情 绪 管 理培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧有关情绪管理 能力不好不一定不会成功，能力不好不一定不会成功， 但是但是情绪管理不好一定不会成功。当我們把情绪管理不好一定不会成功。当我們把情绪毫无保留地发泄在我们周围的人身情绪毫无保留地发泄在我们周围的人身上，上， 那种和谐的关系无形中就被破坏那种和谐的关系无形中就被破坏掉了，就好像是被打破的水晶杯子一般，掉了，就好像是被打破的水晶杯子一般， 就算接合后也是会有裂缝。所以我们一就算接合后也是会有裂缝。所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪。定要小心翼翼地处理自己的情绪。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧情绪管理主题分享大纲一一.了解情绪了解情绪二二.情绪管理的技巧情绪管理的技巧 三三.沟沟通能力的提升通能力的提升四四.工作中的沟通能力工作中的沟通能力培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧 在开始之前在开始之前 before培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧什么是情绪?请列举 情绪 Emotion列举如下:快乐喜悦爱惊喜愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧什么是情绪管理?情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。情绪管理就是指一个人在情绪方面的管理能力，相对的也对人的一生造成深远的影响。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧早在早在19201920年，美国哥伦比亚大学的教授索戴克就首先提出了年，美国哥伦比亚大学的教授索戴克就首先提出了社会智力（社会智力（Social IntelligenceSocial Intelligence）的概念，认为拥有高社会）的概念，认为拥有高社会智力的人具有了解及管理他人的能力，能在人际关系上采取智力的人具有了解及管理他人的能力，能在人际关系上采取明智的行动。明智的行动。 19261926年推出了第一份社会智力测验（年推出了第一份社会智力测验（George Washington George Washington Social Intelligence TestSocial Intelligence Test），问卷的题目包括了指认图片），问卷的题目包括了指认图片中人物的情绪状态，以及判断人际关系中的问题等等。中人物的情绪状态，以及判断人际关系中的问题等等。第一个使用第一个使用“EQ”“EQ”这个名词的人是心理学家巴昂（这个名词的人是心理学家巴昂（Reuven Reuven Bar-onBar-on），他在），他在19881988年编制了一份专门测验年编制了一份专门测验EQEQ的问卷（的问卷（EQ-EQ-i i），根据他的定义，），根据他的定义，EQEQ包括了那些能影响我们去适应环境的包括了那些能影响我们去适应环境的情绪及社交能力。情绪及社交能力。 有五大项：自我有五大项：自我EQEQ、人际、人际EQEQ、适应力、压力管理能力、一般、适应力、压力管理能力、一般情绪状态（乐观度，快乐感）。情绪状态（乐观度，快乐感）。EQ 的发展简史培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧EQ 的发展简史真正让真正让EQEQ一词走出心理学的学术圈，而成为人人朗一词走出心理学的学术圈，而成为人人朗朗上口的日常生活用语的心理学家是哈佛大学的高曼教朗上口的日常生活用语的心理学家是哈佛大学的高曼教授（授（Daniel GolemanDaniel Goleman），），19951995年出版年出版EQEQ。 高曼发现一个人的高曼发现一个人的EQEQ对他在职场的表现有着非常重要的对他在职场的表现有着非常重要的影响。举例而言，一个针对全美国前影响。举例而言，一个针对全美国前500500大企业员工所做大企业员工所做的调查发现，不论产业别为何，一个人的的调查发现，不论产业别为何，一个人的IQIQ和和EQEQ对他在对他在工作上成功的贡献比例为工作上成功的贡献比例为IQIQ：EQEQ1 1：2 2 也就是说，对于工作成就而言，也就是说，对于工作成就而言，EQEQ的影响是的影响是IQIQ的两倍，的两倍，而且职位愈高，而且职位愈高，EQEQ对工作表现的影响就愈大。对工作表现的影响就愈大。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧你的你的EQ有几分呢有几分呢?你把 “情绪测试”做完了嗎?你是属于那一型呢第 3 类型的人有什么特质呢?2.普通型1.危險型3.EQ高手型培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧什么是好的情绪管理能力?请在纸上左栏列出这些人的名字, 这些人是让你觉得他们情绪管理很好的人在右栏写出他们的特质他们的共同特质是请将以上发现归纳成三点培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧EQ 高手的特质良好的內在修养均衡的处世态度真诚待人幽默热忱培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧EQ 高手的技能EQ管理技能管理技能1.且慢发作2.缓解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力沟沟通技能通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧EQ管理技能沟通技能(-)负向情绪(+) 正向情绪且慢发作缓解压力面对逆境面对心情低潮包容 良好良好 EQ 特质特质良好内在修养良好内在修养均衡处世态度均衡处世态度真诚待人真诚待人积极热忱积极热忱愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐喜悦爱惊喜良好沟通积极倾听幽默拒绝的艺术正向思考赞美培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧情绪的呈现程度与处理能力情绪的呈现程度： 一个人內在的情绪表现在外（表情， 声音，动作，脾气）的程度。 一个情绪呈现程度很显性的人， 是喜怒形于颜色；反之则都看不出他在想什么。情绪处理能力：一个人如何面对其內在的情绪的起伏并且如何管理这些情绪。 随着时间增长及人生历练的增加，情绪控制能力亦会随之而改善。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧星座与情绪呈现及处理情绪呈现程度情绪处理能力火象星座: 牡羊, 獅子, 射手显性差风象星座双子, 天秤, 水瓶隐性 佳水象星座巨蟹, 天蠍, 双鱼显性差土象星座金牛, 处女, 摩羯隐性 佳培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧星 座魔羯座12/22 - 01/19 水瓶座01/20 - 02/18 双鱼座02/19 - 03/20 牡羊座03/21 - 04/19 金牛座04/20 - 05/20 双子座05/21 - 06/21 巨蟹座06/22 - 07/22 狮子座07/23 - 08/22 处女座08/23 - 09/22 天秤座09/23 - 10/23 天蝎座10/24 - 11/22 射手座11/23 - 12/21 水象星座象征春天，重情感；火象星座象征夏天，重行为；土象星座象征秋天，代表务实、稳重；风象星座象征冬天，重智慧与沟通；地、水、火、风四大自然元素代表四时顺序的意象。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧快乐的三个层次第一个层次：第一个层次： 竞争竞争式快乐式快乐通过竞争来界定自己和个人的价值。第二个层次：第二个层次： 条条件式快乐件式快乐把快乐和特定的条件连接在一起， 如： 名声， 身份地位，财富。第三个层次：第三个层次： 自觉性的快乐自觉性的快乐不需要外界的能量或剌激， 就能感觉到快乐与祥和。 欣然接受现状， 不执著于结果。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧第三个层次：自觉性的快乐 至乐乐在至乐里， 不论不舒适或愉悦， 我们同样欣然接受； 我们不执著于结果， 而能享受和体验充实的人生。我们对于沿途的幸福安适与种种经验充满了感恩的心， 而能心平气和地对待他人和自己。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧活在当下让自己的生活变得明亮，是要采取渐进的方式的。不要执著于过去。不要忧虑未来：设定生命的阶段目标。活在当下。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧情情 绪绪 管管 理理 技技 巧巧情绪管理是可以藉由后天的学习跟管理来改善的。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧EQ管理技能沟通技能(-)负向情绪(+) 正向情绪且慢发作缓解压力面对逆境面对心情低潮包容 良好良好 EQ 特质特质良好内在修养良好内在修养均衡处世态度均衡处世态度真诚待人真诚待人积极热忱积极热忱愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐喜悦爱惊喜良好沟通积极倾听幽默拒绝的艺术正向思考赞美培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧未解决的情绪： 自由基能量情绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量。如果情绪没有得到适当的处理， 就会变成无法控制的能量形式， 称 “自由基能量”。每当我们经历一次情绪波动， 就有一股聚集的量子能量需要得到缓解。如果善于处理情绪的能量， EQ 将得到极大的改进。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧气在头上， 火上加油， 越炒越热一个打火机卖一块钱， 却可以摧毀一栋一千万的房子。要修养被尊重的人格需经长时间被信任， 但人格破产只需要做错一件事情。关系破裂， 任何歉意都无法弥补伤口。好像用钉子钉柳树， 拔除钉子后伤口仍存在。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧对策： 且慢发作感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多，对策就是将感觉速度放慢。在口不择言， 拍桌子大骂， 甚至摔门离去前， 在心里从十倒数， 深呼吸，让自己冷静下來。公式： 情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧令人窒息的压力工作是一连串压力的组合。 压力来自于无法掌控的未来。要求完美的性格是 A 型性格， 要求快速效率，会比较容易产生高压 （压力来自于自己）。越是看重胜负成败， 越是有压力。越是为他忧烦， 忧愁未來， 烦恼越多。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧消极对策： 缓解压力自我接纳、自我肯定。放轻松，如深呼吸動作。适当的休息可以让你更有充沛的活力去面对压力。 健康与均衡的身心生活， 帮助您面对压力。养成运动的好习惯。用心聆听音乐。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧积极对策： 面对压力把压力视为一种动力，了解他， 接受他， 享受他所带來的张力。真正解决压力之道是在面对问题， 把问题根本解决， 而不是逃避压力。 过程管理可以忘记最终目标的庞大压力， 如下页所示培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧管理结果不如管理过程规划占非常重要的角色=方向每一环节重点都要掌握到=点铺成面以Sense做为应变的准则=修正培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧面对逆境: 泥土或星星有一个美国年轻军官接到调动命令，他被调派到一处接近沙漠边缘的基地。新婚的妻子跟着他离开城市生活前往。该地夏天酷热难耐，风沙多且早晚温差变化大，更糟的是部落中的印第安人都不懂英語，连日常的沟通交流都有问题。过了几个月，妻子实在是无法忍受这样的生活，于是写了封信給她的母亲，除了诉说生活的艰苦难熬外，信末还说她准备回去繁华的都市生活。她的母亲回了封信跟她说：有两个囚犯，他们住同一间牢房，往同一个窗外看，一个看到的是泥巴，另一个则看到星星。从此后她改变了生活态度，积极的走进印第安人的生活里，学习他们的编制和烧陶，并迷上了印第安文化。她还认真的研读许多关于星象天文的书籍，几年后出版了几本关于星象的研究书籍，成了星象天文方面的专家。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 沟通失败之后， 还是不断地沟通。 这时候耐性就显得特別重要。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧EQ管理技能沟通技能(-)负向情绪(+) 正向情绪且慢发作缓解压力面对逆境面对心情低潮包容 良好良好 EQ 特质特质良好内在修养良好内在修养均衡处世态度均衡处世态度真诚待人真诚待人积极热忱积极热忱愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐喜悦爱惊喜良好沟通积极倾听幽默拒绝的艺术正向思考赞美培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧如何造就良好的沟通模式平等平等： 你敬人一尺， 別人则会敬你一丈。 对人要不亢不卑。信用信用： 言行一致， 表里如一， 会帶来安全感。互惠互惠： 体谅他人在精神和心理上的需要， 甚至要从物质上生活上去关心他人， 爱护他人， 让彼此可以得到愉悦跟满足。 Choice： 不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情， 如此相处起来会更自然。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧良好的沟通模式认认认认同同同同Buy-inBuy-in了了了了解解解解AwarenessAwareness承诺承诺承诺承诺OwnerOwnershipshipA-B-O A-B-O 模式模式模式模式BAOAwarenessBuy-inOwnership摘自: 林奉漳的 “工作人的另类思考”培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧同 理 心将将心比心心比心： 人性皆有共同点， 如恻隐之心。 松懈松懈戒心戒心： 若你愿意以退为进， 多花点耐心向对方提出一些问题， 让他无拘无束地畅所欲言， 你便可在他话里了解他內心的想法， 进而打开他的心防。设身处地设身处地： 站在对方立场为他来着想， 相信对方也能感受到你的诚意。要避免人身攻击要避免人身攻击。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧如何表现同理心公式： 感受， 事实， 事实， 事实，感受。1.感受： 你当然生气了2.事实： 你加班地那么辛苦3.事实： 小孩现在还在医院里4.事实： 工作上別的单位还不能配合你5.感受： 如果我是你， 我比你还生气你在分享他的感受， 但是并没有同意他的行为。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧沟通游戏之小测试 中学生晓彬很聪明，心算能力特别强。有一天，老师出了一道心算题，来考他。 有一辆公共汽车，载有28人。 到了一站上了18人，下了3人； 到了另外一站上了5人，下了20人； 然后又上了16人，下了2人； 到了另外一站又上了4人，下了18人； 之后上了7人，下了4人； 到了下一站上了2人，下了5人； 最后上了6人，下了10人。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧耐 心 倾 听80/20 法则： 80% 聆听， 20% 说服。注视对方：注视对方： 有助于集中注意力， 还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体说言。注重肢体语言：注重肢体语言： 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去。适时适时地提出问题：地提出问题： 可使对方感到你全神貫注地倾听， 如： “然后呢？”最佳表达者通常是最佳聆听者。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧如何积极的倾听?抓住对方的情绪 （形容词）， 然后重复， 引对方作更深入的回应：我觉得很沮丧 对呀， 你真的很沮丧我觉得不公平 对呀， 我也觉得很不公平真的是很不公平就好像剥洋葱一样培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧培 养 幽 默 感幽默感是沟通的润滑剂， 可以缓冲情绪， 帶动气氛， 化解尴尬， 去除张力。保持赤子之心， 充满好奇心。学会讲笑话。自我解嘲。夸张渲染。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧拒 绝 的 艺 术学会说 “不”，你的生活将会更美好。直接分析法直接分析法： 直接说明原因，如自己的状况不允许， 环境的限制用一群人来拒绝用一群人来拒绝： 如股东大会不答应巧妙转移法巧妙转移法： 先表示同情或给予赞美， 然后再提出理由加以拒绝。 温和而坚持， 不答应也不致于撕破脸。不用开口法不用开口法： 摇头或微笑中断。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧赞 美把握時机把握時机： 当你发现对方可圈可点的行为或事迹， 请不要保留地上前表达你欣赏之意。真心诚意真心诚意： 不要言过其实， 注视着对方。具体明确具体明确： 使用一些笼统含糊的字眼， 只会让人觉得是礼貌性的应酬话。培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧沟通游戏之提供赞美1、分组2、就以下方面分别给予赞美： 对方的相貌外形 对方的个人品质方面 对方的才能和技能方面3、每个方面至少有两条4、说出赞美培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧1、是否感到不舒服、不安？2、怎样才能轻松地向对方提出我们的正面评价？3、怎样才能更坦然地接受别人对我们的赞美？讨 论培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧工作中的沟通能力工作中的沟通能力 “老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。” 哈佛大学著名管理学家迈克尔教授哈佛大学著名管理学家迈克尔教授培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧联想集团沟通面面观联想集团沟通面面观 企高人士能力培训项目企高人士能力培训项目 沟通能力沟通能力 管理人士业绩考核、干部任免晋升、管理人士业绩考核、干部任免晋升、 薪酬及福利待遇升降的重要指标薪酬及福利待遇升降的重要指标 沟通能力沟通能力 年度述职报告重要内容年度述职报告重要内容 沟通能力与沟通效应沟通能力与沟通效应 联想集团董事局主席柳传志联想集团董事局主席柳传志培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧工作中的自我管理与沟通工作中的自我管理与沟通第一，我的优点是什么？我的强项是什么？我如何发挥我的优点和我的强项来面对我身边的人和事。 第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出来的？有多少方法是跟前辈、领导学习的？有多少方法是在外面体会的。 培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧工作中的自我管理与沟通工作中的自我管理与沟通第三，我帮助过谁？我与谁主动地沟通？关切过公司里的什么问题？ 所以，我们对小孩也要多问问他今天帮过哪个同学？替同学老师做了什么事？这样孩子会认为帮别人做事和别人沟通很重要。 培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧工作中的自我管理与沟通工作中的自我管理与沟通 第四，到公司去上班，我的目的是什么？我的价值观是什么？我这一生打算做什么？我到这个公司想要学什么？我在这个公司想要体会什么？将来带着什么离开这个公司？我对这个公司做了什么贡献？价值观。 培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧交交 流流 時時 間間培训情绪管理和压力控制培训-EQ心理调节能力工作沟通技巧