销售与维修作业流程解析汽车销售流程一、汽一、汽车销售售顾问的的职业素素质二、汽二、汽车销售售顾问标准准销售流程售流程三三、汽汽车维修作修作业流程流程四、四、总结心心态准准备品德修养品德修养销售技巧售技巧一、汽车销售顾问的职业素质1.1 汽车销售顾问的心态准备有人作有人作过统计：在世界五百：在世界五百强里面，美国西点里面，美国西点军校校毕业出来的董事出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名，有一千多名，副的也有二千多名，总经理然后董事一理然后董事一级以上的是五千多名。以上的是五千多名。任何一个商学院都没有培养出来任何一个商学院都没有培养出来这么多！么多！为什么西点什么西点军校培育校培育了了这么多么多优秀人才？秀人才？1.2 汽车销售顾问的品德修养西点西点军校校对学生的要求学生的要求准准时、守、守纪、严格、正直、格、正直、刚毅毅正是企正是企业优秀秀员工必工必备的素的素质1.2 汽车销售顾问的品德修养诚意意创意意热意意成功成功销销售售销售成功的技巧售成功的技巧1.3 汽车销售顾问的销售技巧销售技巧：以客售技巧：以客户为中心中心进行行销售售不断不断实践和践和练习对汽汽车销售售顾问进行行职业化化训练可以提高可以提高销售售业绩！1.3 汽车销售顾问的销售技巧二、汽车销售顾问标准销售流程（一汽大众） 1. 1. 展展厅接待接待4. 4. 试乘乘试驾3. 3. 产品展示品展示2. 2. 需求分析需求分析5. 5. 报价并达成交易价并达成交易6. 6. 新新车递交交7. 7. 客客户联系系8. 8. 寻找潜在客找潜在客户标准准销售流程售流程接待前的准接待前的准备：卫生情况生情况销售物品或工具售物品或工具相关相关资料料产品相关知品相关知识及信息及信息自我情自我情绪和和态度度 2.1 展厅接待打招呼/欢迎面面带微笑微笑 ，主，主动问好，着工好，着工装，配戴工牌，接待装，配戴工牌，接待时手持手持文件文件夹。 2.1 展厅接待打招呼/欢迎为顾为顾客客树树立一立一个正面的个正面的第一第一印象印象，为购为购买经历设买经历设定定一种愉快基一种愉快基调调2.2 需求分析A.A.了解了解顾客的需求客的需求B.B.向向顾客推荐客推荐车型、型、产品品说服服C.C.异异议处理理观观察察询询问问倾倾听听综综合合核核查查购买购买愿望、愿望、个人状况、个人状况、现现有有车车或开或开过车过车状况、状况、购买时间购买时间建立初步的信任关系，把握建立初步的信任关系，把握顾客需求客需求2.2 需求分析B.B.向向顾客推荐客推荐车型，型，产品品说服：服： 特性（特性（F F）优点点(A)(A)特殊利益（特殊利益（B B）图1：这一一摞钱只是一只是一个属性（个属性（Feature）图2：买鱼就是就是这些些钱的作用的作用（Advantage）2.2 需求分析图3 3：这个个时候就是一个完整候就是一个完整的的FABFAB的的顺序序图4 4：猫吃：猫吃饱喝足了，喝足了，需求也就需求也就变了了举例：速例：速腾汽汽车介介绍（FABFAB法）法）2.2 需求分析安全安全科技科技性能性能人性化人性化品质品质 标配配ESPESP碰撞碰撞试验5 5星星六个安全气囊六个安全气囊3434个个ECUECU总线技技术智能智能车灯灯四四轮独立独立悬挂挂先先进的的发动机机六档手自六档手自动一体一体变速器速器燃爆式安全燃爆式安全带电能管理能管理EPSEPS电动随速助随速助力力转向向多功能方向多功能方向盘离离/ /回家照明回家照明行李箱盖遥控行李箱盖遥控敞开敞开双区自双区自动空空调智能雨刷智能雨刷倒倒车雷达雷达行行车电脑定速巡航定速巡航第四代防盗第四代防盗主主动头枕枕灯泡灯泡监控控前灯清洗前灯清洗超速超速报警警多多处储物空物空间激光激光焊接接车身身车门新工新工艺热成型成型钢板板空腔灌腊底空腔灌腊底盘装装甲甲双面双面镀锌钢板非板非焊连接工接工艺可靠的制可靠的制动三道三道车门密封密封行人保行人保护护甲阻燃油箱甲阻燃油箱德系高性能轿车速腾/Sagitar2.2 需求分析举例：速例：速腾汽汽车介介绍（FABFAB法）法）C.C.异异议处理（理解、理（理解、转移、移、论证） 激起激起购买欲望的方法欲望的方法 a.推推销效用法效用法 b.美景描美景描绘法法2.2 需求分析 准准备从从顾客感客感兴趣点出趣点出发, ,巡巡视车辆一周一周介介绍汽汽车时，巧用暗示，巧用暗示情感情感导向向术的使用的使用 1.1.先生，你不先生，你不换吗？ 2. 2.先生，你先生，你难道不想道不想现在就更在就更换吗？ 3. 3.先生想先生想换哪种款式的哪种款式的 座椅呢？座椅呢？A A品牌。；品牌。； B B牌。牌。C C品牌。品牌。2.3 产品展示哪种哪种问法最好呢？法最好呢？ 6+1 6+1绕车展示展示2.3 产品展示2.4 试乘试驾试车试车准准备备业务业务代表代表驾车驾车客客户驾车户驾车试车总结试车总结与与询问询问获获得得满满足足新的需求新的需求附加附加问题问题产产品介品介绍绍咨咨询询协协商商客客户确确认2.5 报价并达成交易 案例分析：。案例分析：。汽汽车销售售顾问做做错了什么了什么？按新按新车交交车确确认表交表交车注意事注意事项： 正常蓄正常蓄电池池电压12.65V左右；左右；12.45V，充，充电状状态75；12.24V，充，充电状状态50。 12.45V以下运行。以下运行。2.6 新车递交2.7 客户联系“推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前” 乔吉拉德“不要忘了顾客，更重要的是别让顾客忘了你” 张丽玉在在48小小时内与用内与用户联系系 在一个月后再次与用在一个月后再次与用户联系系 其它其它联系系2.8 潜在客户的寻找 主主动获取客取客户资源的六大渠道源的六大渠道 1.展展厅获取（取（ 、来、来访。）。） 2.名名录获取（黄取（黄页、网、网络。）。） 3.介介绍获取（取（转介介绍。）。） 4.活活动获取（展会、取（展会、调研。）研。） 5.协作作获取（与媒体等取（与媒体等单位合作）位合作） 6.随机随机获取（随取（随时随地随地获取。）取。）二、汽车销售顾问标准销售流程（一汽大众） 1. 1. 展展厅接待接待4. 4. 试乘乘试驾3. 3. 产品展示品展示2. 2. 需求分析需求分析5. 5. 报价并达成交易价并达成交易6. 6. 新新车递交交7. 7. 客客户联系系8. 8. 寻找潜在客找潜在客户标准准销售流程售流程三、维修作业流程及服务规范招招揽接待接待诊断断估价估价预约配件配件作作业管理管理结算算交交车跟踪服跟踪服务作作业清洗清洗检验维修修业务运作流程运作流程图说明明1.多种方法招多种方法招揽顾客客. .2.2.受理受理预约, ,合理安排合理安排维修修业务3.3.热情情, ,亲切地接待每一位切地接待每一位顾客客, ,仔仔细倾听听顾客的要求并做好客的要求并做好记录. .4.4.进行正确的行正确的诊断断, ,确确认修理修理项目目. .5.5.估价估价, ,解解释并与并与顾客客签定修理委托定修理委托书. .6.6.落落实维修用零配件的修用零配件的货源准源准备或或订购. .7.7.车间作作业管理合理安排管理合理安排维修任修任务, ,指指导维修工序修工序. .8.8.维修人修人员进行作行作业, ,遇到遇到问题及及时反反馈及及时解决解决. .9.9.核核对并并检查修理的修理的项目目( (是否有缺漏是否有缺漏) )及及维修作修作业的的质量量. .维修修业务运作流程运作流程图说明明10.清洗清洗车辆内外内外,搞好搞好车容容车貌貌,让顾客喜客喜欢.11.准准备结帐清清单与交与交车文件文件资料料.12.陪同陪同顾客客验看看车辆,详细说明修理内容和修理明修理内容和修理过程中程中精心修理的精心修理的简要概况要概况,说明更明更换的零件及修理的零件及修理费用用,与与顾客达成一致后陪同客达成一致后陪同结帐.向向顾客嘱咐在客嘱咐在维修后修后车辆正确的使用方法正确的使用方法,质量保量保证条款条款,共同关心共同关心车辆使用寿命使用寿命,并陪同并陪同顾客至停客至停车处送送别,同同时表示合作表示合作诚意和加意和加强联系系.13.对顾客客进行行质量跟踪量跟踪,确确认顾客客对修修车是否是否满意意(质量量,价格价格,修修车周期周期)若有若有问题立即立即实施承施承诺措施措施.开始开始车辆进厂厂迎接迎接顾客客建立或建立或查询顾客客资料料车辆档案及档案及维修修记录倾听听顾客客对车辆故故障的描述障的描述现场对顾客的客的车辆进行行诊断断,确定故障确定故障确定作确定作业内容内容预估估维修修费用用确确认修理期限修理期限向向顾客解客解释维修修费用用,修修车时间等等检查车辆外外观及及各附件各附件齐备情况情况提醒提醒顾客客对车内内贵重物品妥善重物品妥善处理理与与顾客客签定修理定修理委托委托书(维修合同修合同)安排安排顾客客休息或送休息或送顾客离厂客离厂 修理委托修理委托书,车钥匙匙交交维修修车间 结束束查询配件情况配件情况(库存存)确定供确定供应方式及价格方式及价格无配件可供无配件可供应能否与能否与顾客客达成一致达成一致车辆复原复原送走送走顾客客业务接待接车工作流程图是是否否开始开始清洗清洗车辆技技术支持支持通知通知车间管理管理业务接待接待,确确认新故障新故障业务接待接待与与顾客客联系系,重新重新确确认维修修项目目,配配件件,费用用,时间按修理委托按修理委托书车间管理派工管理派工按按维修工修工艺要求完成要求完成维修修项目目车间质检后后续整理整理维修人修人员对维修修质量自量自检通知通知车间安排安排维修修修理中修理中发现新新故障故障维修修资料料总检是否达是否达到要求到要求通知通知车间管理管理进行行返修返修清洗清洗车辆将将车开到开到竣工区停放竣工区停放通知通知业务接接待待车已修已修好好,安排交安排交车结束束维修和质量检验工作流程图是是否否开始开始接到接到维修修车间可交可交车的通知的通知准准备交交车文件文件和和结帐清清单陪同陪同顾客客查验车辆修理情况修理情况按按时迎接迎接顾客客及及时与与顾客客联系系,确确认交交车时间和付款事宜和付款事宜告告诉顾客最客最终修理修理费用用并与并与顾客达成一致客达成一致陪同陪同顾客客结帐将将车钥匙匙,证件件,旧零件等交旧零件等交还顾客客告告诉顾客今后客今后车辆使用建使用建议和和质保条款保条款送送顾客离厂客离厂后后续质量跟踪量跟踪结束束给顾客交客交车工作流程工作流程图三、总结本次本次课简单介介绍了汽了汽车销售与售与维修作修作业流程流程. . 工作中工作中1%1%的的错误将将导致致100%100%的失的失败，细节决决定成定成败，不放，不放过任何任何细节。 注意在不断的注意在不断的实践和践和练习中提高自己的中提高自己的业务水平。水平。赢在在执行！行！祝你成功！祝你成功！谢谢各位老师和同学！附录1：常见与汽车有关的英文缩写ABSABS：汽：汽车制制动防抱系防抱系统4WD:4WD:四四轮驱动 AWD AWD：全：全轮驱动AFSAFS：适：适应性前灯系性前灯系统ASR:ASR:防滑控制系防滑控制系统AT:AT:自自动变速箱速箱ATTSATTS：牵引力自引力自动转移系移系统ESPESP：电子子稳定系定系统GPSGPS：全球：全球卫星定位系星定位系统GIS:GIS:全球信息系全球信息系统GSM:GSM:全球数字移全球数字移动通通讯系系统EPSEPS：电子助力子助力转向系向系统