护理礼仪护理礼仪9/17/20241护理是一种服务！护理是一种服务！9/17/20242护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士服饰礼仪护士服饰礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪 护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪主要内容主要内容9/17/20243一、护士仪容礼仪一、护士仪容礼仪9/17/20244n护士面部修饰护士面部修饰n护士工作发式护士工作发式n护士肢体修饰护士肢体修饰n目光表情目光表情 护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪9/17/20245 护士面部修饰护士面部修饰n n形象端庄形象端庄n n整洁简约整洁简约n n面部干净清爽面部干净清爽n n无分泌物、无异味无分泌物、无异味n n面部不留胡须、不佩戴饰物、不戴墨面部不留胡须、不佩戴饰物、不戴墨镜、不化浓妆镜、不化浓妆 护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪9/17/20246 护士工作发式护士工作发式n n总体要求：是整洁、简练、明快、总体要求：是整洁、简练、明快、方便、自然方便、自然n n佩戴护士佩戴护士燕帽时的发式燕帽时的发式n n长发长发n n短发短发n n佩戴护士佩戴护士圆帽时的发式圆帽时的发式 护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪9/17/20247长发佩戴护士帽（前位）长发佩戴护士帽（前位）长发佩戴护士帽（前位）长发佩戴护士帽（前位）9/17/20248长发佩戴护士帽（后位、侧位）长发佩戴护士帽（后位、侧位）9/17/20249短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）9/17/202410护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）9/17/202411 护士肢体修饰护士肢体修饰n n手臂的修饰手臂的修饰“第二张名片第二张名片”n n勤于洗涤、保护、不戴手饰勤于洗涤、保护、不戴手饰n n不留长指甲，不涂指甲油不留长指甲，不涂指甲油n n政务、学术交往不穿无袖装政务、学术交往不穿无袖装 护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪9/17/202412 护士肢体修饰护士肢体修饰n n下肢的修饰下肢的修饰“远看头，近看脚，不远不近看中腰远看头，近看脚，不远不近看中腰”n n不穿使脚部过于暴露的鞋子不穿使脚部过于暴露的鞋子不穿使脚部过于暴露的鞋子不穿使脚部过于暴露的鞋子n n着裙装应配肉色的长统袜着裙装应配肉色的长统袜着裙装应配肉色的长统袜着裙装应配肉色的长统袜n n忌在趾甲上涂化彩妆，不戴脚链忌在趾甲上涂化彩妆，不戴脚链忌在趾甲上涂化彩妆，不戴脚链忌在趾甲上涂化彩妆，不戴脚链护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪9/17/202413目光表情目光表情n n主要规则主要规则n n表现谦恭表现谦恭n n表现友好表现友好n n表现真诚表现真诚n n表现适时表现适时 护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪9/17/202414 n交往双方是异性：交往双方是异性：n当病人很内向，病人在哭泣时：当病人很内向，病人在哭泣时：n表示友好：表示友好：n表示重视：表示重视：n表示轻视：表示轻视：n表示敌意表示敌意/ /兴趣：兴趣：注视时间注视时间 10 10秒秒注视时间是相处总时间的注视时间是相处总时间的 1/3 1/3注视时间是相处总时间的注视时间是相处总时间的 2/3 2/3注视时间注视时间 相处总时间的相处总时间的 2/3 2/3目光接触会让病人感到你很在意他，目光接触会让病人感到你很在意他， 听的一方通常应多注视说的一方听的一方通常应多注视说的一方 9/17/202415n n学会微笑学会微笑n n微笑的作用微笑的作用调节情绪调节情绪调节情绪调节情绪获取信任获取信任获取信任获取信任消除隔阂消除隔阂消除隔阂消除隔阂有益身心有益身心有益身心有益身心护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪9/17/202416n n微笑的特征微笑的特征n n一度微笑一度微笑n n二度微笑二度微笑n n三度微笑三度微笑第三章 护士仪容礼仪9/17/202417n n微笑服务中注意的问题微笑服务中注意的问题n n做到整体配合做到整体配合做到整体配合做到整体配合n n力求表里如一力求表里如一力求表里如一力求表里如一n n体现一视同仁体现一视同仁体现一视同仁体现一视同仁n n注意环境与场合注意环境与场合注意环境与场合注意环境与场合n n学会控制不良情绪学会控制不良情绪学会控制不良情绪学会控制不良情绪 护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪9/17/202418n n面容表情禁忌面容表情禁忌n n高傲高傲高傲高傲n n待人冷冰待人冷冰待人冷冰待人冷冰n n厌烦厌烦厌烦厌烦n n嘲笑嘲笑嘲笑嘲笑n n狂笑、大笑、假笑等狂笑、大笑、假笑等狂笑、大笑、假笑等狂笑、大笑、假笑等 护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪9/17/202419二、护士服饰礼仪二、护士服饰礼仪9/17/202420 护士服饰礼仪护士服饰礼仪护士服饰礼仪护士服饰礼仪n n护士服的着装要求护士服的着装要求n n仅供护士上班时着装仅供护士上班时着装仅供护士上班时着装仅供护士上班时着装n n宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌n n整齐清洁整齐清洁整齐清洁整齐清洁n n整体装束应力求简约整体装束应力求简约整体装束应力求简约整体装束应力求简约端庄端庄端庄端庄 9/17/202421n n口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求 n n保持清洁美观保持清洁美观保持清洁美观保持清洁美观n n不可露出鼻孔不可露出鼻孔不可露出鼻孔不可露出鼻孔n n不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前 护士服饰礼仪护士服饰礼仪护士服饰礼仪护士服饰礼仪9/17/202422n n佩带胸表佩带胸表 护士服饰礼仪护士服饰礼仪护士服饰礼仪护士服饰礼仪 各种胸表的类型各种胸表的类型各种胸表的类型各种胸表的类型9/17/202423n护士鞋护士鞋n颜色：白色或乳白色颜色：白色或乳白色n式样：平跟或浅坡跟、软底式样：平跟或浅坡跟、软底 护士服饰礼仪护士服饰礼仪护士服饰礼仪护士服饰礼仪9/17/202424三、护士体态礼仪三、护士体态礼仪9/17/202425 举举 手手 有有 礼礼 站站 有有 站站 相相 落落 座座 有有 姿姿 行行 走走 有有 态态 基基 本本 要要 求求9/17/202426n n基本要求基本要求基本要求基本要求 挺挺挺挺/ / / /直直直直/ / / /高高高高/ / / /稳稳稳稳 n n手的摆放手的摆放手的摆放手的摆放n n双手垂握于下腹部双手垂握于下腹部双手垂握于下腹部双手垂握于下腹部 n n双手相握于中腹部双手相握于中腹部双手相握于中腹部双手相握于中腹部 n n一臂垂于体侧，一一臂垂于体侧，一一臂垂于体侧，一一臂垂于体侧，一手置于腹侧手置于腹侧手置于腹侧手置于腹侧 站站 姿姿 护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪9/17/202427 女护士基本站姿女护士基本站姿女护士基本站姿女护士基本站姿女护士站姿女护士站姿女护士站姿女护士站姿（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）女护士站姿女护士站姿女护士站姿女护士站姿（侧脚位丁字步）（侧脚位丁字步）（侧脚位丁字步）（侧脚位丁字步）9/17/202428 男护士基本站姿男护士基本站姿男护士基本站姿男护士基本站姿1 1 1 1男护士站姿男护士站姿男护士站姿男护士站姿（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）9/17/202429n n 全身不够端正全身不够端正 n n 手脚随意乱动手脚随意乱动 n n 表现随意散漫表现随意散漫 禁忌站姿禁忌站姿 护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪9/17/202430n n上身挺直，头部端正，目视前方；上身挺直，头部端正，目视前方；上身挺直，头部端正，目视前方；上身挺直，头部端正，目视前方；n n双手掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前双手掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前双手掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前双手掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上；的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上；的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上；的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上；n n上身与大腿，大腿与小腿之间均呈上身与大腿，大腿与小腿之间均呈上身与大腿，大腿与小腿之间均呈上身与大腿，大腿与小腿之间均呈90909090；n n脚尖对向正前方或侧前方，双脚可以并拢、平行，脚尖对向正前方或侧前方，双脚可以并拢、平行，脚尖对向正前方或侧前方，双脚可以并拢、平行，脚尖对向正前方或侧前方，双脚可以并拢、平行，也可一前一后；也可一前一后；也可一前一后；也可一前一后；n n只落座椅面的只落座椅面的只落座椅面的只落座椅面的1/21/21/21/2 2/32/32/32/3，避免身体倚靠座位的靠背。，避免身体倚靠座位的靠背。，避免身体倚靠座位的靠背。，避免身体倚靠座位的靠背。 基本坐姿基本坐姿 护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪9/17/202431 护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位） 护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）9/17/202432护士侧坐位（丁字步）护士侧坐位（丁字步）护士侧坐位（丁字步）护士侧坐位（丁字步）护士侧坐位（平行步）护士侧坐位（平行步）护士侧坐位（平行步）护士侧坐位（平行步）护士正坐位（点式丁字步）护士正坐位（点式丁字步）护士正坐位（点式丁字步）护士正坐位（点式丁字步）9/17/202433 男护士基本坐姿男护士基本坐姿男护士基本坐姿男护士基本坐姿 男护士坐姿（正脚位小叠步）男护士坐姿（正脚位小叠步）男护士坐姿（正脚位小叠步）男护士坐姿（正脚位小叠步）9/17/202434n n注意顺序注意顺序 n n在适当之处就座在适当之处就座 n n就坐姿势优雅就坐姿势优雅 n n落座无声落座无声 就座的要求就座的要求 护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪9/17/202435n n离座前要先有表示离座前要先有表示 n n离座要有先后顺序离座要有先后顺序 n n起身离座要缓慢起身离座要缓慢 n n站立稳定后再行走站立稳定后再行走 n n行走时应从左边离开行走时应从左边离开 离座的要求离座的要求 护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪9/17/202436n n基本行姿基本行姿n n昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直n n起步前倾，重心在前脚尖起步前倾，重心在前脚尖起步前倾，重心在前脚尖起步前倾，重心在前脚尖n n前伸，步幅适中前伸，步幅适中前伸，步幅适中前伸，步幅适中n n直线行进，自始至终直线行进，自始至终直线行进，自始至终直线行进，自始至终n n双肩平稳，两臂摆动双肩平稳，两臂摆动双肩平稳，两臂摆动双肩平稳，两臂摆动n n全身协调，匀速行进全身协调，匀速行进全身协调，匀速行进全身协调，匀速行进 行姿行姿 护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪9/17/202437n 瞻前顾后 n n 声响过大 n n 八字步态 n n 体不正直 禁忌行姿禁忌行姿 护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪9/17/202438n n一脚在前，一脚在一脚在前，一脚在一脚在前，一脚在一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲后，两腿靠紧下蹲后，两腿靠紧下蹲后，两腿靠紧下蹲n n前脚全脚掌着地，前脚全脚掌着地，前脚全脚掌着地，前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地小腿基本垂直于地小腿基本垂直于地小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，面，后脚脚跟抬起，面，后脚脚跟抬起，面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部前脚掌着地，臀部前脚掌着地，臀部前脚掌着地，臀部要向下。要向下。要向下。要向下。 护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪基本蹲姿基本蹲姿9/17/202439n n面对他人下蹲面对他人下蹲面对他人下蹲面对他人下蹲n n背对他人下蹲背对他人下蹲背对他人下蹲背对他人下蹲n n下蹲时双腿平行叉开，下蹲时双腿平行叉开，下蹲时双腿平行叉开，下蹲时双腿平行叉开， “ “ “ “洗手间姿势洗手间姿势洗手间姿势洗手间姿势”n n下蹲时低头、弯背，或弯下蹲时低头、弯背，或弯下蹲时低头、弯背，或弯下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女上身，翘臀部，特别是女上身，翘臀部，特别是女上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十性穿短裙时，这种姿势十性穿短裙时，这种姿势十性穿短裙时，这种姿势十分不雅。分不雅。分不雅。分不雅。 禁忌蹲姿禁忌蹲姿 护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪9/17/202440n n护理工作中常见的体态礼仪护理工作中常见的体态礼仪 护理工作中的体态礼仪护理工作中的体态礼仪 护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪 持病例夹持病例夹持病例夹持病例夹 端治疗盘端治疗盘端治疗盘端治疗盘 推治疗车推治疗车推治疗车推治疗车 推平车推平车推平车推平车 捡拾物品捡拾物品捡拾物品捡拾物品 陪同引导陪同引导陪同引导陪同引导 上下楼梯上下楼梯上下楼梯上下楼梯 进出电梯进出电梯进出电梯进出电梯 出入房门出入房门出入房门出入房门 搀扶帮助搀扶帮助搀扶帮助搀扶帮助 通过走廊通过走廊通过走廊通过走廊 下蹲姿势的使用下蹲姿势的使用下蹲姿势的使用下蹲姿势的使用9/17/202441护士持病历夹护士持病历夹护士持病历夹护士持病历夹护士端治疗盘护士端治疗盘护士端治疗盘护士端治疗盘9/17/202442护士端治疗盘护士端治疗盘护士端治疗盘护士端治疗盘9/17/202443 推治疗车推治疗车推治疗车推治疗车9/17/202444陪同引导礼仪陪同引导礼仪n n自身所处的位置自身所处的位置n n行进速度行进速度n n注意关照和提醒注意关照和提醒n n正确的体位正确的体位n n尊重患者的意愿尊重患者的意愿9/17/202445上下楼梯上下楼梯（或电梯）（或电梯）礼仪礼仪n n走专门指定的楼梯（或电梯）走专门指定的楼梯（或电梯）n n减少在楼梯处的停留减少在楼梯处的停留n n坚持坚持“右下右上，护士在前右下右上，护士在前”原原则则9/17/202446护士体态礼仪（录像）护士体态礼仪（录像）9/17/202447四、护理工作礼仪四、护理工作礼仪9/17/202448n n电话礼仪电话礼仪n n护理操作中的礼仪规范护理操作中的礼仪规范n n患者出、入院护理礼仪患者出、入院护理礼仪 护理工作礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪9/17/202449 电话礼仪电话礼仪 护理工作礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪9/17/202450n n拨打电话礼仪拨打电话礼仪 ：n n拨打电话的时间选择拨打电话的时间选择 n n通话时间长度通话时间长度 n n通话内容规范通话内容规范 n n通话时的语气态度通话时的语气态度 护理工作礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪9/17/202451n n接听电话礼仪接听电话礼仪 ：n n接听要及时接听要及时 n n应答要得体应答要得体 n n必要时要记录必要时要记录 n n位高者先挂机位高者先挂机 护理工作礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪9/17/202452n n手机礼仪手机礼仪 ：n n手机使用时不要影响和妨碍别人手机使用时不要影响和妨碍别人 n n与重要对象交谈时不妨当面关机，以与重要对象交谈时不妨当面关机，以示尊重示尊重 n n给患者操作时不能接听手机给患者操作时不能接听手机n n手机放置要得体手机放置要得体 护理工作礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪9/17/202453n n电话礼仪电话礼仪n n护理操作中的礼仪规范护理操作中的礼仪规范n n患者出、入院护理礼仪患者出、入院护理礼仪 护理工作礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪9/17/202454如何在护理操作中体现护理礼仪规范？如何在护理操作中体现护理礼仪规范？-思考思考9/17/202455n护理操作前的礼仪护理操作前的礼仪uu 充分的准备充分的准备uu 得体的仪容举止得体的仪容举止uu 礼貌的言谈、清晰的解释礼貌的言谈、清晰的解释知晓病情知晓病情操作目的、所需物品操作目的、所需物品具体操作方法具体操作方法操作注意事项操作注意事项操作目的操作目的配合方法配合方法可能出现的感觉可能出现的感觉9/17/202456n护理操作中的礼仪护理操作中的礼仪uu 和蔼的态度，真诚的关怀和蔼的态度，真诚的关怀uu 娴熟的操作技术娴熟的操作技术边操作边沟通，边操作边沟通，询问感受，询问感受，随时解除困难和疑惑随时解除困难和疑惑9/17/202457n护理操作后的礼仪护理操作后的礼仪 uu 亲切的嘱咐和安慰亲切的嘱咐和安慰uu 诚恳的致谢诚恳的致谢-“-“-“-“谢谢您的配合！谢谢您的配合！谢谢您的配合！谢谢您的配合！”-“-“-“-“您现在可以休息了，我待会再您现在可以休息了，我待会再您现在可以休息了，我待会再您现在可以休息了，我待会再来看你！来看你！来看你！来看你！”-“-“-“-“呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。服可以随时叫我。服可以随时叫我。服可以随时叫我。”9/17/202458n患者江先生昨天刚做过胃大部分切患者江先生昨天刚做过胃大部分切除手术，早上，责任护士小冯为他除手术，早上，责任护士小冯为他做口腔护理。做口腔护理。n小冯：江先生，早上好！昨天睡得小冯：江先生，早上好！昨天睡得怎么样？怎么样？n患者：患者：【愁苦的】【愁苦的】睡的不好，人很睡的不好，人很难受，伤口痛难受，伤口痛 护理操作实例护理操作实例9/17/202459n n小冯：小冯：【同情的】【同情的】吾，您受苦了！手术吾，您受苦了！手术后一两天内是最难受的，等拔了胃管，后一两天内是最难受的，等拔了胃管，肠蠕动恢复以后就会好受多了，您不用肠蠕动恢复以后就会好受多了，您不用担心。现在您还不能起床刷牙，我给您担心。现在您还不能起床刷牙，我给您做一下口腔护理，帮您洗洗牙，漱漱口，做一下口腔护理，帮您洗洗牙，漱漱口，您一定会觉得舒服些。然后再给您打一您一定会觉得舒服些。然后再给您打一针止痛针这样您上午可以好好睡一觉了，针止痛针这样您上午可以好好睡一觉了，好吗？好吗？n n患者患者【点头】【点头】好的！好的！9/17/202460n n小冯：小冯：小冯：小冯：【边做口腔护理，边与患者沟通】【边做口腔护理，边与患者沟通】【边做口腔护理，边与患者沟通】【边做口腔护理，边与患者沟通】您嘴唇很您嘴唇很您嘴唇很您嘴唇很干燥，我想给您湿润一下干燥，我想给您湿润一下干燥，我想给您湿润一下干燥，我想给您湿润一下【操作】【操作】【操作】【操作】。感觉好了吗。感觉好了吗。感觉好了吗。感觉好了吗？n n患者：患者：患者：患者：【点头】【点头】【点头】【点头】n n小冯：请您漱漱口小冯：请您漱漱口小冯：请您漱漱口小冯：请您漱漱口【将带吸管的水杯递到患者口边，将带吸管的水杯递到患者口边，将带吸管的水杯递到患者口边，将带吸管的水杯递到患者口边，患者漱口】患者漱口】患者漱口】患者漱口】好！现在请您张开嘴，让我检查一下您好！现在请您张开嘴，让我检查一下您好！现在请您张开嘴，让我检查一下您好！现在请您张开嘴，让我检查一下您的口腔粘膜的口腔粘膜的口腔粘膜的口腔粘膜【借助压舌板检查患者口腔】借助压舌板检查患者口腔】借助压舌板检查患者口腔】借助压舌板检查患者口腔】好！一切好！一切好！一切好！一切正常。现在我给您洗前面的牙齿。如果有什么不舒正常。现在我给您洗前面的牙齿。如果有什么不舒正常。现在我给您洗前面的牙齿。如果有什么不舒正常。现在我给您洗前面的牙齿。如果有什么不舒服，请马上上告诉我。服，请马上上告诉我。服，请马上上告诉我。服，请马上上告诉我。n n患者：患者：患者：患者：【点头】【点头】【点头】【点头】9/17/202461n n小冯：小冯：【为患者洗牙】【为患者洗牙】好，前面的牙已好，前面的牙已经洗好了，您感到累吗？您先休息一下，经洗好了，您感到累吗？您先休息一下，然后我给您洗里面的牙。然后我给您洗里面的牙。n n患者：好的！患者：好的！n n小冯：小冯：【略等片刻】【略等片刻】好，现在我给您洗好，现在我给您洗里面的牙，请张开嘴里面的牙，请张开嘴【边操作边观察患【边操作边观察患者反应】者反应】很好，请再坚持一下，马上就很好，请再坚持一下，马上就好了好了【完成操作】【完成操作】。谢谢您的配合，现。谢谢您的配合，现在你觉得口腔舒服些了吗？在你觉得口腔舒服些了吗？n n患者：患者：【点头】【点头】谢谢！谢谢！9/17/202462n n小冯：您的伤口还痛得厉害吗？小冯：您的伤口还痛得厉害吗？n n患者：已经比昨天好些了，但仍旧很痛患者：已经比昨天好些了，但仍旧很痛n n小冯：哦，明天会更好些的。现在我给小冯：哦，明天会更好些的。现在我给您打针止痛针吧。您打针止痛针吧。n n患者：好的！患者：好的！n n小冯：小冯：【给患者打针】【给患者打针】好了，您现在可好了，您现在可以休息了，我待会再来看你！以休息了，我待会再来看你！n n患者：真谢谢你患者：真谢谢你【充满感激的看着小冯【充满感激的看着小冯离去】离去】9/17/202463n n电话礼仪电话礼仪n n护理操作中的礼仪规范护理操作中的礼仪规范n n患者出、入院护理礼仪患者出、入院护理礼仪 护理工作礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪护理工作礼仪9/17/202464如何给患者留下良好的第一影响？如何给患者留下良好的第一影响？-课堂讨课堂讨论论9/17/202465uu 仪表端庄、举止行为规范仪表端庄、举止行为规范u见面的互相介绍很重要见面的互相介绍很重要uu细致介绍细致介绍uu语言文明得体语言文明得体（1 1）起立面向患者，）起立面向患者，）起立面向患者，）起立面向患者，面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候（2 2）展示护士的体态）展示护士的体态）展示护士的体态）展示护士的体态礼仪礼仪礼仪礼仪（3 3）让病人先坐下来让病人先坐下来让病人先坐下来让病人先坐下来9/17/202466-语言文明得体语言文明得体n注意语气、措辞注意语气、措辞n尽量从积极的角度说话尽量从积极的角度说话n学会正确表达内心感受学会正确表达内心感受n围绕健康主题围绕健康主题n礼貌离开礼貌离开1.1.1.1.多用多用多用多用“请请请请”“”“”“”“谢谢谢谢谢谢谢谢”，避免用避免用避免用避免用“不准不准不准不准”“”“”“”“必须必须必须必须”2.2.2.2.注意听弦外之音注意听弦外之音注意听弦外之音注意听弦外之音3.3.3.3.避免用医学术语避免用医学术语避免用医学术语避免用医学术语1. 1.与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题为主2. 2.介绍相关健康知识介绍相关健康知识介绍相关健康知识介绍相关健康知识3. 3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题患者感兴趣的、轻松愉快的话题患者感兴趣的、轻松愉快的话题患者感兴趣的、轻松愉快的话题4. 4.同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例护士禁说三句话：护士禁说三句话：护士禁说三句话：护士禁说三句话：“我不知道我不知道我不知道我不知道”“我正忙着我正忙着我正忙着我正忙着”“等一会再说等一会再说等一会再说等一会再说”-“-“嗨，嗨，1 1床，昨晚上哪去了？为床，昨晚上哪去了？为何不请假？何不请假？”-“-“李阿姨，你昨晚没有请假就回李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？么办？是不是家里有急事？” 不能说：不能说： 要说：要说：“等会儿等会儿”-“-“马上来马上来”“试试看试试看”-“-“尽我最大尽我最大努力努力”“没事没事”-“-“我们会及时我们会及时观察观察”9/17/202467护理服务礼貌用语护理服务礼貌用语n“您好，很高兴认识您。您好，很高兴认识您。”n“请您稍等，医生马上到请您稍等，医生马上到”n“真对不起，让您久等了。真对不起，让您久等了。”n“您好，我是您的主管护士，我叫唐文您好，我是您的主管护士，我叫唐文凤，希望在您住院期间我们合作愉快，凤，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。您有事可以随时找我。”n“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？好吗？这样可以让您觉得舒服一些。这样可以让您觉得舒服一些。”n“您好，我来给您测量血压，让我帮您您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，把袖子卷好，好嘛？好嘛？”9/17/202468护理服务礼貌用语护理服务礼貌用语n“对不起，打扰您了，该量体温了。对不起，打扰您了，该量体温了。”n“您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，己调滴速，多谢合作。多谢合作。”n“对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，候，我马上过来。我马上过来。”n“您好，这是今天的费用清单，请您看看有您好，这是今天的费用清单，请您看看有无无不对不对的地方，如有疑问，欢迎您的地方，如有疑问，欢迎您及时提出及时提出，我，我们们给您核对给您核对，谢谢！，谢谢！”n“对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？可以吗？”n.9/17/202469上级领导检查工作时的礼仪上级领导检查工作时的礼仪n应主动起立，问好，表示欢迎。应主动起立，问好，表示欢迎。-“-“欢迎主任莅临指导工作欢迎主任莅临指导工作”n陪同领导检查工作，对于领导提出的问题要认陪同领导检查工作，对于领导提出的问题要认真回答，必要时提供领导所需的资料。真回答，必要时提供领导所需的资料。n展示谦恭的姿态（或礼貌地让座），聆听上级展示谦恭的姿态（或礼貌地让座），聆听上级指示，必要时做好记录。指示，必要时做好记录。n送别领导送别领导-“-“谢谢主任的指导，再见谢谢主任的指导，再见”9/17/202470如何让患者出院时感到满意？如何让患者出院时感到满意？-思考思考9/17/202471反正都出院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范 无所谓！无所谓！ ？9/17/202472u 出院前的祝辞出院前的祝辞 uu 细致的出院指导细致的出院指导uu 出院时的送别礼节出院时的送别礼节1.1.1.1.出院表示祝贺出院表示祝贺出院表示祝贺出院表示祝贺2.2.2.2.对医院工作支持和配合对医院工作支持和配合对医院工作支持和配合对医院工作支持和配合表示感谢表示感谢表示感谢表示感谢3.3.3.3.对工作中的不足之处表对工作中的不足之处表对工作中的不足之处表对工作中的不足之处表示歉意示歉意示歉意示歉意4.4.4.4.表达出院后一如既往的表达出院后一如既往的表达出院后一如既往的表达出院后一如既往的关怀关怀关怀关怀 送至病区门口或车上，嘱咐多保重，送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼行挥手礼或握手礼-“-“请慢走！请多保重！请慢走！请多保重！”-“-“外面风大，请注意戴好帽子，系好外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”患者出院护理礼仪患者出院护理礼仪9/17/202473Thanks!TEL: E-mail:TWF1140 9/17/202474n n不同年龄采取不同方式不同年龄采取不同方式n n强化姓氏、自己的职责强化姓氏、自己的职责n多用病人喜欢的称呼多用病人喜欢的称呼n找一些谈得来的闲聊话题找一些谈得来的闲聊话题n满足病人被认识的需要满足病人被认识的需要 从对方的特征：口音、穿着、随身带从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断：的物件来判断：“你是学生吧？你是学生吧？”“学什么的，学习紧张吗？体育爱好学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？是什么？”“我的侄子也是读历史的我的侄子也是读历史的”或或“我在我在读大学的时候对历史非常感兴趣读大学的时候对历史非常感兴趣”见面的互相介绍很重要见面的互相介绍很重要9/17/202475尽量从积极的角度说话尽量从积极的角度说话n多提名字，学会赞赏病人多提名字，学会赞赏病人n多从正面的角度说话多从正面的角度说话 20% 20%的生存率（正面），的生存率（正面）， 80% 80%的死亡率（负面）的死亡率（负面）“你今天看起来挺精神你今天看起来挺精神的的”“你的老伴真好，你的你的老伴真好，你的儿子真有孝心儿子真有孝心”9/17/202476-出院前的祝辞如何说出院前的祝辞如何说？n n-“-“-“-“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！您！您！您！”n n-“-“-“-“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！我们的工作有什么意见，请留下！我们的工作有什么意见，请留下！我们的工作有什么意见，请留下！”n n-“-“-“-“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！配合，如有关照不够，请多包涵！配合，如有关照不够，请多包涵！配合，如有关照不够，请多包涵！”n n-您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话继续为您服务！这是我们的联系电话继续为您服务！这是我们的联系电话继续为您服务！这是我们的联系电话”9/17/202477-学会正确表达内心感受（共情）学会正确表达内心感受（共情）n n第一：表达我们看到与听到的事实第一：表达我们看到与听到的事实第一：表达我们看到与听到的事实第一：表达我们看到与听到的事实-“-“-“-“入院检查提示你在入院检查提示你在入院检查提示你在入院检查提示你在方面存在问题方面存在问题方面存在问题方面存在问题”n n第二：表达我们的情绪感受第二：表达我们的情绪感受第二：表达我们的情绪感受第二：表达我们的情绪感受-“-“-“-“我对您的病情真的很担心我对您的病情真的很担心我对您的病情真的很担心我对您的病情真的很担心”n n第三：表达我们如此感受的原因第三：表达我们如此感受的原因第三：表达我们如此感受的原因第三：表达我们如此感受的原因-“-“-“-“因为这样拖下去会非常危险因为这样拖下去会非常危险因为这样拖下去会非常危险因为这样拖下去会非常危险”n n第四：表达我们现在所需要的行动或承诺第四：表达我们现在所需要的行动或承诺第四：表达我们现在所需要的行动或承诺第四：表达我们现在所需要的行动或承诺-“-“-“-“我希望您尽早接受手术治疗我希望您尽早接受手术治疗我希望您尽早接受手术治疗我希望您尽早接受手术治疗”n n第五：表达我们所期待的结果第五：表达我们所期待的结果第五：表达我们所期待的结果第五：表达我们所期待的结果-“-“-“-“我希望您能尽早把病根除去，去享受健康的生活我希望您能尽早把病根除去，去享受健康的生活我希望您能尽早把病根除去，去享受健康的生活我希望您能尽早把病根除去，去享受健康的生活9/17/202478