走姿的基本规范要求是：n（1）头正、颈直、下颌微收，目光平视前方（约4米处），面带笑容。n（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。n（3）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅（手臂与躯干的夹角）不得超过30；前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。n（4）提髋，屈大腿带动小腿向前迈开，脚尖略微分开，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。n（5）步位直。步位即脚落地时的位置，女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。n（6）步幅适度。步幅，即跨步时两脚之间的距离，是前脚跟与后脚尖之间的距离，通常步幅是1-1.5脚长。n（7）步速平稳。行走的速度应保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速标准为女士每分钟118-120步，男子为每分钟108-110步。行走时切忌：弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇大摆，步子太大太碎，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字”或脚尖向外形成“外八字“步。第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）走姿）2、变向走姿n（1）后退步n与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。n（2）引导步n引导步是用于服务员走在前面给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。n（3）前行转身步n在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一只脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。换言之向左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）走姿）n3、穿不同鞋子的走姿n（1）穿平跟鞋的走姿n穿平跟鞋走路比较自然、随便，走起路来显得轻松、大方。穿平跟鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，容易给宾客以松懈的印象。因此，酒店员工穿平跟鞋时要注意行走的姿态。n（2）穿高跟鞋的走姿n穿上高跟鞋后，脚跟被垫高了，为了保持平衡，身体重心前移至脚掌上。穿高跟鞋行走时一定要注意将踝关节、膝关节、髋关节挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直颈、头微上仰，从脚到头要有一种挺拔的感觉。行走时步幅不宜大，手臂摆幅也不宜大。第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）走姿）4、不同着装的走姿n穿着不同的服装，应有与之相协调的举止步态，这样才能显得美。若一个人的举止步态不能与所着服装相协调，即使再美的举止或再美的服装也不能给人以美感，而只能给人以不舒服、不美之感。因此，着不同服装时的走姿应有所不同。n（1）着西装的走姿n西装以直线条为主，其特点：舒展、挺拔、庄重、大方。因而在仪态举止方面也要以直线为主，著西装时身体要挺直，后背要平正，两腿直立，走路的步幅可略大些。行走时，女子髋部不要左右摆动。第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）走姿）n（2）着旗袍的走姿n旗袍以曲线为主，其特点：柔美、妩媚、典雅、穿着旗袍要求身体挺拔、胸微含、下颚微收，注意不要塌腰撅臀。行走时，髋部可随脚步或身体重心的转移，稍微左右摆动，而步幅、臂前后摆幅宜小一点，不宜过大。第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）走姿）n3）着一步裙的走姿n一步裙，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限度只能跨出一步。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂的前后摆幅、步幅也要小一点。第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）走姿）n（4）着大摆裙的走姿n穿着大摆裙使人显得修长，大摆则使人显得飘逸潇洒。着大摆裙走动时可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的摆幅也可随之大一些。n（5）着短裙的走姿n穿着短裙，要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特点，行走时步幅不宜大，步速可稍快些。第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）走姿）5、行走应注意事项n（1）尽量靠右行，不走中间。n（2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。n（3）与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。n（4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。n（5）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。n（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。n（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。第四章酒店员工仪态礼仪（蹲姿）（四）酒店员工的蹲姿（四）酒店员工的蹲姿n酒店员工有时要捡起掉在地上的东西，或取放在低处的物品。如果不注意蹲姿，可能会显得非常不雅观，也不礼貌，而采取优美的下蹲姿势就要雅观得多。常见的下蹲基本规范要求是：第四章酒店员工仪态礼仪（蹲姿）1、高低式蹲姿n下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑；女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可有适当的距离。（第四章酒店员工仪态礼仪（蹲姿）2、交叉式蹲姿n下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。女子较适用这种蹲姿。下蹲时，无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现.第四章酒店员工仪态礼仪（五）酒店员工的手势（五）酒店员工的手势n手势是仪态的重要组成部分，是通过手和手指活动来传递信息的体态语言。它不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达有些口头语言所无法表达的内容和情绪。因此，人们在日常的交往中常常用手势来表情达意。规范、恰当、适度的手势，有助于增强人们表情达意的效果，会给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。反之，不规范，不恰当、不适度的手势将影响人们表情达意的效果，并让人感到缺乏教养。第四章酒店员工仪态礼仪（手势）1、基本手势n规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140为宜。在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板。同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。第四章酒店员工仪态礼仪（手势）2、酒店员工的常用服务手势（1）引导手势n引导，即为客人指示行进方向，也就是指路。引导客人时，首先轻声对客人说“您请”，然后采取“直臂式”指路。具体做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向来宾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾来客是否看清或意会到目标，直到来宾表示清楚了，再放下手臂。注意指示方向，不可用一个手指来指示方向，否则是不礼貌的表现。在任何情况下，用拇指指着自己或用食指指点他人是不礼貌的行为。第四章酒店员工仪态礼仪（手势）（2）“请”的手势n“请”的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”、“请跳舞”等。n在表示“请”时常用“横摆式”。其手势的规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢迎。至于用哪只手做，这要根据情况来定，哪只手做起来方便即用哪只手做。做手势时，必须面对客人，不得背对客人。第四章酒店员工仪态礼仪（手势）n另外，也可采用曲臂“前摆式”的“请”手势。其做法是：五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自上而下地抬起，当上臂抬至与身体45夹角时，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆动手与身体相距20厘米处停住，身体略微前倾，头略往手势所指方向倒，面向客人，面带微笑，目视来客。n当面对较多的来宾表示“请”时，可采用双臂横摆式，如果是站在来宾的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。n无论是哪一种，其基本手势是相同的，仅手臂所抬的高度有所不同而已。第四章酒店员工仪态礼仪（手势）（3）介绍的手势n介绍有介绍他人和介绍自己两种手势之分。n1）介绍他人的手势，要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。n2）介绍自己的手势，要求为：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。介绍时，切忌伸出食指来指点别人，或用大拇指指着自己。否则是一种傲慢、教训他人的不礼貌的行为。第四章酒店员工仪态礼仪（手势）（4）握手的手势）握手的手势握手含有表示友好、欢迎、愿意交往，及表示祝贺、握手含有表示友好、欢迎、愿意交往，及表示祝贺、感谢、慰问、鼓励、告别等语意。世界上大多数国感谢、慰问、鼓励、告别等语意。世界上大多数国家都把握手作为一种礼节来运用，人们在见面或告家都把握手作为一种礼节来运用，人们在见面或告别时常采用握手礼。握手有单手握和双手握之分。别时常采用握手礼。握手有单手握和双手握之分。1 1）注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序应为应为“尊者在先尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服务人员通常不宜主动伸手与顾伸手。在工作中，服务人员通常不宜主动伸手与顾客相握。客相握。2 2）注意用力大小。握手时力量应当适中，用力过重）注意用力大小。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。与过轻，同样都是失礼的。3 3）注意时间长度。与人握手时，一般握）注意时间长度。与人握手时，一般握3-53-5秒钟即秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时间握手。可。没有特殊情况，不宜长时间握手。4 4）注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手）注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握信对方的手掌。被握住的部分，应大体上包括相握信对方的手掌。被握住的部分，应大体上包括手指至虎口处。双方手部相握时，应目视对方双眼手指至虎口处。双方手部相握时，应目视对方双眼（如男士与女士握手一定要掌握力度，轻握手指即（如男士与女士握手一定要掌握力度，轻握手指即可）。可）。第四章酒店员工仪态礼仪（手势）（5）鼓掌的手势n鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，但注意一般不要过分用力、时间过长，不可用指尖轻拍左手掌心。第四章酒店员工仪态礼仪（手势）（6）递东西n在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。n1）、需站立，面带微笑，双手接送对方递交过来的物品，并向客人致谢。n2）、传递物品给其他人时，首先因为打扰别人而向对方致歉，对方接过物品后即随手将其放在一边，然后去做别的事情。n3）、传递尖锐，锋利物品（如：笔、剪刀等）时应将尖锐、锋利的一面对准自己。如：将笔的笔尖对准自己，将剪刀的刀把交给客人。第四章酒店员工仪态礼仪（手势）n(7)、递送名片n1）名片是最好置于专用名片包、名片夹内，此外也可以放在上衣口袋之内；如果人在办公室，亦可将名片外置于名片盒内，摆在桌上，不可将名片放在裤袋、裙兜、提包、钱夹内。n2）、名片务必平整干净，切忌给客人的名片皱皱巴巴。n三、接过他人递来的名片并认真默读后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内，切忌随手乱放。n、第四章酒店员工仪态礼仪（手势）名片交换n3）、递送名片时身体立正，双手的拇指与食指夹在名片的上角，字体正对对方交给对方，同时进行自我介绍（例：我是请多多关照。）如果是外宾，应将名片的英文一面递给客人）n4）递送的名片不可有更改过的痕迹。n5）递送名片时应从上级、年长者、女士开始，如不能区别时亦可按顺序递送名片n6）如果是一大堆陌生人在一起，如无特别目的，就不要随意散发你的名片，应有选择性的互换名片。n7）对方给你递交名片时，应毕恭毕敬起立双手去接，拇指与食指平住名片的两下角，并道“谢谢”n8）接受他人名片后不得立即将名片放入口袋，应将名片从头至尾仔仔细细的默读一遍。n9）当名片交换完毕之后，如果对方表示了“请坐”，这时你可以坐下如果对方没有表示却自己先坐了下来，你也可以跟着坐下，但千万不可比对方先坐下。第四章酒店员工仪态礼仪（六）举止应注意的问题（六）举止应注意的问题n1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。n2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。n3、服务员在工作时应保持室内安静。n4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。n5、服务客人第一，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。n6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。n7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。n8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。n9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。n10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会超出不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。n11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。n12、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。第四章酒店员工仪态礼仪二、酒店员工的表情仪态二、酒店员工的表情仪态n表情是人的思想感情和内在情绪的外露，它通过人的面部情态和姿态的变化表现出来。表情属于第一印象，在人际交往中给人的各种影响中，表情占有相当大的比重。前面我们有提到过美国心理学家艾伯特梅拉宾；他在一系列实验基础上总结出的公式：传递信息的总效果=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。可见，表情对人们的交流与沟通影响巨大。第四章酒店员工仪态礼仪（一）眼神（一）眼神n一个良好的交际形象，目光应是坦然、和善、热情、乐观的。与人交往的时候，冷漠、狡黠、傲慢、贪婪的目光，都是不健康的，也是不会被他人所接受的，只能使别人在内心产生抵触的情绪；左顾右盼、挤眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不礼貌的。对初次见面的宾客，应微微点头，行注目礼，表示出尊敬和礼貌。在集体场合开始发言讲话时，要目光扫视全场，表示“请予注意”。在与宾客交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。第四章酒店员工仪态礼仪（二）微笑（二）微笑1、微笑在酒店服务中的作用n（1）微笑反映酒店员工的职业道德。n（2）微笑是良好服务态度的重要外在表现形式。n（3）微笑会使客人感到宽慰，能迅速地缩小彼此间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围。n（4）微笑，在酒店服务中是一种特殊的“情绪语言”。它可以在一定程序上代替语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。只有真诚的微笑才能打动人、感染人，令客人感到满意和愉快。第四章酒店员工仪态礼仪2、微笑训练n（1）对着镜子训练n对着镜子微笑，首先找出自己最满意的笑容，然后不断地坚持训练此笑容，从不习惯到习惯微笑，并以此笑容为客人服务。n（2）情绪记忆法n将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当工作需要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。n（3）视顾客为“上帝”、“财神”n“上帝”和“财神”的到来，均可给企业和个人带来经济利益。只有当服务人员内心深处真正有了“顾客就是上帝，顾客就是财神”的观念时，才能在服务中形成一种条件反射，一见他（她）就笑。n（4）借助一些字词进行口型训练n微笑的口型为闭唇，两唇角微向上翘。除对着镜子找出最佳口型进行训练外，还可借助一些字词发音时的口型来进行训练。如普通话中的“茄子”、“切切”、“姐姐”、“钱”等，当默念这些字词不达意时所形成的口型正好是微笑的最佳口型。第四章酒店员工仪态礼仪三、酒店员工的发型规定三、酒店员工的发型规定头发梳理得体、整洁、干净，可以反映出员工的精神风貌和健康状况。n1、清洗头发n要养成周期性洗发的习惯，一般情况下，油性头发2-3天洗一次，干性头发3-4天洗一次，周期的长短还可根据环境季节而变化，服务员每周至少应当对自己的头发清洗两次。n2、修剪头发n修剪头发同样需要定期进行，及时理发。n3、不染发n酒店员工不要将头发染成黑色以外的任何颜色。第四章酒店员工仪态礼仪n4、对酒店员工发式的礼仪规范n（1）男士头发的规范n长度适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领，不能留长发、大鬓角，不允许留络腮胡子和小胡子第四章酒店员工仪态礼仪n（2）女士头发的规范n一般不宜梳披肩发，长发应盘成发髻。头发亦不可遮挡眼睛，刘海不能盖住眼睛，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。第五章酒店员工的语言艺术语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：体现在以下几个方面：(1)语气语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。人误解。(4)身体语言身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。和感到满意的表达氛围。第五章酒店员工的语言艺术一、酒店员工的交谈礼仪一、酒店员工的交谈礼仪 （一）口头语言的特点（一）口头语言的特点1、准确性在接待工作中首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务和岗位职责。在说话时适当考虑措辞，说话尽量客观，具有针对性。2、音乐性在一般场合或情绪正常的情况下，一般用中速表达；在庄重场合或情绪比较冷静时，一般用慢速；而在情绪大起大落的情况下，语速就快一些。3、通俗性语言简单明了，生动流畅，亲切自如，容易表达真情实感，缩短交际双方的心理距离，从而吸引对方的注意力，加深双方的理解，使表达收到最佳效果。4、灵活多变性大多数情况下交际是同步的，表达者可以直接观察交际对方的种种反应及各种突变，在表达中随机应变灵活调整，从而达到调节交际气氛或强化表达的感染力的目的第五章酒店员工的语言艺术（二）交谈的礼仪（二）交谈的礼仪交谈是人们沟通信息、增进了解、交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径。中国人讲究“听其言、观其行”。在人际交往中，不注意交谈的礼仪规范，如用错一个词、多说一句话或不注意词语的感情色彩等，很可能导致交往失败或影响人际关系。所以，在交谈中要遵从一定的礼仪规范，注重礼仪、礼节第五章酒店员工的语言艺术1、创造良好的交谈氛围人的交际活动存在于一定的环境和氛围之中，谈话气氛和谐与否，会直接影响谈话的效果。创造一个愉快融洽的谈话气氛，可以从以下几个方面入手：（1）积极创造谈话环境创造一个舒适、安静、整洁的环境，对交谈氛围的形成是有益的。一般情况下，谈话的参与者要主动、积极地适应环境。如有可能，应提前布置交谈环境。例如，办公室、会客室、客房等处，在交谈开始前应进行整理，根据谈话的主题安排灯光、摆设等。（2）态度要诚恳交谈的主体是人。交谈参与者态度要认真、诚恳。这不仅是尊重他人，更重要的是只有双方在认真的交谈中寻找到共同点之后，了解才有可能深入。比如，一方娓娓而谈，另一方则心不在焉，或翻阅书报，或看表、打呵欠，正常的交流很快就会中止。（3）寒暄要热情、大方交谈一般是从问候与寒喧开始的。成功的寒暄，可以迅速缩短双方之间的感情距离，调节气氛，增进交流。（4）距离要适中无论两人交谈还是多人交流，交谈距离以能够较容易地听清谈话的内容为宜。盲目接近，会使谈话者心理上感到压抑或局促不安，进而破坏谈话的气氛。第五章酒店员工的语言艺术2、选择恰当的交谈内容交谈是信息双向流动的过程，只有交谈双方找到一个共同的话题时，才能使谈话趋向成功。选择交谈话题与内容的最基本标准，就是双方都感兴趣。第五章酒店员工的语言艺术3、倾听的艺术交谈是一种交流思想、信息的双边或多边活动，交谈的过程是一个合作的过程。交谈的人不仅要讲，也需要听。善于听别人发言，是一种交际艺术。在倾听时，应注意以下几点：（1）要专注在听别人说话时，应该目视对方，以示专心。要真正了解对方，语言只传达了部分信息，还应注意说话者的神态、表情、姿态以及声调、语气等非语言符号的变化，以便全面、准确地了解对方的思想感情。同时，以有礼专注的目光表示认真倾听，对说话者来说这是一种尊重和鼓励，可以使他感觉到自己谈话的重要性和必要性。（2）要会心在交谈时，如果面无表情、目不转睛地盯着说话者，会使说话者怀疑自己的仪表或讲话有什么不妥之处而深感不安，因此，倾听者要与说话人交流目光，根据情况，适当点头、微笑、做手势或适时插入一点提问，以表示自己在注意倾听，形成心理上的某种默契，使谈话更为投机。（3）要虚心不要随便打断别人的发言，即使不同意对方的观点也要等对方讲完。在发现发言人因某一问题表述不清楚而感到拘束、不安时，倾听者可以作简短插话，为对方“解围”，以引导对方继续讲下去。（4）要耐心倾听时，可能会出现发言过长、乏味或发言内容不是自己兴趣所在的情形。此时，应当控制自己的情绪，不要表露出厌烦，也不可打断对方的发言而插话，致使他人思路中断、意犹未尽。这也是一种不礼貌的表现。当然遇到这种情况，可以设法巧妙的转换话题。第五章酒店员工的语言艺术（三）交谈的语言艺术三）交谈的语言艺术1、言辞礼貌、平等互敬谈话时，在心理上、语调上，都要体现出对对方人格的尊重，把对方作为平等的交流对象。如果装腔作势、以势压人，这不仅不礼貌，而且会使对方产生反感。2、措辞准确、表达灵活在交谈中，如果词不达意、前言不搭后语很容易被人误解，达不到交际的目的。在语言的措辞上，要针对不同的对象、不同的性别和年龄、不同的场合灵活地使用不同的用语，以利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。3、语言生动、机智幽默说话不仅是在交流信息，同时也是交流感情。许多复杂的情感往往通过不同语调、语速和语气表达出来。生动的语言能使气氛活跃、感情融洽。4、举止文雅、姿态得体在交谈过程中，谈话与举止相辅相成。一个具有良好修养和高雅气质的人，他的优秀的内在素质会通过仪态、举止显示出来。欲和别人谈话要先打招呼；有事要找正在谈话的人，不要超前旁听，应等待他把话讲完；遇到有人想同自己谈话，可主动与之交谈；谈话中一度冷场，应设法使谈话继续下去；谈话进行中因故急需退场，应向在场者说明原因，表示歉意后方可离开。在交谈上，要有得体的表情相配合，适当的手势相辅助。手舞足蹈、举止轻狂或者唾液四溅等，都是极不礼貌的行为。所以，在谈话中，不应当有意义的体态或举动，以免给人以轻浮失礼之感。第五章酒店员工的语言艺术（四）基本礼貌用语是一种有声的行动称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店楼、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？（我能为您做什么吗？）您还有别的事吗？你喜欢吗？请您好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。（服务业称为“金十字”）常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。第五章酒店员工的语言艺术（五）对宾客服务用语要求（五）对宾客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立、不可坐着与客人谈话）。2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”不离口，表现出对客人的尊重。3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。第五章酒店员工的语言艺术4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作第五章酒店员工的语言艺术7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要太低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。（1）询问式：如“请问？”（2）请示式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）（3）商量式：如：“你看这样好不好？”（4）解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”第五章酒店员工的语言艺术10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。11、对于客人的困难，要表示关心，同情和理解，并尽力想办法解决。12、如遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上司处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客人服务中还要切记以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；（3）不要聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗；（4）不高声呼喊另一个人；（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6）不讲过分的玩笑；（7）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；（8）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；（9）不讲有损酒店形象的语言。第五章酒店员工的语言艺术二、称呼与介绍二、称呼与介绍 在日常的接待工作中，经常见到认识的和在日常的接待工作中，经常见到认识的和不认识的客人，称呼和介绍显得十分重要。符不认识的客人，称呼和介绍显得十分重要。符合适宜的的称呼能够满足客人的精神要求，能合适宜的的称呼能够满足客人的精神要求，能说明我们对客人的重视，能体现酒店员的服务说明我们对客人的重视，能体现酒店员的服务素质及个人修养。素质及个人修养。第五章酒店员工的语言艺术（一）称呼在服务工作中，正确恰当使用称呼，可以反映人们之间的相互关系，显示出服务人员的修养和风度。1、不认识的人的称呼在服务接待中，尤其是初次来酒店消费的客人，不恰当的称呼容易给客人留下不太懂礼貌的印象。因此，对于初次来酒店消费的客人应热情礼貌地问：“请问先生（小姐）贵姓？”第五章酒店员工的语言艺术2、认识的人的称呼 根据你所认识的客人姓名、职务，使用正确的称呼极其重要。“称呼”一般可以分为以下几种：（1）职务称呼，如经理、厂长等。如知其姓氏，在其所担任的职务前加上姓氏更好，如王经理、刘厂长等。（2）以姓或姓名加“先生”、“夫人”、“小姐”的称呼，如李先生、王同志、张小姐等。（3）当不知对方职务或姓名时，可用一般称呼，如泛称某人为“先生”、“小姐”、“太太”等。（4）以职业为特点的职业称呼，如司机师傅、导游小姐等。（5）代词称呼，如您、他等。（6）对亲属之间的关系用亲昵称呼，如叔叔、哥哥、姐姐、小妹等。（7）衔称，如大使先生、将军、部长等。（8）在国际交往中，一般对男子称先生，对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐。对女士不能因其年长而贸然地称呼夫人，否则很容易激起对方恼怒。身为服务人员应重视称呼并正确运用，若能在短时间内记住客人的姓名，了解他身为服务人员应重视称呼并正确运用，若能在短时间内记住客人的姓名，了解他们的身份，并能在日常交往中正确的称呼他们，将会拉近客人与酒店的关系和距们的身份，并能在日常交往中正确的称呼他们，将会拉近客人与酒店的关系和距离离第五章酒店员工的语言艺术（二）介绍（二）介绍介绍是人与人之间相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步，通过介绍，可以缩短人们之间的距离，加快彼此之间的了解。介绍分为三种：自我介绍、为他人做介绍和集体介绍。介绍遵循的原则：1、将男士介绍给女士。2、将年轻介绍给年长者。3、将地位低者介绍给地位高者。4、将未婚者介绍给已婚者。5、将客人介绍给主人。第六章酒店的电话接听与服务一、酒店电话接听服务规一、酒店电话接听服务规程程（一）不规范的接听对酒（一）不规范的接听对酒店的影响店的影响1、给酒店造成巨大的经济损失。2、有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。3、损害了酒店的形象，影响了酒店经营效益。第六章酒店的电话接听与服务（二）电话接听服务的基本程序（二）电话接听服务的基本程序1、接听电话程序（1）电话铃响，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话。（2）致以简单问候。（3）认真倾听对方的电话事由（4）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述（5）对对方打来的电话表示感谢。（6）等对方放下电话后，自己再轻轻放下第六章酒店的电话接听与服务2、打电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。（2）向对方拔出电话后，致以简单问候。（2）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人后致以简单的问候。（6）按事先的准备123逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下第六章酒店的电话接听与服务（三）电话接听服务中的注意事项（三）电话接听服务中的注意事项1、正确使用称呼。（1）按职务称呼。（2）按年龄称呼。（3）按身份称呼。2、正确使用敬语。3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。第六章酒店的电话接听与服务6、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默的语言。7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。8、对方拔错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拔错电话号码了”，千万不要得理不让人，给客人造成不愉快。9、接听电话要注意礼貌，避免以下各种不礼貌现象。（1）无礼。（2）傲慢。（3）有气无力，不负责任。（4）急躁。（5）独断专行。（6）优柔寡断、拖泥带水。（7）不耐烦或出口伤人第六章酒店的电话接听与服务（二）电话服务的基本应对（二）电话服务的基本应对1、电话铃响3声内接听。2、使用适当的问候语3、说话声音要清晰、温和、语调适中。4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释，“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方应把电话放下，并等候对方再拔电话来，而打电话的一方要再拔一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。第六章酒店的电话接听与服务（三）电话接听服务的基本技巧（三）电话接听服务的基本技巧1、转接客人或上司电话。（1）在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容。（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。（3）得到上司和客人的同意后，再转接电话，在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。（5）接到客人预订电话时，不论是订宴会、订住房还是会议，都应详细地记录好客人姓名、单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店有关情况，然后及时向主管领导汇报。第六章酒店的电话接听与服务2、客人或上司在开会时的电话接听。（1）当客人（上司）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上司）正在开会，问对方有何需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上司）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）假如对方执意要与客人（上司）通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上司）并接受吩咐。第六章酒店的电话接听与服务一、酒店电话接听服务技巧一、酒店电话接听服务技巧（一）打电话的基本准备工作（一）打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。第六章酒店的电话接听与服务4、上司或同事外出后的电话接听。（1）说明上司或同事的大致去向。（2）说明大致的返回时间。（3）询问对方可否让其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。（4）如在办公室接听到上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。第六章酒店的电话接听与服务5、受话人正在出席宴会时的电话接听。（1）受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务员联系。（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：1）告诉对方宴会正在进行，可否过一会再打来。2）请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向。3）宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。第六章酒店的电话接听与服务3、受话人正在会客时的电话接听（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会再打来。”（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线）到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。第七章顾客关系人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。第七章顾客关系敏捷的观察力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：(1)善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3)善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。(4)善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。第七章顾客关系深刻的记忆力深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。a.提供资信的及时服务在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。b.实体性的延时服务客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。第七章顾客关系一、戒除服务中的不适当言行一、戒除服务中的不适当言行 （一）自我约束（一）自我约束服务人员是直接与旅客接触的尖兵，服务人员服务的好坏直接影响到顾客的感受，所以服务人员本身应具备以下条件才能在面对宾客服务时胜任。（1）服从主管的命令，上班时不打瞌睡。（2）上班时间内严禁接见亲友及闲谈。（3）上班时间内严禁接听私人电话及拔打私人电话。（4）同事间不可以生金钱或物品上的借贷关系。（5）上班要守时，细心与同事相处，要有信用，共同合作解决困难。（6）处理事情最好适当请教同事，不要独断专行。（7）保持环境的整洁与幽静，维持正常的私生活，保持身心健康。（8）熟记同事和上司的名字，可以增进彼此之感情，增进彼此合作之力量。（9）不可因私人的情绪不佳，而影响正常工作。第七章顾客关系（一）自我约束一）自我约束（10）准时上下班，接班时应早到，接班人未到不得离开工作岗位或先行下班。（11）交接班时应将未完成的工作或特别事项交待清楚。（12）电话留言、信件、电报等应随收随送，不得延迟，如遇房客不在时，应放置于房内容易看到的明显地方。（13）为客人递送信件，电报或找零钱。不得用手直接传送。应用小托盘递送。（14）服务员上班时，不应携带太多金钱，收银员上班时，禁止携带金钱。（15）每一位服务员上班时必须注意自己仪容。保持清洁、整齐，并亲切服务客人。（16）不得窥视客人的行动或窃听客人谈话。（17）房内的纸质印刷物，除非放置垃圾篓内，不得任意抛弃，必须经过检查或请求客人方可扫掉。第七章顾客关系（二）行为稳重、克服冒失（二）行为稳重、克服冒失服务的言行举止要求稳重大方。（1）不可随便搭讪讲话。（2）客人面前注意自己的言行举止。（3）进入客人房间时，要先敲门，征得同意后方可入内。（4）进入房间后未征得客人的同意，不得随便翻动客人的物品。（5）与人打招呼时无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，面露微笑，打招呼的动作、幅度要小。（6）遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过；如需超越时应说：“对不起”，因急事要乘坐客梯，也要让客人先入或先出。注意“迎客在前、送客在后”。（7）尊重客人的风俗习惯。（8）递物时应双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方。第七章顾客关系（三）服务员应遵守的五声和四忌语（三）服务员应遵守的五声和四忌语五声：1、迎客声 欢迎光临豪斯顿大酒店！2、称呼声 -女士（先生），您好！3、致谢声 谢谢您！4、致谦声 对不起！5、送客声 欢迎再次光临！/先生（小姐）请慢走！四忌语：1、不尊重之语（蔑视语）2、不友好之语（烦燥语）3、不耐烦之语（否定语）。4、不客气之语（斗气语）。第七章顾客关系（四）服务员与客人谈话八忌（四）服务员与客人谈话八忌1、忌抢。2、忌散。3、忌泛。4、忌急。5、忌空。6、忌横。7、忌虚。8、忌滑第七章顾客关系（五）服务人员必须了解的各类忌讳（五）服务人员必须了解的各类忌讳1、社会交往中的忌讳（1）不尊重顾客。（2）事事斤斤计较。（3）对顾客评头论足，指手画脚。（4）出尔反尔，不守信用。（5）没有使用适当的称呼。（6）因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。（7）服务人员在宾客面前相互耳语。（8）与顾客过分熟识，言行没有分寸。第七章顾客关系2、花卉、数字等忌讳（1）花卉忌中国忌送朋友菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉，意大利人同样忌菊花。（2）数字忌港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好。日本人忌讳4和9，因4与“死”谐音，9与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为黑色星期五“，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日，故忌之。第七章顾客关系3、外国人的忌讳（1）美国人。最忌讳老，老意味着落伍、失去竞争力。忌13。（2）日本人。忌称双目失明者为“盲人“，应称为”眼睛不自由的人“。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋；忌名片放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。（3）英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。第七章顾客关系（六）服务人员与顾客交流应注意的事项（六）服务人员与顾客交流应注意的事项1、服务人员在为客人服务时不宜过分亲热。2、不可用手搭拍客人之肩膀。3、如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以“顾客永远是对的”的态度服务顾客。4、回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。5、不表示私人意见，不谈国家政事。6、客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示上司，直至弄清为止。7、面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。8、不得粗言粗语。9、未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。10、对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。第七章顾客关系11、在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。12、如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告上司处理。13、应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。14、如在值班期间发现客人中有从事不法行为或可疑现象，服务人员应提高警觉，随时报告主管。15、服务人员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。16、服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。17、顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在大堂稍候。18、客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理得焕然一新。19、顾客迁出时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品。如顾客私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。第七章顾客关系二、建立良好的顾客关系二、建立良好的顾客关系（一）服务员的角色与职责（一）服务员的角色与职责1、服务员的角色（1）员工是酒店的形象代表，员工与顾客的交往，就是酒店与顾客的交往。（3）服务员必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”。（3）服务员必须是了解顾客心理并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理学家。（4）服务员必须了解本酒店所出售产品及服务的质量，并把最好的商品推荐给顾客，使其乐意去购买他所需的产品，所以服务员是酒店的一名推销员。（5）服务员又必须是一个百事通，无论是关于酒店设施、服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识都能向旅客提供一个令人满意的答复。第七章顾客关系2、服务员的基本职责（1）迎接和招呼顾客。（2）提供各种相应的服务。（3）回答顾客的问询。（4）为顾客解决困难。（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪。（6）及时处理顾客投诉，并给客人以满意的答复。第七章顾客关系（二）建立良好的顾客关系应注意的八要素（二）建立良好的顾客关系应注意的八要素1、姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏适当的称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当我闪能记得他（她）时，他（她）虚荣心会得到很大的满足。2、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与我们的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4、面部表情：微笑服务；面部表情是内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，我们的服务态度是怎样的。第七章顾客关系（二）建立良好的顾客关系应注意的八要素（二）建立良好的顾客关系应注意的八要素5、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当我们的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。6、站立姿式：酒店前台部门各岗位实行站立服务，站立姿式反映出我们对他人的尊重、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。7、聆听：听与讲是我们对客服务过程中与客人沟通中很重要的环节，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好的为其提供服务。8、友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人作客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。第七章顾客关系（三）建立良好顾客关系的技巧（三）建立良好顾客关系的技巧1、善于理解客人，体谅客人，多从顾客的角度来考虑问题；主动热情的为客人提供服务。2、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。3、以真诚的态度和热情服务使客人感到你确实是在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。4、对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。5、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。6、重视第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他也会愿意原谅。反之，第一印象差，以后有问题再补救就困难了。第七章顾客关系三、客人投诉和疑难问题的处理三、客人投诉和疑难问题的处理（一）客人投诉的一般原因（一）客人投诉的一般原因1、对设备的投诉2、对服务态度的投诉3、对服务质量的投诉对异常事件的投诉第七章顾客关系（二）对客人投诉的认识（二）对客人投诉的认识1、可以使管理者认识到服务与管理中的不足。2、有利于改进服务员的服务质量，提高服务水平。3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户。第七章顾客关系（三）处理顾客投诉的基本原则（三）处理顾客投诉的基本原则1、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题。2、克制、有耐心，不与客人争辩。3、维护整体的利益。第七章顾客关系（四）处理顾客投诉的程序（四）处理顾客投诉的程序1、做好心理准备。（1）首先，应在心理上做好准备。要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。（2）负责对投诉进行处理的服务员应了解投诉客人的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。2、认真听取客人的叙述。3、记录要点。4、对客人表示同情和理解。5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间。7、对客人反映的问题立即着手处理。8、对处理结果给予关注。9、询问客人对于投诉处理结果的意见。总台服务礼节总台服务人员承担着客人住宿、收发邮件、代办服务、结账告别等，在工作中要注意以下礼仪v（1）热情接待每一位宾客，使用恰当的礼貌用语。如：“您好!欢迎光临！”“先生，我能为您做些什么?”说话时，眼睛正视对方，上半身略向前倾。（2）请宾客填写住宿登记单，礼貌地验看宾客的证件，与登记单核对无误后交还宾客并致谢：“好了，谢谢您。”（3）应尽量根据客人的要求安排房间，如宾客对房间有特殊要求，在可能的情况下应尽量满足，如无法办到，应耐心向宾客解释致歉，求得谅解。（4）如客房已经住满，应向宾客耐心解释，热心推荐其他饭店、宾馆，并当着宾客面马上主动与其他饭店、宾馆联系，设法帮助宾客解决住宿问题，欢迎他以后再来。对已经预定出去的房间，一定要保留好，不要失信于人。5）要礼貌地把房间钥匙交到客人手中，并彬彬有礼地说：“先生，您的房间号是，这是您的房间钥匙，请拿好。祝您入住愉快!”总台服务礼节v（6）对重要的宾客，总台接待人员可在部门经理的授意下用电话探询他对饭店服务的意见，以示饭店对他的重视和关心。如：“您对房间满意吗?”“我们随时乐意为您效劳。”（7）做好宾客档案工作，以便对经常光顾的宾客能有的放矢的服务，使宾客有宾至如归之感。（8）要及时、准确地把信件、电报等邮件交给宾客，不能拖延。交递时应面带微笑：“先生，这是给您的信，请收好。”替宾客寄邮件也应及时。如邮件到达时宾客已结账离店，应按宾客留下的地址转发，以示认真负责。（9）为宾客代购机票、船票、车票、戏票等，应按宾客要求办理，如情况发生变化，要及时征求宾客意见，不要自作主张。（10）要尽一切努力帮助宾客解决困难，不能以任何理由拒绝，如代宾客修理大小物品等。如果不能满足宾客的要求要向宾客致歉，以求谅解，不要随意编造理由，推诿搪塞。（11）答应宾客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遗忘。（12）宾客离店来总台结账，应态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来，如“再见，祝您一路平安，欢迎您下次再来”等。酒店礼仪、礼貌（打油诗）全体员工要牢记、仪容仪表要得体举止言谈应规范、互敬互爱常微笑发型适当无头宵、指甲干净常修剪口腔清新神情爽、衬衫外套不缺扣上班之前先照镜、无论何事笑脸迎走路稳健似阵风、站似松来坐如钟来电三声内接起，微笑融在声音里“您好”“部门”“工牌号”、讲完“再见”才挂掉“您”“请”“谢谢”不离口、“抱歉”应答“没关系”客人需求忌说“不”灵活耐心来帮助成事均以客为先、生人常客都热情宾客需求主动瞧、热情周到又高效同事相遇说“您好”真诚协作很重要100减1等于0、团结进取能共赢勤俭节约能源省、人人当把先进争诚信爱岗树典范、优质服务竞飞腾