公共组织运营管理公共组织运营管理公共组织运营管理公共组织运营管理 清华大学公共管理学院清华大学公共管理学院 程文浩程文浩运营管理的重要性运营管理的重要性决定了组织能否实现自己的战略目标和决定了组织能否实现自己的战略目标和公共价值公共价值“ “顶天立地顶天立地” ”：为战略管理提供支撑：为战略管理提供支撑整合组织的各种能力和内部资源的关键整合组织的各种能力和内部资源的关键运营管理的内涵运营管理的内涵运：运作、运转运：运作、运转营：经营营：经营管：控制管：控制理：理顺、调整理：理顺、调整高质高质高质高质量：产品和服务能够实现设计的功能，运行良好量：产品和服务能够实现设计的功能，运行良好可靠，能够满足客户的需求。可靠，能够满足客户的需求。高效高效高效高效率：单位投入能够产生更多的产品或服务；率：单位投入能够产生更多的产品或服务；高响应高响应高响应高响应度：能够对客户的需要和要求做出迅速回应；度：能够对客户的需要和要求做出迅速回应；低成低成低成低成本：在实现上述目标的时候，能够减少不必要的本：在实现上述目标的时候，能够减少不必要的成本和消耗，使系统能够最低成本运转。成本和消耗，使系统能够最低成本运转。公共组织运营管理的目标公共组织运营管理的目标“真正的高手，能够把看似矛盾的东西完全统一起来。真正的高手，能够把看似矛盾的东西完全统一起来。真正的高手，能够把看似矛盾的东西完全统一起来。真正的高手，能够把看似矛盾的东西完全统一起来。”一、高响应度一、高响应度响应的重要性：无论营利还是非营利组响应的重要性：无论营利还是非营利组织，都拥有顾客。没有顾客，大多数组织，都拥有顾客。没有顾客，大多数组织将不复存在。织将不复存在。灵活性：刚性系灵活性：刚性系统统柔性系统柔性系统芝加哥海关芝加哥海关美国西南航空公司：美国西南航空公司：以低价、可靠、便捷取胜以低价、可靠、便捷取胜专注于美国国内的中短途飞行市场专注于美国国内的中短途飞行市场只拥有波音只拥有波音737737系列机型系列机型取消飞机上不必要的服务：不提供正餐取消飞机上不必要的服务：不提供正餐节约和提高效率的双重意义节约和提高效率的双重意义二、降低运营成本二、降低运营成本民航班机在地面要进行哪些必要的工作？民航班机在地面要进行哪些必要的工作？这些工作相互之间是并行结构，还是串行这些工作相互之间是并行结构，还是串行结构？结构？提高效率之决窍：提高效率之决窍：提高效率之决窍：提高效率之决窍：“尽量并行尽量并行尽量并行尽量并行 压缩串行压缩串行压缩串行压缩串行”美国西南航空公司：美国西南航空公司：增加增加有效飞行，提高资源使用效率有效飞行，提高资源使用效率加快登机时间：加快登机时间：西南航空的登机和下机西南航空的登机和下机时间只有时间只有2020分钟分钟加快行李转送速度加快行李转送速度 (Kenya (Kenya、Beijing)Beijing)飞机落地后飞机落地后1515分钟完成转向分钟完成转向三、提高质量三、提高质量全面质量管理全面质量管理(Total Quality Management, (Total Quality Management, 简称简称TQM)TQM)TQMTQM概念的核心，在于强调一个组织内所有的概念的核心，在于强调一个组织内所有的职能活动都应当被导向质量目标。职能活动都应当被导向质量目标。需要组织需要组织内各个部门的通力合作内各个部门的通力合作TQMTQM由由Edwards Deming, Joseph JuranEdwards Deming, Joseph Juran等管理专等管理专家发展，最初在日本得到广泛应用，家发展，最初在日本得到广泛应用， 并逐步被其他国家和地区的厂商并逐步被其他国家和地区的厂商 所接受。所接受。“ “戴明戴明1414点点” ”如何实现全面质量管理？如何实现全面质量管理？建立组织对质量的信念建立组织对质量的信念重视顾客重视顾客找到检验质量的有效方式找到检验质量的有效方式设定目标，设计激励方式设定目标，设计激励方式从员工那里获取信息从员工那里获取信息识别质量缺陷并找到根源识别质量缺陷并找到根源设计简便的生产流程设计简便的生产流程打破部门之间的障碍打破部门之间的障碍运营管理的核心在于运营管理的核心在于“ “通通” ”减少环节减少环节优化流程优化流程及时发现并快速突破及时发现并快速突破“ “瓶颈瓶颈” ”四、提高运营效率四、提高运营效率宜昌大撤退：不朽传奇宜昌大撤退：不朽传奇难童：疏散难童：疏散爱国实业家完成的爱国实业家完成的爱国实业家完成的爱国实业家完成的公共管理壮举公共管理壮举公共管理壮举公共管理壮举任务：肩负着为国家运送战略物资的任任务：肩负着为国家运送战略物资的任务，其成败的意义已经远远超出了商业务，其成败的意义已经远远超出了商业运营的高度；运营的高度；身份：卢作孚的官方身份（身份：卢作孚的官方身份（19381938年年1 1月月1 1日被任命为交通部次长）日被任命为交通部次长）价格：民生公司特定的价格政策（公教价格：民生公司特定的价格政策（公教人员半费、战区难童免费、货物运费按人员半费、战区难童免费、货物运费按1/101/10收取）。收取）。宜昌大撤退的目标宜昌大撤退的目标最最佳佳目目标标最最坏坏可可能能最最现现实实目目标标卢作孚先生当时面临哪些瓶颈？卢作孚先生当时面临哪些瓶颈？时间时间运输能力运输能力装卸能力装卸能力宜昌宜昌卢作孚先生如何设法突破这些瓶颈？卢作孚先生如何设法突破这些瓶颈？卢作孚先生如何设法突破这些瓶颈？卢作孚先生如何设法突破这些瓶颈？1 1、清理工作面、清理工作面、清理工作面、清理工作面停止一切交涉请客。停止一切交涉请客。为什么？为什么？22、分清主次、分清主次、分清主次、分清主次 各个交运物资的单位，必须按照分各个交运物资的单位，必须按照分各个交运物资的单位，必须按照分各个交运物资的单位，必须按照分配的吨位，将自己的设备器材分出轻重配的吨位，将自己的设备器材分出轻重配的吨位，将自己的设备器材分出轻重配的吨位，将自己的设备器材分出轻重缓急。重要的器材，配合成套，首先启缓急。重要的器材，配合成套，首先启缓急。重要的器材，配合成套，首先启缓急。重要的器材，配合成套，首先启运；其余不重要的，交由木船运输，或运；其余不重要的，交由木船运输，或运；其余不重要的，交由木船运输，或运；其余不重要的，交由木船运输，或者等待者等待者等待者等待40404040天后，另外安排计划运输；实天后，另外安排计划运输；实天后，另外安排计划运输；实天后，另外安排计划运输；实在来不及运走的，甚至准备抛弃。在来不及运走的，甚至准备抛弃。在来不及运走的，甚至准备抛弃。在来不及运走的，甚至准备抛弃。至于至于至于至于什么单位的器材由什么轮船运输，则全什么单位的器材由什么轮船运输，则全什么单位的器材由什么轮船运输，则全什么单位的器材由什么轮船运输，则全部由我的父亲亲自分配部由我的父亲亲自分配部由我的父亲亲自分配部由我的父亲亲自分配-卢作孚之子卢国纪回忆卢作孚之子卢国纪回忆 船王卢作孚船王卢作孚整合外部资源增加运力整合外部资源增加运力整合外部资源增加运力整合外部资源增加运力征用民间木船征用民间木船850850余只余只自造木船自造木船如何弥补运力的严重欠缺？如何弥补运力的严重欠缺？四管齐下，释放运力四管齐下，释放运力四管齐下，释放运力四管齐下，释放运力改造二等舱改造二等舱充分利用回程运力充分利用回程运力充分利用夜晚时间充分利用夜晚时间三段接力运送三段接力运送释放运输能力：释放运输能力：释放运输能力：释放运输能力：充分利用夜晚时间，把握机会窗口充分利用夜晚时间，把握机会窗口 提高装卸和转运能力提高装卸和转运能力提高装卸和转运能力提高装卸和转运能力：增设码头和转运站：增设码头和转运站 临时雇工临时雇工30003000人人 每当傍晚，当民生公司的轮船返回宜昌时，轮每当傍晚，当民生公司的轮船返回宜昌时，轮船待装，驳船集载，港机起吊的各项准备工作，均船待装，驳船集载，港机起吊的各项准备工作，均已就绪。入夜，轮、驳、岸各处灯光辉映江水，交已就绪。入夜，轮、驳、岸各处灯光辉映江水，交相辉映，装卸号子声、起重机的轰鸣声、汽笛声交相辉映，装卸号子声、起重机的轰鸣声、汽笛声交织在一起，织在一起，“配合成了一支极其悲壮的交响曲，写配合成了一支极其悲壮的交响曲，写出了中国人民动员起来反对敌人的力量出了中国人民动员起来反对敌人的力量”。 - -船王卢作孚船王卢作孚三段接力运送三段接力运送 这个计划采用了这个计划采用了19361936年民生公司在枯水季年民生公司在枯水季节创造的著名的三段航行经验，采取分段航行，节创造的著名的三段航行经验，采取分段航行，以最大的限度抢运。以最大的限度抢运。全段运送有哪些优缺点？全段运送有哪些优缺点？ 周期周期 什么船能够参加全段运送？什么船能够参加全段运送？ 什么人能够参加全段运送？什么人能够参加全段运送？三段接力运送的具体做法三段接力运送的具体做法 必须采取尽量缩短航程的办法，以争取多必须采取尽量缩短航程的办法，以争取多运物资。运物资。 除了最重要的和最不容易装卸的笨重设备，除了最重要的和最不容易装卸的笨重设备，由宜昌直接运到重庆外，次要的，较轻的设备，由宜昌直接运到重庆外，次要的，较轻的设备，则缩短一半航程，只运到万县即卸下，交由其则缩短一半航程，只运到万县即卸下，交由其他轮船转运。这样就节省了一半的时间。他轮船转运。这样就节省了一半的时间。 更轻、更不关紧要的器材，再缩短一半航更轻、更不关紧要的器材，再缩短一半航程，只运到奉节、巫山或巴东即卸下，留待以程，只运到奉节、巫山或巴东即卸下，留待以后再转运。后再转运。 还有的甚至运进三峡即卸下，让轮船当天还有的甚至运进三峡即卸下，让轮船当天即开回宜昌。即开回宜昌。 -船王卢作孚第三段第三段第三段第三段第二段第二段第二段第二段第一段第一段第一段第一段三段接力运送的优点三段接力运送的优点什么船能够参加三段运送？什么船能够参加三段运送？什么人能够参加三段运送？什么人能够参加三段运送？宜昌宜昌宜昌宜昌三段接力运送的优点三段接力运送的优点通过接力组合，每条船都能够物尽其用通过接力组合，每条船都能够物尽其用（干线和支线）；（干线和支线）；专业化分工专业化分工每条船各司其职，各管一段，需要控制的每条船各司其职，各管一段，需要控制的变量减少。变量减少。降低了风险降低了风险保持高速和匀速前进保持高速和匀速前进加快了把人员和货物转移出宜昌的进程；加快了把人员和货物转移出宜昌的进程； “这样，每天早晨，必有六七只装满这样，每天早晨，必有六七只装满物资的轮船从宜昌开出去；每天下午，物资的轮船从宜昌开出去；每天下午，也必有同样数量的空船开回宜昌来，充也必有同样数量的空船开回宜昌来，充分地利用了难得的分地利用了难得的4040天中水位时间，最天中水位时间，最大限度地增加了运输能力，使成千上万大限度地增加了运输能力，使成千上万吨至关紧要的军工和民用工厂设备，从吨至关紧要的军工和民用工厂设备，从宜昌抢运出去，送到了安全的地方。宜昌抢运出去，送到了安全的地方。”-卢作孚之子卢国纪回忆卢作孚之子卢国纪回忆 船王卢作孚船王卢作孚作息均有人群至乐，梦寐勿忘国家大难作息均有人群至乐，梦寐勿忘国家大难