销售技巧顾客消费心理西安德唯建材有限公司2011月顾客消费心理外在表现沉默寡言，不大表露自我情感一、适应各种顾客的沟通风格（一）与分析型顾客沟通动作小，节奏慢面部表情单一顾客消费心理主要特征擅长推理一丝不苟完美主义倾向挑剔按部就班严于律己顾客消费心理 应 对 策 略 专业水准交流 表达准确且内容突出资料齐全，逻辑性强 以数字或数据说明问题顾客消费心理【案【案 例】例】顾客消费心理外在表现富有情趣，面部表情丰富（二）与表现型顾客沟通动作多，节奏快，幅度大善用肢体语言传情达意顾客消费心理主要特征外 向热 情生机勃勃干劲十足富有想象力与人合作感染力顾客消费心理 应 对 策 略 导入感情 给予激励和自我表现的机会做个好听众，多听少说 热情反馈，支持、肯定适度引导顾客消费心理【案【案 例】例】顾客消费心理（三）与平易型顾客沟通外在表现肢体语言比较克制面部表情单纯目标性差，易被人引导顾客消费心理主要特征富有同情心 与 人 合 作助人为乐协作精神顾客消费心理了解其内心真实观点多谈主题内容多提封闭式问题适度地影响顾客消费心理【案【案 例】例】顾客消费心理精力旺盛，节奏迅速说话直截了当，直率，甚至咄咄逼人动作非常有力表情严肃（四）与驾驭型顾客沟通顾客消费心理注重实效以事为中心具有应激性目标明确独立、坦率顾客消费心理应对策略刺探想法，提供备选方案不合适时，提供其他方案趁其不备，提出新点子投其所好直接反驳或使用结论性的语言，沟通低效甚至无效。顾客消费心理【案【案 例】例】顾客消费心理二、顾客心理类型及应对方法（一）果断型行动果断的顾客懂得懂得他要的是什么样的产品主要特征其他特点确信其选择正确顾客消费心理其他特征其他特征对其它的见解不感兴趣顾客消费心理应对方法应对方法3.避免反驳和争论避免反驳和争论2.机智回答机智回答1.自自 然然 销销 售售顾客消费心理【互【互 动动 模模 拟】拟】通过角色扮演，来加强理解顾客消费心理主要特征主要特征很快作出选择或决定（二）冲动型容易冲动的顾客顾客消费心理次要特征：次要特征：急躁急躁 无耐心无耐心顾客消费心理其他特点：其他特点：突然停止购买顾客消费心理应对方法迅速接近注意决定购买的关键因素顾客消费心理【互【互 动动 模模 拟】拟】通过角色扮演，来加强理解顾客消费心理主要特点主要特点（三）实际型了解实际的顾客对有实际根据的信息感兴趣对有实际根据的信息感兴趣顾客消费心理次要特点：次要特点：（三）实际型了解实际的顾客对介绍中的差错很警觉对介绍中的差错很警觉顾客消费心理其他特点：其他特点：注注 重重 商商 品品 标标 志志顾客消费心理品牌讲解数据分析案例介绍资质证明顾客消费心理【互【互 动动 模模 拟】拟】通过角色扮演，来加强理解顾客消费心理（四）周到型考虑周到的顾客主要特点主要特点需 要 和 他 人 商 量次要特点次要特点寻求他人当参谋寻求他人当参谋顾客消费心理其其 他他 特特 点点：对自己不确切知道的东西感到没有把握顾客消费心理1、首先，建立信任。、首先，建立信任。2、再进行引导。、再进行引导。注注 意意： 不不 能能 急急 躁躁顾客消费心理【互【互 动动 模模 拟】拟】通过角色扮演，来加强理解顾客消费心理（五）沉默型沉默寡言的顾客主要特点主要特点不愿交谈，独立思考次要特征次要特征注意听有关信息注意听有关信息其他特点其他特点对其它见解不感兴趣对其它见解不感兴趣顾客消费心理1、首先，要有耐心、首先，要有耐心2、介绍要全面。、介绍要全面。注注 意意： 一旦客户在某样产品面前停留，一旦客户在某样产品面前停留，就要就要 “细讲解、给指导细讲解、给指导”。顾客消费心理【互【互 动动 模模 拟】拟】通过角色扮演，来加强理解顾客消费心理（六）犹豫型犹豫不决的顾客主要特点主要特点下决心能力小次要特征次要特征顾虑、不安，考虑问题全面、细致其他特点其他特点让随行人员或导购当参谋让随行人员或导购当参谋顾客消费心理认同顾客的想法给利益、消顾虑聚焦到一个问题顾客消费心理【互【互 动动 模模 拟】拟】通过角色扮演，来加强理解顾客消费心理（七） 怀疑型对任何事情都不会轻易相信的顾客主要特点主要特点不相信导购的话，甚至反驳次要特征次要特征经常反问凭什么这么说其他特点其他特点购买过程漫长，不易下决定购买过程漫长，不易下决定顾客消费心理产品的优势展示并给于证明要客户多体验，多看、多摸、多比较顾客消费心理【互【互 动动 模模 拟】拟】通过角色扮演，来加强理解顾客消费心理（八） 争论型喜欢争辩的顾客主要特点主要特点不认同，并提出反对意见次要特征次要特征挑毛病，甚至吹毛求疵其他特点其他特点从辩论的胜利中找心理优势从辩论的胜利中找心理优势顾客消费心理首先，控制情绪二、分辨其挑毛病的原因（1）自己利益考虑的）自己利益考虑的（2）仅满足个人的心理需求）仅满足个人的心理需求顾客消费心理三、采用不同的策略重视产品问题的重视产品问题的介绍茶品本身的优势介绍茶品本身的优势重视心理满足的重视心理满足的先表示赞同，再说明客观情况，先表示赞同，再说明客观情况，不要进行对错评判不要进行对错评判顾客消费心理【互【互 动动 模模 拟】拟】通过角色扮演，来加强理解谢谢观赏