饭店管理者 A A B B C C- -管理者的自我重塑管理者的自我重塑- -领导者最富价值的素质领导者最富价值的素质- -管理者的气质探讨管理者的气质探讨- -管理者应注意的若干问题管理者应注意的若干问题- -管理理念管理理念2021/9/211管理者自身的重塑要求 当你已经成为一个饭店管理者时，当你的职位对你有不断的和更高的要求时，如果你希望继续保持竞争力，必须对自己进行深刻的变革。很多情况下，我们需要从根本上改变、或掘弃我们固有的想法、规则和行为模式，我们必须学会重新塑造自己。 重塑自己，是管理者观念、思维、修为的更新与转变,是管理者在新的环境中自觉进行的自我超越。2021/9/212l对以饭店管理为职业的经理人来说，也许 你不能改变国家、社会、或者整个饭店， 但是你至少可以改变自己并以此影响别人。l因此,我们应该学会:有度量容忍那些暂时 不能改变的事;有勇气改变那些现在可能改 变的事;有智慧区分上述两种不同的事。2021/9/213管理者对自身资源的认识l管理者避免进入因偶然而成功因必然而失败怪圈的必修课； 管理者应具备实现自我发展、自我超越走向成功的内在动力。l尽管种种培养和发展人才的办法都说尽了、都做尽了, 人才 是否能够发展, 还得靠管理者自身具备的基本素质。l而所谓素质, 却不是增强了技能后便能达到;也不是强调了 任务的重要后便能达到；人的素质,有赖于性格的完整。摘自 杜拉克管理思想全书 2021/9/214理想与现实 优秀的管理者既不天真也不世故，他们以一种更复杂、更深刻和更现实的观点去认识 环境；他们又始终保持着 激情和对信念的追求，从 而不断地激励自己并影响 他人。2021/9/215领导风范-非职务影响力 管理者以个人领导风范形成的非职务影响力，其树立的榜样应首先是一个大写的“人”；紧跟其后的应是心悦诚服的追随者；没有追随者的领导即便走在前面，也只是个孤独的散步者。2021/9/216 对于一个领导人,非职务影响力对他领导地位的作用与保障是至为重要的。我们甚至可以把非职务影响力看作是职务领导力的基础。 职务影响力对于总裁的价值在于他可以推进计划,因为他可以发号施令。而非职务影响力的作用则在于可以凝聚人心 ,使别人乐意服从他的指挥。 企业团队修炼 陈惠湘2021/9/217 非职务影响力的修炼 信誉修炼 实现目标、履行承诺、言而有信 胸怀修炼 厚人薄己、容人长短、承担责任 学习修炼 自我否定、背叛经验、善于学习 境界修炼 志向高远、行为高尚、举止高雅2021/9/218l 如果员工是企业的战士,那么负责把他们排列整齐，继而有效战斗的关键人物并不是企业的最高领导，而是一线经理、主管。而经理、主管们的秉性和性格是各不相同的。l 因此, 员工能呆多久、在岗位上是否敬业、能不能化才干为业绩,在很大程度上取决于他们的经理主管是否优秀。l 优秀员工 “暮公司名而来，因经理人而去”的现象之所以比比皆是，其原因就在于此。 一切打破常规马库斯.白金汉2021/9/219l每一次管理的成功都是管理者的成功；l每一次管理的失败都是管理者的失败。l管理者的眼光，奉献精神和正直决定了 管理的正确与错误2021/9/2110管理者最富价值的素质 在现代纷繁复杂、瞬息万变的世界中，企业管理者最重要的素质将不是营销才能、 信息技术或其他任何专业知识，而是个人特性。 未来需要更多具有优良品质的管理人才，即为人正直、性格刚毅、富有责任感，并能承受心理痛苦的管理者。 财富专题精粹2021/9/2111l公正刚直 超越利害关系与面子，大无畏的站在真理的一边，才有人之所以为人的尊严。 我的人生理念松下幸之助 唯有道德勇气才能造就男人和女人崇高的英雄气概。这种道德勇气是一种探索和坚持真理的勇气;是一种坚持正义的勇气;是一种诚实公正的勇气;是一种抵制诱惑的勇气;更是一种克尽职守的勇气。 品格的力量(英)塞缪尔.斯迈尔斯2021/9/2112l自知、自省、自信 人贵有自知之明 - “贵”在何处？ 清醒者常 自省 成功者就是拥有坚强信念的普通人 2021/9/2113管理者的魅力 管理者的魅力来源于领导才能 领导才能领导者的影响力 真正的领导者应是能影响别人、使人追随自己 的人物，他能使别人参与并与他一起工作，他 能鼓舞周围的人朝着他的理想、目标和成功迈 进。 靠自身的气质而非权力所行成的影响力，就 是管理者的魅力2021/9/2114在员工心目中，那些素质是最具魅力的呢？1、毫不动摇的勇气缺乏自信与勇气的领导者将没有跟随者可以指挥，他们不会长期听命于这样的领导者。因为，假如做领导的缺乏勇气，不敢负责，那么做下属的肯定会成为牺牲品。而如果领导者有足够的勇气，敢于一马当先，不管事情有多么艰难，总会找到追随者的。你应该以自己的沉着、勇敢、坚定吸引其他的人加入你的行列。有多少人最终加入并不重要，关键是你要敢于上马前行，令其他人受到鼓舞，萌生同仇敌忾、生死与共的豪迈之情。2021/9/21152、良好的自制能力不能控制自己的人永远不能控制他人。你的自我控制将为属下树立榜样，并能促使他们更聪明的效仿。强大的自制力是不容易拥有的，正因为如此，有自制力的人才格外的受到尊重。领导者能时时刻刻约束自己的言行，他在对员工提出要求的时候，更容易得到响应。2021/9/21163、强烈的正义感强烈的公平、正义感能得到下属的信任与尊重为了正义，领导者可能要面对艰难的选择，但是，一旦他做出正确的选择，他在员工心目中的印象就完全不同了。领导者为了正义挺身而出，往往可以弥补他们的很多不足。2021/9/21174、奉献精神领导者是对集体负有更大责任的人，同事，在成功后会享有更多的荣誉。因此，他应该比一般人做的更多；他不应该斤斤计较于报酬得失，并为企业奉献最大的精力与热情。 一般的员工贪小利，只会被人讥 笑；而如果领导者贪小利，那么 这个部门将没有人会主动奉献了。2021/9/21185、迷人的个性没有个性的领导不是有风格的领导。从人格来说，领导者应该是潇洒利落、坦坦荡荡的。而且，他的举止应该是优雅成熟，是让人愉快而不失去尊严的人。没有性格、缺乏气质的领导总会让员工有些失望。员工会津津乐道自己上司特别的个性，觉得在一个风格独具的领导手下干活，是件很带劲的事。领导者有些特别的习惯和个性，往往会增加他的光彩。2021/9/21196、同情和理解把下属当作自己的亲人朋友一样的同情与理解，是领导魅力的重要组成部分。能与员工分担喜怒哀乐的领导者，是最受信任和最具有亲和力的上司。员工会从这种同情中感受到最大的尊重，这种带给员工快乐，带给他们领导者迷人的光彩。2021/9/21207、敢于承担责任成功的领导者必须愿意为下属的缺点和错误承担责任。当然，我们不主张包揽责任，就象我们不主张推卸责任一样。属下的工作错误，很多情况下是领导者的某种失败。因此，勇于承担管理责任的上司，会得到下属的感激之情。一个敢于承担责任的领导，最后承担的总是赞誉。2021/9/21218、善于与员工沟通沟通，是一个人向另一个人传递信息并获得理解的过程。领导每天靠它来发布指令，建立集体意识并回收反馈的信息。与上司、员工的沟通对于建立领导的个人魅力至关重要，因为它使得每一位员工懂得，你无时无刻不在关注他们，你就在他们身边。形成一套你的高效率的沟通方式，会使你的魅力无处不在。2021/9/21229、正面激励和赞扬员工给他人以真诚的鼓励，让他人觉得温暖，会极大的增加自己对他人的吸引力。用命令或训斥的口气催人办事，往往令人反感；如果一个领导者，总是那么吝惜赞美之词的话，很难想象什么人会觉得他有魅力。只有严格的要求和热情的鼓励很好的结合起来，才会产生美妙的效果。2021/9/212310、富有创意富有创意、生机勃勃的领导，总是在给他人带来众多惊喜的同时，为自己增添无穷魅力。领导者应带给大家新的观念，否则团队难以有进步和发展。领导者满于现状，会使属下不思进取。领导者的灵感能够激发每一个员工的灵感。创造性的生活是最有吸引力的。2021/9/2124酒店管理者的气质探讨何为气质何为气质 气质，是学识、修养、风格、美、行为处气质，是学识、修养、风格、美、行为处世和精神状态的集合世和精神状态的集合 人之气质，由于天生，本难改变，惟读书人之气质，由于天生，本难改变，惟读书则可以变其气质。古之精于相法者，并言读书则可以变其气质。古之精于相法者，并言读书可以变换骨相。欲求变化之法，须先立坚卓之可以变换骨相。欲求变化之法，须先立坚卓之志志 - -摘自曾国藩挺经之摘自曾国藩挺经之“ “砺志砺志” ”法（中法（中篇）篇）2021/9/2125酒店管理-以人为本l l酒店产品的特征-密集劳动型的服务；l l是人VS人的服务；l l酒店产品依靠良好和训练有素的干部/员工-相当于制造业所需要的先进设备；l l因此，人力（包括干部）资源是酒店品质的重要保证；l l酒店管理的特点：以人为本。l l 人，包括客人和酒店人2021/9/2126企业的管理者应该明了：企业的管理者应该明了：企业 80% 的竞争力 来源于 20% 的管理干部企业竞争的核心是人才竞争；企业竞争的核心是人才竞争；而人才而人才竞争的核心竞争的核心是是核心人才核心人才的竞争的竞争。2021/9/2127求才 成大事者，以多助手为第一要义，求才、惜才，成求才。 虽有良药，苟不当于病，不逮下品；虽有贤才，苟不适用于，不逮庸流。梁丽可以冲城，而不可以窒穴。千金之剑，以之析薪，则不如斧。当其时，当其事，则凡材亦奏神奇之效。故世不患无才，患用才者不能器使而适用也。 - -摘自曾国藩挺经之摘自曾国藩挺经之“ “英才英才” ”法（上法（上篇）篇）2021/9/2128求才和用才 无兵不足深虑，无饷不足痛哭，独举 目斯世，求一攘利不先、赴义恐后、忠愤耿耿者，不可亟（ji ji）得；或仅得之，而又屈居卑不，往往抑郁不伸，以挫、以去、以死。 - -摘自曾国藩挺经之摘自曾国藩挺经之“ “英才英才” ”法（中法（中篇）篇）2021/9/2129成才 天不无现成之人才，亦无生知之卓识，大抵皆由勉强磨练而出耳。淮南子曰：“功可强成，名可强立”。董子曰：“勉强学问，则闻见博：强勉行道，则德日进”。 - -摘自曾国藩挺经之摘自曾国藩挺经之“ “英才英才” ”法（下法（下篇）篇）2021/9/2130管理者用人观l l 要有爱才之心l l 要有求才之渴l l 要有识才之眼l l 要有用才之门l l 要有容才之量l l 要有护才之魄l l 要有举才之德2021/9/2131梦、感染力PP管理者要有一个梦-理想、目标、计划。 - -理想，是最终实现的管理愿望理想，是最终实现的管理愿望 - -目标，是为实现理想而制定的方向目标，是为实现理想而制定的方向 - -计划，是实现目标的工作安排计划，是实现目标的工作安排PP管理者应具有感染力，激发群体的共同理想，把你的梦变成一群人的梦。 - -让下属明白你的梦，并衷心赞许它让下属明白你的梦，并衷心赞许它 - -让你的梦给下属带来启迪，带来收获让你的梦给下属带来启迪，带来收获 - -让他们的目标与你的目标互动让他们的目标与你的目标互动2021/9/2132计划（）计划的必要性计划的必要性l l著名法国管理学家法约尔认为：管理活动，就是：著名法国管理学家法约尔认为：管理活动，就是：计划计划、组织、指挥、协调和控制。这一观点，也、组织、指挥、协调和控制。这一观点，也得到了国内管理学说的广泛接受和认可。得到了国内管理学说的广泛接受和认可。l l由此可见，由此可见，计划计划是管理活动的开始。是管理活动的开始。l l管理者的职位越高，对计划工作的要求也就越高。管理者的职位越高，对计划工作的要求也就越高。计划过程实施过程职位高中低 2021/9/2133计划（）l l每个管理者必须有非常清晰的目标，为你管辖范围内的将来制定一个能达到目标的计划。l l管理者应该学会按照计划开展和检查工作。l l明确具体的经营目标，制订营业计划，作业程序，每周每天的工作安排，直至一个具体接待任务的安排。2021/9/2134计划（）必须考虑的问题： 不是等到有时间才去做，你的下属在等着你的决定 确立目标-具体计划-从小到大 长期战略性目标和短期日常计划 制定计划必须有应变能力，即有应急方案 和下属一起制定计划，但必须清楚作出决定的不是他们， 而是你 订了计划就必须执行 制订计划从最高层管理者做起，但每个层次都有此项义务2021/9/2135目标计划 当一个人养成制订目标完成计划的习惯时，他 已经赢得一半的成功。任何微小的工作，无论 多少枯燥沉闷，都会使我们更加接近最终胜利。 生活可以像孩童的游戏一样快乐，只要醒来时， 积极投入生活，早有一条路在前方铺展开来。2021/9/2136沟通沟通是管理者最普通、最重要的行为之一；没 有沟通就没有管理行为。优秀的管理者一定是最好的沟通者。有效的沟通可以消除人与人之间的障碍，加深 理解，达成共识。沟通的要求：主动，诚心 沟通的方式：换位思考 沟通的出发点：彼此平等 沟通的结局：双胜不败2021/9/2137激励和奖励竞争是一种激励技巧，但要谨慎使用。关键是运用得当，做到公正。请记住： “一个具有活力的整体中，一定可以发现具有活力 的领导。”2021/9/2138热情 热情是职业的生命。 热情又是世界上最大的财富。它的潜在价值远远超 过 金钱与权势。热情可以摧毁偏见与敌意，摒弃懒 惰，扫除障碍。热情是行动的信仰，有了这种信仰， 我们就会无往不胜。 一时的热情容易做到，把渴望的心思保持一天或者 一周，也不太难。但是我们要做的是：养成习惯， 使热情时常陪伴着我。热情是对工作的热爱。随着 我的努力，热情将会变成一种习惯。首先我们养成 习惯，然后，习惯才能成就我们。2021/9/2139授权有效授权的好处： 赢得更多的时间 员工成为多面手 没有真正的授权就不会 上台阶，就没有真正含义的成功2021/9/2140如何授权 选择一项适合授权的工作 选择适当的员工 详细解释和示范 确信员工已做好心理准备承担这一工作 给予一定的时间尝试新的工作 跟进检查 轮流向员工授权2021/9/2141刚柔之道（） 近来见得天地之道，刚柔互用，不可偏废，太柔则靡，太刚则折。刚非暴虐之谓也，强矫而已；柔非卑弱之谓也，谦退而已。 人不可无刚，无刚则不能自立，不能自立也就不能自强，不能自强也就不能成就一番功业。刚就是使一个人站立起来的东西。刚是一种威仪，一种自信，一种力量，一种不可侵犯的气概。 人也不可无柔，无柔则不亲和，不亲和就会陷入孤立，自我封闭，拒人于千里之外，柔就是使人挺立长久的东西。柔是一种魅力，一种收敛，一种方法，一种春风宜人的光彩。 摘自曾国藩挺经之“刚柔”法（上篇）2021/9/2142刚柔之道（） 人亦常有勃不可遏之候。但强自禁制，降伏此心，释氏所谓降龙伏虎。龙即相火也，虎即肝气也。多少英雄豪杰打此两关不过，要在稍稍遏抑，不令过炽。降龙以来养水，伏虎以养火。 摘自曾国藩挺经之“刚柔”法（中篇）2021/9/2143刚柔之道（） 至于强毅之气，决不可无，然强毅与刚愎有别。古语云自胜之谓强。曰强制，曰强恕，曰强为善，皆自胜之义也。 摘自曾国藩挺经之“刚柔”法（下篇）2021/9/2144内方外圆 方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变。圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要懂得灵活圆通。中国人很崇拜圆通。观音的法号就是圆通。圆通不是圆滑，圆通是守原则而讲技巧，用一些方法，来润滑工作中的人际关系，不把局面搞僵。圆滑则是丧失原则，心术不正，玩弄权术技巧来欺骗他人，保护自己，推卸责任。圆滑和圆通完全是两个境界。2021/9/2145火与水之辨证 如果你办事像火一样炽热猛烈，处人就要像水一样柔软透明。自古以来，中国道家先哲就十分崇水，崇水就是讲究“贵柔、无为、不争、处下、守雌”这样一些原则，这是领导的艺术，也是人际关系的艺术。水是依靠其柔性随形而变却又无处不能渗透的。常言道“以众小败者为大胜者也，以众小胜者为大败者也”，“以四海为量者不在于一滴一毫，以天下为任者不在于一分一寸”。2021/9/2146给自己合适的定位（） 做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位。美国副总统戈尔写过一篇文章，叫怎样当副手：“下级要在维护上级权威和面子的前提下，讲求方法，注意场合地向上级提出自己的不同意见，因为总统的权威和面子是国家的权威和面子。”2021/9/2147给自己合适的定位（） 不在其位、不谋其政 管理者基本修养除对平级的尊重还表现在不随意 插手人家分工的事务。人家需要你帮助时一定去 帮，不需要时不必多加口舌，妄论是非。 退一步办事、矮半格说话 平级之间 “退一步办事、矮半格说话”。退一步、 矮半格、肯吃亏、不计效，这样做不是耍权术， 只要心正意诚，就是有修养。2021/9/2148补台 做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或者偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转。2021/9/2149人际关系及作用 人际关系是人们在社会生活中有意或无意中形成的相互联系。它是一种网络、资源和环境。它像一把双刃剑，既能使你得道多助，也会让你四面楚歌;它可以是合作的润滑剂,也可以是冲突的导火索。 人际关系是影响我们生活和工作状态的客观存在。 管理就是在各种情况下，各个层次上妥善地处理好一系列附着在工作往来中的人际关系。 成功的领导者能够达到或实现其目标，是因为他们善于并乐于和他们的上司、下属、同事以及客户保持良好的个人关系。2021/9/2150管理者的定位及关系处理 你是谁 ? 上级的_ 下级的_ 同事的_2021/9/2151与上级的关系 1.知彼知己 了解上级的目标、承受的压力、他的优缺点及风格。 清楚自己的需要、目的、长处、弱点和自己的风格。 2.建立关系 利用对彼此的了解与上级建立一种以双向期待为特点、 符合双方需要并与双方风格相吻合的关系。 3.保持沟通 想方设法保持这种关系，如：适时地向上级汇报情况， 并使自己的意见具有建设性。行为处事做到积极、诚 实、可靠，以获得来自上级的资源和支持。2021/9/2152与部下的关系 卓有成效的管理者通常与部下-特别是处在重要 岗位上的部下建立有牢固的关系, 这种关系建立在以 下基础之上 : 1.部下将来自上级的信任和帮助转化为责任感； 2.部下对上级领导能力的认可; 3.部下对上级个人品质以及他的价值观的认同; 4.部下对上级由认可及认同而产生的信任和依赖。 他们希望维护和发展与上级的关系,并自觉自愿 的与其合作 。2021/9/2153与同事的关系1.明确在哪些地方将出现横向关系，包括那些很微妙的和难 以察觉的关系，即清楚你该领导谁 。2.对这些人中谁将可能抵制合作、为什么抵制合作和可能抵 制到何种程度事先做个估计，即对在哪些环节需要加强领 导做到心中有数。3.尽可能与这些人建立广泛而良好的关系以便通过采取交流、 教育和谈判等方式以减少或克服大部分阻力，即找到领导 的手段 。 4.如果第三条难以实施，就要精心选择并实施更巧妙或更有 力的方法对付抵制，即有勇气敢于领导。2021/9/2154 横向关系 多换位思考 多交换沟通 多尊重对方 勿轻此重彼 勿以我中心 勿背后议论 遇到矛盾冷静公正 局部利益服从整体2021/9/2155对下属 以身作则，要求严格； 言行一致，说到做到； 恩威兼施，公正严明； 指导下属，经验分享； 赏罚分明，标准一致； 给予责任，赋予权力； 认识下属，关心下属； 了解下属，发挥长处； 敢于认错，承担责任； 兼听则明，偏听则暧； 勤于培训，敢于用人； 冷静处事，不发虎威。2021/9/2156培养自己的创造性思维习惯（） 创造性思维是不受传统经验所束缚，把过去的经 验的一部分抽出来，重新组合，从而正确地解 决问题的思维方式。 创造性思维概括的说就是非常规思维，追求“新、 奇、特”的思维。 创造性思维贯穿在管理、市场营销及各项服务活 动中。2021/9/2157 创造性思维不但管理者应该有，服务员也应 该有。饭店企业中如能诱导和培育所有员工 的创造性思维，其爆发的能力是无穷的。为了有效地把握发明创造的目标和方向，促进 想象的形成，美国人奥斯本提出了“检查单法”。 检查单法几乎适用于各种类型的场合的创造 活动，被称为“创造技法之母”。培养自己的创造性思维习惯（）2021/9/2158 培养自己的创造性思维习惯（）上述是创造方法中比较有名的一种。方法可能学习、 借鉴，具体运用在于自己。首先可进行培训，让员工 学习创造方法，激发员工的创造性思维，接着要创 造出一个能让员工的创造活动得以运用和实践的环 境，满足实现自我价值和社会价值的高层次需要， 想信会给饭店否定为意想不到的效果。有一个数据 很说明问题，人在应付日常生活工作时，只发挥3.5- 10%的潜能，当发挥到20%时，就发挥出几倍于平时 的潜力。2021/9/2159管理者若干注意的问题（） 忠诚。事之以忠，这是做人的起码准则。 感激。心存感激的原则是被日本松下公司明文 写进企业信条中去的。 尊重。上下相处要懂礼。让上级受尊重也是给 你的部下的一个示范。你希望别人怎样对待自 己，首先要这样对待别人。 体谅。在同级和部下中，带头体谅上级的立场， 维护上级的威信。2021/9/2160 处下。勿抢上级的功劳和风头。避开“功高盖 主”之嫌，保持谦逊的美德和宽阔的胸怀。要 甘于将自己的功劳掩盖在上级的光环和集体 的荣誉之中。 默契。了解上级的个性，因人而异地协调与上 级的工作关系。 本分。少出难题，少沾事非。 勤恳。努力工作。管理者若干注意的问题（）2021/9/2161 服务意识 定义： 服务是无形的，不能储存。 服务就是“通过努力,给你的客人留下难忘的记忆”。 什么叫优质服务： * 出乎意料的 * 随机的 * 邀请顾客参与的 * 具有顾客长期购买决策欲 * 能传为佳话 * 是一种难忘的经历管理理念 A2021/9/2162管理理念 B 车轮理念： 市场市场工程部工程部人事部人事部财务部财务部行政办行政办后勤后勤市场市场（销售）（销售）娱乐娱乐前台前台餐饮餐饮管家管家商品商品围绕市场的酒店运行模式围绕市场的酒店运行模式2021/9/2163管理理念 C 三点平衡论：品质成本利润三点平衡，在保证质量的前提下降低成本，获取最大的效益三点平衡，在保证质量的前提下降低成本，获取最大的效益2021/9/2164让我们重塑自我完善自我 在新的世纪 做成功的酒店管理者2021/9/2165