第九讲评估与结案1、评估的定义：运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考察社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。2、评估的特点：持续性（接案初-服务中-服务后）、互动性、逐步深入、知识指引性等3、评估的目的：考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度总结工作经验、改善工作技巧、提升服务水平验证社会工作方法的有效性进行社会工作研究4、评估内容接案初接案初服服务中中服服务后后问题、资源状况、意愿问题、资源状况、意愿服务计划服务计划执行情况、案主反应、改变状况、内容执行情况、案主反应、改变状况、内容调整内容及方式调整内容及方式案主改变状况、服务目标达成案主改变状况、服务目标达成成效成效5、评估的作用监督介入工作的进度发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长巩固改变成果社会问责向服务对象作出交代进行社会交代进行专业问责1、实务评估和估和项目目评估（根据社会工作介入的估（根据社会工作介入的层面）面）：实务评估的对象往往是个人、家庭或者小组层面进行介入的社会工作服务，主要评估对特定案主进行介入的效果和效率；同时也检测社会工作的介入技巧的有效性。项目评估的对象通常是在社区层面上进行介入的项目开发和社区实务，是对大量案主提供服务以满足社区需求的项目进行效果和效率的评估。效果主要是指服效果主要是指服务或者介入或者介入计划能否划能否实现其其预设的目的目标；效率效率则是指是指产出与投入的比例，即介入出与投入的比例，即介入结果与所花果与所花费的的时间、精力和、精力和资源多少的比例。源多少的比例。2、过程程评估和估和总结评估（按照社会工作的服估（按照社会工作的服务过程）：程）：过程评估是指社会工作介入仍在进行时进行的评估，它提供有关服务过程的各种信息，以便社会工作者及时对服务方案进行修正和调整。过程评估贯穿于整个社会工作介入过程，从接案开始一直延续到专业关系的终结，是对助人过程的评估：案主案主和社工和社工初次接初次接触初步触初步建立关建立关系系收集收集信息信息用以用以服务服务方案方案案主与社工共同发展案主与社工共同发展服务协议服务协议确确定定问问题题设设立立目目标标提提供介供介入计入计划划介介入活入活动动持持续的续的评估评估总结评估通常是在社会工作服务过程即将结束或者已经结束后进行，其目的是检查整个服务的成效。总结评估关注预期目标或者结果是否达成。过程程评估与估与总结评估比估比较前者主要关注两个方面的内容，即案主的行前者主要关注两个方面的内容，即案主的行为和帮助和帮助过程程三个什么：案主呈现的问题与需求？案主的目标？在帮助的过程中，案主在解决问题的时候怎么发挥自己的作用？后者主要关注的是后者主要关注的是预期的目期的目标或或结果是否达成：果是否达成：助人过程对案主是否有效？发现并测量案主的变化？社会工作者的专业行为？运用的理论及技巧；社会工作者的经验所得？助人方法是否最有效？1、单个对象设计（基线测量）单个对象：一个个体、家庭、团体或系统基线（baseline）测量：测量介入前行为的频度、强度和持续时间单个对象的AB设计介介入入阶阶段段A阶阶段段B基基线线测测量量单个对象的其他设计方式B设计ABC设计（C为采用药物治疗的时期）ABAB设计单个对象设计比较适用于测量案主的行为、态度、情感经历了一段时间介入以后的变化2、目标实现程度的调查根据计划中制定的目标来评估任务完成情况目标核对表个人目标尺度测量3、任务完成情况的测量可以采用五个等级没有进展（0）极少实现（1）部分实现（2）大体实现（3）全部实现（4）总得分总分100%即为任务完成情况的得分4、介入影响的测量案主满意程度的调查方法：书面或口头（问卷的使用）可以针对的问题：社工、机构、项目差别影响的评分第一步由案主自己陈述介入后自己有哪些变化第二步分析哪些变化是介入引起的，哪些是其他因素引起的概念：概念：结案是社会工作介入的案是社会工作介入的结束束阶段，是社会工作者和段，是社会工作者和案主双方根据工作案主双方根据工作协议和和计划逐步划逐步结束他束他们之之间的工作的工作关系的关系的过程（程（专业关系）关系）前提：前提：问题得到妥善解决；具备独立解决问题的能力；或者双方中的任何一方单方面中断介入过程之后特点：特点：结束助人关系；案主独立开始新生活；理想的理想的结案：案：双方遵循服务协议；完成预定目标；回顾取得的进步；澄清结案的理由；困困难与挑与挑战：情绪波动；失落感；1、目标实现的结案（程序性的结案）短期处遇的结案长期处遇的结案2、案主（或其监护人）单方面要求结案自己认为目标达到对社工或机构不满3、因社工的因素而结案经过努力仍无法与案主建立专业关系发现案主有新的问题超越了自己的应对能力社工离职4、因机构的因素而结案机构的规定机构无法达成案主的目标201、总结工作借助评估了解工作成效，并向案主与机构报告2、巩固已有的改变回顾工作过程强化服务对象已有的改变表达积极支持的态度3、解除工作关系4、做好结案记录结案记录的一般形式1.案主从接案到结案的起止时间2.一般资料3.背景资料：家庭背景和个人经历4.主要问题：心理、生理、社交、具体问题5.问题分析6.服务计划：目的、目标、介入行动具体计划7.介入过程8.服务评估9.个案反思1、案主的反应正面反应获益；正面的情绪；轻松的离别情绪负面反应a.负面行动反应过度依赖社工倒退，恢复到从前的状态出现新问题寻找替身b.负面情绪反应矛盾否认依赖抱怨愤怒讨价还价忧郁2、社工的反应产生失望、失落的情绪，甚至会有负罪感处理的办法适当的自我表露采用同理心理解案主的感受向督导寻求帮助注意原则不能过分认同案主的伤痛注意自己的专业责任，考虑自己可能对案主产生的影响1、针对案主负面情绪的处理方式适当地肯定和揭示案主的情绪；同理心促进案主情绪表达；谅解与宽容；处理与案主的分离情绪2、减小结案负面反应的事务性的操作回顾合作的过程，分享感受提前告诉服务对象结案的时间，令其对结案做好准备与案主共同讨论对结案的看法与准备情况，确定结案的时机是否成熟在结案阶段，减少与案主的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象心理支持，告诉他们在有需要的时候社工可以继续提供协助社工要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源，稳定服务对象改变的成果可以安排正式的结案活动，令案主以建设性的方式表达收获，面向未来讨论以后的成长目标26一、操作准一、操作准备：1、检查目标完成情况；2、决定结案时间；3、准备相关的个案记录:回顾与总结；4、设想案主可能的情绪反应，并准备相应的处理方案。二、操作步二、操作步骤：1、提前通知结案时间；2、对服务过程进行回顾和总结；3、巩固案主的改变；4、双方彼此反馈；5、处理分离情绪和未完事宜；6、运用仪式结束工作；7、做好结案记录跟进服务是在结案一段时间之后，对案主的情况进行回访的服务跟进服务的作用：了解案主结案后是否进展良好；介入的效果是否最终达成；案主是否仍有需要，社工可据此提供咨询与服务巩固案主改变的行为，减少负面刺激，强化案主正面的行为跟进服务的实施办法在介入阶段就向案主说明未来结案后会有跟进服务结案时，再次向案主说明，之后会跟案主联系进行跟进服务结案一段时间后，联系并询问案主可否来机构面谈安排面谈而其他案主需要的服务