医院客服管理 梁美丽1医院客户关系管理 HCRM Hospital Customer Relationship Management，是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。2客服管理的目的 1、提高客户满意度2、培养忠诚客户3提高客户满意度客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范） 代表主人的品位 名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量） 彰显主人的身份 45什么是优质服务?为什么要做到优质服务6如何对待我们的病人 像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。 新加坡亚历山大医院 把病人当成我们曾经熟识的人就够了！7顾客到底要什么?基本需求基本需求期望得到的选择期望得到的选择意外的惊喜意外的惊喜忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意顾客不满顾客不满顾客8开心回家开心回家通过手机短信或通过手机短信或信件预约日前提醒信件预约日前提醒预约日预约日登记登记验血验血用小点心用小点心! 等待就诊等待就诊就诊就诊就诊后服务就诊后服务再预约与付费再预约与付费药房药房“你在门诊的整体体验你在门诊的整体体验”安排入院安排入院 身高和体重身高和体重你的体验你的体验从此开始从此开始 优质服务是顾客的全程体验9优质服务三件事: 满足、超越和管理顾客重要期望超越期望顾客期望顾客期望期望差距满足或达到满足或达到超越超越管理补救管理补救10优质服务是为了什么?医院发展医院发展客户客户留住老客户留住老客户吸引新客户吸引新客户广告宣传广告宣传优质服务优质服务115类顾客的划分忠诚顾客-推荐顾客(传道者)满意顾客-回头顾客(准传道者)不满顾客-提出抱怨(抱怨者)困难顾客-怒气爆发(恐怖分子)纠纷顾客-打官司或医闹12我们希望在一个什么样的组织工作?我希望得到病人的认可而不是指责我与同事之间彼此支持,相敬如宾我们科室人际关系简单、融洽我在工作上有挑战，成就感我和病人好象老朋友一样我的付出和回报相适应我感到快乐、开心我感到很自豪这是一个这是一个以顾客为导向以顾客为导向,做到优质服务的组织做到优质服务的组织13实施优质服务的好处对员工:开心,自豪,顺畅地工作对顾客:满意,享受到高质量的服务对医院:品牌知名度提高，收入增加对主管：医院工作效率提高，减少纠纷对社会：赢得尊重和认可14如何有效创建医院优质服务体系15有效创建医院优质服务体系路径图高层高层基层基层中层中层 制定医院服务策略制定医院服务策略1、我们的重要顾客是谁？、我们的重要顾客是谁？2、SWOT目标与计划目标与计划3、我们现在在哪里？（服务测量）、我们现在在哪里？（服务测量）4创创造造一一个个适适宜宜服服务务的的环环境境5设设计计完完善善一一套套方方便便顾顾客客的的服服务务流流程程6制制定定一一套套服服务务剧剧本本服服务务标标准准补补救救计计划划7对对医医院院服服务务形形成成共共识识并并辅辅导导员员工工全体员工树立顾客导向的文化和服务意识全体员工树立顾客导向的文化和服务意识8培训基本服务培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能创造惊喜和处理抱怨的技能161、我们的重要顾客是谁？我们医院主要收入来自哪个类型的顾客？谁是我们的重要客户？我们的定位是什么？172、SWOT分析我们的优势和不足？我们的竞争者情况怎样？我们的机会有哪些？经过讨论，确定目标与计划。18确立目标确立目标医院给予病人和公众怎样的医院给予病人和公众怎样的形象形象 ?有哪些不同种类的医疗服务有哪些不同种类的医疗服务设备设备 ?有哪有哪些关键领导者来带领医院走向些关键领导者来带领医院走向未来未来 ?19医院现处环境的尴尬医院内部医院内部员工工作紧张员工工作紧张心情不愉快心情不愉快多一事不如少一事多一事不如少一事政府投入不足政府投入不足法律不够健全法律不够健全媒体报道过度媒体报道过度医患关系紧张医患关系紧张内忧内忧外患外患如何突围呢？如何突围呢？20与其坐等环境变迁不如我们先改变自己，影响周围的环境。21医院可选择的3种发展策略临床质量临床质量运营质量运营质量服务质量服务质量第一种：技术领先策略第一种：技术领先策略（技术优势）（技术优势）（成本优势）（成本优势）（顾客优势）（顾客优势）在本区域内具有技术上的绝对优势。在本区域内具有技术上的绝对优势。22医院可选择的3种发展策略临床质量临床质量运营质量运营质量服务质量服务质量第二种：运营领先策略第二种：运营领先策略（技术优势）（技术优势）（成本优势）（成本优势）（顾客优势）（顾客优势）在本区域内具有成本和效率方面的优势在本区域内具有成本和效率方面的优势23医院可选择的3种发展策略临床质量临床质量运营质量运营质量服务质量服务质量第三种：服务领先策略（技术优势）（技术优势）（成本优势）（成本优势）（顾客优势）（顾客优势）在本区域内具有顾客关系方面的优势在本区域内具有顾客关系方面的优势24医院3种策略的阐释医院需要在顾客心目中留下一个深刻的印象品牌认知强化这个印象，但不要忽略其他2个方面，也要保持较佳的位置木桶效应医院的成功由来这3个方面整体的成功，不能顾此失彼全面管理医院的服务策略和标准应区别于其他医院，要因院制宜特别定制253、我们现在在哪里？了解顾客要什么？测量服务:神秘访客和满意度调研26测量服务的例子量化的服务标准航班在规定时间的10分钟之内到达领药时不让客户等候超过5分钟电话铃响4声之内就有人接听客户来信查询时1天内就回复每天电话跟踪10个出院病人每天至少收到5份客户的表扬信每个月不超过1份投诉信定餐后15分钟内上菜274、创造服务环境医院环境工作环境人文环境285、完善服务流程前场和后场无缝隙的服务精益流程29新加坡医院流程复诊复诊 注册柜台注册柜台辅助服务辅助服务 诊疗室诊疗室扫描条形码/随时可以自助注册 药房药房Type of Visit 就诊类型：就诊类型：1st Visit: 第一次就诊第一次就诊PSA asks for identification (I/C, work permit, CSC)PSA prepares folder & issue new Appt Card 病人服务助理员查验身份证件，准备文件夹，并签发新的预约卡。1st & Repeat Visit:复诊复诊Key in Rx category, change plan to actual, key in/update insurance 输入处方药目录，根据实际情况改变计划，输入/更新保险。Walk-In:无预约无预约PSC traces c/s from MRO 病人服务助理调用医疗记录医生通过呼叫医生通过呼叫预约号码，通知预约号码，通知病人病人 进行诊断进行诊断 诊断结束诊断结束需要需要 检查检查?YesNo给病人预约下次的给病人预约下次的就诊时间就诊时间外部预约外部预约:预约核磁共振检查预约核磁共振检查,肺功能检查肺功能检查,乳房乳房X光检查光检查 , EMG内部检查：内部检查：验血验血心电图心电图X-光检查光检查病人去石膏室病人去石膏室病人接受治疗病人接受治疗 病人递交处方单病人递交处方单药师药师在系统中输入处方在系统中输入处方 辅助检查辅助检查只包括只包括X光检查和光检查和心电图心电图 病人服务助理病人服务助理开账单，并收费开账单，并收费 病人拿到药品病人拿到药品人工手动注册第一次就诊第一次就诊6.4%62.5%11.4% 等待服等待服务 等待等待诊断断 诊断断30服务在于了解关键时刻 去年，我们接待了一千万名客户。每个客户每人平均和我公司的大约五名雇员进行了接触。每次接触大约持续15秒钟。这样，SAS一年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。-JanCarlzonSAS总裁31关键时刻当顾客与服务提供者在服务场合互动的时当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。刻。这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。意见的时刻。32更多的关键时刻医院的通知书、布告栏、路标雇员的穿着与言谈举止医院的说明手册、信笺台头医院的发票；来往信件医院员工接听电话员工的资历和工作热诚336、服务剧本、标准、补救计划服务剧本：是对服务场景的做法描述；标准：给每个剧本设定标准；补救计划：出现服务缺陷时的应对方案；34Scenario场景: 10 - 5 - 1Note:Appropriate closing if you are the last person注意：如果你是最后一个人，请根据实际情况自然地结束。与顾客接触的服务剧本与顾客接触的服务剧本What I Do:What I Say:10 steps away 10步距离1. Make eye contact目光接触2. Smile 微笑3. Be ready to greet 准备服务5 steps away 5步距离 Greet customers 问候客户Good Morning / Good Afternoon / Good Evening 早上好/中午好/晚上好1 step away 1步距离 Offer your service 提出你的服务My name is Sarah, how are you today? May I have your order?我叫XXX，你好吗？我可以帮你吗？357、对主管进行服务培训优质服务领导力培训：服务的共识如何管理服务、设计好的服务流程、领导服务团队；如何辅导员工的培训；-教练!培训内部培训师-授之以渔；368、对员工进行服务培训用心服务：基本服务技能的培训；服务补救:处理投诉和抱怨顾客的培训;美好回忆：创造惊喜服务的培训；培训原则：简单、一致、有效，适用于工作，70%的互动需要培训体系的支持37培养忠诚客户1正确认识医院的客户资源2目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题3开发利用医院的客户资源4合理运用市场营销，服务和管理好我们的客户资源5科学优化营销策略，培养品牌吸引力38目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题：不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用。重医疗服务，轻医疗服务的管理没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理。重营销结果的管理，轻营销过程的管理。不注重客户信息的储存和分析，客户信息管理混乱，各自为政应对客户没有统一渠道，处理投诉无最终责任人。重医疗技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程。想做客户服务和管理，但不想危及自身利益。39 细分医疗市场，寻找最佳客户 根据“80-20”原则，即公司80%的业务是由20%的客户创造的。了解最佳客户（20%的客户）是谁、他们做什么，以及怎么就诊、就诊习惯是什么、愿意出多少费用就诊。 40为最佳客户建立客户数据库 利用门诊电脑挂号系统、住院病人信息系统收集顾客的相关信息，对获得的信息进行统计分类、分析、跟踪。筛选出重要的单位和个人，分别建立重要单位客户数据库、重要个人客户数据库，并对其进行追踪、管理，定期更新患者的信息。41合理运用营销组合，锁定忠诚的客户 如何锁定优质的客户、提高优质客户的忠诚度，是我们每一位员工必须去认真思考的问题。 一对一营销策略 是锁定优秀客户的基本手段一对一营销包含了以下四种基本要素： 识别：确定你的目标客户群。 差别化：根据客户要求以及他们对医院的价值划分客户群。 互动：与客户互动，以建立一个学习关系。 客户化：将医疗服务和信息客户化。 424344