饭店前厅质量管理创新饭店前厅质量管理创新 吴吴 梅梅 金陵旅馆管理干部学院金陵旅馆管理干部学院饭店成功的核心饭店成功的核心 1、取悦宾客 2、获取适当利润具体来说：具体来说：饭店利润的增长从根本上是由宾客的饭店利润的增长从根本上是由宾客的满意和忠诚驱动的满意和忠诚驱动的宾客的满意很大程度上是受饭店所提宾客的满意很大程度上是受饭店所提供的服务价值影响的供的服务价值影响的服务价值是由感到满意的员工创造的服务价值是由感到满意的员工创造的员工的满意很大程度上取决于业主、员工的满意很大程度上取决于业主、管理者的态度与投入管理者的态度与投入一、前厅质量管理重要性一、前厅质量管理重要性 1 1其主要机构位于最显眼地段其主要机构位于最显眼地段 2 2第一印象和最后印象所在地第一印象和最后印象所在地 3 3其员工与客人接触面最广其员工与客人接触面最广 4 4承担销售酒店产品的职责承担销售酒店产品的职责二、透析宾客满意要素，紧抓二、透析宾客满意要素，紧抓前厅质量管理前厅质量管理1 1、宾客满意要素分析之一、宾客满意要素分析之一 入住登记入住登记 31 31 客房与淋浴间客房与淋浴间 26 26 整洁与维护整洁与维护 21 21 餐饮餐饮 6 62 2、宾客满意要素分析之二、宾客满意要素分析之二 - - 入住登记入住登记 (31%) (31%) 登记效率登记效率 42.1 42.1 预订准确度预订准确度 40.4 40.4 登记时员工登记时员工 友好程度友好程度 17.4 17.43 3、宾客满意要素分析之三、宾客满意要素分析之三 - -客房与淋浴间客房与淋浴间 (26%) (26%) * * 床的舒适度床的舒适度 12.1% 12.1% * * 安静程度安静程度 10.5% 10.5% * * 房内装饰房内装饰 10.4% 10.4% * * 灯光数量灯光数量 8.7% 8.7% * * 冷暖空调冷暖空调 8.7% 8.7%4、宾客满意要素分析之四宾客满意要素分析之四 - -整洁与维护整洁与维护 (21%) (21%) * 淋浴间的整洁淋浴间的整洁 20.2% * 客房的整洁客房的整洁 20.2% * 饭店的整洁饭店的整洁 20.2% * 客房的维修客房的维修 20.2% * 饭店的维修饭店的维修 19.2%WOW Recovery System （WOW 恢复系统）恢复系统） Whats the problem 鉴别问题鉴别问题 Own the problem 主动解决问题主动解决问题 Won the guest 令宾客赞叹令宾客赞叹三、饭店前厅质量管理三、饭店前厅质量管理 新方法新方法1、切入服务的七大内涵(1)Smile (1)Smile 微笑微笑(2)Efficiency (2)Efficiency 效率效率(3)Receptiveness (3)Receptiveness 诚恳诚恳(4)Vitality (4)Vitality 活力活力(5)Interest (5)Interest 兴趣兴趣(6)Courtesy (6)Courtesy 礼貌礼貌(7)Equality (7)Equality 平等平等微笑服务效率高，微笑服务效率高，诚恳接待精神好，诚恳接待精神好，敬业乐业有干劲，敬业乐业有干劲，一视同仁齐高兴。一视同仁齐高兴。 香港半岛酒店集团香港半岛酒店集团2、避免服务质量提升的误区 （1）以为仅靠几个质量活动，喊几句口号，）以为仅靠几个质量活动，喊几句口号， 就把质量搞上去，无监督，无跟踪。就把质量搞上去，无监督，无跟踪。（2）以为仅靠奖罚，员工就重视质量。）以为仅靠奖罚，员工就重视质量。（3）以为制定了规章，搞了论证，质量就）以为制定了规章，搞了论证，质量就 有了保证。有了保证。（4）以为设了质检部，有几个人抓，质量）以为设了质检部，有几个人抓，质量 就没有问题了。就没有问题了。 3 3、遵循质量管理、遵循质量管理 的原则的原则（1）以客人为中心）以客人为中心（2）以人为本）以人为本（3）预防为主）预防为主4、运用质量管理的六大手段（1） 观念观念提升服务质量的关键提升服务质量的关键（2） 标准标准管理服务质量的依据管理服务质量的依据（3） 培训培训保证服务质量的基础保证服务质量的基础（4） 督导督导控制服务质量的核心控制服务质量的核心（5） 激励激励提供优质服务的动力提供优质服务的动力（6） 控制控制开展服务质量的有效方法开展服务质量的有效方法5、建立服务质量的保障体系（1） 服务信息的网络化（2） 服务组织的科学化（3） 重要岗位的职业化（4） 服务管理的人本化6、更新服务模式彻底抛弃：彻底抛弃： 因人而异因人而异 随心所欲随心所欲 经验管理经验管理有效实行：有效实行：服务过程程序化服务过程程序化质量管理制度化质量管理制度化服务行为规范化服务行为规范化质量评估标准化质量评估标准化逐步推行：逐步推行：服务模式：服务模式： 定置化定置化 个性化个性化 人性化人性化 极致化极致化四四、饭店前厅质量管理中的、饭店前厅质量管理中的 高科技、高情感高科技、高情感High Technology High Technology 高科技高科技High Touch High Touch 高情感高情感1、关注焦点之一：、关注焦点之一： 人服务利润人服务利润 利润服务人利润服务人2 2、关注焦点之二：、关注焦点之二：而非3 3、关注焦点之三：、关注焦点之三： 而非而非 联系电话：联系电话： 02558591219 02558591219传真：传真： 025 0255859121858591218