应对顾客应对顾客(gk)(gk)抗拒点专业话抗拒点专业话术术主讲(zhjing)(zhjing)：李佳柠第一页，共二十七页。顾客顾客(gk)(gk)说：说：“你们的化妆品价格你们的化妆品价格太高了。太高了。”A:“A:“你认为多高比较合理呢？你认为多高比较合理呢？” ”B:“B:“是不便宜，有时候我也这么认为，要是我们这是不便宜，有时候我也这么认为，要是我们这个个(zhge)(zhge)产品的价格卖低一些多好啊！顾客高兴，产品的价格卖低一些多好啊！顾客高兴，我们也销售得出去，唉，不过，如果考虑到产品我们也销售得出去，唉，不过，如果考虑到产品质量和售后服务，就显得一点也不贵了。质量和售后服务，就显得一点也不贵了。” ”C:C:这个这个(zhge)(zhge)价格是我们美容院经过市场调查后制价格是我们美容院经过市场调查后制定出来的，厂家规定的价格比这个定出来的，厂家规定的价格比这个(zhge)(zhge)还要高呢，还要高呢，因为我们这个因为我们这个(zhge)(zhge)城市的消费水平比较低，价格城市的消费水平比较低，价格定高了，是很难被顾客所接受的，如果您使用了定高了，是很难被顾客所接受的，如果您使用了这种产品，您就会发现他绝对值这个这种产品，您就会发现他绝对值这个(zhge)(zhge)价，怎价，怎么样，考虑一下吧？么样，考虑一下吧？第二页，共二十七页。顾客顾客(gk)(gk)说：说：“我想考虑一下。我想考虑一下。”A:我问您一下，如果这个(zhge)(zhge)产品免费送给您，您会考虑要吗？所以，您的问题只是价格，对吗?”B:好的，我给您几分钟考虑一下，您可以好好地考虑考虑，我随时准备回答你的任何问题，我是真心地希望与您合作，是吗？第三页，共二十七页。顾客说：我想比较顾客说：我想比较(b(bjio)jio)一下。一下。A:您想比较什么呢？是价格(jig)(jig)？质量？还是售后服务？B：如果您想要同市场上每一种产品都进行比较，恐怕要花好长的时间，其实护肤品这种东西没有最好，只有最适合您的，对吗？相信我，这个产品真的很适合您的，不要错过机会了，怎么样？第四页，共二十七页。顾客顾客(gk)(gk)说：我买不起。说：我买不起。A:您会买不起，开玩笑吧，我想还是对我不信任吧！B:噢，到底(dod)(dod)是怎么回事，是您今天带的钱不够，还是有钱舍不得？或者您可以先缴一部分定金。第五页，共二十七页。顾客说：你不要顾客说：你不要(byo)(byo)给我压力好不给我压力好不好？好？ A:A:如果让您感到压力，我真的很抱歉，不过这种压如果让您感到压力，我真的很抱歉，不过这种压力是您自己造成的。实际上您已经发现这种产品能力是您自己造成的。实际上您已经发现这种产品能带给您什么好处带给您什么好处(hochu)(hochu)。我跟您说，我们这里。我跟您说，我们这里有好多顾客都用过这个产品，都觉得很好，我希望有好多顾客都用过这个产品，都觉得很好，我希望您也是。您也是。B B：对不起，我没有那个意思。只是我觉得这个：对不起，我没有那个意思。只是我觉得这个产品非常好，相信它会带给您好处产品非常好，相信它会带给您好处(hochu)(hochu)，可能，我，可能，我说话有些过头了。说话有些过头了。第六页，共二十七页。顾客顾客(gk)(gk)说：我需要好好想想。说：我需要好好想想。A:您需要想什么呢？是价格？质量？还是售后服务？我可以帮助您吗？B:您需要好好想想是对的，不过，这个产品真的是很适合您的。您到底(dod)(dod)还有什么问题呢？第七页，共二十七页。顾客顾客(gk)(gk)说：我回头再来。说：我回头再来。A:这么好的机会您为什么要推迟呢？何不抓住机会现在就考虑下呢？B:路是可以走回头路，但是机会过了就可能(knng)(knng)抓不住了，您看我们这套产品很好销的，现在就只剩这两套了，要不您现在就考虑下。第八页，共二十七页。顾客顾客(gk)(gk)说：我不善于当场做决定。说：我不善于当场做决定。A:我也是不善于当场做决定的人，不过，我们已经花了很多时间在上面了，感觉还不错，怎么样，我们接着来。B:这就是会做人的聪明之处，冲动容易出错，不过，我认为(rnwi)(rnwi)您今天做的决定并不冲动，这套产品真的很适合您，您就不要犹豫了！第九页，共二十七页。顾客说：我想同我老公顾客说：我想同我老公(l (logng)ogng)商量下。商量下。 A:A:我认为您老公不能决定您是否使用这套产品，他只我认为您老公不能决定您是否使用这套产品，他只能告诉你这种产品的价格是否合理，因为您了解这套能告诉你这种产品的价格是否合理，因为您了解这套产品，他不了解这套产品也不了解您的皮肤。现在关产品，他不了解这套产品也不了解您的皮肤。现在关键是您喜欢不喜欢这个产品。键是您喜欢不喜欢这个产品。B:B:看得出来你们夫妻之间的关系是很好的，每一次你看得出来你们夫妻之间的关系是很好的，每一次你都这么尊重他，我想，就这一次不打关照，你老公也都这么尊重他，我想，就这一次不打关照，你老公也不会不会(bhu)(bhu)怪罪你吧！（这样吧，您告诉我，您老公的怪罪你吧！（这样吧，您告诉我，您老公的电话号码，我打电话给您请示一下好吗？）电话号码，我打电话给您请示一下好吗？）第十页，共二十七页。顾客说：我只是随便顾客说：我只是随便(su bin)(su bin)看看。看看。A:好的，您请随便，不过我相信您会喜欢我们美容院的，您看这个怎么样？B:好的，您随便看，看中什么就讲出来(ch(chli)li)，我帮您参谋参谋？第十一页，共二十七页。顾客说：我准备顾客说：我准备(zh(zhnbi)nbi)到他家去购买。到他家去购买。A:我知道你准备到别家去购买，但如果您觉得(jude)(jude)我们的产品正符合您的需要，您为什么不考虑一下呢？B:来得早不如来得巧，好的产品既然被你们碰到了，您还有什么犹豫不决呢？您相信命运吗？命中注定您就是我们的服务对象。第十二页，共二十七页。顾客说：我能买到比这个更便宜顾客说：我能买到比这个更便宜(biny)(biny)的产品？的产品？A:外包装相同档次的产品很多，关键是它的质量怎么样，服务到不到位？怎么样，对我们的服务质量您还不放心。B:所有的假货都比真货便宜，所以关键是买得放不放心，我们的产品质量好，更关键的是我们美容院的服务质量，产品便宜，但是服务给您受罪，您肯定(kndng)(kndng)不希望这样，对吗？第十三页，共二十七页。顾客说：我已经顾客说：我已经(y(y jing) jing)刚从某家美容院买刚从某家美容院买了一套产品了，不能再购买你们的产品了一套产品了，不能再购买你们的产品了。了。 A A：我觉得：我觉得(jude)(jude)只接受一家美容院的服务不一定是只接受一家美容院的服务不一定是对的，同时接受两家美容院的服务不是更好？比较对的，同时接受两家美容院的服务不是更好？比较比较，看看哪家的美容院对自己更好，我觉得比较，看看哪家的美容院对自己更好，我觉得(jude)(jude)我们美容院不会输给别人的，您看呢？我们美容院不会输给别人的，您看呢？B B：这一次不在我们这里服务没关系，下一次能给我：这一次不在我们这里服务没关系，下一次能给我们机会吗？这样吧，我先帮你测试一下皮肤，做一们机会吗？这样吧，我先帮你测试一下皮肤，做一个简单的美容计划，待您这个月做完了。我就打电个简单的美容计划，待您这个月做完了。我就打电话给您，你看怎么样？话给您，你看怎么样？第十四页，共二十七页。顾客顾客(gk)(gk)说：我是在替别人看看。说：我是在替别人看看。 A:A:让您来看，那是对您的信任，说明您一定是在美容让您来看，那是对您的信任，说明您一定是在美容方面有研究，您刚刚也看过产品了，请您给我们产品方面有研究，您刚刚也看过产品了，请您给我们产品和服务和服务(fw)(fw)提下宝贵意见，您决得我们的产品怎么样提下宝贵意见，您决得我们的产品怎么样？B:B:太好了，我们这里有很多顾客都是朋友介绍过来的，太好了，我们这里有很多顾客都是朋友介绍过来的，你已经看过了我们的产品，了解我们的服务你已经看过了我们的产品，了解我们的服务(fw)(fw)，您，您认为我们能让您满意吗？认为我们能让您满意吗？第十五页，共二十七页。顾客说：这里顾客说：这里(zhl(zhl) )的品种太少，我的品种太少，我不喜欢这个。不喜欢这个。 A:A:不好意思，我想请教下，您觉得品种不好意思，我想请教下，您觉得品种(pnzhng)(pnzhng)多的多的化妆品好处是什么？化妆品好处是什么？B:B:产品品种产品品种(pnzhng)(pnzhng)的多少与您喜不喜欢购买有关系的多少与您喜不喜欢购买有关系吗？宝洁公司的产品品种吗？宝洁公司的产品品种(pnzhng)(pnzhng)并不多，但是购买并不多，但是购买的人很多。有些个体商人的产品品种的人很多。有些个体商人的产品品种(pnzhng)(pnzhng)并不多，并不多，但是购买的人也不少。所以我觉得我们选产品不应但是购买的人也不少。所以我觉得我们选产品不应该是产品的品种该是产品的品种(pnzhng)(pnzhng)，而是产品的质量。，而是产品的质量。第十六页，共二十七页。顾客说：顾客说：“人家人家(rnji)(rnji)买一套产品，做护买一套产品，做护理就免费了。哪象你们美容院，还要额理就免费了。哪象你们美容院，还要额外收费？外收费？”“因为它那一套产品的价格已经包含了做护理的手续费。而我们的产品只是收了成本费，你如果决定买一套的话(dehu)(dehu)，我就请示老板破个例，免费给你做两次好吗？”第十七页，共二十七页。顾客顾客(gk)(gk)说：说：“这是新产品，我不这是新产品，我不敢用！敢用！”“就是由于是新产品，我们才同意(tngy)(tngy)给你8折的优惠。如果你现在就决定使用的话，我还可以送你一张价值30元的特惠卷。”第十八页，共二十七页。顾客顾客(gk)(gk)说：说：“我家里的化妆品还我家里的化妆品还没有用完呢，等用完了再买。没有用完呢，等用完了再买。”“对，还能使用的化妆品扔掉了的确可惜。请问：你家里的化妆品是什么(shnme)(shnme)时候的？又是什么(shnme)(shnme)时候开始用的？”第十九页，共二十七页。顾客说：我没看中顾客说：我没看中(kn zhng)(kn zhng)，我确实，我确实不想买。不想买。A:您不想买也是正常的事情，关键是您对我们产品的评价如何？B:您没看中的原因(yunyn)(yunyn)可能是我对我们产品的很多问题没有说清楚，请问，您对哪一方面的问题有疑问。第二十页，共二十七页。我希望我希望(xwng)(xwng)您能给我打折。您能给我打折。A:我们的价格是固定的，不是(bshi)(bshi)随便就可以打折的，不过我可以给您几张体验券，您可以带您的朋友一起过来做护理，怎么样？B:一般情况下，我们是不打折的，不知你是买两套还是买三套。第二十一页，共二十七页。顾客顾客(gk)(gk)说：我今天不想要。说：我今天不想要。A:谢谢，您这个决定非常重要(zhngyo)(zhngyo)，今天不想要，说明您明天还有要的可能。这样吧！您先试一试我们的产品，我想，您会重新作出决定的。B:我的想法与您一样，我不是要您今天一定要买，我是想让你参与进来，试一试我们的产品，如果您满意了，我想，不用我说，您也会使用我们的产品的。第二十二页，共二十七页。顾客说：这么多年，我一直在某某美容顾客说：这么多年，我一直在某某美容(mirng)(mirng)院做美容院做美容(mirng)(mirng)，他们让我很满意。，他们让我很满意。 A:A:我很敬佩某某我很敬佩某某(mumu)(mumu)美容院，这么多年来让您对她美容院，这么多年来让您对她们坚定不移，不过，我想问一下，在您多年前，您们坚定不移，不过，我想问一下，在您多年前，您选择她们美容院做美容是看中她们什么呢？是价格选择她们美容院做美容是看中她们什么呢？是价格？质量？还是售后服务？质量？还是售后服务？B:B:不好意思，我没有想过让您和某某不好意思，我没有想过让您和某某(mumu)(mumu)美容院中美容院中断关系的意思，我只是想成为第二个为您服务的美断关系的意思，我只是想成为第二个为您服务的美容院，在大家公平竞争的情况下，受益的肯定是您，容院，在大家公平竞争的情况下，受益的肯定是您，怎么样，给我们一个展示产品和服务的机会吧！怎么样，给我们一个展示产品和服务的机会吧！第二十三页，共二十七页。顾客说：我的朋友顾客说：我的朋友(png you)(png you)在这方面在这方面很在行，我想听一下他的意见。很在行，我想听一下他的意见。 A:A:朋友的意见是很重要，但只能作为您的一种参考，朋友的意见是很重要，但只能作为您的一种参考，我觉得，我如果是您的朋友，我就会问：你自己感我觉得，我如果是您的朋友，我就会问：你自己感觉怎么样。觉怎么样。B:B:你的想法和我一样，每一次我买东西总是要征求你的想法和我一样，每一次我买东西总是要征求一下朋友的意见，但后来我发现，自己的感觉是最一下朋友的意见，但后来我发现，自己的感觉是最重要的，我感觉不好的产品，朋友感觉也不会好。重要的，我感觉不好的产品，朋友感觉也不会好。我感觉好的产品，朋友也一定会劝我买，所以，我我感觉好的产品，朋友也一定会劝我买，所以，我觉得，现在觉得，现在(xinzi)(xinzi)关键是你自己对产品的感觉如何？关键是你自己对产品的感觉如何？怎么样？给我一个直接的答案。怎么样？给我一个直接的答案。第二十四页，共二十七页。顾客说：这种产品有人顾客说：这种产品有人(y(yu rn)u rn)用过，用过，她们说不怎么好。她们说不怎么好。A:这我相信，因为再高档的化妆品也不敢(bn)(bn)包适合每一种皮肤，不适合她，不代表不适合你，你能告诉我是谁使用我们的化妆品后感觉不好吗？她是在美容师的指导下使用的吗？第二十五页，共二十七页。顾客说：这种产品不出名，广告顾客说：这种产品不出名，广告(gu(gunggo)nggo)上好像没有看过。上好像没有看过。A:不错，这种化妆品的确很少做广告，因为我们厂家很实在，希望实实在在以质量(zhling)(zhling)取胜。现在很多产品打广告，但是广告费会直接转给消费者，因为谁都知道，做广告是要花钱的，广告做得越多，产品的成本就越高，我觉得聪明的消费者是不会跟着广告来购买化妆品的。第二十六页，共二十七页。内容(nirng)总结应对顾客抗拒点专业话术。”C:这个价格是我们美容院经过市场调查后制定出来的，厂家(chn ji)规定的价格比这个还要高呢，因为我们这个城市的消费水平比较低，价格定高了，是很难被顾客所接受的，如果您使用了这种产品，您就会发现他绝对值这个价，怎么样，考虑一下吧。B:路是可以走回头路，但是机会过了就可能抓不住了，您看我们这套产品很好销的，现在就只剩这两套了，要不您现在就考虑下第二十七页，共二十七页。